Tolkcentralen - Verksamhetsberättelse 2012 Handläggare: Regnr: Gäller fr.o.m.: Rigmor Hedenström, Enhetschef Diarenr SLSO 2012-0048 2013-01-25 Godkänd/Signatur: Ersätter tidigare dokument: Gäller t.o.m.: Barbara Hallsén, Verksamhetschef -
Innehållsförteckning 1. Sammanfattning av det gångna året... 3 2. Verksamhet... 4 3. Mål och uppdrag... 6 Uppdrag & verksamhetsidé... 7 Värdegrund...Fel! Bokmärket är inte definierat.8 Vision... 8 Implementering... 9 4. Befolkning/tolkanvändare... 9 Mål för verksamheten... 9 5. Process/utveckling... 10 Mål för verksamheten... 10 Kunskapsbaserade insatser... 10 Samverkan och samarbete på brukarens villkor... 10 Systematiskt kvalitetsarbete 10 Systematiskt patientsäkerhetsarbete... 10 Tekniskt stöd... 10 Hållbar utveckling... 11 6. Medarbetare... 11 Målet för verksamheten... 11 Ledarskap/medarbetarskap... Fel! Bokmärket är inte definierat.11 Arbetsmiljö och hälsa... 11 Personal och kompetensförsörjning...12 7. Ekonomi...12 Målet med verksamheten...12 8. Framtidsplaner... 13 2 (14)
1. Sammanfattning av det gångna året Tolkcentralen har enligt uppdrag från beställare tagit emot tolkbeställningar för personer med döv- och dövblindhet och hörselnedsättning och förmedlat dessa till de av landstinget upphandlade tolkbolagen. Då landstinget erbjuder s.k. vardagstolkning vilket omfattar tolkuppdrag inom hälso-och sjukvården, arbetsrelaterade uppdrag, fritid/föreningssammanhang, samhällsinformation m m krävs att varje inkommen beställning bedöms om det ingår i vardagstolkning eller om annan part är betalningsansvarig. En stor del av de inkomna tolkbeställningarna bokas av i god tid eller nära inpå tolktillfället, men måste alltid hanteras som om de skulle utföras, vilket medför lika arbete för samtliga inkomna beställningar. Ett tolkbokningsprogram som implementerades i november 2011 har medfört förbättringar i arbetsflödet men också medfört arbete med uppföljning och utveckling av dess funktioner. Då en ny upphandling skedde under året har en ny anpassad version av bokningsprogrammet införts, som fortsättningsvis kräver uppföljningsarbete. Under 2012 tog Tolkcentralen totalt emot 25 057 tolkbeställningar varav 18 518 uppdrag har blivit utförda. Tolkbristen, då Tolkcentralen inte kunnat tillgodose tolkbehov, har totalt uppgått till 5,5 %. Uppdelat per målgrupp har tolkbristen för teckenspråkiga varit 5,4 %, för personer med dövblindhet 4,7 % och för gruppen personer med vuxendövhet och hörselnedsättning 9,7 %. För den sistnämnda gruppen har särskilda åtgärder planerats såsom direktupphandling av fler tolkbolag och skrivtolkning på distans. Utbildningen av skrivtolkar som pågår och som avslutas i juni 2013, kan förhoppningsvis ge ett tolktillskott för Stockholms tolkanvändare. Uppföljning av tolkbolagens åtagande och ställda krav har skett löpande under året. I samverkansmöten med tolkanvändarorganisationerna sker regelbundet dialog kring tolktjänsten och dess kvalité. En enkätundersökning gällande tolktjänsten gjordes under hösten 2011 på uppdrag av beställarorganisationen och som resulterade till nya uppställda mål i beställarens uppdragsbeskrivning. Dessa förbättringsåtgärder finns med i Tolkcentralens verksamhetsplan för 2012. Ett exempel på ett uppställt mål från beställarorganistaionen är att samtliga tolkbeställare ska ha fått bekräftelse på att en tolkbeställning nått Tolkcentralen. En ny enkätundersökning har genomförts under senare delen av 2012, vilka resultat ännu inte är presenterade. I början på året inleddes arbete inför en ny upphandling av tolkbolag där avtalsstart skulle börja gälla fr.o.m. 1 november 2012. I det nya avtalet har högre krav ställts på tolkbolagens leveranssäkerhet. De höjda kraven innebär bl a att tolkbolagen är skyldiga att utföra en viss kvot av de volymtimmar som angavs vid anbudsinlämningen. Ytterligare krav ställdes på att en viss del av kvoten skulle utföras kvälls- och helgtid. Uppföljning av att tolkbolagen uppnår sitt åtagande kommer regelbundet att behöva ske. De lokaler på Norrtullsgatan som idag inrymmer några av Habilitering och Hälsas verksamheter är uppköpta och diskussioner om nya lokaler har förts. För Tolkcentralens del beslutades i slutet av året att överta lokaler på Observatoriegatan. Anpassning av lokalerna efter Tolkcentralens behov kommer att påbörjas efter årsskiftet. 3(14)
1. Verksamhet Tolkcentralen, organiserad inom Habilitering och Hälsa, SLSO, har uppdraget att tillgodose behov av tolktjänst för personer med döv- och dövblindhet och hörselnedsättning. Personerna ska vara folkbokförda inom Stockholms läns landsting och de upphandlade tolkbolagen gäller i första hand tolkuppdrag som ska utföras inom länet. Stockholms län hade 2012 2 123 337 folkbokförda invånare, varav 1 070 496 (50,4 %) kvinnor och 1 052 841 (49,6 % ) män. Totalt har 1 444 personer folkbokförda i Stockholms län varit aktiva tolkanvändare under 2012. Av dessa 1 444 var: 1 154 teckenspråkiga personer, 608 kvinnor/546 män uppdelat på ålder: 0-19 år 55 /63 20-34 år 141/124 35-64 år 314/282 65-79 år 74/64 80+år 24/13 215 personer med vuxendövhet, 147 kvinnor/68 män uppdelat på ålder: 0-19 år 0/0 20-34 år 6/2 35-64 år 54/28 65-79 år 41/17 80+ år 46/21 75 personer med dövblindhet, 47 kvinnor/ 28 män uppdelat på ålder: 0-19 år 0/1 20-34 år 6/6 35-64 år 31/14 65-79 år 9/6 80+ år 1/1 4 (14)
Behovet av tolktjänsten ska inrymmas inom s k vardagstolkning, som är ett begrepp för uppdrag inom områden såsom hälso- och sjukvård, arbetsrelaterade uppdrag, fritid, föreningsverksamhet och samhällsinformation. I situationer då tolkning behöver utföras utanför länet anlitas andra landstings tolkcentraler eller tolkbolag. Uppdrag utomlands handläggs speciellt beroende på uppdragets karaktär och omfattning./ De olika tolkmetoderna är tolkning till och från teckenspråk, dövblindtolkning som anpassas efter varje tolkanvändarens behov och tolktillfälle, skrivtolkning och tecken som stöd, TSS. I dövblindtolkning kan ledsagning och syntolkning ingå. För vardagstolkning till döva personer som inte klarar det svenska teckenspråket finns s k tolkstödjare upphandlade. Dessa tolkstödjare finns inom vissa språk och är personer med dövhet som behärskar både det svenska och annat lands teckenspråk. Tillsammans med en teckenspråkstolk översätts information mellan parterna. I de fall tolkstödjare har behövts har det varit en väl fungerande metod. Sedan 2009 är tolktjänsten i Stockholms län uppdelad mellan ren förmedlingstjänst och utförare av tolkning. Utförarna av tolkning är tolkar i tolkbolag som är upphandlade av Stockholms läns landsting. Upphandling har skett inom ram för Lagen om offentlig upphandling, LOU, vilken föreskriver att en rangordning av tolkbolag ska följas om inga andra särskilda skäl föreligger. I de fall en tolkanvändare har särskilda behov av en specifik tolk, kan Tolkcentralen göra avsteg från rangordningen. Skälen för när avsteg måste göras ska alltid dokumenteras. En mall för vilka kategorier av särskilda skäl har tagits fram av Tolkcentralen och som följs för att en kontinuitet ska råda. Föreligger inga särskilda skäl skall rangordning gälla. Tolkcentralen tillhandahåller telefontolkning under vissa tider. Dessa uppdrag behöver inte förbokas och telefontolkuppdragen utförs av ett upphandlat tolkbolag. Under 2012 har 465 uppdrag med telefontolkning utförts. Då Tolkcentralen har stängt och behov av akut tolk till hälso- och sjukvård, polis eller sociala ärenden funnits, finns tolkar i beredskap för sådana uppdrag. Ett tolkbolag är upphandlat för beredskap och uppdragen förmedlas via företaget Medhelp som också sköter sjukvårdsupplysningen i länet. En oro finns från invånarna, att sjukvården inte beställer tolkar till undersökningar och samtal med sjukvårdspersonal. Det har framkommit synpunkter till Tolkcentralen att teckenspråkiga personer har blivit drabbade. Tolkcentralen har i möten med Medhelp framfört detta och information ska nå ut till samtliga vårdinrättningar, som har akut omhändertagande, om att tolkar finns och ska kontaktas vid behov. Till skillnad från annan språktolkning behöver vårdinrättningen inte betala för tolkar till döva och dövblinda. Sådan tolkning ingår i vardagstolkning. Det råder brist på tolkar till målgruppen personer med vuxendövhet och hörselnedsättning i Stockholmsområdet. Bristprocenten skiljer sig markant i jämförelse med övriga två målgrupperna, teckenspråkiga döva och personer med dövblindhet. Endast ett få antal tolkar som genomgått utbildning till vuxendövtolk finns i Stockholm och dessa är upphandlade men räcker inte till. Då behovet är större än tillgången på tolkar har upphandling även omfattat tolkar utan formell tolkutbildning. Dessa är snabba tangentskrivare och har erfarenhet av skrivtolkning genom åren och fungerar bra till vissa uppdrag. 5 (14)
För att få fler tolkar i Stockholmsområdet kommer vissa åtgärder att vidtas från Tolkcentralen, såsom direktupphandling av fler tolkbolag som kan skrivmetoden och oftare anlita tolkar för distanstolkning. Distanstolkning innebär att tolken sitter i en studio och via en videokonferensutrustning kan se och höra vad som sägs från tolkstället. Tolkstället har en viss utrustning för att distanstolkningen ska kunna fungera. Under flera år har tolkutbildning till vuxendövtolk bedrivits av folkhögskolor belägna i norra och södra Sverige och försett tolkbehovet bra. Behovet av att sprida utbildningsplatserna till övriga delar av Sverige ledde till att en utbildning av skrivtolkar startade i Stockholm. Utbildningens mål var att ge deltagarna kompetens för att både skrivtolkar och bli undertextare på tv. Få tolkar blev kvar som skrivtolkar och den senaste utbildningen som startade hösten 2012 tog bort möjligheten till att bli undertextare. Förhoppningsvis kommer detta att leda till ett tillskott av tolkar i Stockholmsområdet. Tolkbolag, som idag har avtal med Stockholms län, ser möjligheter till att vidareutbilda sina tolkar i skrivtolkmetoden och kan på så sätt öka antalet tolkar med kompetens för skrivtolkning. Tolkcentralen ska samverka med alla relevanta aktörer för att tillgodose tolkanvändarnas behov. Andra aktörer kan t ex vara målgruppernas intresseföreningar, tolkbolagen, tolkställen, arbetsförmedlingen, rikstolktjänsten, vårdguiden, berörda kommuner i länet samt andra landsting. Samverkan har skett fyra gånger under 2012 med lokala intresseföreningarna för de tre målgrupperna teckenspråkiga döva, personer med dövblindhet och hörselnedsättning. Tolkcentralen är sammankallande och skriver minnesanteckningar som finns publicerade på Tolkcentralens hemsida. Samverkan har skett med andra landsting. En förening för tolkcentralernas chefer bildades 1992 som varje år anordnar tre arbetsmöten. Ett uppföljningsmöte med Vårdguiden, Medhelp, har skett under året. 3. Mål och uppdrag Uppdrag & värdegrund Tolkcentralens uppdrag är att tillgodose tolkbehovet för målgrupperna teckenspråkiga döva, personer med dövblindhet och hörselnedsättning. Personerna ska vara folkbokförda i Stockholms läns landsting. Tolkuppdragen skall ingå inom ramen för s k vardagstolkning. För döva som har behov av telefontolkning finns tolk att tillgå utan förbokning två halvdagar per helgfri vecka. Under 2012 har 465 telefontolkuppdrag utförts. Akuta uppdrag som ska utföras då Tolkcentralen har stängt utförs av ett tolkbolag som kontaktas via Vårdguiden. Under året har 147 akuta uppdrag blivit utförda. Ett mål för Tolkcentralen 2012, att utföra minst 17.500 uppdrag inom vardagstolkning, har uppnåtts. Tolkcentralen har genom anlitande av tolkbolagen utfört 17 852 uppdrag inom vardagstolkning. Utöver vardagstolkning har Tolkcentralen förmedlat och fakturerat för 800 uppdrag för annan tolkning, dvs. med annan betalare. 6 (14)
Annan tolkning än vardagstolkning, dvs. förmedlade tolkuppdrag med annan betalare, har Tolkcentralen p.g.a. tidsbrist endast kunnat göra i mån av tid, då vardagstolkning prioriteras. I de fall annan tolkning gäller annat landsting har Tolkcentralen åtagit sig förmedling och fakturerat berört landsting. Övrig annan tolkning har Tolkcentralen hänvisat till hemsidan där kontaktuppgifter till tolkbolagen kan sökas. Tolkbolagens timpriser i Stockholms läns upphandling gäller endast för uppdrag förmedlade av Tolkcentralen. I de fall en annan betalare bokar hos ett tolkföretag är timpriset inte avhängigt Tolkcentralens upphandlade timtaxa. Då råder fri konkurrens, såvida ingen upphandling skett. Exempel på uppdrag, med annan betalare, som Tolkcentralen tidigare förmedlade och utfört är tolkning inom rättsväsendet, polisen, socialtjänsten och viss tolkning inom skolmyndigheten m fl. För utförande av vardagstolkning gjordes en ny upphandling av tolkbolag under 2012 med avtalsstart från 1 november 2012. Uppföljning av tolkbolagens åtaganden sker regelbundet. Tolkcentralen ska t ex följa upp om de delar av anbudets kvoter tolktimmar utförs dag, kväll, helgtid. Behovet av tolkning kvällar och helger har förändrats sedan föregående avtalsperiod. Tolkcentralen ska också följa upp hur tolkbolagen har svarat på uppdragsförfrågningarna. Tolkbolagen är skyldiga att besvara samtliga uppdragsförfrågningar elektroniskt. Det kräver att tolkbolagen har personal som aktivt kan svara på förfrågningarna i tid. Ett tolkbokningsprogram är skapat för att effektivisera beställnings- och samordningsarbetet och som uppdaterades till den nya avtalsperioden fr.o.m. 1 november 2012. I bokningssystemet registreras samtliga tolkbeställningar som sedan skickas elektroniskt till de tolkleverantörer som har avtal med SLL. Efter att tolkbolaget svarat att de kan åta sig uppdraget bekräftas detta till tolkbeställaren. Har tolkbeställaren vid beställningstillfället angivit ett sms-nummer eller en mailadress sker bekräftelsen automatiskt via bokningssystemet. I övriga fall bekräftar Tolkcentralen manuellt, dvs ringer upp och meddelar att det är klart med tolk. Det är tidskrävande att bekräfta manuellt och i den mån Tolkcentralen kan styra upp och få tillgång till sms-nummer eller mail kan bekräftelserna ske snabbare och mer effektivt. Under året har arbete med en Tolkportal för beställningar av tolkar påbörjats. Uppdraget ligger hos Hälso- och sjukvårdsförvaltningen och ett parallellt arbetet gäller även för bokning av språktolk. För språktolk ska sjukvårdens personal kunna boka genom Tolkportalen. Inloggning sker genom Mina Vårdkontakter, MVK, där den som bokar tolk klickar sig vidare till sidan för Tolkportalen. Tolkportalen för bokning av tolkar till personer med döv- och dövblindhet och hörselnedsättning kommer så småningom att omfatta beställningsmöjligheter för både invånare och sjukvårdspersonal. Ett pilotprojekt för invånarbeställningar via Tolkportalen har genomförts med ett fåtal personer som testat att boka tolk hos Tolkcentralen via Tolkportalen. Pilotprojektet som avslutades i december månad som kommer att utvärderas inför starten för samtliga invånare i januari månad 2013. För målgruppen personer med dövblindhet sker införandet senare under 2013 då tillgängligheten via Mina Vårdkontakter måste var optimal. Ett pilotprojekt för sjukvårdspersonal är påbörjat som kommer att utvärderas innan driftstarten 2013. Tolkbeställningarna som inkommer via Tolkportalen handläggs av Tolkcentralen i sedvanlig ordning. 7 (14)
Värdegrund Värdegrund för tolkverksamheten Delaktighet och inflytande Sker genom information till berörda grupper. Att det sker ett nära samarbete och dialog mellan brukare och tolktjänsten. Tolkverksamheten skall även samverka med brukarorganisationerna. Respekt och icke diskriminering Alla berörda parter skall bemötas respektfullt och lika oavsett språk, kommunikationsmetod, etnisk tillhörighet, politisk uppfattning, religion, kultur, funktionshinder, ålder och kön. Integritet Respekt för varje människas integritet är grundläggande för tolkverksamheten. Respektfull behandling innebär att tystnadsplikt skall iakttas som bygger på oavvislig respekt för varje människas integritet. Professionalitet Innebär att det skall finnas ett gediget kunnande inom hela tolkverksamheten. Varje tolk skall ha tillräcklig språklig och tolkmässig kompetens samt personlig lämplighet för att på ett professionellt sätt utföra varje tolkuppdrag som hon eller han anlitas för. Hälsa och Habiliterings Vision Vi erbjuder en mångfald av insatser Vi har ett rikt och flexibelt utbud av råd, stöd och behandling som bygger på forskning, beprövad erfarenhet samt individens kunskap och erfarenheter. Insatserna utgår från en helhetssyn på varje persons situation och kan vara tvärprofessionella och omfattande eller avgränsade utifrån ett specifikt behov. Vi skapar inflytande & delaktighet Allas delaktighet är en självklarhet. Insatser ges med respekt för individens önskemål och förutsättningar. Tillsammans verkar vi för att skapa goda möten och ett öppet klimat.vi är tillgängliga & effektiva Det är enkelt att få kontakt med oss. Vi har ett tydligt erbjudande, är kända och efterfrågade i samhället och samverkar med andra. Våra insatser ger resultat och gör skillnad för individen och nätverket. Vår kunskap ligger i framkant Vi är med och skapar framtidens utbud av råd, stöd och behandling. Vi har engagerade medarbetare med breda kunskaper och spetskompetens. Vi leder utvecklingen av ny kunskap, tar tillvara de tekniska framstegen och omsätter det i praktiskt arbete. 8 (14)
Implementering Tolkcentralen tar emot tolkbeställningar vilka bokas långt i förväg eller med kortare varsel före tolktillfället. Merparten, 52 %, av de inkommande tolkbeställningarna inkommer med 14 dagar eller kortare varsel före tolktillfälle. I den mån tolkbolagen kan åta sig uppdragen med kort varsel kan de allra flesta uppdragen genomföras. Tolkbeställningar som avbokas sent kan ibland ersättas med annat uppdrag om det är samma tjänsteinnehåll och inom samma tidsram. Tolkuppdrag som geografiskt ligger i utkanten av länet ska utföras likväl som de mer centralt belägna och ersätts med en högre restidsersättning för att stimulera tolkbolagen att åta sig sådana uppdrag. I samarbete med Hälso- och sjukvårdens beställarorganisation har en Tolkportal skapats för bokningar på nätet. För invånarna går det bl. a att se vilka tolkbeställningar man har gjort och man kan lämna synpunkter till Tolkcentralen efter att tolken utfört sitt uppdrag. Ett nytt publiceringsverktyg inom Habilitering och Hälsa kommer att införas under våren 2013. Det kommer bl a att underlätta för invånarna vid navigeringen bland de verksamheter som finns inom Habilitiering och Hälsa. All information kommer att finnas i teckenspråkig version. 4. Befolkning/tolkanvändare Mål för verksamheten De strategiska målen är: Trygg och delaktig tolkanvändare För att uppfylla målet att tolkanvändaren ska kunna känna sig trygg och delaktig är viktiga framgångsfaktorer: Hög upplevd kvalité, gott bemötande, god tillgänglighet och begriplig information. Man ska som tolkanvändare enkelt kunna nå Tolkcentralen för kontakt och beställning av tolk. Under kontorstid finns möjlighet till direktkontakt via besök, mail, bildtelefon, texttelefon och taltelefon. En tolkportal startar våren 2013 med möjlighet att via Mina vårdkontakter boka tolk. Fortsatt förbättringsarbete lokalt med anledning av resultat från Indikator kommer att ske. T ex är måttet på att Tolkcentralen ska lämna bekräftelse på att Tolkcentralen har tagit emot en tolkbeställning 95 %. Måttet på att bekräftelse om att tolk är inbokad är 95 % Måttet för att tolkanvändare alltid blir bemött med respekt och hänsyn från Tolkcentralen är 95 %. Resultat om Tolkcentralen har uppnått målen kommer att publiceras på Tolkcentralens hemsida under första kvartalet 2013. 9 (14)
5. Process/utveckling Mål för verksamheten De strategiska målen är Säkra och tillgängliga insatser med goda resultat Hållbar utveckling För att uppnå de strategiska målen är följande framgångsfaktorer viktiga: Kunskapsbaserade insatser, samverkan och samarbete på den enskildes villkor, systematiskt kvalitets- och patientsäkerhetsarbete, hållbar utveckling och tekniskt stöd. Tolkcentralen samverkar med alla relevanta aktörer för att tillgodose tolkanvändarnas behov och prioriterar arbete med att utveckla väl fungerande samarbetsformer med bl a intresseorganisationernas representanter där Tolkcentralen är sammankallande och möten hålls fyra gånger per år. Minnesanteckningar från dessa möten finns publicerade på Tolkcentralens hemsida. Uppföljningsmöten sker med Vårdguiden, tolkbolagen och övriga aktuella parter vid behov. Arbetsmöten mellan Tolkcentralernas cheforganisation Talför sker regelbundet tre gånger per år. Synpunkter gällande tolkcentralens arbete eller tolkkvalité handläggs löpande. I de fall synpunkter framkommer om tolkkvalité finns en rutin att berört tolkbolag kontaktas och synpunkterna dokumenteras inför uppföljningsmöten med tolkbolagen. Ett system för avvikelser inom områdena Patientsäkerhet, Arbetsmiljö och Miljö finns inom organisationen. Från starten för Tolkcentralens del, i systemet HändelseVis, i november 2011 har totalt 52 avvikelser rapporterats inom området. Utifrån dessa avvikelser diskuteras olika förbättringsåtgärder i förebyggande syfte. Tolkcentralens bokningssystem kräver en korrekt navigering mellan de olika fälten och misstag har gjorts som kan leda till en risk eller att ett tillbud inträffar. Vid genomgång av avvikelser kan mönster upptäckas så att fel inte ska upprepas. Tolkcentralen tycker systemet fungerar bra och varje medarbetare anmäler så fort något upptäcks. Under 2012 har patientnämnden tagit emot 44 st ärenden gällande tolkverksamhet. I stort sett gäller samtliga ärenden utebliven tolk. Ett arbete med LEAN, ett koncept för att undvika tidstjuvar i det dagliga löpande arbetet internt, har inletts under året. En kartläggning har gjorts på områden och som processats inom arbetsgruppen för att hitta olika lösningar. T ex har rutiner för betalningsförfrågningar (till och från andra landsting) blivit tydliggjorda. Tolkcentralens auto-replay (den text som kommer då ett mail är sänt till Tc) har setts över då informationstexten varit för omfattande och som till sist ingen längre bryr sig om att läsa. En intern utbytesgrupp har bildats för en mer systematisk dialog mellan reception och samordning. För att ta fram olika typer av statistik för uppföljning av tolkproduktionen finns ett bra system, QlikView, som några på Tolkcentralen har behörighet till. Löpande kan man ta fram siffror på hur många uppdrag som är utförda, brister och hur tolkbolagen svarar på 10 (14)
förfrågningar om uppdragen. I avtalen med tolkbolagen finns fasta tidpunkter för uppföljning av siffror. Inom organisationen Habilitering & Hälsa syftar Hållbar utveckling till att bl a minska koldioxidutsläpp och resursförbrukning. Det gäller också utfasning av varor som innehåller kemikalier och att öka andelen ekologiska livsmedel. Vissa av dessa delar berör Tolkcentralen som i sin verksamhetsplan bl a har som mål att 100 % av alla datorer ska vara avstängda vid arbetsdagens slut, använda intranätet för att minska utskrifter, använda återvinningskärl för olika material och öka andelen ekologiska livsmedel (t ex kaffe). En checklista för kontroll och lagar och andra krav utifrån miljöaspekter gås igenom en gång per år. Tolkcentralen har ett miljöombud. På varje arbetsplatsmöte finns punkten Miljö som en fast punkt på dagordningen, där tillfälle ges för information och diskussion kring det lokala miljöarbetet. Årligen genomförs en webbaserad miljöutbildning av all personal. I personalbefrämjande syfte köper verksamheten varje vecka KRAV-märkt frukt och kaffet är ekologiskt. Från städbolaget finns dokument som visar vilka kemiska produkter företaget använder i sin städning. Övriga rengöringsprodukter köps in via organisationens upphandlat företag. 6 Medarbetare Målet för verksamheten De strategiska målen är: Kompetenta och stolta medarbetare som aktivt bidrar till att verksamhetens mål uppfylls. Tydligt och resultatinriktat ledarskap Viktiga framgångsfaktorer är: Ledarskap, medarbetarskap, arbetsmiljö/hälsa, utveckling/lärande, lön/anställningsförmåner och jämställdhet/mångfald. Målet för ledarskap är ett index på lägst 60. Resultatet på Tolkcentralen har enligt medarbetarenkäten ett totalindex på 73. Målet för resultatorienterade ledarskapet är lägst 55. Resultatet på Tolkcentralen 2012 har enligt medarbetarenkäten ett totalindex på70. Fokusområden har varit att ge återkoppling och att chefen tar tillvara kompetens hos personalen. Målet för medarbetarskap är ett indexmått på lägst 60. Resultatet på Tolkcentralen har ett totalindex på 78. Målet för arbetsmiljö och hälsa är att Tolkcentralen har ett dokumenterat systematiskt arbetsmiljöarbete enligt SLSO:s riktlinjer. 11 (14)
Enheten har haft följande mål: Skyddsrond och medarbetarenkät genomförs årligen, minska den totala sjuk- och korttidsfrånvaron och uppmärksamma stress. Index för stress är lägst 60, Tolkcentralens resultat enligt medarbetarenkäten 2012 visar på ett totalindex på 72. Målen att sänka den totala sjuk- och korttidsfrånvaron har inte uppnåtts. Antalet personer som erhållit friskvårdsersättning har under året varit 3 st. I den mån verksamheten tillåter tas en friskvårdstimme ut per anställd och vecka. Denna förmån används mer generellt än uttag av friskvårdsersättning. Inom området utveckling och lärande har måttet för index varit lägst 65. Resultat på Tolkcentralens totalindex är enligt medarbetarenkäten 80. Individuella kompetensutvecklingsplaner utifrån verksamhetens behov har varit ett inriktningsmål. Tolkcentralen ska ha ett arbetsklimat som stimulerar till utveckling och lärande i det löpande arbetet. Jämställdhet och mångfald: Under året har antalet anställda på Tolkcentralen varit 15 st. Alla anställda utom två är kvinnor. Antalet deltidsarbetande har varit sex personer. Vid rekrytering under året har eftersträvats att få in manliga medarbetare. En person med hörselnedsättning har anställts under året. 7 Ekonomi Målet med verksamheten Det strategiska målet är: Effektivt resursutnyttjande mesta möjliga brukarnytta Ekonomi i balans. Resultaträkning BUDGET 2012 Utfall 2012 Diff 3 Intäkter 53 530 57 664 4 134 4 Personal -6 592-5 467 1 125 5 Köpt verksamhet -39 930-43 035-3 105 6 Tjänster -1 061-788 273 7 Övriga tjänster -5 947-5 987-40 RESULTAT 0 2 387 2 387 12 (14)
Tolkcentralen har uppnått målet att utföra minst 17 500 uppdrag inom området vardagstolkning. Tolkbristen blev under 2012 5,5 %. Något enstaka uppdrag har bristats p g a ekonomi p g a orimligt höga merkostnader för uppdrag utomlands. Arbetet med att göra bedömningar om uppdragen ingår i s k vardagstolkning är omfattande och komplicerat. Många av beställningar som görs på Tolkcentralen och som inte ingår i landstingets ansvar förmedlas endast i mån av tid av Tolkcentralen. En trolig effekt av den omfattande bedömningen är att tolkanvändare får ut mer tolkning totalt än om landstinget hade åtagit sig sådant som är annan parts ansvar. En ny upphandling gjordes under 2012 med avtalsstart från 1 november 2012. Den ekonomiska påverkan har redan visat på att en tolktimme har blivit dyrare än tidigare. Det kommer att medföra att Tolkcentralen fortsätter att noggrant bedöma vad som är landstingets ansvar och annan parts ansvar. Bokningsprogrammet, som Tolkcentralen använder, behöver kontinuerligt utvecklas vilket kräver ett prioriteringsarbete för i vilken turordning olika delar som ska göras. 8 Framtidsplaner Målen för 2013 från landstingets beställarorganisation är att Tolkcentralen ska utföra minst 17 500 uppdrag. En ny upphandling genomfördes hösten 2012 med avtalsstart fr.o.m. 1 november 2012. Med de ökade kraven på tolkbolagen bör Tolkcentralen kunna uppnå målet. En osäkerhet råder kring tolkning till personer med vuxendövhet och hörselnedsättning om de åtgärder som vidtagits och planeras kommer att ge ett bättre resultat med lägre tolkbrist. Exakt hur mycket kostnader det nya tolkavtalet leder till kommer att följas upp kontinuerligt. Tolktjänstutredningen har inte lett till någon planering av ny organisation i statlig regi, enligt föreslag från utredarna. En enkätundersökning gällande tolktjänsten i Stockholms län genomfördes under sista kvartalet 2012. Undersökningens resultat är ännu inte presenterat. Tolkcentralen kan efter att presentationen jämföra siffror med 2011 års enkätundersökning. Ett nytt publiceringsverktyg på webben för verksamheterna inom Habilitering och Hälsa kommer igång under våren 2013. Det kommer bl a att leda till en förenkling av navigationen bland de olika verksamheternas. För invånarna kommer informationen på Habilitering och Hälsas websida att visas i teckenspråkig version. Tolkcentralen ser bara fördelar med det nya publiceringsverktyget. En uppdatering har gjorts av Tolkcentralens tolkbokningsprogram. Programmet kräver arbetet i form av uppdateringar och utvecklingsprocesser som är svåra att uppskatta när i tid det kan ske. Alla utvecklingsprocesser ska leda till förbättringar och för ett smidigt arbetssätt. Risker som finns är att systemet fortsätter med fel som behöver rättas till och att tidplan för uppdateringar och utvecklingsarbetet tar tid. Tolkcentralen kommer att genomföra en förändring av organisationen och tillsätta ytterligare en handläggare som kommer att underlätta det dagliga arbetet och en utveckling av Tolkcentralen. Tanken med två handläggartjänster är att de kommer att få olika inriktningar, den ena mot tolkbolagen och kvalitetsuppföljning bl a. Den andra handläggaren riktar sig mot våra tolkbeställare, kundhållet med bl a information och betalningsansvarsdelen. Med denna utökning hoppas Tolkcentralen kunna utveckla verksamheten som har varit tillbakahållet sedan övergången från 2009. Vi ser fram emot att höja kvalitén på tolkverksamhetens arbete i Stockholm. Tolkcentralen kommer att se över tekniken inom Tolkcentralen för ev förbättringsåtgärder. 13 (14)
Under våren kommer Tolkcentralen att flytta från Norrtullsgatan. Huset är sålt och ska inrymma ett gymnasium som kommer till hösten att ta in nya elever. Tolkcentralen planerar att flytta till lokaler på Observatoriegatan 18, som behöver anpassas före en inflyttning kan ske. Detta innebär att de verksamheter som finns på Norrtullsgatan idag, bl a Tolkcentralen, Döv- och dövblindteamet och Dövblindas aktivitetshus kommer att skiljas åt. Stockholm i januari 2013 Rigmor Hedenström Enhetschef Tolkcentralen 14 (14)