Rapport Tolkverksamhetens resursutnyttjande Uppdrag Bakgrund Habilitering & Hjälpmedelsförvaltningen har behov av att se över resursutnyttjandet av tolkverksamheten. Antalet beställda uppdrag har ökat och trots extra satsningar har antalet ej utförda uppdrag ökat. Målsättningen är att 95 % av beställda uppdrag ska kunna genomföras. Måluppfyllelsen för 2006 var 87 % och för 2007 var 86 % utförda uppdrag, dvs en brist på ca 13-14 %. Antalet beställda uppdrag minskade mellan de båda åren med 5 %. Beställda uppdrag netto och utförda uppdrag 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 Best uppdr Utförda upp 3000 2000 1000 0 2006 2007 Diagram 1. Antal beställda uppdrag netto (beställda uppdrag minus avbeställda uppdrag) och antal utförda uppdra för åren 2006 och 2007 Verksamheten har under ett antal år försökt att öka andelen utförda uppdrag, främst genom extra ekonomiska satsningar, som har resulterat i fler anställda tolkar. Under 2007 har ett försök inletts med att ändra arbetsschemat för stora delar av tolkpersonalen. Syftet med schemaändringen har varit att låta personalen arbeta med årsarbetstidsschema som medger större flexibilitet att arbeta när uppdragen finns under våroch hösttermin, kvällar och helger och mindre under lågfrekvent tid t.ex under sommaren och vid jul-nyårshelgerna. Habiliterings- och hjälpmedelsnämnden har beslutat om en prioriteringsordning för vilka tolkuppdrag som skall prioriteras. Tolkverksamheten har tolkar placerade på fyra olika ställen, Kristianstad, Lund, Malmö samt Helsingborg. 1
All beställning och effektuering sker genom samordningscentralen i Kristianstad. Denna är uppdelad i två enheter en för vuxentolkar och en för barn och dövblindtolkar. Ett statistikprogram är utvecklat för tolkverksamheten som kan utvecklas ytterligare vid behov. Syfte Syftet med projektet är att säkerställa att tolkresurserna används effektivt och att gällande arbetstidsmodell ger maximal effekt både för brukarna och ur ett produktions- och kostnadsperspektiv Projektmål Verksamheten skall tydliggöra att gällande arbetstids modell är den bästa, alternativt presentera andra förslag till lösning. Effektmål Tydligare redovisning avseende resursutnyttjande per tolkplacering och uppdrag Tydligt förslag på månadsredovisning Tydlig redovisning utifrån uppdrag kopplat till prioriteringsordningen, samt förberedelsetid, restid, tolktid, samt antalet uppdrag som kräver minst två tolkar Förslag på veckoplanering för tolkverksamheten. Avgränsningar Projektet avser bara våra egna tolkar, fördelat på: Dövblindstolkning. Teckenspråkstolkning och Vuxendövstolkning. Nulägesanalys Processen Processen för tolkservice innehåller följande steg: Beställning Brukaren dvs kunden beställer tolkuppdrag och kan göra detta på olika sätt som t.ex via - telefon - texttelefon - sms - fax - mejl 2
Tolkverksamheten uppmanar de kunder som kan att så tidigt som möjligt beställa tolkservice. Detta gäller särskilt företag och organisationer där kunden regelbundet behöver tolkhjälp. Mottagning av beställningen För teckenspråkstolkning och dövblindstolkning finns en gemensam beställningsmottagare och för vuxentolkning en egen beställningsmottagare. Dessa beställningsmottagare kallas till vardags för Samordningen. Samordningen för respektive kundgrupp tar emot beställningen och prioriterar uppdragen efter en beslutad prioriteringsordning. Man kan inte direkt utlova till kunden att tolkuppdraget kan utföras vid önskad tidpunkt. Kunden får besked senast två dagar före beställt uppdragsdatum om tolkuppdraget inte kan utföras. Bokning av tolk eller tolkar Samordningen placerar tillgängliga tolkar för varje uppdrag. Man försöker att dela ut uppdrag som sammanhänger under dagen för att minimera spilltid. Varje uppdrag innehåller förberedelser i olika omfattning, restid och själva tolkningen. Bedömning görs om uppdraget kräver en eller två tolkar, behovet av utrustning och förberedelser, avstånd till tolkplatsen, typ av tolkbehov och vilka tolkar som finns tillgängliga för uppdraget. Schemaläggningen för kommande uppdrag görs för en vecka i taget. Nytt schema för kommande vecka lämnas ut varje onsdag. Tolkarna hämtar veckoschema på respektive placeringsorts kontor. Placeringsorterna är Kristianstad med 8 tolkar, Malmö 14 tolkar, Lund 7 tolkar och Helsingborg 2 tolkar. Habiliterings- och hjälpmedelsförvaltningen tillhandahåller leasingbilar att använda vid tolkuppdragen. Bilarna finns placerade vid respektive kontor och bokas, hämtas respektive lämnas där efter slutfört uppdrag. För varje tolkuppdrag registreras tidsåtgången. Det finns 16 leasingbilar varav i Kristianstad 5 bilar, i Malmö 6 bilar, i Lund 3 bilar och i Helsingborg 2 bilar. Antal uppdrag per placeringsort 2500 2000 1500 1000 2006 vard 2007 vard 2006 övr 2007 övr 500 0 M-ö vxn Kst vxn M-ö bd/db Kst bd/db Lund bd/db Hbg bd/db Diagram 1. Antal utförda uppdrag per placeringsort 2007 3
Största antalet tolkuppdrag utförs i Malmö- och Lundregionen. Här finns också flest antal tolkar. Tolkuppdraget Utförande av tolkuppdraget innehåller planering och bokning av bil, hämtning och återlämning av bil, restid, förberedelsetid, utförande av tolkuppdraget, efterarbete med registrering av tid och eventuella kostnader. Statistiken över utförda uppdrag visar att ett tolkuppdrag i genomsnitt tar ca 4,5 timmar. Spridningen av uppdragens längd varierar alltifrån 1 timme till flera dygn. Av registrerad tid för tolkuppdraget är ca 10 % förberedelsetid och ca 30 % restid. Resten är tolktid. Vid uppdrag som överstiger 1 timmer eller är komplicerade eller där flera personer är inblandade t.ex vid rättegångar, är man två eller flera tolkar. Uppdrag utförs under alla veckans dagar året runt. Andelen uppdragstimmar inom vuxendövtolkning på kvällar och helger dvs utanför kontorstid var år 2007 ca 40 procent. Motsvarande andel inom barndomsdöva- och dövblindtolkningar var ca 20 %. Vuxentolkning - tim per uppdrag 16 14 12 10 8 6 Vard 2006 Vard 2007 Övr 2006 Övr 2007 4 2 0 Tolktid Förbered Restid Totalt Aktiviteter Diagram 2. Antal timmar per utfört tolkuppdrag vardagar och övrig tid (kvällar och helger) - inom vuxentolkningen uppdelade på aktiviteter för åren 2006 och 2007 Tidsåtgången per utfört tolkuppdrag under kvällstid och helger är dubbelt så lång jämfört med uppdrag under vardagar. Både restiden och förberedelsetiden är betydligt längre under kvällar och helger. Förändringen mellan 2006 och 2007 är marginell. 4
Barndoms/dövblindtolkning 8 7 6 5 4 3 Vard 2006 Vard 2007 Övr 2006 Övr 2007 2 1 0 Tolktid Förbered Restid Totalt Aktiviteter Diagram 3. Antal timmar per utfört tolkuppdrag vardagar och övrig tid - inom barndoms-/dövblindtolkningen uppdelade på aktiviteter för åren 2006 och 2007 Tolkningstiden är dubbelt så lång för uppdrag under övrig tid som för uppdrag under vardagar 2006. Under 2007 har tolkningstiden per uppdrag minskat under övrig tid med 23 % medan restiden ökat både reellt och som andel av den totala tolktiden. De vanligaste tolkuppdragen under kvällar och helger är; ideella föreningar, läger/fritidsverksamhet, sjukvård eller tandvård, föreläsningar, arbetsplatsmöten eller fackliga möten. Planering och utnyttjande av resurser, administration mm Tolkverksamheten planerar verksamheten och beräknar behovet av resurser och kompetenser. Införandet av årsarbetstid 2007 var tänkt att vara ett komplement för att öka flexibiliteten i resursplanering och utnyttjande. Utförda timmar per resurs/tolk 1600 1400 1200 Timmar 1000 800 600 2006 2007 400 200 0 Resurs Tolk Diagram 4. Antal timmar per årsresurs och per tolk åren 2006 och 2007 5
Antal utförda timmar per årsresurs har marginellt förändrats mellan 2006 och 2007. Antal årsresurser var 2006: 19,2 och 2007: 21,9, dvs en förstärkning med 2,7 resurser. Antal tolkar har ökat från 30 till 36 individer. Om varje årsresurs (heltidstjänster per år) omfattar ca 1440 timmars produktion är beläggningsgraden ca 90 %. Antal timmar per tolk (blandat heltidstjänster och deltidstjänster) i genomsnitt är 800 timmar. I Stockholms läns landsting har man beräknat att en tolk kan tolka ca 800 timmar per år. Ersättningen till de egna tolkarna är månadslön. För de tolkar som omfattas av full flexibilitet enligt systemet för årsarbetstid, utgår därutöver ersättning med 7 000 kr per månad för att täcka arbete under kvällar och helger. Tidigare system innebar övertidsersättning och gränsen för tillåtna antal timmar överskreds för flera tolkar. Externa tolkar ersätts för tidsåtgången per uppdrag. Iakttagelser Beställning och mottagning av beställningen Tolkverksamheten försöker att informera kunder med kontinuerligt behov av tolkinsatser att göra flera beställningar samtidigt. Detta skulle eventuellt öka möjligheterna för tolkverksamheten att bättre kunna planera sin verksamhet. Denna ansträngning har hittills gett begränsat resultat och brister i framförhållningen av tolkbeställningar påverkar tolkverksamhetens möjligheter att tillgodose allas tolkbehov. Sent beställda uppdrag kan förorsaka förändringar i gjord planering om uppdragen är högre prioriterade. Detta kan leda till att lägre prioriterade uppdrag, men tidigare beställda, inte alltid kan tillgodoses. Rutinen med att ge besked två dagar före beställt uppdrag om detta inte kan genomföras, riskerar att leda till kort framförhållning i planeringen av uppdragens utförande. Rutinen stimulerar inte kunderna att beställa tolkuppdrag tidigt eller för regelbundna tolkbehov när man vet att högre prioriterade men senare beställda uppdrag kan ha förtur och den egna beställningen kan ställas in. Beställningen av tolkuppdrag kan göras på flera olika sätt. En grundregel för en effektiv organisation är att ha ett kund- och kvalitetsperspektiv i allt man gör. En grundläggande utgångspunkt för en effektiv verksamhet är att reducera variationer så mycket som möjligt. Kanske är beställningsvägarna för många. Bokning av tolk eller tolkar Nuvarande rutiner för utdelande av tolkuppdrag innebär en planeringshorisont på en vecka. Detta leder till att tolkarna ibland måste ha kort framförhållning vad gäller tillgänglighet för uppdrag. Att arbeta med kort framförhållning ställer stora krav på Samordningen (beställningscentralen) att stundligen vara uppdaterad på vilka tolkar som är tillgängliga och lämpliga för respektive uppdrag. Det ställer också stora krav på den enskilde tolken att vara tillgänglig eller meddela när man inte är det. Rutinen innehåller en rad detaljerade villkor för 6
att den ska kunna fungera, vilket kan fresta på och upplevas som stressande av både tolkar och beställningscentralen. Veckoschema och uppdrag hämtas på respektive kontor vilket kan ibland vara opraktiskt och tidslösande där direkttillgång till datorsystemen och mejlsystem skulle kunna bidra till en effektivare verksamhet. Tolkuppdraget Innhållet i tolkuppdragen skiljer mellan vuxentolkning och barndoms- dövblindstolkning. Vuxentolkningen innebär längre förberedelsetid där apparatur ofta ska ställas i ordning före själva tolkuppdragets genomförande. Utrustningen är tung och hanteringen kan av tolkarna uppfattas som slitsam ibland. Tolkuppdragen på kvällar och helger tar dubbelt så lång tid som uppdragen under kontorstid. Dessutom har restiden ökat för uppdrag under kvällar och helger mellan 2006 och 2007. Orsakerna är svåra att härleda, men restidens andel av den totala tolktiden bör kunna reduceras. Restider är i de allra flesta fall inte värdeskapande i en effektiv process. En strävan måste vara att minska restiderna för att både kunna öka produktiviteten och minska miljöpåverkan. En reduktion av restiderna med 10 % motsvarar en produktionsökning med drygt 970 uppdrag. Detta motsvarar nästan hela bristen för 2007. Dessutom kan man fundera på om Region Skåne är bäst på att organisera bilutlåningen, särskilt när det finns andra aktörer på marknaden som har detta som kärnverksamhet. Planering och utnyttjande av resurser, administration mm Tidsåtgången per utfört uppdrag var 4,5 timmar för egna tolkar 2006 och 5,5 timmar för externa tolkar. Motsvarande siffror för 2007 var 4,8 timmar för egna tolkar och 6 timmar för externa tolkar. Det finns inget underlag som tyder på att externa tolkar har haft annan typ av uppdrag än de egna tolkarna. Externa tolkar är antingen timanställda tolkar eller tolkar från privata entreprenörer. Externa tolkar har utnyttjats för 29 % av uppdragen 2006 och för 19 % av uppdragen 2007. Samtidigt minskade antal utförda uppdrag mellan de båda åren totalt med 5 %. Problemet med brister mellan utförda uppdrag och beställda uppdrag har lett till införandet av ett system med årsarbetstid för tolkarna. En strävan har också varit att minska beroendet av externa tolkar. Produktionen i utförda uppdrag har ökat för egna tolkar med 8 % och utnyttjandet av externa tolkar har minskat med 38 % mellan 2006 och 2007. Möjligheterna att öka produktionen och produktiviteten ligger inte bara i systemet med årsarbetstid, även om detta medfört mer flexibel resursanvändning än tidigare, utan i att se över hela processen från kundperspektivet till registrering av utfört uppdrag inklusive stödfunktioner som planering, datorsystem, bilhantering, schemaläggning mm. 7
Systemet med årsarbetstid bygger på att tolken ska kunna arbeta mera under perioder av hög efterfrågan och mindre när efterfrågan är lägre t.ex under sommaren och vid julhelger. Den sammanlagda årsarbetstiden per helårsresurs är 1989 timmar. I denna tid ingår förutom arbetstid också tid för semester, sjukfrånvaro, administrativ tid, utbildning mm. Alla tolkar är inte med i årsarbetssystemet, dvs är helt flexibla, vilket medför att färre tolkar än tidigare delar på uppdragen som utförs på kvällar och helger. Tillgänglig statistik per tolk visar att uppdragen på kvällar och helger är relativt jämnt fördelade mellan tolkarna. Ingen av de intervjuade personerna vill ha tillbaka det gamla arbetstidssystemet utan vill vidareutveckla årsarbetstidssystemet. Vidareutvecklingen anges till att återinföra begreppet delvis flexibel där flera av dem som nu inte ingår i systemet skulle kunna vara med. Den totala kapaciteten berörs däremot inte. Ersättningen till de tolkar som är helt flexibla är 7 000 kr per månad i tillägg till ordinarie lön. Lönen är fast per månad och innehåller ingen prestationsdel. Ersättningen är tänkt att motsvara den övertidsersättning som det tidigare systemet innebar. Tolkverksamheten ska fungera veckan runt dvs. både under kontorstid och övrig tid kvällar och helger - vilket innebär ganska omfattande arbete på obekväm arbetstid. De uppdrag som utförs under obekväm arbetstid gäller arbetsplatsmöten, fackliga möten, fritidsaktiviteter mm. Årsarbetsschemats möjligheter att hålla en god framförhållning i resursplaneringen, t.ex månadsschema eller längre schemaperioder, tycks inte har utnyttjats i någon större utsträckning. Det är fr.a. den ökade flexibiliteten i att tolkarna kan ta uppdrag utanför kontorstid som ökat och att den fasta ersättningen ersatt tidigare övertidsersättning. Förslag till förbättringar 1. Beställning av tolktjänst Tolkverksamheten har sin grundläggande bas i kundernas behov av tolkservice i de situationer som kunden önskar. Region Skåne ska tillgodose behovet av tolkservice och detta sker utan kostnad för kunden. Kunden bör direkt vid beställning kunna få ett tydligt besked att tolkservice kan genomföras enligt de kriterier som gäller för tolkservice inom Region Skåne. Både kunden och tolkverksamheten vinner på att verksamheten kan hålla längre framförhållning än två dagar (en vecka för tolkarna). Längre framförhållning kan erbjudas genom att: - Kunden kan boka återkommande uppdrag vid ett tillfälle abonnemang för så lång tid som är praktiskt möjligt - Kunden kan boka uppdrag på internet och få bekräftelse direkt signerar uppdraget - Avbokningsavgift om avbokning sker senare än två dagar före uppdraget - Högre avgift för uteblivande från bokat uppdrag - Begränsa antalet sätt som bokning av uppdrag kan ske koncentrera på direktkommunikation då bekräftelse av bokning kan ges 8
- Förbättra organisationen genom att avsätta särskilda resurser så att akuta uppdrag så lite som möjligt påverkar redan beställda uppdrag Konsekvenser - Längre framförhållning med bekräftade uppdrag för kunden. Större trygghet att uppdraget verkligen blir utfört. - Större möjligheter för tolken att planera sin tid både vad gäller genomförande av uppdraget och vad gäller sin övriga tid - Minskat tryck på beställningscentralen - Ökad service till kunden - Ökat eget ansvar hos kunden - Investering i ny teknik för internetbokning samt utbildning. 2. En beställningscentral Det finns två beställningscentraler som arbetar delvis olika. Tolkverksamhetens begränsade storlek kan knappast motivera detta och rutiner och kompetens bör vara likvärdiga oavsett vilken kund som beställer tolktjänster. Konsekvenser - Rationellare utnyttjande av samordningens resurser - Likvärdig kompetens i samordningen - Gemensamma rutiner för alla tolkar 3. Bättre kommunikation mellan tolk och beställningscentral Tolkverksamhetens kärna är utförande av tolkuppdrag utifrån varje kunds behov. Alla övriga uppgifter inom tolkverksamheten ska stödja möjligheterna att genomföra minst 95 % av beställda uppdrag på ett effektivt sätt med rätt kvalitet. Möjligheterna att öka tolkarnas produktivitet ligger bl.a. i tillgången på administrativa hjälpmedel. Varje tolk borde ha tillgång till beställningssystemet för sina egna uppdrag via egen access och via mejl oavsett var man befinner sig. Varje uppdrag, både under kontorstid och under övrig tid, bör bedömas vad gäller beräknad tidsåtgång inklusive antal tolkar, restid och tid för förberedelser. Uppföljningen efter utfört uppdrag bör visa en så god överensstämmelse som möjligt mellan beställda och utförda uppdrag. Tidsåtgången för uppdrag under kvällar och helger bör särskilt följas upp. Konsekvenser - Bättre möjligheter för tolkar att planera sina uppdrag och förbättra framförhållningen - Snabbare kommunikation mellan beställningscentralen och tolk - Snabbare och säkrare registrering efter utfört uppdrag - Minskat resande genom mindre behov att besöka kontoret - Investering i bärbara datorer och accesslicenser 9
4. Minskad restid Restidens andel av tolkuppdraget är ca 30 %. Ansträngningar bör göras för att minska restiderna och målet på kort sikt bör vara en andel på 20 %. Kriterier för val av tolk bör ske utifrån kompetens, tillgänglighet och avstånd från hemmet till tolkplatsen. En förbättrad framförhållning av uppdragsbeställningar bör också leda till bättre möjligheter att fördela uppdrag som ligger geografiskt nära varandra. 5. Färre kontor Med bättre teknik med bärbar dator för tolken kan kommunikation mellan tolk från hemmet till beställningscentralen förenklas. Kontoret behövs för gemensamma träffar och kompetensutveckling mm, men antalet kontor bör kunna reduceras till två. 6. Upphandlad bilhantering eller föråmånsbil Habiliterings- och hjälpmedelsverksamheten organiserar leasingbilar för t.ex. tolkuppdrag. Denna hantering innebär också uppgifter och ansvar för tolken vad gäller bilvård mm. Rutinerna för bilarnas hämtning och lämning kan skapa otrygghet för tolkarna fr.a. under kvällar. Utnyttjandet av förvaltningens leasingbilar är högst under vår- och höstterminerna och låg under ledighetsperioder. Då står bilarna stilla. Det bör prövas andra alternativ för bilhanteringen antigen genom att upphandla tjänsten från biluthyrningsföretag eller genom översyn av reglerna för förmånsbil. Oavsett vilken modell som väljs måste alternativet vara mera flexibelt och ekonomiskt lönsamt än nuvarande system samt trygga säkerheten och minska miljöpåverkan. Andra konsekvenser kan vara, flera hämtställen av bilar, service etc. görs av biluthyraren och inte av tolken, tidsbesparande och bidrar till att reducera restider samt ökad trygghet för tolkarna vid hämtning och lämning av bil 7. Årsarbetsschema Årsarbetsschemat uppfattas av de flesta som en förbättring av verksamheten. Problemet är kort framförhållning i planeringen och längre schemaperioder bör prövas där varje tolk gör sin egen årsplanering och tar ansvar för att följa denna. Avvikelser anmäls till beställningscentralen inom, i regler, överenskommen tid. Effekterna av systemet med årsarbetstiden är oklara och bör ses över både vad gäller uppdragens innehåll och förvaltningens ekonomi. Nuvarande ersättning per tolk för full flexibilitet med 7 000 kr per månad bör utvärderas utifrån utförda timmar under kvällar och helger under 2007. Andra alternativ till årsarbetstiden bör också belysas som t.ex. schemaläggning under vardagar, kvällar och helger. 10
8. Tidregistrering och uppföljning Idag beräknas måluppfyllelsen för tolkverksamheten som skillnaden mellan beställda uppdrag (minus avbeställda) och utförda uppdrag. Denna beräkning bör kunna förbättras genom att använda statistikinstrumentet så att varje beställt uppdrag beräknas i tid och följs upp i tid. Målet bör vara att uppdragens längd motsvarar den beräknade. Avvikelser bör diskuteras regelbundet och vid behov genomföra förbättringsåtgärder. Resursåtgången per uppdrag bör också registreras och följas upp. 9. Ersättningssystem Ersättningen för helt flexibla tolkar är 7 000 kr extra per månad utöver ordinarie månadslön. Ersättningen betalas ut oavsett om arbete på kvällar och helger utförts eller ej. Det finns inga indikationer i hittills tillgänglig statistik som visar ojämn beläggning mellan tolkarna under övrig tid. Tolkuppdragen under övrig tid är dubbelt så långa som under kontorstid. En fast extra ersättning kan förväntas leda till att uppdragen blir kortare, men så ser det inte ut för närvarande. Införande av prestationsbaserad ersättning för arbete under kvällar och helger syftar till att öka produktiviteten genom möjligheterna att tjäna extra pengar. Utrymmet för att ta flera uppdrag begränsas av tillgänglig årsarbetstid och begränsningen av uppdragens längd bör regleras redan vid beställningen. Det är tveksamt om en prestationsbaserad tilläggsersättning ökar produktiviteten. Schemaläggning av tolkar under vardagar, kvällar och helger bygger på fast grundlön samt ersättning för obekväm arbetstid. Ersättning för obekväm arbetstid är prestationsbaserad inom den schemalagda arbetstiden. 10. Driftsformer av tolkverksamheten Alternativet till att driva tolkverksamheten i egen offentlig regi är upphandling eller auktorisation av privata tolkar för utförande av tjänsten. Stockholms läns landsting har ett system med offentlig beställningscentral och ramupphandlade tolkar. Auktorisation av tolkverksamheten är ett alternativ borde kunna ske på samma sätt som nu genomförs för audionommottagningar. För att säkerställa kundernas behov av tolkservice föreslås att nuvarande offentliga system vidareutvecklas med de ovan redovisade förslag till förbättringar. Om föreslagna förbättringar inte visar sig framgångsrika bör som alternativ auktorisation prövas man där beställningscentralen bibehålls i offentlig regi. 11