Processbeskrivning Problem Management

ProcIT-P-012 Processbeskrivning Problem Management Lednings- och kvalitetssystem Fastställt av 2012-06-20

Innehållsförteckning 1 Inledning 3 1.1 Symboler i processbeskrivningarna 3 2 Koppling mellan problem och incident 4 3 Problem Management-processen 5 3.1 Registrera problemärende - delprocess 7 3.1.1 Aktiviteter i Registrera problemärende 8 3.2 Analysera problemet - delprocess 10 3.2.1 Aktiviteter i Analysera problemet 10 3.3 Utforma och implementera lösning - delprocess 11 3.3.1 Aktiviteter i Utforma och implementera lösning 11 3.4 Avstå åtgärd - delprocess 12 3.4.1 Aktiviteter i Avstå åtgärd 12 3.5 Utforma och implementera workaround - delprocess 13 3.5.1 Aktiviteter i Utforma och implementera workaround 13 3.6 Stänga problemärende - delprocess 14 3.6.1 Aktiviteter i Stänga problemärende 15 4 Intressenter 16 5 Roller 16 6 Mallar/Checklistor/Verktyg 16 7 Ordlistor och definitioner 17 7.1 Ordlista för processbegrepp 17 7.2 Ordlista för huvudprocessen 18 8 Förvaltning av processen 18 9 Referenser 18 Problem_Management_processen[3.0].doc 2(18)

1 Inledning Detta dokument beskriver övergripande den strukturerade hanteringen av problem i tjänsteproduktionen hos. För ordlistor och definitioner, se avsnitt 6. Syfte med processdokumentet Dokumentets syfte är att beskriva Problem Management-processen. Målgrupper för processdokumentet Dokumentets målgrupper är alla som arbetar med incidenthantering, drift och utveckling. Omfattning för processdokumentet Processdokumentet gäller för. 1.1 Symboler i processbeskrivningarna Nedanstående symboler används i processbeskrivningarna. Start Slut Markerar start resp slut i flöde delprocess s Logiskt avgränsad del av processen, omfattar en eller flera aktiviteter inflöde/ utflöde Inflöde, information, dokument, material som startar eller används i aktivitet/process Utflöde, dvs resultatet av aktivitet/process Aktivitet Beskriver vad som utförs Flödets riktning Parallella vägar i flöde Vägval Här tar flödet olika väg beroende på situationen Funktion/roll Problem_Management_processen[3.0].doc 3(18)

2 Koppling mellan problem och incident ITIL definierar ett problem som den okända underliggande orsaken till en eller flera incidenter. Det är viktigt att notera att problem och incidenter principiellt är helt olika saker; en incident kan inträffa utan att det finns ett underliggande problem och omvänt kan problem existera under lång tid utan att ge sig tillkänna genom att orsaka incidenter. En incident och ett problem lever därför helt olika liv. Det är t.ex. helt normalt att en incident stängs när den akuta situationen åtgärdats, men att motsvarande problemärende lever kvar. Det kan också vara så att ett problemärende initieras enbart baserat på stängda incidenter. Incidenter är det mest uppenbara ursprunget till ett problemärende, men problemärenden kan initieras av många olika skäl och i olika verksamheter som inte nödvändigtvis omfattas av ITIL-processer hos. Exempel på problemärenden som inte baseras på inträffade incidenter kan vara: en leverantör identifierar en brist i en produkt en utvecklare identifierar ett fel i ett kodavsnitt en tekniker misstänker att en viss installation skulle kunna haverera under vissa omständigheter Problem_Management_processen[3.0].doc 4(18)

3 Problem Management-processen Problem Management-processen (problemhanteringsprocessen) hanterar livscykeln hos alla problem. Processen ger vägledning för hur skall arbeta med problemhantering. Syfte Problem Management-processen syftar till att problemlösning bedrivs kostnadseffektivt och att erfarenheterna tas tillvara. Mål Processens mål är att förhindra att problem och efterföljande incidenter inträffar och att minimera störningarna i tjänsteleveransen. Omfattning Registrera problemärenden Analysera problem, besluta om hanteringsalternativ Implementera beslutad hantering (genom andra processer som t.ex. Change Managementprocessen) Dokumentera Följ upp hanteringen av större problem Starthändelser Den starthändelse som sätter igång processen är att en anmälan om ett misstänkt eller konstaterat problem inkommer. Resultat Processen resulterar i ett hanterat problem och en dokumentation av problemhanteringen. Problem_Management_processen[3.0].doc 5(18)

Delprocesser i Problem Management-processen Problem Management-processen (problemhanteringsprocessen) består av följande delprocesser: Ja Utforma & implementera delproce lösning ss Registrera delproce problemärende ss delproce problemärende ss Analysera delproce problemet ss Går det att lösa? Nej Workaround? Nej Avstå delproce åtgärd ss Stänga Ja Utforma & implementera workaround delproce ss I de följande avsnitten kommer varje delprocess att beskrivas mer i detalj. Problem_Management_processen[3.0].doc 6(18)

3.1 Registrera problemärende - delprocess Delprocessens inflöde är någon form av anmälan om ett konstaterat eller misstänkt problem. Delprocessen verifierar att det rör sig om ett problem, prioriterar ärendet baserat på ärendets omfattning och påverkan samt registrerar ärendet. Delprocessen resulterar i ett problemärende eller en avskriven anmälan. Syfte Avgöra om en inkommen anmälan är ett problemärende som i så fall registreras; i annat fall avskrivs anmälan. Anmälan om misstänkt eller konstaterat problem Registrera delproces problemärende s Problemärende Avskriven anmälan Problem_Management_processen[3.0].doc 7(18)

3.1.1 Aktiviteter i Registrera problemärende Registrera problemärende består av följande aktiviteter: Anmälan om misstänkt eller konstaterat problem Avgör om det är ett problem eller inte Problem? Ja Prioriterar Klassificerar Registrerar ärendet, dokumenterar känt fel Problemärende Nej Avskriven anmälan Incident Managementprocessen delpro cess Problem_Management_processen[3.0].doc 8(18)

Förtydligande av aktiviteter i Registrera problemärende Avgör om inkommen anmälan avser ett problem eller inte Problem manager fattar beslut med hjälp av aktuella kompetenser/roller. Prioriterar Problemärenden prioriteras efter SLA eller, om SLA inte finns, efter vilken påverkan det har på objektverksamheten enligt särskild rutinbeskrivning. Om problemet är högt prioriterat skall en formaliserad uppföljning av ärendet göras innan det avslutas. Klassificerar Problemärenden klassificeras efter teknikområden, t.ex: nätverk operativsystem applikation Det kan vara aktuellt att uppdatera prioritering och klassificering under ett ärendes livstid, t.ex. efter analys av problemet. Registrerar ärendet, dokumenterar känt fel Efter prioritering och klassificering registreras problemärendet. Ett känt fel dokumenteras så tidigt som möjligt i problemhanteringsprocessen, helst redan här. Det enda fall då man möjligen kan avstå från att dokumentera känt fel är då lösningen kommer att implementeras omgående och det är uppenbart att samma eller liknande fel inte kan uppträda på nytt i samma eller andra miljöer. För att det ska bli möjligt att återanvända informationen om det kvarstående kända felet måste dokumentationen troligen skötas av ett fåtal personer så att dokumentationen får en enhetlig struktur. Dokumentationen om de kända felen måste vara sökbar och det förutsätter någon form av systemstöd. (betecknas ofta KEDB, Known Error DataBase) Denna dokumentation återförs till incidenthanteringsprocessen för att minska risken för dubbelarbete om samma symptom uppträder på nytt. Problem_Management_processen[3.0].doc 9(18)

3.2 Analysera problemet - delprocess Inflödet till delprocessen Analysera problemet är ett problemärende. Delprocessen analyserar tillgänglig information och försöker fastställa problemets grundorsak. Delprocessen resulterar i ett hanteringsalternativ. Syfte Delprocessens syfte är att fastställa om problemet skall lösas, kringgås eller lämnas utan åtgärd. Problemärende delproces Analysera problemet s Hanterings alternativ 3.2.1 Aktiviteter i Analysera problemet Analysera problemet består av följande aktiviteter: Problemärende Analyserar information Identifierar grundorsaken Väljer hanteringsalternativ Hanterings alternativ Förtydligande av aktiviteter i Analysera problemet Analyserar information Det mesta av arbetet i denna aktivitet görs inom de grupperingar där problemet uppträder, d.v.s. av dem som i nästa steg kommer att vara problemlösare. Arbetet kan omfatta t.ex. litteraturstudier, kodanalys, analys av symptom i driftmiljön och/eller i testmiljö. Problemansvarig behåller ägarskapet av ärendet i detta skede i första hand för att kunna samordna analysen när flera grupperingar är inblandade. Identifierar grundorsak Ett problem enligt ITIL är den okända underliggande orsaken till en eller flera incidenter. I den här aktiviteten försöker man identifiera denna underliggande orsak. Oavsett om detta lyckas eller inte går delprocessen vidare till nästa steg: Välj hanteringsalternativ. Problem_Management_processen[3.0].doc 10(18)

Välj hanteringsalternativ Aktiviteten innebär att välja något av de tre alternativen: 1. Lösa problemet 2. Kringgå problemet 3. Avstå åtgärd Om grundorsaken kunnat identifieras i tidigare aktivitet är det möjligt att välja alternativet lösa problemet. Det kan däremot vara olämpligt av andra skäl som t.ex. kostnaden. Om det tar lång tid att lösa problemet kanske man temporärt måste välja alternativet kringgå problemet. Oavsett om grundorsaken identifierats kan man alltid välja något av alternativen kringgå problemet eller avstå åtgärd. 3.3 Utforma och implementera lösning - delprocess Delprocessens inflöde är hanteringsalternativet lösa problemet. Delprocessen åtgärdar problemet t.ex. genom att ändra felaktig programkod (patch), byta ut defekt(a) produkt(er) eller ändra konfiguration. Delprocessen resulterar i en lösning. Syfte Delprocessen syftar till att bestående eliminera skadeverkningarna genom att implementera en fullständig lösning av problemet. Hanterings alternativ - Lösa problemet Utforma & implementera delproces lösning s Lösning 3.3.1 Aktiviteter i Utforma och implementera lösning Utforma och implementera lösning består av följande aktiviteter: Hanterings alternativ s - alternativ Lösa problemet Lösning Utformar lösning Behövs förändrings begäran? Nej Implementerar & verifierar lösning Dokumenterar Lösning Ja Change Managementprocessen delproces s Problem_Management_processen[3.0].doc 11(18)

Förtydligande av aktiviteter i Utforma och implementera lösning Utformar lösning Aktiviteten kan te.x. innebära att utveckla ny kod eller utforma ny konfiguration. Ett enkelt byte av en defekt komponent kan troligen ske utan att involvera andra ITIL-processer medan t.ex. införande av ny kod är en ändring som måste hanteras via Change Management. Beroende på hur lösningen ser ut kan frågan beröra andra ITIL-processer som t.ex. Release Management eller Configuration Management. Problemlösare Implementerar och verifierar lösning Lösningen driftsätts efter beslut av Change Management eller Problem manager och resultatet verifieras. Dokumenterar Lösningen dokumenteras tillsammans med det kända felet. 3.4 Avstå åtgärd - delprocess Delprocessens inflöde är hanteringsalternativet avstå åtgärd. Problemet åtgärdas alltså inte i denna delprocess. Däremot dokumenteras varför man avstår från att åtgärda problemet. Processen resulterar i en dokumentation om varför problemet inte åtgärdas. Syfte Delprocessen syftar till att dokumentera varför man avstår att åtgärda problemet. Hanterings alternativ - Avstå åtgärd Avstå delproces åtgärd s Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet 3.4.1 Aktiviteter i Avstå åtgärd Avstå åtgärd består av aktiviteten: Dokumenterar beslutet att inte åtgärda felet. Hanterings alternativ - Avstå åtgärd Dokumenterar beslutet att inte åtgärda felet Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet Incident Managementprocessen delpro cess Problem_Management_processen[3.0].doc 12(18)

Förtydligande av aktivitet i Avstå åtgärd Dokumenterar beslutet att inte åtgärda felet Bevekelsegrunderna för att avstå från åtgärd och de förutsedda konsekvenserna av beslutet skall dokumenteras. 3.5 Utforma och implementera workaround - delprocess Delprocessens inflöde är hanteringsalternativet kringgå problemet. Delprocessen åtgärdar problemet t.ex. genom att införa hygieniska omstarter av ett instabilt system eller kompensera brister i någon del av systemet genom att införa nya delar som i någon mån korrigerar den ursprungliga bristen. Delprocessen resulterar i en workaround. Syfte Delprocessen syftar till att åtminstone temporärt minska eller eliminera skadeverkningarna genom att implementera något slags workaround. Hanterings alternativ - Kringgå problemet Utforma & implementera workaround delproces s Workaround 3.5.1 Aktiviteter i Utforma och implementera workaround Utforma och implementera workaround består av följande aktiviteter: Hanterings alternativ s - Kringgå alternativ problemet Lösning Utformar workaround Behövs förändrings begäran? Nej Implementerar & verifierar workaround Dokumenterar Workaround Ja Change Managementprocessen delproces s Problem_Management_processen[3.0].doc 13(18)

Förtydligande av aktiviteter i Utforma och implementera workaround. Utformar workaround Aktiviteten kan t.ex. innebära att ändra driftrutiner, hitta eller skapa produkter (hård- eller mjukvara) som åtminstone delvis kan kompensera för det identifierade problemet. En ändrad driftrutin kanske inte behöver hanteras via Change Management medan t.ex. nya komponenter som kompenserar för problemet kan beröra både Change Management och Configuration Management. Problemlösare Implementerar och verifierar workaround Workaround driftsätts efter beslut av Change Management eller och resultatet verifieras. och problemlösare Dokumenterar En dokumentation av workaround sker tillsammans med det kända felet. 3.6 Stänga problemärende - delprocess Inflödet till delprocessen är en lösning, ett dokumenterat beslut att inte åtgärda felet eller en workaround. Processen innefattar att uppdatera dokumentation, följa upp problemärendet och stänga ärendet. Processen resulterar i ett hanterat problem. Syfte Syftet med delprocessen är att avsluta problemhanteringsprocessen och se till att dokumentationen är uppdaterad. Lösning Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet Workaround delproces Stänga s problemärende Hanterat problem Problem_Management_processen[3.0].doc 14(18)

3.6.1 Aktiviteter i Stänga problemärende Stänga problemärende består av följande aktiviteter: Lösning Dokumenterat beslut att inte åtgärda felet Uppdaterar dokumentation Större problem? Ja Följer upp problemärendet Stänger Hanterat problem Workaround Incident Managementprocessen delpro cess Nej Förtydligande av aktiviteter i Stänga problemärende Uppdaterar dokumentation När problemärendet skall stängas måste dokumentationen uppdateras så att det framgår om felet kvarstår, om det är löst (helt eller delvis) eller om det finns en workaround till felet. Följer upp problemärendet Ett problemärende som klassificerats som större skall följas upp på ett strukturerat sätt innan ärendet stängs vilket innebär att man skall ta vara på erfarenheterna av själva hanteringen för att om möjligt förbättra processen och dess rutiner. Exempel på frågor att analysera kan vara: Vad fungerade bra? Vad fungerade mindre bra? Hur minskar man risken för en upprepning? Bör man följa upp själva problemet vid en senare, planerad tidpunkt? Stänger Dokumentationen av det registrerade problemärendet uppdateras så att det framgår att ärendet är avslutat. Problem_Management_processen[3.0].doc 15(18)

4 Intressenter För definition av intressent, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. Angränsande processer o Incident Management o Change Management o Configuration Management o Övervakning o Driftsättning o Test o Uppdragshantering 5 Roller För definition av roll, se ordlista för processbegrepp under avsnitt 7, Ordlistor och definitioner. För rollbeskrivningar, se 1. Problemlösare Systemägaren/tjänsteansvarig 6 Mallar/Checklistor/Verktyg Befintligt stöd 1 Rollbeskrivningar inom Problem_Management_processen[3.0].doc 16(18)

7 Ordlistor och definitioner 7.1 Ordlista för processbegrepp Begrepp Aktivitet Delprocess Huvudprocess Intressent Kärnprocess Process Processparameter Processansvarig Roll Rollbeskrivning Starthändelse Styr- och stödprocess Definition Lägsta nivån i processhierarkin. En serie logiskt sammanhängande handlingar som en person eller roll utför, utförs på ett sätt. 2 En delprocess är en logiskt avgränsad del av en huvudprocess, kan finnas på flera nivåer. 2 Huvudprocesser är den högsta nivån av processer i en verksamhet. Kan vara både internt och externt värdeskapande. 2 Någon som tar emot något från processen eller levererar något till processen. 2 Externt värdeskapande process. Kärnprocesser uppfyller verksamhetens övergripande syfte att tillfredsställa kundernas verkliga behov - varför verksamheten existerar. 2 En process är ett flöde av sammanhängande aktiviteter som skapar ett förutbestämt resultat. Processen har alltid kunder - interna eller externa. 2 Processparameter är det mått som används för att mäta och styra processen. 2 En person utsedd av ledningen för att ansvara för att processen som helhet både är effektiv och ändamålsenlig. 2 En roll är knuten till en process. Varje roll har ansvar att leverera ett resultat i processen. En person kan inneha flera roller och samma roll kan innehas av flera personer. 2 En beskrivning av de roller som är knutna till processen. I rollbeskrivningen ingår att beskriva rollens ansvar och befogenhet. 2 Med starthändelser avses händelser som får processen att reagera på ett förutbestämt sätt. Det finns tre typer av starthändelser, vilka är: tidsstyrd starthändelse, händelsestyrd starthändelse och värdestyrd starthändelse. Internt värdeskapande processer. Har till syfte att styra och stödja kärnprocesserna. 2 Värdeskapande, värdeadderande Aktiviteten tillför värde till slutkunden. 2 2 PVU (processorienterad verksamhetsutveckling) Problem_Management_processen[3.0].doc 17(18)

7.2 Ordlista för huvudprocessen Begrepp Problem Känt fel Grundorsak Incident ITIL SLA Workaround Definition Den underliggande grundorsaken till en eller flera incidenter. Ett problem som har en känd grundorsak och en workaround Den underliggande eller ursprungliga orsaken till en incident eller ett problem. Ett oplanerat avbrott i en tjänst eller en reduktion av kvaliten av tjänsten. Ett fel i en komponent som ännu inte påverkat tjänsten kan också vara en incident, t.ex. fel på en disk i en diskspegel. IT infrastructure Library ( ITIL ) är ett ramverk bestående av best practice som beskriver olika IT- processer som kan realiseras inom en organisation för att få en hög kvalitet på IT-tjänsterna och för att effektivisera leveransen och supporten av tjänsterna. ITIL utgår från ett tjänste- och kundperspektiv. Ramverket togs fram av den brittiska myndigheten Central Computer and Telecommunications Agency( CCTA ) i syfte att skapa gemensamt arbetsätt inom IT för de för olika myndigheterna. Service Level Agreement ( SLA ) är en överenskommelse mellan en ITtjänsteleverantör och en kund. En överenskommelse om tjänstenivå beskriver IT-tjänst, dokument, och riktmärke för tjänstenivån samt specificerar ITtjänsteleverantörens och kundens respektive ansvar. Ett avtal kan täcka flera IT-tjänster eller flera kunder. En åtgärd som har till syfte att minimera konsekvenserna av en incident eller ett problem där det ännu inte finns någon fullständig lösning. 8 Förvaltning av processen För förvaltning och förbättring av processen och dess dokument se vidare 3. 9 Referenser s lednings- och kvalitetssystem, Rollbeskrivningar inom. PVU (processorienterad verksamhetsutveckling). s lednings- och kvalitetssystem, Processbeskrivning Kvalitetsstyrning. 3 Processbeskrivning - Kvalitetsstyrning Problem_Management_processen[3.0].doc 18(18)