Projektet är genomfört med stöd från Allmänna Arvsfonden Kvalitet i bemötandet HSO Skåne HAREC Försäkringskassan Skåne HSO Skåne 2001/ KiB sid 1
Sammanfattning Kvalitet i bemötandet är ett projekt med målsättningen att ta fram ett instrument eller koncept, för att förbättra bemötande av funktionshindrade inom offentlig verksamhet. Bakgrunden till projektet är praktiska erfarenheter inom handikapprörelsen och den så kallade Bemötandeutredningen. Den inspirerade HSO Skåne och Försäkringskassan Skåne samt HAREC, Centrum för handikapp- och rehabiliteringsforskning vid Lunds universitet, till ett projektsamarbete kring bemötandeproblematiken. Projektet har genomförts med handläggarna av handikappärende, vid tre kassakontor. Dessa har träffats, dels enskilt och dels med stöd av olika experter, och diskuterat bemötandet från olika perspektiv. Hur bemötandet vid de tre olika kassakontoren uppfattats av brukarna har mätts vid två tillfällen, en gång i projektets början och en gång vid dess slut. Mätningarna visar att bemötandet uppfattas mer positivt efter projektets genomförande och att bemötandeupplevelsen går att påverka. Erfarenheterna har samlats i ett arbetsmaterial som kommer att ligga till grund för ett brett utvecklingsarbete i Skåne, för att skapa ett positivt bemötande mot funktionshindrade. Lars Gustavsson Projektansvarig Skåne november 2001 Jakob Axelsson Projektledare HSO Skåne 2001/ KiB sid 2
Bakgrund till projektet Bakgrunden till projektet har dels varit den bemötandeutredning, som genomfördes på regeringens initiativ med Bengt Lindqvist som samordnare, och dels erfarenheter från handikapprörelsen. Erfarenheterna från både bemötandeutredningen och handikapprörelsen har visat att personer med funktionshinder ofta känner sig dåligt bemötta, kränkta och ifrågasatta i mötet med olika offentliga myndigheter. En av de myndigheter som det framkommit klagomål på i nämnda utredning är Försäkringskassan. Dessa gemensamma erfarenheter har således legat till grund för projektet. Projektets olika parter I projektet har tre olika parter ingått, HSO Skåne, Försäkringskassan Skåne och HAREC, Centrum för handikapp- och rehabiliteringsforskning vid Lunds universitet. Projektets målsättning Projektet har främst syftat till att förändra det upplevda negativa bemötandet till ett positivt bemötande inom Försäkringskassan och att ta fram ett kvalitetssäkringsinstrument för bemötandet inom Försäkringskassan. Projektets idé och metod i korta drag Projektet har varit ett förändringsprojekt och har främst syftat till att förbättra bemötandet inom Försäkringskassan. I projektet har det ingått sju handläggare från tre olika lokala försäkringskassekontor i Skåne, Rosengård i Malmö, Eslöv och Hässleholm. De handläggare som har ingått i projektet arbetar med ärenden som riktar sig till personer med funktionshinder, d v s assistansersättning, handikappersättning, vårdbidrag samt bilstöd. Genom regelbundna möten med de sju handläggarna har vi fått möjlighet att ge handläggarna en snabb och effektiv återkoppling av de resultat som vi har kommit fram till. Handläggarna har i sin tur också fått stora möjligheter att påverka projektet samt att komma med deras synpunkter på resultaten. I slutet på projektet har även LSS-handläggare från de berörda kommunerna deltagit. Metoden i projektet har således gått ut på att i kontakten med handläggarna förmedla de försäkrades intryck, så att handläggarna får en snabb återkoppling på hur det bemötande de givit uppfattats av de försäkrade. Detta har gjort att handläggarna snabbt har fått ta del av både positiva och negativa signaler på hur de försäkrade har uppfattat bemötandet. I dessa möten med handläggarna har vi också genomfört viss utbildning, för att de i fortsättningen ska bli bättre på att bemöta personer med funktionshinder. Inom ramen för projektet har vi också mätt hur personer med funktions- HSO Skåne 2001/ KiB sid 3
hinder upplever handläggarnas bemötande. Mätningen har skett med hjälp av intervjuer och två större enkätutskick, som skickats ut vid två olika tillfällen. Det första enkätutskicket gick ut till personer med funktionshinder, som hade varit i kontakt med något av ovanstående lokalkontor under de fem första månaderna under år 2000. För att ta reda på om våra möten och utbildningar med handläggarna har givit något resultat har vi skickat ut ytterligare ett enkätutskick under våren 2001. Det andra enkätutskicket gick ut till personer som fått ett beslut från något av de tre lokalkontoren under de tre första månaderna 2001. Styrgrupp Till projektet har det varit kopplat en styrgrupp som har bestått av representanter från HSO Skåne, Försäkringskassan Skåne och HAREC. I styrgruppen har det bl a diskuterats hur projektet fortskrider, vad som ska göras samt vad som är på gång i Försäkringskassans respektive HSO Skånes regi. Under projektets gång har styrgruppen träffats elva gånger. Styrgruppen har bestått av: Lars Gustavsson, länsombudsman, HSO Skåne, projektansvarig Erland Zadig, handläggare, HSO Skån Siv Thorén, försäkringschef, FK Skåne Margot Nilsson, handläggare, FK Skåne Stig Larsson, professor, HAREC Jakob Axelsson, projektledare Referensgrupp Vi har också använt oss av en referensgrupp i projektet som främst består av representanter från olika handikapporganisationer. I mötena med referensgruppen har vi bl a diskuterat intervjuformulär, enkäter och de resultat som vi har kommit fram till. I referensgruppen har vi träffats fem gånger. Ett sista möte med referensgruppen genomfördes under september månad i syfte att redovisa och diskutera resultaten från det senaste enkätutskicket. Vad har vi gjort inom ramen för projektet? För att få reda på hur bemötandet upplevdes inom Försäkringskassan genomförde vi inledningsvis ett tiotal intervjuer med personer med funktionshinder. Resultatet från intervjuerna har varit till stor hjälp, dels för att öka förståelsen för bemötandet inom Försäkringskassan och dels i arbetet med att utforma enkäten. Utifrån bl a erfarenheterna från intervjustudien och med hjälp av brukarpanelen utformades den enkät som användes vid de två utskicken. Enkäten bestod av ca 30 frågor, både med fasta och öppna svarsalternativ. HSO Skåne 2001/ KiB sid 4
Vid det första enkätutskicket sändes en enkät ut till alla som under de fem första månaderna under år 2000 hade fått ett beslut, negativt eller positivt, i någon av de fyra ersättningsslagen som specifikt vänder sig till personer med funktionshinder, från någon av de tre olika lokalkontoren som är engagerade i projektet. Sammanlagt var det 196 enkäter som skickades ut. I första omgången kom 101 besvarade enkäter tillbaka. Efter ett andra utskick kom det in ytterligare 32 enkäter. Således har det kommit in 133 besvarade enkäter vid det första enkätutskicket, vilket har gett en svarsfrekvens på ca 68%. Det har vi bedömt vara ganska bra. Den andra omgången av enkäter gick ut till alla som under de tre första månaderna under år 2001 hade fått ett beslut i någon av de fyra ersättningsslagen, som vänder sig till personer med funktionshinder från de tre nämnda kontoren. Den andra omgången i enkätutskicket gick ut till sammanlagt 133 respondenter. I den första omgången kom 59 besvarade enkäter in. Efter det andra enkätutskicket kom det in ytterligare 18 enkäter, d v s 77 sammanlagt. Då vi ansåg att det var för lite beslutade vi oss för att genomföra ytterligare ett enkätutskick. Efter det tredje enkätutskicket har vi fått in sammanlagt 91 besvarade enkäter. Det har gett en svarsfrekvens på 68%, d v s samma svarsfrekvens som i det första enkätutskicket. Möte med handläggarna Under projektets gång har vi haft totalt tio träffar med handläggarna från de tre olika kontoren. Vid mötena med handläggarna har vi dels redovisat och diskuterat de resultat som har kommit fram, efter genomförda intervjuer och resultaten från de två olika enkäterna. Dels har handläggarna fått möjligheter att ge sina synpunkter på projektets upplägg, enkätens utseende o s v. Det har också getts utrymme för handläggarna att på olika sätt jämföra arbetssätten mellan de olika kontoren, som de kommer ifrån. På så sätt har handläggarna fått en del tips om hur man kan planera och utföra sitt arbete på olika sätt. Vid några tillfällen har vi också diskuterat litteratur som har anknytning till bemötande. Handläggarna har vid ett mötestillfälle fått tillfälle att diskutera och komma med synpunkter och kommentarer på kvalitetsinstrumentet. Vid några tillfällen har vi haft en externa föreläsare vid mötena med handläggarna. Vid ett tillfälle var beteendevetaren Ulla Sturesson gäst och pratade under temat Kan kritik ge möjlighet till utveckling. En annan extern föreläsare som har deltagit vid två tillfällen är Kjell Ekstam, psykolog och psykoterapeut. Han pratade under temat Etik och värderingar i arbetet samt om mötets olika aspekter och vad man kan göra för att förbättra det. Vid ett annat tillfälle har vi haft besök av en teatergrupp som spelade upp olika bemötandescener från Försäkringskassan, som användes som underlag för vidare diskussioner. Under de sista mötena med handläggarna bjöd vi in LSS-handläggare från de kommuner, som ligger i anslutning till de lokalkontor där handläggarna arbetar. Vid en träff presenterade vi bl a projektet för LSS- HSO Skåne 2001/ KiB sid 5
handläggarna. Dessutom hade vi en föreläsning under temat Att möta och bemöta funktionshindrade, där Thomas Larsson från HSO Skåne var föreläsare. Föreläsningen följdes av diskussioner under samma tema, där handläggarna från kommuner och Försäkringskassan fick tillfälle att lära sig lite om varandras organisationer och arbetssätt. En sista träff med handläggarna som har varit involverade i projektet genomfördes i slutet av september. Trots att projektet var avslutat ville vi ha en sista genomgång av dels de senaste resultaten och dels kvalitetsinstrumentet, med de handläggare som så modigt och plikttroget ställt upp med sin arbetstid och med kommentarer och synpunkter. Denna sista träff med handläggarna får ses som den definitiva avslutningen av projektet i dess första del. Resultatet från intervjuerna Intervjuerna som har gjorts inom ramen för projektet genomfördes antingen hemma hos intervjupersonen eller på HARECs kontor i Malmö. Två av intervjuerna har genomförts per telefon med anledning av att intervjupersonen inte hade möjlighet att förflytta sig eller ej ville ha personlig kontakt med intervjuaren. Sammanlagt skickades 21 brev ut till olika personer som någon gång under våren 2000 hade fått ett beslut från Försäkringskassan i någon av de fyra ersättningarna handikappersättning, assistansersättning, vårdbidrag eller bilstöd. De personer som intervjuades hade mycket skiftande bakgrund, de hade olika funktionshinder och olika ersättningar från Försäkringskassan. Utbildningsnivå och sysselsättning var också skiftande. Både kvinnor och män samt personer med utländsk bakgrund ingick bland intervjupersonerna. Intervjupersonerna bestod av fyra män och sex kvinnor. Åldern på intervjupersonerna varierade mellan 26 och 57 år. Tre av intervjupersonerna hade utländsk bakgrund. Vad gäller resultatet från dessa intervjuer låg de mycket i linje med tidigare utredningar om bemötande, d v s att missnöjet med bemötandet inom Försäkringskassan var relativt stort. De områden som betonades under intervjuerna var bl a följande: Man önskade en mer personlig kontakt med Försäkringskassans handläggare Man ville i större utsträckning ha samma handläggare Det var en brist på information från Försäkringskassan vad gäller ersättningar Försäkringskassan upplevdes som en byråkratisk organisation Det var svårt att förstå lagar och regler för många Språket som används inom Försäkringskassan uppfattades som svårt HSO Skåne 2001/ KiB sid 6
Det var alltför höga krav för att få en ersättning Tillgängligheten var bristfällig Personalen uppfattades som okunnig och oförstående Resultaten från enkätutskicken Resultatet från det första enkätutskicket var, likt intervju undersökningen, också överensstämmande med tidigare liknande undersökningar och resultatet från bemötandeutredningen. Resultatet från det andra enkätutskicket ligger också i linje med tidigare undersökningar, dock kan en viss förbättring vad beträffar bemötandet inom Försäkringskassan uppfattas på många viktiga punkter i jämförelse med det första enkätutskicket. Av de som besvarade den första enkäten var fördelningen mellan kvinnor och män väldigt jämn, 49% män och 51% kvinnor. Likadant var det i det andra enkätutskicket där fördelningen var 51% män och 49% kvinnor. Av dem som besvarade den första enkäten var 20% födda utanför Sverige. I det andra enkätutskicket var det 27% som var utrikes födda. Vad gäller utbildningsnivån på dem som besvarade enkäten var den väl spridd i båda enkätutskicken, med allt ifrån personer med enbart grundskola till personer med högre utbildning. Sysselsättningen bland respondenterna har också varierat i hög grad vid båda utskicken. Fördelningen mellan olika funktionshinder var också ganska spridd vid båda undersökningstillfällena, dock med en majoritet av personer med rörelsehinder. Vad gäller fördelningen av de svarandes ersättningar var den i den första enkätomgången följande; 46% vårdbidrag, 27% handikappersättning, 14% assistansersättning och övriga 13% hade bilstöd. Fördelningen i det andra enkätutskicket var enligt följande; bilstöd 5%, assistansersättning 15%, vårdbidrag 43% och handikappersättning 37%. Fördelningen mellan kvinnor och män, inrikes respektive utrikes födda, utbildningsnivå, sysselsättningen, slag av funktionshinder samt de olika ersättningarna har varit bra i båda enkätutskicken. Således kan man betrakta urvalet som representativt vad beträffar dels olika grupper i samhället och dels gällande skiftande funktionshinder. I enkäten fanns det naturligtvis många olika slag av frågor som behandlade bemötande. Många av dessa kan man sortera in i olika grupper, för att på så sätt försöka få en bättre och mer mångfacetterad bild av om hur de som besvarade enkäterna verkligen uppfattade bemötandet inom Försäkringskassan. Nedan följer en presentation av de olika svaren. En fråga i enkäten handlade om hur man upplever kontakten med Försäkringskassan. Den frågan kan uppfattas som en av huvudfrågorna för vad respondenterna tycker om bemötandet. I det första enkätutskicket uppfattade mer än 50% av dem som besvarade enkäten att den var mycket eller ganska krånglig och byråkratisk. Endast ca 10% tyckte att kontakten var mycket enkel och okomplicerad. HSO Skåne 2001/ KiB sid 7
Vid det andra enkätutskicket var det 40% som uppfattade kontakten som mycket krånglig eller byråkratisk, 26% tyckte att kontakten varken var krånglig eller enkel och resterande 34% uppfattade kontakten som ganska eller mycket enkel och okomplicerad. Hur man upplevde kontakten med Försäkringskassan har således förbättrats förhållandevis mycket från det ena utskicket till det andra. Information och hur den förmedlas kan också vara en viktig faktor för hur personer uppfattar bemötandet. Information är också en viktig faktor i mötet med Försäkringskassan med tanke på alla de lagar och regler som omger ersättningarna och arbetet inom Försäkringskassan. Vid den första omgången var det nästan 40% av respondenterna som ansåg att den information som gavs, kring den ersättning som de hade sökt, var mycket eller ganska svår att förstå. 30% tyckte också att det var svårt att sätta sig in i reglerna kring den ersättning som de hade sökt. Hur upplever du kontakten med försäkringskassan? Mycket eller ganska krånglig och byråkratisk Före 52 % Efter 40 % Varken krånglig el enkel Ganska eller mycket enkel och okomplicerad 18 % 30 % 26 % 34 % Vid det andra enkätutskicket var det 30% som tyckte att informationen var mycket eller ganska svår att förstå. Vidare var det 18% som tyckte att det var svårt att förstå regelverket kring den ersättning som var aktuell för dem. Även inom detta område kan man således se en viss förbättring. Hur personalen agerar och hur stora personalens kunskaper är vad beträffar olika funktionshinder påverkar i hög grad kvaliteten i bemötandet. I den första enkätsammanställningen var det nästan 40% som upplevde att personalens kunskaper om deras funktionshinder var ganska små eller inga alls. Ca en fjärdedel av respondenterna var neutrala och ca 35% tyckte att personalen hade mycket eller ganska stora kunskaper om deras funktionshinder. Vid den andra omgången var det ca 36% som tyckte att de, som de varit i kontakt med inom Försäkringskassan, hade små eller inga kunskaper om funktionshinder. Ca 37 % uppfattade personalens kunskaper som mycket eller ganska stora och resterande 27% hade ingen speciell uppfattning. Vidare upplevde 50% av dem som besvarade den första enkäten att personalen visade mycket eller ganska bra förståelse för vad deras funktionshin- HSO Skåne 2001/ KiB sid 8
der innebär. Mindre än 30% var missnöjda med förståelsen för deras funktionshinder och vad det innebär. Vad gäller lyhördhet från personalens sida ansåg ca 45% att den var mycket eller ganska bra medan ca 20% tyckte att den var ganska eller mycket dålig vad beträffar det första enkätutskicket. Resultatet från det andra utskicket visade även här en viss förbättring. Ca 55% uppfattade personalen som mycket eller ganska förstående vad gäller deras funktionshinder. Vidare ansåg ca 60% att de handläggare som de varit i kontakt med var lyhörda beträffande deras åsikter. Anser du personalen lyhörd vad det gäller dina åsikter? Ja, ganska eller mycket bra Varken bra eller dålig Nej, ganska eller mycket dålig Före 46 % 33 % 21 % Efter 60 % 20 % 20 % En annan faktor som kan påverka hur man uppfattar bemötandet är tillgängligheten till Försäkringskassan. Nästan ca 60% av respondenterna ansåg vid det första utskicket att tillgängligheten vad gäller lokalernas utformning var mycket eller ganska bra. Endast 8% tyckte att den var mycket eller ganska dålig. Ca 55% tyckte att Försäkringskassans tillgänglighet vad beträffar öppettider, lätt att kontakta per telefon o s v var mycket eller ganska bra. Dessa siffror stämmer väl överens med resultatet från den andra omgången av enkäter. Där var det också ca 60% som menade att tillgängligheten till lokalerna inom Försäkringskassan var mycket eller ganska bra. Vidare ansåg ca 60% att det även var mycket eller ganska lätt att kontakta Försäkringskassan per telefon eller att få tag på rätt person. I slutet av enkäten fick respondenterna betygsätta ett antal faktorer som de tyckte var viktiga i bemötandet. Följande faktorer uppfattades vid båda enkätutskicken som viktigast för att bemötandet skulle uppfattas som positivt: Att bli bemött med respekt Att det finns tillräckligt med tid avsatt Att handläggarna är lätta att nå per telefon Att förståelse och kunskap om funktionshindret är stort Att få träffa samma handläggare Att informationen är enkel Att det är korta handläggningstider Att det tas stor hänsyn till anhöriga Att kontoren är tillgängliga HSO Skåne 2001/ KiB sid 9
Lite reflektioner kring resultaten Ovanstående resultat från de båda enkätutskicken visar att uppfattningen om Försäkringskassans bemötande är långt ifrån tillfredsställande. Det finns således mycket som man även i fortsättningen kan förbättra från Försäkringskassans sida. Samtidigt visar enkätsvaren, vid en jämförelse mellan de båda, att det går att göra något för att förbättra bemötandet inom Försäkringskassan. Som resultatet visar har det faktiskt blivit en tydlig förbättring av hur brukarna uppfattar bemötandet från Försäkringskassans sida. Naturligtvis finns det mer att önska vad gäller bemötandet från Försäkringskassan, både från vår sida och från brukarnas håll. Vi skulle naturligtvis önska att förbättringarna hade varit ännu större. Men med tanke på projektets relativt korta längd och begränsade resurser tycker vi att resultatet har blivit bra. Projektets målsättning var att förändra det upplevda negativa bemötandet till ett positivt bemötande inom Försäkringskassan och det anser vi att vi har lyckats med till viss del. Bemötande är, som påpekats tidigare, inte något enkelt och entydigt fenomen utan ett tämligen komplicerat och mångfacetterat fenomen, som man både kan ha många olika synsätt på och många olika uppfattningar om. Detta innebär således att det också är en tämligen komplicerad process att påverka bemötandet i en mer positiv riktning inom Försäkringskassan. Att förändra hela Försäkringskassans bemötande gentemot personer med funktionshinder är en process som kommer att ta lång tid och kommer att kräva mycket arbete på flera nivåer. Den viktigaste erfarenheten som detta projekt har visat är att det är möjligt att påverka och förändra bemötandet i en positiv riktning. Det är en erfarenhet som är mycket värd, både för Försäkringskassan och för alla personer med funktionshinder. Det fortsatta arbetet efter projektets slut Vad kommer nu att ske efter projektets slut? Det finns mycket kvar att göra för att förbättra bemötandet inom Försäkringskassan, kommuner, sjukvården m fl. Som tidigare nämnts är arbetet med att förändra bemötandet inom myndigheter i en mer positiv riktning, en process som tar lång tid. En fortsättning av arbetet med att förbättra bemötandet gentemot personer med funktionshinder inom Försäkringskassan och kommunerna, är dock säkerställt genom att HSO Skåne, Försäkringskassan Skåne, HAREC och Kommunförbundet Skåne, har sökt och erhållit medel från SISUS för att fortsätta vårt påbörjade arbete med bemötande. Kvalitet i bemötandet II kommer att rikta sig till personal inom Försäkringskassan och kommunerna som i sitt arbete handlägger stöd till människor med funktionshinder. I korta drag innebär projektet att vi kommer att samla handläggarna, från både kommunerna och Försäkringskassan, i lärgrupper för att genomföra en utbildning kring bemötande. Som grund för denna utbildning kommer vi att ha det kvalitetsinstrument som vi har utvecklat inom ramen HSO Skåne 2001/ KiB sid 10
för detta projekt. På detta sätt kommer kvalitetsinstrumentet omedelbart till mycket god användning. Vi tror och hoppas också att våra erfarenheter från det första projektet kommer att göra även denna andra projektomgång lyckad och att bemötandet kommer att bli bättre. HSO Skåne 2001/ KiB sid 11
HSO Skåne är en samarbetsorganisation för huvuddelen av Skånes handikappföreningar. Dessa har fler än 35 000 funktionshindrade medlemmar i länet. HSO Skånes uppgift är att arbeta med övergripande frågor som är gemensamma för medlemsföreningarna. Prioriterade arbetsområden är vård, rehabilitering/habilitering, hjälpmedel och social service. Magistergatan 1, 252 27 Helsingborg Tfn 042-12 97 46 Fax 042-24 46 75 E-post: info@skane.hso.se http://www.skane.hso.se HSO Skåne 2001/ KiB sid 12