SVENSKT KVALITETSINDEX Telekom 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Pedram Kaivanipour, Projektledare telekom Telefon: 0707-892014 E-post: pedram.kaivanipour@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
TELEKOM 2014 Nöjdheten för telekombranschen är ett genomsnitt av nöjdheten med fast telefoni, mobil telefoni, bredband och digitaltv. Betyg 0-100 75 Trender i kundnöjdhet Telekombranschen 1996-2014 70 65 60 55 1997 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 3 Telekombranchen Övergripande Kunderna har blivit nöjdare med sina telekomtjänster och branschen har därmed lyckats bryta den negativa trend som pågått sedan 2010. Det är i huvudsak företagskunderna som blivit nöjdare med sina mobil- och bredbandsoperatörer. Förtroendet för branschen Sedan 2013 mäter SKI även förtroendet för olika branscher. Förtroendet för telekombranschen är relativt lågt och nivån är densamma som 2013. Det är tydligt att det är de äldre som känner särskilt lågt förtroende för branschen. NÖJDAST I TELEKOM DIGITALTVKUNDER Bredbandsbolaget BREDBANDSKUNDER Ownit MOBILKUNDER Telia Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
TELEKOM 2014 4 Kontakten med telekombolagen Klagomål Klagomål är fortsatt en akilleshäl för telekombranschen. Totat sett har andelen klagomål ökat något från 2013. Samtidigt löser bolagen en större andel av problemen nu än tidigare, andelen olösta klagomål minskar från 30 procent till 22 procent vilket är positivt. Tyvärr upplever dock klagande kunder fortfarande en klagomålshantering som är långt ifrån godkänd. Andelen klagande kunder är högst hos Bredbandsbolaget och Com Hem där man har tydliga utmaningar med leveransen till digital-tv-kunderna. Det är främst bland digitaltvkunder och bredbandskunder som klagomålen ökat jämfört med i fjol. Klagomålen handlar främst om att tjänsterna inte fungerar som väntat eller överhuvudtaget. Kunder som har flera telekomtjänster hos sitt telekombolag, så kallat multiplay, upplever oftare avbrott och problem med sina telekomtjänster. Förmågan finns men viljan saknas De kunder som känner sig bra behandlade i samband med sina klagomål är också nöjdare och mer lojala jämförd med kunder som inte klagat 2013 17% 30% 2014 När det handlar om kontakt med kunderna är upplevelsen av branschen positiv så länge det finns tillfälle för affärer och mersälj. Kundkontakten håller således hög nivå i samband med byte av abonnemang, byte av mobil eller köp av andra tjänster. När kunder däremot hör av sig med klagomål upplevs hanteringen betydligt sämre. Företagen har mycket att vinna på en bättre klagomålshantering. De kunder som känner sig bra behandlade i samband med sina klagomål är också nöjdare och mer lojala än kunder som inte haft anledning att klaga. Det är också tydligt att med en bra klagomålshantering kan aktörerna minska andelen kunder som planerar att byta leverantör. 19% Andel klagande kunder i telekombranschen 22% Andel klagomål som ej blivit lösta Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
TELEKOM 2014 Enheter Skillnaden mellan kundernas förväntningar och upplevelse av servicen Telekombranschen 2010-2014 16 12 8 4 0 2010 2011 2012 2013 2014 5 10% PLANERAR ATT BYTA TELEKOMLEVERANTÖR Branschen levererar inte vad den lovar Ett stående och återkommande tema de senaste åren har varit att branschens aktörer lovar för mycket och inte lyckas leva upp till förväntningarna det skapar. I år har denna skillnad minskat vilket resulterat i att kunderna också är mer nöjda än tidigare. Branschen har fortfarande en utmaning vad gäller att leverera den service som kunderna förväntar sig. Produkterna i branschen tenderar att upplevas mer och mer homogena och de företag som då lyckas bra vad gäller kundnöjdhet särskiljer sig genom att ha lyckats lyfta sin servicenivå. Fortsatt många som planerar att byta Trots att kunderna blivit nöjdare är det fortsatt många som planerar att byta telekombolag. 10 procent av kunderna anger att de planerar att byta leverantör. Bredbandsbolaget har klara utmaningar då såväl en stor andel av bredbandskunderna och digital-tv-kunderna planerar att byta leverantör. Även Viasat står inför utmaningen med en stor kundgrupp planerar att byta digital-tv-leverantör. I jämförelse med andra branscher är kunderna inom telekom lättrörliga. Kunder rör sig inte bara mellan olika leverantörer utan är snabba på att röra sig mellan olika telekomtjänster. Exempelvis noteras att 1 av 10 kunder planerar att ersätta den fasta telefonin med mobil telefoni. Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
TELEKOM 2014 Streamingtjänsterna är vanligast bland barnfamiljer 6 Mobiltäckning Mobiltäckningen upplevs ha blivit bättre i Sverige. Det är framförallt företagskunderna som upplever en betydligt bättre täckning jämfört med i fjol. Bäst täckning upplever Telias och Halebops kunder men avståndet mot konkurrenterna har minskat betydligt. Streaming Streamingtjänsterna tycks vara här för att stanna och användandet har fördubblats jämfört med i fjol. Det är framförallt Netflix som står för framgången och det kan förklaras av att de får väldigt höga betyg av sina kunder. Vanligast är streamingtjänster bland barnfamiljer. Trots det ökade användandet så ses inga stora tecken på att streamingtjänster konkurrerar ut digital-tv utan är mer att betrakta som ett komplement. Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
TABELLER (alfabetisk ordning) Kundnöjdhet Mobiltelefoni Privatmarknad 2009-2014 3 66,9 65,8 63,2 63,6 62,0 66,5 Comviq 68,7 71,4 70,7 70,1 68,0 69,0 Halebop 73,0 73,5 73,3 73,2 72,0 67,2 Tele2 70,5 67,7 69,4 67,7 67,5 65,8 Telenor 63,3 64,1 65,4 66,4 64,8 64,0 Telia 72,0 73,1 70,9 70 68,6 70,1 Övriga 70,0 65,3 70,0 67,5 74,7 72,9 Branschen 69,5 69,4 68,9 68,3 67,2 67,3 Kundnöjdhet Mobiltelefoni Företagsmarknad 2009-2014 3 63,5 60,2 61,5 59,1 59,6 62,9 Tele2 63,9 63,5 63,1 59,8 62,3 69,7 Telenor 60,2 61,9 60,5 65,2 58,3 67,3 Telia 68,9 69,7 68,0 65,6 65,4 70,8 Övriga 62,4 57,8 55,5 57,7 55,7 59,6 Branschen 65,3 65,9 64,6 63,8 62,6 69,0 7 Kundnöjdhet Digitaltv Privatmarknad 2009-2014 Boxer 66,8 67,4 66,5 64,2 67,2 65,3 Bredbandsbolaget - - - 67,4 66,0 69,5 Canal Digital 65,3 62,8 68,8 67,1 66,4 67,3 Com Hem 64,0 63,1 62,9 59,6 61,8 60,5 Telia 66,5 66,0 66,2 65,3 67,3 67,4 Viasat 62,4 64,5 65,0 63,3 63,7 63,6 Övriga - 60,3 65,3 59,2 73,1 67,4 Branschen 65,0 64,6 65,6 63,4 65,7 64,8 Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
TABELLER (alfabetisk ordning) Kundnöjdhet Bredband Privatmarknad 2009-2014 Bredbandsbolaget 68,5 69,8 70,7 69,4 65,7 67,1 Com Hem 62,4 61,3 61,6 65,7 63,8 66,4 Ownit - - - - - 71,8 Tele2 64,9 65,9 66,7 67,8 67,4 63,2 Telia 69,2 71,5 68,5 67,3 65,9 66,4 Övriga 67,5 69,1 70,3 72,7 68,0 71,2 Branschen 67,2 68,4 67,8 68,7 66,0 67,5 Kundnöjdhet Bredband Företagsmarknad 2009-2014 Bredbandsbolaget 69,2 69,9 68,7 68,3 69,6 76,7 8 Tele2 67,7 68,8 69,5 65,5 63,5 77,4 Telia 68,5 68,5 70,2 67,4 66,5 70,8 Övriga 72,8 72,9 72,0 70,3 70,6 71,8 Branschen 69,0 69,5 70,3 67,8 67,2 72,3 Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
TABELLER (alfabetisk ordning) Kundnöjdhet Fasttelefoni Privatmarknad 2009-2014 Bredbandsbolaget - - - - 65,3 68,3 Com Hem 60,6 61,1 62,3 64,5 66,2 66,5 Tele2 66,4 69,7 69,4 69,1 67,1 67,4 Telia 69,9 69,9 68,3 68 68,2 68,6 Övriga 71,3 67,6 69,2 69,4 66,0 66,1 Branschen 68,3 68,7 68,1 68,1 67,3 67,8 Kundnöjdhet Fasttelefoni Företagsmarknad 2009-2014 Phonera 70,8 68,6 69,4 70,9 67,5 69,9 Tele2 65,8 64,6 67,4 66,1 67,6 66,8 Telia 66,5 70,6 69,3 69,7 67,3 68,9 Övriga 65,1 64,5 67,4 66,8 63,5 61,8 9 Branschen 66,3 69,3 69,0 69,1 67,0 68,0 Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014
DRIVANDE ASPEKTER RESULTAT ASPEKTER IMAGE FÖRVÄNTNINGAR PRISVÄRDHET KUND LOJALITET PRODUKTKVALITET SERVICEKVALITET KLAGOMÅL Om telekomstudien 2014 10 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 26 augusti-7 oktober 2014 av EVRY. Personer i åldern 18 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 4466 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 11 minuter. Motsvarande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, och Ryssland. För mer information kring studien kontakta Pedram Kaivanipour, 0707-892014, e-post: pedram.kaivanipour@kvalitetsindex.se eller Johan Parmler, 0731-517598, johan.parmler@kvalitetsindex.se Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren nedan visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund Om Svenskt Kvalitetsdinex I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom bank privatoch företagsmarknad. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i helan norden och andra delar av Europa. Stockholm 2014-10-29 TELEKOM 2014