Lessebo Fjärrvärme 2016 Ur ett kundperspektiv.kundundersökning genomförd av Svenskt Kvalitetsindex hösten 2016 2016-12-13
Kort om Svenskt Kvalitetsindex SKI Energi 2016 Om oss: SKI startade som ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm i slutet av 80-talet där kundnöjdhet bland företag inom en rad olika branscher började att mätas. Inom energi började fjärrvärme mätas 2009. Utöver detta gör vi även medarbetarundersökningar, specialstudier och ledningsgruppsundersökningar (Management index). Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ och EPSI Rating Group är våra huvudmän. Svenskt Kvalitetsindex 2
Om undersökningen SKI Energi 2016 SKI Energi 2016 Om undersökningen Vi fångar kundupplevelsen, dvs, det som era kunder upplevt, sett eller hört om er. I vår förklaringsmodell för kundnöjdhet ställer vi frågor kring följande områden: Målgrupp Privatkunder inom fjärrvärme. Datainsamling Telefonintervjuer från ert kundregister. Totalt 94 svar. September -oktober 2016 av PFM Research. Som sedan tolkas enligt denna skala: Respondenterna måste kunna besvara minst 70% av frågorna för att svaren ska finnas med i underlaget. Svenskt Kvalitetsindex 3
SKI Energi 2016
Så mäter vi kundnöjdhet Lessebo Fjärrvärme 2016 Kundnöjdhet mäter vi genom följande frågor Lessebo Fjärrvärme Fjärrvärme snitt 1. Tänk på all erfarenhet du har av ditt bolag. Hur nöjd är du? 75,2 72,4 2. I vilken mån anser du att ditt bolag uppfyller dina förväntningar? 3. Tänk dig ett fjärrvärmebolag som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån ett sådant upplever du att ditt bolag är? 71,5 61,0 68,2 64,2 Men alla kunder är inte lika nöjda Kundnöjdhet 69,6 67,8 Svenskt Kvalitetsindex 5
Kundnöjdhet 2016 SKI Energi 2016 Kundnöjdhet 2016- undersökta aktörer Fjärrvärme - Privatkunder Betyg 0-100 Luleå Energi Skellefteå Kraft Varberg Energi SEOM Jönköping Energi Karlstads Energi Hässleholm Miljö Gävle Energi Lessebo Fjärrvärme Genomsnitt Öresundskraft Borås Energi och Miljö Mölndal Energi Övriga E.ON Göteborg Energi Vattenfall Fortum 50 60 70 80 90 75,8 72,7 71,2 70,3 70,3 69,8 69,8 69,6 67,8 66,8 66,4 65,1 64,8 61,6 61,5 58,6 54,9 83,7 Svenskt Kvalitetsindex 6
Framgångsfaktorer Lessebo Fjärrvärme 2016 Vad gör de som lyckas bäst? SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling genomförde våren 2014 en intervjustudie. Frågan var: Vilka inre faktorer skapar kundnöjdhet? Detta är tre saker som är utmärkande för de företag som får höga betyg av sina kunder. Gör det enkelt för kunden -Fokus på kundens processer snarare än de egna interna rutinerna. Hög kundnöjdhet efterfrågas av ledningen Vi ser att företag som förknippas med något slags samhällsengagemang ofta har nöjdare kunder Tydligt erbjudande - Inte luras, inte vara kortsiktig. Skala av. Svenskt Kvalitetsindex 7
Exempel på samhällsengagemang
Kundnöjdhet 2016 Lessebo Fjärrvärme 2016 Kundupplevelsen SKI Fjärrvärme 2016 Privatkunder Lessebo Fjärrvärme Aspektbetyg 0-100 Genomsnitt Nöjdhetenbland era kunder ligger något högre än snittet. 90 85 Era kunder är dock mindre nöjda med servicen än fjärrvärmekunderna i snitt, vad kan det bero på? Ni får ett mycket bra betyg kring lojalitet. 80 75 70 69,6 70,0 68,6 69,6 73,8 71,8 66,3 74,6 70,070,6 69,6 67,8 68,2 65 61,4 60 55 Svenskt Kvalitetsindex 9
Lojalitet Lessebo Fjärrvärme 2016 Betyg 0-100 90 Betyg på frågor - Lojalitet Lessebo Bolagen i snitt 85 80 77,4 75 72,6 73,6 70 69,0 68,8 68,3 65 60 55 Om du skulle välja uppvärmningsalternativ idag, hur troligt är det att du då skulle välja fjärrvärme från ditt företag? På vilket sätt kommenterar du ditt företag till andra? Hur troligt är det att du skulle rekommendera ditt företag till någon annan? Svenskt Kvalitetsindex 10
Upplevd service Lessebo Fjärrvärme 2016 Service Service är ett förbättringsområde. Särskilt proaktivitet och information. Genom bra service kan ni påverka hela kundupplevelsen Er image (att ni månar om dem) Att kunderna känner att de har rätt avtal Bra service mer prisvärd Betyg 0-100 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 70,0 73,8 Hur upplever du ditt företags tillgänglighet? 48,4 Betyg på frågor - Service 59,5 Hur upplever du ditt företags proaktivitet? 60,2 64,7 Lessebo Hur bra ditt företag är på att hålla dig informerad? T.ex. om nya satsningar, erbjudanden och avtalsförändringar. 68,4 Bolagen i snitt 70,5 Hur instämmer du i att ditt företag gör det enkelt för dig att hantera dina ärenden? Svenskt Kvalitetsindex 11
Att vara i kontakt Lessebo Fjärrvärme 2016 Kontakt Jämfört med andra aktörer har ni betydligt mindre kontakt med era kunder. 13% av era kunder säger att de varit i kontakt med er under det senaste året. Kan jämföras med 29% i snitt. Kunder som varit i kontakt med sin leverantör är genomgående mer positiva än de som inte haft någon kontakt. Exempel från branschen Betyg 0-100 80 75 70 65 60 55 73,8 73,4 69,8 69,5 75,4 72,0 Kunder som varit i kontakt med sin leverantör Ej varit i kontakt 74,0 71,6 72,0 70,2 70,8 67,1 67,4 65,9 Svenskt Kvalitetsindex 12
Hur man blir kund Lessebo Fjärrvärme 2016 Exempel från branschen Hur man blir kund kan ha betydelse Vi ser att hur man blir kund hos sin leverantör kan ha betydelse för hur nöd man sedan är. Betyg 0-100 85 80 Kundnöjdhet beroende på hur man blivit kund Nöjdast är i regel de kunder som själva gjort ett aktivt val. 90% av era kunder säger att de antingen tagit initiativ själv till att installera fjärrvärme eller blivit kontaktade av er. 75 70 65 60 72,9 71,8 64,0 66,6 63,9 Hur tar ni hand om passiva kunder som flyttar in i bostäder där fjärrvärme redan finns installerat? 55 Jag tog själv initiativ till att installera fjärrvärme i min bostad Jag blev kontaktad av mitt bolag Det var redan installerat i bostaden när jag flyttade in Annat Vet ej Svenskt Kvalitetsindex 13
Att bli kund Lessebo Fjärrvärme 2016 Om installationen Bolagen i mätningen verkar generellt hantera frågor kring själva installationen på ett bra sätt. Lessebo Fjärrvärme ligger i linje med snittet. Lite under kring information och om hänsyn togs till kundernas önskemål och något över vad gäller att tomten återställdes till sitt ursprungliga skick. Kunder som fått fjärrvärme installerat under de senaste 4 åren upplever i högre utsträckning att ni tog hänsyn till deras behov och önskemål än kunder som installerade fjärrvärme längre tillbaka. I övrigt ser vi inga större skillnader i upplevelse beroende på när man installerat fjärrvärme. Enkelt att beställa fjärrvärme? 4% 96% Kände du dig välinformerad kring installationen? 1% 21% 78% Ja Nej Ja Nej Vet ej Togs hänsyn till dina behov och önskemål i samband med installation? 13% 9% 78% Återställdes tomten/marken till sitt ursprungliga skick när installationen var klar? 10% 90% Ja Nej Ja Nej Vet ej Svenskt Kvalitetsindex 14
Driftsäkerheten och värmekomforten Upplevs som mycket bra!
Driftsäkerhet Lessebo Fjärrvärme 2016 På skalan 0-100 får ni betyget 87,5 vad gäller driftsäkerhet! Ni upplevs alltså som mycket driftsäkra och jämfört med övriga aktörer i undersökningen hamnar ni på fjärdeplats på den frågan. 11 % anger att de under det senaste året haft planerat avbrott. Samtliga tycker att avbrottet åtgärdades inom en rimlig tid. 9 % säger sig ha råkat ut för oplanerat avbrott. Dessa kunder upplever inte att de fick bra information i samband med avbrottet. Lessebo Fjärrvärme Varberg Energi Jönköping Energi Borås Energi och Miljö Betyg - Driftsäkerhet Luleå Energi SEOM Karlstads Energi Öresundskraft Hässleholm Miljö Gävle Energi Övriga Mölndal Energi Skellefteå Kraft Göteborg Energi E.ON Vattenfall Fortum 69,2 67,3 66,6 79,0 78,1 77,6 73,3 88,4 87,6 87,5 87,4 86,4 84,9 83,9 83,6 83,2 94,3 50 60 70 80 90 100 Svenskt Kvalitetsindex 16
Vid avbrott, vad händer då? Lessebo Fjärrvärme 2016 SMS vid avbrott Är detta en möjlighet för Lessebo Fjärrvärme? Svenskt Kvalitetsindex 17
Vid avbrott, vad händer då? SKI Energi 2016 Det blir allt vanligare att bolag skickar ut information via sms till sina kunder Vi ser att detta är uppskattat bland kunderna. 11 % av era kunder tror att ni redan erbjuder detta medan 65 % inte tror det, 24% vet inte. Kundnöjdhet -"branschen Fråga: Får du sms med information vid avbrott? Betyg 0-100 85 80 Av de kunder som svarar nej på frågan om de idag får sms vid avbrott så svarar 75 % att de önskar att den tjänsten fanns. 75 70 65 72,6 64,9 60 55 Ja Nej Svenskt Kvalitetsindex 18
Vad är viktigt för era kunder?
Prioriterade frågor SKI Energi 2016 Vad är viktigt för era kunder? I vår modellanalys kommer följande frågor ut som särskilt viktiga för er. Lessebo Fjärrvärme Snittbetyg för bolagen Hur upplever du ditt avtal? (exempelvis olika finansieringsalternativ, 66,7 65,9 Att vara nytänkande Måna om sina kunder 62,1 66,9 68,5 72,3 Hur upplever du utbudet av extratjänster, t.ex. serviceavtal? 63,7 68,4 I relation till vad du betalar, hur upplever du servicen hos ditt företag? 72,8 72,3 50 55 60 65 70 75 80 85
Spontana associationer SKI Energi 2016 Associationer kring varumärket När själva tjänsten fungerar bra tycks imagen bli mer viktig för kunderna Vi ser att företag med hög kundnöjdhet lyckas med att vara tydliga mot sina kunder kring vad de står för, vilket gör att kunderna har en gemensam bild av sin leverantör. GodEl Välgörenhet OX2 Vindel Miljö, vind Ale El Nära, tryggt Luleå Energi Lokalt Hur tror ni att era kunder skulle beskriva er? Svenskt Kvalitetsindex 21
Spontana associationer SKI Energi 2016 Med ett ord, hur skulle du beskriva Lessebo Fjärrvärme? Svenskt Kvalitetsindex 22
Öppna kommentarer från era kunder
Klagomål Lessebo Fjärrvärme 2016 Vad gällde ditt klagomål? Klagomål 7% av era kunder säger att de haft anledning att klaga på er under det senaste året. Det är en andel som ligger helt i linje med snittet. Deras prismodell. Dålig info om avbrott Dålig värme på vattnet. För låg temperatur på inflödet av vatten. Temperaturen ska ligga på runt 60 grader, fast jag får bara 30 grader. Gällande att få information om bredband aldrig fått det när jag frågat. Jag får ingen varmvatten. Läckage Tar lång tid att få varmvatten. Vatten i kranen blir inte varmt. Generellt får bolagen mycket låga betyg på sin klagomålshantering. Vad kan det bero på? Svenskt Kvalitetsindex 24
Öppna kommentarer Lessebo Fjärrvärme 2016 Öppna kommentarer Finns det något annat som påverkar hur nöjd du är med Lessebo Fjärrvärme? Autogiro och statistik. Bekvämligheten och lättheten att få bra service. De löser problemen rätt så snabbt och är väldigt behjälpliga. Bra på kontorstiderna. Bra som det är. Brist på digitala avläsningar Det måste fungera Det praktiska. Det är bara fördelar. Ett modernare sätt att skicka ut faktura på. Fakturan borde ha mer information. Jag skulle vilja ha statisk på den. Det skulle gå att få E- Faktura. Fungerar Helt nöjd. Jag har eldat med så mycket annat, och detta uppvärmningssättet passar mig väldigt bra. Jag tycker det fungerar bra, Leveranssäkerheten Leveranssäkerheten. Leveransen har varit stabil. Lite billigare. Luddigt avtal som skickas ut till oss kunder. 3 st likadana avtal har jag fått men ej fullständiga inga bilagor. Löser de mitt problem blir jag glad. Man kan inte vara mer nöjd Mycket billigare än olja. Nej har inget direkt att klaga på. Personliga bemötandet hos kundtjänst. Priset Priset. Servicen Skicka sms vid avbrott. Smidigt Smidigt och bra. Tillgängligheten. Svenskt Kvalitetsindex 25
svis: Lessebo Fjärrvärme har nöjda kunder. Kunderna är mycket nöjda med driftsäkerheten och värmekomforten som fjärrvärme ger. 91 % säger att de ser fjärrvärme som en långsiktigt bra lösning för dem. Sms-avisering vid avbrott blir allt vanligare och det är något som många av era kunder skulle uppskatta. Att hålla era kunder mer informerade och vara mer proaktiva är ett förbättringsområde. En grupp att prioritera framöver kan vara de som flyttar in i bostäder där fjärrvärme redan finns installerat. Utbudet av extratjänster, era avtal och att vara nytänkande är frågor som är extra drivande för era kunders nöjdhet. Lessebo Fjärrvärme Och avslutningsvis, tjat tycks löna sig. Dvs, var konsekventa i er kommunikation kring vad ni står för så är chansen stor att det är så kunderna kommer börja uppfatta er. Svenskt Kvalitetsindex 34
Betyg på enskilda frågor i modellen
Image SKI Energi 2016 Betyg 0-100 90 Frågor - image Lessebo Bolagen i snitt 85 80 84,3 75 78,2 70 65 60 72,3 68,5 62,1 66,9 65,6 70,1 55 Är enkel att vara kund hos? Månar om sina kunder? Är nytänkande? Har ett samhällsengagemang? Svenskt Kvalitetsindex 28
Förväntningar SKI Energi 2016 Betyg på frågor - Förväntningar Betyg 0-100 Lessebo Bolagen i snitt 90 85 80 75 70 72,3 74,8 71,3 65 60 63,7 65,1 68,4 55 Hur är dina förväntningar på avtalet? (exempelvis olika finansieringsalternativ, månadskostnad etc.) Hur är dina förväntningar på servicen hos ditt företag? Hur är dina förväntningar på tjänsterna hos ditt företag? (T.ex. mina sidor, energieffektivisering) Svenskt Kvalitetsindex 29
Förväntningar SKI Energi 2016 Betyg på frågor - Förväntningar Betyg 0-100 Lessebo Bolagen i snitt 90 85 80 75 70 72,3 74,8 71,3 65 60 63,7 65,1 68,4 55 Hur är dina förväntningar på avtalet? (exempelvis olika finansieringsalternativ, månadskostnad etc.) Hur är dina förväntningar på servicen hos ditt företag? Hur är dina förväntningar på tjänsterna hos ditt företag? (T.ex. mina sidor, energieffektivisering) Svenskt Kvalitetsindex 30
Upplevd produktkvalitet SKI Energi 2016 Betyg 0-100 90 Betyg på frågor - Upplevd produktkvalitet Lessebo Bolagen i snitt 85 80 84,5 87,5 81,8 82,1 75 77,9 70 72,8 65 60 66,7 65,9 63,7 68,4 55 Hur upplever du ditt avtal? (exempelvis olika finansieringsalternativ, månadskostnad etc.) Hur upplever du värmekomforten som fjärrvärme ger? Hur upplever du leveranssäkerheten? Hur upplever du fakturans tydlighet? Hur upplever du utbudet av extratjänster, t.ex. serviceavtal? Svenskt Kvalitetsindex 31
Upplevd service SKI Energi 2016 Betyg 0-100 90 85 80 75 70 65 60 55 50 45 70,0 73,8 Hur upplever du ditt företags tillgänglighet? 48,4 Betyg på frågor - Service 59,5 60,2 64,7 Lessebo Hur upplever du ditt Hur bra ditt företag är företags proaktivitet? på att hålla dig informerad? T.ex. om nya satsningar, erbjudanden och avtalsförändringar. Bolagen i snitt 68,4 70,5 Hur instämmer du i att ditt företag gör det enkelt för dig att hantera dina ärenden? Svenskt Kvalitetsindex 32
Prisvärdhet SKI Energi 2016 Betyg på frågor - Prisvärdhet Betyg 0-100 Lessebo Bolagen i snitt 90 85 80 84,8 75 78,0 70 72,8 72,3 65 66,3 67,3 68,7 60 55 I relation till vad du betalar, hur upplever du värmekomforten hos ditt företag? I relation till vad du betalar, hur upplever du leveranssäkerheten hos ditt företag? I relation till vad du betalar, hur upplever du servicen hos ditt företag? 61,2 Hur konkurrenskraftig upplever du att ditt företag är? Svenskt Kvalitetsindex 33
Prisvärdhet SKI Energi 2016 Betyg på frågor - Prisvärdhet Betyg 0-100 Lessebo Bolagen i snitt 90 85 80 84,8 75 78,0 70 72,8 72,3 65 66,3 67,3 68,7 60 55 I relation till vad du betalar, hur upplever du värmekomforten hos ditt företag? I relation till vad du betalar, hur upplever du leveranssäkerheten hos ditt företag? I relation till vad du betalar, hur upplever du servicen hos ditt företag? 61,2 Hur konkurrenskraftig upplever du att ditt företag är? Svenskt Kvalitetsindex 34
Lojalitet SKI Energi 2016 Betyg 0-100 Betyg på frågor - Lojalitet Lessebo Bolagen i snitt 90 85 80 75 77,4 70 72,6 73,6 65 69,0 68,8 68,3 60 55 Om du skulle välja uppvärmningsalternativ idag, hur troligt är det att du då skulle välja fjärrvärme från ditt företag? På vilket sätt kommenterar du ditt företag till andra? Hur troligt är det att du skulle rekommendera ditt företag till någon annan? Svenskt Kvalitetsindex 35