SVENSKT KVALITETSINDEX - WHITE PAPER Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon: 0731-51 41 51 E-post: henrik.nyman@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Stockholm 2015-10-05 BANK 2015
BANK 2015 Betyg 0-100 75 Trender i kundnöjdhet Bank 1989-2015 70 65 60 55 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 Privatmarknad 1996 1997 1998/99 2000 2001 2002 2003 Företagsmarknad Från orderutförare till relationsskapare 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 3 Service har under de senaste åren blivit viktigare för kundnöjdhet och kundernas medvetenhet har ökat. Idag räcker det inte enbart med att vara en trevlig orderutförare, utan tydligt för hela bankbranschen är att de har allt att vinna på att bekräfta sina kunders existens och tänka ett steg längre åt kunden. För privatkunder går kundnöjdheten för branschen -0,8 enheter och för företagskunder -1,6 enheter. Den långsiktiga trenden är nedåtgående för privatkunder och för företagskunder, stillastående. I år uppger 28 procent 1 att de har mycket högt förtroende för bankbranschen och motsvarande siffra bland företagskunderna är 37 procent 2, vilket är en generell minskning Idag räcker det inte enbart med att vara en trevlig orderutförare. från ifjol. Bland privatkunderna noteras en ökad skepsis som avspeglas i att förväntansbilden på bankerna successivt blivit lägre sedan 2010. 1 Privatkunder: Mycket lågt förtroende 15.9% - Neutrala 54.5% - Mycket högt förtroende 27.7% 2 Företagskunder: Mycket lågt förtroende 11.3% - Neutrala 50.9% - Mycket högt förtroende 36.8% Stockholm 2015-10-05
BANK 2015 Nöjdast kunder inom bank BANK SVERIGES NÖJDASTE KUNDER 2015 4 Länsförsäkringar Bank har i år Sveriges nöjdaste privatkunder och närmar sig sitt tidigare toppresultat från 2011. Kunderna är framförallt nöjda med prisbilden, att banken är kundägd samt att den har ett lokalt engagemang. Länsförsäkringar Bank har i år Sveriges nöjdaste privatkunder Handelsbanken har i år Sveriges nöjdaste företagskunder. Handelsbanken går mot branschens utveckling med en försiktig ökning i kundnöjdhet. Nyckeln till detta är ett starkt löfte om närhet och service, något som företagskunder upplever har infrias. Handelsbanken har i år Sveriges nöjdaste företagskunder Privatkunders nöjdhet SKI Bank 2015 Länsförsäkringar Bank Sparbankerna ICA Banken Handelsbanken Skandiabanken Branschen SEB Swedbank Sparbanken Skåne Danske Bank Nordea Företagskunders nöjdhet SKI Bank 2015 68,2 66,2 66,2 66,1 65,9 65,3 77,6 73,5 72,7 72,4 71,7 Betyg 0-100 Betyg 0-100 Handelsbanken har i år totalt sett Sveriges nöjdaste bankkunder. Sparbankerna har mycket nöjda kunder. Närheten och deras lokala förankring uppskattas stort av kunderna. Nöjdast privatkunder bland sparbankerna har Ålems Sparbank, Fryksdalens Sparbank och Westra Wermlands Sparbank och Västra Mälardalens Sparbank, Ålems Sparbank och Sparbanken Syd har de nöjdaste företagskunder. Handelsbanken Sparbankerna Danske Bank SEB Branschen Nordea Swedbank Sparbanken Skåne 74,1 72,7 70,7 70,2 68,9 64,8 64,4 58,5 Stockholm 2015-10-05 BANK 2015
UTBLICK 5/10 bankkunder uppger att de har besökt ett kontor under det senaste året. Det kontorslösa Sverige Svenska servicebanker har under de senaste åren generellt lagt ner lokala bankkontor och styrt sina kunder mot internet och mobilapplikationer. 48 bankkontor försvann under 2014 och digitaliseringen har kompletterat kundernas kontaktvägar. Men för servicebankerna är det inte en efterfrågad helhetslösning av deras kunder och det finns en signifikant positiv koppling mellan nöjda kunder och service mellan fyra ögon. Hela deras utveckling är ju att ta bort den personliga kontakten. /Kund om sin bank Fortfarande uppger 5 av 10 bankkunder att de har besökt ett kontor under det senaste året och för tio år sedan var motsvarande andel 6 av 10 bankkunder. Med mer begränsad tillgång på bankkontor är det således inte märkligt att svenska bankkunder blir mer missnöjda och skeptiska när trycket på de befintliga kontoren ökar. En ytterligare aspekt är att medarbetarna på bankerna upplever en högre arbetsbörda, vilket gör att de inte tar initiativ i den utsträckning som kunderna efterfrågar. Att förbättra kundens kontaktvägar är en självklarhet. Men den mänskliga kontakten får inte bantas så hårt att kundinteraktionen ser ut som ett platt EKG, hjärtlöst, säger Johan Parmler, VD, Svenskt Kvalitetsindex. Pengar i madrassen ett orosmoln för kontantlösa kontor? I oktober sjösätts de nya kontanterna i ett kontantlöst Banksverige. Avvecklingen av kontanthantering på bankkontoren har från 2010 där 1 av 10 kontor 5 var kontantlösa monterats ner till 5 av 10 bankkontor 2015 6. Nu väntar det största sedel- och myntutbytet på länge. Det viktigaste för bankerna är att de står rustade för detta i kundmötena. Att tvingas skicka in sina pengar till Riksbanken med andan i halsen innan värdet går upp i rök är inget som kommer stärka någon bankrelation, säger Henrik Nyman, projektledare Svenskt Kvalitetsindex. 5 3 Bank och finansstatistik, Svenska Bankföreningen, 2015 4 2005 uppgav 54% av privatkunderna att de använde sig av sin banks internetbank, medan 2015 är motsvarande andel 83%. Användandet av mobilapplikationer för bankärenden har vuxit från 12% 2011 till 43% 2015. 5 Bank och finansstatistik, Svenska Bankföreningen, 2010 6 Bank och finansstatistik, Svenska Bankföreningen, 2015 Stockholm 2015-10-05
UTBLICK 6 När bägaren rinner över de vanligaste klagomålen för företagskunderna Frustration är motivation i fel kläder kan sägas uttrycka företagskundernas upplevelse i samband med klagomål. Engagemanget och intresset för den egna ekonomin finns, men ibland blir det fel med till exempel teknikstrul och ärenden som faller mellan stolarna. Intressant bland företagskunderna är att var bank sina typiska klagomål, Nordea sticker ut för teknikstrul, Danske Bank och Swedbank för otillgänglighet, Handelsbanken för produktvillkor och SEB för ett nytt factoringsystem. Nyckeln i att vända klagomålet är hur det blir bemött. Här har branschen en lång resa kvar och låga betyg. FRUSTRATION ÄR MOTIVATION I FEL KLÄDER Företagskunders betyg på klagomålshantering Nordea Betyg 0-100 57 Andel företagskunder som haft anledning att klaga Sparbanken Skåne Danske Bank Nordea Swedbank Branschen SEB Handelsbanken Sparbankerna 15% 14% 22% 21% 20% 31% 30% 29% Helkundens borttynande existens För fullsortimentsbankerna har helkunderna varit en nyckel till nöjda och lönsamma kunder. Budskapet mot kunder har varit ta kontroll och samla din ekonomi. Ett budskap som har attraherat kunder och kommer fortsätta göra det för vissa. En betydande andel kunder har dock synat argumentet och övergett sin helhetslösning. Idag uppger 5 av 10 kunder att de är kund hos andra banker jämfört med 2010 då motsvarande siffra var 3 av 10 kunder. Sparbankerna SEB Danske Bank Sparbanken Skåne Handelsbanken Swedbank 56 54 52 50 50 49 Kunder har dock synat argumentet och övergett sin helhetslösning Stockholm 2015-10-05 BANK 2015
TABELLER Kundnöjdhet Bank Privatkunder 2011 2015 (alfabetisk ordning) NÖJDHET Aktör 2011 2012 2013 2014 2015 Danske Bank 72,1 71,4 67,3 65,4 65,9 Handelsbanken 77,8 75,2 74,2 74,3 72,4 ICA banken 79,4 78,5 79,0 73,1 72,7 Länsförsäkringar bank 80,1 79,5 74,3 74,4 77,6 Nordea 70,7 66,4 64,1 64,5 65,3 SEB 69,5 67,7 66,2 69,6 66,2 Skandiabanken 75,4 74,6 75,1 69,8 71,7 Sparbanken Skåne 69,1 66,1 Sparbankerna 76,0 75,3 74,6 74,1 73,5 Swedbank 70,2 66,7 65,2 64,0 66,2 Branschen 73,0 69,7 68,7 69,0 68,2 Kundnöjdhet Bank Företagskunder 2011 2015 (alfabetisk ordning) NÖJDHET 7 Aktör 2011 2012 2013 2014 2015 Danske Bank 70,0 70,7 68,2 73,3 70,7 Handelsbanken 73,3 73,2 71,1 73,4 74,1 Nordea 65,3 64,6 63,3 67,2 64,8 SEB 69,5 71,2 67,5 71,1 70,2 Sparbanken Skåne 66,1 58,5 Sparbankerna 74,2 74,2 70,9 72,7 72,7 Swedbank 66,7 67,0 63,7 66,1 64,4 Branschen 69,2 69,6 67,4 70,5 68,9 Stockholm 2015-10-05
DRIVANDE ASPEKTER RESULTAT ASPEKTER IMAGE FÖRVÄNTNINGAR PRISVÄRDHET KUNDNÖJDHET LOJALITET PRODUKTKVALITET SERVICEKVALITET KLAGOMÅL 8 Om bankstudien 2015 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti-september 2015 av EVRY. Personer i åldern 18 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 9519 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Liknande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Holland och England. Detta white paper är sammanfattar huvudragen i bankundersökningarna 2015. För mer information kring studien kontakta Henrik Nyman, projektledare, telefon: 0731 51 41 51, e-post: henrik.nyman@ kvalitetsindex.se Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Vi visar vad som driver kunder att förbli kunder. Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund. Om Svenskt Kvalitetsindex I SKI Kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom bank privatoch företagsmarknad. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa. Stockholm 2015-10-05 BANK 2015