Vilket informationsbehov har Internetanvändare vid störningar i Internettrafiken?

DATUM RAPPORTNUMMER 1 oktober 2003 PTS-ER-2003:34 ISSN 1650-9862 Vilket informationsbehov har Internetanvändare vid störningar i Internettrafiken?

Förord Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen i december 2002 fått i uppdrag att i samarbete med Internetoperatörer och andra intressenter kartlägga Internetanvändares informationsbehov vid störningar i Internettrafiken. För att genomföra uppdraget har en projektgrupp bildats på PTS med Kajsa Ritzén som projektledare och Peter Wallström som projektdeltagare. Kartläggningen har genomförts i form av intervjuer med Internetanvändare. Inom ramen för projektet har PTS samarbetat med II-stiftelsen, MCI, Netnod, NIC-SE, Tele2 och TeliaSonera. Nils Gunnar Billinger Generaldirektör Post- och telestyrelsen

Innehåll Sammanfattning... 3 Summary... 5 1 Uppdrag från regeringen till PTS... 7 1.1 Uppdrag från regeringen... 7 1.2 Rapportens syfte... 7 1.3 Avgränsningar... 7 1.4 Definition av begrepp... 7 1.5 Legala aspekter... 8 2 Metod för uppdragets genomförande... 11 2.1 Förstudie om störningar och informationsbehov... 11 2.2 Kartläggning av informationsbehov... 11 2.3 Analys av informationsbehov... 11 3 Internetanvändares användning av Internet... 13 3.1 Beroendet av Internet... 13 3.2 Förekomsten av störningar... 14 3.3 Service Level Agreements... 14 4 Internetanvändares informationsbehov... 15 4.1 Information vid störningar och avbrott idag... 15 4.2 Behov av ytterligare information... 15 4.3 Övriga synpunkter... 16 5 Analys av informationsbehoven... 17 5.1 Trafikcentral för information... 17 5.2 Information i annat medium... 18 5.3 Riktlinjer och råd för köpare av Internettjänster... 19 6 Slutsatser... 21 6.1 Användningen av Internet och informationsbehov... 21 6.2 Övriga slutsatser... 21 Bilagor Bilaga 1 Intervjuguide... 23 Bilaga 2 - Samhällsviktiga Internetanvändare... 25 Post- och telestyrelsen 1

Sammanfattning Post- och telestyrelsen (PTS) har av regeringen fått i uppdrag att i samarbete med Internetoperatörer och andra intressenter kartlägga Internetanvändares informationsbehov vid störningar i Internettrafiken. I april 2003 lämnades en delrapport till regeringen som beskrev hur uppdraget skulle genomföras. Föreliggande rapport slutredovisar uppdraget. Kartläggningen av informationsbehoven har genomförts i form av intervjuer med Internetanvändare med fokus på samhällsviktiga Internetanvändare. Samarbetet med Internetoperatörer och andra intressenter har skett i form av diskussioner inför intervjuundersökningen och en gemensam workshop då resultatet av intervjuerna behandlades. Intervjuerna visade att Internetanvändarnas beroende av Internet ökar. Internet väljs av kostnadsskäl som transportinfrastruktur mellan olika kontor eller till produktionsanläggningar framför egna hyrda förbindelser. Dessutom gör den ökande tjänsteanvändningen över Internet att bemanningen på tidigare använda tjänstekanaler minskas, t.ex. kundtjänst via telefon. Internetanvändarna har drabbats av färre och mindre allvarliga störningar och avbrott på Internet än de befarat. Den information Internetanvändare får vid oplanerade störningar och avbrott varierar och organisationerna är i vissa fall inte medvetna om de enligt avtal med sin Internetoperatör har rätt att få information om oplanerade störningar och avbrott eller inte. Hos vissa Internetanvändare finns ett behov av att öka kunskapen om hur de blir bättre kravställare när de ska köpa Internettjänster. Internetanvändarna efterfrågar en mer överblickbar information om trafikläget i samtliga Internetoperatörers nät. De frågor som PTS anser att det finns behov att titta närmare på är: Att undersöka möjligheterna att presentera en sammanhållen information om trafikläget på Internet. Att utreda vilka störningar och avbrott på Internet som det eventuellt bör informeras om i ett annat medium. Att arbeta fram riktlinjer och råd för organisationer och konsumenter som ska köpa Internettjänster i syfte att de ska bli bättre kravställare. PTS avser att arbeta vidare med punkterna som avser information om trafikläget på Internet och information i ett annat medium. PTS anser att den offentliga sektorn bör ta en aktiv roll i arbetet med riktlinjer och råd för köpare av Internettjänster, t.ex. i statens roll som upphandlare. Privata intresseorganisationer bör också vara delaktiga. Post- och telestyrelsen 3

Summary The National Post and Telecom Agency (PTS) has been assigned by the Government to survey, in collaboration with Internet operators and other interested parties, the information needs of Internet users in connection with disturbances to Internet traffic. In April 2003, a preliminary report was submitted to the Government, which describes how the assignment should be conducted. This report is the final report on the assignment. The survey of information needs has been conducted in the form of interviews with Internet users, focusing on those Internet users that are important for society. The collaboration with the Internet users and other interested parties took the form of discussions in advance of the interview investigation and a joint workshop where the results of the interviews were considered. The interviews showed that the dependence of Internet users on the Internet is increasing. The Internet is chosen for reasons of cost as transport infrastructure between different offices or to production plants in preference to own leased lines. Moreover, the increasing use of services over the Internet means that the manning of service channels previously used is reducing, for example customer services via telephone. Internet users have been adversely affected by fewer and less serious disturbances and disruptions to the Internet than had been feared. The information that the Internet users obtain in the event of unplanned disturbances and disruptions varies and the organisations are in some cases not aware whether or not they, according to their contract with their Internet operator, are entitled to obtain information about unplanned disturbances and disruptions. Some Internet users need to enhance their awareness about how to more effectively impose requirements when they are buying Internet services. Internet users wish to have more comprehensible information about the traffic situation in all of the Internet operators networks. The issues which PTS considers there are cause to look at in more detail, are: To investigate the possibilities to present cohesive information about the traffic situation on the Internet. To investigate what disturbances and disruptions on the Internet should possibly be informed via another medium. To work out guidelines and advice for organisations and consumers as buyers of Internet services with the aim that they should be more effective in imposing requirements. PTS intends to work further with the above items as regards information concerning the traffic situation on the Internet and information through another Post- och telestyrelsen 5

medium. PTS considers that the public sector should take an active role in the work with guidelines and advice for buyers of Internet services, for example concerning the role of the State as procurer. Private interest organisations should also participate. Post- och telestyrelsen 6

1 Uppdrag från regeringen till PTS 1.1 Uppdrag från regeringen I regleringsbrevet för budgetåret 2003 1 har Post- och telestyrelsen (PTS) fått följande uppdrag (uppdrag 4) från regeringen: Post- och telestyrelsen skall i samarbete med internetoperatörer och andra intressenter kartlägga vilka informationsbehov som finns för internetanvändare vid störningar i internettrafiken. Särskild vikt skall läggas vid samhällsviktiga internetanvändares behov. Uppdraget skall redovisas till regeringen senast den 1 oktober 2003. En delrapport skall redovisas senast den 15 april 2003. Uppdraget berör följande av PTS andra uppdrag: att sammanställa information om Internetsäkerhet och göra den tillgänglig för Internetanvändare (N2001/9210/ITFoU) att inrätta och driva en funktion för IT-incidenthantering, Sitic, (N2002/5443/ITFoU) 1.2 Rapportens syfte Föreliggande rapport är slutredovisningen av ovan nämnda uppdrag. En delrapport som beskrev hur uppdraget skulle genomföras lämnades till regeringen i april 2003. 1.3 Avgränsningar Undersökningen har avgränsats till att omfatta Internetanvändare som representerar statliga myndigheter, större privat- och offentligägda bolag (200 anställda eller fler), landsting och kommuner. 1.4 Definition av begrepp För en mer omfattande diskussion kring nedanstående begrepp hänvisas läsaren till den delrapport som redovisades till regeringen i april 2003 (PTS ER 2003:16). 1.4.1 Störningar i Internettrafiken Med störningar i Internettrafiken avses i denna rapport störningar och avbrott i Internettrafiken som faktiskt påverkar Internetanvändares nyttjande av Internet, 1 Regleringsbrev för budgetåret 2003 avseende Post- och telestyrelsen m.m. inom utgiftsområde 22 Kommunikationer (rskr. 2002/03:44 och 69) Post- och telestyrelsen 7

dvs. störningar ur ett användarperspektiv. Störningar i användarnas interna IP-nät anses i denna rapport inte vara störningar i Internettrafiken. 1.4.2 Samhällsviktiga Internetanvändare Samhällsviktiga Internetanvändare definieras som samhällsviktiga aktörer som använder sig av Internet i sin samhällsviktiga verksamhet. En utförligare beskrivning av begreppet återfinns i bilaga 2. 1.5 Legala aspekter Lagen om elektronisk kommunikation (2003:389) trädde i kraft den 25 juli 2003. Av 5 kap. 7 1p. lagen om elektronisk kommunikation framgår att den som tillhandahåller en allmänt tillgänglig telefonitjänst skall se till att telefonitjänsten och det allmänna telefonnätet till fast nätanslutningspunkt uppfyller rimliga krav på god funktion och teknisk säkerhet. Vidare framgår av 5 kap. 7 p2. att det föreligger en skyldighet att medverka till att nödsamtal utan avbrott kan förmedlas avgiftsfritt för användaren. Av 5 kap 7 3 st. framgår att PTS har möjligheter att meddela föreskrifter om på vilket sätt ovannämnda skyldigheter skall fullgöras och om undantag från skyldigheterna. PTS har ännu inte meddelat några föreskrifter avseende dessa skyldigheter i enlighet med den nya lagstiftningen. PTS har dock tidigare meddelat föreskrifter avseende förmedling av nödsamtal till samhällets alarmerings- och räddningstjänst med stöd av teleförordningen (1997:399). Av dessa framgår att om nödsamtal på grund av störningar, avbrott i nät eller liknande inte kan förmedlas till en alarmeringscentral skall teleoperatören omedelbart underrätta alarmeringscentralen. Underrättelsen skall innehålla uppgift om orsaken till att nödsamtal inte kan förmedlas, avbrottets omfattning, berörda kommuner och antalet berörda abonnenter samt beräknad tid för avbrottet. En i stort motsvarande bestämmelse kommer att meddelas med stöd av de bestämmelser som finns i lagen om elektronisk kommunikation och förordningen (2003:396) om elektronisk kommunikation. Syftet med en sådan bestämmelse är att möjliggöra för aktuell räddningstjänstorganisation att så långt det är möjligt vidta åtgärder för att på alternativa sätt medge möjligheter att kontakta samhällets alarmerings- och räddningstjänst. Som framgår av bestämmelserna i 5 kap 7 gäller de endast den som tillhandahåller en allmänt tillgänglig telefonitjänst. Bestämmelsen omfattar således inte den som tillhandahåller elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster generellt, såsom t.ex. en Internetoperatör. Det är enligt uttalanden i förarbetena tillräckligt att ålägga telefonioperatören att möjliggöra nåbarhet till nödnummer. Denne i sin tur måste försäkra sig hos nätägaren om kontakt med nödnummer innan försäljning och distribution av telefonitjänsten kan påbörjas 2. 2 Prop. 2002/03:110, sid. 245 Post- och telestyrelsen 8

Några generella krav på rapporteringsskyldighet för Internetoperatörer vid större avbrott finns således för närvarande inte enligt lagen om elektronisk kommunikation. Det är inte uteslutet att detta kan komma att ändras om nya tjänster, t.ex. möjligheter att larma räddningstjänsten införs via Internet. Post- och telestyrelsen 9

2 Metod för uppdragets genomförande Uppdraget har genomförts i tre faser: Fas ett bestod av en förstudie om störningar och informationsbehov. Fas två innefattade kartläggningen av informationsbehoven. Under fas tre analyserades informationsbehoven. 2.1 Förstudie om störningar och informationsbehov Under den första fasen har en förstudie om störningar i Internettrafiken och informationsbehov genomförts. Förstudien har inkluderat dels intervjuer och diskussioner med Internetoperatörer och andra intressenter, dels intervjuer med ett antal Internetanvändare. Fas ett har syftat till att fånga upp intressanta frågeställningar och har legat till grund för kartläggningen i den efterföljande fasen. 2.2 Kartläggning av informationsbehov Under fas två har kartläggningen av Internetanvändarnas informationsbehov vid störningar i Internettrafiken genomförts i form av en intervjuundersökning. PTS har intervjuat 13 Internetanvändare som är verksamma inom sektorerna kommun, myndighet, bank, sjukvård, telekommunikation, energiförsörjning och media. Intervjufrågorna återfinns i bilaga 1. Urvalet av respondenter har styrts av att informationsbehov hos så många som möjligt av de olika definierade samhällsviktiga verksamheterna inom undersökningsgruppen ska fångas upp och är inte ett statistiskt urval. Det viktiga vid intervjuerna har varit att få en uppfattning om vilka olika typer av informationsbehov som finns, inte vad en specifik Internetanvändare anser. Av den anledningen nämns inte de olika intervjuobjekten vid namn i denna rapport. 2.3 Analys av informationsbehov Under den tredje fasen har intervjuundersökningens resultat analyserats. Bland annat har en workshop med Internetoperatörer och andra intressenter genomförts, där resultatet från intervjuerna har behandlats samt relevansen av och möjligheter att tillgodose de framkomna informationsbehoven har diskuterats. I workshopen deltog förutom PTS representanter från II-stiftelsen, MCI, Netnod, NIC-SE, Tele2 och TeliaSonera. Post- och telestyrelsen 11

3 Internetanvändares användning av Internet Internetanvändares beroende av Internet ökar. Internet väljs av kostnadsskäl som transportinfrastruktur framför egna hyrda förbindelser. När tjänsteanvändningen över Internet ökar minskas bemanningen för tidigare använda tjänstekanaler. Organisationerna har drabbats av färre och mindre allvarliga störningar och avbrott i Internettrafiken än de befarat. Internetanvändarnas kunskap och medvetenhet om servicegarantier (SLA) varierar. 3.1 Beroendet av Internet Beroendet av Internet, eller hur känslig en användare är för störningar i Internettrafiken, varierar mellan de olika intervjuade organisationerna. Några skulle klara den löpande verksamheten hjälpligt utan Internet, medan situationen för andra skulle vara kritisk redan efter några minuters avbrott. Det alla tycks vara överens om är dock att Internetberoendet blir större för varje år; fler viktiga tjänster erbjuds via och används på Internet och allt mer verksamhetskritisk information transporteras över Internet. Flera verksamheter, bl.a. bank, myndighet och media, påtalar att det finns kritiska tidpunkter som är regelbundet återkommande då en större störning eller ett avbrott skulle vara förödande för verksamheten. Man kan inte överdriva nätets viktighet menade en av de intervjuade. De besparingskrav som många organisationer står inför ökar i flera fall beroendet av Internet. Det är ofta billigare att använda det publika Internet som transportinfrastruktur i stället för att hyra egna förbindelser mellan olika kontor eller till produktionsanläggningar. En intervjuad IT-chef var oroad över att företagets ledning endast fokuserar på det billigaste alternativet och inte har förståelse för den ökade risken för produktionsstopp som det innebär att gå över från t.ex. hyrda förbindelser till att använda Internet. Flera verksamheter som tidigare erbjöd medborgare eller kunder tjänster över telefon erbjuder idag tjänsterna parallellt via telefon och Internet. I och med den ökande Internetmognaden hos svenskarna idag blir tjänsteanvändningen över Internet alltmer populär medan det är färre som använder andra tjänstekanaler. Exempelvis skärs bemanningen via telefon då ofta ner, vilket gör att den belastning på telefontjänsterna som en störning i Internettrafiken kan innebära blir svår att hantera. Både kommun och myndighet nämner dessutom 24-timmarsmyndigheten som en faktor som kommer att göra deras organisationer mer beroende av att Internet fungerar än vad de är idag. Post- och telestyrelsen 13

3.2 Förekomsten av störningar Majoriteten av de intervjuade har drabbats av någon större störning eller avbrott det senaste året, men beroende på tidpunkt har verksamheten påverkats i olika stor omfattning. Trots att Internetanvändarna anser att Internet inte är ett tillförlitligt medium är de överraskade över att störningar och avbrott inte inträffar oftare. De avbrott som har inträffat har i de flesta fall orsakats av att kablar grävts av. De organisationer som erbjuder tjänster för konsumenter på sina hemsidor blir ofta nerringda av dem när det är störningar i Internettrafiken någonstans i Sverige. Konsumenterna ringer för att meddela att organisationens hemsida är otillgänglig. Exempelvis kan konsumenter som inte kommer åt sin Internetbank ringa banken för att de tror att Internetbanken ligger nere, när felet i själva verket ligger hos kundens Internetleverantör eller någon annanstans på Internet mellan kunden och banken. 3.3 Service Level Agreements Kunskaperna om organisationernas SLA 3 eller motsvarande avtalsvillkor med operatörerna varierar. I en del fall beror detta på att de som intervjuades inte arbetar nära driftsverksamheten, men ett flertal driftschefer var också ovetande om hur deras SLA med Internetoperatören ser ut. Citat som det har vi aldrig kollat upp belyser situationen att tecknade SLA inte kommuniceras ut till berörd personal inom organisationerna. Det uttrycktes också att ersättningsnivåer eller viten vid störningar och avbrott i de upphandlade tjänsterna är låga och att det därför är enklare att teckna avtal med flera operatörer än att skriva mer förpliktigande SLA. En organisation som upphandlat ADSL-tjänster för distansarbetande personal påstår att de inte får teckna SLA för dessa tjänster. Ett par organisationer har mycket bra kontroll över vad deras SLA med operatörer innehåller. En organisation menar att en nära relation till operatören är viktigare än avtal. 3 SLA (Service Level Agreement) servicegaranti i form av ett avtal där t.ex. ett företag som tillhandahåller en Internettjänst åtar sig att upprätthålla en viss kvalitet på sin tjänst med ersättningsskyldighet om tjänstetillhandahållaren inte uppfyller de krav som avtalats. Post- och telestyrelsen 14

4 Internetanvändares informationsbehov Informationen Internetanvändare får vid oplanerade störningar och avbrott är varierande. Samlad information om trafikläget i samtliga operatörers nät efterfrågas. 4.1 Information vid störningar och avbrott idag Vid planerade störningar och avbrott på Internettjänsten får vissa organisationer mycket bra information från sina Internetoperatörer, medan andra organisationer inte anser att sådan information är av praktisk betydelse eftersom dessa störningar och avbrott oftast sker nattetid. En del organisationer blir aktivt kontaktade av operatörerna inför planerade störningar och avbrott. En organisation blir kontaktad minst tio dagar i förväg via e-post eller telefon. Andra organisationer är hänvisade till att bevaka operatörernas hemsidor för att få information. En organisation var ovetande om att operatören har en hemsida med sådan information, och ett par organisationer hävdar att de inte får någon information alls. En organisation hävdar att de har fått operatören att informera om planerade störningar och avbrott efter 18 månaders fostrande. Vid oplanerade störningar och avbrott är informationen mer knapphändig. Vissa organisationer upptäcker störningar och avbrott själva, antingen genom egen övervakning eller genom att kunder hör av sig. De kontaktar då i sin tur Internetoperatören för att få information. Den information de då efterfrågar är vad störningen beror på, vad den beräknade åtgärdstiden är och om det finns någon åtgärd de kan vidta för att mildra störningen. I vissa fall har organisationer vid sådana kontakter stött på en form av förnekelsefas från operatörens sida, då operatören inte velat kännas vid störningen, varför man efterlyser en egen kontaktperson hos operatören. En organisation larmas av operatören via e-post eller telefon, och anser sig ha ett mycket nära och bra samarbete med operatören i denna fråga. En organisation vänder sig vid störningar och avbrott till kollegor inom branschen för att höra om de också har problem. 4.2 Behov av ytterligare information Ett flertal respondenter efterlyser samlad information om trafikläget i samtliga operatörers nät. Särskilt de som blir nerringda när det är störningar eller avbrott i Internettrafiken någonstans i Sverige har ett behov av information om olika operatörers nät. Det skulle underlätta om organisationernas kundtjänster vid dessa tillfällen kunde upplysa sina kunder om att problemet ligger hos kundens operatör, och inte hos organisationen eller organisationens operatör. De flesta vill se att en hemsida med samlad information om trafikläget etableras som innehåller, som en respondent uttryckte det, någonting liknande Internet Weather Report en överblick över svenska Internets väder. Det finns olika synpunkter på informationsmängden på en sådan sida. En del respondenter menar att man Post- och telestyrelsen 15

aldrig kan få för mycket information, medan andra anser att en sådan hemsida inte får innehålla för mycket information utan bör vara översiktlig och sedan länka till de olika operatörerna. Ett par organisationer vill få mer detaljinformation om vad som egentligen har inträffat vid oplanerade störningar och avbrott: vi vill veta mer om det som ligger bakom accesspunkten. En organisation vill få information om olika möjligheter att hantera ett längre avbrott, exempelvis information om vilka alternativa vägar man kan använda för Internettrafiken. 4.3 Övriga synpunkter Flera organisationer menar att tillgängligheten till Internet är god och att de därför har blivit bortskämda. Detta anser respondenterna kan leda till att organisationen tenderar att ta större risker. En organisation framförde i intervjun oro kring huruvida organisationen verkligen får redundans när de köper tjänster från olika operatörer: Kan man vara säker på att de olika operatörernas kablar går separata vägar?. Ett par respondenter vill se att operatörerna mer aktivt bekämpar DOS-attacker och spam, samt att operatörerna mer aktivt varnar för virus. Post- och telestyrelsen 16

5 Analys av informationsbehoven Möjligheter och förutsättningar för att presentera sammanhållen information om trafikläget på Internet bör analyseras. Förutsättningar för att informera om störningar och avbrott på Internet i ett annat medium bör utredas. Ett arbete med att ta fram riktlinjer och råd för köpare av Internettjänster bör initieras. 5.1 Trafikcentral för information Ett flertal respondenter efterlyser samlad information om trafikläget i samtliga operatörers nät. Särskilt de som blir nerringda när det är störningar eller avbrott i Internettrafiken någonstans i Sverige har ett behov av information om olika operatörers nät. Respondenterna menar att det skulle underlätta om organisationernas kundtjänster vid dessa tillfällen kunde upplysa sina kunder om att problemet ligger hos kundens operatör, och inte hos organisationen eller organisationens operatör. Det huvudsakliga budskapet från organisationerna i denna fråga är att Internetanvändarna vill se en webbplats, en slags trafikinformationscentral, som upplyser om läget på svenska Internet. Under den workshop som hölls med operatörer och andra intressenter framkom att en sammanställning av operatörers störningsinformation i jämförbar form på en gemensam hemsida skulle kunna vara möjlig. Operatörerna förser sina kundtjänster och sina hemsidor med information om störningar och denna information skulle kunna föras vidare. Den information som idag finns tillgänglig hos de flesta operatörer, och som oftast är publik, är inte mer detaljerad än vilket geografiskt område som berörs och att status för störningen i detta område anges. Operatörerna menar dock att en sådan sammanställning skulle innebära risker för dem. Information om störningar hos en viss operatör kan medföra negativ publicitet för den operatören. Den operatör som rapporterar flest oplanerade störningar kan uppfattas erbjuda den sämsta Internettjänsten, vilket kan innebära att operatörer undviker att rapportera vissa störningar i syfte att förbättra sin statistik i jämförelse med andra operatörer. Detaljgraden i informationen på en trafikinformationssida är också ett problemområde. Om informationen är för detaljerad skulle den kunna göra Internet i Sverige sårbart för eventuella attacker, då en angripare automatiskt kan få tillgång till skadeutfallet av sina aktioner. Detaljerad information kräver också stor kunskap i användarledet för att dessa ska kunna tillgodogöra sig innehållet. En detaljerad informationsspridning medför också att avsändaren, administratören av trafikinformationscentralen, måste vara beredd att kunna svara på frågor om innebörden i innehållet, vilket leder till omfattande resursbehov. Till detta hör att man ur en detaljerad störningsinformation från en operatör kan Post- och telestyrelsen 17

härleda att den bakomliggande orsaken till dessa störningar beror på problem hos en annan operatör. Vidare uppger operatörerna att de själva kan förse sina kunder med information om störningar och avbrott i andra operatörers nät, men att behovet i så fall måste komma från kunden och att tjänsten kommer att medföra extra kostnader. Det kan således finnas marknadsincitament för att operatörerna själva kan tillhandahålla en sammanhållen bild av trafikläget på Internet till sina kunder. Denna tjänst kommer emellertid operatörerna i nuläget inte att marknadsföra. Ett första steg mot en sammanhållen trafikinformation skulle kunna vara att på en hemsida sammanställa länkar till olika operatörers egna publika information. Då kan intresserade användare snabbt få en överblick och själva dra slutsatser om hur påverkade de är av trafiksituationen. En analys av möjligheterna att presentera sammanhållen information om trafikläget på Internet ligger inom ramen för flera olika verksamheter inom PTS ansvarsområde. En sådan analys sammanfaller med uppdraget myndigheten har för Sitic och även med uppdraget om information till Internetanvändare. I analysen bör resultatet av SOU 2003:11 System för samordnad krisinformation beaktas. 5.2 Information i annat medium När störningar eller avbrott i Internettrafiken inträffar är Internet av naturliga skäl inte det bästa mediet att informera genom. Därför aktualiseras frågan om att informera Internetanvändare och/eller ge dem möjlighet att informera sig själva om större störningar och avbrott i ett annat medium, t.ex. radio, text-tv eller SMS. Att ge användare en möjlighet att själva ta reda på störningens omfattning och beräknad åtgärdstid i ett annat medium, exempelvis på text-tv, skulle minska belastningen på Internetoperatörernas kundtjänster. Även belastningen på organisationer som erbjuder tjänster via Internet skulle minska. När störningar och avbrott inträffar i telenätet som medför att nödsamtal inte kan förmedlas ska teleoperatören kontakta alarmeringscentralen med information om störningens orsak, omfattning, berörda kommuner och antal berörda abonnenter samt beräknad tid för avbrottet. 4 På Internet finns idag ingen tjänst vars samhällsviktighet kan jämföras med nödsamtal, men i takt med att allt fler samhällsviktiga verksamheter blir mer beroende av att Internet fungerar kan det bli aktuellt att informera i ett annat medium även om störningar och avbrott i Internettrafiken. Vilka störningar och avbrott på Internet som det eventuellt bör informeras om är dock någonting som måste utredas vidare. 4 4 Post- och telestyrelsens föreskrifter om förmedling av nödsamtal till samhällets alarmeringsoch räddningstjänst (PTSFS 2002:4). Post- och telestyrelsen 18

TeliaSonera, en av de största operatörerna, har arbetat fram en policy för information till Sveriges Radio vid större teleavbrott. Av policyn framgår att följande kriterier ska vara uppfyllda för att rapportering ska ske. Störningar utanför kontorstid ska vara av så allvarlig art att det är omöjligt eller nästan omöjligt att ringa inom det fasta eller det mobila nätet, störningarna kan beräknas pågå mer än fem timmar och berör fast telefoni och minst 5 000 kunder utanför storstad eller minst 10 000 kunder i storstad. Vidare ska underrättelse ske om det är helt stopp på en ISDN-station eller för ADSL. Störningar som omfattar större geografiska områden och som berör fler än 50 000 abonnenter rapporteras alltid oavsett tidpunkt. Av Sveriges Radios public service-redovisning 2002 framgår att Sveriges Radio har fortsatt att bygga ut och utveckla sin service till lyssnarna och att tendensen är att antalet radiosändningar med information till allmänheten fortsätter att öka samt att sändningar med annan information än trafik ökar och att fler och fler sändningar handlar om tele- och elavbrott. 5.3 Riktlinjer och råd för köpare av Internettjänster Den bristande medvetenheten om SLA hos flera organisationer kan huvudsakligen härledas till interna kommunikationsrutiner och det faktum att frågan ställdes ledde till att många respondenter skulle kontrollera sina SLA eller motsvarande avtalsvillkor. Att flera respondenter anser att det inte finns incitament för att teckna SLA med strängare villkor för operatören, eftersom det är enklare att teckna standardavtal med flera operatörer, indikerar ett informationsbehov. Att ansluta sig till fler Internetoperatörer kan vara positivt i vissa aspekter, men det är ingen garanti för exempelvis fysisk redundans. När det gäller Internettjänster och SLA kan det finnas ett behov att informera Internetanvändare om hur de blir bra beställare. Det faktum att en respondent hade uppfattningen att de inte kunde teckna SLA för vissa tjänster accentuerar detta behov. Under workshopen framfördes från flera operatörer åsikten att Internetanvändare måste bli bättre på att ställa krav på sina operatörer när de köper Internettjänster. De menar att risken finns att det bara är priset som blir viktigt och att alla andra parametrar glöms bort. Om Internetanvändarna i stället för att förhandla fram en bra SLA med en operatör köper anslutningar från flera operatörer finns risken att de får en sämre tjänst för samma kostnad. Enligt workshopdeltagarna uppnås den bästa Internettjänsten genom att köpa flera anslutningar från samma operatör och samtidigt förhandla fram en bra SLA. Användarna måste bli medvetna om vad som ingår i en Internettjänst och få förståelse för vad som ingår i standard SLA:er. Ett första steg för att få Internetanvändare att bli bättre på att ställa krav är att arbeta fram riktlinjer och råd för organisationer och konsumenter som ska köpa Internettjänster. Ett sådant arbete kan på sikt höja den generella kunskapsnivån Post- och telestyrelsen 19

hos Internetanvändarna och i förlängningen skapa en bättre fungerande marknad. Deltagarna i workshopen ansåg att det finns ett behov av detta och ställde sig positiva till att delta i ett sådant arbete. Arbetet skulle kunna utgå ifrån den av ITkommissionen utarbetade specifikationen Generell specifikation av Internettjänst, version 1.0. Den offentliga sektorn som upphandlare bör ta en aktiv roll i detta arbete och intresseorganisationer på den privata sidan bör även vara delaktiga. Även PTS bidrar gärna i arbetet inom ramen för myndighetens sektorsansvar. Post- och telestyrelsen 20

6 Slutsatser 6.1 Användningen av Internet och informationsbehov De slutsatser som kan dras av de genomförda intervjuerna är att Internetanvändarnas beroende av Internet ökar. Internet väljs av kostnadsskäl som transportinfrastruktur mellan olika kontor eller produktionsanläggningar framför egna hyrda förbindelser. Dessutom gör den ökande tjänsteanvändningen över Internet att bemanningen på tidigare använda tjänstekanaler minskas, vilket i sin tur leder till att den belastning på kundtjänst via telefon som en störning i Internettrafiken kan medföra blir svår att hantera. Internetanvändarna har drabbats av färre och mindre allvarliga störningar och avbrott på Internet än de befarat, vilket kan innebära att de uppfattar Internet som ett mer tillförlitligt medium än vad det i praktiken är. Internetanvändarnas kunskap och medvetenhet om servicegarantier (SLA) varierar. Hos vissa Internetanvändare finns ett behov av att öka kunskapen om hur de blir bättre kravställare när de ska köpa Internettjänster. Den information Internetanvändare får vid oplanerade störningar och avbrott varierar. Organisationerna har i vissa fall inte kunskap om de enligt avtal med sin Internetoperatör har rätt att få information om oplanerade störningar och avbrott eller inte. Internetanvändarna efterfrågar en mer överblickbar information om trafikläget i samtliga Internetoperatörers nät. En lösning på det skulle kunna vara att presentera samlad information på en hemsida. Åsikterna om hur detaljerad informationen på en sådan sida skulle vara varierar emellertid. 6.2 Övriga slutsatser PTS har under projektets analysfas identifierat ett antal frågor som det finns behov att titta närmare på: undersöka möjligheterna att presentera en sammanhållen information om trafikläget på Internet, utreda vilka störningar och avbrott på Internet som det eventuellt bör informeras om i ett annat medium, och arbeta fram riktlinjer och råd för organisationer och konsumenter som ska köpa Internettjänster i syfte att de ska bli bättre kravställare. PTS avser att bevaka utvecklingen på området och analysera möjligheterna att presentera sammanhållen information om trafikläget på Internet. Då PTS i Post- och telestyrelsen 21

december år 2004 ska resultatredovisa Sitics verksamhet kommer PTS samtidigt att rapportera om resultatet av ovan nämnda analyser. PTS avser dessutom att utreda vilka störningar och avbrott på Internet som det eventuellt bör informeras om och att redovisa resultatet i samband med ovan nämnda rapportering. PTS anser att den offentliga sektorn bör ta en aktiv roll i arbetet, t.ex. i statens roll som upphandlare, med att ta fram riktlinjer och råd för organisationer och konsumenter som ska köpa Internettjänster. Även intresseorganisationer på den privata sidan bör vara delaktiga. PTS bidrar gärna i arbetet inom ramen för myndighetens sektorsansvar. Post- och telestyrelsen 22

- BILAGA 1 Bilaga 1 Intervjuguide Intervjuguide Internetanvändare Internetanvändning Hur använder ni Internet idag? - informationskanal? - driftssystem? - tjänster? Används Internet i kärnverksamheten? Internetberoende Vad får störningar och avbrott för konsekvenser för verksamheten? Hur länge skulle ni klara er utan Internet? 1 min? 1 timme? 1 dygn? Längre? Har ni drabbats av störningar på Internet? - Vilken typ av störningar? - I vilken omfattning påverkade det verksamheten? Avtal och information Hur ser era SLA med er operatör ut när det gäller störningar? Vilken information om planerade resp. oplanerade störningar och avbrott kan ni få idag? - Hur får ni denna information? - När fås informationen? Är ni nöjda med detta? Vilken av denna information använder ni? Vill ni ha/behöver ni ytterligare information? Hur vill ni att den informationen ska förmedlas? Post- och telestyrelsen 23

- BILAGA 2 Bilaga 2 - Samhällsviktiga Internetanvändare Samhällsviktiga Internetanvändare I uppdraget anges att särskild vikt ska läggas vid samhällsviktiga Internetanvändares behov. För att säkerställa att denna grupps informationsbehov fångas upp måste gruppen först identifieras. Detta arbete har utgått ifrån att först definiera vilka som kan anses vara samhällsviktiga aktörer. Urvalskriterierna för samhällsviktiga aktörer är baserade på de sex samverkansområden som är uppräknande i Krisberedskapsförordningen (2002:472) inom vilka myndigheter ska samverka: Teknisk infrastruktur Transporter Spridning av farliga ämnen Ekonomisk säkerhet Samordning, samverkan och information Skydd, undsättning och vård Producenter och leverantörer av tjänster i samhällsviktig verksamhet samt de systemägare och systemoperatörer som stöder denna produktion och leverans liksom de 31 myndigheter som har samverkansansvar enligt Krisberedskapsförordningen definieras i denna rapport som samhällsviktiga aktörer. De verksamheter som PTS anser är både samhällsviktiga och som kan ha ett Internetberoende återfinns i tabell 1. Dessa verksamheter är också ömsesidigt beroende av varandra och därmed tas ett helhetsperspektiv på samhällsviktighet. Tabell 1. Samhällsviktig verksamhet Samverkansområde Teknisk infrastruktur Transporter Spridning av farliga ämnen Ekonomisk säkerhet Samordning, samverkan och information Skydd, undsättning och vård Verksamhet El/energi Elektronisk kommunikation Kommunalteknisk verksamhet Trafikledning Transporter/spedition Mät- och observationssystem Finansiell redovisning Finansiella tjänster Transfereringar Etermedia Alarmering Polisverksamhet Räddningstjänst Sjukvård Post- och telestyrelsen 25

- BILAGA 2 De samhällsviktiga aktörer som använder sig av Internet i sin samhällsviktiga verksamhet får anses vara samhällsviktiga Internetanvändare (se figur 1). Figur 1. Samhällsviktiga Internetanvändare Samhällsviktiga aktörer Internetanvändare Samhällsviktiga internetanvändare Post- och telestyrelsen 26