2013-09-18 1 (6) Sociala medier ger möjligheter till ökad öppenhet och dialog. Genom att använda sociala medier kan vi nå fler människor och fler målgrupper. Vi kan möta medborgarna på nya sätt och på nya arenor där många dessutom redan befinner sig. Deltagande i sociala medier kan om det används på rätt sätt bidra till en positiv bild av Höör och förstärka kommunens varumärke. Ytterst handlar kommunens engagemang i sociala medier om en strävan att förbättra servicen till våra medborgare. Riktlinjernas syfte Riktlinjerna ska ge chefer och medarbetare i Höörs kommun vägledning i användningen av sociala medier på ett sätt som överensstämmer med kommunens vision, varumärke, gällande policydokument och lagstiftning. Vad är sociala medier? Begreppet sociala medier avser olika internettjänster och webplatser med möjlighet till tvåvägskommunikation, där information kan produceras, delas och kommenteras av vem som helst. Man brukar tala om användargenererat innehåll. Exempel på sociala medier är Facebook och Twitter. Även webplatser och bloggar med kommentarsfunktion är en form av sociala medier.
2013-09-18 2 (6) Höörs kommun i sociala medier Kommunen ser sociala medier som verktyg för att sprida budskap och information, diskutera och skapa dialog. Sociala medier är snabba kanaler. De ersätter inte kommunens officiella hemsida utan ska ses som komplement. Vi använder sociala medier för att: öka delaktigheten dela information och kunskap föra en dialog med medborgare och andra intresserade få in synpunkter och svara på frågor rekrytera nya medarbetare nå fler målgrupper sprida kännedom om den kommunala verksamheten, men också allt det som Höörs kommun har att erbjuda, inom hela det geografiska området. stärka kommunens varumärke Beslut om att använda sociala medier Varje verksamhet ansvarar för sin egen information och kommunikation. Av detta följer att varje verksamhet själva fattar beslut om att använda sociala medier, vilka kanaler som ska användas och vem eller vilka som ska representera verksamheten i sociala medier. Kommunens informationsansvariga har ett samordnande ansvar. Att delta i sociala medier är ett långsiktigt åtagande som kräver tydligt ansvar och resurser, främst när det gäller redaktörskap. För att använda sociala medier ska närmaste chef ha godkänt att verksamheten använder kanalen. Chefen ansvarar även för att det finns resurser att hantera kanalen och att den inte lämnas obevakad under ledighet, sjukdom eller när någon slutar sin anställning. Att starta ett konto i kommunens namn Innan kontot startas Inhämta ett godkännande av närmaste chef Ta fram en aktivitetsplan, som beskriver: - Vilket socialt medium och vilken verksamhet det handlar om - Syfte och målgrupp - Planerad bevakning och uppdateringsfrekvens - Namn och kontaktuppgifter till de som administrerar kontot.
2013-09-18 3 (6) Aktivitetsplanen ska vara undertecknad av närmaste chef. En kopia av aktivitetsplanen ska lämnas till informationsansvarig på kommunledningskansliet för central förvaring. Efter det att kontot startas ska även inloggningsuppgifter och eventuella uppdateringar av inloggningsuppgifter lämnas till informationsansvarig på kommunledningskansliet för central förvaring, för att förhindra att det uppstår konton som ingen kommer åt. Till varje konto ska finnas minst två administratörer. Var tydlig med syftet Till varje konto ska det finnas en presentation och en beskrivning av syftet. På Facebook lägger man detta under Allmän information. Tala också om när kanalen bevakas så att användaren vet när återkoppling kan väntas. Kontaktinformation Det ska vara lätt för användarna att kontakta den som är ansvarig för en kanal för att framföra synpunkter eller anmäla inlägg. Samlingssida På Höörs kommuns hemsida ska det finnas en lista över kommunens konton i sociala medier. Alla konton ska anmälas till informationsansvarig på kommunledningskansliet, som ansvarar för listan. Att bevaka och sköta ett konto På sociala medier förväntar sig användaren snabb respons. Var aktiv med bevakning och svara snabbt på frågor. Ett konto på sociala medier ska (åtminstone) bevakas dagligen under normal arbetstid. Att svara Frågor riktade till kommunen ska besvaras snabbt. Frågor som kontoadministratören inte själv kan besvara ska skickas vidare till rätt person för att inhämta svar. Ge gärna snabb återkoppling i stil med: Tack för ditt inlägg, vi återkommer med svar, ifall svaret riskerar att dröja. Kontoadministratören ansvarar för att personen som frågar får svar. Svaret ska i första hand publiceras där frågan kom in. Ibland kan konversationer föras mellan personer som inte är direkta frågor till kommunen. Precis som i all annan kommunikation bör man se till relevans och situation och utifrån det välja att delta eller inte delta.
2013-09-18 4 (6) Samtalston Tonen i sociala medier tenderar att vara ganska ledig, även när myndigheter och andra offentliga organisationer talar. Skriv gärna ledigt, men korrekt. Tonen kan vara personlig, men inte privat. Att bemöta påståenden och kritik Det är viktigt att missförstånd om kommunen kommenteras snabbt och på ett bra sätt. Om ett inlägg innehåller kritik ska den som är ansvarig för kanalen avgöra om kritiken ska bemötas eller inte. Följande är bra att tänka på vid hantering av påståenden och kritik: Avgör om kritiken eller påståendet är sakligt. Avgör om kritiken eller påståendet är relevant. Avgör om kritiken eller påståendet kan besvaras med fakta. Om kritiken saknar grund och kan bemötas med fakta; gör det, i en trevlig och saklig ton. Nedvärderande inlägg riktade mot kommunen kan bemötas med: Skriv gärna en tydligare formulerad synpunkt eller ett förslag till åtgärd så att vi kan förbättras. Viss form av kritik är svår att bemöta och ibland är det bäst att låta sådana inlägg bero. Ibland inträffar också det goda att andra användare skyndar till och bemöter kritiken. Inlägg som ska tas bort Alla inlägg som strider mot gällande lagstiftning eller kommunens riktlinjer ska tas bort omgående. Ta bort inlägg som innebär något av följande: Förtal, personangrepp eller förolämpningar Stötande och kränkande uttalanden Sexistiska yttranden och andra trakasserier Upphovsrättsintrång Spridning av sekretessbelagt material Uppvigling eller hets mot folkgrupp Olaga våldsskildring eller pornografi Uppmaningar till brott Kommersiell reklam Om ett inlägg tas bort eller ändras, tala om att det har tagits bort och varför. Spara inlägget och all information om det, till exempel avsändare, innan inlägget raderas/avpubliceras. Borttagna inlägg och kringinformation ska registreras. (Det finns även andra fall när ett inlägg ska registreras, läs mer under rubriken Registrering nedan).
2013-09-18 5 (6) Regler kring hantering av olagliga och olämpliga inlägg ska finnas på www.hoor.se. Publicera även reglerna på respektive konto om det är möjligt. Personuppgifter och sekretessbelagda uppgifter Publicera inte sekretessbelagda uppgifter, arbetsmaterial eller personuppgifter. Vid osäkerhet diskutera frågan med din chef eller vänd dig till kommunledningskansliet. Använd gott omdöme och utelämna privata åsikter Tänk på att du representerar kommunen när du agerar på kommunens officiella kanaler. Håll privata åsikter utanför Höörs kommuns kommunikation och använd gott omdöme. Att avsluta ett konto Konton som av olika skäl inte längre är aktiva bör avslutas eller avpubliceras. Användning av privata konton Användning av privata konton bör undvikas för kommunikation i tjänsten. Grafisk profil i sociala medier Kommunens grafiska profil ska så långt möjligt följas även i sociala medier. Det ska tydligt framgå att verksamheten är en del av Höörs kommun. Publicera bilder Användning av bilder regleras och begränsas främst av Personuppgiftslagen (PuL) och Lagen om upphovsrätt. Personuppgiftslagen Bilder som gör att individer kan identifieras omfattas av lagens bestämmelser. Bilder som visar personer på avstånd eller liknande omfattas normalt inte. För att få publicera bilder som föreställer barn och unga under 16 år krävs samtycke (av vårdnadshavare). Detsamma gäller för publicering av bilder på vuxna där sammanhanget inte är helt neutralt, till exempel för att bilden kan avslöja något om personens hälsa eller sociala situation. Däremot krävs inte samtycke för bilder som föreställer vuxna i ett neutralt sammanhang, där bilden inte kan upplevas som kränkande. Men för att vara på den säkra sidan bör alltid samtycke inhämtas. Upphovsrätt Att använda en bild kräver klartecken från den som har upphovsrätten, normalt fotografen. Du kan alltså inte ladda ner en bild från nätet och använda den utan
2013-09-18 6 (6) att be om lov. För professionella bilder är det brukligt att man betalar för varje användningstillfälle. Att bilden redan används, till exempel på kommunens hemsida, är därför ingen garanti för att den är fri att publicera på annan plats. Att länka till bilder är däremot tillåtet och vanligt förekommande på till exempel Facebook. Registrering Alla inlägg som kommunen gör på sociala medier är allmänna handlingar. Alla inlägg som görs av andra på kommunens konton är också allmänna handlingar och ska behandlas därefter. Inlägg som bedöms vara av tillfällig eller ringa betydelse kan plockas bort eller lämnas därhän utan att registreras (diarieföras). Om inlägget däremot till exempel bedöms höra till ett ärende ska det registreras. Det är innehållet som avgör om en fråga eller inlägg kräver registrering, inte hur det kom in till myndigheten. Den som är ansvarig för en kanal i sociala medier har ansvar för att registrera det som ska registreras. Rådgör med närmaste chef eller kanslichefen vid tveksamheter. Arkivering Kommunens konton i sociala medier ska bevaras minst två gånger per år. Det görs genom att en ögonblicksbild bevaras digitalt. Ögonblicksbilderna bör tas vid utspridda tillfällen med hög aktivitet, till exempel april och september, vid samma tid varje år och med samma teknik. Gör dessutom extra uttag vid större förändringar eller större händelser.