RAPPORT Marknadsundersökning Färja 14 Trafikverket Färjerederiet Huvudrapport Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 13/45
Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färja 14 Skapat av: Markör Marknad & Kommunikation AB Dokumentdatum: 14-9-3 Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 13/45 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: David Goldberg Uppdragsansvarig: Trafikverket Kundnära tjänster/näringslivscenter Distributör: Trafikverket, 7 Borlänge, telefon: 7-1 1
Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG... 4 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE... 4 1.2 METOD OCH SVARSFREKVENS... 4 1.3 FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING... 6 1.4 VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 6 KAP 2 BETYG PÅ FÄRJELEDERNA... 7 2.1 RESULTAT FÖR FRÅGORNA 1-12... 7 2.2 HELHETSINTRYCK... 11 2.3 FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR... 12 2.4 FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE... 13 KAP 3 RESULTAT FÖR DE ENSKILDA FÄRJELEDERNA... 14 KAP 4 UPPDELNING AV MATERIALET PÅ BAKGRUNDSVARIABLER... 28 KAP 5 ANALYS OCH SLUTSATSER... 31 5.1 SAMMANFATTNING AV RESULTAT... 31 5.2 PRIORITERINGSMATRISEN... 32 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR PRIORITERAS... 32 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR FÖRBÄTTRAS OM MÖJLIGT... 33 FAKTORER SOM SKA BEVARAS ELLER HAR LÄGRE PRIORITET... 33 BILAGA: ENKÄTEN... 34
Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad & Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen gjordes även 13. Resultatet för alla leder redovisas i denna huvudrapport med en tillhörande powerpointrapport med endast figurer och diagram. Dessutom finns en rapport med fördjupade resultat för varje enskild färjeled samt en tillhörande powerpointrapport med en sammanfattning med de viktigaste resultaten för den enskilda leden. 1.2 Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 14. Personal från Markör Marknad & Kommunikation AB har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har 1 163 enkäter delats ut och svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen och i tabell 1.2 redovisas svarsfrekvensen per led. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen Kön Ålder Procent Man 59 Kvinna 41 18-24 7 25-34 11 35-44 15 45-64 65+ 28 Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 15 Någon/några gånger per vecka 29 Någon/några gånger per månad 19 Någon/några gånger per halvår 1 Någon/några gånger per år 18 Det var första gången jag reste med färjan 9 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 18 Fritidsresa/semesterresa 55 Resa/transport i yrket 1 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 18 Hur reser du med färjan idag? Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3 Med buss som passagerare 1 MC/Moped/Cykel 3 Gångtrafikant 4 Antal personer: 4
Tabell 1.2 Svarsfrekvensen per led Led Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt 1163 Adelsöleden 25 247 99 Ammeröleden Arnöleden 57 56 98 Aspöleden 242 224 Avanleden 1 1 Björköleden 2 239 Blidöleden 325 258 Bohedenleden 152 141 Bohus-Malmönleden 31 2 Bolmsöleden 246 246 Ekeröleden 357 354 99 Furusundsleden 459 3 Fårösundsleden 3 2 Gräsöleden 2 242 Gullmarsleden 31 25 Hamburgsundsleden 31 255 Hemsöleden 9 145 69 Holmöleden 111 18 97 Håkanstaleden 212 6 97 Högsäterleden 57 55 Hönöleden 32 213 Isöleden 229 226 99 Ivöleden 3 2 97 Kornhallsleden 31 143 48 Ljusteröleden 35 298 98 Lyrleden 3 297 99 Malöleden 31 216 72 Nordöleden 34 1 63 Oxdjupsleden 311 298 Röduppleden 28 25 Skanssundsleden 229 225 98 Skenäsleden 312 38 99 Stegeborgsleden 235 6 Sund-Jarenleden 3 299 Svanesundsleden 2 2 Tynningöleden 37 37 Vaxholmsleden 2 244 Vinöleden 1 Visingsöleden 33 2 98 Ängöleden 34 172 57 5
1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.3. Tabell 1.3 Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelationen är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positivt samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras sambandet mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 6
Kap 2 Betyg på färjelederna 2.1 Resultat för frågorna 1-12 1. Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 4 12 2 5 13 13 8 14 13 9 8 8 47 47 48 47 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 39 38 39 Andel nöjda Kan ej bedöma 3 2 3 5 11 12 13 14 Alla leder 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 1 15 15 37 23 Andel nöjda Kan ej bedöma 64 12 11 15 15 19 59 61 13 1 13 16 21 61 65 14 8 12 18 37 25 62 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 59 61 62 11 12 13 14 Alla leder 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 14 6 12 14 8 13 14 7 14 12 7 34 35 32 34 55 54 57 52 Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma 7 7 7 13 11 12 13 14 Alla leder Fig. 2.1-2.3. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7
4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 4 12 22 5 13 12 4 14 12 6 35 33 31 33 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 59 59 62 Andel nöjda Kan ej bedöma 6 5 5 11 11 12 13 14 Alla leder 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 5 12 3 6 13 2 5 14 2 5 16 17 41 41 39 41 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 36 34 35 31 Andel nöjda 77 Kan ej bedöma 1 1 1 16 77 11 12 13 14 Alla leder 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 11 12 13 14 4 6 9 9 1 11 14 12 21 25 22 39 36 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 35 24 24 24 19 Andel nöjda 63 55 Kan ej bedöma 33 3 34 41 Nöjdhet av de som tagit ställning * 63 55 11 12 13 14 Alla leder Fig. 2.4-2.6. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8
7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 11 2 4 1 12 3 6 13 2 5 14 14 1 1 1 41 39 39 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 44 43 46 41 Andel nöjda Kan ej bedöma 2 1 2 3 Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 Alla leder 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m. 11 12 13 14 5 8 9 8 11 13 15 12 25 25 24 23 33 36 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 34 34 21 23 23 19 Andel nöjda 55 53 56 Kan ej bedöma 11 11 1 15 Nöjdhet av de som tagit ställning * 55 53 56 11 12 13 14 Alla leder 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 6 15 3 34 15 Andel nöjda 49 Kan ej bedöma 41 12 8 17 3 33 12 45 37 13 8 15 28 34 15 5 14 5 12 29 35 19 55 47 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 49 45 5 55 11 12 13 14 Alla leder Fig. 2.7-2.9. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9
1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m 11 2 4 12 2 4 13 13 14 12 13 14 15 15 37 36 37 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 45 48 43 42 Andel nöjda Kan ej bedöma 14 13 13 18 Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 Alla leder 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 1 8 12 12 9 13 12 8 14 1 9 45 41 45 45 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 45 49 44 43 Andel nöjda Kan ej bedöma 22 21 22 25 11 12 13 14 Alla leder 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 23 6 12 2 4 7 13 23 7 14 12 6 36 37 36 38 52 53 56 49 Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma 1 1 1 2 11 12 13 14 Alla leder Fig. 2.1-2.12. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-12) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1
2.2 Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 7 12 23 8 13 13 7 14 1 7 44 41 42 43 46 48 49 44 Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma 1 1 1 2 11 12 13 14 Alla leder Fig. 2.13. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma Helhetsbetyget på färjeleden har alltid legat högt och i år har i genomsnitt över procent ett ganska eller mycket bra helhetsintryck av färjeleden. Längre fram i rapporten analyseras sambandet mellan helhetsbetyget och kvalitetsfaktorerna. 11
2.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida www.farjerederiet.se? Andel som svarat ja 24 27 27 26 11 12 13 14 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 2 3 2 8 8 14 1 6 9 26 24 26 27 54 53 52 51 12 12 14 9 Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 66 62 63 67 Kan ej bedöma 3 3 3 6 66 62 63 67 11 12 13 14 Alla leder 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar 7-65 65 65? 15 11 15 12 16 13 14 14 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 12 13 14 Andel som svarat ja 12 12 9 16 12 16 14 13 17 15 16 39 36 34 34 22 23 Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 56 55 56 62 Kan ej bedöma 1 1 1 7 56 55 56 62 11 12 13 14 Alla leder Fig. 2.14-2.17. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 12
2.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja 1 11 1 12 12 13 8 14 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * 11 2 4 12 5 13 2 4 14 3 3 6 14 15 15 18 48 47 58 48 31 32 23 22 Andel nöjda Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra Kan ej bedöma 8 8 8 14 11 12 13 14 Alla leder Fig. 2.18-2.19. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 13
Kap 3 Resultat för de enskilda färjelederna Sammanställning av resultat de olika färjelederna (index av andelen som svarat ganska eller mycket bra, av de som tagit ställning - uppdelat på totalindex* och nio olika kvalitetsområden, sorterat i bokstavsordning) Tab. 3.1 Sammanställning av totalindex och kvalitetsområden totalt och per färjeled Färjeled Antal svar Turlistan Tillgänglighet Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö Alla leder totalt 67 72 73 69 Adelsöleden 247 67 7 72 Ammeröleden 97 Arnöleden 56 Aspöleden 224 59 47 59 63 7 Avanleden 1 97 97 97 7 Björköleden 239 65 64 73 56 Blidöleden 258 58 73 72 7 Bohedenleden 141 97 98 98 Bohus-Malmönleden 2 66 72 64 Bolmsöleden 246 98 98 Ekeröleden 354 53 59 69 73 Furusundsleden 3 58 65 65 Fårösundsleden 2 7 52 64 64 73 Gräsöleden 242 62 7 Gullmarsleden 25 63 77 72 Hamburgsundsleden 255 97 69 Hemsöleden 145 77 43 53 56 72 65 5 65 Holmöleden 18 39 53 41 69 62 52 35 59 Håkanstaleden 6 7 97 72 72 Högsäterleden 55 98 98 98 Hönöleden 213 65 58 49 Isöleden 226 97 97 Ivöleden 2 Kornhallsleden 143 67 69 63 7 Ljusteröleden 298 72 55 Lyrleden 297 63 72 Malöleden 216 69 98 7 Nordöleden 1 5 65 77 33 42 66 77 52 Oxdjupsleden 298 66 59 66 65 Röduppleden 25 Skanssundsleden 225 77 Skenäsleden 38 97 72 Stegeborgsleden 6 7 73 77 Sund-Jarenleden 299 Svanesundsleden 2 64 66 73 62 77 Tynningöleden 37 61 61 73 Vaxholmsleden 244 62 64 69 Vinöleden 58 63 7 73 66 Visingsöleden 2 5 65 77 Ängöleden 172 69 7 72 TOTAL- INDEX* *Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14
1. De enskilda färjelederna totalindex* Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Röduppleden Bohedenleden Ivöleden Bolmsöleden Ammeröleden Avanleden Isöleden Skenäsleden Hamburgsundsleden Sund-Jarenleden Skanssundsleden Håkanstaleden Lyrleden Gullmarsleden Stegeborgsleden Malöleden Blidöleden Ängöleden Gräsöleden Ljusteröleden Adelsöleden Tynningöleden Furusundsleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Svanesundsleden Vinöleden Oxdjupsleden Kornhallsleden Björköleden Fårösundsleden Vaxholmsleden Ekeröleden Hönöleden Aspöleden Hemsöleden Nordöleden Holmöleden 98 77 73 77 77 73 7 69 65 63 49 59 Fig. 3.1 Totalindex totalt och per enskild färjeled Totalindex 13 14 Tre leder har ett totalindex över : Högsäterleden (), Arnöleden () och Röduppleden (). Lägst totalindex i år har Holmöleden, samtidigt är Holmöleden den led vars resultat förbättrats mest sedan 13, från 49 till 59 procent nöjda resenärer. Bohus-Malmönleden är däremot den led som tappat mest sedan föregående år, från ett totalindex på till årets resultat på. * Totalindex är ett mått på den genomsnittliga nöjdheten över alla kvalitetsfaktorer (andelen som svarat mycket bra eller ganska bra per kvalitetsområde/ antal kvalitetsområden (9st). 15
2. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillgänglighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Hur turerna passar dina behov + fråga 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik) Alla leder totalt Furusundsleden Blidöleden Gullmarsleden Högsäterleden Röduppleden Ammeröleden Arnöleden Bolmsöleden Sund-Jarenleden Skenäsleden Ivöleden Hönöleden Avanleden Ekeröleden Björköleden Hemsöleden Bohus-Malmönleden Adelsöleden Bohedenleden Gräsöleden Hamburgsundsleden Visingsöleden Ljusteröleden Isöleden Skanssundsleden Vaxholmsleden Stegeborgsleden Håkanstaleden Fårösundsleden Ängöleden Malöleden Kornhallsleden Oxdjupsleden Svanesundsleden Lyrleden Tynningöleden Aspöleden Vinöleden Nordöleden Holmöleden 77 61 72 7 7 7 61 69 63 69 67 66 64 55 53 63 61 56 59 61 58 44 5 39 Tillgänglighet 13 14 Denna kvalitetsfaktor mäter hur väl turerna passar resenärernas behov och hur väl de är anpassade till kollektivtrafik. Furusundsleden och Blidöleden ligger i topp med över procent nöjda (liksom föregående år). Holmöleden har uppvisat svagast resultat två år i rad med under procent nöjda resenärer. På Visingsöleden har andelen nöjda med tillgängligheten ökat mest sedan 13, från 61 till procent. Bohus- Malmönleden låg i topp 12 med procent nöjda. I år har andelen nöjda sjunkit till procent, vilket innebär att Bohus-Malmönleden är den led som tappat mest i år. Fig. 3.2 Kvalitetsområde Tillgänglighet totalt och per enskild färjeled 16
3. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Turlistan (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 3. Hur lätt det är att förstå turlistan) Alla leder totalt Röduppleden Arnöleden Högsäterleden Avanleden Ängöleden Bohedenleden Ivöleden Malöleden Gräsöleden Isöleden Furusundsleden Fårösundsleden Gullmarsleden Lyrleden Tynningöleden Håkanstaleden Blidöleden Hamburgsundsleden Visingsöleden Adelsöleden Svanesundsleden Skenäsleden Ammeröleden Bolmsöleden Stegeborgsleden Kornhallsleden Sund-Jarenleden Bohus-Malmönleden Oxdjupsleden Hönöleden Ekeröleden Skanssundsleden Björköleden Ljusteröleden Holmöleden Vinöleden Vaxholmsleden Aspöleden Hemsöleden Nordöleden 98 99 97 97 98 98 62 77 54 65 Turlistan 13 14 Röduppleden och Arnöleden har haft procent nöjda två år i rad. Nordöleden har förbättrats rejält sedan föregående år, även om leden fortfarande har lägst andel nöjda (65 procent) på detta område. Vinöleden har förbättrat sitt resultat mest sedan 13 (från 62 till procent nöjda resenärer) medan Skanssundsleden har tappat mest. Fig. 3.3 Kvalitetsområde Turlistan totalt och per enskild färjeled 17
4. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillförlitlighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Malöleden Håkanstaleden Isöleden Bohedenleden Avanleden Röduppleden Ivöleden Ljusteröleden Vinöleden Sund-Jarenleden Stegeborgsleden Björköleden Lyrleden Gräsöleden Ängöleden Hamburgsundsleden Blidöleden Holmöleden Skanssundsleden Tynningöleden Svanesundsleden Bolmsöleden Skenäsleden Furusundsleden Adelsöleden Ammeröleden Bohus-Malmönleden Kornhallsleden Gullmarsleden Ekeröleden Vaxholmsleden Fårösundsleden Hönöleden Oxdjupsleden Aspöleden Visingsöleden Hemsöleden Nordöleden 98 98 98 99 97 97 97 97 97 99 98 97 99 97 77 Tillförlitlighet 13 14 Inom kvalitetsområdet tillförlitlighet är betyget generellt högt. Två leder - Högsäterleden och Arnöleden - har procent nöjda resenärer på detta område. Nordöleden har, med 77 procent nöjda resenärer, det lägsta resultatet. Holmöleden har förbättrat sitt resultat mest sedan 13 medan Aspöleden har tappat mest. Fig. 3.4 Kvalitetsområde Tillförlitlighet totalt och per enskild färjeled 18
5. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Information (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan + fråga 6. Information vid störningar eller förändringar av turer) Alla leder totalt Arnöleden Högsäterleden Bohedenleden Röduppleden Bolmsöleden Ivöleden Sund-Jarenleden Lyrleden Ammeröleden Avanleden Hamburgsundsleden Malöleden Isöleden Skanssundsleden Ängöleden Stegeborgsleden Håkanstaleden Skenäsleden Björköleden Kornhallsleden Adelsöleden Svanesundsleden Bohus-Malmönleden Hönöleden Gullmarsleden Vinöleden Gräsöleden Vaxholmsleden Tynningöleden Holmöleden Oxdjupsleden Blidöleden Furusundsleden Ljusteröleden Ekeröleden Fårösundsleden Visingsöleden Aspöleden Hemsöleden Nordöleden 33 33 43 41 56 67 73 72 73 72 77 67 67 66 66 61 65 64 63 47 63 62 73 62 48 61 53 67 59 63 58 54 58 7 55 53 56 52 53 5 47 47 Fig. 3.5 Kvalitetsområde Information totalt och per enskild färjeled Information 13 14 Information är kvalitetsområdet med lägst andel nöjda i genomsnitt. Nordöleden och Hemsöleden har haft lägst andel nöjda två år i rad (Nordöleden med 33 procent i år). Andelen nöjda har minskat mest på Ljusteröleden, från 7 procent 13 till 55 procent i år. Högst andel nöjda resenärer i år har Arnöleden ( procent) som dessutom är en av de leder som förbättrat sitt resultat mest sedan 13. Vinöleden är dock den led som förbättrat sitt resultat mest sedan 13. 19
6. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Färjeläget (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar + fråga 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar, köplatser m.m) Alla leder totalt Högsäterleden Bolmsöleden Ivöleden Isöleden Skenäsleden Arnöleden Bohedenleden Avanleden Ammeröleden Hamburgsundsleden Röduppleden Skanssundsleden Håkanstaleden Gullmarsleden Sund-Jarenleden Malöleden Ljusteröleden Stegeborgsleden Blidöleden Svanesundsleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Furusundsleden Vinöleden Ängöleden Adelsöleden Gräsöleden Kornhallsleden Hönöleden Lyrleden Tynningöleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Björköleden Fårösundsleden Aspöleden Ekeröleden Holmöleden Hemsöleden Nordöleden 36 53 45 53 48 42 69 72 77 69 65 73 7 73 77 72 66 64 7 7 67 7 65 7 7 69 58 62 53 66 54 65 56 64 53 59 59 Färjeläget 13 14 Fig. 3.6 Kvalitetsområde Färjeläget totalt och per enskild färjeled Denna kvalitetsfaktor - som mäter tydlighet och service vid färjeläget har överlag ganska låg andel nöjda. Bäst resultat har Högsäterleden med procent nöjda. Trots att Holmöleden är en av de leder med lägst andel nöjda i (53 procent) är resultaten för leden kraftigt förbättrat sedan 13. Röduppleden har tappat mest sedan föregående år (från till procent nöjda).
7. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Komfort (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan + fråga 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning) Alla leder totalt Ammeröleden Högsäterleden Visingsöleden Bohedenleden Skanssundsleden Röduppleden Ivöleden Skenäsleden Ljusteröleden Avanleden Tynningöleden Gräsöleden Arnöleden Hamburgsundsleden Bolmsöleden Håkanstaleden Isöleden Svanesundsleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Oxdjupsleden Vinöleden Blidöleden Gullmarsleden Lyrleden Malöleden Ekeröleden Ängöleden Adelsöleden Bohus-Malmönleden Nordöleden Furusundsleden Vaxholmsleden Björköleden Fårösundsleden Aspöleden Kornhallsleden Hönöleden Hemsöleden Holmöleden 69 73 72 99 72 69 77 73 64 57 73 64 64 64 72 72 72 7 69 53 65 69 66 69 65 54 64 59 64 61 64 63 7 61 63 51 58 5 56 21 41 Komfort 13 14 Ammeröleden har högst andel nöjda resenärer ( procent)med avseende på upplevd komfort på leden. Holmöleden ligger i botten för andra året i rad med 41 procent nöjda, men har ändå fördubblat andelen nöjda sedan 13. Även Vinöleden har förbättrat sitt resultat rejält sedan föregående år. Röduppleden har tappat mest, men behåller ändå procent nöjda resenärer 14. Fig. 3.7 Kvalitetsområde Komfort totalt och per enskild färjeled 21
8. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Personal (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktade m.m) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Bolmsöleden Bohedenleden Röduppleden Isöleden Skanssundsleden Ivöleden Ammeröleden Lyrleden Hamburgsundsleden Tynningöleden Visingsöleden Avanleden Sund-Jarenleden Ängöleden Stegeborgsleden Adelsöleden Skenäsleden Håkanstaleden Blidöleden Vinöleden Bohus-Malmönleden Oxdjupsleden Gullmarsleden Ljusteröleden Nordöleden Malöleden Furusundsleden Aspöleden Svanesundsleden Gräsöleden Vaxholmsleden Fårösundsleden Björköleden Ekeröleden Kornhallsleden Holmöleden Hemsöleden Hönöleden 97 98 98 77 69 77 72 77 69 66 73 73 7 7 61 69 64 67 Personal 13 14 På Högsäterleden och Arnöleden är procent av resenärerna nöjda med personalen (Arnöleden för andra året i rad). Vinöleden har förbättrat sitt resultat mest sedan 13. Hönöleden och Hemsöleden uppvisar fortsatt svaga resultat i år. Fig. 3.8 Kvalitetsområde Personal totalt och per enskild färjeled 22
9. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Säkerhet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 11. Säkerhet ombord på färjan) Alla leder totalt Röduppleden Arnöleden Bohedenleden Högsäterleden Hamburgsundsleden Ammeröleden Isöleden Ivöleden Bolmsöleden Skenäsleden Skanssundsleden Håkanstaleden Lyrleden Sund-Jarenleden Stegeborgsleden Avanleden Ljusteröleden Gullmarsleden Malöleden Bohus-Malmönleden Tynningöleden Furusundsleden Oxdjupsleden Vinöleden Svanesundsleden Gräsöleden Adelsöleden Ängöleden Blidöleden Ekeröleden Visingsöleden Fårösundsleden Vaxholmsleden Björköleden Kornhallsleden Hönöleden Nordöleden Aspöleden Hemsöleden Holmöleden 98 98 98 99 97 98 97 99 97 97 97 98 69 72 72 43 62 Säkerhet 13 14 Röduppleden och Arnöleden har (liksom föregående år) procent nöjda resenärer ifråga om säkerheten ombord. Holmöleden har (liksom föregående år) lägst andel nöjda resenärer, men har ändå lyckats förbättra resultatet rejält sedan 13. På Hönöleden har andelen nöjda resenärer minskat mest. Fig. 3.9 Kvalitetsområde Säkerhet totalt och per enskild färjeled 23
1. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Informationstjänster och miljö (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 14-16. Färjerederiets hemsida, talsvar och miljöarbete) Alla leder totalt Högsäterleden Arnöleden Bohedenleden Ljusteröleden Bolmsöleden Skanssundsleden Stegeborgsleden Lyrleden Sund-Jarenleden Gräsöleden Ivöleden Gullmarsleden Kornhallsleden Tynningöleden Fårösundsleden Adelsöleden Ängöleden Håkanstaleden Skenäsleden Isöleden Malöleden Avanleden Aspöleden Blidöleden Vaxholmsleden Hamburgsundsleden Ekeröleden Ammeröleden Vinöleden Furusundsleden Oxdjupsleden Visingsöleden Bohus-Malmönleden Svanesundsleden Björköleden Nordöleden Hemsöleden Hönöleden Holmöleden 29 35 66 69 72 77 77 64 62 66 66 55 77 73 66 73 62 72 64 72 72 72 65 54 63 7 66 7 7 57 69 69 73 66 61 65 64 65 64 65 64 62 67 56 52 43 5 49 49 Informationsstöd och miljö 13 14 Denna faktor handlar om Färjerederiets hemsida, röststyrda talsvar och miljöarbete. En stor andel av resenärerna har inte använt dessa tjänster vilket betyder att resultaten ska tolkas med försiktighet. Bäst resultat uppvisar Högsäterleden med nöjda resenärer (av de som kommit i kontakt med dessa tjänster). Lägst andel nöjda (35 procent) uppvisar Holmöleden, för andra året i rad. Gullmarsleden har förbättrat sitt resultat mest jämfört med 13. Fig. 3.1 Kvalitetsområde Informationstjänster och miljö totalt och per enskild färjeled 24
11. De enskilda färjelederna fördelning kön och ålder Tab. 3.2 Sammanställning av kön och åldersfördelning per färjeled och totalt Färjeled Man Kvinna 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Alla leder totalt 59 41 7 11 15 28 Adelsöleden 57 43 8 8 17 44 23 Ammeröleden 65 35 9 6 7 46 32 Arnöleden 73 27 7 9 13 47 24 Aspöleden 54 46 8 14 16 39 22 Avanleden 59 41 6 14 21 41 18 Björköleden 56 44 15 17 14 41 14 Blidöleden 64 36 5 11 19 35 31 Bohedenleden 1 11 16 32 31 Bohus-Malmönleden 63 37 5 7 1 41 37 Bolmsöleden 56 44 4 17 1 41 28 Ekeröleden 62 38 7 13 21 19 Furusundsleden 66 34 5 6 15 38 36 Fårösundsleden 57 43 7 13 18 35 27 Gräsöleden 57 43 3 9 14 35 38 Gullmarsleden 62 38 5 9 15 36 35 Hamburgsundsleden 6 1 15 32 36 Hemsöleden 25 4 6 6 37 47 Holmöleden 5 5 11 14 1 36 28 Håkanstaleden 5 16 14 46 18 Högsäterleden 65 35 4 11 9 53 24 Hönöleden 59 41 7 8 25 45 16 Isöleden 61 39 7 1 19 36 29 Ivöleden 52 48 1 7 11 36 36 Kornhallsleden 56 44 1 9 14 5 26 Ljusteröleden 59 41 7 11 15 29 38 Lyrleden 54 46 9 9 13 45 24 Malöleden 58 42 4 11 7 45 34 Nordöleden 48 52 6 12 17 47 18 Oxdjupsleden 32 7 1 24 38 21 Röduppleden 56 44 12 28 Skanssundsleden 65 35 2 7 12 46 33 Skenäsleden 6 9 12 38 36 Stegeborgsleden 54 46 1 12 14 45 Sund-Jarenleden 56 44 5 6 1 49 29 Svanesundsleden 55 45 7 11 13 34 35 Tynningöleden 57 43 4 15 17 38 25 Vaxholmsleden 62 38 9 8 18 43 22 Vinöleden 58 42 8 1 18 39 26 Visingsöleden 52 48 12 21 12 39 16 Ängöleden 32 5 9 6 46 35 25
12. De enskilda färjelederna fördelning efter hur ofta man åker med färjan Tab. 3.3 Sammanställning efter hur ofta man åker per färjeled och totalt Färjeled Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Alla leder totalt 15 29 19 1 18 9 Adelsöleden 36 14 3 2 4 Ammeröleden 22 41 15 6 9 7 Arnöleden 11 25 3 4 16 14 Aspöleden 15 29 13 8 23 12 Avanleden 12 18 11 13 6 Björköleden 28 22 18 11 13 7 Blidöleden 14 3 28 1 16 2 Bohedenleden 32 32 18 9 5 4 Bohus-Malmönleden 12 1 12 6 Bolmsöleden 2 1 18 13 32 25 Ekeröleden 12 26 29 9 18 5 Furusundsleden 17 38 23 9 11 3 Fårösundsleden 13 26 11 9 28 13 Gräsöleden 16 38 15 1 18 3 Gullmarsleden 7 31 22 14 22 3 Hamburgsundsleden 26 3 13 1 16 5 Hemsöleden 17 49 13 1 3 7 Holmöleden 3 27 28 6 18 19 Håkanstaleden 1 34 24 14 15 3 Högsäterleden 4 24 15 11 27 Hönöleden 23 23 18 9 24 4 Isöleden 21 35 23 9 9 3 Ivöleden 13 27 16 6 26 13 Kornhallsleden 35 32 18 4 7 4 Ljusteröleden 9 39 22 7 12 11 Lyrleden 15 31 22 8 17 7 Malöleden 17 45 15 9 9 4 Nordöleden 26 23 16 5 17 14 Oxdjupsleden 7 22 16 28 8 Röduppleden 16 52 12 4 12 4 Skanssundsleden 6 12 31 11 Skenäsleden 13 19 13 26 9 Stegeborgsleden 4 19 15 11 34 16 Sund-Jarenleden 3 18 32 14 22 12 Svanesundsleden 27 44 13 1 5 2 Tynningöleden 37 18 8 12 6 Vaxholmsleden 24 22 18 12 19 6 Vinöleden 13 25 12 7 29 15 Visingsöleden 5 18 15 1 26 26 Ängöleden 1 17 18 17 25 14 26
13. De enskilda färjelederna fördelning efter syfte och färdmedel Tab. 3.4 Sammanställning efter resans syfte samt färdsätt per färjeled och totalt Färjeled Till/från arbete/ skola Fritidsresa/ semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare MC/ Moped/ Cykel Alla leder totalt 18 55 1 18 3 1 3 4 Adelsöleden 39 21 17 23 5 2 1 Ammeröleden 27 23 14 36 9 1 Arnöleden 18 54 14 14 7 2 Aspöleden 16 64 7 13 63 5 2 1 21 Avanleden 17 49 6 28 1 7 Björköleden 25 61 5 9 1 2 7 11 Blidöleden 16 56 12 17 3 3 1 Bohedenleden 24 34 14 28 3 1 4 Bohus-Malmönleden 11 5 13 26 2 1 Bolmsöleden 7 6 9 2 8 Ekeröleden 23 36 19 22 3 3 1 Furusundsleden 56 6 18 2 1 1 Fårösundsleden 14 12 13 6 1 Gräsöleden 15 51 12 23 4 4 4 Gullmarsleden 14 9 18 98 1 Hamburgsundsleden 13 47 9 3 3 2 12 Hemsöleden 22 15 24 4 1 1 Holmöleden 11 67 9 12 1 1 13 Håkanstaleden 15 5 99 1 Högsäterleden 15 62 13 11 2 7 Hönöleden 23 58 5 14 2 1 4 1 Isöleden 25 29 15 31 4 1 Ivöleden 9 65 8 17 1 2 3 Kornhallsleden 39 42 1 17 1 2 1 Ljusteröleden 1 49 17 24 6 Lyrleden 15 56 11 17 5 1 1 4 Malöleden 13 41 13 33 7 2 1 1 Nordöleden 31 55 3 11 2 4 8 19 Oxdjupsleden 16 62 15 7 3 3 Röduppleden 36 24 4 4 Skanssundsleden 13 73 8 6 6 15 2 Skenäsleden 18 64 1 7 3 1 Stegeborgsleden 12 5 8 4 2 Sund-Jarenleden 1 6 6 8 1 Svanesundsleden 3 29 11 3 4 1 1 Tynningöleden 16 5 5 29 97 1 1 1 Vaxholmsleden 24 57 7 11 97 2 2 Vinöleden 61 1 9 3 1 5 11 Visingsöleden 9 1 6 1 4 16 Ängöleden 6 65 11 17 3 5 2 Med buss som passagerare Gångtrafikant 27
Kap 4 Uppdelning av materialet på bakgrundsvariabler 1. Uppdelning på kön (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.1 Uppdelning på kön för andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex Man Kvinna Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information 67 Färjeläget 73 72 Komfort 72 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 69 7 TOTALINDEX Det är mycket små skillnader mellan hur män och kvinnor ser på färjetrafiken. 2. Uppdelning på ålder (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.2 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter ålder 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Tillgänglighet 73 Turlistan Tillförlitlighet Information 69 64 66 66 7 Färjeläget 72 73 7 Komfort 72 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 67 66 66 66 77 TOTALINDEX 77 77 Den äldsta gruppen är mest nöjd med färjetrafiken, men överlag är det marginella skillnader med avseende på ålder. 28
3. Uppdelning på hur ofta man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.3 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur ofta man reser Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/någr a gånger per månad Någon/någr a gånger per halvår Någon/någr a gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet 61 Turlistan Tillförlitlighet Information 61 69 69 73 Färjeläget 63 72 73 Komfort 64 7 77 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 62 77 TOTALINDEX 72 Den grupp som reser med färjan varje dag är mindre nöjd än övriga grupper. 4. Uppdelning efter vilket ärende man har när man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.4 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter vilket ärende man har när man reser Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet 65 Turlistan Tillförlitlighet Information 62 69 65 69 Färjeläget 65 72 Komfort 67 72 Personal 77 Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 62 73 66 72 TOTALINDEX 73 77 Resenärer som åker till arbete/skola är minst nöjda medan resenärer som använder färjan i samband med fritids- eller semesterresa är mest nöjda. 29
5. Uppdelning på hur man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.5 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur man reser Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Tillgänglighet 77 73 66 Turlistan Tillförlitlighet Information 67 62 64 63 Färjeläget 73 65 65 Komfort 73 72 65 Personal Säkerhet Helhetsintryck 77 Informationsstöd och miljö 7 62 61 62 55 TOTALINDEX 77 72 Personer som reser som gångtrafikanter utmärker sig som mindre nöjda än övriga grupper. 3
Kap 5 Analys och slutsatser 5.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 14 Jämf. Trend 13 12 11 4 Tillförlitlighet 11 Säkerhet 3 Turlistan 1 Personal 1, 2 Tillgänglighet 72 73 9, 12 Komfort 73 69 66 69 7, 8 Färjeläget 72 69 67 7 15, 17, 19 Informationsstöd och miljö 69 66 62 67 5, 6 Information 67 63 7 TOTALINDEX 13 HELHETSINTRYCK för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga 2)/2) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). Det är inga stora förändringar över tid ifråga om kvalitetsfaktorerna totalt. Tillförlitlighet (att färjan håller avgångs- och ankomsttider) har legat i topp sedan 11. Information (information vid färjeläget och ombord på färjan samt information vid störningar eller förändringar av turer) har i år den lägsta andelen nöjda resenärer (67 procent). Information har legat lågt även i tidigare mätningar. Komfort är den kvalitetsfaktor där andelen nöjda resenärer ökat mest sedan 13 (från 69 till 73 procent). Färjeläget och informationsstöd och miljö är ytterligare kvalitetsfaktorer där andelen nöjda ökat sedan föregående år. Totalindexet (som är ett genomsnitt av andelen nöjda över alla kvalitetsfaktorer) ligger på procent i år. Helhetsintrycket av färjeleden har legat högt sedan 11 och i år uppger procent av resenärerna att de har ett ganska ett mycket bra helhetsintryck av färjan. 31
Medelvärde 5.2 Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,5 Tillförlitlighet Turlistan Säkerhet Personal Komfort Tillgänglighet 4, Färjeläget Information 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,,3,,5,,7,, 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna. Här har svarsalternativen omvandlats till skalan 1-5 där låga värden innebär låga betyg (respondenter som svarat kan ej bedöma ingår inte i denna analys). Den lodräta linjen som finns inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linje markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsområden som bör prioriteras Kvalitetsfaktorer i rutan längst ned till höger har ett starkt samband med helhetsbetyget och samtidigt ett lägre betyg. Här finns kvalitetsfaktorerna komfort och färjeläget. Komfort är den faktor som har starkast samband med helhetsbetyget (korrelation=,59). Samtidigt har komfort ett betyg strax under medianen (4,2) och andelen nöjda ligger på 73 procent. 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 32
Färjeläget har också ett samband med helhetsbetyget som ligger över medianen (korrelation=,56) och ett sämre betyg än snittet (betyget 4, och 72 procent nöjda). Komfort och färjeläget är faktorer som är viktigast att prioritera eftersom en förbättring av kvalitén på dessa områden sannolikt skulle förbättra helhetsbedömningen. Kvalitetsområden som bör förbättras om möjligt Faktorer i rutan högst upp till höger är också viktiga för helhetsbedömningen men har redan idag ett högt betyg. Här finns faktorerna personal och säkerhet. Personal har en korrelation med helhetsbetyget på,55 och ett betyg strax över medianen (4,3) och andelen nöjda ligger på procent. Säkerhet har också ett samband med helhetsbedömningen över medianen (,56) och ett ännu högre betyg (4,4 och procent nöjda). Faktorer som ska bevaras eller har lägre prioritet Faktorerna till vänster i matrisen korrelerar inte lika starkt med helhetsbedömningen. Ett lågt sambandsmått ska dock inte tolkas som att kvalitetsfaktorn är oviktig. Det är tvärtom sannolikt att en del faktorer saknar statistiskt samband med helhetsbedömningen just på grund av att resenärerna idag är nöjda. Faktorerna tillförlitlighet och turlistan har höga betyg och en hög andel nöjda ( respektive procent) men ett svagare samband med helhetsbetyget (korrelation på,46 respektive,37). Det är viktigt att vårda dessa kvalitetsområden. Faktorer i kvadraten längs ned till vänster brukar beskrivas som områden med lägre prioritet, men de faktorer som återfinns här - tillgänglighet och information ligger mycket nära mitten och ska därför hållas under uppsikt. Information är det område med lägst betyg (3,9) och därmed lägst andel nöjda (67 procent) samtidigt som korrelationen med helhetsbetyget bara ligger marginellt under medianen (,53), vilket tyder på att en förbättring av kvalitén här kan förbättra helhetsbetyget. Tillgänglighet har ett svagare samband med helhetsbetyget (,51) och ett något bättre betyg, därmed en något lägre prioritet. Det är viktigt att komma ihåg att alla kvalitetsfaktorer finns någorlunda i mitten av matrisen. Prioriteringsmatrisen ger en fingervisning om vilka kvalitetsområden som är viktigast att förbättra, men pekar också på att alla faktorer har förbättringspotential. 33
Bilaga: Enkäten 34
35
Trafikverket, 7 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 7-1 1, Texttelefon: 243- www.trafikverket.se 36