Riktlinjer Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice
Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Luleå direkt 2013-08-12 Löpande Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans Dokument gäller för Kommunikationschef 2013-08-12 Kommundirektör Luleå kommuns förvaltningar
Luleå Direkt Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice för Luleå kommun Kund Kund Kund Kund Telefontjänst/Växel Kundtjänster Specialister Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt nedanstående kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Målen gäller från och med 2014-01-01. Uppföljning och återrapportering sker därefter regelbundet enligt fastställda rutiner. Kundtjänst En kundtjänst vid Luleå kommun ska leva upp till följande kriterier: öppettider och kontaktvägar ska tydligt kommuniceras mot allmänheten kundtjänsten ska vara öppen när växeln är öppen, året om öppettiderna får inte vara personberoende. Kundtjänstens huvuduppdrag ska vara att ta emot frågor och besök från allmänheten med målet att så långt som möjligt besvara dem utan att behöva slussa frågeställaren vidare. Organisation Respektive förvaltning väljer själva hur de organiserar sitt kundtjänstarbete, utifrån kraven i servicestrategin. Två alternativ erbjuds. a) En samlad kundtjänst. De förvaltningar som är intresserade kan köpa tjänsten från Kommunikationskontoret som tillhör Kommunledningsförvaltningen. Finansieringen sker på samma sätt som idag för växeltjänsten. Alternativt kan förvaltningarna bemanna den samlade kundtjänsten med egen personal enligt ett schema som de själva styr över. Kommunikationskontoret samordnar bemanningsbehovet för kundtjänsten. b) Egen kundtjänst på förvaltningen. De förvaltningar som väljer att hantera frågan själva bemannar med egen personal för att besvara sina frågor inom ramen för servicestrategin. Telefonsamtalen tas emot i växeln på samma sätt som idag. Skillnaden är att man inter frågar Vem söker du? utan istället Vad kan jag hjälpa till med?. Den som kontaktar Luleå kommun ska mötas av en Bilden beskriver hur organisationen av Luleå kommuns kundtjänstarbete kommer att se ut. telefonist och inte av knappval eller annan teknisk lösning. I de fall där växeln inte kan besvara frågan slussas den vidare till kundtjänsten för det aktuella ärendet. I de fall där frågan är av sådan karaktär att den inte kan besvaras i kundtjänsten slussas den vidare till handläggare i respektive verksamhet som antingen tar över samtalet eller om man är upptagen återkommer till den som ringt, alternativt ber personen återkomma vid ett senare tillfälle. Riktlinjer för kundservice för Luleå kommun Luleå kommuns service utgår från kundernas och medborgarnas behov och önskemål. Den som vänder sig till Luleå kommun ska inte behöva känna till vår organisation för att veta hur och var man får svar på sin fråga eller blir hjälpt med sitt ärende. Luleå kommun ska tydligt tala om vilken service man ska kunna förvänta sig i mötet med kommunen. Riktlinjerna för service står i direkt samklang med kommunens värdegrund som säger att vårt arbete ska kännetecknas av engagemang, ansvarstagande och kompetens i alla led. Luleå kommun ska så långt som möjligt utveckla e-tjänster inom respektive verksamhetsområden för att underlätta medborgarnas kontakter med oss. Kontaktvägar Luleå kommun har fyra huvudsakliga kontaktvägar som kommuniceras ut mot allmänhet och kunder: telefonnummer 0920 45 30 00 till växeln www.lulea.se för kommunens information på Internet besöksadresser till respektive förvaltning kommunens postadress. 2
Den som kontaktar Luleå kommun ska mötas av frågan Vad kan jag hjälpa till med? istället för Vem söker du? Externa mål Senast vid utgången av 2014 ska minst 70 procent av medborgarna vara nöjda eller mycket nöjda med Luleå kommuns tillgänglighet och bemötande enligt medborgarundersökningen. Detta mål ska öka fram till 2016 när minst 80 procent av medborgarna ska vara nöjda eller mycket nöjda med Luleå kommuns service enligt medborgarundersökningen. Interna mål Samtliga förvaltningar och kontor ska ha minst ett telefonnummer som är bemannat för att hantera allmänna frågor om sin verksamhet när växeln är öppen. Kulturens hus och Turistbyrån har egna öppettider som är anpassade efter sin verksamhet. 90 procent av telefonsamtalen till kommunens växel ska besvaras inom tre signaler (servicemål 1). 90 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten ska besvaras inom fem minuter (servicemål 2). Andelen förlorade samtal från dem som väntar i telefonkö till kundtjänst ska vara högst tio procent (servicemål 3). Samtliga förvaltningar ska kunna ta emot frågor via e-post eller e-tjänster helgfri måndag fredag året om. Den som ställer en verksamhetsfråga till en förvaltning via e-post eller e-tjänster ska få återkoppling inom två arbetsdagar (servicemål 4). Senast vid utgången av 2014 ska minst 70 procent av alla frågor som kommer till kundtjänsten kunna besvaras där utan att slussas vidare. Senast vid utgången av 2016 ska minst 80 procent av alla frågor som kommer till kundtjänsten kunna besvaras där utan att slussas vidare. System för uppföljning Uppföljningen sker genom delårsrapporter och bokslut. Kommunikationskontoret följer upp följande parametrar och återrapporterar resultaten till respektive förvaltning och kontor, i relation till uppställda mål. Servicemål 1 4, via IT-stöd samt via extern utvärderare. I årsrapporten redovisas resultaten för samtliga mål såväl interna som externa. Årsrapporten redovisas även för KS-APU. Kundservicemål och resultat publiceras fortlöpande på den externa webben så att medborgarna vet vad de kan förvänta sig och i vilken utsträckning vi lever upp till våra mål. Kommunchefen fastställer nivån på de interna servicemålen för respektive år. I verksamhetsplanen ska varje förvaltning redogöra för vilka åtgärder man avser att vidta för att antingen behålla eller förbättra sina resultat kopplade till servicestrategin. Rapportering och analys av resultat Målgrupp Hur ofta Tas fram av Spridning Medborgare År KKT Resultaten av medborgarundersökningen publiceras på extern webb. Motsvarande gäller resultaten av servicemålen. Medarbetare i kommunen Månad KKT Månadssiffror för servicemålen publiceras på intranätet. Chefer med kundtjänstpersonal Realtid Chef Realtidsrapporter ska kunna följas via IT-stöd. Politiker År KKT Resultaten av servicemålen rapporteras på KS-APU. 3
KOMMUNIKATIONSKONTORET, LULEÅ KOMMUN 2013