DANDERYDS KOMMUN Socialkontoret Handläggare: Lotten Rudberg Flismark Tjänsteutlåtande 2011-01-13 Socialnämnden 2011-01-24 1(9) SN 2010/0168 Uppföljning av vårdgivare inom hemtjänsten för Danderyds kommun Förslag till beslut Socialnämnden beslutar 1. godkänna anmälan om socialkontorets uppföljning av vårdgivare inom hemtjänsten i Danderyds kommun enligt tjänsteutlåtande SN 2010/0168 daterat 2011-01-13 2. överlämna anmälan till produktionsstyrelsen och övriga berörda vårdgivare 3. ge samtliga utförarna i uppdrag att senast den 30 april 2011 inkomma till socialkontoret med planer för förbättringar för att uppfylla avtalet Margareta Heimer socialdirektör Sammanfattning Under hösten 2010 har en uppföljning av hemtjänsten i Danderyds kommun gjorts. Uppföljningen har utgått från avtal med utförarna kvalitetsarbete enligt SOSFS 2006:11, Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS Uppföljningen 2010 baseras på avtal enligt LOV och en granskningsmall anpassad till verksamhetens rutiner för kvalitet. Återkoppling till verksamhetschef har lämnats vid genomgången av respektive verksamheten. Uppföljning av dokumentationen har inte genomförts då vissa förändringar kommer att ske från socialkontoret under våren 2011. Bilaga 1.- 9 sammanställning per hemtjänstutförare
2 Av uppföljningen framgår att en höjning av kvaliteten i verksamheternas rutiner har skett sedan förra uppföljningen goda exempel finns inom samtliga verksamheter förbättringsområden kvarstår Bakgrund I enlighet med 3 kap. 3 socialtjänstlagen (SoL) skall socialtjänstens insatser vara av god kvalitet. Med god kvalitet avses bl.a. att insatserna skall ges i enlighet med de övergripande målen för äldreomsorgen och på ett sådant sätt att den enskildes behov av stöd och hjälp tillgodoses. Av socialtjänstlagen framgår att kvaliteten i verksamheten systematiskt och fortlöpande skall säkras. Socialnämnden har ett ansvar att säkerställa att det i varje verksamhet, oberoende av vårdgivare, finns ett ändamålsenligt kvalitetssystem för fortlöpande styrning, uppföljning, utveckling och dokumentation av kvaliteten. Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS (SOSFS 2006:11) Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd omfattar föreskrifter om: Samverkan och samarbete, internt och externt Handläggning och dokumentation med beaktande av tystnadsplikten Fel och brister i verksamheten o Anmälan om allvarliga missförhållanden Synpunkter och klagomål på verksamheten Personal och kompetensförsörjning Uppföljning och utvärdering av verksamheten Våren 2010 övergick Danderyds kommun från auktorisation av hemtjänstutförare till upphandlingen enligt lagen om valfrihet (LOV). Utförare av hemtjänst, blir efter en bestämd process, godkända att teckna avtal med socialnämnden i Danderyd att utföra insatser inom hemtjänsten. En person som beviljats hemtjänstinsatser kan därmed välja vilken utförare som ska utföra insatserna. Om kunden inte kan eller vill välja leverantör så erbjuder socialkontoret ett ickevalsalternativ. Ickevalsalternativet väljs utifrån en av socialkontoret fastställd turordningslista där alla utförare som blivit godkända inom valfrihetssystemet deltar. Under 2010 har, förutom nedanstående godkända företag, åtta företag ansökt enligt LOV. De har inte nått upp till de krav som ställs för att få träffa avtal. Ett företag har möjlighet att ansöka om att bli godkänd obegränsad antal gånger. Tre av företagen som fått avslag har sökt igen men fått avslag igen. Ett av dessa tre har återkommit med en ansökan som väntar på genomgång.
3 Vid tidpunkten för uppföljningen fanns nedanstående utförare av hemtjänst i kommunen. Antal uppdrag är hämtat från ett och samma datum i augusti 2010. Vårdgivare Privat utförare Antal kunder Kommunal utförare Antal kunder Aleris 20 Samtliga områden 237 Attendo 40 Attendo Natt 55 Blomsterfonden 211 Diro 17 Hemtjänst Ann Stalin 46 Hemtjänstkompaniet 25 In-Nursing 19 Olivia 3 436 Totalt fanns vid 1 december 645 kunder. 186 kunder har enbart trygghetslarm och 23 personer har leverans av matlådor beviljat. Tre utförare har kontor i Täby och en utförare har hemtjänstkontor i Solna. Hemtjänstinsatser Hemtjänstinsatser beviljas av biståndshandläggare på socialkontoret enligt socialtjänstlagen. Den enskilde skall själv ansöka om insatser. Det är frivilligt att söka insatser enligt socialtjänstlagen. För beviljade insatser betalar kunden en avgift per månad. Avgiftsnivåerna är beslutade av kommunfullmäktige. Det finns enligt lagstiftningen en maxnivå på 1697 kronor för år 2010. För kunder med omfattande insatser t.ex dygnet runt och/eller larm kan det innebära att kunden har två utförare. I tabellen nedan visas antalet personer som fått beviljade hemtjänsttimmar per månad och nivå. Nivåerna är sammanslagna för att ge en tydligare bild. Siffrorna är hämtade från den 10 november 2010 och omfattade 646 personer.
4 Antal beslut (personer) med beviljade timmar, grupperade 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1-5 tim 6-8 tim 9-20 tim 21-34 tim 35-60 tim 61-99 tim 100-130 tim 130 och fler timmar Av tabellen framgår att ca 25 procent av hemtjänsttagarna har hjälp fem timmar eller färre per månad. En brytpunkt går vid 35-99 timmar där drygt en tredjedel av antalet personer finns dvs. den enskilde har minst 1 timmes hjälp per dag. Antalet personer med tre eller flera insatser per dag var 63 st. och utgjorde ca tio procent av dem som fått insatser beviljade. Syfte Uppföljningens syfte har varit att granska om vårdgivarna organiserar sin verksamhet i enlighet med gällande avtal, lagstiftning och föreskrifter, uppmärksamma om det finns specifika brister samt bedöma inom vilka områden det finns en förbättringspotential. Metod Uppföljningen har genomförts under hösten 2010. Ett antal frågor enligt ett fastställt frågeformulär har ställts till verksamhetschef och/eller verksamhetsledare/kvalitetsansvarig vid ett personligt möte. Vid besöket har verksamhetens kvalitetssystem granskats i hemtjänstlokalen. Hos Olivia hemtjänst, ny utförare i Danderyds kommun för 2010, hölls mötet med verksamhetschefen på huvudkontoret. Aleris hemtjänst har sedan 1.1 2010 lagt ner kontoret i Danderyd. Aleris hemtjänst utgår från sitt hemtjänstkontor i Solna. Mötet med verksamhetschefen skedde i allmänna lokaler utanför hemtjänstlokalen i Solna. Hos dessa två utförare kan uppföljningen inte säkerställa att de kvalitetshandböcker som tillsammans med chef och företagens kvalitetsansvarig gicks igenom också fanns i hemtjänstlokalen eller i form av lokala rutinhandböcker lätt tillgängliga för personalen. Rutiner har följts upp utifrån nedanstående delområden: Information internt till o Nyanställda o mellan personalgrupper o till/från ledning och anställda Information externt till
5 o Kund o Biståndshandläggare o Primärvård/sjukvård o Anhöriga Synpunkter/ klagomål Fel och brister o Anmälningar om missförhållanden Egenkontroller o Uppföljningar gentemot kund Enkäter kontinuitet o Uppföljningar medarbetare kompetens personalomsättning/sjukfrånvaro rekrytering Resultat Ledningssystem för kvalitet Samtliga utförare har någon form av ledningssystem för kvalitet. Oftast fanns det i form av en rutinhandbok, pärm med tydliga flikar, lätt tillgänglig för personalen. Den stora skillnaden mellan utförarna var om systemet var anpassat till den lokala hemtjänstgruppen eller om det var ett företagsövergripande dokument. I de senare fallen finns risk att dokumenten är svårförståliga och inte används. Mål Samtliga verksamheter har mål som varierar mellan ledord/slogan/visioner till mål för företagets utveckling till handfasta mål. Målen är inte direkt kopplade till socialnämndens övergripande mål eller kvalitetsmål utom för den kommunala utföraren. Hemtjänstens organisation Hemtjänstutförarna har organiserat sin verksamhet på olika sätt. Utföraren har, enligt avtal med LOV, ansvar för sina kunder mellan klockan 08.00 22.00 inklusive larmutryckningar. Attendo Natt ansvarar för nattpatrullen som utför insatser på natten, besvarar larm på natten mellan klockan 22.00 08.00 samt trygghetslarmet för personer utan hemtjänstinsatser hela dygnet. Flera utförare har en speciell grupp anställda, en kvällspatrull, som ansvarar för insatser mellan klockan 17.00 till 22.00. Utförarna kan ha hemtjänstverksamhet i flera kommuner. Hemtjänstkontoren kan vara placerade i Danderyds kommun, i en närliggande kommun eller i båda. Attendo har hemtjänstkontor och verksamhet i Täby och Danderyd med en gemensam verksamhetschef som delar sin tid mellan kontoren.
6 Blomsterfonden har hemtjänstkontor på två ställen i kommunen; på Svalnäs och i Enebyberg på Tallgården och ett i Stockholm med gemensam verksamhetschef som delar sin tid mellan kontoren. Hemtjänstutförarna Anne Stalin, Diro och Olivia har verksamheter i Täby och Danderyd med kontor i Täby. Aleris har hemtjänstkontoret i Solna varifrån hemtjänstpersonalen utgår till Danderyds kunder. Den kommunala utföraren har samlat verksamheten till en lokal vid Mörby C där även verksamhetschefen sitter. Samtliga utförare har en organisation med en verksamhetschef och gruppchef/samordnare/driftsledare. Dessa ansvarar oftast för bemanning och planering. Personalens arbete kan vara organiserat i geografiska områden för att uppnå hög kontinuitet hos kunden. Personalkontinuiteten påverkas av antalet fast anställda, anställningsgrad och av arbetsscheman. Vid planering av hemtjänstinsatser är det många faktorer att ta hänsyn till. Biståndsbedömarens uppdrag till utföraren, kundens delaktighet och inflytande över insatserna ska kombineras med kvalitetsmåtten personalkontinuitet och tidskontinuitet. Faktorer som antal kunder i ett område tillsammans med frekvensen av insatser för dessa påverkar kontinuiteten. För små utförare kan det vara svårare att ha fast anställda om de har få kunder med många insatser, än om de har många kunder med få insatser. Larmutryckningar bryter planeringen och två anställda kan behöva avbryta eller fördröja andra kunders hjälpinsatser. Tidpunkter när många kunder vill ha insatser samtidigt är på morgonen, lunch och på kvällen. Om någon är van att lägga sig efter klockan 22.00 kan det vara svårt att tillgodose behovet. Datoriserade planeringssystem används av flera utförare. Önskeschema, där de anställda själva lägger sitt arbetsschema, under förutsättning att verksamhetens behov uppfylls, förekommer. Vid sjukfrånvaro prioriteras omvårdnadsinsatser före serviceinsatserna (städ, tvätt, inköp) hos samtliga utförare. Nedan redovisas den totala uppfyllelsen av de i avtalen ställda krav per område. Varje utförares resultat redovisas var för sig i bilaga 1-9. Personal För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas personal med lämplig utbildning och erfarenhet 3 kap. 3 socialtjänstlagen (SoL). Exakt antal hemtjänstpersonal kan inte anges eftersom flera utförare använder samma personal i flera kommuner. Det fanns 239 personer anställda inom hemtjänsten, hälften hade fast anställning med tjänstgöringsgrad 85 % eller mer. Ca 15 procent av de anställda är män. Den sammanlagda uppfyllelsen av avtalskraven var 79,2 %
7 Introduktion, handledning och kompetensutveckling samt kontinuitet För att kunna uppfylla sina uppdrag ska de anställda få introduktion i samband med anställningen. I introduktionen ska dels uppgifter som är lagstyrda tas upp, dels sådan information som avser kundens säkerhet och dels verksamhetens rutiner. T.ex. ska arbetsgivaren informera om tystnadsplikt/sekretess, skyldighet att vaka över och anmäla missförhållanden, hantering av kundens nycklar mm. Enligt avtalet ska personalen ska bära ett tjänstekort synligt. Utföraren ska erbjuda tillsvidareanställd personal kontinuerlig kompetensutveckling och handledning samt att dessa ska delta vid de utbildningar som anordnas av socialkontoret. Personalkontinuiteten ska säkerställas. Uppföljning av utförarens skriftliga material och/eller muntliga beskrivning har genomförts. Den sammanlagda uppfyllelsen av avtalskraven var 86,7 % Klagomål, fel och brister, samt Lex Sarah Rutiner för klagomål, fel och brister samt anmälan av allvarliga missförhållanden ska finnas hos utföraren som en del av kvalitetssystemet. Hemtjänstkunden ska veta hur de kan klaga och vad som kan förväntas av utföraren som svar på klagomålet. Rutiner, som ska vara kända av personalen, ska finnas för fel och brister i verksamheten för att tidigt upptäcka och förhindra att allvarliga situationer inträffar och kundens säkerhet kommer i fara. Den sammanlagda uppfyllelsen av avtalskraven var 78,7 % Samverkan och rapportering Arbetet inom hemtjänsten förutsätter kontakter med flera samverkanspartners. Biståndshandläggarna på socialkontoret svarar för myndighetsbeslutet om bistånd för insatser av hemtjänst. Kunden kan träffa personal från olika utförare; t.ex. hemtjänst dag och kväll av en utförare och nattinsatser av en annan. Arbetet inom hemtjänsten är till allra största delen ett ensamarbete. Ju senare på dygnet desto större krav ställs på personalen. I arbetet ingår att ta ställning till akuta situationer, vem som skall kontaktas och vilka anhöriga som får kontaktas och när, rapportering till berörda samverkanspartners, ingående kunskap om den enskilde och vilket sekretessmedgivande denna har lämnat. Till detta kommer att personalen skall ha en social kompetens för att smidigt kunna utföra sina arbetsuppgifter i alla miljöer med ett professionellt handlag avseende hushållsuppgifter som städning, tvätt, matlagning. Därutöver skall de kunna hjälpa kunden med personnära uppgifter som hygien och påklädning på ett värdigt sätt. För att samverkan skall ske med hänsyn till sekretesslagstiftningen, och på bästa sätt för kunden, måste hantering av information mellan utförare och kunder och vice versa säkerställas. Vilken information som skall utbytas säkerställs genom att verksamheten har rutiner för olika arbetsmoment. Rutinerna måste vara kända för personalen, tillgängliga och ständigt följas i det dagliga arbetet såväl mot kund, internt som externt.
Erhållnal poäng 8 Samtliga utförare har rutiner för samverkan och rapportering. Det saknas däremot ofta rutiner för hur sekretessmedgivande från kunden skall hanteras och dokumenteras. Den sammanlagda uppfyllelsen av avtalskraven var 82,4 % Egenkontroller och kvalitetsarbete Ett ledningssystem för kvalitet ska säkerställa att verksamheten bedriver ett kvalitetsarbete på ett strukturerat sätt där medarbetarna är delaktiga. För att säkerställa att verksamheten håller god kvalitet måste regelbundna kontroller göras av den egna verksamheten. Personalens delaktig i kvalitetsarbetet och kunskap om kvaliteten på insatserna sett ur ett kundperspektiv, var några av de krav som kan förbättras. Den sammanlagda uppfyllelsen av avtalskraven var 81,3 % Sammanfattning Utförarna har klarat kraven i avtalet bra. Undantaget är hanteringen av allvarliga händelser, Lex Sarah. Detta är ett lagstadgat område där det anges att var och en som är verksam har vissa skyldigheter. Socialnämnden har antagit riktlinjer som ska gälla för verksamheterna. Utförarna måste ha information och rutiner lokalt. Nedanstående tabell grundas på frågeformuläret vid intervjun och granskning av rutinpärmar. Varje uppfyllt krav och rutin har tilldelats ett poäng. En bedömning av rutinerna har gjorts och poängsats. Maximalt kunde 48 poäng erhållas. 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Attendo Prod BF In Nursing Anne S. Olivia Diro HT komp Aleis Utförare Det bör poängteras att ovanstående tabell avspeglar uppfyllelse av avtalskrav och rutiner dvs. att det finns förutsättningar för kvalitet. Den avspeglar inte hur väl företaget utför sina uppgifter dvs följsamheten till rutinerna. Kraven har inte alla samma relevans men åsatts samma värde. Dokumentation runt kunden har en mycket stor betydelse för utförandet av en insats. Dokumentationen har inte granskats i denna uppföljning.
9 Förbättringsområden Verksamhetens rutiner ska vara kända av all personal för att de ska kunna utföra sitt arbete på ett säkert sätt med god kvalitet. Flera utförare har inte tillräckliga rutiner för att säkerställa akuta situationer hos kunden; dödsfall, allvarlig sjukdom, om insatsen inte genomförts, riskbedömning både vid personalbortfall som larmavbrott mm. Goda exempel Varje utförare har i sin verksamhet något som kan tjäna som goda exempel för andra. Utförare Gott ex Gott ex Gott ex Aleris Vem får kontaktas Uppförandekod Bemötande regler utom kunden i trafiken Anne S Alfabetisk ordlista Info om tilläggtjänster Om något går sönder hos kunden Attendo Blomsterf Diro HTK IN Nu Olivia Signering av lästa rutiner Brukartemperatur Slumpvis varje månad Egenkontroll av kundinsatser Mycket bra rutin för utebliven insats Arbetsordning / befattningsspec. Tydliga värderingar och förväntningar Produktionen. Rutiner vid akuta situationer Kundens rätt att ta del av sin dokumentation Information till och om kundens rättigheter Öppet hus för kunderna i hemtjänstlokalen för socialsamvaro Mycket bra nyckelkvittens då flera nycklar finns Kontaktmannaskap i hemmet Utbildningsfilmer på DVD Arbetsbeskrivningar Tydliga tilläggstjänst med kundunderskrift Bra rutiner för fel och brister i hemtjänstlokalen Måltider för kunderna i hemtjänstlokalen Information till kunden och vem ska vi kontakta om. Fråga om du inte vet Verksamhetschefen med vid delegeringar Rutiner för turbyten