SERVICESEDELN FÖR PERSONLIG ASSISTANS ENLIGT LAGEN OM SERVICE OCH STÖD PÅ GRUND AV HANDIKAPP

SERVICESEDELN FÖR PERSONLIG ASSISTANS ENLIGT LAGEN OM SERVICE OCH STÖD PÅ GRUND AV HANDIKAPP VILLKOR OCH INSTRUKTIONER FÖR SERVICEPRODUCENTER REGELBOKEN 12.5.2011 1

Innehåll 1 Servicesedeln... 3 2 Regelboken... 3 3 Ändringar i regelboken... 3 4 Regelbokens giltighetstid... 3 5 Definitioner... 4 6 Godkännandet av en serviceproducent... 4 7 Förkastande av en serviceproducent... 4 8 Återkallande av godkännandet... 4 9 Serviceproducentens skyldigheter... 5 9.1 Allmänna villkor, enligt lagen om servicesedlar... 5 9.2 Övriga allmänna villkor... 5 9.3 Handlingar som ska lämnas in... 6 10 Potentiella klienter för servicesedelssystemet för personlig assistans... 6 11 Servicesedelsprocessen för personlig assistans... 7 11.1 Avtalsparter... 7 11.2 Ingående av avtal och avtalshandlingar... 7 11.3 Serviceproducentens skyldigheter... 7 11.4 Klientens ställning och skyldigheter... 7 12 Innehållskrav... 8 13 Avtalsvillkor för avtalet mellan serviceproducenten och klienten... 8 13.1 Avbokning av en bokad tid... 9 13.2 Avtalsperiod och uppsägning av serviceavtalet... 9 13.3 Felaktig tjänst... 9 13.4 Dröjsmål... 9 13.5 Följder av dröjsmål och fel... 9 13.5.1 Korrigering/kompensation... 9 13.5.2 Rätt att vägra godkänna utförd service... 10 13.5.3 Uppsägning av avtalet... 10 13.5.4 Skadeersättning... 10 13.6 Reklamation och respons... 10 13.7 Avgörande av meningsskiljaktigheter... 10 13.8 Sekretess... 11 14 Serviceproducentens rapport till kommunen... 11 15 Fel eller dröjsmål... 11 16 Prissättning... 12 16.1 Tillåten prissättning... 12 16.2 Serviceavgifter/fakturering... 12 17 Personuppgifter och integritetsskydd... 13 18 Information som upprätthålls av serviceproducenten... 14 19 Uppföljning av kvaliteten... 14 20 Ansvarsfördelning och försäkringar... 14 21 Gällande lagstiftning... 15 2

1 Servicesedeln Servicesedel är en utfästelse om att ersätta kostnaderna för en social- eller hälsovårdstjänst som tillhandahålls av en serviceproducent upp till ett värde som kommunen fastställt på förhand. Servicesedeln är alltså en förbindelse för en på förhand fastställd summa, som kommunen betalar ut som ersättning åt en serviceproducent för de kostnader som uppstår då den ger service åt en klient. Servicesedeln kan i konkret bemärkelse bestå av en tryckt servicesedel, ett elektronisk kort eller ett myndighetsbeslut. Servicesedeln är ett sätt att ordna de lagstadgade social- och hälsovårdstjänsterna inom en kommun. Därför påverkas klientens ställning av samma speciallagstiftning som i det fall att social- och hälsovårdstjänsterna anordnas på annat sätt. Skillnaden med övriga sätt att arrangera service är dock att klienten själv kan välja serviceproducent bland de alternativ kommunen godkänt. Lagen om servicesedlar inom social- och hälsovården (569/2009) reglerar användningen av servicesedeln. Lagen om servicesedlar tillämpas på användningen av servicesedlar för social- och hälsovårdstjänster som ordnas av kommunerna. Lagen tillämpas endast för anskaffning av privata social- och hälsovårdstjänster. Därför kan lagen inte tillämpas på anskaffning av tjänster som produceras av den offentliga sektorn. I denna regelbok avses med servicesedel den servicesedel som kommunen ger en klient och med vilken klienten köper personlig assistans av en privat serviceproducent, i enlighet med lagen om service och stöd på grund av handikapp. 2 Regelboken Regelboken är inte ett avtal mellan kommunen och serviceproducenten. I regelboken ställer kommunen upp de i lagen om servicesedeln stadgade godkännandevillkoren för serviceproducenter som producerar personlig assistans i enlighet med lagen om service och stöd på grund av handikapp (569/2009). Regelboken består av en redogörelse samt av en allmän och en mer specifik del. I redogörelsen (kapitel 1 8) beskrivs regelbokens roll och dess användningsändamål. Den allmänna delen (kapitel 2 10) omfattar allmänna villkor som berör alla serviceproducenter. Villkoren för produktion av personlig assistans finns i den specifika delen (kapitel 11 22). Den privata serviceproducenten förbinder sig att följa villkoren som ställs upp i regelboken från den tidpunkt då serviceproducenten godkänns som serviceproducent för servicesedelsystemet för personlig assistans i enlighet med lagen om service och stöd på grund av handikapp. Då servicen produceras är avtalsparterna serviceproducenten och klienten. Förbindelser och ansvar gäller då inte kommunen. Kommunen och serviceproducenten utser (med namn eller position) den person eller de personer som fungerar som kontakt- och ansvarspersoner och ser till att villkoren i regelboken följs och tar emot meddelanden. 3 Ändringar i regelboken Kommunen har rätt att göra ändringar i regelboken. Kommunen informerar serviceproducenten skriftligt omedelbart då ett beslut om förändringar fattats. Om serviceproducenten inte vill binda sig till de nya villkoren ska detta meddelas skriftligt till kommunen inom sextio (60) dagar efter att meddelandet om förändringarna skickats ut. Om en anmälan inte skickas in till kommunen förbinder sig serviceproducenten att följa de ändrade villkoren från det datum som nämns i anmälan om förändringarna, dock tidigast sextio (60) dagar efter att anmälan om förändringar skickats ut. 4 Regelbokens giltighetstid Regelboken gäller tills vidare. 3

5 Definitioner I regelboken avses med 1) klient: klienter enligt 3 1 punkten i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården 2) förbindelse: en förbindelse där serviceproducenten förbinder sig att följa kraven i regelbokenoch som serviceproducenten lämnar in åt kommunen i samband med ansökan om att bli godkänd som serviceproducent i systemet för servicesedlar för personlig assistans 3) serviceproducentens rapport: en rapport som serviceproducenten lämnar in till kommunen och som beskriver den service som utförts mot servicesedeln 4) förteckningen över godkända serviceproducenter: en lista över de serviceproducenter som godkänts som producenter av personlig assistans enligt lagen om service och stöd på grund av handikapp. Kommunen ska se till att förteckningen är uppdaterad. Klienten kan jämföra serviceproducenterna med hjälp av förteckningen. 6 Godkännandet av en serviceproducent Kommunen väljer ut de serviceproducenter som godkänns för servicesedelsystemet enligt det som stadgas i lagen om servicesedlar inom social- och hälsovården. Kommunen ska behandla valet av serviceproducent inom en (1) månad efter att serviceproducenten lämnat in en ansökan. Beslut om ett godkännande eller förkastande ska fattas inom tre (3) månader efter att ansökan lämnats in. 7 Förkastande av en serviceproducent En serviceproducent kan förkastas och ett godkännande kan återkallas - om kommunen under de senaste två åren fått ta emot dokumenterade negativa erfarenheter av serviceproducentens verksamhet. Dokumenteringen ska vara motiverad (t.ex. vilket slag av fel, problem med kvalitet, hur felet upptäcktes, eventuell reklamation, tidpunkt, har producenten uppmanats att rätta till problemet och har problemet rättats inom rimlig tid). - om kommunen har motiverad orsak att tro att serviceproducenten eller en person som är anställd hos serviceproducenten har gjort sig skyldig till ett brott eller annat allvarligt fel i sin yrkesutövning eller till en försummelse, som minskar klienternas förtroende för serviceproducentens förmåga att handla enligt regelboken. 8 Återkallande av godkännandet Kommunen har rätt att återkalla godkännandet av en serviceproducent och avföra serviceproducenten från förteckningen över godkända serviceproducenter med omedelbar verkan om 1. goda servicerutiner inte åtföljs 2. serviceproducenten inte följer villkoren i regelboken trots att kommunen skriftligt uppmanat serviceproducenten 3. serviceproducenten blivit insolvent, inte klarat av att betala sina räkningar på förfallodagen, inlett ackordsförfarande, försatts i likvidation eller är i omedelbar fara att försättas i likvidation 4. serviceproducenten eller en person i företagsledningen dömts för ett brott inom näringsverksamhet. Kommunen ska återkalla godkännandet av en serviceproducent om serviceproducenten ber om det. Efter att godkännandet återkallats kan serviceproducenten inte längre ta emot beställningar som betalas med servicesedeln. Serviceproducenten ska själv avboka de beställningar som blivit bokade före godkännandet återkallades. 4

9 Serviceproducentens skyldigheter 9.1 Allmänna villkor, enligt lagen om servicesedlar Med serviceproducent avses här en serviceproducent som producerar service inom systemet för servicesedlar eller en serviceproducent som avses i lagen om tillsyn över privat socialservice (603/1996), som förbinder sig att följa följande allmänna villkor som definieras i 5 i lagen om servicesedlar (569/2009). Kommunen har rätt att be serviceproducenten skicka in skriftliga intyg eller annan dokumentering som visar att de allmänna villkoren uppfylls: a) Serviceproducenten ska vara införd i förskottsuppbördsregistret Serviceproducenten förbinder sig att vara registrerad i skatteförvaltningens förskottsuppbördsregister. Förskottsuppbördsregistret är ett av de grundläggande kännetecknen för företagsverksamhet och enligt lagen om servicesedlar måste varje serviceproducent i servicesedelssystemet vara införd i registret. b) Förutsättningar som ställs i speciallagstiftningen ska uppfyllas Serviceproducenten ska alltid uppfylla de förutsättningar som ställs i speciallagstiftningen som gäller serviceproducenten. I detta fall avses med speciallagstiftning särskilt lagen om tillsyn av privat socialservice (603/1996). Då en enhet som producerar tjänster grundas ska det kontrolleras att den uppfyller förutsättningarna. Tillstånd utfärdas av det regionalt behöriga regionförvaltningsverket (RFV), det vill säga den tidigare länsstyrelsen, eller av Tillstånds- och tillsynsverket för social- och hälsovården Valvira. Efter att serviceproducenten fått tillstånd registreras detta i Ysteri, registret över privata serviceproducenter inom social- och hälsovården. Registret upprätthålls av regionförvaltningsverken och Valvira. En serviceproducent som erbjuder en service som inte är socialservice dygnet runt ska istället för att ansöka om tillstånd lämna in en skriftlig anmälan till den kommun där service tillhandahålls. Kommunen ska meddela dessa uppgifter till regionförvaltningsverket så att de kan införas i registret. Till anmälan bifogar kommunen ett uttalande, som ska innehålla en motiverad bedömning. Bedömningen ska klargöra om den anmälda servicen fyller de förutsättningar som stadgas i lagen om tillsyn över privat socialservice. c) Minimiservicenivå Den servicenivå som serviceproducenten erbjuder ska vara minst lika hög som nivån på den service kommunen själv producerar. I praktiken godkänner kommunen servicenivån då den väljer ut en viss serviceproducent för servicesedelssystemet och tar emot förbindelsen. d) Försäkringsskydd Serviceproducenten förbinder sig att teckna och hålla i kraft de lagstadgade försäkringar som verksamheten förutsätter. Dessutom ska serviceproducenten ha en ansvarsförsäkring, vars försäkringsbelopp med beaktande av serviceverksamhetens art och omfattning kan bedömas vara tillräckligt för att de personskador som verksamheten eventuellt ger upphov till ska kunna ersättas och vilken till sina övriga villkor motsvarar sedvanlig ansvarsförsäkringspraxis. 9.2 Övriga allmänna villkor Serviceproducenten förbinder sig att uppfylla följande villkor: a) Serviceproducenten får för sin serviceproduktion inte ta emot stöd av Penningautomatföreningen (RAY) om detta kan ha en inverkan på konkurrensmöjligheterna b) Serviceproducenten måste följa lagstiftning, myndighetsföreskrifter och instruktioner som berör serviceproducenten och dess verksamhet. c) Serviceproducentens lokaler ska fortgående fylla säkerhetsbestämmelserna så att enheten värnar för klientens säkerhet enligt lagar och myndighetsbestämmelser. d) Serviceproducenten förbinder sig att ta hand om att serviceproducenten eller en person i dess ledning eller en person som representerar, fattar beslut eller övervakar dess verksamhet inte genom 5

en lagakraftvunnen dom som framgår av straffregistret har dömts för något av de brott, handlingar eller försummelse som nämns i 53 i lagen om offentlig upphandling. e) Serviceproducenten förbinder sig att handla på ett sätt som leder till god kundtillfredsställelse. Kommunen ska få in serviceproducentens rapport innan räkningen betalas. f) Serviceproducenten ska regelbundet informera kommunen om kvalitetsövervakningen av dess service. Kommunen ska speciellt få information om kundreklamationer, orsakerna som lett till dessa och vilka åtgärder som vidtagits. g) Serviceproducenten gör upp klientdokumenten i servicesedelssystemet i samband med att klienten får service. Serviceproducenten ska vara omsorgsfull i sin behandling av information och till exempel se till att sekretessbelagda uppgifter behandlas riktigt. Serviceproducenten ska handskas med handlingar i enlighet med det som stadgas i personuppgiftslagen (523/1999), lagen om elektronisk behandling av klientuppgifter inom social- och hälsovården (159/2007) samt i övrig lagstiftning som gäller social- och hälsovården. I enlighet med personuppgiftslagen är kommunen registeransvarig för klientrelaterade handlingar som uppstår inom servicesedelssystemet. h) Serviceproducenten ska i sin behandling av handlingar följa det som stadgas om behandling av kommunala handlingar i lagen om offentlighet i myndigheternas verksamhet (621/1999). Lagens bestämmelser om när handlingar får lämnas ut eller sekretessbeläggas gäller även då serviceproducenten innehar handlingarna. Behandlingen av handlingar styrs också av lagen om elektronisk behandling av klientuppgifter inom social- och hälsovården (159/2007). i) Serviceproducenten ska marknadsföra sina tjänster sakligt, pålitligt och i enlighet med god sed. Marknadsföringen ska inte skapa onödig efterfrågan på social service. j) En godkänd serviceproducent ska utnämna en person som ansvarar för servicen. k) Serviceproducenten ansvarar också för sina underleverantörers verksamhet. 9.3 Handlingar som ska lämnas in Då serviceproducenten ansöker om att bli producent inom servicesedelssystemet ska följande handlingar lämnas in (elektroniskt eller på papper): 1) Intyg över att serviceproducenten är införd i förskottsuppbördsregistret 2) En förbindelse med vilken serviceproducenten förbinder sig att teckna och hålla i kraft de lagstadgade försäkringar som dess verksamhet förutsätter. Dessutom ska serviceproducenten ha en ansvarsförsäkring, som med tanke på servicens slag och omfattning kan uppskattas ersätta eventuella personskador som orsakas av verksamheten och som till sina övriga villkor motsvarar gängse försäkringspraxis. 3) Serviceproducenten ska ha betalat alla lagstadgade avgifter. 4) Då serviceproducenten anmäler sig som serviceproducent ska kommunen samtidigt informeras om vilka underleverantörer serviceproducenten använder sig av. Underleverantörerna ska också fylla alla villkor. Dessutom ska serviceproducenten lämna in en skriftlig anmälan, enligt anvisningar av regionförvaltningsverket, till kommunen där tjänster tillhandahålls. 10 Potentiella klienter för servicesedelssystemet för personlig assistans Med handikappad avses enligt lagen om service och stöd på grund av handikapp (1987/380) den som på grund av skada eller sjukdom under långa tider har särskilda svårigheter att klara av de funktioner som hör till normal livsföring. Kommunen utvärderar på individuell basis vilken service och vilka stödåtgärder som behövs. 6

11 Servicesedelsprocessen för personlig assistans 11.1 Avtalsparter Parterna i serviceavtalet är företaget som producerar personlig assistans och den gravt handikappade klienten, som beställer personlig assistans och som är en konsument. 11.2 Ingående av avtal och avtalshandlingar Klienten beställer tjänsten personlig assistans av serviceproducenten, antingen genom kommunens system eller muntligt, till exempel via telefon. Ett avtal uppstår mellan klienten och serviceproducenten då serviceproducenten godkänner bokningen. Serviceproducenten skickar en orderbekräftelse till klienten så snabbt som möjligt efter att beställningen godkänts. Serviceavtalet i sin helhet utgörs av de individuella villkoren som bestäms utgående från beställningen och orderbekräftelsen samt av de allmänna avtalsvillkoren. De allmänna avtalsvillkoren för tjänsten personlig assistans ingår i kommunens kriterier för godkännande av serviceproducent (se kapitel 14). 11.3 Serviceproducentens skyldigheter Serviceproducenten ansvarar för att personer som arbetar som personliga assistenter är anställda hos antingen serviceproducenten eller hos en underleverantör. Personaluthyrning och/eller -förmedling är inte socialservice. Serviceproducenten förbinder sig att förverkliga tjänsten personlig assistans i den omfattning och tidtabell som definieras i klientens beställning/det individuella serviceavtalet. Serviceproducenten ansvarar för att servicen är pålitlig och av god kvalitet samt för att de krav som ställs på serviceproducenten uppfylls. Serviceproducenten ansvarar för att personer som arbetar som personliga assistenter är förmögna att ge personlig assistans (se 13.1). Serviceproducenten ska kontrollera bakgrund och lämplighet för personer som arbetar med barn. (Lag om kontroll av brottslig bakgrund hos personer som arbetar med barn, 504/2002). Serviceproducenten ska ha tidigare erfarenhet av företagsverksamhet och av serviceproduktion. Serviceproducenten ansvarar för att personer som jobbar som personliga assistenter klarar av de medborgerliga färdigheterna i till exempel nödsituationer. Serviceproducenten ska se till att de personliga assistenterna kan uppvisa ett bildförsett identitetskort (körkort, pass eller dylikt) då de besöker en klient. Serviceproducenten utpekar en individuell kontaktperson som tar emot feedback och reklamationer och som har rätt att förhandla om förändringar i serviceavtalet. Kontaktpersonen ska se till att överenskomna bokningar och anmälningar utan dröjsmål förs in i kommunens system. Detta gäller bland annat orderbekräftelser, reklamationer, feedback och rapportering. Om serviceproducenten med klienten kommer överens om att utföra någon service som inte definieras i regelboken, ansvarar serviceproducenten själv för servicens innehåll och kvalitet. Kunduppgifter som samlats in i samband med denna service ska föras in i ett skilt register (se 17 och 20). 11.4 Klientens ställning och skyldigheter En klient som fått en servicesedel ska ingå ett serviceavtal med serviceproducenten. Detta avtalsförhållande styrs av stadgarna och principerna för konsumenträtten och avtalsrätten. 7

Klienten är skyldig att i samband med sin beställning ge information om sådana omständigheter som är väsentliga för att serviceproducenten kan utföra den överenskomna servicen. Dessutom ska klienten ge serviceproducenten den information som behövs för fakturering av kommunen. Priset för tjänster som betalas med servicesedeln baserar sig på antalet arbetstimmar. Klienten ska godkänna serviceproducentens prestation i kommunens system. Om klienten beställer sådana tjänster som inte faller inom ramen för personlig assistans med servicesedel ska klienten själv stå för kostnaderna. Om klienten inte ger väsentlig information som behövs för att servicen ska utföras eller om informationen är felaktig och detta leder till dröjsmål, fel eller förändrat innehåll, ansvarar serviceproducenten inte för de dröjsmål, fel eller förändringar av innehåll som påverkats av klientens handlingar. Vid en reklamation ska klienten meddela sin avtalspartner, det vill säga serviceproducenten, om att han eller hon är missnöjd. Konsumentlagen gäller för den service som produceras mot en servicesedel. Klienten har i samband med reklamation rätt att använda sig av de metoder för rättsskydd som definieras i konsumentlagstiftningen. En klient som använder servicesedeln kan föra en meningsskiljaktighet om avtalsförhållandet till konsumenttvistenämnden. 12 Innehållskrav Personlig assistans innebär stöd med de vardagliga sysslor som klienten utan handikapp eller sjukdom skulle klara av själv. Med personlig assistans avses nödvändig hjälp åt en gravt handikappad person (klient), hemma hos klienten eller utanför hemmet. Klienten kan behöva hjälp i de dagliga sysslorna, i arbetet och studierna, inom hobbyverksamhet, i samhälleligt deltagande eller i upprätthållandet av socialt umgänge. Personlig assistans omfattar inte hjälpbehov som förutsätter omsorg, vård och övervakning och som ges till exempel på medicinska grunder på ett sätt som definieras av någon annan än klienten. Då en servicesedel ska användas för personlig assistans ska kriterierna för personlig assistans alltid uppfyllas (gravt handikapp, återkommande och nödvändigt behov av hjälp), behovet av personlig assistans ska konstateras i vårdplanen och mottagaren ska ha både förmåga och en verklig möjlighet att använda sig av servicesedeln. Vårdplanen ska ange vad klienten behöver och på vilka sätt det är ändamålsenligt att förverkliga den service klienten behöver. Ett tjänsteinnehavarbeslut ska fattas om den beviljade servicen. Servicesedeln för personlig assistans kan till exempel användas: i situationer där den ordinarie assistenten plötsligt insjuknar eller av någon oväntad orsak inte kan assistera klienten enligt det som överenskommits. för läshjälp eller för nödvändig hjälp vid butiksbesök. i situationer och på ställen där den ordinarie assistenten inte är närvarande eller då det tillfälligt behövs hjälp utöver den ordinarie assistenten (arbets- och semesterresor). vid kortvariga men regelbundna hjälpbehov. Då klienten bokar tid ska han eller hon samtidigt uppge vilket slags hjälp som behövs. I de praktiska situationerna handleder klienten assistenten. I samband med beställningen kommer klienten och serviceproducenten också överens om tidtabellen. Serviceproducenten ansvarar för att assistenten är på överenskommen plats på utsatt tid. Tjänsten personlig assistans ska till innehåll, tillvägagångssätt och kvalitet motsvara det som klienten och serviceproducenten kommit överens om. Servicen ska utföras med hög kvalitet och omsorgsfullt. Klientens åsikter och intressen ska beaktas. 13 Avtalsvillkor för avtalet mellan serviceproducenten och klienten 8

13.1 Avbokning av en bokad tid Serviceproducenten kan ensidigt avboka en bokad tid senast sju (7) dagar före den bokade tiden. I övriga fall ska serviceproducenten informera klienten om förhindret omedelbart då serviceproducenten blivit medveten om det och avtala om ersättande assistans. Klienten kan avboka en bokad tid utan kostnad genom att meddela serviceproducenten om det minst 24 timmar före den bokade tiden. Om en tid avbokas senare eller inte alls betraktas den som utförd. Mindre förändringar i tidtabell eller plats där servicen utförs, som klienten och serviceproducenten kommit överens om tillsammans, räknas inte som avbokning. 13.2 Avtalsperiod och uppsägning av serviceavtalet Serviceavtalet kan ingås för en enstaka gång, för viss tid eller högst för den tid som servicesedeln gäller. Ett servicekontrakt av engångsnatur upphör utan uppsägning efter att servicen utförts. Ett visstidsavtal upphör utan uppsägning enligt det datum som bestäms i avtalet men kan också sägas upp av klienten eller serviceproducenten. Uppsägningstiden är två (2) veckor. 13.3 Felaktig tjänst Om tjänsten personlig assistans avviker från det som definierats i punkt 12 om innehåll och kvalitet har ett fel uppstått. Serviceproducenten har bevisbördan för att tjänsten har utförts med yrkesskicklighet och omsorg (konsumentskyddslagen 8 kap 12). Servicen är också felaktig om den inte motsvarar de uppgifter som serviceproducenten vid marknadsföringen eller annars före avtalsslutet lämnat om tjänstens innehåll eller om sin prestation eller om andra omständigheter som gäller tjänstens beskaffenhet eller användning och som kan antas ha påverkat beställarens beslut. Detsamma gäller även uppgifter som gavs medan tjänsten utfördes och som kan antas ha påverkat beställarens beslut. Tjänsten är också felaktig om serviceproducenten har underlåtit att upplysa klienten om en omständighet som serviceproducenten borde ha känt till och som klienten med fog kunde räkna med att bli upplyst om. Om klienten inte ger väsentlig information som behövs för utförande av tjänsten eller om informationen är felaktig och detta leder till dröjsmål, till att ett fel uppstår eller till att innehållet förändras, ansvarar serviceproducenten inte för de dröjsmål, fel eller ändringar av innehåll som påverkats av klientens handlande. 13.4 Dröjsmål Tidtabellen för personlig assistans bestäms i samband med beställningen eller i det individuella serviceavtalet. Servicen är försenad om assistenten inte är hos klienten på överenskommen plats på utsatt tid. Om den personliga assistansen inte förverkligas eller blir försenad på grund av att klienten inte är på överenskommen plats vid utsatt tid betraktas inte servicen som försenad, utan servicen har inletts på överenskommen tid. 13.5 Följder av dröjsmål och fel 13.5.1 Korrigering/kompensation Serviceproducenten har rätt att på egen bekostnad rätta till ett fel eller kompensera den olägenhet som orsakas av ett dröjsmål (då assistenten blir försenad) om serviceproducenten omedelbart då klienten meddelar om problemet erbjuder sig att göra det och klienten går med på rättelsen (till exempel personlig 9

assistans på utsatt tidpunkt på serviceproducentens bekostnad). I fall av fel eller försening kan klienten alltid kräva att serviceproducenten följer avtalet. Om felet eller förseningen inte rättas till eller om det inte görs inom rimlig tid efter att klienten meddelat om dröjsmålet eller felet, han klienten rätt att få kompensation. Klienten kan välja att låta en annan serviceproducent utföra den service han eller hon inte fått på bekostnad av serviceproducenten som brutit serviceavtalet. 13.5.2 Rätt att vägra godkänna utförd service Klienten kan på grund av ett fel eller en försening vägra godkänna utförd service i kommunens elektroniska system eller på skild blankett om servicen inte utförts på behörigt sätt. Serviceproducenten kan komma med ett genmäle till kommunen. Om kommunen godkänner genmälet betalas värdet på den utförda servicen till serviceproducenten. 13.5.3 Uppsägning av avtalet Klienten kan säga upp avtalet utan uppsägningstid på grund av ett fel eller ett dröjsmål som beror på serviceproducenten om avtalsbrottet är betydande (till exempel om assistenten inte alls kommer till arbetsplatsen och serviceproducenten inte meddelar detta åt klienten eller omedelbart ordnar ersättande assistent, eller om den personliga assistenten på ett betydande sätt försummar att utföra överenskommen service, eller om den personliga assistenten uppträder berusad på arbetsplatsen, bryter emot säkerhetsbestämmelserna, begår ett brott medan han eller hon utför servicen eller om avtalsbrotten är återkommande). 13.5.4 Skadeersättning Klienten har rätt till ersättning för en direkt skada som han eller hon lider som en följd av dröjsmål eller fel som orsakats av serviceproducenten. Serviceproducenten ansvarar inte för skador som orsakas av dröjsmål om han kan visa att dröjsmålet beror på ett hinder utanför hans kontroll som han inte skäligen kunde förväntas ha räknat med då avtalet ingåtts och vars följder han inte heller skäligen kunde ha undvikit eller övervunnit. Klienten har rätt att få ersättning för indirekta skador som orsakats av dröjsmål eller fel endast då dröjsmålet eller felet orsakats av vårdslöshet från serviceproducentens sida. Klienten ska alltid handla så att skadorna som orsakas av dröjsmål eller fel inte ökar som en följd av klientens handlande eller försummelser. 13.6 Reklamation och respons Klienten ska informera serviceproducenten om dröjsmål eller fel inom rimlig tid efter att han eller hon upptäckt dröjsmålet eller felet. Reklamationer som gäller serviceproducentens tjänster ska riktas direkt till serviceproducenten. Reklamationerna meddelas också till kommunen. Det ovannämnda hindrar inte klienten att åberopa ett fel eller dröjsmål om serviceproducenten har handlat grovt vårdslöst eller i strid med tro och heder. Serviceproducenten ska svara på reklamationen inom tre (3) vardagar efter att reklamationen mottagits. Klienten kan ge respons för tjänsten personlig assistans åt serviceproducenten eller åt kommunen. Responsen används för en utvärdering av serviceproducentens verksamhet. Serviceproducenten ska svara på responsen inom sju (7) vardagar om klienten bett om svar. 13.7 Avgörande av meningsskiljaktigheter Eventuella tvister avgörs i första hand genom inbördes förhandlingar. Vid avtalstvister används tidigare beslut från konsumenttvistenämnden som riktlinjer. Om meningsskiljaktigheterna inte kan lösas genom inbördes förhandlingar kan klienten föra ärendet till konsumenttvistenämnden. Om tvisten avgörs i domstol kan klienten väcka talan även i allmänna underrätten i sin hemkommun. 10

13.8 Sekretess Anställda hos serviceproducenten och underleverantörer har tystnadsplikt om ärenden som gäller deras klienter. Tystnadsplikten gäller också efter att avtalet upphört. Serviceproducenten ska beakta bestämmelserna för sekretess då avtal med underleverantörer ingås. 14 Serviceproducentens rapport till kommunen Serviceproducenten kan rapportera utförda tjänster enligt egen tidtabell. Efter autentisering kan serviceproducenten lämna in rapporter i det elektroniska systemet. Serviceproducenten ska meddela: - kundnumret för de personer som mottagit service - servicesedelns identifikationskod - datum och klockslag då service utförts, med en halv timmes noggrannhet - eventuella övriga uppgifter om servicehändelsen De rapporterade uppgifterna jämförs automatiskt med saldot på klientens servicesedel Om inget saldo återstår kan rapporten inte sparas. Då serviceproducenten lämnar in en rapport kan samtidigt övrig information eller respons lämnas in till kommunen. Klienten ska godkänna rapporten om utförd service. Det är möjligt att godkänna rapporten via det elektroniska systemet eller på papper. Då en klient vill använda det elektroniska alternativet ska han eller hon logga in i systemet och godkänna servicen. Om klienten inte kan eller vill använda det elektroniska systemet ska serviceproducenten be klienten kvittera på papper. Serviceproducenten bifogar en kopia av pappret till sin rapport, antingen genom att skanna in handlingen i det elektroniska systemet eller genom att sända pappret till kommunen per post. Utgående från de servicehändelser som klienterna godkänt sammanställs med förutbestämda mellanrum en räkning som elektroniskt överförs till ekonomiförvaltningen för betalning. 15 Fel eller dröjsmål En avvikelse är ett fel eller ett dröjsmål eller en annan händelse som strider mot regelbokens villkor eller mot avtalet mellan klienten och serviceproducenten. För avvikelser finns ett system för reklamationer och respons. Respons och reklamationer uppdelas enligt: reklamation som berör kvalitet - fel eller dröjsmål respons (positiv eller negativ) om hur klienten upplevt servicen - fel eller dröjsmål - klientens självbestämmanderätt - klientens trygghetskänsla - assistentens sakkunnighet - assistentens kommunikationsförmåga [Negativ respons = inget avtalsbrott men klienten har en negativ eller dålig upplevelse av servicens innehåll eller kvalitet.] Klienten kan ge respons och lämna in en reklamation för enskilda servicehändelser i samband med att han eller hon godkänner serviceproducentens rapport. 11

Klienten kan också göra en reklamation eller ge respons direkt till serviceproducenten eller kommunen. Serviceproducenten ska föra in respons och reklamationer från klienter i kommunens system. Respons, reklamationer och svar på dem är i första hand en angelägenhet mellan klienten och serviceproducenten. I vissa förutbestämda situationer (väsentligt fel och väsentliga dröjsmål eller om indexet för serviceproducentens service sjunker under en viss gräns) behandlar kommunen serviceproducentens utredningar. Kommunen deltar inte i behandlingen av avtalstvister mellan serviceproducenter och klienter. Kommunen använder rapporter och kvalitetsindex för att försäkra sig om att serviceproducenten producerar tjänster av hög kvalitet och uppfyller villkoren som definieras i regelboken. Serviceproducentens kvalitetsindex syns åt alla i servicesedelsportalen och visar hur klienter upplevt den service de fått av serviceproducenten. Den respons och de reklamationer klienter lämnat in efter att de auktoriserat sig påverkar kvalitetsindexet. Responsen och reklamationerna indelas i olika klasser som har olika värde med tanke på kvalitetsindexet. Positiv respons höjer indexet och negativ respons eller reklamationer sänker det. 16 Prissättning 16.1 Tillåten prissättning Det högsta tillåtna priset som en serviceproducent kan uppbära för service som betalas med en servicesedel framkommer ur tabellen (prisen är i euro): Prislista Veckodagar Klockslag Mån Tis Ons Tors Fre Lö Sön 06-23 21 21 21 21 21 21 42 23-06 26,3 26,3 26,3 26,3 26,3 26,3 42 Pris/timme 21 Nattillägg +25% Söndagstillägg +100% Serviceproducenten förbinder sig att betala tillbaka värdet på servicesedeln om kommunen konstaterar att servicen inte har uppfyllt villkoren för innehåll och kvalitet som definieras i regelboken. 16.2 Serviceavgifter/fakturering Då det gäller bokning av service, rapportering och behandling av feedback och reklamationer ska serviceproducenten handla i enlighet med vad kommunens elektroniska system kräver. (Serviceproducenten får detaljerade instruktioner.) De tjänster klienten och serviceproducenten avtalat om utförs hos klienten och/eller hemma hos klienten eller på annan plats enligt överenskommelse. Färdtiderna till och från klienten räknas inte med i servicetiden. Serviceproducenten ska definiera det geografiska område på vilket producenten verkar. Serviceproducenten får ingen skild kilometerersättning eller ersättning för färdtid. Servicen faktureras enligt hur länge klienten fått service (som det på förhand avtalats om) med en halv timmes noggrannhet. 12

Serviceproducenten ska före en bokning tas emot kontrollera i det elektroniska systemet/från klientens servicesedel att servicesedeln är i kraft och att det finns tillräckligt med värde på den. Serviceproducenten har inte rätt att fakturera för utförd service om klientens servicesedel inte varit i kraft eller om det inte funnits värde på servicesedeln. Egenriskandelen eller övriga kostnader för den personliga assistans som produceras mot en servicesedel tas inte ut av klienten. För övriga tjänster (som inte utförs mot en servicesedel) avtalar klienten och serviceproducenten direkt med varandra. Klienten betalar med servicesedeln för den personliga assistans som han eller hon beställt av serviceproducenten. Klienten ska ge serviceproducenten den information som behövs för att serviceproducenten ska kunna rapportera och fakturera de utförda tjänsterna av kommunen. Serviceproducenten fakturerar kommunen enligt de utförda arbetstimmarna, enligt den prislista som kommunen godkänt. Klienten ska godkänna en förteckning över den service serviceproducenten utfört före faktureringen. Arbetstimmarna kan listas i kommunens system eller på papper, på en rapporteringsblankett som ska finnas som bilaga till serviceproducentens faktura. 17 Personuppgifter och integritetsskydd Kommunen är enligt lagen om servicesedlar registersansvarig och har därför ansvar för de klientregister som uppstår i samband med servicesedelssystemet, oavsett var registren fysiskt finns eller vem som för in klienten i registret. Serviceproducenten ansvarar själv för den information den för in i registret. Informationsbehovet gällande personuppgifter blir aktuellt då klienten bestämmer sig för att ta emot en servicesedel. Serviceproducenten får då ta emot information om klienten och den aktuella servicesedeln. I praktiken garanteras klientens integritetsskydd som så att serviceproducenten endast har möjlighet att se de nödvändiga uppgifterna om klienten och servicesedeln. De nödvändiga uppgifterna omfattar: - klientens kundnummer (ur kommunens system) och/eller personnummer - servicesedelns identifikationskod (klienten ger sitt kundnummer och/eller servicesedelns identifikationskod till serviceproducenten då han eller hon bokar tid för servicen) - klientens efternamn och förnamn - klientens adress - servicesedelns användningsändamål - servicesedelns giltighetstid - servicesedelns saldo (serviceproducenten ser inte servicesedelns helhetsvärde, endast om det finns värde som kan användas eller inte) Dessutom kan serviceproducenten i samband med servicesedelns information få väsentliga uppgifter om enskilda klienter. Klienten måste framföra en önskan/ge sitt tillstånd innan ytterligare uppgifter om honom eller henne kan ges till serviceproducenten. Då klienten själv bokar service ska han eller hon själv ge alla väsentliga uppgifter till serviceproducenten. Serviceproducenten för in dessa uppgifter i servicesedelssystemet. Serviceproducenten för också in övriga uppgifter om det som överenskommits då klienten bokat tid. Serviceproducenten får inte föra in/samla information om enskilda klienter förutom i kommunens elektroniska servicesedelssystem. Serviceproducenten kan själv föra bok över beställningar/bokade tider. Endast klientens namn och kundnummer samt tid och plats för servicen får föras in i serviceproducentens bok. Serviceproducenten får även i reskontran upprätthålla den information som behövs för fakturering. 13

Klienten kan när som helst med hjälp av elektronisk identifiering kontrollera sina uppgifter i servicesedelssystemet. Kommunen beslutar om överlåtelse av kundregistret och lämnande av information i enlighet med offentlighetslagen. Då klienten vill begära korrigering av fel eller rätt till insyn ska begäran riktas till kommunen. Serviceproducenten ansvarar själv för de register som samlats in i annat syfte än produktion av service som betalas med en servicesedel. Registren över servicesedelsklienter och övriga klienter ska hållas skilda från varandra. Uppgifterna får inte användas för marknadsföring av övrig service som serviceproducenten erbjuder, om inte servicesedelsklienten gett sitt tillstånd till detta. 18 Information som upprätthålls av serviceproducenten Serviceproducenten ska se till att följande uppgifter finns tillgängliga i kommunens servicesedelsportal: - FO-nummer - namn - kontonummer - kontaktperson för kommunen - kontaktperson för klienter - telefonnummer - e-postadress - Internetadress - verksamhetsställen - postadress - besöksadress - lokalernas tillgänglighet - telefonnummer, telefontid - möjlighet till elektronisk bokning - vill producenten ha information om bokningar per e-post och/eller textmeddelande - tar serviceproducenten emot oriktade förfrågningar om service genom det elektroniska bokningssystemet - område där service erbjuds - tid då service erbjuds (klockslag, veckodagar, månader) - klientgrupper som servicen speciellt riktar sig till (t.ex. barn, vuxna, olika grupper bland handikappade) - handledning som assistenterna fått ta del av - kan assistenterna o lyfta eller utföra övriga uppgifter som kräver fysisk styrka o o arbeta i ett hem med sällskapsdjur arbeta hos en allergisk klient (assistenten får inte röka, använda starka dofter, ha sällskapsdjur) - assistenternas språkkunskaper inklusive teckenspråk o. dyl. - serviceverksamhetens värden - en allmän översikt av serviceproducentens verksamhet 19 Uppföljning av kvaliteten Förutom de åtgärder som beskrivs i punkterna 14.6 och 16 kan kommunen undersöka hur klienterna upplevt den service de fått av serviceproducenten. Serviceproducenten är skyldig att gå igenom resultaten tillsammans med kommunen. 20 Ansvarsfördelning och försäkringar Kommunen ansvarar inte för skador som serviceproducenten orsakar klienten. Serviceproducenten ska ha en ansvarsförsäkring (se punkt 9.1) med tanke på sådana skador. Kommunen ansvarar inte på något sätt för service som serviceproducenten och klienten kommit överens om förutom så det gäller service som definieras i denna regelbok och som betalas med en servicesedel. 14

21 Gällande lagstiftning För verkställande och övervakning av den förbindelse som serviceproducenten gett kommunen och det avtal klienten och serviceproducenten ingår följs Finlands lag. 15