RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post EKSJÖ Oktober 2007 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL hq@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-10 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev 13 2
BAKGRUND Eksjö Kommun ville erhålla mått på den nuvarande servicenivån i teleservice och e- posthantering. SYFTE Syftet med mätningen har varit att skapa ett antal bilder av den kommunala servicen och att få jämförbara kvantitativa mått. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för upprättade eller uppföljning av målsättning, policy, riktlinjer, etc. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var tre olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg samt kultur o fritid. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 48 sökningar via telefon har genomförts under en tvåveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. Personalen inom kommunen var ovetande om vilka frågor som skulle ställas och vid vilken tidpunkt det skulle ske. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 37 och 38. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar via telefon och/eller e-post av kommunerna Ale, Askim, Enköping, Eslöv, Falkenberg, Falköping, Finspång, Hässleholm, Järfälla, Karlskoga, Karlstad, Kungälv, Lidköping, Mark, Mora, Motala, Nacka, Partille, Sala, Skellefteå, Sollentuna, Stenungssund, Strängnäs, Tierp, Trollhättan, Tyresö, Uddevalla, Umeå, Upplands Väsby, Vänersborg och Västerås. 3
Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt 65% 64% 0% 0% 20% 40% 60% 80% Andelen kontakt med en handläggare är 65 % för kommunen totalt. Eksjö är i nivå med snittet för andra kommuner (64 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning, eftersom det då mest handlar om att vi ska vara tillgängliga. Kommentar: JSM Telefronts tidigare erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner är att man som uppringare får svar drygt var tredje gång när man sökt en specifik person inom kommunen. I denna typ mätning har vi sökt en funktion och då ska man också få svar oftare. 4
SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. God Medelgod Dålig 54% 53% 17% 50% 33% 33% 0% 20% 40% 60% 80% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare. Jämför andelen Goda svar på frågan med andelen Kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. Svaren inom frågeområdet har vi erhållit i växeln. 5
INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. God Medelgod Dålig 84% 77% 0% 50% 80% 0% 20% 40% 60% 80% I 84 % av svaren har informationen uppfattats som god. Det är över snittet (77 %) för de andra kommunerna. Kommentar: Informationen vi fått uppfattats alltid som God eller Medelgod, trots att svaren ibland tvingades bli allmänt hållna. 6
INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. God Medelgod Dålig 84% 0% 80% 80% 50% 0% 20% 40% 60% 80% I 84 % av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för våra frågor som god. Inom, och omsorg bedömdes intresset och engagemanget alltid som god. 7
BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de blivit bemötta av personalen. God Medelgod Dålig 87% 82% 0% 80% 80% 0% 20% 40% 60% 80% Bemötandet hos handläggarna har främst bedömts som god, men även som medelgod. Inte i något samtal blev vi dåligt bemötta. Framför allt är det, och omsorg som höjer resultatet. Snittet för de andra kommunerna är 82 % med en spridning mellan 60 100 %. 8
Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor 46% 57% 33% 17% 50% 33% 17% 0% 20% 40% 60% 80% Diagrammet visar svarstiderna för Eksjö. 75 % (46 % + 29 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är i nivå med snittet för andra kommuner (73 %). 8 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 9
SVARSTIDER forts Svarstid i snitt 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). I snitt tog det 12 timmar innan vi fick svar, snittet för andra kommuner är 11 timmar. Kortast svarstid har 8 timmar. 10
AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr 72% 56% 33% 40% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Eksjö är bättre (72 %) än snittet (56 %) på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 4-100 %. Exempel i Övrigt är enbart för- och efternamn. Kommentar: Avsändare, innehållandes namn, funktion/förvaltning och telenummer, är det lättaste målet att nå och kan vara 100 %. 11
SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till Hemsidan, uppmaning att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt ev teletider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Vi har tittat på ett underbart hus i Eksjö och pendlingen verkar funka bra. Men hur är det med kön till att få barnomsorgen? Hur lång tid måste man vänta? Hej! Under hösten kommer Eksjö kommun att öppna en förskoleavdelning och Det ni ska göra är att anmäla ert barn till förskolekön på en särskild blankett som finns på kommunens hemsida: www.eksjo.se/barnochutbildning Efter det att anmälan... Hör gärna av er igen om ni undrar över något. Mvh Helen Davidsson Barn- och ungdomssektorn Administrtiva enheten tele:0381-360 80 71% 64% 20% 80% 71 % av svaren från Eksjö innehöll bra information och hänvisningar. Kommentar: Vi har valt ut frågor som har kunnat besvaras med merinformation, så stapeln ovan skulle kunna vara 100 %. Exemplet ovan är ett svar från Eksjö och är förkortat. 12
Obesvarade brev I ett par fall av alla brev vi skickade, fick vi bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat. Detta upplever vi som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på inom två veckor. Till: Fråga: Jag vill installera en braskamin (en sån där inbyggnadskassett) i öppna spisen. Behövs det bygglov för detta även om installationen görs av montörer? Skickat: ons 12/9 21:20 Fråga: Jag vill veta hur lång tid det tar att få ett beslut om ett enkelt bygglov. Skickat: tors 20/9 9:25 Till: Fråga: omsorg Efter att pappa gick bort har min mamma blivit mer och mer passiv. Jag och mina syskon har talat med henne om någon form av verksamhet (typ vävning). Har kommunen något som skulle kunna passa henne? Får jag kontaktuppgifter så kan jag prata med dom om detta. Skickat: lör 15/9 10:10 Till: Fråga: omsorg Jag har en släkting som bett mig fråga om hur det går till att få personlig assistans. Skickat: tis 11/9 15:20 13