Kundundersökning juli 2011 Operatör: Destination Gotland Trafikslag: Färja Sträcka: Nynäshamn - Visby
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-37 Citat Sid 38-39 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 40-42 Bakgrundsfrågor Sid 43-45 Trafikverket kundundersökning sommar 2011 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2011 års kundundersökning har genomförts på totalt 34 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 14 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning sommar 2011 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2011 genomfördes i juli för sommarmätningen. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Nynäshamn Visby samt Visby Nynäshamn. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 578 st. Antal insamlade enkäter: 509 st. Svarsfrekvens: 88,1%. Bortfall: 11,9%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning sommar 2011 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning sommar 2011 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning sommar 2011 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder De områden som Destination Gotland framför allt bör fokusera på för Nynäshamn-Visby är: 1. Kvalitet på maten ombord 2. Utbudet på maten ombord 3. Prisvärdheten Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Destination Gotland redan är bra på De område som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Bekväma sittplatser 2. Serviceinriktad personal 3. Information från personalen ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Dessa områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Tryggheten 2. Enkelheten (ombordstigning, biljettuthämtning) Trafikverket kundundersökning sommar 2011 7
Resultat Trafikverket kundundersökning sommar 2011 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2009 2010 2011 5 6 6 7 5 6 88 89 89 Det är bekväma sittplatser ombord. 2009 2010 2011 6 9 9 10 11 14 84 80 77 Det är behaglig temperatur ombord. 2009 2010 2011 7 10 12 10 9 12 83 80 76 Det är välstädat ombord. 2009 2010 2011 2 6 5 6 8 7 92 86 88 Personalen ombord är serviceinriktad. 2009 2010 2011 2 3 3 3 9 5 94 89 92 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2009 0 2010 3 2011 4 11 7 86 88 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2009 2010 2011 3 2 4 7 6 6 90 92 90 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2009 0 2010 4 2011 4 8 7 88 89 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2009 2010 2011 2 1 2 2 4 5 97 95 93 Det är enkelt att resa med bagage. 2009 2010 2011 4 4 7 4 7 8 92 89 85 Det var enkelt att stiga ombord. 2009 2010 2011 3 4 1 4 3 5 93 95 92 Trafikverket kundundersökning sommar 2011 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2009 2010 2011 0 10 5 5 4 87 89 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2009 0 2010 2 2 2011 12 96 97 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2009 0 2010 2011 26 41 18 15 56 44 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2009 0 2010 2011 30 31 21 21 50 48 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2009 0 2010 2011 31 34 22 21 47 45 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2009 0 2010 2011 12 13 32 33 56 54 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2009 2010 2011 1 4 3 4 13 15 95 84 80 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2009 2010 2011 0 5 5 8 11 88 84 Trafikverket kundundersökning sommar 2011 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Citat Trafikverket kundundersökning sommar 2011 38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Aktivitet på däck. Fler restauranger till exempel barbeque, kafé eller öltält där man säljer gotländska varor. Turistinformation (egen disk) på färjan, marknadsföra Gotland. Att de som har egen matsäck inte ska ta platser i restaurangen och sitta där hela resan. Att försöka korta köerna till restaurangen. Bekvämare sittplatser, gratis Internet. Visa film på TV-skärmarna. Biljetten kunde varit billigare och mer utbud på mat, exempelvis vanliga bullar med mera. Mer sittplatser på soldäcket! Bättre bokningsmöjligheter (enklare) krångligt om man är två (en gotlänning). Bättre och snabbare frukostmöjligheter. Bättre restaurang med bordsservering som alternativ. Låt vilosalongen framöver vara ett mer vilsamt inslag. Hänsyn för andra passagerare. Få båtbiljetten billigare. Är gotlänning men är skriven på fastlandet. Jag har tagit färjor över till andra öar, denna båt är förskräckligt dyr och kostar för en familj med bil lika mycket som en resa ner till medelhavet! Hörde just att bygget blivit klart! Bra. Ett fungerande promenadstråk Färja - Tåg. Jobba på en biobränslelösning för snabbfärjorna. The temperature was told. I would reduce air condition. The website radio button to select english was hard to find. Trafikverket kundundersökning sommar 2011 39
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning sommar 2011 40
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Destination Gotland framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Destination Gotland fokusera på? Trafikverket kundundersökning sommar 2011 41
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Matens kvalitet ombord på färjan 0,62 53 29,1 Utbudet av mat ombord på färjan 0,59 54 27,1 Prisvärd biljett 0,44 50 22,0 Bekväma sittplatser 0,53 76 12,7 Personalen serviceinriktad 0,58 83 9,9 Välstädat 0,44 81 8,4 Tydlig information från personalen 0,52 84 8,3 Tydlig information terminalen 0,44 82 7,9 Behaglig temperatur 0,31 75 7,8 Tidhållningen 0,44 83 7,5 Tydlig information skyltningen ombord 0,41 82 7,4 Enkelt att resa med bagage 0,45 84 7,2 Enkelt boka biljett 0,46 85 6,9 Tryggt och säkert att resa 0,43 87 5,6 Enkelt att stiga ombord 0,37 87 4,8 Enkelt hämta ut biljett 0,29 94 1,7 Prioritering: kombinera importance med performance Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - Index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning sommar 2011 42
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning sommar 2011 43
44
45