Customer-Facing BI dela med dig av ditt data 18 oktober 2011 Christer Arnqvist
Agenda - Kort om Know IT och vår satsning på Information Management (IM) - Vad är Customer-Facing BI? - En historisk tillbakablick - Var börjar man? - Fördelar med Customer-Facing BI? - Att tänka på när man bygger Customer-Facing BI - Exempel från våra kunder - Tekniska lösningar - Sammanfattning - Frågor - Kontakt
Kort om Know IT och vår satsning på Information Management (IM) - Know IT är ett nordiskt IT-konsultföretag med cirka 1 500 anställda. - Vi levererar det stora företagets IT-kompetens med det lilla företagets själ och den enskilde konsultens engagemang. - Helåret 2010 omsatte vi cirka 1,7 miljarder med en rörelsemarginal på 10,4 % - Know IT har sju specialistområden varav Information Management är ett av dem. - Inom IM företagen har vi bl.a. arbetat med följande kunder:
Vad är Customer-Facing BI? - Först en definition av customer-facing: - Customer-Facing är en term för att beskriva en hård- eller mjukvaruprodukt, en teknologi eller liknande som slutkunden kan interagera med. - Customer-Facing BI är således BI-lösningar som är ämnade för slutkunder eller konsumenter, ofta med inslag av självbetjäning. Intressenter Customer- Facing Self- Service Internt Partners Kunder
En historisk tillbakablick - Customer-Facing lösningar nyttjar i mångt och mycket samma enkla princip som när t.ex. bensinmackar införde allt mer självbetjäning: - Mindre personal behövs för att serva kunderna lägre lönekostnader - Större intäkter och marknadsandel priserna kan sänkas och fler kunder strömmar till - När allt mer information finns tillgänlig för slutanvändare och konsumenter blir det allt viktigare att äga och kontrollera unik information som slutkunder eller konsumenter är villiga att betala för. - Vi lever i en tid där behovet av antalet mellanhänder minskar alltmer. De spelare som har ett informationsövertag kommer att bli framtidens vinnare.
Var börjar man? Användbar och unik information Pålitlig och konsekvent datakälla En bra start för Customer- Facing BI Ett exempel: ebay vare sig distribuerar eller lagrar de produkter som saluförs utan sammanför enbart olika konsumenter och presenterar användbar information som i sin tur säljaren är beredd att betala för... Vilken information har ditt företag som skulle kunna vara av stort värde för någon annan?
Fördelar med Customer-Facing BI? Ökad lojalitet från slutkunder och konsumenter Ny konkurrensfördel Kostnadsbesparingar Större intäkter
Fördelar med Customer-Facing BI? - Ökad lojalitet från slutkunder och konsumenter - Genom att erbjuda bättre och mer genomarbetade Customer-Facing BI lösningar knyter man sina användare närmare till sig ökad lojalitet och en inbyggd aversion mot att byta leverantör. - Ny konkurrensfördel - Utmärkande för en Customer-Facing BI-lösning kan vara hur tillgänglig den är och om den har bättre funktionalitet eller helt enkelt är smidigare och mer lättarbetad för slutanvändarna än motsvarande konkurrerande lösningar. - I dagsläget kanske det t.o.m. räcker att man kan erbjuda en Customer-Facing BI-lösning som en konkurrensfördel i sig?
Fördelar med Customer-Facing BI? - Kostnadsbesparingar - Amerikanska Ford har en Customer-Facing BI-lösning som riktar sig mot deras återförsäljare för att identifiera vilka som har höga garantikostnader. - Genom att presentera denna information för alla återförsäljare får man en bra intern benchmark samtidigt som de återförsäljare som har för höga garantikostnader kan vidta nödvändiga åtgärder för att reducera dessa. - Större intäkter - Många customer-facing BI-lösningar syftar till att presentera mönster och/eller trender i det data som presenteras något som t.ex. används flitigt av stora restaurang kedjor, resesiter etc. - Genom att identifiera storsäljare och samordna marknadsföringskampanjer kan man driva upp försäljningen med grund i det som kunderna faktiskt är intresserade av.
Att tänka på när man bygger Customer-Facing BI Relevant och tillförlitlig data Enkel webb/mobil access Skalbarhet & driftsäkerhet Säkerhet
Att tänka på när man bygger Customer-Facing BI - Relevant och tillförlitlig data: - Vilken information har störst andel av kunderna störst nytta av. Fakturering, försäljning etc. kan vara information som är mest relevant för den största delen av användarbasen. - Har vi någon information som skulle kunna vara extra intressant för våra kunder som vi kan använda för att stärka lojaliteten och öka vår kundnöjdhet? - Enkel webb/mobil access - En bra Customer-Facing BI-lösning måste vara enkel att använda och designen mer eller mindre självförklarande för att kunderna skall uppleva lösningen på ett positivt sätt. En bra design innebär att en normal webb användare som kan använda en sökmotor eller köpa en produkt on-line även skall kunna använda en Customer-Facing BI-lösning utan någon direkt utbildningsinsats. - Lyckas man med detta kommer man att nå den breda användarbasen och därmed skapa en förutsättning för att uppnå de fördelar som finns med Customer Facing BI.
Att tänka på när man bygger Customer-Facing BI - Skalbarhet och driftsäkerhet - När man väl har etablerat en välfungerade och omtyckt Customer-Facing BIlösning är det oerhört viktigt att tillförlitligheten och driftsäkerheten är på topp. Användarnas förtroende och ibland även affärskritiska beslut kan stå på spel och då måste lösningen vara driftsäker. - Ju bättre lösning desto fler potentiella användare eller kanske helt nya intressenter som vill använda samma lösning. Detta ställer stora krav på skalbarhet utan att för den sakens skull behöva bygga om lösningen från grunden. - Säkerhet - Många lösningar innehåller affärskritisk information som endast skall vara tillgänglig för en handfull användare. Det är oerthört viktigt att man har ett välfungerande säkerhetskoncept i botten på sin Customer-Facing BI-lösning för att denna skall bli en framgång utan risk för att data når fel slutanvändare eller konsument.
Exempel från våra kunder Resebyrå Dagligvaruhandel Bank Myndighet Hur reser vi? Rapporter på destinationer, biljetttyper, miljövänligt resande samt kostnader för resandet. Säkerhetsrapportering; var befinner sig våra anställda vid varje given tidpunkt. Leverantörer kan göra egna analyser på försäljning av sina produkter i kedjans olika butiker kopplat mot kundkort. Vid lansering av nya produkter kan lönsamhetsanalyser göras. Rapportering av aktiehandel med avslut på dagsbasis till större handlare. Kommuner och landsting kan göra analyser av sin egen lönedata i jämförelse med statistik från hela riket.
Tekniska lösningar 1 Customer-Facing BI via ett DMZ 2 Öppen Customer-Facing BI LAN LAN BI DMZ BI Firewall Firewall Internet Internet
Tekniska lösningar 3 Customer-Facing BI via kloning 4 Customer-Facing BI i molnet LAN LAN BI Firewall Firewall Internet Internet BI BI-klon
Sammanfattning Upplevd nytta Tillgänglighet Användarvänlighet Rätt information i rätt tid Fler möjligheter Konkurrensfördel Processförbättringar Kunder Företaget
Frågor
Kontakt Vill du veta mer om Customer Facing BI eller BI/Planning? Kontakta gärna någon av våra säljare: Namn Mobil Mail Jens Wintzer 0702-36 83 83 jens.wintzer@knowit.se Christer Holman 0733-51 47 68 christer.holman@knowit.se Anders Åberg 0730-74 67 87 anders.aberg@knowit.se Niklas Börjesson 0730-74 66 40 niklas.borjesson@knowit.se Tack!