SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX

SAMMANSTÄLLNING AV SVENSKT KVALITETSINDEX STUDIER KRING KOMMUNAL SERVICE ESKILSTUNA KOMMUN 2010 Stockholm 2010-12-06 Svenskt Kvalitetsindex, 2010

FÖRORD Denna rapport är en övergripande resultatsammanställning av den särskilda studien kring kommunal service för Eskilstuna Kommun. Det statistiska underlaget har samlats in under oktober och november 2010. EDB har svarat för datainsamlingen. Grunddata har analyserats med samma analysmodell som används för alla sektorer inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex (SKI) liksom i samtliga övriga länder inom ramen för the Extended Performance Satisfaction Index (EPSI) Initiative. Detta förfarande överensstämmer med den ansats som använts tidigare år och betyder att jämförelser över tiden och andra branscher och länder är fullt möjliga. Se SKI:s webbplats (www.kvalitetsindex.se) för sådana jämförande resultat. Resultaten som presenteras gäller för Eskilstuna Kommun. SKI erbjuder enskilda kommuner att delta i undersökning för att erhålla så kallade kommunprofiler. I dessa kommunprofiler får man möjligheten att jämföra hur just sina kommunmedborgare ser på den kommunala verksamheten i relation till vad medborgarna i Sverige generellt tycker om sin kommun. I den detaljerade analysen framgår också en djupare analys innehållande förslag på förbättringsområden för att kunna förbättra sin relation till sina kommuninvånare. Denna del är inte inkluderad här. Ansvariga för denna rapport är Dr. Johan Parmler 1 och Helene Söderberg 2. För frågor, ytterligare sammanställningar och kompletterande information tag kontakt med SKI-kansliet 08 31 53 00 eller Helene Söderberg. 1 E:mail: johan.parmler@kvalitetsindex.se. Tel: + 46-73-151 75 98 2 Email: helene.soderberg@kvalitetsindex.se Tel: +46 70-392 03 53 2

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Förord... 2 1 Inledning... 5 1.1 Svenskt Kvalitetsindex (SKI)... 5 1.2 SKI Kundnöjdhet... 6 1.3 Studerade Verksamheter och Datainsamling... 8 1.4 Jämförelse av Resultat... 9 2 Övergripande resultat... 10 2.1 Kundnöjdhet... 10 2.2 Image... 11 2.3 Förväntningar och Upplevd Kvalitet... 12 2.4 Prisvärde... 13 2.5 Lojalitet/Förtroende... 14 2.6 Profil... 14 3 Övriga Resultat... 17 3.1 Klagomål... 17 3.1.1 Demografisk Uppdelning... 17 4 Prioriteringsområden... 18 4.1 Orsakssamband Att påverka Nöjdheten... 18 4.2 Förbättringsåtgärder... 19 4.2.1 Hemtjänst... 19 4.2.2 Information... 20 4.2.3 Integration... 20 4.2.4 Kultur och Fritid... 21 4.2.5 Miljö och Klimat... 21 4.2.6 Socialtjänst... 22 4.2.7 Trygghet... 22 4.2.8 Äldreboende... 23 5 Referenser... 24 3

4

1 INLEDNING I det följande görs en resultatredovisning av den särskilda studien kring kommunal service i Eskilstuna Kommun. 1.1 SVENSKT KVALITETSINDEX (SKI) I samarbete med de ledande europeiska kvalitetsorganisationerna EFQM (European Foundation for Quality Management) och EOQ (European Organisation for Quality) är Svenskt Kvalitetsindex med och utvecklar en gemensam europeisk standard för mätning av kundnöjdhet. Detta samlade program, EPSI Rating, som inledningsvis även stötts av EU-kommissionen, innebär att harmoniserade mätningar tas fram i ett antal Europeiska länder från och med 1999. Svenskt Kvalitetsindex håller i det europeiska samarbetet vad gäller teknisk utveckling, internationella jämförelser och metodfrågor. Svenskt Kvalitetsindex är ett instrument för kunddrivet strategiarbete. Resultat och analyser som tas fram är väsentliga för såväl enskilda företag (t.ex. vid jämförelser med andra leverantörer; benchmarking och för att prioritera kvalitetsåtgärder) och placerare, som på bransch- och samhällsnivå. De ger ny och kompletterande information om konkurrenskraft, kundlojalitet, framtida företagsvärde liksom avseende olika användares upplevda välfärd, samband mellan produktivitet och kvalitet samt importkonkurrensen. Jämfört med flertalet traditionella nyckeltal är Svenskt Kvalitetsindex starkt framtidsinriktat och ger därmed signaler om åt vilket håll konkurrenskraft och lönsamhet kan förväntas utvecklas. Detta spelar allt större roll i den "nya ekonomin" som allt snabbare påverkar många branscher. För varje bransch tas ett samlat index fram, baserat på de faktiska kundernas bedömning att sin respektive leverantörs kvalitet, service och prisvärdhet. Branschindex erhålls från de företagsspecifika indexen genom att väga ihop med respektive marknadsandel. Internationella erfarenheter visar att sådan information spelar en allt viktigare roll för ekonomisk politik, konkurrensstudier, finansiella överväganden och även för enskilda konsument-/kundbeslut. 5

1.2 SKI KUNDNÖJDHET Svenskt Kvalitetsindex bygger på en ekonomisk modell för kundbeteende. Modellen innehåller flera block för att på bästa sätt kunna förklara varför kunderna erhåller en viss nöjdhet. Vart och ett av dessa block, så kallade aspekter, beskrivs med ett flertal underliggande frågor. I grafisk form kan den strukturmodell som utgör grunden beskrivas som i figuren nedan. Image Kund- Förväntningar Prisvärde Kundnöjdhet Lojalitet Upplevd Produktkvalitet Upplevd Servicekvalitet Klagomål Svenskt Kvalitetsindex Aspekten image är startpunkten för modellanalysen. Bedömningen av företagets image kan ses som genererad av tidigare erfarenhet av företaget i fråga såväl som konkurrenter, och därmed som en länk för att direkt studera dynamiska aspekter på kundnöjdhet och lojalitet. De fyra frågeområdena till vänster (image, förväntningar, produkt- och servicekvalitet) betraktas tillsammans med prisvärdhet som drivande för kundnöjdhet vilket i sin tur bestämmer graden av lojalitet/förtroende, som uttrycker såväl sannolikheten att fortsätta som kund hos företaget i fråga som i vad mån man avser att ändra omfattningen av kundrelationen - öka med nya/mera omfattande köp av produkter eller tjänster resp. minska engagemanget. Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna/brukarna att produkterna och leverantörerna uppfyller brukarnas krav och förväntningar. I mätinstrumenten finns det underliggande frågor, så kallade manifester, som används för att mäta respektive aspekt. Exempelvis så används frågorna tillhörande block f4 i 6

formuläret för att mäta image. Alla manifestfrågor har skalan 1-10, där 1 betyder inte alls nöjd eller instämmer inte alls och 10 betyder mycket nöjd eller instämmer helt. Metoden som används för modellanalys kallas för partiell minsta kvadratmetoden. I modellanalysen så tas index för varje aspekt fram, relationerna mellan drivande aspekter och kundnöjdheten/lojaliteten samt betydelse för respektive manifestfråga. Mer detaljerad information kring metodfrågor kontakta SKI-kansliet för ytterligare information och referenser. 7

1.3 STUDERADE VERKSAMHETER OCH DATAINSAMLING Följande namngivna verksamheter i Eskilstuna Kommun ingår i studie (delvis) av den offentliga sektorn. Information Integration Kultur & Fritid Miljö och Klimat Trygghet Serviceboende/Äldreboende Hemtjänst Socialtjänst Mätningarna har genomförts via telefonintervjuer (bygger på ett utbyggt CATI 3 - system) till ett statistiskt urval av personer (från rikets totala befolkning) representerande boende i Eskilstuna Kommun i åldern 18 79 år. Ett kompletterande urval har gjorts för av åldern 80 85 för studie kring serviceboende/äldreboende och Hemtjänst. Frågeformuläret som använts för respektive verksamhet omfattar ett 30-tal modellfrågor samt ett 10-tal bakgrundsfrågor. Modellfrågorna bygger på att mätning görs efter en skala 1 10, där 1 står för inte alls nöjd/instämmer inte all och 10 mycket nöjd/instämmer helt. Varje intervju tar (efter det att kontakt etablerats) ca 14 15 minuter. Varje utvald respondent kontaktas upp till 8 gånger (vid olika tillfällen på dygnet) för att maximera chansen att kunna knyta kontakt. 3 Computer Assisted Telephone Interviewing 8

1.4 JÄMFÖRELSE AV RESULTAT Det är möjligt att jämföra resultat mellan olika företag, branscher och över tiden inom ramen för Svenskt Kvalitetsindex. Det är vidare möjligt att också göra jämförelser med motsvarande studier i andra länder (länder som samarbetar i EPSI Rating). Relevansen i sådana jämförelser (benchmarking) varierar naturligtvis, men ambitionen i att använda samma metoder och frågedefinitioner så långt som möjligt. En allmän notering är att det förekommer såväl nationella som bransch- och individspecifika variationer i genomsnitt och profiler. Genom att ta hänsyn till dessa kan informationsvärdet av uppgifter kring nivåer och förändringar över tiden ökas ytterligare. För ytterligare resonemang kring möjligheterna till jämförelser hänvisas t.ex. till Dermanov, Eklöf (2001). Indexet för kundnöjdhet, det centrala måttet i Svenskt Kvalitetsindex, kan (liksom övriga studerade index), anta värden mellan 0 och 100. Ju högre värde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller konsumenternas krav och förväntningar. En skillnad på 3 enheter eller mer är statistiskt säkerställd mellan olika särredovisade verksamheter. Allmänt sett kan noteras att branscher och företag som erhåller resultat på kundnöjdheten under 60 har stora svårigheter att motivera kunderna, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan leverantör och kund. Generellt kan följande indelning användas. Indextal Tolkning - 60 lågt 60 75 normalt 75 100 mycket bra 9

2 ÖVERGRIPANDE RESULTAT I det följande avsnittet redovisas resultat för respektive frågeområde såsom dessa introducerats i den allmänna modellen för SKI Kundnöjdhet. Resultatredovisningen börjar med huvudindexet kundnöjdhet. Därefter presenteras de olika drivande faktorerna, image, förväntningar, upplevd kvalitet (service och produkt) och prisvärde. Rapporteringen avslutas med frågeområden lojalitet. 2.1 KUNDNÖJDHET Kundnöjdhetsindex utgör det vägda medelvärdet av tre olika frågor. Dessa tar sikte på: Kundens betyg (nöjdhet) baserad på all erfarenhet; Kundens bedömning i relation till förväntningarna; Kundens bedömning i relation till en (tänkt) ideal leverantör. Resultat vad gäller kundnöjdhet presenteras nedan för de olika områdena. Tabell 2.1.1 Kundnöjdhet Eskilstuna Kommun - Svenskt Kvalitetsindex Område Nöjdhet 2010 Nationell Nivå Nöjdhet 2010 Eskilstuna Kommun Felmarginal 2010 Förklaringsnivå 2010 Hemtjänst 67,5 66,0 4,06 0,72 Information 58,2 59,3 2,82 0,69 Integration 53,5 54,2 3,16 0,68 Kultur och Fritid 61,6 61,4 3,01 0,59 Miljö och Klimat 60,4 59,5 2,52 0,58 Socialtjänst 52,3 51,7 5,04 0,76 Trygghet 65,0 56,4 3,30 0,71 Äldreboende 67,0 66,7 4,13 0,67 Kommunal Service 67,2 Svenskt Kvalitetsindex Kolumnen Felmarginal anger hur stort osäkerhetsintervallet är (med 95 procent säkerhet täcker t.ex. intervallet 59,3 plus/minus 2,82 enheter - det sanna värdet för verksamheten Information). Modellens förklaringsvärde anges av kolumnen längst till höger. 10

Skillnaden förklaras i huvudsak av tre saker 1. Homogena/Heterogena svar 2. Modell osäkerhet 3. Antal genomförda intervjuer. Den vanligaste orsaken till en större felmarginal är den första punkten. Nämligen att kunderna/brukarna bedömer verksamheten olika och har olika preferenser vad gäller områden som verksamheten ska vara bra på. Förklaringsvärdena är generellt bra och indikerar att modellen lyckas mycket väl fånga upp kundernas värderingar och orsakerna till varför man har dessa. Siffran 0,71 för Trygghet betyder att 71 procent av all variation i de enskilda svaren från brukarna som intervjuats fångas upp med hjälp av den valda förklaringsmodellen. Det finns variationer i nöjdheten mellan de olika verksamheterna. Det är Äldreboende och Hemtjänst som får de högsta betygen av de mätta områdena. Socialtjänst är det område som får de lägsta betygen. 2.2 IMAGE Från och med 1999 infördes begreppet image generellt som en ytterligare förklarande aspekt i syfte att förbättra modellen över kundbeteende. Denna storhet avser att fånga upp hur verksamheten i fråga betraktas av brukarna, dvs. vilken bild brukarna har. Tabell 2.2.1 Image Eskilstuna Kommun Svenskt Kvalitetsindex Offentlig Sektor Image 2010 Nationell Nivå Image 2010 Eskilstuna Kommun Felmarginal 2010 Hemtjänst 70,3 69,5 4,08 Information 57,4 57,6 3,07 Integration 53,5 53,1 3,33 Kultur och Fritid 64,5 63,5 2,68 Miljö och Klimat 67,6 65,8 2,33 Socialtjänst 52,0 49,9 4,52 Trygghet 67,7 59,5 3,53 Äldreboende 69,9 66,8 3,97 Svenskt Kvalitetsindex 11

2.3 FÖRVÄNTNINGAR OCH UPPLEVD KVALITET Den upplevda kvaliteten har under de senaste årens studier (i enlighet med vad som gjorts i alla europeiska länder som samarbetar inom EPSI Rating) delats upp i produktkvalitet och servicekvalitet. Dessa tar sikte på att fånga upp såväl hur kunden upplever kvaliteten i sig som den kringservice som ges (tillgänglighet, bemötande, kompetens, mm). Nivån på förväntningarna ger en bild över vilka krav kunderna/brukarna ställer på sin verksamhet. Om nivån på förväntningarna ger en bild över vilka krav kunderna ställer på sin verksamhet så ger upplevd produkt och servicekvalitet en bild över hur väl man lyckas leva upp till kundernas/brukarnas förväntningar. Det självklara målet för varje framgångsrik aktör måste vara att leva upp till kundernas förväntningar (dvs. nivån på upplevd kvalitet är lika med nivån på förväntningarna). Vi har noterat att ett gap som är mellan 5-7 enheter är acceptabelt men om gapet är större än så bör man se över sin situation genom att bl a ställa sig följande frågor: 1. Har kunderna/brukarna för höga eller orimliga förväntningar? 2. Hur har kunderna/brukarna fått dessa förväntningar, har vår kommunikation varit otydlig? Först presenteras resultat kring förväntningar. Tabell 2.3.1 Förväntningar Eskilstuna Kommun Svenskt Kvalitetsindex Offentlig Sektor Förvänt 2010 Nationell Nivå Förvänt 2010 Eskilstuna Kommun Felmarginal 2010 Hemtjänst 76,7 74,0 3,94 Information 68,9 69,9 3,21 Integration 65,4 69,0 3,76 Kultur och Fritid 73,1 73,8 3,01 Miljö och Klimat 80,9 80,5 2,76 Socialtjänst 69,3 68,4 5,72 Trygghet 78,8 76,9 3,42 Äldreboende 78,3 79,7 3,35 Svenskt Kvalitetsindex Resultat kring upplevd produkt- och servicekvalitet framgår nedan. 12

Tabell 2.3.2 Produktkvalitet Eskilstuna Kommun Svenskt Kvalitetsindex Offentlig Sektor ProdQ 2010 Nationell Nivå ProdQ 2010 Eskilstuna Kommun Felmarginal 2010 Hemtjänst 71,6 71,9 4,11 Information 59,7 60,6 2,69 Integration 52,4 53,3 3,52 Kultur och Fritid 65,5 66,6 2,45 Miljö och Klimat 68,3 66,8 2,28 Socialtjänst 55,6 50,3 5,66 Trygghet 69,9 66,0 2,86 Äldreboende 70,6 67,7 3,83 Svenskt Kvalitetsindex Tabell 2.3.3 Servicekvalitet Eskilstuna Kommun Svenskt Kvalitetsindex Offentlig Sektor ServQ 2010 Nationell Nivå ServQ 2010 Eskilstuna Kommun Felmarginal 2010 Hemtjänst 68,3 68,6 4,76 Information 62,6 63,3 3,16 Integration 52,9 55,0 3,75 Kultur och Fritid 66,1 65,7 2,62 Miljö och Klimat 68,8 68,6 2,86 Socialtjänst 58,2 55,6 5,05 Trygghet 60,7 55,6 3,22 Äldreboende 70,4 67,2 3,76 Svenskt Kvalitetsindex 2.4 PRISVÄRDE Prisvärdheten tar sikte på att fånga upp vad brukarna anser om kvaliteten i relation till priset/kostnad. Mätningen avser alltså inte det direkta priset utan valuta för pengarna. Tabell 2.4.1 Prisvärde Eskilstuna Kommun Svenskt Kvalitetsindex Offentlig Sektor 2010 Nationell Nivå 2010 Eskilstuna Kommun Felmarginal 2010 Hemtjänst 66,8 60,7 4,69 Information 58,6 57,8 3,48 Integration 50,7 53,4 3,51 Kultur och Fritid 66,4 64,8 3,08 Miljö och Klimat 63,2 65,5 2,63 Socialtjänst 55,5 54,7 5,09 Trygghet 63,7 57,5 3,25 Äldreboende 65,5 61,6 3,89 Svenskt Kvalitetsindex 13

Index 2.5 LOJALITET/FÖRTROENDE Lojaliteten/Förtroende mäts med aspekter såsom hur man talar om sin leverantör, rekommendation etc. Studier har visat att den upplevda lojaliteten (som mäts inom SKI) är en väldigt bra prognos på faktisk lojalitet. Tabell 2.5.1 Lojalitet/Förtroende Svenskt Kvalitetsindex Område Lojalitet 2010 Nationell Nivå Lojalitet 2010 Eskilstuna Kommun Felmarginal 2010 Förklaringsnivå 2010 Hemtjänst 70,5 66,1 4,92 0,64 Information 57,7 59,3 3,32 0,35 Integration 54,2 54,1 3,76 0,65 Kultur och Fritid 74,3 74,4 3,02 0,32 Miljö och Klimat 71,6 68,0 5,00 0,49 Socialtjänst 56,9 53,0 5,79 0,63 Trygghet 73,8 65,0 4,23 0,46 Äldreboende 74,1 71,3 4,76 0,70 Svenskt Kvalitetsindex 2.6 PROFIL Resultaten för de sju aspekterna i SKI Kundmodellen sammanfattas nedan i en så kallad profil. Diagram 2.6.1. Profil 2010 Eskilstuna Kommun - Svenskt Kvalitetsindex Profil Eskilstuna Kommun - Svenskt Kvalitetsindex 2010 90 85 Hemtjänst Information Integration Kultur och Fritid Miljö och Klimat Socialtjänst Trygghet Äldreboende 80 75 70 65 60 55 50 45 Image Förvänt ProdQ ServQ Nöjdhet Lojalitet 14

Tabell 2.6.1. Profil 2010 Eskilstuna Kommun - Svenskt Kvalitetsindex Verksamhet Image Förvänt ProdQ ServQ Nöjdhet Lojalitet Hemtjänst 69,5 74,0 71,9 68,6 60,7 66,0 66,1 Information 57,6 69,9 60,6 63,3 57,8 59,3 59,3 Integration 53,1 69,0 53,3 55,0 53,4 54,2 54,1 Kultur och Fritid 63,5 73,8 66,6 65,7 64,8 61,4 74,4 Miljö och Klimat 65,8 80,5 66,8 68,6 65,5 59,5 68,0 Socialtjänst 49,9 68,4 50,3 55,6 54,7 51,7 53,0 Trygghet 59,5 76,9 66,0 55,6 57,5 56,4 65,0 Äldreboende 66,8 79,7 67,7 67,2 61,6 66,7 71,3 Svenskt Kvalitetsindex Tabell 2.6.2. Profil 2010 Nationell nivå - Svenskt Kvalitetsindex Verksamhet Image Förvänt ProdQ ServQ Nöjdhet Lojalitet Hemtjänst 70,3 76,7 71,6 68,3 66,8 67,5 70,5 Information 57,4 68,9 59,7 62,6 58,6 58,2 57,7 Integration 53,5 65,4 52,4 52,9 50,7 53,5 54,2 Kultur och Fritid 64,5 73,1 65,5 66,1 66,4 61,6 74,3 Miljö och Klimat 67,6 80,9 68,3 68,8 63,2 60,4 71,6 Socialtjänst 52,0 69,3 55,6 58,2 55,5 52,3 56,9 Trygghet 67,7 78,8 69,9 60,7 63,7 65,0 73,8 Äldreboende 69,9 78,3 70,6 70,4 65,5 67,0 74,1 Kommunal Service 69,6 78,4 70,5 69,9 68,0 67,2 73,2 Svenskt Kvalitetsindex 15

Tabell 2.6.3. Profil 2010 efter Bostadsstorlek på nationell nivå - Svenskt Kvalitetsindex Område Bostadsstorlek Image Förvänt ProdQ ServQ Nöjdhet Lojalitet Kultur och Storstäder och 64,1 75,5 66,3 67,9 67,7 63,7 74,2 Fritid förortskommuner Större städer, 65,6 74,0 66,0 66,9 65,9 61,9 74,7 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 62,3 70,1 64,1 63,7 66,8 59,9 73,6 varuproducerande och övriga Miljö och Storstäder och 64,2 79,1 65,9 65,0 59,8 57,7 69,4 Klimat förortskommuner Större städer, 67,5 80,7 66,2 68,3 62,8 60,4 70,2 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 69,0 81,8 71,7 70,8 65,1 61,4 74,1 varuproducerande och övriga Information Storstäder och 56,0 69,7 56,9 64,1 56,3 57,0 58,5 förortskommuner Större städer, 58,0 70,3 60,0 61,7 59,5 57,9 56,9 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 57,4 66,9 60,5 63,3 58,3 59,1 58,5 varuproducerande och övriga Integration Storstäder och 49,3 63,7 47,7 47,9 47,6 49,2 49,3 förortskommuner Större städer, 54,7 66,4 54,0 54,7 51,8 55,5 56,0 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 53,8 63,9 52,2 52,4 50,5 51,7 54,0 varuproducerande och övriga Trygghet Storstäder och 66,4 80,8 70,1 60,9 61,7 63,9 75,0 förortskommuner Större städer, 67,1 79,5 70,5 61,8 64,8 65,7 74,4 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 69,2 76,9 69,0 59,2 63,4 64,6 72,3 varuproducerande och övriga Hemtjänst Storstäder och 63,4 75,9 66,1 62,0 62,2 61,5 65,4 förortskommuner Större städer, 72,2 78,0 73,2 71,0 66,1 69,4 71,2 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 72,4 75,5 73,1 68,5 70,9 69,0 73,0 varuproducerande och övriga Äldreboende Storstäder och 68,8 75,8 69,3 70,6 67,5 66,4 71,8 förortskommuner Större städer, 69,6 78,1 70,5 70,3 64,3 67,5 74,1 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 70,7 79,4 71,8 71,1 67,6 67,9 76,0 varuproducerande och övriga Socialtjänst Storstäder och 49,5 64,4 52,3 57,5 53,5 49,6 56,1 förortskommuner Större städer, 51,0 68,8 55,1 57,1 55,7 51,6 55,6 pendlingskommuner och övriga > 50000 Turism, Glesbygd, 54,4 72,0 57,7 60,1 55,9 54,6 59,0 varuproducerande och övriga Svenskt Kvalitetsindex 16

3 ÖVRIGA RESULTAT 3.1 KLAGOMÅL Om brukarna klagat, eller haft anledning, är en fråga som återkommer i samtliga mätningar inom Svenskt Kvalitetsindex. Tabellen nedan presenter andelen klagande kunder för respektive verksamhet. Tabell 3.1.1 Klagomål Svenskt Kvalitetsindex Område Ja, direkt till verksamheten/ kommunen. Ja, till någon extern instans. Ja, både till kommunen och till extern instans Ja, har haft anledning, men inte klagat Nej, har inte haft anledning till att klaga Hemtjänst 19% 0% 0% 2% 77% Information 8% 0% 0% 6% 86% Integration 2% 1% 1% 2% 94% Kultur och 5% 0% 1% 2% 92% Fritid Miljö & Klimat 7% 0% 0% 3% 90% Socialtjänsten 18% 0% 1% 4% 77% Trygghet 5% 2% 0% 4% 89% Äldreboende 19% 0% 0% 3% 78% 3.1.1 DEMOG RAFISK UPPDE LNING Resultaten för kundnöjdhet delas upp utifrån kön. Tabell 2.1.1.1 Kundnöjdhet efter Kön - Svenskt Kvalitetsindex Område Kvinna Man Hemtjänst 65,0 67,0 Information 59,8 58,8 Integration 56,0 52,4 Kultur och Fritid 64,2 57,2 Miljö och Klimat 59,6 59,3 Socialtjänst 47,6 55,6 Trygghet 57,7 54,9 Äldreboende 66,1 67,9 17

Total Effekt 4 PRIORITERINGSOMRÅDEN Svenskt Kvalitetsindex är ett instrument för kunddrivet strategiarbete. I och med att ansatsen är modellbaserad är det inte bara fullt möjligt utan också meningsfullt att göra utsagor om orsak och verkan. Det här avsnittet avser att beskriva hur kundnöjdheten faktiskt kan förbättras genom att identifiera prioriteringsområden. 4.1 ORSAKSSAMBAND ATT PÅVERKA NÖJDHETEN Av studien framgår hur lojaliteten, via kundnöjdhet, kan förbättras genom att satsa på åtgärder relaterade till de olika drivande faktorer som mäts i SKI-modellen. Den totala effekten på nöjdheten genom att öka en drivande faktor med en enhet framgår nedan. 0,9 Total Effekt från Drivande faktorer till Kundnöjdhet Eskilstuna Kommun SKI 2010 Drivande faktorer ökas med en enhet 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 Image Förväntningar ProdQ ServQ Prisvärde Hemtjänst Information Integration Kultur & Fritid Svenskt Kvalitetsindex, Miljö och Klimat Socialtjänst Trygghet Äldreboende - Bilden/Image är den mest drivande av samtliga aspekter (i och med att den också påverkar övriga drivande aspekter). - Generellt är produktkvalitet mer drivande än servicekvalitet. Prisvärde är inte lika drivande för nöjdheten förutom för äldreboende. Prioriteringsmatriser används för att identifiera prioriteringsområden. Därefter kan en mer detaljerad analys av respektive aspekt (latent) nyttjas för att ta fram förbättringsåtgärder. I den mer detaljerade analysen av respektive aspekt studeras betyg och betydelse för respektive fråga. Ett förbättringsområde uppstår då en 18

leverantör får ett lågt betyg på en fråga som har hög betydelse. För en mer detaljerade analysen av vikter och betyg, kontakta SKI-kansliet. 4.2 FÖRBÄTTRINGSÅTGÄRDER Informationen från analysen av vilka aspekter som är mest drivande tillsammans ger ett bar underlag till förbättringsåtgärder. Vidare så ges det information om vilken enskild fråga som mest påverkar kundnöjdheten vid en förbättring. Denna information ges i tabellerna nedanför. I tabellen så har frågorna rangordnats efter vilken effekt de har på nöjdheten vid en förbättring. Exempelvis betyder det att om Hemtjänsten förbättrar kvaliteten vad gäller personalens bemötande och engagemang på ett sätt att betyget på frågan ökar med 0,5 enheter på en 1 10 skala, så kommer kundnöjdheten öka med 0,33 enheter. Motsvarande frågor i tabellen avläses på samma sätt. Effekten på nöjdheten kan därmed sättas i relation till vad det skulle kosta att utföra en särskilt åtgärd. Exempelvis kan det vara mer omfattande att påverka imagen jämfört med upplevd produktkvalitet. I den cost/benifit analysen kanske det därför är produktkvalitet man ska påverka då effekten av en sådan förbättring trots allt är stor (även om förbättring i image leder till ännu högre ökning i kundnöjdhet). För ytterligare resonemang och analys kontakta SKI kansliet. 4.2.1 HEMTJ ÄNS T Aspekt Fråga Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Image Bilden av samverkan mellan personal, brukare/anhörig och kommunen? 1,20 70,5 Image Bilden av personalens kunskaper och kompetens? 1,10 68,1 Image Den allmänna bilden av din hemtjänst? 1,07 68,9 Image Bilden av personalens bemötande och engagemang? 1,06 72,5 Image Bilden av att din hemtjänst tillgodoser den hjälp man behöver? 0,95 66,9 ProdQ kvaliteten på de tjänster som du nyttjar från din hemtjänst? 0,77 71,7 ProdQ Allmänt sett kvaliteten på din hemtjänst? 0,71 72,6 ProdQ Kvaliteten på personalens kunskaper och kompetens? 0,62 70,1 ProdQ Att du får hjälp vid de tidpunkter som du behöver? 0,56 73,4 ServQ Kvaliteten på personalen när det gäller att ha tid för samtal? 0,43 65,0 ServQ Kvaliteten på samverkan mellan personal, brukare/anhörig och kommunen? 0,39 68,2 ServQ Kvaliteten på personalens bemötande och engagemang? 0,33 73,8 t Allmänt sett av din hemtjänst i relation till vad du/din anhörige betalar? 0,26 61,2 t på den kvalitet av de tjänster som din hemtjänst genomför i förhållande till den avgift du/din anhörige betalar? 0,26 63,2 t av den service (frekvens och innehåll) du har tillgång till i förhållande till den avgift som du/din anhörige betalar? 0,25 59,0 t av din hemtjänst i relation till den totala kostnaden för samhället det vill säga skattemedel och annan finansiering? 0,23 59,4 19

4.2.2 INFORMATION Aspekt Fråga Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Image Bilden av att få ta del av besluten som din kommun fattar? 1,19 47,4 Image Den allmänna bilden av informationen om kommunens verksamheter i din kommun? 1,05 58,3 Image Bilden av att kommunen ger relevant och aktuell information? 0,96 62,1 Image Bilden av att informationen från kommunen är lättillgänglig? 0,94 65,1 Image Bilden av att kommunen informerar sina medborgare på ett bra och tillräckligt sätt? 0,86 58,0 ProdQ Allmänt sett kvaliteten på informationen om kommunens verksamheter i din kommun? 0,67 62,2 ProdQ Kvaliteten på informationen kring de beslut som fattas i din kommun? 0,64 56,0 ProdQ Kvaliteten på att informationen från din kommun är lätt att förstå? 0,62 65,5 ProdQ Kvaliteten på att informationen från din kommun till medborgarna är bra och tillräcklig? 0,59 58,8 ServQ Kvaliteten på att informationen från din kommun är aktuell och tillförlitlig? 0,29 65,3 ServQ Kvaliteten på att informationen från din kommun är lättillgänglig via olika kanaler (t.ex via webb, informationsblad etc)? 0,25 61,0 t allmänt sett av informationen kring kommunens verksamheter i relation till de ekonomiska resurserna? 0,25 57,0 t av lättillgängligheten på informationen i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,23 59,1 t av att informationen är tillförlitlig och aktuell i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,23 57,3 4.2.3 INTE G RATI ON Aspekt Fråga Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Image Bilden att det finns stöd för att underlätta nyanlända invandrare att etablera sig i det svenska samhället? 1,24 52,2 Image Den allmänna bilden av din kommun s insatser vad gäller integrationsarbetet? 1,20 53,9 Image Bilden av ett väl fungerande integrationsarbete när det gäller utbildning (lära sig det svenska 1,09 58,1 Image Bilden av ett väl fungerande integrationsarbete på arbetsmarknaden (såsom snabbt inträde på 1,04 49,9 Image Bilden av ett väl fungerande integrationsarbete på bostadsmarknaden (hjälp till bostad, undvika 0,97 49,8 Image Bilden av kommunens integrationsarbete inom den sociala samvaron så som hjälp att komma i 0,97 54,6 ProdQ Allmänt sett kvaliteten på det arbete kommunen utför med avseende på integrationen i din 0,61 55,8 ProdQ Kvaliteten på integrationsarbetet vad gäller utbildning (lära sig det svenska språket, 0,60 56,0 ProdQ Kvaliteten på din kommun s integrationsarbete på arbetsmarknaden (såsom snabbt inträde på 0,58 48,8 ProdQ Kvaliteten på din kommuns integrationsarbete på bostadsmarknaden (hjälp till bostad, undvika 0,49 52,1 t av kommunens integrationsarbete inom utbildning i relation till kommunens ekonomiska 0,13 56,7 t allmänt sett av kommunens arbete i frågor avseende integrationen i relation till de ekonomiska resurserna? 0,13 52,5 t av kommunens arbete när det gäller tillgängligheten till stöd för att underlätta nyanlända invandrare att etablera sig i det svenska samhället i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,13 53,7 t av kommunens arbete när det gäller integration på arbetsmarknaden i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,12 50,7 t av kommunens arbete när det gäller integration på bostadsmarknaden i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,11 53,1 ServQ Kvaliteten på tillgängligheten till stöd för att underlätta nyanlända invandrare att etablera sig i det svenska samhället? 0,10 54,4 ServQ Kvaliteten på din kommun s integrationsarbete inom den sociala samvaron så som hjälp att komma i kontakt med föreningar och organisationer, starta nya föreningar etc.? 0,09 55,6 20

4.2.4 KUL TUR O CH FRI TID Aspekt Fråga Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Image Bilden av att erbjuda ett brett utbud av kultur och fritidsaktiviteter? 1,11 59,2 Image Bilden av att din kommun aktivt stödjer kultur och föreningsliv? 1,08 62,1 Image Den allmänna bilden av kultur och fritidsverksamheten i din kommun? 1,08 63,0 Image Bilden av att de aktiviteterna du nyttjar erbjuder bra och trivsamma lokaler samt bra utrustning? 1,01 65,7 Image Bilden av att din kultur och fritidsverksamhet är lättillgänglig(dvs. att det ligger inom ett rimligt 0,93 65,2 Image Bilden av att erbjuda utmärkt service och ha kompetent personal? 0,88 65,3 Image Bilden av att ha bra öppettider? 0,75 65,2 ProdQ kvaliteten på din kommun när det gäller aktivt stöd av kultur och föreningsliv? 0,55 63,0 ProdQ kvaliteten på personalens bemötande och kompetens? 0,54 71,6 ProdQ Allmänt sett kvaliteten på de kultur och fritidsverksamheter som erbjuds i din kommun? 0,51 65,9 ProdQ kvaliteten på utbudet av aktiviteter som erbjuds i din kommun? 0,48 64,7 ProdQ kvaliteten på att lokalerna är bra och trivsamma samt bra utrustning för den/de aktiviteterna som du nyttjar? 0,46 67,6 ServQ kvaliteten på tillgängligheten av verksamheterna som erbjuds (att du kan nå de aktiviteter som du vill nyttja inom rimligt avstånd)? 0,36 64,4 ServQ Öppettiderna som erbjuds? 0,36 66,5 ServQ Allmänt sett kvaliteten i den service som din kultur och fritid och dess personal erbjuder? 0,34 66,2 värdet av de aktiviteter som din kommuns kultur och fritid erbjuder i relation till vad du betalar? 0,00 60,9 värdet av personalens bemötande och kompetens? 0,00 66,5 värdet av tillgängligheten (att du har lätt att nå aktiviteterna) 0,00 64,4 värdet av de öppettider som kultur och fritidsverksamheten erbjuder? 0,00 66,6 Allmänt sett värdet på de verksamheter och den personliga service som erbjuds av din kommun i 0,00 65,1 4.2.5 MILJÖ OCH KLI MAT Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Aspekt Fråga Bilden av att kommunen arbetar med förebyggande arbete när det gäller klimatfrågor (såsom Image minska klimatpåverkan och klimatanpassningar)? 1,14 61,6 Image Bilden av att det är rent och snyggt i din kommun? 0,97 63,8 Image Bilden av att din kommun har en trivsam miljö, såsom gröna parker, tillgång till naturområden,vacker omgivning etc.? 0,95 73,3 Image Bilden av bra badvattenkvalitet i din kommun? 0,87 61,9 Image Den allmänna bilden av att din kommun underlättar att leva miljövänligt? 0,84 62,1 Image Bilden av att ljudnivån är god (inget buller) i din kommun, till exempel ingen störande trafik i ditt bostadsområde? 0,83 70,0 Image Bilden av ren luft i ditt område? 0,79 68,7 ProdQ Allmänt sett kvaliteten på miljön och arbetet med klimatfrågor i din kommun? 0,46 64,9 ProdQ Kvaliteten på ljudnivån (ej buller) i din kommun, till exempel ingen störande trafik i ditt bostadsområde? 0,44 69,9 ProdQ Kvaliteten på miljön i din kommun såsom renhet? 0,42 67,4 ProdQ Kvaliteten på badvattnet i din kommun? 0,36 62,6 ProdQ Kvaliteten på luften i din kommun? 0,35 69,1 ServQ Kvaliteten kring kommunens aktiva arbete kring förebyggande åtgärder när det gäller miljö och klimatfrågor (såsom minska klimatpåverkan och klimatanpassningar)? 0,30 64,3 t allmänt sett på miljön i din kommun i relation till de ekonomiska resurserna? 0,30 64,1 t av miljön när det gäller renhållning i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,29 64,8 t av trivsamheten med miljön såsom gröna parker, tillgång till naturområden, vacker omgivning etc. i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,29 68,8 t av kommunens arbete med förebyggande åtgärder när det gäller miljö och klimatfrågor i relation till kommunens ekonomiska resurserna? 0,29 64,4 ServQ Kvaliteten på omgivningen, att miljön i din kommun är trivsam, såsom gröna parker, tillgång till naturområden, etc.? 0,28 73,2 21

4.2.6 SO CI AL TJ ÄNS T Aspekt Fråga Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Image Bilden av att personalen visar engagemang? 1,21 51,8 Image Bilden av att socialtjänsten ger den hjälp man behöver? 1,19 48,0 Image Bilden av att vara effektiva och snabba vid hantering av ärenden hos din socialtjänst? 1,11 41,6 Image Den allmänna bilden av din socialtjänst i din kommun? 1,09 52,0 Image Bilden av att vara en väl fungerande socialtjänst? 0,99 45,8 ProdQ Kvaliteten på socialtjänstens effektivitet och snabbhet vad gäller hanteringen av ärenden? 0,92 47,9 Image Bilden av att personalen är tillmötesgående 0,90 55,4 ProdQ Kvaliteten på den hjälp du får (att du får den hjälp du behöver)? 0,88 50,8 Image Bilden av att vara pålitliga och korrekta i sin hantering av ärenden (följer lagar och regler, 0,84 57,4 ProdQ Kvaliteten på handläggningen av ditt/dina ärenden/fråga? 0,80 52,5 ServQ Kvaliteten på personalens engagemang? 0,23 56,2 ServQ Allmänt sett kvaliteten på den service som socialtjänsten har gett? 0,22 53,0 ServQ Kvaliteten på personalen när det gäller att vara tillmötesgående? 0,20 60,4 ServQ Kvaliteten när det gäller tillgänglighet? 0,16 52,3 t av din socialtjänsts arbete när det gäller att vara effektiva (snabb hantering av ärende)? 0,10 52,6 t allmänt sett på socialtjänstens verksamhet? 0,10 55,2 t av personalens bemötande och engagemang? 0,09 55,2 t av den hjälp man får? 0,09 55,9 4.2.7 TRY GG HE T Aspekt Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Fråga Bilden av att känna sig trygg och säker i offentliga miljöer såsom på gator, torg, parker och när man nyttjar kollektivtrafiken till exempel? 1,19 53,7 Image Image Bilden av att kommunen är trygg och säker på kvällstid? 1,14 40,6 Image Den allmänna bilden av att vara en trygg och säker kommun? 1,12 61,1 Image Bilden av att kommunen är trygg och säker på dagtid? 1,10 72,6 Image Bilden av att kommunen tillhandahåller invånarna en väl fungerande räddningstjänst? 0,79 75,1 ServQ Kvaliteten på kommunens aktiva arbete kring förebyggande åtgärder (till exempel upplysta vägar och torg, god vägunderhållning etc.) avseende trygghet och säkerhet? 0,78 57,8 ServQ Kvaliteten på kommunens information till allmänheten gällande trygghet och säkerhet? 0,69 52,5 ServQ Kommunens bemötande och hantering av frågor kring trygghet och säkerhet (professionellt sätt)? 0,62 56,3 ProdQ Kvaliteten på att kunna röra sig fritt i offentliga miljöer och med allmänna kommunikationer? 0,53 65,3 ProdQ Allmänt sett kvaliteten på det arbete kommunen utför med avseende på tryggheten och säkerheten i din kommun? 0,46 63,2 ProdQ Kvaliteten på räddningstjänst i kommunen? 0,33 73,1 t av tillgängligheten på resurser kring säkerhet och trygghet i offentliga miljöer i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,27 54,8 Det allmänna värdet av kommunens arbete i frågor avseende tryggheten och säkerheten i relation till de ekonomiska resurserna? 0,27 57,2 ProdQ Tillgängligheten på resurser kring trygghet och säkerhet. Exempelvis att de kommer snabbt och hur lätt det är att få tag i räddningstjänst när man behöver den? 0,25 63,4 t av tryggheten och säkerheten i relation till kommunens ekonomiska resurser? 0,24 54,3 t av räddningstjänst i kommunen i relation till de ekonomiska resurserna? 0,23 64,5 22

4.2.8 ÄLDRE BOENDE Aspekt Fråga Effekt på nöjdhet Betyg på frågenivå Image Bilden av boendets sociala samvaro? 1,30 65,2 Image Bilden av kvaliteten på vården? 1,09 66,6 Image Bilden av personalen och dess engagemang? 1,05 70,7 Image Bilden av kvaliteten på maten? 1,03 60,2 Image Bilden av personalens tillgänglighet? 1,03 67,9 Image Den allmänna bilden av ditt äldreboende? 0,98 69,5 ProdQ Kvaliteten på den sociala samvaron på ditt boende? 0,78 63,8 ProdQ Allmänt sett kvaliteten på den verksamhet som ditt äldreboende erbjuder? 0,58 69,2 Image Bilden av standarden på den fysiska miljön det vill säga lokaler och utomhusmiljöer? 0,57 68,4 ProdQ Kvaliteten på personalens kunskaper och kompetens? 0,53 70,5 t av personalens tillgänglighet som erbjuds vid ditt äldreboende i relation till de avgifter som du/dina anhörige betalar? 0,51 61,8 t av den service och vård som erbjuds i förhållande till den avgift du/din anhörige betalar? 0,48 62,2 t allmänt sett av ditt äldreboende i relation till vad du/din anhörige betalar? 0,47 62,5 t av den mat som erbjuds i relation till den avgift som du/din anhörige betalar? 0,46 58,3 t allmänt sett på ditt äldreboende i relation till den totala kostnaden för samhället det vill säga månadsavgifter, skattemedel och annan finansiering? 0,43 62,9 t av kvaliteten på bostaden och den fysiska miljön det vill säga lokaler och utomhusmiljön som du/din anhörige disponerar i förhållande till den avgift som/din anhörige betalar? 0,36 61,9 ProdQ Kvaliteten på den fysiska miljön det vill säga lokaler och utomhusmiljöer? 0,24 70,7 ServQ Kvaliteten på personalens engagemang? 0,00 69,3 ServQ Kvaliteten på personaltillgänglighet? 0,00 67,4 ServQ Kvaliteten på maten? 0,00 64,2 23

5 REFERENSER Auh, S., Salisbury, L. C. and Johnson, M. D. (2003). Order Effects in Customer Satisfaction Modelling. Journal of Marketing Management Vol. 19, pp. 379-400. Cassel, C., P. Hackl and A. H. Westlund (1999). Robustness of partial least-squares method for estimating latent variable quality structures. Journal of Applied Statistics 26(4): 435-446. Dermanov, V and J. Eklöf (2001)l Using aggregate Customer Satisfaction Index Challenges and Problems of Comparison with Special Reference to Russia, Paper presented to the 6th World TQM Congress, Saint Petersburg. ECSI Technical Committee (1998). European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report, October. Eklöf, J and Parmler, J. (2007a). The Value of Customer Satisfaction. EPSI-research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007b). Calibration coefficients for EPSI benchmark studies some initial results. EPSI-research Working Paper. Eklöf, J and Parmler, J. (2007c). Relationship between perceived and actual loyalty based on panel studies in EPSI. EPSI-research Working Paper. EPSI Rating (2002), Pan European Customer Satisfaction Index 2001, Athens 2002. EPSI Rating (2003), Pan European Customer Satisfaction Index 2002, Athens 2003. EPSI Rating (2006), EPSI Rating Benchmark report 2005, Göteborg 2006. 24

Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2007). Customer satisfaction: The role of transparency. Eskildsen, J. K., & Kristensen, K. (2006). Preference clustering in customer satisfaction measurement. I Performance Measurement and Management 2006: Public and Private: Papers from the Fifth International Conference on Performance Measurement and Management. (s. 241-248). Cranfield School of Management. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., & Juhl, H. J. (2005). The Concequences of Different Model Specifications when Estimating National Customer Satisfaction Indices using PLS in PLS and Related Methods. (s. 291-298). Barcelona: SPAD. Eskildsen, J. K., Kristensen, K., Juhl, H. J., & Østergaard, P. (2004). The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Denmark 2000-2002. Total Quality Management & Business Excellence, 15(5&6), 859-868. Fornell, C. (1992). A National Customer Satifaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol. 56 No. 1, pp. 6-21. Fornell, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha and B. E. Bryant (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings. Journal of Marketing 60(4): 7-18. Ittner, C., D. and Larcker, D. F (1998). Are Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research. Vol. 36, pp. 1-35. 25

Johnson, M. D., A. Gustafsson, T. W. Andreassen, L. Lervik and J. Cha (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology 22: 217-245. Juhl, H. J., Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2003, June). Effect of Store Loyality. Paper presented at the First International Conference on Business Excellence, Performance Measures, Benchmarking and Best Practice in New Economy, Portugal, Juhl, H. J., Kristensen, K., & Østergaard, P. (2002). Customer satisfaction and customer loyalty in European food retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 9,327-334. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2007). Design of PLS-based Satisfaction Studies in Handbook of Partial Least Squares - Concepts, Methods and Applications: Springer (forthcoming). Kristensen, K., Mørch, L., & Sørensen, H. (2006). Relationship between performance measures and financial results in a large Nordic bank Performance Measurement and Management: Public and Private. (pp. 1001-1017). Cranfield School of Management. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). Missing values, Partial Least Squares, and the estimation of customer satisfaction in PLS and Related Methods. (s. 33-42). Barcelona: SPAD. Kristensen, K., & Eskildsen, J. K. (2005). PLS Structural Equation Modelling for Customer Satisfaction Measurement: Some empirical and theoretical results in Handbuch 26

PLS-Pfadmodellierung: Methode, Anwendung, Praxisbeispiele. (s. 5-24). Stuttgart: Schäffer-Poeschel. Kristensen, K. and A. H. Westlund (2003). Valid and reliable measurements for sustainable non-financial reporting. Total Quality Management 14(2): 161-170. Kristensen, K., & Westlund, A. H. (2003, okt.). Performance Measurement and Business Results. Paper presented at the 8th World Congress for Total Quality Management, Dubai Kristensen, K., Martensen, A., & Grønholdt, L. (2002). Customer Satisfaction and Business Performance Business Performance Measurement - Theory and Practice. (pp. 279-294). Cambridge: Cambridge University Press. Rucci, A. J., S. P. Kirn and R. T. Quinn (1998). The employee-customer-profit chain at Sears. Harvard Business Review 76(1): 83-97. Selivanova, I., A. Hallissey, A. Letsios and J. Eklöf (2002). The EPSI Rating Initiative. European Quality 9(2): 10-25. Østergaard, P., & Kristensen, K. (2006, dec.). Drivers of student satisfaction and loyalty at different levels of higher education (HE): - cross-institutional results based on ECSI methodology. Paper presented at: New Perspectives on Research Into Higher Education, Edinburgh, Great Britain. 27