Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post HEDEMORA Januari 2014 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-24 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Hedemora och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var tre olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 60 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (20 kommuner med 10 000 20 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Hedemoras resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek ((20 kommuner med 10 000 20 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet '()(*+,-!"##$%&$#"$'()!"#$!"#%!"#& *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( (./+0' *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Hedemora -13 65% Hedemora -10 Hedemora -09 65% Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 65 % för kommunen totalt. Det är i nivå med förra mätningen och lika med mätningen -09. Hedemora har nu en något högre andel än snittet för likvärdiga kommuner (58 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 56 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför förra mätningen hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Hedemora -13 52% 35% Hedemora -10 54% 42% Hedemora -09 46% 42% Likv Kom 43% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Hedemora -13 Hedemora -10 79% Hedemora -09 48% Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% I drygt nio av tio samtal har informationen uppfattats som god eller medelgod. Andelen är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Fick mycket information om simhallen och simsällskapet som anordnar simskolan (kultur o fritid) - Fick även mycket goda tips på hur jag ska göra och skriva ett förslag (kom ledn kontor) - Mycket info. Gav mycket merinfo (individ o familj) - Mycket bra svar och information (miljö o hälsa) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Hedemora -13 51% Hedemora -10 76% Hedemora -09 55% Likv Kom 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% I merparten av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för våra frågor som god eller medelgod. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Otroligt mycket engagemang, stort plus (individ o hälsa) - De var väldigt måna om att berätta om hur processen går till (kom ledn kontor) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Hedemora -13 71% Hedemora -10 90% Hedemora -09 55% Likv Kom 78% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Lät besvärad (bygg) - Trevliga och professionella (individ o familj) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Hedemora -13 63% 13% 13% Hedemora -10 53% 24% 7% Hedemora -09 65% 17% 15% Likv Kom 62% 15% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 76 % (63 % + 13 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (77 %). Bygg och Grundskola besvarade alltid inom två dygn. 13 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Hedemora -13 10 Hedemora -10 12 Hedemora -09 9 Likv Kom 9 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 10 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 9 och 12 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 3-16 timmar och snittet är 9 timmar. Kortast svarstid har Förskola, Individ o Familj samt Miljö o Hälsa 4 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Hedemora -13 72% Hedemora -10 98% Hedemora -09 93% Likv Kom 86% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Hedemora (72 %) är nu sämre än snittet (86 %) för likvärdiga kommuner på att lämna Ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat varierar mellan 54-100 %. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Min sambo och jag vill gifta oss borgerligt i vår. Vilka papper krävs och hur långt i förväg måste man boka? Hej Helena! Borgerlig vigsel förrättas av någon av våra utsedda vigselförrättare, se http://www.hedemora.se/tjanster/borgerlig-vigsel 102 för kontaktinformation Jag bifogar de två blanketter från Skatteverket som ni måste fylla i och sedan skicka till Skatteverkets inläsningscentral (adressen dit finns angiven i blanketterna). De båda intygen som ni sedan får hemskickade från Skatteverket är giltiga i fyra månader och ska lämnas till vigselförrättaren. Efter vigseln fyller vigselförrättaren i vigselintyget och skickar det till Skatteverket. Med vänlig hälsning, Jennifer Berglund, Kommunstyrelseförvaltningen Hedemora kommun, 0225-341 69, jennifer.berglund@hedemora.se Hedemora -13 47% Hedemora -10 46% Hedemora -09 54% Likv Kom 65% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 47 % av svaren från Hedemora innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är under snittet (65 %) för likvärdiga kommuner. Bygg, Grundskola, Äldreomsorgen och Handikappomsorgen hade 100 % merinformation. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Hedemora och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller hänvisningar, länk och bifogad information. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Fråga: Förskola Hur lång väntan för plats i förskolan har ni och när måste jag ställa mig i kö för att vara säker på en plats till ett visst datum? Skickat: Tis 15/10 19:05 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Jag har en väninna på 20 år som jag tycker dricker för mycket och jag vill gärna hjälpa henne men vet inte hur? Kan kommunen hjälpa på något sätt? Skickat: Tors 17/10 15:00 Till: Fråga: Miljö o Hälsa Vi har precis köpt ett fritidshus med egen vattenbrunn. Säljaren säger att vattnet i brunnen är okej att dricka men vi vill gärna kolla själva. Kan man få hjälp från kommunen att kolla vattnet i brunnen? Kan man tappa upp vatten på en flaska och lämna in hos er för kontroll? Skickat: Lör 2/11 18:05 Fråga: Vi skulle vilja kolla om det finns radon i huset. Hur kollar man det och hur får man bort radonet om det finns? Skickat: Tors 24/10 21:20 Till: Fråga: Handikappomsorg Angående personlig assistent, vad skiljer mellan vad kommunen kan erbjuda och ett privat alternativ? Skickat: Mån 21/10 21:20 Till: Fråga: Kultur-fritid Jag undrar om det finns någon simundervisning för vuxna i kommunen? Skickat: Fre 1/11 10:05 14

Fråga: Vi är ett piggt sällskap i åldrarna 60+ som kommer på besök på Första Advent och jag undrar om ni då har några aktiviteter eller kulturarrangemang som ni kan rekommendera? Skickat: Lör 9/11 11:30 Till: Fråga: Kommunledningskontoret Skulle vilja veta lite mer om God man. Vem får bli det? Vilka krav ställer ni? Utbildning? Ersättning? Skickat: Ons 30/10 13:45 15

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 17% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 16

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 17% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 17

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 25% 40% 80% 40% 75% 75% 75% 75% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 18

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 40% 25% 25% 25% 40% 75% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 19

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 17% 75% 80% 80% 80% 75% 75% 80% 75% 80% 25% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 20

SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 17% 17% 17% 17% 40% 17% 17% 40% 17% 80% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 21

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 4 4 5 5 5 5 5 6 7 7 7 8 8 9 9 9 9 9 11 13 14 14 25 25 26 Kom ledn kont -13 8 0 5 10 15 20 25 30 22

AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -13 Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 40% 25% 80% 80% Kom ledn kont -13 40% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 23

SVARSKVALITET Bygglov -13 0% Bygglov -10 Bygglov -09 Förskola -13 Förskola -10 Förskola -09 Grundskola -13 Grundskola -10 Grundskola -09 Ind o Familj -13 Ind o Familj -10 Ind o Familj -09 Miljö o Hälsa -13 0% Miljö o Hälsa -10 Miljö o Hälsa -09 Gator -13 Äldre -13 Äldre -10 Äldre -09 Handikapp -13 Handikapp -10 Handikapp -09 Kult o Frit -13 Kult o Frit -10 Kult o Frit -09 80% 40% 40% 20% 40% 20% Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 24