Ett nytt ansikte utåt

Examensarbete Informatik Ett nytt ansikte utåt Ett arbete om utveckling av en B2B-sajt med en kombination av olika metoder och principer. 31.05.2010 Examensarbete inom informatik C-nivå, 15 hp Kurskod: 2IK40E

Abstrakt Företag som bedriver handel via nätet på sajter som inriktar sig mot privatpersoner satsar idag mycket på att utvecklas för att på bästa sätt stödja kunden mot sitt mål. Dock har företag som inriktar sig mot andra företag (B2B-business to business) inte hängt med i samma utsträckning. Den här rapporten syftade till att undersöka hur man kan arbeta för att ta fram ett designförslag på en B2B-sajt, närmare bestämt vilka metoder och teorier man kan dra nytta av. Metoder och teorier som har använts är effektkartläggning, Coopers målinriktade designmetod, Nielsens designprinciper för användbarhet och information foraging. Arbetet resulterade i en prototyp kring vilken en diskussion fördes följt av slutsatsen att valet av metoder och teorier tycks vara en lämplig kombination vid utveckling av B2B-sajter men att ytterligare forskning krävs för att skapa en enhetlig metod. Nyckelord: Effektkartläggning, Cooper, designmetod, Information foraging, B2B. - I -

Förord Vi fick uppdraget att utveckla ett nytt designförslag av Avensia AB på deras sajt. Att få möjligheten att arbeta med en B2B-sajt är vi väldigt tacksamma för då detta är ett område som vi sedan tidigare fått upp ögonen för. Vi har tidigare arbetat med olika designmetoder men i detta projekt fick vi möjligheten att kritiskt granska metoder och forma samt kombinera dessa efter ett specifikt behov. Vi vill tack Avensia AB för att vi fick chansen att arbeta med en riktig B2B-sajt och vi hoppas att Avensia AB funnit att är dem till stor nytta, Tack! - II -

Innehållsförteckning Abstrakt... I Förord...II 1. Introduktion... 1 1.1 Forskningsproblem... 1 1.1.1 Avgränsningar... 2 2. Teori... 3 2.1 Vad menas med e-handel och B2B?... 3 2.2 Vad är informationsarkitektur?... 3 2.3 Effektstyrning & Effektkartläggning... 3 2.3.1 Vad är effektstyrning av IT?... 3 2.3.2 Vad är effektkartläggning?... 4 2.4 Coopers målinriktade designmetod... 7 2.4.1 Personaprocessen... 7 2.4.2 Vad är persona?... 8 2.4.3 Mål för persona... 8 2.4.4 Tillverkning av persona... 9 2.4.5 Scenarier... 9 2.4.6 Interaktionsramverk... 10 2.4.7 Visuellt ramverk... 10 2.5 Användbarhet... 10 2.5.1 Vad menas med användbarhet?... 10 2.5.2 Användbarhet enligt Raskin... 11 2.5.3 Användbarhet enligt Nielsen... 11 2.6 Information Foraging och användbarhet... 11 2.6.1 Vad är information foraging?... 11 2.6.2 Information foraging och användbarhet... 13 3. Metod... 16 3.1 Designprocessen... 16 3.1.1 Tillverkning av personas... 16 3.1.2 Effektkartläggning... 17 - III -

3.1.3 Fastställande av krav... 17 3.1.4 Från krav till interaktionsramverk... 18 3.1.5 Förfina form och beteende... 18 3.1.6 Avvikelser... 18 4. Resultat... 20 5. Diskussion... 23 5.1 Tolkning av resultat... 23 5.2 Utvärdering av metod... 23 5.2.1 Designmetoder... 23 5.2.2 Designprinciper... 24 5.2.3 Slutledning... 25 6. Källförteckning... 26 6.1 Böcker... 26 6.2 Artiklar... 26 6.3 Övriga källor... 26 7. Bilagor... 27 7.1 Bilaga 1: Användartest... 27 7.2 Bilaga 2: Frågeformulär... 28 7.3 Bilaga 3: Beteendevariabler och mönster... 29 7.4 Bilaga 4: Kontextscenarier... 31 7.5 Bilaga 5: Kravspecifikation... 35 7.6 Bilaga 6: Effektkartläggning Detta dokument... 36 7.7 Bilaga 7: Skisser... 40 7.8 Bilaga 8: Personas... 44 7.9 Bilaga 9: Principer... 47 - IV -

1. Introduktion Inom e-handel och särskilt när det gäller nätbutiker som inriktar sig mot privatpersoner (B2C, Business to Customer) har det blivit allt viktigare med webbdesign som inriktar sig på att fånga in och stödja besökare tills de övergår till betalande kunder. Interaktionsdesign har med sin fokus på användbarhet fått en stor betydelse på området men inom B2B (Business to Business), dvs. e-handelsajter som riktar sig mot företag, finns tecken på att utvecklingen har varit förhållandevis långsam. Vidare är det vanligt förekommande att en och samma företagssajt täcker flera olika dotterbolag, systerbolag, avdelningar osv., vilket kan göra det ännu svårare för företag att bemöta sina potentiella kunder med information om hur de kan hjälpa sina kunder och hur man tar kontakt med dem. I takt med att internetanvändningen mognar ställs dessutom högre krav på att webbsidor ska vara lättnavigerade och ändamålsenliga. Användbara med andra ord. Medan B2C-sajter har tagit lärdom av användbarhet och dess innebörd finner vi att B2B-sajter inte tagit till sig detta i samma utsträckning. Vi anser därtill att det inte finns någon anledning att inte utnyttja den kunskapen som finns när man ska designa en B2B-sajt. Även om en B2B-sajt inte nödvändigtvis säljer produkter eller tjänster direkt på nätet så är en hemsida trots allt ett ansikte utåt för ett företag och det mest tillgängliga dessutom. En hemsida som på ett dåligt sätt representerar företaget, vilket bland annat innefattar graden av användbarhet, är förstås inte önskvärt. En design som bygger på användbarhet och som tillhandahålla rätt information på så kort tid som möjligt torde alltså vara bland de viktigaste ingredienserna för en framgångsrik B2B-sajt. 1.1 Forskningsproblem Det finns i dagsläget en hel del forskning inom området e-handel med avseende på användbarhet men det finns förhållandevis lite forskning som inriktar sig på utveckling av B2B-sajter, särskilt när det gäller utveckling av B2B-sajter som inte har någon direkt försäljning på Internet. Frågan som denna rapport förhoppningsvis ska ge svar på är hur man bör arbeta för att designa en företagssajt. Vilka metoder bör man använda? Vilken teori bör man följa? Rapporten syftar till att ge ett preliminärt svar på dessa frågor. När man designar en webbplats finns det flera olika metoder som man kan använda sig av. För denna rapport har två metoder valts ut. Coopers målinriktade designmetod är en metod som används vid design av produkter. Denna avser främst identifiera användare och deras mål. Effektkartläggning är en annan metod som används inom IT-branschen för att identifiera effekter som man vill uppnå med en specifik tjänst eller produkt, bland annat genom att identifiera användare. Dessa metoder valdes med anledning av att den förstnämnda har använts av författarna i en akademisk miljö medan den sistnämnda uppfattas vara en beprövad metod i arbetslivet. Vi vill undersöka hur dessa kan kombineras vid utveckling av en B2B-sajt. Alltså följande forskningsproblem: - 1 -

Hur kan effektkartläggning och Coopers målinriktade designmetod kombineras med syfte att utveckla en B2B-sajt? Vi har som en del av examensarbetet fått i uppdrag av IT-företaget Avensia AB att ta fram ett designförslag på deras nya företagssajt i form av en interaktiv prototyp med den befintliga hemsidan som utgångspunkt. För att få svar på forskningsproblemet kommer denna prototyp att tas fram som ett kvalitativt svar på om metoderna är lämpliga att kombinera vid utveckling av B2B-sajter. Ett vanligt sätt att mäta framgång inom e-handel är genom att mäta konverteringsfrekvensen, dvs. hur många kunder som slutför köp från det att köpprocessen påbörjats. När det gäller nätbutiker som erbjuder möjligheten att slutföra ett köp direkt på nätet så kan man oftast påverka användaren under hela köpprocessen, dvs. från det att användaren kommer in på sajten till att denne klickar på slutför köp. På en B2B-sajt såsom www.avensia.se kan man däremot inte påverka den potentiella kunden under hela köpprocessen eftersom större delen av processen sker genom direkt kontakt mellan företagen. Hemsidans roll blir istället att påverka kundens uppfattning av företaget i ett tidigt skede på ett sätt som sedan kan leda till en kontakt och slutligen en transaktion. Mycket av det som påverkar kundens beslutsfattande sker alltså inte i samband med ett besök av hemsidan men det som ändå kan påverka är hur hemsidan presenterar företaget. Hur bra företaget presenteras antas i sin tur bero på hur bra informationen är strukturerad, hur bra interaktionen fungerar och det grafiska representerar företaget. Särskilt viktigt tror vi är hur bra strukturerat innehållet är och hur väl den är utformad för att stödja användaren. En god informationsarkitektur antas därför vara väsentlig men ännu mer intressant är hur användare söker information. En teori som beskriver just detta är information foraging. Coopers metod fordrar att man använder designprinciper under delar av designarbetet. Hur kan då principer utifrån information foraging kombineras med förslagsvis Nielsens designprinciper för användbarhet, som en del av Coopers metod? Detta sekundära forskningsproblem kan ytterligare specificeras till: Vad kan principer utifrån information foraging tillföra Nielsens designprinciper för användbarhet vid design av B2B-sajter? Svar på dessa två forskningsproblem skulle kunna ge en bättre insikt om hur man kan designa B2Bsajter, men även andra typer av sajter som är starkt beroende av att tillhandahålla information på ett snabbt och effektivt sätt. 1.1.1 Avgränsningar Rapporten avser att kvalitativt undersöka forskningsproblemen och kommer enbart att ge ett preliminärt svar på hur metoderna och teorierna kan kombineras. Resultatet kommer alltså uteslutande att bygga på en diskussion kring hur väl dessa har fungerat för att ta fram prototypen. - 2 -

2. Teori Nedan presenteras ett antal nyckelbegrepp som kommer att användas i rapporten. Dessa är till att börja med e-handel, B2B (Business to Business), och informationarkitektur. Därefter följer en sammanfattning av metoden effektkartläggning och Coopers målinriktade designmetod. Därefter beskrivs begreppet användbarhet samt information foraging och hur det förhåller sig till användbarhet följt av ett förslag på hur konceptet kan användas för att komplettera Nielsens designprinciper för användbarhet. Metoden som Cooper föreslår innefattar sju olika faser; research, modeling, requirements, framework, refinement och support. Med hänvisning till forskningsproblemet ligger fokus i den här rapporten på modellerings-, krav- och ramverksfaserna med tillhörande begrepp. 2.1 Vad menas med e-handel och B2B? Elektronisk handel, fortsättningsvis kallat e-handel, beskriver en process utav köpande och säljande eller utbytande av produkter, tjänster eller information via nätverk av datorer inkluderande internet. E-handel kan huvudsakligen delas in i business-to-business e-handel och business-to-consumer (fortsättningsvis kallade b2b och b2c). B2b e-handel innefattar att båda säljare eller tillhandahållare och köpare är företag eller organisationer medans b2c innefattar att köparen är en individ. B2b e- handel innefattar dock inte endast transaktionen via internet utan även också informationen innan och hanteringen efter transaktionen. (Turban, 2000) 2.2 Vad är informationsarkitektur? Informationsarkitektur (för webben) är ett brett begrepp som generellt sett behandlar hur information hanteras på en internetsajt. Med information aves allt innehåll som kan tänkas finnas på en internetsajt såsom bilder och applikationer men även metadata såsom representationer av människor eller organisationer. Informationsarkitektur som disciplin beskriver vidare hur man strukturerar, organiserar och namnger information. Strukturering innefattar hur information delas in och hur olika delar relaterar till varandra. Organisering innefattar hur delarna grupperas till meningsfulla och distinkta kategorier. Namngivning innefattar hur kategorierna och kopplingarna dem emellan ska namnges. (Rosenfeld & Morville, 2002) 2.3 Effektstyrning & Effektkartläggning 2.3.1 Vad är effektstyrning av IT? Effektkartläggning är en del av en bredare metodik som går under namnet Effektstyrning av IT, ett arbetssätt framtaget av Ingrid Ottersten och Mijo Balic med syfte att komplettera befintliga metoder - 3 -

inom IT-branschen såsom projektstyrning och systemutveckling genom att styra projektets aktiviteter och produktens utformning mot ett antal önskade effekter. Önskade effekter eller nyttan kan syfta på flera olika saker. Dessa kan vara samhällsnytta, nytta för verksamheten eller nytta för individen. Gemensamt för samtliga är att det antas finnas en koppling mellan IT-satsningen och individen, nämligen att IT-produkter måste skapa nytta för de som använder dem. Produkter som inte skapar nytta för sina användare antas inte skapa den förväntade nyttan för samhället eller verksamheten. ITprodukter som inte skapar nytta antas dessutom kunna leda till ytterligare negativa effekter till följd av att exempelvis kostnader för support överstiger intäkter. Enligt Ottersten & Balic bör den förväntade nyttan beskrivas uppifrån och ned, dvs. att man utgår från den förväntade verksamhetsnyttan. Effekterna, såväl önskade som oönskade, uppstår däremot alltid nedifrån och upp, dvs. att nyttan först uppstår när produkten används. Figur 1: Modell som visar på förhållandet mellan nyttan för individen och den reella verksamhetsnyttan. (Ottersten & Balic, 2004) Därför, menar Ottersten & Balic, är det extra viktigt att undersöka användarnas värderingar, behov och intentioner i det sammanhang där produkten ska användas innan man kan göra välgrundade antaganden om vilka egenskaper hos produkten som kan leda till de önskade effekterna. Tanken är att man med ett sådant nyttofokus redan i ett tidigt skede ska kunna utvärdera den nytta som användaren upplever så att man kan verifiera att produkten motsvarar kvalitetskraven. Med kvalitetskrav avses dels användningskvaliteten, dvs. hur produkten är utformad efter de funktioner som användaren behöver och efter den miljö som denne befinner sig i och dels den tekniska kvaliteten som motsvarar produktens drift- och underhållsegenskaper. Om dessa krav inte bemöts kan resultatet bli att produkten får en låg användningsgrad, dvs. att produkten inte används eftersom den tänkta användaren saknar motivation eller att produkten helt enkelt inte fungerar. (Ottersten & Balic, 2004) 2.3.2 Vad är effektkartläggning? Vid framtagning av en specifik produkt skapas en effektkarta som är en strukturerad metod för att åstadkomma en enighet om önskade effekter och hur de ska uppnås. De ska alltså beskriva de önskade effekterna man vill uppnå med produkten samt ge en hypotes om hur de ska uppnås. Den stora skillnaden mellan en effektkarta och liknande dokument såsom visionsdokument eller - 4 -

investeringsunderlag är att en effektkarta bygger på att önskade effekter skapas av de som använder produkten. En effektkarta ska innehålla de önskade effekterna som formuleras i en hypotes som täcker syfte, målgrupper, användningsmål, mätpunkter, och åtgärder (se figur 2 för en visuell representation). Syftet ska ge svar på varför IT-produkten ska tas fram och vilka effekter som produkten ska ha på verksamheten när den används. Särskilt viktigt är att formulering kan förstås av samtliga inblandade. Målgrupper ska beskriva de personer som har likartade behov och förväntningar på produkten. De ska däremot inte definieras av demografi, befattning eller liknande utan av det användningsmönster som de kan tänkas ha, vilka identifieras genom en målgruppsanalys. Användningsmål ska beskriva målgruppernas behov och förväntningar på produkten. Viktigt att påpeka är en användares behov inte är detsamma som vad användarna vill ha. Användningsmålen identifieras genom en målgruppsanalys. Åtgärder ska beskriva vad som behövs för att användningsmålen ska uppnås. Dessa kan delas in i två kategorier. o Anpassning av förändring av verksamhet såsom att ändra arbetsrutiner på ett företag. o Utformning av IT-system såsom utformningen av en specifik produkt. Åtgärderna fungerar som förslag på hur användningsmål ska uppnås och kan variera i detalj. Utformningen i sig beskrivs bäst med hjälp av interaktionsdesign. Mätpunkter ska beskriva hur man planerar att mäta hur syftet och användningsmålen har uppnåtts. Mätpunkterna delas in i tre delar: o Parametrar som man anser pekar på att verksamheten eller produkten uppnår, alternativt inte uppnår den önskade effekten. En parameter kan exempelvis vara antalet nya kunder. o Mätetal för parametern. T.ex. hur många nya kunder på avdelning X under tidsperiod Y. o Sätt att mäta parametrar och mätetal, dvs. en plan för hur mätningen ska gå till. Eftersom mätningar är kostsamma bör man göra en prioritering av vilka effekter som ska mätas. För att vara säker på att man har tillräckliga mätpunkter kontrollerar man att de tillsammans motsvarar effekten som man vill uppnå. (Ottersten & Balic, 2004) - 5 -

Figur 2: Exempel på en visuell representation av en effektarta. (Ottersten & Balic, 2004) Målgruppsanalys För att kunna identifiera grupper av människor med gemensamma användningsmönster och hur deras arbete eller specifika uppgifter utförs i dagsläget görs en målgruppsanalys. Användningsmönster innefattar vilka uppgifter man löser med en produkt, vilka erfarenheter och förväntningar man har och i vilka situationer den används. Dessa identifieras vanligtvis genom intervjuer samt observationer och kan göras redan i ett tidigt skede genom att titta på liknande uppgifter. Då effektkartläggningen kan leda till att flera målgrupper identifieras bör en prioritering göras efter hur mycket de bidrar till den förväntade verksamhets- och affärsnyttan. Särskilt viktigt är att inte fokusera för mycket på hur verksamheten ser ut i dagsläget utan mer på hur den kommer att bedrivas i framtiden. För att utvecklare och beslutsfattare lättare ska förstå målgrupperna och deras behov kan man använda sig av användarkarikatyrer eller så kallade personas. (Ottersten & Balic, 2004) Interaktionsdesign För att säkerställa en hög användningskvalitet, dvs. en utformning av funktioner så att produkten fungerar väl i användning och ger önskade effekter, krävs en god interaktionsdesign som kan göras översiktligt eller utformas som en prototyp på papper eller i körbart skick. Syftet är att locka from viktiga synpunkter från både beslutsfattare och användare, som inte kommer fram ur rent textbaserade beskrivningar. Interaktionsdesignen kan delas in i tre steg där det första steget är en principiell interaktionsdesign som beskriver hur användare ska styra och påverka produkten och hur de - 6 -

kan genomföra de viktigaste och vanligaste förekommande uppgifterna. I nästa steg görs en grov interaktionsdesign som beskriver samtliga funktioner på en låg detaljnivå. Slutligen görs en detaljerad interaktionsdesign som beskriver alla de möjliga interaktioner som kan uppstå med produkten med hänsyn till hanterings-, verksamhets- och presentationsregler. Interaktionsdesignen ska inte bara fungera som en utgångspunkt utan ska även finnas med i hela utvecklingsprocessen för att säkerställa att designunderlaget efterlevs samt att fel och ofullständigheter kan åtgärdas i ett tidigt skede innan det blir för kostsamt att göra ändringar. Ottersten & Balic poängterar att En prototyp är en delmängd av produkten som färdigställs på papper eller i körbart skick. En prototyp är alltså inte en interaktionsdesign, utan en prototyp används för att reda ut något som man är osäker på, exempelvis om en viss navigeringsprincip fungerar eller om ett visst sätt att söka kommer att ge för långa svarstider. (Ottersten & Balic, 2004) 2.4 Coopers målinriktade designmetod Nedan följer en sammanfattning av den del av Coopers metod som ingriper personaprocessen samt detaljerade beskrivningar av tillhörande nyckelbegrepp. 2.4.1 Personaprocessen Större delen av Coopers målinriktade designmetod drivs av verktygen personas och scenarier som kommer att beskrivas i detalj nedan. Personas skapas tidigt i processen och baseras vanligtvis på data från bl.a. intervjuer och observationer av tänkta användare. Med personas som utgångspunkt konstrueras kontextscenarier för att identifiera användarnas behov och kraven på produkten. Därefter skapas ett designramverk som ett svar på dessa behov och krav utefter vilket designarbetet sedan utgår från. Designarbetet är en iterativ process vilket innebär att designen kan genomgå faserna ett flertal gånger. När den grundläggande designen når en tillfredsställande nivå övergår arbetet slutligen till att förfina form och utseende. Figur 3: Modell som visar vilka delar som innefattarm personaprocessen. (Cooper, 2007) - 7 -

2.4.2 Vad är persona? Personamodellen som Cooper förespråkar är en användarmodell framtagen av Kim Goodwin, Lane Halley och Robert Reimann som kan användas vid utveckling av en produkt för att förstå de verkliga användarnas komplexa natur. Hur de tänker, hur de uppför sig, vad som motiverar dem osv. En persona representerar specifika typer av individer med specifika behov som ska hjälpa designern att behålla användaren i fokus eller att skapa en konsensus kring en design. De baseras på data från undersökningar och ska representera en grupp av användare som innehar ett antal specifika beteendemönster. I händelse av att färsk data inte finns att tillgå som kan berättiga en persona kan man utgå från den kunskap som stakeholders (personer som har befogenheter eller ansvarar för produkten) och SME:s (experter på området inom vilken produkten används) har om användare och designerns egna uppskattningar för att skapa en provisorisk persona. En provisorisk persona väger dock inte lika tungt som en vanlig persona. Förutom personer som kommer att använda produkten kan personas även skapas för personer som inte är direkta användare men som påverkar eller påverkas av produkten. (Cooper, 2007) 2.4.3 Mål för persona Cooper framhäver vikten av att beakta personans mål med antagandet att det är personans mål som är den drivande kraften bakom ett beteende. Vidare utgår Cooper från Donald Normans teori om kognitiv och emotionell bearbetning (Emotional design, 2005) och presenterar följande tre typer av användarmål; Upplevelsesmål är enkla, universella och personliga mål. De beskriver hur en person vill känna när den använder en produkt och fokuserar på produktens visuella och fonetiska karaktärsdrag, dess interaktiva känsla såsom animerade övergångar, latens, klickförmåga för knappar samt den fysiska designen. Produktens utformning ska i sin tur motsvara dessa mål genom beteende, rörelse och auditiva element som kommunicerar rätt känsla, effekt och ton. Slutmål representerar användarens motivation till att utföra en uppgift som associeras med produkten. Dessa måste bemötas för att användaren ska anse att det är värt att spendera tid eller pengar på att använda produkten. För att produkten direkt eller indirekt ska kunna hjälpa användaren att slutföra slutmålen bör fokus ligga på produktens interaktionsdesign, informationsarkitektur och de funktionella aspekterna av industridesign. Livsmål representerar den personliga inspirationen en användare har och går oftast utanför kontexten som omger produkten. De representerar de djupare drivkrafterna och motivationerna bakom - 8 -

användningen och kan hjälpa till att förklara varför en användare försöker uppnå sina slutmål. Livsmålen fokuserar på produktens övergripande design, strategi och branding 1. Andra typer av mål som bör beaktas är kundmål, affärsmål och tekniska mål. Dessa betraktas inte som användarmål men är viktiga att beakta i designarbetet, med reservationen att de inte får framhävas på bekostnad av användarmålen. (Cooper, 2007) 2.4.4 Tillverkning av persona Personas konstrueras utifrån data från intervjuer och observationer av användare, potentiella användare och i vissa fall även kunder (se figur 3, sid. 8). Hål i data från dessa former av insamling fylls i av data från experter, stakeholders och tillgänglig litteratur. Att skapa en trovärdig persona som är användbar i designarbetet kräver både detaljerad analys av tillgänglig data och en kreativ syntetisering av denna. Syftet är att identifiera de beteendemönster som bäst representerar de riktiga användarnas beteende. Personas ska därför representera observerad motivation, beteende, färdigheter, attityder, mentala modeller, arbete och aktivitetsflöden. 2.4.5 Scenarier Förutom att personas används för att representera riktiga användare används de även för att konstruera scenarier med syftet att identifiera krav, utvärdera samt validera en design. Personabaserade scenarier är konsisa berättelser kring en eller flera personas användning av en produkt för att uppnå ett mål. Coopers målinriktade designmetod innefattar tre huvudtyper av scenarier som används i olika faser av designprocessen. Viktigt att poängtera är att scenarier kan användas iterativt under designprocessen. Kontextscenarier skapas innan designarbetet har påbörjats och syftar till att utforska hur produkten bäst kan tillgodose personans behov och hur den kan hjälpa denne att slutföra sina mål. De skall inte beskriva produkten eller interaktionen i detalj utan snarare fokusera på handlingar på en generell nivå. Kontextscenarier är helt textbaserade och omfattar bl.a. frågor kring användningskontext, användningsfrekvens, krav på uppmärksamhet och komplexitet. Nyckelvägscenarier introducerar interaktionen med produkten och syftar till att iterativt utvärdera och beskriva de designlösningar som tas fram. De utgår från kontextscenarier men istället för att fokusera på persona och dess förhållande till kontexten ligger fokus istället på uppgifter, dvs. att man utgår från specifika uppgifter som personan ska utföra och beskriver de primära vägarna som personan tar 1 Marknadsföring av produkter genom att associera dem till ett allmänt vedertaget märkesnamn för att särskilja dem från andra liknande produkter. (Webster s New World College Dictinary, 2010) - 9 -

genom gränssnittet för att slutföra dessa, dock med personans mål i beaktning. Nyckelscenarier förfinas iterativt i processen parallellt med att designen går från lågupplösta skisser till högupplösta och slutligen interaktiva prototyper. Valideringsscenarier används när de primära nyckelvägarna fungerar i den mån att fokus kan skiftas till vägar som personan inte tar lika ofta i gränssnittet. Dessa kan ytterligare delas in i tre kategorier: Nyckelvariantscenarier. Dessa beskriver alternativa eller mindre sannolika vägar genom gränssnittet. Nödvändiga användarscenarier. Dessa beskriver vägar genom gränssnittet som inte nödvändigtvis sker ofta men som måste fungera. Extrema användarscenarier. Dessa beskriver en typisk situation som produkten måste hantera även om den inte inträffar ofta. T.ex. skall en mobil hantera ifall en användare vill lägga till två kontakter samma namn även om det inte är troligt att hon vill det. 2.4.6 Interaktionsramverk Interaktionsramverket är ett samlingsdokument baserat på de krav som tagits fram för produkten och beskriver samtliga element och hur de ska förhålla sig till varandra, och framförallt hur de förhåller sig till användaren. Interaktionsramverket ska följaktligen innehålla definitioner för datalement, funktionselement, formfaktorer, metoder för input, grupperingar och en övergripande hierarki. Ramverket visualiseras sedan efterhand med hjälp av skisser. 2.4.7 Visuellt ramverk Parallellt med framtagning av interaktionsramverk definieras ett visuellt ramverk. Detta innefattar en visuell språkstudie av personas som baseras på upplevelsemålen. Därefter appliceras utvalda visuella stilar på själva prototypen. 2.5 Användbarhet 2.5.1 Vad menas med användbarhet? Det har gjorts många försök att frambringa en allmängiltig definition på begreppet användbarhet. En av dessa är ISO-standarden ISO-9241-11 som lyder: Den grad i vilken användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt. Vidare beskriver ändamålsenlighet i vilken utsträckning ett specificerat mål har uppnåtts. Effektivitet beskriver hur mycket tid och resurser som har förbrukats för att uppnå de specificerade målen. Tillfredställelse refererar till den grad av positiv attityd som användandet har frambringat. (ISO 9241-11, 1998) - 10 -

2.5.2 Användbarhet enligt Raskin Många författare har också försökt definiera användbarhet och även om det finns en viss enighet om begreppet så finns det vissa skillnader. En framstående expert på området är Jef Raskin som framhäver vikten av en förståelse för både människan och maskinen, liksom betydelsefulla delar av kognitiv psykologi och ergonomi, för att kunna utforma ett användbart gränssnitt. Han föreslår bl.a följande principer för att definiera ett användbart gränssnitt: När en användare använder en produkt som hjälper denne att göra en uppgift, bör produkten endast hjälpa och aldrig distrahera användaren från uppgiften Ett gränssnitt ska vara tillförlitligt Ett gränssnitt bör vara effektivt och så enkelt som möjligt Nyttan av ett gränssnitt kan endast bestämmas genom testning Ett gränssnitt bör vara behagligt i tonen och visuellt tilltalande (Jef Raskin, 2000) 2.5.3 Användbarhet enligt Nielsen Jakob Nielsen som poängterar att användbarhet inte är en endimensionell egenskap hos ett användargränssnitt utan består av ett antal grundläggande beståndsdelar. Nielsen definierar ett gränssnitts användbarhet enligt följande fem element: Lätt att lära Effektivt att använda Lätt att komma ihåg Få fel Subjektivt tilltalande (Nielsen, 1993) 2.6 Information Foraging och användbarhet 2.6.1 Vad är information foraging? Information foraging bygger i grunden på konceptet att en användare ständigt gör bedömningar om förmån och kostnad när den söker efter information. I sitt sökande efter information antas användaren ta beslut baserat på två frågeställningar; 1. vilken information och hur mycket information kan jag förvänta mig att ta del av på webbsidan som jag besöker? och 2. hur mycket tid och ansträngning kommer att krävas för att jag ska komma åt informationen som jag söker? Användaren gör alltså en bedömning om det är värt att besöka sajten samt om det är värt att stanna på sajten istället för att söka vidare någon annanstans. Denna avvägning kan påverkas genom att utforma en sajt så att användarens förväntningar om att hitta önskad information är hög samtidigt - 11 -

som den förväntade ansträngningen att hitta den är låg. Att sajten i realiteten tillhandahåller den önskade informationen är dessutom avgörande för att besökare ska återkomma. (Nielsen, 2003) Information foraging bygger huvudsakligen på tre underliggande modeller; information scent-, information patch- och information diet-modellen. Information scent-modellen Information scent eller doft syftar på ofullständig information såsom länkar eller korta beskrivningar som avläses av en användare varpå den avväger vilken vägar den ska ta för att komma till den eftertraktade informationen (Pirolli, 1999). Doften spelar en viktig roll i hur användare leds till den information som de söker och den spelar även en roll när användare skaffar sig en överblick av innehållet på en sajt. En användare antas fortsätta leta i en given riktning så länge doften blir starkare. Om doften istället blir svagare, dvs. om användare upplever att den är på väg i fel riktning så kommer den troligtvis att ge upp att leta i den riktningen. För att säkerställa att användare ska kunna hitta önskad information måste länkar tydligt beskriva vad de leder till, med ett språk som användaren kan relatera till (Nielsen, 2003) Information patch-modellen Denna modell beskriver hur information kan ses som fördelad över ett antal begränsade områden. Modellen bygger på en modell framtagen av Stanley Holling (1959) vars syfte är att förutse hur lång tid en organism söker efter föda på ett begränsat område innan den förflyttar sig för att hitta föda i ett annat område. Modellen kan på ett liknande sätt beskriva hur människor söker efter information genom att röra sig mellan olika områden som innehåller information. De olika områdena kan t.ex. vara olika kapitel i en bok eller olika dokument i en dator. Modellen kan ytterligare beskrivas med hjälp av en enkel ekvation: står för den totala vinsten, och står för tiden spenderad mellan områden respektive tiden spenderad inom ett område och R står för effektivitet. Anta att en person letar efter information på Internet. Personen påbörjar sökandet genom att använda en sökmotor. Efter ett tag hittar han en intressant länk som skulle kunna innehålla informationen han söker. Väl inne på sidan fortsätter han att söka efter information och efter stund drar han slutsatsen att det troligen finns mer lättillgänglig information någon annanstans varpå han beslutar sig för att gå tillbaka till sökmotorn. Personen repeterar detta mönstret ett par gånger tills han är nöjd med den information som han har tagit del av. Mängden nyttig information som personen kan ta del av på en sida kommer alltså för eller senare minska till en punkt då ansträngningen för att hitta nyttig information överstiger behållningen till den grad att han väljer att söka på annat håll. Som en generalisering kan antas att sökandet efter information som en aktivitet resulterar i en slags total vinst som i det här fallet skulle kunna vara - 12 -

personens måluppfyllelse. Vidare är tiden som han spenderar mellan sidorna medan tiden som han spenderar inne på en sida är. Slutligen beräknas effektiviteten genom att dela den totala vinsten på den totala tiden. (Pirolli, 1999) Information diet-modellen En faktor som spelar en stor roll när exempelvis en fågel ska söka efter föda är vad den kan tänkas äta. Dieten kan antingen vara bred eller specialiserad men gemensamt är att den påverkar hur fågeln söker efter mat. I extrema fall medför detta en viss problematik. Om dieten är för bred kommer fågeln att spenderar mycket tid i jakt på olönsamma områden och om dieten istället är för specialiserad så kommer fågeln att spendera mycket tid på att hitta områden med rätt föda. Modellen förutsätter starkt att: 1. fågeln har en omedelbar och perfekt kännedom om ett område när det upptäcks och 2. fågeln har perfekt kunskap om födan och omgivningen. (Pirolli, 1999) 2.6.2 Information foraging och användbarhet Information foraging som koncept har bland annat influerat utvecklingen av riktlinjer för användbarhet på webben. Nedan presenteras en sammanfattning av riktlinjer för ökad användbarhet som inspirerats av information foraging. Utifrån information scent-modellen drar Jakob Nielsen slutsatsen att länkar och kategoribeteckningar uttryckligen måste beskriva vad användare kommer att hitta vid målet. Om det finns flera länkalternativ ska användaren tydligt kunna urskilja vilken som leder till målet samtidigt som det ska framgår vilka valmöjligheter som inte gör det. Vidare föreslår Nielsen följande riktlinjer baserade på information scent och användbarhet: Undvik att använda påhittade ord eller slogans på länkar då de inte har en doft som associerar till det sökta objektet. Säkerställ att varje sida tydligt visar användaren att denne är på rätt väg. Med andra ord, förse tillhandahåll feedback om den aktuella sidan och hur den relaterar till användarens uppgifter. Spool, Perfetti och Brittan använder koncepten information foraging och information scent i boken Deisgning for the Scent of Information (2004) för att karaktärisera hur användare följer doften av information. Spool m.fl. noterar i sin undersökning att efterhand som användare hittade spåret efter en viss information och doften blev allt starkare så blev de också allt ivrigare. I de fall då de tappade bort doften gick de bakåt tills de kunde plocka upp den igen. Ur detta perspektiv fokuserar Spool m.fl. på att beskriva god webbdesign som en effektiv kombination av användarens mål och innehållet på en sida i motsatts till att enbart fokusera på strukturen av en sajt. Detta fokus innebär även att fastställa så kallade trigger words som användare ska uppfatta som doften av information. Med denna infallsvinkel föreslår Spool att webbdesign kan koncentreras till ett antal avgörande frågeställningar: Varför kommer användare in på sajten? - 13 -

Vilken sida är viktigast för användarna? Hur hittar användarna denna sida? Vilka är trigger words? Hur kommer användare troligtvis att leta efter trigger words? Undersökningar av Spool m.fl. har visat att vedertagna användbarhetsprinciper inte alltid går hand i hand med information scent. Exempel på detta är att man vanligen använder sig av korta ord framför långa ord i länkbeskrivningar och menyalternativ när man designar för användbarhet. Spools undersökning visar dock att en längre beskrivning med fler trigger words ger bättre en bättre doft än kortare beskrivningar med få trigger words. Det har även visat sig att användare, i motsats till vanligt förekommande riktlinjer, inte har något emot att scrolla ner på en sida så länge det finns indikationer på att det finns länkar eller motsvarande med stark doft längre ner på sidan. Undersökningarna har även identifierat ett antal designbrister som kan blockerar informationssökandet. Dessa är: Isbergssyndromet där användare antar att innehåll ovanför en viss gräns även representerar det som finns undertill. Som en följd av detta väljer användare att inte scrolla ned eftersom de tror att innehållet längre ner är lika irrelevant som det som finns ovanför gränsen. Kamouflerade länkar vars utformning gör att användare missuppfattar dem som dekorativ grafik och på så vis förbiser dem. Banner blindness som innebär att användare ignorerar den översta delen av en sida (vanligtvis de 60 översta pixlarna) på grund av att där ofta bara finns reklam och oanvändbar information. Information masking som i likhet med banner blindness innebär att användare ignorerar ett visst område på en sida som också innehåller de mest användbara länkarna. Links that lie som innebär att innehållet av länkar inte motsvarar beskrivningen vilket leder till att användarnas uppfattning om sidans nytta minskar. Ord som saknas. När en länkbeskrivning innehåller ord som inte återfinns på målsidan vilket har samma effekt som links that lie. Cute link names som kan vara påhittade namn på länkar eller knappar. Dessa får en negativ effekt eftersom de inte starkt associerar till det som användaren söker. Felplacerade länkar. Exempelvis länkar som automatiskt placeras på samtliga sidor trotts att de får olika betydelser beroende på sida. Även Nielsen har använt sig av information diet och information patch-modeller för att utveckla användbarhetsprinciper. Genom att anta att användare tar beslut baserade på en uppskattning av mängden nyttig information som kommer att återfinnas vid målet, gentemot kostnaden för att ta del av den, föreslår Nielsen två huvudstrategier för att attrahera användare till en sajt. Den första är att få innehållet att framstå som en innehållsrikt och den andra är att signalera att innehållet är lättillgängligt. Vidare måste dessa användas i kombination eftersom användare kommer att lämna sajten om; 1. informationen är nyttig men svår att komma åt och 2. informationen är lätt att hitta men otillräcklig. Kontentan är att designers måste få sajter att framstå som lönsamma. Nielsen noterar även att som en konsekvens av information patch-modellen så kommer användare i framtiden att ägna mindre tid åt en och samma sida i sitt informationssökande. Att navigera från en - 14 -

sida till en annan har varit enkelt sedan en lång tid tillbaka men tidigare har det även varit fördelaktigt att stanna kvar på en sida för att leta information eftersom sannolikheten för att nästa sida skulle innehålla nyttig information inte var särskilt stor. Googles utveckling har vänt på denna uppskattning menar Nielsen och hänvisar till att kvalitén på sökningsresultat prioriteras i större utsträckning än tidigare. Det är alltså lättare för användare att hitta andra sidor med nyttig information. Information foraging förutspår att ju lättare det är för användare att hitta bra områden med information desto snabbare kommer de att lämna dem. Som en följd av detta föreslår Nielsen följande riktlinjer: Stöd korta besök. Uppmuntra användare att återkomma genom nyhetsbrev eller andra former av påminnare. Försäkra synlighet för sökmotorer. - 15 -

3. Metod För att utreda hur väl metoderna effektkartläggning och Coopers metod kunde kombineras valdes följande upplägg (se figur 4). Effektkartläggningen fungerade som styrdokument medan Coopers metod fungerade som guide för det praktiska designarbetet. Under prototyparbetet användes principer utifrån information foraging tillsammans med Nielsens principer. Denna process utvärderades sedan av författarna vilket kan läsas om i diskussionsavsnittet. Figur 4: Modell som visar upplägget på arbetet. 3.1 Designprocessen 3.1.1 Tillverkning av personas I enlighet med Coopers personaprocess utfördes följande sju steg för att framställa personas: 1. Identifiera beteendevariabler 2. Koppla intervjupersoner till beteendevariabler 3. Identifiera signifikanta beteendevariabler 4. Syntetisera karaktärsdrag och relevanta mål 5. Se över överflöd och grad på färdigställning 6. Expandera beskrivningen över attribut och beteenden 7. Utse persona typer I det första steget gjordes en flyktig organisering av data (från intervjuer) varefter de mest distinkta aspekterna av respondenternas beteenden listades i form av olika beteendevariabler. Variablerna baserades på aktiviteter, attityd, färdigheter, motivation och skicklighet. För identifierade beteendevariabler (se bilaga 3 modell 1). Därefter kopplades intervjupersonerna till variablerna - 16 -

genom att placera dem på spektra innehållande minimum och maxvärde (se bilaga 3 modell 1) där sedan grupperingar och därmed signifikanta beteendemönster kunde urskiljas (se bilaga 3 modell 2). För varje signifikant beteendemönster som identifierades syntetiserades sedan övriga detaljer kring kontext, karaktärsdrag, namn, och framförallt relevanta mål, allt i form av en punktlista och en kort text. I nästkommande steg gjordes en kontroll på hur bra beskrivningarna representerade insamlad data varpå överflödig information avlägsnades och kompletterande information tillades. I steg 6 utvecklades sedan den punktlista av karaktärsdrag och mål som togs fram i steg 4 till en mer ingående beskrivning av personan. Slutligen utsågs tre personas (se bilaga 8), en primär persona som gränssnittet i första hand skulle stödja, en sekundär persona som kunde nöja sig med den primära personans gränssnitt men som även hade andra behov, dock utan att förvränga sajtens förmåga att göra den primära personan nöjd, och slutligen en kompletterande persona som är nöjd med den primära personans gränssnitt men som även täcker in andra krav från stakeholders. 3.1.2 Effektkartläggning I enlighet med Otterstens & Balics anvisningar togs en effektkarta fram (se bilaga 6) Utifrån data från intervjuer definierades syftet som ett svar på varför sajten skulle tas fram och vilka effekter som sajten skulle ha på verksamheten. Därefter definierades målgrupper och användningsmål utifrån den personaprocess som genomfördes parallellet med effektkartläggningen. Åtgärder representeras av prototypen. Slutligen bestämdes ett antal mätpunkter som fastställdes i samråd med stakeholders på företaget. 3.1.3 Fastställande av krav Efter att personas och effektkartläggning tagits fram påbörjades fasen för att fastställa krav på sajten som innefattade följande steg: 1. Fastställa problem och visioner 2. Brainstorming 3. Identifiera förväntningar hos persona 4. Konstruera kontextscenarier 5. Identifiera krav Problem och visioner fastställdes i och med effektkartläggningen (se bilaga 6) och brainstorming påbörjades redan under tiden som personas togs fram vilket resulterade i ett antal enkla skisser. Dessa utvecklades sedan under steg 3 där personas förväntningar identifierades och utvecklades vidare under hela designprocessen. Med personas förväntningar fastställda konstruerades kontextscenarier (se bilaga 4) utifrån vilka krav på sajten identifierades (se bilaga 5). - 17 -

3.1.4 Från krav till interaktionsramverk För att ta fram interaktionsramverket genomfördes nedanstående sex steg: processen för att definiera ett interaktionsramverk. Denna process var inte linjär utan utfördes även iterativt under hela designarbetet. 1. Definiera form faktorer, inställning och metoder för input. 2. Definiera element för funktionalitet och data. 3. Fastställ funktionella grupper och hierarki. 4. Skissa fram interaktionsramverket 5. Konstruera nyckelscenarier 6. Dubbelkolla design med valideringsscenarier Utifrån tidigare fastställda krav definierades formfaktorer, metoder för input och vilken hållning som användaren skulle ha gentemot sajten följt av definitioner för funktionselement och dataelement samt hur dessa skulle förhålla sig till varandra. Därefter dokumenterades strukturen på den befintliga sajten med anledning av att den information som fanns även skulle finnas på den nya sajten. Sedan utarbetades en ny informationsarkitektur varpå de fastställda funktionselement och dataelement grupperades i form av funktionella enheter. I steg 4 fokuserades sedan arbetet på att visualisera indelningen av element och hur de skulle förhålla sig till varandra på papper, dock med tidigare skisser som utgångspunkt. Därefter konstruerades nyckelscenarier som ett sätt att utvärdera skisserna. Som en del av Coopers metod användes här tidigare bestämda designprinciper (se bilaga 9) som ytterligare utvärderingsverktyg men också som riktlinjer under själva skissandet. Processen med skisser och utvärderingar skedde sedan iterativt varefter detaljnivån på skisserna ökade och så småningom övergick till en interaktiv prototyp i programmet Axure (se bilaga 7 för skisser). Under denna fas genomfördes även ett kort användartest på fem personer, baserat på framtagna designprinciper (se bilagor 1 & 2). Slutligen konstruerades mindre valideringsscenarier i form av nödvändiga användarscenarier och nyckelvariantscenarier för att snabbt kontrollera att gränssnittet även kunde hantera mindre frekventa situationer. 3.1.5 Förfina form och beteende I samband med framtagandet av valideringsscenarier finputsades designen och prototypen korrigerades för att på bästa sätt representera en slutgiltig webbsajt. Justeringar inkluderade kontroll av upplösning, buggar, stavkontroll m.m. 3.1.6 Avvikelser Enligt Cooper fordras sex till åtta variabler för att säkerställa ett signifikant beteendemönster. På grund av bristen på respondenter bestämdes att gränsen istället skulle vara två till tre. Både Coopers metod och effektkartläggning lägger stor vikt vid att utgå från observationer av användare men detta kunde inte genomföras på grund av att de riktiga användarna representerade företagets kunder vilket - 18 -

försvårade genomförandet, men även för att testpersonerna ansågs vara tvungna att inneha samma mentala inställning som en person som för stunden faktiskt är intresserad av ett kommersiellt utbyte. Problem och visioner i steg 1 för fastställande av krav ansågs vara identiska med syfte och åtgärder i effektkartläggningen. För att undvika dubbelt arbete användes därför effektkartläggningen i detta steg. Efter framtaget interaktionsramverk skall ett visuellt ramverk definieras men eftersom uppdragsgivaren önskade behålla sin grafiska profil användes denna som guide för den visuella designen. - 19 -

4. Resultat I detta avsnitt presenteras den slutgiltiga prototypen som tagits fram. Bild 1 Bild 1 illustrerar vad användaren ser när den först kommer till Avensias sajt. Med på bilden finns logotyp, språkvalslänkar i form av flaggor, en övre meny (ej drop down) en mittenruta innehållande ett projekt som syftar till att visa olika projekt och annan marknadsförande information. Under denna ruta (för tillfället innehållande ett projekt med bygghemma.se) finns två länkar (hela rutorna fungerar som länkar) för val utav Avensias två olika kompetensområden. Microsoft logotyp med text och finns även i marknadsförande syfte strax under språkvalen. - 20 -

Bild 2 Bild 2 illustrerar utöver objekt nämnda kring bild 1 om vad man ser om man använder sig av den övre menyn och har surfat in under företaget. Man kan se valen Avensia, Avensia e-commerce, Avensia e- Development strax under logotypen för Avensia. Där kan man se att information om Avensia är aktivt. Menyn till vänster används för att kontrollera innehållet i huvudrutan i centrum där information visas. Till höger finns information samt Microsoft logotyp samt dess text. Den vertikala menyn är en drop-out meny. - 21 -

Bild 3 Bild 3 illustrerar, utöver objekt nämnda kring bild 1 och bild 2, att man numera är inne på kompetensområdet Avensia e-commerce och att information och kontaktuppgifter samt extra bild finns till höger och att denna är relaterad till kompetensområdet. Alternativen i den vertikala menyn till vänster är också anpassade till kompetensområdet, likaså är bannern omkopplad till detta. - 22 -

5. Diskussion 5.1 Tolkning av resultat Syftet med resultatet var att få ett kvalitativt svar på hur man kan arbeta för att designa B2B-sajter och liknande sajter som förlitar sig på att tillhandahålla information som användaren söker och information som sajten vill nå ut med. Teorin bakom designarbetet och designarbetet i sig antyder att en sajt som enbart erbjuder information i första hand kräver en design som fokuserar på en noga utarbetad informationsarkitektur som utgår från hur människor söker information. Särskilt viktigt är att säkerställa att användaren hela tiden upplever att den är på väg att hitta det den letar efter, vilket dels ställer krav på hur informationen ska fördelas på sajten men också på hur man vägleder användaren. Givetvis ställs också krav på utformningen av interaktiva element. En god informationsarkitektur räcker inte när människans kognitiva begränsningar gör att användaren inte kan hitta vad den söker trots att informationen är noggrant strukturerad. Även om information foraging förespråkar uttryckliga beskrivningar på länkar kan exempelvis menyer inte innehålla ett stort antal länkar utan att användaren får svårt att hitta rätt länk, oavsett hur bra länkarna representerar innehållet. Den prototyp som tagits fram gör ett försök att angripa denna problematik genom att utnyttja en slags tredje dimension utöver den traditionella tvådimensionella lösningen med huvudmeny för övergripande indelning och vänstermeny för organisering av innehållet. Den tredje dimensionen i det här fallet är den växling som man kan göra mellan de olika kompetens- och affärsområdena. Det finns förstås en risk att denna lösning kan upplevas som förvirrande med tanke på att den bryter mönstret, dvs. att användarna kanske inte är vana vid den här typen av indelning. Dessutom följer den inte riktlinjerna uttagna utifrån information foraging då de inte uttryckligen beskriver vad som kommer att hända när man klickar på dem. I det här fallet är tanken dock att de dels ska indikera vilket område man är inne på och dels ge användaren en direkt väg till ett annat område. Utan denna direktlänk finns risken att man som besökare inte blir informerad om att företaget har mer att erbjuda. En effekt av att man delar in företaget på det här viset kan också vara att besökaren får en större chans att associerar Avensia AB med e-development och e-commerce. 5.2 Utvärdering av metod 5.2.1 Designmetoder Det är överraskande men även upplysande att se skillnaderna och likheterna mellan effektkartläggning och Coopers målinriktade designmetod. Den stora skillnaden är att Coopers bok About Face 3 mycket detaljerat beskriver varje delmoment medan Ottersten & Balics bok Effekstyrning av IT endast i generella termer redogör för hur man ska genomföra tillhörande delmoment. Det är emellertid oklart om Effektstyrning av IT beskriver effektkartläggning i sin - 23 -

helhet. Effektkartläggning som teori kan alltså mycket väl finnas dokumenterad i större detalj. Med det sagt finns det även en annan märkbar skillnad metoderna emellan. Medan effektkartläggningen vidhåller vikten av att ta hänsyn till såväl stakeholders som användare så fokuserar Coopers metod nästan uteslutande på användare. Effektkartläggningen gör visserligen tydligt att en förståelse av användarna är väsentlig för att en design ska lyckas, men det framgår också klart att verksamhetens mål är de som ska uppnås i slutändan. Även Coopers bok framhåller till en början vikten av stakeholders och målen med produkten, men efterhand som designprocessen fortlöper hamnar användarens mål i centrum och det finns mycket lite som kopplar tillbaka till varför produkten skapas. Här anser vi att effektkartläggningen har en funktion genom att se till att syftet med produkten bibehålls och att designarbetet förhåller sig till verkliga förhållanden. Risken med att uteslutande utgå från Coopers metod är att produkten utformas för att blidka användaren vilket kan innebära att produkten blir kommersiellt ogångbar eller att den inte tjänar verksamheten. Med det vill vi inte säga att Coopers metod bortser från verksamhetens behov men vår erfarenhet är att metoden har en tendens att överfokusera på användaren. Under projektets gång har effektkartläggningen varit ett användbart verktyg för att styra projektet mot verksamhetens mål medan Coopers metod har varit en utmärkt metod för att, som Ottersten & Balic skriver, säkerställa nytta i användning. Det ska understrykas att effektkartläggningen förhållandevis har utgjort en liten del av arbetet. Samtidigt anser vi att den har varit ovärderlig, inte bara för designarbetet men också som ett kommunikationsmedel mot företaget. Vår slutsats är att effektkartläggningen är ett lämpligt komplement till Coopers målinriktade designmetod och andra liknande metoder för att uppnå en balans mellan användbarhet och verksamhetsnytta. 5.2.2 Designprinciper Som en del av Coopers metod har Jakob Nielsens designprinciper för användbarhet och principer utifrån information foraging använts som riktlinjer i skissarbetet och som utgångspunkter för utvärderingar. Det är svårt att svara på hur mycket Nielsens principer har påverkat designarbetet då dessa sedan tidigare är oss bekanta och att de i vårt fall närmast automatiskt appliceras i designsammanhang. Principerna utifrån information foraging har däremot diskuterats vid ett flertal tillfällen, inte minst när Nielsens principer och vår samlade erfarenhet har motsatt information foraging-filosofin. En sådan erfarenhet från projektet är att längre beskrivande länknamn är att föredra framför korta länknamn som kan innefatta det fullständiga innehållet av länken. Ett länknamn som erbjudanden kan rimligtvis anses vara ett lämpligt länknamn för allt om har med företagets erbjudanden att göra men, som information foraging beskriver, kan det uppstå problem när användaren exempelvis söker specifik information vad företaget kan göra, exempelvis referensprojekt. Med länknamnet erbjudanden finns risken att användaren missförstår innehållet som månadens erbjudanden eller att användaren blir osäker på om just referensprojekt finns att hitta vid målet eftersom denne tolkar det som att länken i stort sätt kan innehålla vad som helst. Ett länknamn - 24 -

som referensprojekt eller referenser skulle i det här fallet vara att föredra. Detta innebär förstås att man måste hitta en balans mellan ett stort antal utryckliga länkar och ett fåtal sammanfattande länkar. Lärdomen är att man bör göra en omstrukturering av innehållet eller helt enkelt att skapa fler länkar så fort länknamnet inte kan representera innehållet utan att användaren blir osäker. 5.2.3 Slutledning Vår slutsats är att effektkartläggning och Coopers med principer utifrån information foraging tillsammans med Nielsens designprinciper tillsammans är en lämplig kombination när man ska designa en B2B-sajt. Mer forskning behövs dock för att se vilka andra metoder och teorier som kan vara lämpliga och hur de kan forma en metodik som inriktar sig på området B2B. Med denna rapport kan man dock få en insikt i hur man skulle kunna arbeta för att ta fram ett designförslag på en B2Bsajt. - 25 -

6. Källförteckning 6.1 Böcker Turban, E. (2000). Electronic Commerce A Managerial Perspective. Cooper, A. (2007). About Face 3 The Essentials of Interaction Design Ottersten, I. Balic, M. (2004) Effektstyrning av IT Nyttan uppstår i användningen Rosenfeld, L. Morville, P. (2002) Information Architecture for the World Wide Web. 2nd edition. Spool, J. Perfetti, C. Brittan, D. (2004) Designing for the Scent of Information The Essentials Every Designer Needs to Know About How users Navigate Through Large Web Sites Pirolli, P. (2007). Information Foraging Theory Adaptive Interaction with Information 6.2 Artiklar Pirolli, P. Card, S. (1999). Information Foraging Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. London: Academic Press. 6.3 Övriga källor Webster s New World College Dictinary. (2010). Wiley Publishing Inc. Cleveland Ohio - 26 -

7. Bilagor 7.1 Bilaga 1: Användartest Nedanstående situation lästes upp för testpersonen varpå denna fick utföra de tio efterföljande uppgifterna. Situation Du är teknikansvarig på ett e-handelsföretag som driver en nätbutik som behöver expanderas. För att lyckas med det måste ni koppla in ett företag med den rätta kompetensen. Du har hört talas om att Avensia håller på med IT och att de tidigare har jobbat med designonline.se, en annan nätbutik. Uppgifter: 1. (Utgå från startsidan) Leta upp detaljerad information om Avensias samarbete med designonline.se. 2. (Utgå från aktuell sida) Leta upp information om ett annat e-handelsföretag som Avensia har samarbetat med. 3. (Utgå från aktuell sida) Tag reda vilka programvaror som Avensia använder inom e-handel/ecommerce. 4. (Utgå från aktuell sida) Ta dig tillbaka till startsidan för e-commerce. 5. (Utgå från startsidan) Leta upp information om hur Avensia arbetar, vilka metoder de använder inom e-handel/e-commerce. a. Hitta mer generell info. b. Hitta mer specifik info. 6. (Utgå från startsidan) Leta upp information om vilken typ av programvaror/system som Avensia använder inom e-handel. 7. (Utgå från startsidan) Leta upp numret till personen som är ansvarig för e-handel. 8. (Utgå från startsidan) Leta upp information om aktiebolaget. 9. (Utgå från aktuell sida) Tag reda på vad det är för skillnad på Avensia Innovation och Avensia AB. (Utgå från aktuell sida) Tag dig tillbaka till startsidan. - 27 -

7.2 Bilaga 2: Frågeformulär 6. - 28 -

7.3 Bilaga 3: Beteendevariabler och mönster Nedan listas ett set av olika beteendevariabler (se figur 1) varpå intervjupersoner placerats längs en skala för att identifiera signifikanta beteendevariabler. Vidare presenteras tre olika beteendemönster (se figur 2 )som bygger på tidigare nämnda beteendevariabler. Mönster ett och två mynnade ut i två olika personas på grund av ytterligare faktorer identifierade i data från intervjuer. Figur 1 Beteendevariabler och fördelning - 29 -