Operatör: Trafikslag: Sträcka: SJ Nattåg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-43 Kundundersökning mars 2014 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2014 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2014 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2014 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Luleå - Göteborg. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 718 st. Antal insamlade enkäter: 613 st. Svarsfrekvens: 85,4%. Bortfall: 14,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2014 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1-7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2014 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2014 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid de områden som får sämst betyg som är de viktigaste. Vissa områden kan vara tillåtet att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra områden är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Kundundersökning mars 2014 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0,39 49 19,9 Kvaliteten på maten ombord 0,51 54 18,9 Bekväma sittplatser 0,51 64 18,4 Prisvärd biljett 0,44 60 17,6 Behaglig temperatur 0,47 68 15,0 Enkelt att resa med bagage 0,47 69 14,6 Tydlig information skyltningen ombord 0,47 73 12,7 Tidhållningen 0,45 74 11,7 Tryggt och säkert att resa 0,48 80 9,6 Tydlig information på stationen 0,38 76 9,1 Tydlig information från personalen 0,44 80 8,8 Enkelt att stiga ombord 0,41 79 8,6 Serviceinriktad personal 0,46 82 8,3 Välstädat 0,36 78 7,9 Enkelt att boka biljetter 0,30 79 6,3 Enkelt att hämta ut biljetter 0,15 91 1,4 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2014 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2014 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som SJ rekommenderas att fokusera på för Göteborg Luleå är: 1. Utbudet av mat ombord 2. Kvaliten på mat ombord 3. Bekväma sittplatser 4. Prisvärd biljett 5. Behaglig temperatur 6. Enkelt att resa med bagage Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som SJ redan är bra på är: 1. Tryggt och säkert 2. Tidhållningen 3. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (boka och hämta ut biljetter, stiga ombord) 2. Tydlig information på stationen 3. Välstädat Kundundersökning mars 2014 10
Resultat Kundundersökning mars 2014 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2012 2013 2014 10 15 5 10 56 10 85 75 34 Det är bekväma sittplatser/ sovplatser ombord. 2012 2013 2014 16 14 18 23 17 18 60 69 63 Det är behaglig temperatur ombord. 2012 2013 2014 13 13 17 19 12 14 69 75 69 Det är välstädat ombord. 2012 2013 2014 8 8 9 7 9 7 86 83 84 Personalen ombord är serviceinriktad. 2012 6 2013 2 6 2014 5 8 8 87 92 87 Det finns tydlig information på stationen/terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2012 2013 2014 15 13 11 10 13 15 72 72 78 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 4 5 15 7 11 11 89 83 74 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2012 2013 2014 14 8 13 10 11 11 74 82 76 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2012 2013 2014 6 3 6 6 10 8 84 91 85 Det är enkelt att resa med bagage. 2012 2013 2014 23 16 20 11 10 19 73 70 58 Det var enkelt att stiga ombord. 2012 2013 2014 8 8 10 5 7 6 87 85 84 Kundundersökning mars 2014 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 10 14 14 6 4 4 84 82 82 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2012 2013 2014 6 5 5 3 4 1 91 91 93 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2012 2013 2014 18 28 34 20 17 16 63 55 50 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2012 2013 2014 40 38 49 21 19 22 39 43 30 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2012 2013 2014 33 32 45 24 23 20 42 44 35 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2012 2013 2014 16 15 16 31 27 30 54 58 54 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2012 2013 2014 5 9 14 13 16 22 82 76 64 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2012 2013 2014 19 7 9 12 12 13 83 76 68 Kundundersökning mars 2014 13
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Större utbud av mat, framförallt mer hälsosamma alternativ. Ja, avsevärt förbättrad information vid förseningar och trafikstörningar. Som det är idag är informationen oprecis. Modernisera ligg- och sovvagnarna. De är samma nu som för 30 år sedan. Wifi skulle vara bra att ha även på nattåget. Inte så hög temperatur på elementen. Det ska vara varmt, men inte så här varmt. Man blir alldeles svettig. Renhållningen på toaletterna. Se till att det alltid finns tvål och/eller handsprit. Vi har åkt skidor och har mycket packning. Det är svårt att hitta till rätt vagn på perrongen. Vi önskar information om vart vagnen kommer att stanna så att man kan förbereda och gå dit. Vi reser från Ljusdal - Göteborg, det borde inte vara billigare att åka med bil. Tåg för två kostar 2200. Bil cirka 1500 kronor för 135 mil och då är vi bara två. Mer dämpad belysning i vagnarna under kvälls- och nattetid. Håll tiderna. 30 minuters försening är inte okej även om jag räknar med minst 20 minuter försening varje gång jag åker mellan Göteborg och Stockholm. Kundundersökning mars 2014 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43