Kvalitetsbarometern 2011 Brukarnas upplevelser av kvalitet i vård och omsorg i Halmstad, Kristianstad, Växjö, Kalmar och Karlskrona kommun. Bo Engström Sammanfattning En konsultrapport från Utredningsspecialisten
Sammanfattning Halmstad, Kristianstad, Växjö, Kalmar och Karlskrona kommun har gemensamt genomfört en undersökning av brukarnas och de anhörigas upplevelser av kvalitet i vård och omsorg. Undersökningen bygger på den metod för brukarundersökningar som tillämpats i en rad kommuner sedan 1998 under namnet "Kvalitetsbarometern" (Engström 1998, 1999, 2002 etc). I samtliga kommuner har brukarundersökningarna tidigare och gemensamt genomförts enligt konceptet för Kvalitetsbarometern år 2008, 2005 och 2002. Ambitionen i årets undersökning har varit att, så långt möjligt, genomföra en totalundersökning inkluderande samtliga brukare under februari månad 2011. Undersökningen omfattar 9300 personer och utgör därigenom en av de mest omfattande lokala brukarundersökningarna i landet. Ett centralt syfte har varit att möjliggöra jämförelser mellan deltagande kommuner. Ett annat centralt syfte har varit att jämföra resultatet på kommunnivå med undersökningsresultatet från tidigare undersökningar. För att erhålla jämförbarhet har undersökningsmetodiken i allt väsentligt behållits oförändrad. Därför har också personer boende i det som traditionellt benämnts servicelägenheter eller serviceboende, men med insatser som hemtjänst, inkluderats i hemtjänstundersökningen i de kommuner där så är aktuellt. Bland personer med hemtjänst har drygt två av tre personer besvarat det utdelade enkätformuläret. Lite mer än hälften av enkäterna har besvarats av brukarna själva, knappt två femtedelar med hjälp av anhöriga/närstående och mindre än var tjugonde med hjälp av personal. De personer för vilka svar erhållits är i stora drag representativa för samtliga personer med hemtjänst. Vissa smärre förskjutningar finns, främst gäller det en viss överrepresentation av personer med lite större omsorgsbehov, i någon mån även av mycket gamla personer och kvinnor. Jämfört med tidigare undersökningar är utfallet ungefär detsamma. I årets undersökning är dock svarsfrekvensen något högre, andelen svar från brukarna själva något större, andelen svar där anhöriga medverkat mindre och markant mindre där personal medverkat. Samtliga förändringar verkar i riktning mot ökad tillförlitlighet. Sett över tid kan observeras andelen personer med stora hjälpbehov och sämre hälsa ökat bland de medverkande i undersökningarna. Vad det gäller förvaltningarnas utfästelser om olika hjälpinsatser visar undersökningsresultatet att det stora flertalet brukare anser sig få den hjälp de blivit utlovade, ytterst få anser att så inte är fallet. Jämfört med tidigare undersökningar kan ingen större förändring utläsas. En något större andel, omkring var tionde brukare, anser sig behöva hjälp med fler uppgifter än de för närvarande får hjälp med. Jämfört med tidigare undersökningar är andelen marginellt lägre. Behoven av ytterligare hjälp kan gälla såväl hjälp i hushållet som sociala och omvårdnadsinsatser. I årets undersökning framträder behov av hjälp med mat och måltider och social samvaro som mer markanta bristområden. Brukarnas omdömen om omsorgens kvalitet har, liksom i tidigare undersökningar, sammanställts i ett s.k. kvalitetsindex. Indexet kan sägas utgöra ett sammanfattande mått på de omdömen som brukarna givit. I årets undersökning erhåller samtliga kommuner omdömen som 2
sammanvägt ligger över vad som här angivits som referensvärde för god kvalitet. Det innebär att de kvalitetsegenskaper som undersökts inom hemtjänsten oftast infrias och fungerar bra enligt brukarna och deras anhöriga. Jämfört med den närmast föregående undersökningen erhåller två kommuner, Halmstad och Karlskrona, de högsta kvalitetsindexen sedan de gemensamma mätningarna inleddes (2002). I Växjö är resultatet oförändrat gentemot föregående mätning. I Kristianstad och Kalmar har det istället skett en liten tillbakagång i indexvärdena. Relaterat till den närmast föregående undersökningen finns ingen entydig och gemensam trend i de fem kommunerna. De kvalitetsaspekter som fått positiva omdömen kvarstår från tidigare undersökningar och avser framförallt personalens bemötande, pålitlighet och kompetens. Likaså ges handläggarna ett gott betyg. Tidpassning och tidpunkter för hjälpinsatserna är inte heller områden där missnöje framskymtar i någon större utsträckning. Omdömena är också mycket positiva kring hjälp med mat och måltider (där så är aktuellt). När det gäller negativa omdömen återkommer framförallt negativa omdömen kring personkontinuiteten i insatserna, möjligheterna till flexibilitet i hjälpen och möjligheterna att kunna påverka hur insatserna utförs i hemmet. Andelen svarande som uppgav att kvaliteten i nämnda aspekter sällan eller aldrig infriades låg, för undersökningen som helhet, inom intervallet 28,8 12,3 %. Liksom i tidigare undersökningar har brukarna tillfrågats om hur de värdesätter olika kvaliteter i omsorgen. Tidigare studier har visat att brukarna högst värderar de "personorienterade kvaliteterna", bland annat vad det gäller att personalen är ärlig och pålitlig och bemöter brukaren med respekt. Dessa aspekter har därför inte återigen blivit föremål för brukarnas värdering. Av årets undersökning framgår att därnäst högt värderade kvaliteter är desamma som framkommit i tidigare undersökningar: bemötandet från handläggare, personalens kunskap och kompetens, personalens tid för att utföra arbetsuppgifterna i hemmet, hjälpen med mat och måltider samt personalens tillgänglighet. Som tidigare framkom också att flexibilitet i insatserna betraktas som mindre viktigt av brukarna vid en fristående värdering. I årets undersökning tillskrivs olika kvalitetsaspekter samma eller marginellt lägre betydelse jämfört med tidigare. Om värderingen tolkas som ett uttryck för anspråksnivån kan samtidigt uteslutas att högre anspråk skulle kunna förklara varför vissa kommuner fått ett mer negativt resultat i årets undersökning. De lägre förväntningarna kan vidare bara marginellt ha bidragit till ett bättre resultat där så är aktuellt. Om upplevelsen av hur olika kvalitetsegenskaper infrias (kvalitetsindex) relateras till den betydelse kvalitetsegenskaperna tillskrivs (i ett s.k. viktindex), kan områden identifieras där betydelsen är stor men kvaliteten låg. Dessa områden benämns här för förbättringsområden. I årets undersökning, liksom den föregående, kvarstår personkontinuiteten som ett generellt förbättringsområde inom hemtjänsten. Nu har det dock relevans i samtliga kommuner, mot endast tre i föregående undersökning. 3
När det gäller kvalitetsupplevelsen bland yngre personer (< 65 år) med hemtjänst, ligger det genomsnittliga omdömet över referensvärdet i samtliga kommuner i årets undersökning. Som helhet är omdömena relativt oförändrade. I Halmstad och Växjö återfinns dock mer positiva omdömen, i Kristianstad något mer negativa. När det gäller förbättringsområden framträder sådana i Växjö och Kristianstad och gäller personalens tillgänglighet och personkontinuiteten. Dessa områden var även aktuella som förbättringsområden 2008. Bland personer i särskilt boende har, totalt sett, närmare tre av fyra besvarat enkäten. Det är den högsta svarsfrekvens som uppnåtts inom det särskilda boendet, även om det lokala resultatet varierar mellan kommunerna. Liksom i tidigare undersökningar har huvuddelen av enkäterna besvarats med hjälp av anhöriga. I årets undersökning kan dock konstateras att medverkan är större från de boende själva, mindre från anhöriga och markant mindre från personal. De personer för vilka svar erhållits är i huvudsak är representativa för samtliga personer i särskilt boende med avseende på ålder och kön. Beträffande skattningar av funktionsförmåga förefaller det som att de som medverkar i årets undersökning överlag har en något bättre funktionsförmåga än den hos de som medverkande i den närmast föregående undersökningen, undantaget Kristianstad. Slutligen kan noteras att kommunerna vid samtliga undersökningstillfällen, rangordnar sig på ett likartat sätt med avseende på funktionsförmåga, lägst verkar den vara bland de boende i Kalmar och Karlskrona samt därefter Växjö. Vad det gäller förvaltningarnas utfästelser om olika hjälpinsatser i det särskilda boendet pekar undersökningsresultatet mot en marginellt större andel missnöjda, vid jämförelse med resultatet inom hemtjänsten. Denna grupp utgör dock även i det särskilda boendet en minoritet, men samtidigt en grupp som ökat något över tid. Vid jämförelse med tidigare undersökningar intar klagomål på långa väntetider innan hjälpinsatser utförs, en mer framskjuten position bland framförda klagomål. Även i det särskilda boendet har brukarnas omdömen om omsorgens kvalitet sammanställts i ett kvalitetsindex. I samtliga kommuner ligger värdena i årets undersökning med god marginal över vad som här angivits som referensvärde för god kvalitet. Jämfört med den närmast föregående undersökningen är dock omdömena överlag något mer negativa, men i en kommun oförändrade, Halmstad. Samtidigt är värdena ändå de näst högsta som uppnåtts i samtliga kommuner som haft en negativ utveckling. Kvalitetsaspekter som får positiva omdömen kvarstår som tidigare och gäller framförallt att personalens uppfattas som ärlig och pålitlig, att man känner sig respektfullt bemött samt möjligheterna att vid behov få hjälp med läkarkontakt. Mycket positiva omdömen får även personalens tillgänglighet, kompetens samt hemsjukvårdsinsatserna. När det gäller negativa omdömen kvarstår aspekter som gäller social samvaro och aktiviteter med låga omdömen. I särklass lägst kvarstår omdömena om möjligheterna till utevistelse. En annan aspekt som kvarstår med mycket låga omdömen gäller möjligheterna att kunna påverka hur hjälpen utförs. Detsamma gäller personkontinuiteten och möjligheterna att tillfälligt kunna få hjälp med något annat. Utöver dessa aspekter tillkommer mer negativa omdömen kring 4
matens kvalitet i årets undersökning. Andelen som uppgav att önskvärd kvalitet i nämnda aspekter sällan eller aldrig infriades låg, för undersökningen som helhet, inom intervallet 27,7 4,5 %. Liksom i undersökningen inom hemtjänsten tillfrågades brukarna hur de värdesätter olika kvaliteter i det särskilda boendet. Vid sidan av de personorienterade aspekter som också exkluderades från värderingen inom hemtjänstundersökningen, framgår att de boende högst värderar möjligheten att vid behov få kontakt med läkare, kvaliteten i sjukvårdande insatser, personalens tillgänglighet, kunskap och kompetens och kvaliteten i den mat som serveras. Dessa aspekter var även högt rankade i tidigare undersökningar. I årets undersökning är förändringarna marginella vad det gäller hur de boende och deras anhöriga värderar olika kvalitetsaspekter. Om värderingen även här tolkas som ett uttryck för anspråksnivån, kan den marginellt ha påverkat årets resultat i vissa kommuner (Halmstads, Växjö och Kalmar), men i olika riktning. Sett över tid förefaller dock upplevelserna av kvaliteten i vård och omsorg, och den betydelse olika kvalitetsegenskaper tillskrivs, följas åt. Om uppgifterna om hur olika kvalitetsegenskaper upplevs (kvalitetsindex) relateras till den betydelse de tillskrivs (i ett s.k. viktindex), identifieras följande områden som generella förbättringsområden inom det särskilda boendet: samtalskontakten med personalen, matens kvalitet, möjligheterna till utevistelse och möjligheten att påverka hur hjälpen utförs. En särskild studie har riktats mot anhöriga till personer boende i s.k. demensboenden; särskilda boenden avsedda specifikt för dementa personer. Anhöriga har besvarat enkäten som ombud för drygt tre fjärdedelar av de boende. I huvudsak har formuläret besvarats av den boendes barn eller make/maka. Flertalet svar rör förhållanden för personer som varit boende ett år eller mer i demensboendet. Utfallet är i ovan nämnda avseenden ungefär detsamma som i tidigare undersökningar. De anhörigas värdering av kvaliteten i demensboendet ligger i samtliga kommuner över det som här valts som referensvärde för god kvalitet. Jämfört med föregående undersökning ges mer positiva omdömen i Kristianstad och Halmstad. I Kalmar, Växjö och Karlskona är de istället något sämre. Likafullt kvarstår Karlskrona som den kommun som erhåller bäst omdömen från de anhöriga i demensboendet. Som gemensamma förbättringsområden återkommer också möjligheterna till utevistelse och samtalskontakten med personalen, nu också med aktualitet i samtliga kommuner. Huvudresultatet från årets undersökning är att brukarna och de anhöriga i samtliga kommuner ger omdömen om omsorgens kvalitet som, utifrån här valda referensvärden, uppfyller god kvalitet. Det innebär att de kvalitetsegenskaper som undersökts oftast infrias och fungerar bra enligt brukarna och deras anhöriga. Om samtliga delundersökningar vägs in i bedömningen erhåller vård och omsorg i Halmstad de högsta omdömena, tätt följd av verksamheten i Karlskrona. I Halmstad noteras det bästa resultatet någonsin, medan Karlskrona i stort sett ligger kvar på samma nivå som 2008. Omdömena i Kalmar och Kristianstad ligger sammanvägt också kvar på en hög nivå, men ändå lägre än i föregående undersökning, särskilt i Kristianstad. Även i Växjö kan en liten 5
tillbakagång noteras. Jämfört med utfallet i föregående undersökning finns alltså ingen entydig trend i utvecklingen av brukarnas och de anhörigas omdömen. Det mest påtagliga är dock lite av en tillbakagång i flertalet kommuner och delverksamheter, om än fortfarande på en bibehållen god nivå. Utanför faktorer som har med vården och omsorgen att göra, identifieras vissa förändringar i svarandepopulationernas sammansättning, svarsfrekvenser och strukturskillnader som omständigheter som kan bidra till att förklara vissa förskjutningar i kvalitetsindex. Slutligen omfattade undersökningen också vissa särskilda undersökningsaspekter. Den första av dessa handlade om att belysa förekomsten och hantering av klagomål i första linjen mellan brukare och omsorgspersonal. Här framkom att mellan var tionde till var femte svarande uppgav att de någon gång varit missnöjda med vård och omsorg. Det stora flertalet av dessa uppgav sig också ha framfört synpunkter eller klagomål till personalen. Mindre än hälften upplevde att personalen ansträngt sig för att åtgärda klagomålen. Vissa variationer fanns också mellan kommunerna i dessa avseenden. Den andra undersökningsaspekten handlade om att fördjupa kunskapen omkring personkontinuiteten, en kvalitetsaspekt som ofta ådragit sig kritik. Önskemålet vara att få ett förtydligande om en dålig personkontinuitet också var liktydigt med att brukarna och de anhöriga upplevde att det var för många personer inblandade i hjälpen. Fördjupningen visade på en signifikant samvariation. Den tredje aspekten avsåg en fördjupad analys av delar av resultaten ur ett genusperspektiv. Här framkom vissa skillnader mellan hur män och kvinnor betygsätter och värdesätter olika kvalitetsegenskaper. Generellt set förefaller det som kvinnorna, jämfört med männen, var mer nöjda med hjälpen när den gavs i det ordinära boendet (hemmet). Efter flytten till äldreboendet var kvinnorna betydligt mer kritiska än männen. Männen föreföll istället vara mer nöjda med den högre grad av omhändertagande som äldreboendet innebär. 6