Bättre värdskap och kundmöten genom ökad självinsikt. Magnus Broomé www.fivepointfive.se
Magnus Broomé, 0708-108201 magnus.broome@fivepointfive.se Några erfarenheter: Civilekonom, Marknadskommunikation Halva livet inom besöksnäring VD, Countryside Hotels Turistchef, Karlskrona kommun Egenföretagare inom konferenssegmentet Idag varvar jag affärs-/destinationsutveckling på med kompetens/ individutveckling inom ramen för Fivepointfive.
Vad önskar du få ut av denna dagen tillsammans med oss andra?
I dag MÅL Service Kundmötet Värdskap Kommunika6on Prioritering Proak6vitet/ Krea6vitet Värdskap Jag Varandra Andra START
Interak)on som påverkar besökarens upplevelse, FAMM Produkt/Tjänst Mötet Stämningen (Sinnena) Rummet/Lokalen
Något positiv kundmöte du haft senaste veckan!
Kundperspektiv KONSUMENT SÄLJARE UTVECKLARE MEDPRODUCENT GLÄDJESKAPARE
www.fivepointfive.se
KONSTEN ATT FÅ MÄNNISKOR ATT KÄNNA SIG VÄLKOMNA
PARTNERS KUNDER MEDARBETARE ÄGARNA SAMHÄLLE & DIG SJÄLV! www.fivepointfive.se
Välkomna DIG SJÄLV VARANDRA ANDRA
VÄLKOMNA DIG SJÄLV!
Mindset www.fivepointfive.se
De sex drivkrafterna - Spangler Traditionell Följa den rätta vägen Individualistisk Vinna, få makt & kontroll Social Hjälpa andra & lindra motsättningar Teoretisk Kunskap & sanning Praktiskekonomisk Nytta & användbarhet Estetisk Balans & självförverkligande
Vad motiverar oss?
Det som mo6verar - Får pulsen ah slå - Får mig ah satsa helhjärtat - Berör mig inu) - Ger mig lust
Fiskmarknad i Seattle FiSH Philosophy 1. Ha kul (Play!) 2. Ge dem en bra dag (Make their day) 3. Fokusera på kunden (Be there) 4. Välj rätt inställning (Choose your attitude) Mål: Bli världsberömda!
DISC-teorin
DISC-teorin
DISC
Styrkor Disciplinerad Ra6onell Logisk Metodisk Strukturerad Beslutsam Drivande Målmedveten Exakt Noggrann Organiserad Entusias6sk Flexibel Krea6v Förstående Genomförare Tålmodig Bryr sig om Engagerad Op6mis6sk Spontan Uppmuntrande
Svagheter Dikterande Korrigerande Känslokall Obeslutsam Tystlåten Intolerant Otålig Sakorienterad IfrågasäRande Konserva6v Impulsiv URråkad av detaljer Avvaktande Förändringsovillig Omständlig LäRstöR Vill gärna synas Självupptagen Känslig Känslostyrd
Behandla inte andra som du vill bli behandlad själv utan som de vill bli behandlade!
DIG SJÄLV VÄLKOMNA VARANDRA!
Gruppens och teamets utveckling En grupp har gemensamma mål träffas regelbundet har eh gemensamt ledarskap Avgörande för utveckling av gruppen är: Gemensamma mål Effek)va strukturer Öppenhet Vilja hos medlemmarna ah anta ledar/ansvarsfunk)oner Vilja hos ledaren ah delegera dessa funk)oner
FIRO, Will Schultz, psykolog FIRO (Fundamental Interpersonal Rela)onship Orienta)on). Rollsökning (Kontroll) Tillhöra Samhörighet Öppenhet
DIG SJÄLV VÄLKOMNA ANDRA!
Tänkvärt: Genom sig själv känner man inte andra. X Gammalt ordspråk
Kundmötet Vilja Nyfikenhet Mod Närvaro Förtroende!
Vikten av informa6on
Enkel kommunika6onsmodell
Hur tar vi åt oss informa6on
VERKTYG Personligt Digitalt Mekaniskt
Kommunikation Lyssna aktivt Lyssna positivt Lyssna med tillit Lyssna med tålamod
9 AFFÄRSÖGONBLICK Mötet Första kontakten Köpet Leverensen Nyttjandet Komma igång Få ut mer Frågor Framtiden Reklama6on Förändra Avsked
MÖTET: Första kontakten 7 sekunder!
NYTTJANDET: Merförsäljning = Merservice!
FRAMTIDEN: Reklamation/Svåra samtalet
SERVICE: GAP Modell, Parasuraman m fl!
SERVICEORGANISATION Tillgänglig Välkomnande Engagerad Kompetent
Människa - Organisa)on KOMPETENS AFFÄRSIDÉ KÄRNVÄRDEN
www.fivepointfive.se
Servicenivå Johnston & Clarke
SERVICEKVALITET, 10 faktorer 1. Tillförlitlighet 2. Lyhördhet 3. Kompetens 4. Förståelse 5. Tillträde 6. Kommunika)on 7. Ar)ghet 8. Trovärdighet 9. Säkerhet 10. Fysiska faktorer
SERVICE Mål! 90% av alla mål förblir oskrivna sam)digt som 90% av alla skrivna mål uppnås.
S M A R T:a Mål
MÄT! Utan spaning ingen aning!
Någon som senaste veckan gjort en ak)vitet som geh en större förändring )ll det bähre för kundupplevelsen..?
Prioritering Self management Göra det viktigaste först! E M Gray
Prioritering
Prioritering Self management Viktigt 1 Kriser Överhängande problem Deadlines 2 Förebyggande Rela)oner Planering Vila Steven R Covey! Inte viktigt 3 AvbroH Vissa samtal/mail Populära ak)viteter Vissa möten Lätt att fastna här 4 Trivialiteter Dagliga sysslor Tidsödslare Mysiga ak)viteter Bråttom Inte bråttom
Proak6v - Reak6v Engagemangscirkeln Influenscirkeln
Reak6vt fokus Engagemangscirkeln Influenscirkeln
Proak6vt fokus Engagemangscirkeln Influenscirkeln
Proak6v - Reak6v Engagemangscirkeln Reaktiv Hade Influenscirkeln Proaktiv Vara
Om det enda verktyg du har är en hammare, så blir du benägen att betrakta varje problem som en spik. Abraham Maslow
Kreativitet www.fivepointfive.se
Kreativitet
Kreativitet Bra tankar Fan)sera mera Det mest är ogjort Hemmablindhet! Ingen)ng är omöjligt Skapa öppna klimat. Bryt vanorna! Idéer är bräckliga! MäHhet! HiHa andra perspek)v Tänk igen Lär av barnen!
VÄRDSKAPETS SCENER:
Förändringsarbete Hur reagerar människor på förändring? 1. JäHekul! 10% 2. Det här låter lite intressant, men jag förhåller mig passiv och avvaktar 40% 3. Det här låter inte rik)gt bra, jag förhåller mig passiv och avvaktar 40% 4. JäHedåligt! 10%
Att lyckas med förändringar Berätta vad som ska ske i god tid i förväg. Vet du vad? Om tre månader Håll intresset uppe genom att upprepa med lite variation ofta. Nu är det bara tre månader kvar Vi börjar planera om en vecka... Det kommer att bli så bra Visa vad som går att påverka. Vad tycker du om Vad vill du..? Berätta hur själva resan kommer att gå till, gärna med detaljer. Vi kommer först att därefter.och därefter Berätta vad som kommer att ske när vi är där. När detta är klart kommer du att få Involvera i förberedelserna. Vi skall påbörja vad tycker du? Skapa ansvarskänsla. Vi sitter alla i samma båt
Folk går dit de är inbjudna och stannar där de är välkomna Jack Gray De är inte kunder förrän de kommer )llbaka vem som helst kan sälja något en gång Jack Bezos Jag klagar inte, jag låter bara bli ah återvända Mr Brown Kundens uppfahning är din verklighet Kate Zabrinskie Kunden har aldrig fel Cesar Ritz Om du arbetar för pengar kommer du aldrig ah klara det, men om du älskar det du gör och all)d säher kunden först, är framgången din Ray Kroc Kunder förväntar sig inte ah du skall vara perfekt. De förväntar sig ah du ordnar )ll det som går fel Donald Porter Såvida du inte har 100% nöjda kunder, så måste du förbähra dig Horst Shultz När kunden kommer i första hand, är han/hon den siste ah lämna dig Robert Half Bra kundservice kostar mindre än dålig kundservice Sally Gronow Tack för idag och stort lycka )ll!