Bättre värdskap och kundmöten genom ökad självinsikt. Magnus Broomé

Relevanta dokument
Här följer en kort introduktion till. - utveckling genom insikt

Ledarskap, medarbetarskap och. Maria Nordin Ins4tu4onen för psykologi

Agenda. Välkomna. Presenta3onsrunda Förväntningar på workshoppen Vad vill vi veta

Anställdskap en trivselkultur

Kap 8: Marknadsföring genom rela5oner

Seglingsledaren och ledarskapet

Skillnaden mellan att coacha enskilda

hur människor i vårt företag och i vår omvärld ser på oss. för att uppfattas som empatiska och professionella. Skanska Sveriges Ledningsteam

Välkommen *ll Övertygande Kommunika*on

Boomerang 360 ID: 2. Ensize International AB (dev) Henrik Wigh Sofielundsvägen Sollentuna

Projektgruppens utveckling

IF YOU HAVE A DREAM WE HAVE A SOLUTION EXPECT A BETTER TOMORROW

Sju steg som utvecklar ditt ledarskap. Bengt Kallenberg

Ditt professionella rykte är din främsta tillgång

Leva hela livet. Hur långt är hela livet?

Sälj definitioner. SMART mål Paretos lag Cialdini; 6 principer Personlighets typer Frågemetodik Säljprocessen. Powersales Communica0on

Reflek'oner e+er 10 år som förbundschef

Boomerang 360 ID: Demo. Ensize AB Peter Karlsson

Rollsökning Topp Botten Vem styr båten? IDYLL. Samhörighet Nära - Långt ifrån Hur nära får jag sitta?

THE HUMAN ELEMENT. Utvecklingsprogram för personlig- och organisatorisk utveckling. Programansvarig : Christoffer Nordqvist

UF 7 Ledarskap och samarbete. Alla i UF tränar si8 ledarskap

Vår mission är att hjälpa människor och företag att blomstra samt möjliggöra för kunder och partners att förverkliga sina idéer.

Att leda, bygga och ingå i effektiva team. Bengt Kallenberg

Boomerang 360 ID: Ensize International AB (dev) Henrik Wigh Sofielundsvägen Sollentuna

Din personlighetstyp. Bengt Kallenberg!!

Din personlighetstyp. Bengt Kallenberg!!

MEDARBETAR- OCH LEDARPOLICY Medarbetare och ledare i samspel

Manager-100. A. Produktivitet B. Self Management. C. Kommunikation D. Gränsdragning. E. Kvalitet F. Initiativförmåga. G. Manage Up H.

Uthållig Förblir effektiv och motiverad trots bakslag och besvikelser. Arbetar tills projektet avslutas eller resultat uppnås.

Välkommen till Insights Discovery Personlig Effektivitet. Facilitator

Sju steg som utvecklar ditt ledarskap. Bengt Kallenberg

Gruppdynamik enligt Firo

BUMERANG 360 ID: visar om din uppfattning stämmer med kollegornas

BUMERANG 360 ID: visar om din uppfattning stämmer med kollegornas

Boomerang 360 ID: 2. Ensize International AB (dev) Henrik Wigh Sofielundsvägen Sollentuna

KGA KOMPETENSGARANTIER FÖR ARBETSMARKNADEN

Självledarskap och värdskap

OM VÄRDSKAP. konsten att få människor att känna sig välkomna

Att ta gruppen genom konfliktfasen - och överleva. Bengt Kallenberg

Värdskap och samverkan

Jämförelserapport. För Christina Jonsson som samarbetar med Lars Andersson Denna rapport tillhandahålls av:

MOD Tippan provar på en ny hobby, även om hon är jättenervös i början.

Min karriär - strategi eller slump?

Pussel DISC. Självska)ning Beteendes2l Kommunika2onss2l. Över ytan 4 färger

Xxxx Motivation och drivkrafter

Välkommen! ORSA KOMMUN, AUGUSTI Hej!

Ledarskap Vad är viktigt i ditt ledarskap?

Effek%v problemlösning

CHEFS OCH LEDARSKAPSPOLICY

Personal inom vård och omsorg minst nöjda. maria tullberg

Case Euro Accident. IMCure

tydlighe kommunice feedback tillit förtroende vision arbetsglädje LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY ansvar delegera närvarande bemötande tillåtande humor

Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe

Intuition som ledarskapsverktyg För att kunna använda intuition som färdighet inom ledarskap bör vi tänka på tre saker:

Små idéer Stora resultat

HUR GÖR MAN FÖR ATT BESTÄLLAREN/PROJEKTLEDAREN SKA VÄLJA JUST MITT ERBJUDANDE CARMÉLA FUCHS GERSON

Innehåll. Material Ordförandeguide Uppdaterad: Sida 2 av 7

Våra kunniga och kompetenta medarbetare skapar och möjliggör vår framgång.

Kvintessensen HA KUNDENS FOKUS! Avgörande är att äga kundupplevelsen. INTE ha kunden i fokus! - Ta klagomålet som en gåva!


Djurgårdens Idrottsförening får människor att växa genom idrottens gemenskap, för samhällets bästa

Frågor till dig som söker arbete hos oss

I N N EHÅ L L I K K AB VA R U MÄ RK ES BO K

Ledarskapskriterier. Sida 1/5

Smakprov ur 4 råd, utgiven på Fantasi & Fakta, fantasifakta.se

BUMERANG 360 ID: visar om din uppfattning stämmer med kollegornas

Verksamhetsplan Kolarängens förskola - Solängens förskola - Älta gårds förskola Ett livslångt lärande En rättighet

Growth Consulting AB. En företagspresentation Growth Consulting AB

VÄRDEGRUND DJURGÅRDENS IDROTTSFÖRENING KORTVERSION

Kap 9: Kommunika-onskanaler

HÅLLBAR AFFÄRSPLAN VÄRDSKAPET SVERIGE AB

Ledarskap i olika faser. Bengt Kallenberg

Projektkunskap ledning och process

Junis ledarplattform

Sju steg som utvecklar ditt ledarskap. Bengt Kallenberg

Riksgälden medarbetarundersökning. Resultatrapport - Mars 2011

Företag med friska medarbetare utmärks av mer utvecklat arbete avseende:

Ledarutveckling genom mentorskap. Kick off 11 mars 2016

Det här står vi för. Kultur- och fritidsförvaltningens värderingar 1 (7) Ur Elevers tankar i ord och bild

Personlig Effektivitet

Medarbetarundersökning 2015 Jeane Scheiding Birgi.a Öberg

Grunder för PPS. Tieto PPS AH001, 8.1.1, Sida 1

Personlig arbetsstil GENERELLT ARBETSSÄTT: DETALJERAD UTVÄRDERING: Din arbetsstruktur och fokus: Handlingskraftig. Serviceorienterad.

Ett verktyg för att positionera och avgöra var i Fyrfältaren gruppen eller organisationen tycks befinna sig.

Personlig effek-vitet. PERSONLIGT LEDARSKAP HT1 Aseel Berglund. Linköpings universitet 1

Arbeta med resultatet Steg 2: Involvera teamet. En guide i hur du involverar teamet när du arbetar med resultatet

Medarbetarskap i Umeå kommun

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Medarbetarskap i Umeå kommun. Vi tar ansvar och visar engagemang för det egna och det gemensamma uppdraget

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

Som man uppfattar medarbetaren så uppfattar man också företaget.

Seminarium Konflikthantering och tydlig kommunikation för chefer Sveriges Ingenjörer. Göteborg 10 februari 2015

HERENCOVÄGEN VÅRA GRUNDSTENAR VÅR ENERGI VÅRT DNA

VARFÖR? OFFERT- UNDERLAG FÖRSTA KONTAKT MED ARKITEKT KONTRAKT FAKTISK SLUTBESIKTNING BYGG- START PLANERAD SLUTBESIKTNING ÄTA- ARBETEN

A# visa hur ingenjörerna bidrar 2ll samhällsutvecklingen Vi ser möjligheterna som utvecklar Sverige

2014 / Utvecklingsplan för Stage4you Academy

FÖRHANDLING FÖRSÄLJNING AFFÄRSMANNASKAP

Stockholms stads förskoleplan - en förskola i världsklass

VILJESTARK, OTÅLIG, ENERGISK, SJÄLVSTÄNDIG, MÅL & RESULTATINRIKTAD. 10% ANSER DE TILLHÖR DE RÖDA POSITIVT

Chefer är ju också människor! Elisabeth Norrby

Transkript:

Bättre värdskap och kundmöten genom ökad självinsikt. Magnus Broomé www.fivepointfive.se

Magnus Broomé, 0708-108201 magnus.broome@fivepointfive.se Några erfarenheter: Civilekonom, Marknadskommunikation Halva livet inom besöksnäring VD, Countryside Hotels Turistchef, Karlskrona kommun Egenföretagare inom konferenssegmentet Idag varvar jag affärs-/destinationsutveckling på med kompetens/ individutveckling inom ramen för Fivepointfive.

Vad önskar du få ut av denna dagen tillsammans med oss andra?

I dag MÅL Service Kundmötet Värdskap Kommunika6on Prioritering Proak6vitet/ Krea6vitet Värdskap Jag Varandra Andra START

Interak)on som påverkar besökarens upplevelse, FAMM Produkt/Tjänst Mötet Stämningen (Sinnena) Rummet/Lokalen

Något positiv kundmöte du haft senaste veckan!

Kundperspektiv KONSUMENT SÄLJARE UTVECKLARE MEDPRODUCENT GLÄDJESKAPARE

www.fivepointfive.se

KONSTEN ATT FÅ MÄNNISKOR ATT KÄNNA SIG VÄLKOMNA

PARTNERS KUNDER MEDARBETARE ÄGARNA SAMHÄLLE & DIG SJÄLV! www.fivepointfive.se

Välkomna DIG SJÄLV VARANDRA ANDRA

VÄLKOMNA DIG SJÄLV!

Mindset www.fivepointfive.se

De sex drivkrafterna - Spangler Traditionell Följa den rätta vägen Individualistisk Vinna, få makt & kontroll Social Hjälpa andra & lindra motsättningar Teoretisk Kunskap & sanning Praktiskekonomisk Nytta & användbarhet Estetisk Balans & självförverkligande

Vad motiverar oss?

Det som mo6verar - Får pulsen ah slå - Får mig ah satsa helhjärtat - Berör mig inu) - Ger mig lust

Fiskmarknad i Seattle FiSH Philosophy 1. Ha kul (Play!) 2. Ge dem en bra dag (Make their day) 3. Fokusera på kunden (Be there) 4. Välj rätt inställning (Choose your attitude) Mål: Bli världsberömda!

DISC-teorin

DISC-teorin

DISC

Styrkor Disciplinerad Ra6onell Logisk Metodisk Strukturerad Beslutsam Drivande Målmedveten Exakt Noggrann Organiserad Entusias6sk Flexibel Krea6v Förstående Genomförare Tålmodig Bryr sig om Engagerad Op6mis6sk Spontan Uppmuntrande

Svagheter Dikterande Korrigerande Känslokall Obeslutsam Tystlåten Intolerant Otålig Sakorienterad IfrågasäRande Konserva6v Impulsiv URråkad av detaljer Avvaktande Förändringsovillig Omständlig LäRstöR Vill gärna synas Självupptagen Känslig Känslostyrd

Behandla inte andra som du vill bli behandlad själv utan som de vill bli behandlade!

DIG SJÄLV VÄLKOMNA VARANDRA!

Gruppens och teamets utveckling En grupp har gemensamma mål träffas regelbundet har eh gemensamt ledarskap Avgörande för utveckling av gruppen är: Gemensamma mål Effek)va strukturer Öppenhet Vilja hos medlemmarna ah anta ledar/ansvarsfunk)oner Vilja hos ledaren ah delegera dessa funk)oner

FIRO, Will Schultz, psykolog FIRO (Fundamental Interpersonal Rela)onship Orienta)on). Rollsökning (Kontroll) Tillhöra Samhörighet Öppenhet

DIG SJÄLV VÄLKOMNA ANDRA!

Tänkvärt: Genom sig själv känner man inte andra. X Gammalt ordspråk

Kundmötet Vilja Nyfikenhet Mod Närvaro Förtroende!

Vikten av informa6on

Enkel kommunika6onsmodell

Hur tar vi åt oss informa6on

VERKTYG Personligt Digitalt Mekaniskt

Kommunikation Lyssna aktivt Lyssna positivt Lyssna med tillit Lyssna med tålamod

9 AFFÄRSÖGONBLICK Mötet Första kontakten Köpet Leverensen Nyttjandet Komma igång Få ut mer Frågor Framtiden Reklama6on Förändra Avsked

MÖTET: Första kontakten 7 sekunder!

NYTTJANDET: Merförsäljning = Merservice!

FRAMTIDEN: Reklamation/Svåra samtalet

SERVICE: GAP Modell, Parasuraman m fl!

SERVICEORGANISATION Tillgänglig Välkomnande Engagerad Kompetent

Människa - Organisa)on KOMPETENS AFFÄRSIDÉ KÄRNVÄRDEN

www.fivepointfive.se

Servicenivå Johnston & Clarke

SERVICEKVALITET, 10 faktorer 1. Tillförlitlighet 2. Lyhördhet 3. Kompetens 4. Förståelse 5. Tillträde 6. Kommunika)on 7. Ar)ghet 8. Trovärdighet 9. Säkerhet 10. Fysiska faktorer

SERVICE Mål! 90% av alla mål förblir oskrivna sam)digt som 90% av alla skrivna mål uppnås.

S M A R T:a Mål

MÄT! Utan spaning ingen aning!

Någon som senaste veckan gjort en ak)vitet som geh en större förändring )ll det bähre för kundupplevelsen..?

Prioritering Self management Göra det viktigaste först! E M Gray

Prioritering

Prioritering Self management Viktigt 1 Kriser Överhängande problem Deadlines 2 Förebyggande Rela)oner Planering Vila Steven R Covey! Inte viktigt 3 AvbroH Vissa samtal/mail Populära ak)viteter Vissa möten Lätt att fastna här 4 Trivialiteter Dagliga sysslor Tidsödslare Mysiga ak)viteter Bråttom Inte bråttom

Proak6v - Reak6v Engagemangscirkeln Influenscirkeln

Reak6vt fokus Engagemangscirkeln Influenscirkeln

Proak6vt fokus Engagemangscirkeln Influenscirkeln

Proak6v - Reak6v Engagemangscirkeln Reaktiv Hade Influenscirkeln Proaktiv Vara

Om det enda verktyg du har är en hammare, så blir du benägen att betrakta varje problem som en spik. Abraham Maslow

Kreativitet www.fivepointfive.se

Kreativitet

Kreativitet Bra tankar Fan)sera mera Det mest är ogjort Hemmablindhet! Ingen)ng är omöjligt Skapa öppna klimat. Bryt vanorna! Idéer är bräckliga! MäHhet! HiHa andra perspek)v Tänk igen Lär av barnen!

VÄRDSKAPETS SCENER:

Förändringsarbete Hur reagerar människor på förändring? 1. JäHekul! 10% 2. Det här låter lite intressant, men jag förhåller mig passiv och avvaktar 40% 3. Det här låter inte rik)gt bra, jag förhåller mig passiv och avvaktar 40% 4. JäHedåligt! 10%

Att lyckas med förändringar Berätta vad som ska ske i god tid i förväg. Vet du vad? Om tre månader Håll intresset uppe genom att upprepa med lite variation ofta. Nu är det bara tre månader kvar Vi börjar planera om en vecka... Det kommer att bli så bra Visa vad som går att påverka. Vad tycker du om Vad vill du..? Berätta hur själva resan kommer att gå till, gärna med detaljer. Vi kommer först att därefter.och därefter Berätta vad som kommer att ske när vi är där. När detta är klart kommer du att få Involvera i förberedelserna. Vi skall påbörja vad tycker du? Skapa ansvarskänsla. Vi sitter alla i samma båt

Folk går dit de är inbjudna och stannar där de är välkomna Jack Gray De är inte kunder förrän de kommer )llbaka vem som helst kan sälja något en gång Jack Bezos Jag klagar inte, jag låter bara bli ah återvända Mr Brown Kundens uppfahning är din verklighet Kate Zabrinskie Kunden har aldrig fel Cesar Ritz Om du arbetar för pengar kommer du aldrig ah klara det, men om du älskar det du gör och all)d säher kunden först, är framgången din Ray Kroc Kunder förväntar sig inte ah du skall vara perfekt. De förväntar sig ah du ordnar )ll det som går fel Donald Porter Såvida du inte har 100% nöjda kunder, så måste du förbähra dig Horst Shultz När kunden kommer i första hand, är han/hon den siste ah lämna dig Robert Half Bra kundservice kostar mindre än dålig kundservice Sally Gronow Tack för idag och stort lycka )ll!