NU STARTAR VI VÅR NYA RESA 4EXCELLENCE 4EXCELLENCE

NU STARTAR VI VÅR NYA RESA 4EXCELLENCE 4EXCELLENCE

Ditt arbete inom SAS är som en resa. Varje tid erbjuder sina utmaningar. Frågorna vi brottas med är ofta de samma Hur uppfyller vi kundernas behov bättre? Hur skapar vi lönsamhet? Hur kontrollerar vi våra kostnader? Svaren varierar ständigt. Det är bara vi som tillsammans kan hitta svaren för att forma vår framtid och därigenom säkra att vi når vår destination och våra mål. Är du med? Rickard Gustafson, VD och Koncernchef 2 3

I STÖRRE DELEN AV VÅRT NÄTVERK KONKURRERAR VI MOT LÅGKOSTNADSBOLAG Visste du att hoten mot vårt SAS i stort sett kommer från alla håll? De stora nätverksbolagen konkurrerar om 25 % av våra intäkter på europeiska linjer men de så kallade lågkostnadsbolagen utmanar mer än 70 % av våra intäkter. 4 Samma lågkostnadsbolag har stått för 90 % av expansionen i flygmarknaden under de senaste 10 åren, och kunderna har nu en valfrihet som är större än någonsin tidigare. 5

KUNDERNA I NORDEN RESER MYCKET, OCH HELST INRIKES OCH INOM EUROPA Vi är ett kortlinjebolag som fokuserar på resor till, från och inom Norden. Det är här de flesta av våra kunder finns, men också de som ska bli våra kunder. Vår kärna är inrikes och Europatrafik, för det är vad 6 de Nordiska kunderna efterfrågar. Även om våra interkontinentala destinationer är kärnan i vårt världsomspännande samarbete, kommer vi inte själva bli ett stort internationellt långlinjebolag. 7

KUNDEN SÄTTER PRISET, DET GÄLLER ATT MÖTA FÖRVÄNTNINGARNA Kunderna har fått stor valfrihet, och erbjuds idag resor till mycket lägre pris än tidigare. Lågkostnadsbolagen kan hålla lägre pris än vi för att de skapat förutsättningarna för detta genom att ha lägre kostnader. 8 Kunderna kan vara villiga att betala mer för vår flygstol om deras upplevda värde av produkten motiverar prisnivån. Vi måste kunna möta dessa kunders efterfrågan på ännu mer prisvärda resor. 9

KUNDEN VILL INTE BETALA FÖR VÅR INEFFEKTIVITET OCH VÄRDERAR INTE ALLT VI ERBJUDER LIKA HÖGT Varför skulle kunden vilja betala för det vi gör dyrare än andra? För att skapa lönsamhet måste vi möta rätt förväntningar och fokusera på det kunderna är villiga att betala för. Vi behöver därför fokusera, inte bara på att 10 göra saker rätt, utan även att göra rätt saker. Det ska hjälpa oss att få ned våra kostnader så att vi kan möta vad kunderna efterfrågar. 11

FLYGRESANDET VÄXER MEN MEST ÖKAR FRITIDSRESANDET Europatrafiken väntas växa i snitt dubbelt så snabbt som ekonomin i övrigt oavsett konjunkturers inverkan. Fritidsresenärerna kommer att stå för ca 75 % av denna ökning. De kommer att resa både inrikes och utomlands, men till den största delen inom kortlinjenätet. Med våra 25 miljoner 12 sålda flygsäten årligen ligger vi bra till för att fånga en stor del av det ökande resandet. Idag har vi en stark position inom nordiskt affärsresande, som vi givetvis skall behålla. Men vad måste vi göra för att ta del av den växande marknaden? Bli attraktivare även för fritidsresandet. 13

KUNDEN ÄR INTE ANTINGEN AFFÄRSRESANDE ELLER FRITIDSRESANDE, KUNDEN ÄR HELA MÄNNISKAN Det kan vara lätt att se kunder som affärsresenärer eller och nästa dag köper du köttbullar till lockpris. fritidsresenärer, men i själva verket är de samma person. Ena dagen affärsresenär, andra dagen fritidsresenär. Som kund har du olika behov vid olika tillfällen och det Detta måste vi bejaka, vi ska vara lika attraktiva måste vi uppfatta och möta bättre än konkurrenterna. oavsett vilka motiv kunden än har. Ena dagen köper du finaste oxfilé till fredagsmiddagen 14 15

UTMANINGARNA ÄR STORA MEN VI HAR UNIKA STYRKOR ATT BYGGA VIDARE PÅ Vi har duktiga och lojala medarbetare, vi har lång erfarenhet av service och ett gediget branschkunnande. Vi erbjuder mer än 150 nonstop linjer med 365 000 årliga avgångar. Våra kunder är till 55 % företagsresenärer, vilket innebär att vi är nummer 1 inom nordiskt affärsresande. 16 Vi är Europas punktligaste flygbolag, har ett brett nätverk och en stark tidtabell. Vårt lojalitetsprogram EuroBonus belönas ofta och vi erbjuder tidssparande lösningar såsom SMS Check-in och FastTrack. Dessa är de styrkor vi ska bygga vidare på för att möta utmaningarna. 17

GENOM CORE SAS HAR VI SKAPAT FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR EN LJUS FRAMTID SAS har stått inför en avgrund och att fullfölja Core SAS strategin blev vår räddning. Tillsammans har vi gjort något exceptionellt: Vi har sänkt vår enhetskostnad med 23 % och var Europas punktligaste flygbolag 2009 och 2010. 18 Samtidigt har vi nått den högsta kundnöjdheten på 11 år. Vi har nu också kunnat beställa nya flygplan och har återtagit kontrollen och initiativet. Dock har vi ännu inte fast mark under fötterna och den uthålliga lönsamhet vi behöver. Så vi bygger vidare där Core SAS slutar. 19

DEN NYA TIDEN HITTAR SIN FORM Vi bygger nu strategin för en ny framtid. En rad nya initiativ som ska möta nuets och framtidens krav. Gissa vem det är som ska genomföra det? 20 21

TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS 22 VÅR VISION VISAR ATT VI SIKTAR HÖGT VISIONEN utgör vår absoluta och långsiktiga ledstjärna som vi alltid ska hålla kurs mot. År 2015 jämförs vi inte längre mot konkurrenterna, då är det konkurrenterna som jämförs med oss. Vi ska ha nått excellens inom våra kärnområden det kommersiella, försäljning, vår operationella drift och våra medarbetare. Vad innebär då excellens? Jo, att vi värderas som förebilden inom branschen, av alla våra intressenter. Kunden är alltid vår utgångspunkt i allt vi gör, och de ska uppleva att de får bästa värde hos oss. Vi medarbetare ska uppskatta vår arbetsplats och känna att vi har möjlighet att växa och utvecklas. Våra ägare ska se SAS nå uthållig lönsamhet och vara en bra investering. Samhället ska se SAS som en viktig del av infrastrukturen och ett företag som tar miljöansvar. Alla ska kunna värdera oss för enastående resultat inom respektive förväntningar. 23

VI HAR AMBITIÖSA MÅL Vårt mål är att nå uthållig lönsamhet SAS ska vara nummer 1 Nordens mest uppskattade flygbolag, genom att nå nya höjder i kundnöjdhet. Vi skall reducera enhetskostnaden med 3 5% per år. Vår arbetsglädje skall ligga Topp 5 inom hela transportbranschen i Norden. Vi ska minska våra totala utsläpp med 20 %. för att ge tillräcklig avkastning till våra ägare. 24 25

WE PROVIDE BEST VALUE FOR TIME AND MONEY TO NORDIC TRAVELERS WHATEVER PURPOSE OF THEIR JOURNEY 26 MISSIONEN SÄTTER RAMARNA FÖR VÅRT DAGLIGA ARBETE Sammanfattar vi vår dagliga strävan får vi en MISSION med tydligt innehåll. Genom att säkerställa att kunden får bästa värde för den tid och de pengar han / hon investerar hos oss, bygger vi relationen vare sig de väljer oss för en affärsresa eller en fritidsresa. Med värde menar vi något som kunden upplever så starkt att han / hon är villig att välja oss framför andra flygbolag. Vi vänder oss till hela människan. Vi måste se hela kunden oavsett varför de reser med oss just denna gång. Om vi varje dag har vår vision och mission i tankarna, och framförallt våra kunder, kommer vi att nå längre än någonsin. 27

VÅRA GRUNDLÄGGANDE PRIORITERINGAR OCH LÖFTEN HJÄLPER OSS ATT STYRA RÄTT Några viktiga begrepp tar vi med oss sedan tidigare. Våra löften och prioriteringar utgör vårt roder och styr vårt arbete för kunderna i riktning mot visionen och uppfyllande av målen. Service And Simplicity ska prägla oss och allt vi gör. Det betyder inget konstigare än att vi ställer upp för kunden och att hela vår verksamhet strävar mot enkelhet. I vår kultur finns bara att förenkla så långt 28 vi någonsin kan att krångla till och komplicera finns inte. För den kund du möter ska det kunna tolkas som ett At your service och Simplifying your travel. Vi har givetvis kvar våra prioriteringar som vi alltid ska bära närmast hjärtat. Märker du att vi har ändrat tredje ordet till care? Vi tycker att care innehåller service som förut men att det breddar upplevelsen av innehållet till att omfatta mer av omtanke, känsla och relation till kunden. 29

4EXCELLENCE SKA FÖRA OSS MOT VISIONEN OCH HJÄLPA OSS ATT UPPFYLLA VÅR MISSION Det som bär upp och ger oss kraft framåt mot visionen är motorerna som bildar vår nya strategi 4Excellence. Strategin siktar mot 2015 och bygger vidare där Core SAS landar. Syftet är ytterst att SAS blir ett uthålligt 30 lönsamt flygbolag. Då kan vi investera i oss själva och i framtiden. 4Excellence omfattar fyra områden som alla har ordet Excellence gemensamt. 31

COMMERCIAL EXCELLENCE STRATEGY 4EXCELLENCE SALES EXCELLENCE SAFETY PROMISE PRIORITIES NU ÄR ALLA BITARNA PÅ PLATS FULL FART FRAMÅT 32 PUNCTUALITY SERVICE AND SIMPLICITY MISSION VISION WE PROVIDE BEST VALUE FOR TIME AND MONEY TO NORDIC TRAVELERS WHATEVER PURPOSE OF THEIR JOURNEY TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS CARE OPERATIONAL EXCELLENCE 4EXCELLENCE STRATEGY PEOPLE EXCELLENCE 33

4EXCELLENCE KRAFTSAMLAR I FYRA OMRÅDEN SOM SKA SÄKRA MÅLEN 34 Commercial Excellence Sales Excellence Operational Excellence People Excellence Göra rätt saker som kunden är villig att betala för och gör oss till första valet för nordiska resenärer. Öka kostnadseffektivitet och förbättra lojalitet både hos företag och resenären. Försäljning handlar om relation, inte bara transaktion. Säkerställa att vi levererar högsta kvalitet och kostnadseffektivitet med utgångspunkt i värde för kunden. Ska frigöra medarbetarnas potential genom gott ledarskap och samarbete om gemensamma mål. COMMERCIAL SALES OPERATIONAL PEOPLE 4EXCELLENCE 35

Göra rätt saker som kunden är villig att betala för och gör oss till första valet för nordiska resenärer. COMMERCIAL EXCELLENCE Vi förenklar och förtydligar vårt produkterbjudande till alla våra kunder detta innebär bland annat att vi introducerar Economy Extra överallt samt gratis kaffe och te till samtliga passagerare oavsett destination. Vi bygger vidare på befintliga initiativ såsom utrullningen av ny och uppgraderad flotta och partnersamarbeten som tar våra kunder till över 1100 destinationer. Vi fortsätter utvecklingen av innovativa lösningar som gör kundens resa enklare. Därutöver stärker vi vårt erbjudande för fritidsresor genom att erbjuda en produkt som är bättre anpassad till efterfrågan bättre värde för pengarna, förbättrad tidtabell med fler destinationer och fler fördelar för lojala fritidsresenärer. Ökat fokus på tilläggstjänster ger oss möjlighet att öka våra intäkter utöver de direkta biljettintäkterna, samt ge ytterligare värde till våra kunders resa. 36 37

Ökad kostnadseffektivitet och förbättrad lojalitet både hos företagskunden och privatkunden. Försäljning handlar om relation, inte bara transaktion. SALES EXCELLENCE En effektivare försäljningsmodell som sänker våra försäljningskostnader och ökar vår produktivitet genom prioritering av de största och lönsammaste intäkterna. Ökad fokus på kostnadseffektiva egna kanaler, däribland SAS online som vidareutvecklas och tillför mervärde för kunden vilket driver ytterligare försäljning. Förstärkta och förbättrade företagsprogram som tydligt belönar lojalitet. Förstärkt EuroBonus-koncept som gör att medlemskap lönar sig ännu mer oavsett resemönster, och som driver nyrekrytering och lojalitet. 38 39

Ska säkerställa att vi levererar högsta kvalitet med högsta kostnadseffektivitet. OPERATIONAL EXCELLENCE Utrullning av Lean inom hela SAS ska säkerställa ökad produktivitet och förbättrad kvalitet på vår leverans genom kontinuerlig förbättring och förenkling av våra processer. Ökad kostnadseffektivitet genom ytterligare effektivisering och besparing för att sänka kostnader och möjliggöra lönsam expansion. Förnyelse och harmonisering av flygplansflottan möjliggör ökad operationell effektivitet. Översyn av SAS produktionsplattformar säkrar att vi optimerar hela vårt nätverk. Bibehållen position som Europas punktligaste flygbolag. 40 41

Ska frigöra medarbetarnas potential genom gott ledarskap och samarbete om gemensamma mål. PEOPLE EXCELLENCE Vi bygger vidare på befintligt ledarskapsprogram och ökar fokus på de som har direktkontakt med våra kunder. Införande av Performance management ger ett ledarverktyg för systematisk målsättning, uppföljning och coachning. Alla medarbetare ska förstå hur de bidrar till SAS övergripande mål. Talent Management ska säkra framtida kompetensbehov genom bland annat organisationsutvärderingar och kompetensutveckling. Effektiv samarbetsmodell mellan ledning, medarbetare och fack ska säkra gemensam förståelse av framtida utmaningar och målbild för SAS. 42 43

Vad betyder detta för dig och mig? Kort sagt att vi alla tillsammans måste arbeta åt samma håll. Vi är femtontusen medarbetare inom ett stort antal olika områden. Lagets och avdelningens resultat och organisationens framgång handlar om att var och en bidrar. Vi hoppas att du vill vara med och forma framtidens SAS. 44 4EXCELLENCE 45

Dina egna tankar 46 47

48