Arbetsförhållanden och upplevda besvär hos kvinnliga och manliga arbetstagare på ett callcenter

Arbetsförhållanden och upplevda besvär hos kvinnliga och manliga arbetstagare på ett callcenter Kerstin Norman, 1 Allan Toomingas, 1 Tohr Nilsson, 2 Mats Hagberg 3 och Ewa Wigaeus Tornqvist 1 1. Arbetslivsinstitutet, Stockholm 2. Yrkesmedicinska kliniken Sundsvalls sjukhus, Sundsvall 3. Yrkes- och miljömedicinska kliniken, Sahlgrenska universitetssjukhuset, Göteborg arbetslivsrapport nr 2001:5 issn 1400-8211 http://www.niwl.se/arb/ Ergonomiprogrammet Programchef Ewa Wigaeus Tornqvist a

Förord Denna rapport är en delrapport i projektet Risk- och skyddsfaktorer för sjuklighet i rörelseorganen och prestationsnedsättning vid arbete med datormus och andra datorstyrdon en prospektiv kohortstudie. Projektet är ett samarbete mellan Ergonomiprogrammet, Arbetslivsinstitutet och Yrkes- och miljömedicin, Sahlgrenska Universitetssjukhuset. Dessutom har Yrkes- och miljömedicin, Lunds Universitet, Yrkes- och miljömedicin, Sundsvalls sjukhus och Yrkesmedicin, Karolinska sjukhuset samt ergonomer vid olika företagshälsovårdsenheter medverkat i projektet. Vi vill rikta ett varmt tack till de deltagande företagen och organisationerna samt alla studiepersoner. Vi vill också tacka alla personer som medverkat vid datainsamlingen; Bitte Aspevall, Agneta Bergqvist, Marianne Björnestam, Kerstin Bramer, Li Cardell, Agneta Dahl, Marcela Ewing, Anna-Lena Falk, Roland Flyckt, Lars Gerhardsson, Annika Gladh, Maj-Lis Grenabo, Margareta Hansson, Ia Hartman, Ann-Sofie Hellgren, Helena Jacobson, Michael Jacobsson, Tove Kling, Christer Knutsson, Ann-Mari Larsson, Agneta Lindegård, Kerstin Lindén, Katarina Lundgren, Mona Magnusson, Tohr Nilsson, Katarina Norin, Sixten Persson, Birgitta Pihlgren, Eva Ribbing, Ulric Röijezon, Karin Simmons, Christina Skantze, Barbro Sonesson, Berndt Stenlund, Charlotte Stommel, Marie Sönne, Annika Wahlberg, Monica Wallin, Margaretha Wennerstein, Irene Westin och Sagari Zingmark. Tack till Rådet för Arbetslivsforskning för ekonomiskt stöd. Stockholm mars 2001 För Arbetslivsinstitutet, Ergonomiprogrammet Ewa Wigaeus Tornqvist För Yrkes- och miljömedicin, Sahlgrenska Universitetssjukhuset Mats Hagberg

Innehåll Sammanfattning 1 Summary 2 Bakgrund 3 Syfte 5 Frågeställningar 5 Studiegrupp och metoder 6 Resultat 9 Diskussion 22 Metoddiskussion 24 Slutsatser 25 Referenslitteratur 27

Sammanfattning Norman K, Toomingas A, Nilsson T, Hagberg M, Wigaeus Tornqvist E, Arbetsförhållanden och upplevda besvär hos kvinnliga och manliga arbetstagare på ett callcenter. Arbetslivsrapport 2001:5 x x x x x x x Denna undersökning syftade till att kartlägga arbetsförhållanden och besvär hos arbetstagare på ett callcenter samt förekomsten av olika faktorer i arbetsmiljön som i tidigare studier visat sig ha samband med dessa besvär. Ett frågeformulär som innehöll frågor om fysiska och psykosociala förhållanden samt besvär under den senaste månaden besvarades av en callcentergrupp, 29 kvinnor och 28 män och en referensgrupp, 756 kvinnor och 470 män. Individerna i referensgruppen arbetade med datorintensivt arbete men i andra branscher. Strukturerad observation och videofilmning enligt en ergonomisk checklista användes för att fastställa arbetsplatsens utformning, arbetsteknik och arbetsställningar. Checklistan användes för alla personer som inte hade rapporterat några besvär under 3 dagar eller mer under den senaste månaden. Studien var en del av en större studie, som genomfördes under 1999. De anställda i callcentergruppen hade en låg medelålder och de hade arbetat kort tid med nuvarande arbetsuppgifter. Arbetet på callcenter karaktäriserades av ensidiga arbetsmoment och med få möjligheter till variation och pauser. Största delen av varje arbetsdag tillbringades sittande framför datorn. Det förekom brister i arbetsställningen, arbetsutrymmet, tangentbords- och styrdonsplaceringen. Flera upplevde även brister i den fysiska arbetsmiljön. Många i callcentergruppen hade en dåligt anpassad arbetsteknik, framför allt kvinnorna. Det ställdes stora krav på individerna i callcentergruppen. De upplevde att de arbetade under tidspress och att de hade en liten påverkans möjlighet i sitt arbete. Detta i kombination med att man upplevde ett dåligt stöd från arbetsledningen. Många i callcentergruppen rapporterade obehag i form av t ex spända muskler, irritation, brist på arbetslust, svårigheter att sova liksom att man kände sig stressad. En större andel i callcentergruppen upplevde besvär i nacke, rygg och de övre extremiteterna, jämfört med referensgruppen. Kvinnor upplevde genomgående mer besvär jämfört med männen. Den vanligaste åtgärden för att förhindra eller lindra uppkomna besvär var att använda sig av medicin t ex värktabletter. Få som arbetade på callcenter hade genomgått lagstadgad synundersökning och få hade provat ut arbetsglasögon. Denna studie indikerar att operatörer på callcenter kan vara exponerade för arbetsmiljöförhållanden som i andra studier visat på en förhöjd risk att utveckla besvär i rörelseorganen. Studien visar också att unga operatörer, med kort yrkeskarriär, hade en hög rapportering av olika typer av besvär. 1

Summary Norman K, Toomingas A, Nilsson T, Hagberg M, Wigaeus Tornqvist E, Working conditions and health among female and male Employees at A. Arbetslivsrapport 2001:5 The aim of study was to investigate the working conditions and musculoskeletal disorders among female and male employees at one callcenter in Sweden. Participants: The subjects in the callcenter group were 29 women and 28 men, mean age 28 and 29 years, respectively. The subjects in a reference group were 756 women and 470 men, mean age 45 and 43 years, respectively. The subjects in the reference group were computer users in other occupations. The study was a part of a prospective cohort study and was accomplished during 1999. Questionnaire and ergonomic checklist: A questionnaire contained questions about physical and psychosocial working conditions and pain during the last month. Structured observation and video recording, according to an ergonomic checklist, was used to assess workstation design, working technique and work postures during the subject s ordinary computer work. The checklist was used on all subjects who did not report any musculoskeletal symptoms 3 days or more during the preceding month. The callcenter group had worked a short time with present tasks; (women; mean 26 months, men; mean 16 months) and the total duration of computer work was on average 4 years in the female callcenter group compared to 12 years among female referents. The work at the was characterised by repetitive tasks with few opportunities of variation and pauses. They were sitting in front of the computer most of the shift. There were deficiencies in workspace and keyboardand input device placement. The work station was neither individually adjusted nor adjusted to the work tasks performed. Especially women worked with nonoptimal postures. There where high demands on the subjects who experienced a high time pressure. They also experienced lack in the psychosocial environment a poor support from the management and small possibilities to influence their work. A higher proportion of the callcenter group had already developed musculoskeletal symptoms in several body regions compared with the reference group. The women experienced more symptoms than men did. Over 62 % of the women, compared with 45% in the female reference group, reported neck and shoulder disorders. Over 40% of the women in the callcenter group, compared with 32% among the female referents reported pain in the shoulder joint /upper arms. A higher proportion also reported physical and psychosocial discomfort. The most common action to relieve the pain was to use medical drugs. Few subjects had made the compulsory eye examination. The results indicate that operators may be exposed to working conditions that in other studies have indicated increased risk for developing muskuloskeletal disorders. The study also shows that young people, with a short working career, had a high prevalence of neck- and upper extremity disorders. 2

Bakgrund Historik verksamheten har sitt ursprung i USA, där man i början av 1900-talet (1908) kom underfund med att man kunde använda telefonen för att sälja annonser i en telefonkatalog. I början av 1960-talet insåg Ford Motor Company att även om det inte gick att sälja bilar per telefon så kunde man leta tänkbara köpare genom att ringa upp tänkbara kunder och under två år lät Ford ringa 20 000 000 samtal till konsumenterna. Denna kampanj anses vara den första dokumenterade telemarketing kampanjen (försäljning per telefon). En av de största satsningarna på telefonförsäljning i Sverige genomfördes 1978 då televerket beslöt att lansera det amerikanska konceptet Gula Sidorna. Flertalet av annonsörerna fick köpa sin annonsplats per telefon istället för genom besöksförsäljning. Mot slutet av 1980-talet började de uppsökande telemarketing företagen att växa upp och allt fler etablerades. År 1990 föddes begreppet callcenter och Telia lanserade 1995 en kampanj för callcenter och därmed fick begreppet fäste i Sverige (Nutek R 2000:10). Vad är ett? Ett callcenter är en verksamhet där arbetstagarna huvudsakligen hanterar inkommande och/eller utgående samtal liksom på senare tid även e-post. Ett callcenter är en arbetsplats där människor arbetar med telefon och dator som verktyg. Typexempel på tjänster med utgående samtal är reklamkampanjer, marknadsundersökningar och telefonförsäljning. Exempel på verksamheter med inkommande samtal innefattar exempelvis reception, kundtjänst, upplysning, ordermottagning, felanmälningar och helpdesk (hjälpcentral). Ett callcenter kan vara en funktion inom en verksamhet (inhouse) eller ett fristående företag (outhouse). Utbredning Internationellt har callcenterbranschen vuxit mycket fort. Idag finns 2/3 av alla callcenters i USA och 1/3 i Europa och Asien. Ungefär 37 % av alla nya jobb inom Europa de tre senaste åren har tillkommit inom callcenters. Inom tre år beräknas 4 % av de anställda inom EU att arbeta vid callcenters (Nutek R 2000:10). branschen är en av de snabbast växande branscherna även i Sverige. År 1987 fanns 52 telemarketingbolag med 438 helårsarbetande. År 1997-99 fanns 110 callcenters med 7051 helårsanställda inom enbart outhouse företag. Antalet anställda beräknas öka med ca 300 % under perioden 1999 till 2006. År 2000, arbetade ca 35 000 personer inom hela callcenterbranschen, vid 700-800 callcenter i landet, enligt Invest in Sweden Agency (ISA). År 2005 beräknas antalet anställda vara uppe i 100 000 två procent av den svenska arbetskraften (SOU 1999:138). Ungefär 10 % av Sveriges callcenter har erhållit etableringsstöd (Winkvist P, SOU 1999:138). De flesta callcenterföretag finns i större städer, men drygt 200 finns i mindre städer och i glesbygden. Av samtliga callcenter har 28 st fler än 100 anställda (Nutek R 2000:10). 3

Medelåldern hos de som arbetar på callcenter är låg. Proportionen män/kvinnor är ungefär 50/50. Utbildningsnivån ligger ofta på grundskole- respektive på gymnasienivå (Austin Knight & Calcom Group, 1997). Personalomsättning branschen karaktäriseras av en hög personalomsättningen. Inhouse callcenter har en personalomsättning på ca 12.5% och en del av denna omsättning omfattar personer som övergår till annan befattning i företagen. Bland fristående callcenters finns en mer skiftande bild. Där utkristalliserar sig två kategorier av omsättning. I företag där man arbetar dagtid, med större stabila uppdrag är personalomsättningen normalt 10 %. I företag där man arbetar med kvällsprojekt, korta projekt eller med säljprojekt är personalomsättningen mellan 40 133 %. Denna skillnaden kan bero på om man tagit anställningen, för att ha en fast anställning och en regelbunden inkomst eller för att ha ett extra arbete (Bulloc Chris, 1999). Arbetsmiljö Arbetsuppgifterna vid callcenter företag är ofta ensidiga. Den anställde arbetar ofta stillasittande framför dataskärmen under hela sin arbetsdag. Ferreira och medarbetare visade att dessa arbetare spenderar 90% av arbetstiden i telefonen och framför datorn (Ferreira M, Conceicao G and da Saldivia P, 1997). Många anställda rapporterar besvär från rörelseorganen, speciellt i nacke och axlar (Hales T R et al, 1994). Personalen på callcenters upplever många gånger att arbetsuppgifterna är stressiga. En bidragande orsak som nämns är att vissa callcenters har displayer som visar hur många samtal som besvarats samt hur många telefonsamtal som står på kö. Ytterligare en stressfaktor är när arbetsgivaren mäter samtalstiden, d v s telefonsamtalens längd. I extremfallet kan samtalslängden vara så kort som ca 15-20 sekunder vilket innebär att en operatör kan ta hand om 1000 samtal eller fler under en arbetsdag (Westin A F, 1992). Servicegraden, t ex att man skall besvara 80 % av telefonsamtalen inom en viss angiven tid, är ett stressmoment, liksom en hög arbetsintensitet. Det finns även omnämnt andra stressfaktorer såsom överbelastade svarssystem, datorer som stänger ner p g a överbelastning mm. Andra stressfaktorer är obekväma arbetstider, att ledningen inte är tillräckligt tydlig, att man arbetar i en verksamhet där förändringstakten är hög och att informationen är otillräcklig. Många callcenterföretag karaktäriseras av att personalen inte har några fasta arbetsplatser. Inloggningskoden till datorn är arbetstagarens enda personlig egendom. är en ny och expansiv bransch som vi vet lite om. Det är därför viktig att man tidigt kartlägga de eventuella risker som förekommer för att möjliggöra en långsiktigt hållbar arbetsmiljö för callcenter branschen. 4

Syfte Undersökningen syftar till att kartlägga arbetsförhållanden och besvär hos kvinnliga och manliga arbetstagare på callcenter samt förekomsten av olika faktorer i arbetsmiljön som i tidigare studier visat sig ha samband med dessa besvär. Frågeställningar x x x Hur skiljer sig arbetsförhållandena mellan anställda på callcenter jämfört med annan personal som arbetar med annat datorintensivt arbete? Hur ser mönstret ut gällande besvär i rörelseorganen; nacke, skuldra/axel, arm, handled/hand och ländrygg samt olika kroppsliga och psykiska obehag samt stress i en callcentergrupp jämfört med en grupp personer med datorintensivt arbete? Hur skiljer sig upplevda besvär hos kvinnor jämfört med män? 5

Studiegrupp och metoder Studiegrupp Studien var en del i en prospektiv kohortstudie med sluten studiepopulation som genomfördes under 1999. företaget valde ut 70 personer, av totalt 380 anställda, som ingick i undersökningsgruppen. Urvalet skedde med tanke på vilka som skulle tänkas bli kvar på arbetsplatsen under hela observationstiden som var 10 månader. I en referensgrupp ingick 1226 personer som arbetade med datorintensivt arbete i andra branscher t ex ingenjörer, läkarsekreterare, administrativ personal, forskning och utvecklingsarbete. Urval, antal deltagande i studien samt uppnådd svarsfrekvens redovisas i tabell 1. Tabell 1. Urval och antal deltagande i studien samt uppnådd svarsfrekvens. Urval Deltagande Svarsfrekvens Kvinnor Män Kvinnor Män Kvinnor Män n n n n grupp 35 35 29 28 83% 80% 896 636 756 470 84% 74% Tretton personer (18%) på callcenter ville inte deltaga i studien. I referensgruppen var bortfallet 306 personer (20%). Enkät Samtliga i studiegruppen besvarade en enkät (Hagman M, et al, in press). Enkäten tog ca 30 minuter att fylla i och flertalet fyllde i dessa hemma. Enkäten innehöll frågor om arbetsorganisation och arbetsinnehåll, belastningsergonomisk exponering, psykologiska och sociala förhållanden, individ- och livsstilsfaktorer samt symptom i rörelseorganen. Frågorna avsåg den senaste månaden. Enkäten innefattade 8 påståenden som avsåg förhållandet till närmaste arbetsledning (Westlander G, 1993). Svaren angavs som en skattning på en 5 gradig som var indelad i 5 kategorier från instämmer helt till instämmer inte alls. I resultatet redovisas andelen som besvarat frågorna med kategorin instämmer inte alls och kategorin närmast där under. Ett genomsnittligt värde av alla 8 frågorna, har skapats och redovisas som upplevt dåligt stöd från arbetsledningen. Frågor om vilka arbetsmoment som hade ingått i arbetet i % av arbetstiden under den senaste månaden efterfrågades t ex om hur stor del av arbetsdagen man arbetade med datorarbete. Frågor som avsåg om man hade arbetat vid mer än en datorarbetsplats, om man hade delat arbetsplats med någon samt vilken huvudsaklig arbetsställning man hade haft vid datorarbetet ställdes. 6

En fråga ställdes angående hur kraven i arbetsuppgifterna var anpassade till kompetensen. Svarsskalan var indelad i 6 kategorier, från mycket över min kompetensnivå till mycket under min kompetensnivå samt vet ej. En fråga ställdes angående vilket/vilka styrdon man hade använt. Nästa fråga var i vilken hand man vanligtvis höll styrdonet i. En fråga ställdes angående om man hade använt dator i hemmet under den senaste månaden. Nästa fråga gällde den längsta tidsperiod som man arbetat vid datorn utan avbrott. Som avbrott avsågs här pauser längre än 10 minuter. Svarsalternativen var 7, från mindre än 1 timme till mer än 6 timmar. Därpå fick en fråga besvaras om hur ofta, under den senaste månaden, man hade arbetat den angiva tidsperioden. Svarsalternativen var indelade i fyra kategorier från någon enstaka gång till dagligen eller nästan dagligen. Följande fråga gällde var man hade haft sitt styrdon placerat när man utfört sitt arbete. Här fick man markera i en figur var man haft styrdonet placerat när man utfört sitt arbete. Här gjordes en klassificering i två klasser, optimal eller ej optimal placering av styrdonet. Med optimal placering avsågs placering inom underarms- och axelbreddsavstånd. I enkäten fanns 12 frågor som behandlade upplevelsen av den fysiska miljön på arbetsplatsen. Här användes en 9-gradig svarsskala från mycket, mycket dåligt (-4) till mycket, mycket bra ( +4). En fråga avsåg hur hög arbetsintensitet man upplevde. Här var svarsalternativen 6, från mycket hög till mycket låg arbetsintensitet samt vet ej. Angående den psykosociala arbetsmiljön ställdes 12 frågor (Karasek R 1979, Karasek R, Theorell T 1990). Svarsalternativen var indelade i fyra kategorier, från ja, ofta till nej, så gott som aldrig. Sex frågor om det sociala förhållandet på arbetsplatsen ställdes. Vidare efterfrågades upplevda besvär den senaste månaden. Besvär i nacke/halsrygg, skuldra, axel/överarm, bröstrygg, armbåge/underarm, handled, hand/finger och ländrygg efterfrågades. I enkäten förekom även frågor om man upplevt ögonbesvär, huvudvärk eller om man upplevt domningar i händerna. För de som angivit besvär efterfrågades om vilka åtgärder som vidtagits den senaste månaden t ex varit sjukskriven eller tagit mediciner. Slutligen efterfrågades upplevda obehag t ex om man haft spända muskler, oro i magen, känt sig irriterad, haft svårt att somna p g a att man tänkt på arbetet. Svarsskalan var indelad i 4 kategorier, från aldrig till flera gånger per dag. 7

Ergonomisk checklista och videofilmning Strukturerad observation och videofilmning enligt en ergonomisk checklista, (Hansson Risberg E, et al, in press), användes för att fastställa arbetsplatsens utformning, arbetsteknik och arbetsställningar under försökspersonens ordinarie arbete. Checklistan användes för alla personer som inte hade rapporterat några besvär under 3 dagar eller mer under den senaste månaden. Tolv kvinnor och 20 män studerades i callcentergruppen. I referensgruppen studerades 471 kvinnor och 382 män. Observationerna utfördes av ergonomer inom företagshälsovården. Syftet med observationerna var att erhålla semikvantitativa mått på ledvinklar i olika arbetsställningar; i bålen, skuldrorna, nacken och i handleden, bedömning av datorarbetsplatsens utformning och en mer subjektiv bedömning av individuell arbetsteknik vid datorarbete. Den ergonomiska checklistan omfattade 5 områden relaterade till arbetsplatsutformningen; stolens och arbetsbordets utformning och justerbarhet, placering och justerbarhet hos bildskärm och tangentbord samt placering, acceleration och tryckkraft hos styrdonet. Vidare gjordes direkta mätningar av arbetsställningar och arbetsrörelser. Bedömning av arbetsteknik/arbetsställning avsåg den vanligast förekommande arbetstekniken/ arbetsställningen under observationsperioden, som skulle vara en typisk arbetssituation. Med typisk arbetssituation avses den typ av datoarbete som i enkäten angavs som mest förekommande. Bedömning gjordes av både tangentbordsarbete och arbete med styrdon. När det gällde arbetstekniken studerades, avlastning av arm, tryck på underarm, avlastning hand på styrdon, styrdonsgrepp, rörelsestorlek vid styrdonsarbete, rörelsehastighet vid styrdonsarbete, typ av arm/handrörelse vid styrdonsarbete, skrivkunnighet, skrivhastighet. Om man arbetade med axlarna/axeln uppdragna/uppdragen, om personen hade en spänd sittarbetsställning, om man satt med benen i kors, om man rynkade pannan, om man arbetade med variation i bålens arbetsställning och om man varierade armen/armarnas arbetsställning. Tillvägagångssättet vid videofilmningen av datorarbete (Karlqvist 1997) och intermetodreliabilitet har testats i en experimentell studie (Nulens m fl 1995). Varje arbetsplats filmades 18 minuter (netto), minst 1 minut per arbetsställning separat för tangentbords- och styrdonsarbete. Statistiska analyser De statistiska mått som använts var frekvenser, medelvärden och standardavvikelser. Som mått på förekomst av besvär har prevalens använts. Prevalenskvoter för besvär beräknades för studiegruppen och referensgruppen. Prevalenskvoterna kontrollerades för ålder (2 åldersgrupper, delat vid medelåldern i callcentergruppen) och analyserades enligt Mantel Haenszels metod med 95 % konfidensintervall (95% KI). 8

Resultat Bakgrundsfaktorer Medelåldern i callcentergruppen, både hos kvinnor och män var lägre jämfört med medelåldern i referensgruppen. Utbildningsnivån i callcentergruppen var lägre jämfört med referensgruppen. Både kvinnor och män i callcentergruppen hade arbetat kortare tid med nuvarande arbetsuppgifter och man hade börjat arbeta med dator senare jämfört med kvinnor och män i referensgruppen, tabell 2. Tabell 2. Bakgrundsvariabler som beskriver callcenter- och referensgrupp, uppdelat på kvinnor och män. kvinnor (n=29) kvinnor (n=756) män (n=28) män (n=470) Medelålder (variationsvidd) 28 (20-52) år 45 (20-65) år 29 (20-53) år 43 (19-65) år Gifta/Sammanboende 61% 73% 43% 75% Andel rökare 31% 20% 11% 12% Andel snusare 3% 3% 43% 18% Utbildningsnivå, andel med eftergymnasial utbildning 7% 41% 14% 58% Deltagit i någon fritidsaktivitet 48% 39% 32% 46% Arbetat med nuvarande arbetsuppgifter (variationsvidd) 26 (3-192) mån 165 (2-495) mån 14 (2-61) mån 121 (1-576) mån Arbetat antal år med dator (variationsvidd) 4 (1-10)år 12 (2-29) år 5 (1-16) år 12 (1-35) år Ordinarie arbetstid/vecka (variationsvidd) 40 (40-40) tim/v 37 (16-40) tim/v 40 (40-40) tim/v 39 (20-40) tim/v Arbetat övertid den senaste mån 52% 64% 54% 68% Arbetsledning En fjärdedel av kvinnorna på callcenter upplevde att de inte fick den uppmuntran och det stöd som behövdes, figur 1. Bland kvinnorna i referensgruppen var det 16% som upplevde motsvarande. En tredjedel av männen på callcenter, upplevde att chefen inte gav bra förutsättningar för att utvecklas i arbetet. Motsvarande siffra i referensgruppen var 20%. Lika många kvinnor i callcentergruppen, 21%, som i referensgruppen, 20%, rapporterade detta. En femtedel av kvinnorna på callcenter, upplevde att närmaste ledning inte upplyste om förändringar som kunde ha betydelse för arbetet. I referensgruppen var det 14% av kvinnorna som angav detta. 9

Ledningen är en tillgång i kritiska situationer Får nödvändig återkoppling Ref gr män män Ref grupp kvinnor kvinnor Har samma syn som ledningen om min kompetens Får upplysningar om förändringar Får den information om förhållanden på arbetsplatsen Får uppmuntran och stöd Har möjligheter att prata om svårigheter 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 1. Andel personer (%) i callcenter- och referensgruppens som inte instämmer i angivna påståenden om arbetsledningen, uppdelat på kvinnor (n callcenter=29, n referens=756) och män (n callcenter=28, n referens= 470) En tredjedel av kvinnorna på callcenter upplevde ett dåligt stöd från arbetsledningen jämfört med 20% av kvinnorna i referensguppen. När det gällde männen var skillnaderna mindre, 25 % av männen i callcentergruppen och 18% av männen i referensgruppen. Arbetsmoment och arbetets karaktär Det vanligaste förekommande arbetsmomentet var datorarbete. I gruppen kvinnor på callcenter förekom detta arbetsmoment 73 % av arbetstiden. Detta att jämföra med kvinnorna i referensgruppen där datorarbete förekom 50 % av arbetstiden. I gruppen män på callcenter förekom datorarbete 66 % av arbetstiden och i männens referensgrupp 43% av arbetstiden. Kvinnor på callcenter uppgav att de 27 % av arbetstiden utförde andra typer av arbetsuppgifter. Bland referensgruppens kvinnor förekom andra arbetsuppgifter med 50 %. Män på callcenter utförde andra arbetsuppgifter 34 % av arbetstiden. Detta kan jämföras med männen i referensgruppen som angav att de utförde andra arbetstuppgifter 57 % av arbetstiden. Med andra arbetsuppgifter avses här t ex skrivbordsarbete, undervisning, möten, diskussioner med medarbetare och kopiering. Så gott som alla, både kvinnor och män uppgav att de tillbringade 90% av sin arbetstid sittande och de flesta varierade inte mellan sittande och stående arbete. I referensgruppen tillbringade kvinnorna 82% av sin arbetstid sittande och männen 83% av sin arbetstid sittande. Det var mindre vanligt i callcentergruppen att arbeta vid mer än 1 arbetsplats jämfört med referensgruppen. Ingen, varken kvinnor eller män på callcenter hade delat arbetsplats med någon. 10

Typ av datorarbete Den vanligaste typen av datorarbete på callcenter för kvinnorna var data, textinmatning, redovisning, ekonomi samt databearbetning och författande, textbearbetning, figur 2. För männen på callcenter var den vanligaste typen av datorarbete redovisning, ekonomi, data, textinmatning samt informationssökning. Informationssökning Intern-extern kommunikation Ref gr män män Ref gr kv kv Programmering Databearbetning, statistik Redovisning, ekonomi Konstruktion, design Layout, grafik Författande, textbearbetning Data, textinmatning 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 2. Typ av datorarbete i % av datorarbetstiden fördelat mellan callcenter- och referensgrupp, uppdelat på kvinnor (n callcenter= 29, n referens= 756) och män (n callcenter= 28, n referens= 470) Drygt hälften av kvinnorna och männen i callcentergruppen hade använt dator i hemmet jämfört med 47 % av kvinnorna och 70 % av männen i referensgruppen. Kvinnor och män som arbetade på callcenter uppvisade en längre sammanhängande arbetstid vid datorn. I figur 3, framgår fördelningen av andel personer som arbetat en sammanhängande tidsperiod framför datorn utan avbrott dagligen eller nästan dagligen. Som avbrott räknas här pauser längre än 10 minuter. En tredjedel av kvinnorna och männen i callcentergruppen arbetade 4 timmar eller längre framför datorn. Femton % av kvinnorna och 12% männen i referensgruppen arbetade 4 timmar eller längre framför datorn utan avbrott. 11

4 tim - mer än 6 tim Ref gr män män Ref gr kvinnor kvinnor 2 - mindre än 4 tim mindre än 2 tim 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 3. Andel(%)personer i callcenter- och referensgrupp som arbetade sammanhängande tid med datorarbete utan avbrott, dagligen eller nästan dagligen, uppdelat på kvinnor (n callcenter= 29, n referens= 756) och män (n callcenter= 28, n referens= 470). Arbetsplatsens utformning Samtliga kvinnor och män i callcentergruppen använde tangentbord. Samtliga i referensgruppen, förutom 2 kvinnor och 5 män använde tangentbord, enligt enkätsvaren. Samtliga kvinnor och 96% av männen i callcentergruppen använde vanlig mus. Så gott som alla kvinnor (96%) och män (96%) i referensgruppen använde sig av mus. Man arbetade med styrdonet i höger hand, både i callcentergruppen (kvinnor= 89%, män=82%,)och i referensgruppen (kvinnor=88%, män=92%). Fler kvinnor i callcentergruppen (83%) än i referensgruppen (77%) klassificerades med ej optimal placering av styrdonet. Det var 82% av männen på callcenter som fick denna klassificering jämfört med 65% av männen i referensgruppen, enligt enkätsvaren. En optimal styrdonsplacering bör vara inom det markerade området i figur 4. % Figur 4. Markerat område i figuren anger optimal styrdonsplacering. Över 90% av kvinnorna på callcenter och hälften av kvinnorna i referensgruppen hade en ej optimal stol. En ej optimal stol definieras som en stol som är svår att ställa in i höjdled, erbjuder ingen avlastning för armarna eller ryggstödet har lägre höjd än skulderbladen eller bredden på ryggstödet hindrar armarnas rörlighet. Armstöden är inte justerbara. Samtliga kvinnor och män på callcenter hade ett ej optimalt bord. Med ett ej optimalt arbetsbord menas ett bord som är svårt att justera i höjdled, erbjuder otillräcklig avlastning för armarna eller för arbetsmaterial eller ger inte tillräckligt utrymme för benen. Resultatet från den ergonomiska genomgången av arbetsplatserna redovisas i figur 5. 12

För hög sittarbetsställning Ref gr män män Ref gr kvinnor kvinnor För låg sitt arb ställning Ej optimal stol Ej optimalt bord 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 5. Andel(%)i callcenter- och referensgruppen med ej optimal stol, ej optimalt arbetsbord samt en för låg, eller en för hög sittställning uppdelat på kvinnor (n callcenter=12, n referens= 471) och män(n callcenter=20, n referens=382). En ej optimal bildskärmsplacering innebar att bildskärmen var placerad snett framför operatören eller att bildskärmens mitt var högre än operatörens ögon. En ej optimal tangentbordsplacering innebar att tangentbordet inte var placerat på arbetsbordet eller att arbetet inte kunde utföras utan att armen lyfts uppåt, framåt eller utåt mer än måttligt. En ej optimal styrdonsplacering innebar att styrdonet inte var placerat på arbetsbordet eller att arbetet inte kunde utföras utan att armen lyfts uppåt, framåt eller utåt mer än måttligt. Icke optimal placering av tangentbord och styrdon var mycket vanlig på callcenter, tabell 3. Tabell 3. Andel i callcenter- och referensgruppen med ej optimal styrdons-, tangentbords- eller bildskärmsplacering enligt den ergonomiska genomgången av datorarbetsplatserna. Kvinnor (n=12) Kvinnor (n=471) Män (n=20) Män (n=382) Ej optimal styrdonsplacering 82% 61% 70% 61% Ej optimal tangentbordsplacering 100% 62% 95% 57% Ej optimal bildskärmsplacering 33% 19% 15% 25% Arbetsteknik Över hälften av kvinnorna och drygt hälften av männen i callcentergruppen hade en ej optimal arbetsteknik vid styrdonsarbete. Så gott som alla kvinnor och nästan hälften av männen i callcentergruppen hade en ej optimal arbetsteknik i samband med tangentbordsarbete, tabell 4. 13

Med ej optimal arbetsteknik menas att man arbetade med minst halva armen utan stöd eller att någon del av underarm/handled utsattes för lokalt tryck mot någon kant. Att styrdonet hanterades spänt eller att man arbetade med axlarna uppdragna. Tabell 4. Andel i callcenter- och referensgrupp som hade en ej optimal arbetsteknik vid styrdons- respektive tangentbordsarbete enligt analys av videoupptagningen av arbetet. Kvinnor (n=12) Kvinnor (n=471) Män (n=20) Män (n=382) Ej optimal arbetsteknik, styrdonsarbete 56% 37% 65% 34% Ej optimal arbetsteknik tangentbordsarbete 91% 59% 40% 48% Arbetsställningar I tabell 5-6, redovisas en sammanställning av resultatet från undersökningen av arbetsställning av nacke, arm och hand. En ej optimal arbetsställning för nacken innebar att nacken böjdes påtagligt bakåt, kraftigt framåt eller var vriden utan variation. En ej optimal arbetsställning för armen innebar att överarmen var påtagligt bakåtförd, kraftigt framåtförd, utåtförd eller utåtroterad eller måttligt framåtförd utan variation. En ej optimal arbetsställning för handen innebar att handen hölls påtagligt inåtböjd, kraftigt uppåtböjd eller utåtböjd eller måttligt uppåtböjd. En ej optimal arbetsställning för handen kunde också innebära att man saknade variation i arbetsställning. Tabell 5. Andel i callcenter- och referensgrupp som hade en ej optimal arbetsställning i nacke, axel eller hand vid arbete med styrdonet, uppdelat på kvinnor och män. Kvinnor (n=12) Kvinnor (n=471) Män (n=20) Män (n=382) Ej optimal arbetsställning i hand vid styrdonsarbete 58% 50% 44% 51% Ej optimal arbetsställning i axel vid styrdonsarbete 70% 58% 65% 68% Ej optimal arbetsställning i nacke vid styrdonsarbete 33% 15% 5% 25% Tabell 6. Andel i callcenter- och referensgrupp med ej optimal arbetsställning i nacke, axel eller hand vid arbete med tangentbordet, uppdelat på kvinnor och män. Kvinnor (n=12) Kvinnor (n=471) Män (n=20) Män (n=382) Ej optimal arbetsställning i hand vid arbete med tangentbordet 50% 30% 44% 35% Ej optimal arbetsställning i axel vid arbete med tangentbordet 33% 30% 40% 34% Ej optimal arbetsställning i nacke vid arbete med tangentbordet 42% 28% 40% 45% 14

Fysiska arbetsmiljöfaktorer Det var framför allt kvinnorna i callcentergruppen som upplevde den fysiska arbetsmiljön som mycket, mycket dålig eller mycket dålig. Faktorer som allmänbelysning, arbetsplatsbelysning, klimat, arbetsställning, arbetsutrymme, bildskärm-, tangentbords- och styrdonsplacering upplevdes vara mycket, mycket dålig och mycket dålig. Bland referensgruppens kvinnor var det faktorer som dagsljusavskärmning, klimat och arbetsstol som upplevdes mycket, mycket dålig och mycket dålig, tabell 7. Tabell 7. Andel personer i callcenter- och referensgrupp som upplevde olika fysiska miljöfaktorer mycket, mycket dåliga eller mycket dåliga, uppdelat på kvinnor och män. Kvinnor (n=29) Kvinnor (n=756) Män (n=28) Män (n=470) Allmänbelysning 21% 5% 0% 3% Arbetsplatsbelysning 14% 6% 0% 3% Dagsljusavskärmning 3% 11% 4% 7% Bullernivå 3% 9% 7% 8% Klimat 10% 14% 4% 7% Arbetsstol 3% 7% 4% 4% Arbetsställning 24% 7% 4% 3% Arbetsutrymme 21% 10% 7% 5% Bildskärmsplacering 7% 4% 4% 2% Tangentbordsplacering 24% 5% 0% 2% Styrdonets placering 21% 8% 4% 4% Datorn, programvaror och nätverkets funktion 0% 9% 7% 6% Arbetets krav Arbetstagarna upplevde en för stor arbetsmängd i förhållande till angivna tidsramar. Tio % av kvinnorna och 14 % männen på callcenter angav detta. I referensgruppen angav 26% av kvinnorna och 24% av männen detta. Båda grupperna upplevde att man hade en hög arbetsintensitet. ens kvinnor (78%) och män (72%) upplevde detta i större utsträckning jämfört med callcentergruppens kvinnor (69%) och män (61%). ens kvinnor (57%) och män (68%) upplevde också i större utsträckning att det fanns för mycket annat som störde jämfört med callcentergruppens kvinnor (7%) och män (14%). 15

Psykiska och sociala arbetsmiljöförhållanden. Hälften av kvinnorna och 36 % av männen, på callcenter, ansåg att kraven i arbetsuppgifterna stämde med den kompetens man hade. Motsvarande siffror för referensgruppen var för kvinnorna 65 % och för männen 62%. Framför allt männen på callcenter upplevde att kraven i arbetsuppgifterna var något under deras kompetens. En fjärdedel av kvinnorna på callcenter upplevde att kraven var något över deras kompetens, figur 6. Ref gr män Kraven stämmer med kompetensen Krav lägre än kompetensen män Ref gr kvinnor kvinnor Krav högre än kompetensen 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 6, Andel(%)kvinnor och män i callcenter- respektive ref-erensgrupp som upplevde hur kraven i arbetet var i för-hållande till kompetensen, uppdelat på kvinnor (n callcenter= 29, n referens=756) och män (n callcenter= 28, n referens=470). En övervägande del av kvinnor och män i callcentergruppen upplevde att de hade en liten påverkansmöjlighet och en låg kontroll jämfört med referensgruppen. I tabell 8, framgår resultat för de fem psykosociala arbetsmiljöindex enligt Karasek och Theorell. 16

Tabell 8, Andel i kvinnor och män i callcenter- och referensgruppen som upplevde höga krav, låg kontroll, liten påverkansmöjlighet och job strain i arbetsmiljön. Kvinnor (n=29) Kvinnor (n=756) Män (n=28) Män (n=470) Höga krav (>=16) (Möjlig variation 5-20) 14% 29% 11% 22% Låg stimulans <=10 (Möjlig variation 4-16) 17% 22% 21% 17% Liten påverkansmöjlighet <=5 (Möjlig variation 2-8) 78% 37% 75% 18% Låg kontroll <=15 (Möjlig variation 6-24) 50% 22% 43% 12% Job strain höga krav och låg kontroll 11% 13% 7% 5% Social gemenskap. Hur personalen i callcentergruppen respektive i referensgruppen upplevde den sociala gemenskapen på arbetsplatsen framgår i figur 7. Trettioåtta % av kvinnorna på callcenter upplevde att det inte var en lugn och behaglig stämning på arbetsplatsen. I referensgruppen var denna siffra 32% bland kvinnorna. Bland männen i var förhållandet tvärtom. Fler av männen, 17% i referensgruppen upplevde att det inte var en lugn och behaglig stämning på arbetsplatsen och 18% av männen i callcentergruppen. Skillnader i materialet kunde noteras om man tittade på frågan om arbetskamraterna hade förståelse för att man hade en dålig dag. Fler kvinnor, 21%, på callcenter, jämfört med 10% av kvinnorna i referens-gruppen, tyckte inte att detta stämde. Fler män i referensgruppen, 28%, än i callcentergruppen, 18% tyckte inte att arbetskamraterna hade förståelse för om man hade en dålig dag, figur 7. Trivs med mina arb kamrater Förståelse för om man har en dålig dag Ref gr män män Ref gr kv kv Arb kamraterna ställer upp God sammanhållning Lugn och behaglig stämning på jobbet 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 7. Andel(%) kvinnor och män i callcenter- respektive referensgrupp som inte instämde med angivna påståenden om den sociala gemenskapen på arbetsplatsen, uppdelat på kvinnor (n callcenter= 29, n referens=756) och män (n callcenter= 28, n referens=470). 17

Upplevda besvär En övervägande del, 86% av kvinnorna i callcentergruppen hade upplevt besvär i någon kroppsdel under minst 3 dagar under den senaste månaden. Motsvarande siffra för kvinnorna i referensgruppen var 72%. Fler män, 68%, på callcenter än i referensgruppen, 50%, upplevde detta. Kvinnor upplevde genomgående mer besvär jämfört med männen. Kvinnorna på callcenter upplevde mest besvär, med undantag av ögonbesvär. De vanligaste besvären var huvudvärk, besvär i nacke/halsrygg och besvär i skuldran, figur 8. Ländrygg Hand/Fingrar Ref gr Män Män Ref gr Kv Kv Handled Armbåge/underarm Bröstrygg Axel/Överarm Skuldra Nacke/Halsrygg Huvudvärk Ögonbesvär 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 8. Andel(%)i callcenter- och referensgrupp med upplevda besvär 3 dagar eller mer under den senaste månaden, uppdelat på kvinnor (n callcenter= 29, n referens=756) och män (n callcenter= 28, n referens=470). Hälften, (55%), av kvinnorna och 15% av männen i callcentergruppen angav att de upplevde domningar i händerna. I referensgruppen var de färre, 21 % av kvinnorna och 10% av männen som upplevde denna typ av besvär. Besvären var vanligast i höger hand. Andelen kvinnor och män som upplevde besvär fördelat på olika åldersgrupper redovisas i tabell 9. Det var en större andel i de yngre åldrarna i callcentergruppen, med undantag av kvinnor yngre än 25 år, som upplevde besvär jämfört med i referensgruppen. Det saknades dock kvinnor och män i de äldre åldersgrupperna som arbetade på callcenter. 18

Tabell 9. Andel i callcenter- och referensgrupp som upplevde värk/smärta/domningar, 3 dagar eller mer, fördelat mellan olika åldersgrupper. Åldersgrupper Kvinnor (n=29) Kvinnor (n=756) Män (n=28) Män (n=470) Yngre än 25 år 85 %(n=11) 92 %(n=13) 71 %(n=5) 43%(n=6) 25-34 år 85 %(n=11) 66 %(n=83) 63 %(n=12) 51 %(n=58) 35-44 år 100 %(n=3) 77 %(n=148) 100 %(n=1) 47 %(n=59) 45-54 år - 70 %(n=200) 100 %(n=1) 54 % (n=76) Äldre än 55 år - 72 %(n=100) - 51 %(n=38) Prevalenskvoten, med kontroll för ålder, (<= 28 resp > 28 år) beräknades för kvinnor till 1.2 (95 % KI, 1.00-1.4) och för män till 1.4 (95% KI, 0.99-1.91) för callcentergruppen jämfört med referensgruppen. Vidtagna åtgärder för att förhindra eller lindra uppkomna besvär. Den vanligaste åtgärden var att ta medicin, värktabletter. Över hälften, 61%, av kvinnorna på callcenter hade använt medicin. I referensgruppen var motsvarande siffra 37%. Användningen av medicin var lägre bland männen, 39% i callcentergruppen och 17% i referensgruppen. En annan vidtagen åtgärd var att sjukskriva sig. Detta var vanligast i gruppen kvinnor som arbetade på callcenter, 32%. Bland kvinnor i referensgruppen var det 6% som varit sjukskrivna. När det gällde männen var siffran sjukskrivna 4% för männen i callcentergruppen och 3% för männen i referens gruppen. 19

Upplevda obehag. Det vanligaste fysiska obehaget var spända muskler, figur 9. Sjuttiotvå % av kvinnorna i callcentergruppen och 52% av kvinnorna i referensgruppen upplevde detta. Fyrtiosex % av männen i callcentergruppen och 33% av männen i referensgruppen rapporterade detta obehag. Det näst vanligaste rapporterade obehaget var oro, sveda eller smärta i magen. Tjugofyra % av kvinnorna på callcenter och 16% av kvinnorna i referensgruppen upplevde detta. Arton % av männen på callcenter och 12% av männen i referensgruppen rapporterade detta. Gnisslar el biter ihop tänderna Ref g r m än män Ref g r kvinnor kvinnor K änner yrsel ostadighet Trö g el fö rstoppad i magen K änner oro, sveda el smä rta i magen Hjärtklappning Spänd i musklerna 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 9. Andel(%) kvinnor och män i callcenter- respektive referensgrupp som upplevde olika fysiska, kroppsliga obehag, några gånger per vecka till en eller flera gånger per dag, uppdelat på kvinnor(n callcenter=29,n referens= 756)och män(n callcenter= 28,n referens= 470). Det vanligaste psykiska obehaget var att man kände sig irriterad, figur 10. Tjugoåtta % av kvinnorna i callcentergruppen och 26% av kvinnorna i referensgruppen upplevde detta. Trettiosex % av männen på callcenter och 22% av männen i referensgruppen rapporterade detta. Det därefter vanligaste psykiska obehaget var att man kände brist på arbetslust. Trettioen % av kvinnorna i callcentergruppen och 13% av kvinnorna i referensgruppen rapporterade detta. Tjugofem % av männen på callcenter och 13% av männen i referensgruppen upplevde detta. % 20

K änner sig irriterad Ref gr m än män Ref gr kvinnor K änner sig nöjd kvinnor K änner olust K änner sig nedstämd K änner brist på arb lust K änner sig nervös eller rastlös 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 10. Andel kvinnor och män i callcenter- respektive referensgrupp som upplevde olika psykiska obehag, några gånger per vecka till en eller flera gånger per dag. För variabeln nöjd redovisas andelen som besvarat frågan med aldrig till några enstaka gånger. Svaren är uppdelade för kvinnor (n callcenter=29, n referens= 756) och män (n callcenter= 28, n referens= 470). Det vanligaste obehaget relaterat till stress var att man kände sig stressad, figur 11. En fjärdedel av kvinnorna och männen i callcentergruppen och 45 % av kvinnorna och 33 % av männen i referensgruppen upplevde detta. Det var även vanligt att man kände sig utarbetad. Tjugofyra % av kvinnorna på callcenter och 18% av kvinnorna i referensgruppen rapporterade detta. Tjugotvå % av männen i callcentergruppen och 14 % av männen i referensgruppen upplevde detta. % Svå rt att som na eller sova Ref gr mä n m än Ref gr kvinnor kvinnor K änner sig stressad K änner sig utarbetad K änner oro fö r att inte klara av fö r svåra arb uppg K änner oro fö r att inte hinna bli klar i tid 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Figur 11. Andel kvinnor och män i callcenter- respektive referensgrupp som upplevde olika obehag relaterade till stress, några gånger per vecka till en eller flera gånger per dag, uppdelat på kvinnor (n callcenter=29, n referens= 756) och män(n callcenter= 28,n referens= 470). % 21

Synundersökning och utprovning av arbetsglasögon Nio % av kvinnorna och 10% av männen, i callcentergruppen hade genomgått synundersökning med anledning av datorarbete. I referensgruppen var motsvarande siffra för kvinnorna 57% och för männen 44%. Samma låga siffra redovisades när det gällde utprovning av arbetsglasögon. I callcentergruppen hade 9% av kvinnorna och 5% av männen arbetsglasögon. I referens gruppen hade 37% av kvinnorna och 22% av männen detta. Diskussion Vad kännetecknar arbetsförhållandena på ett callcenter i Sverige? Denna studie visade att medelåldern hos de anställda på var lägre, personalen hade arbetat kortare tid med nuvarande arbetsuppgifter och operatörerna hade arbetat kortare tid med dator jämfört med referensgruppen. Utbildningsnivån var lägre hos personalen i callcentergruppen jämfört med i referensgruppen. Arbetsuppgifterna på callcenter var mer ensidiga, d v s de bestod av färre typer av uppgifter. Detta ledde till att denna grupp hade en mindre möjlighet till variation mellan olika arbetsuppgifter. gruppen hade också ett mer stillasittande arbete. Utmärkande för denna grupp var också att de dagligen arbetade långa sammanhängande arbetspass framför datorn jämfört med referensgruppen. De beskrivna faktorerna med i huvudsak stillasittande arbete, liten variation och långa sammanhängande arbetspass framför datorn har i tidigare studier (Bergqvist U, Punnett L, 1997, Buckle P, 1994, Hagberg M 1987, Tittirononda P, Burastero S & Rempel D, 1999) visat sig vara en del i uppkomsten av belastningsbesvär. Dessa faktorer i kombination med en ej optimal fysisk och psykisk arbetsmiljö kan leda till att risken för att utveckla belastningsbesvär ökar (Bergqvist U, Punnett L, 1997, Bongers PM, de Winter CR, Kompier M AJ, Hildebrandt V, 1993, Fausett J, Rempel D, 1994, Fernström E, 1997). Det har även framkommit i tidigare studier att kombinationen mellan brister i arbetsorganisationen och inmatningsarbete kan leda till besvär i rörelseorganen. Framförallt när det gäller arbetsinnehåll och fördelning av arbetsuppgifter (Aronsson G, Bergqvist U, Almers S, 1992, Bergqvist U, Punnett L, 1997, Ferreira M, Conceicao G and da Saldivia P, 1997). När det gällde de fysiska faktorerna rapporterade de anställda på callcenter framförallt brister i arbetsställningen, arbetsutrymmet, tangentbord- och styrdonsplaceringen samt dålig allmänbelysning. Detta bekräftades även av genomförda observationer på arbetsplatserna. Kunde det vara så att företaget inte hunnit med att åtgärda, eller iordningställa en anpassad fysisk miljö? I uppstarten av ett nytt företag prioriteras kanske inte arbetsmiljösfrågorna? Arbetet på callcenter verkade ställa stora krav på individerna. Personalen uppgav t ex att de hade en stor arbetsmängd i förhållande till angivna tidsramar. 22

Detta kan även leda till att en konfliktsituation uppstår mellan kvantitativa och kvalitativa krav. Personalen skall uppfylla ett högt ställt kvantitativt krav men får då ge avkall på det kvalitativa kravet. gruppen upplevde även brister i arbetsledningen ett dåligt stöd. I sitt arbete upplevde operatörerna samtidigt att man hade små möjligheter att påverka sitt arbete jämfört med referensgruppen. En kombination av låg kontroll och höga krav har i tidigare rapporter visat sig ha en inverkan för uppkomst av belastningsbesvär (Theorell T, 1996). En sammanställningsstudie av 88 forskningsrapporter (Spector 1986) visade att hög kontroll på arbetet hade samband med färre fysiska ohälsosymptom, psykiskt välmående, lägre sjukfrånvaro, trivsel på arbetet, lägre avsikt att sluta på arbetet, färre uppsägningar, motivation, engagemang och högre arbetsprestation. Flera upplevda faktorer bekräftades även av resultatet från den ergonomiska genomgången av arbetsplatserna. Så gott som alla, 92%, av kvinnorna hade en ej optimal stol, samtliga kvinnor och män på callcenter hade ett ej optimalt arbetsbord. Alla kvinnor och så gott som alla män (95%) hade en icke optimal tangentbordsplacering. Övervägande delen av kvinnorna och männen hade även en icke optimal placering av sitt styrdon. Arbetsplatserna verkar inte vara anpassade till de olika individerna, framförallt inte kvinnorna. Det framgick att de anställda på callcenter hade en icke optimal arbetsteknik. Fanns här ett stort utbildningsbehov? Att arbetsplatserna inte var optimalt anpassade till de arbetsuppgifter som skall utföras gav i sin tur upphov till att arbetstagarna satt och arbetade med en dålig arbetsställning i hand, axel, och nacke. Detta framträdde speciellt i samband med styrdonsarbetet. En kombination av dåligt anpassade arbetsplatser, dålig arbetsteknik, högt uppdrivet arbetstempo, mycket stillasittande, upprepat arbete och liten påverkansmöjlighet kunde vara faktorer som ledde till att studiegruppen rapporterade besvär. Skillnader mellan callcenter- och referensgrupp kunde även noteras när det gällde synundersökning och utprovning av arbetsglasögon. En förklaring till detta kunde vara att referens gruppen hade en högre medelålder och individerna därför behövde synhjälpmedel. Enligt Arbetsmiljöverkets författningssamling, AFS 1998:5, Arbete vid bildskärm, skall emellertid alla, som arbetar mer än 1 timme/dag med datorarbete genomgå en synundersökning, d v s även de unga operatörerna som arbetar på callcenter. Hur ser besvärsmönstret ut hos personal på callcenter? Av resultatet framgick att personalen var ung och att de hade arbetat under en kortare tid med datorarbete. Trots detta var det fler i callcentergruppen som angav besvär jämfört med referensgruppen. Det var framförallt kvinnorna som genomgående upplevde mest besvär. Det dominerande besväret var huvudvärk, besvär i nacke/halsrygg och besvär i skuldran. Prevalenskvoterna visade en tendens till ökad förekomst av besvär för äldre kvinnor i callcentergruppen samt för yngre män i callcentergruppen. 23

Man uppnådde dock en s k takeffekt, eftersom det redan fanns en hög förekomst av besvär i referensgruppen. Efter kontroll för ålder, framkom att det fanns 18% högre frekvens besvär bland kvinnorna och 40% bland männen, i callcentergruppen. Många i callcentergruppen rapporterade fysiska obehag - spända muskler, psykiska obehag kände irritation och brist på arbetslust. Andelen obehag relaterade till stress t ex att individerna kände sig stressade, kände sig utarbetade och att de kände oro för att inte bli klar i tid, var vanligt i callcentergruppen. Trots detta var det få som sjukskrev sig utan lösningen var framförallt att man använde olika mediciner. Besvär i rörelseorganen ur ett könsperspektiv Kvinnor verkar vara mer drabbade än män. Detta framgår även i denna undersökning. Kvinnorna i callcentergruppen och i referensgruppen rapporterade genomgående mer besvär jämfört med männen. Det finns flera förklaringsmodeller till dessa skillnader. En förklaringsmodell är den biologiska. Kvinnor är generellt sett mindre och fysiskt svagare än män beroende på mindre muskelmassa (Karlqvist 1997, Åstrand 1990). Kvinnor har en lägre styrka i de övre extremiteterna. Undersökningar visar på att kvinnor har ca 50% av mannens styrka i de övre extremiteterna och ca 60% av mannens styrka i de nedre extremiteterna (Miller et al 1993). Muskelfibrer indelas i två huvudgrupper, långsamma fibrer (typ I) och snabba fibrer (typ II). De långsamma fibrerna är de som startar en muskelkontraktion och dessa fibrer används vid måttligt arbete. De snabba fibrerna används vid ett kraftigt kortvarigt arbete. Vid de arbetsförhållanden som råder på callcenter skulle man kunna anta att det är de långsamma muskelfibrerna som används i största utsträckning. I den stora kappamuskeln (m trapezius) finns skillnader i fibertyp mellan kvinnor och män (Lindman et al 1990, 1991). Kvinnor har fler långsamma fibrer och färre snabba. Detta kan vara en anledning att kvinnor ofta rapporterar axelbesvär. Ytterligare en förklaring till könsskillnader i fysisk belastning och besvärsmönster har föreslagits av Edgren (Edgren 1979). Till förklaringsmodellerna hör också levnadsvanor; fysisk aktivitet, rökning, kost, yrkesval, belastningsmönster och olika arbetsuppgifter. Kvinnor verkar ha en svårare situation när det gäller möjligheten att själv bestämma arbetstakt och få hjälp och stöd från chefer och arbetskamrater (Östlin et al 1996). Kvinnor i callcentergruppen var den grupp som upplevde minst stöd från arbetsledningen jämfört med kvinnor i referensgruppen och med männen i båda grupperna. Flera observationer pekar på skillnader mellan kvinnor och män i upplevelsen av obehag och smärta från rörelseorganen. I en rad studier har påvisats att kvinnor har lägre tröskel för smärtupplevelser än män (Hall 1995). Metoddiskussion Denna undersökning omfattar en liten grupp anställda operatörer vid ett callcenterföretag. Det är därför inte möjligt att generalisera och säga att det redovisade resultatet gäller för hela den svenska callcenterbranschen. 24