112 i Sverige Verksamhets rapport för 2012
I din hand håller du 112 i Sverige Verksamhetsrapport för 2012. Rapporten speglar hur nödnumret 112 har hanterats under det gångna året genom redovisning av aktiviteter, viktiga händelser och statistik. Rapporten redovisar även SOS Alarms allt större roll i samhällets krisberedskap, en roll som vi har som målsättning att ytterligare utveckla under 2013. Med hopp om en intressant läsning! Gunnar Bergström Tjänsteägare 112 SOS Alarm Sverige AB 112 nödnumret i Sverige och övriga Europa SOS Alarm AB 2012 Box 19546 104 32 Stockholm Telefon: 08-407 30 00 www.sosalarm.se Produktion: Appelberg Illustrationer: Anne-Li Karlsson/Woo Agentur Tryck: Edita 2013 Citera gärna rapporten, men ange alltid källan. 2 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Innehållsförteckning Sammanfattning av 112-verksamheten 2011...4 112 medborgarens livlina...7 Gemensamt nödnummer... 7 Larmhantering... 7 Samverkan... 7 Om SOS Alarm... 8 112-tjänsten...9 Allt färre felaktiga anrop...9 Fördelningen av 112-anrop...9 Funktionella krav...11 Faktorer som orsakar belastningstoppar på 112...13 Händelser som orsakade hög belastning 2012... 14 Gemensam mottagning...15 Registrering och mätning i intervaller...15 112-verksamheten under 2012...16 Den svenska SOS-modellen... 16 Utredning av alarmeringstjänsten... 17 Riksrevisionens granskning... 18 Viktiga frågor i 112-rådet... 18 SOS Alarms roll i samhällets beredskap...20 Information 112... 21 Nytt nummer för försvunna barn... 23 En allt mer efterfrågad präst... 23 Nödsamtal via språktolk... 24 Internationellt samarbete och utveckling... 24 Rakel i hela Sverige... 26 Förbättring och utveckling av nödnumret 112...27 Åtgärder och insatser... 28 Förbättringar i digital karta...30 Forskning och utveckling... 35 Uppföljning av större händelser och störningar... 35 Telemarknaden snart helt digital... 35 Historiska milstolpar...38 Bilaga 1 112-anrop per län och typ Bilaga 2 Vidarekopplingar på 112-anrop per län Bilaga 3 Felaktiga 112-anrop Bilaga 4 Antal krisberedskapsärenden efter typ Bilaga 5 Utredda händelser under perioden 2003 2012 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 3
Sammanfattning av 112-verksamheten 2012 En utmärkt 112-tjänst SOS Alarm tilldelades den 19 april 2012 utmärkelsen Outstanding national 112-system av European Emergency Number Asscociation (EENA). Utmärkelsen ges till den organisation som på bästa sätt erbjuder sina invånare trygghet och säkerhet genom en väl utvecklad 112-funktion i hela landet. Det är ett kvitto på att den svenska modellen för hantering av nödsamtal, som SOS Alarm har förädlat under nästan fyrtio år, även är ett föredöme för övriga Europa. Under senare delen av 2012 har SOS Alarm haft en dialog med staten kring att bygga upp en modern hantering av funktionen Viktigt Meddelande till Allmänheten, VMA, där varningsmeddelanden bland annat ska gå ut till allmänhetens mobiltelefoner. Denna funktion ska byggas upp under 2013. Hanteringen av det nya nationella informationsnumret 113 13 har byggts upp under 2012 och testats med gott resultat. 113 13 planeras vara i drift i hela landet 11 mars 2013. Därmed har en vision om den obrutna informationskedjan börjat ta form: SOS Alarm tar emot nödsamtalet, larmar ut, varnar och informerar den enskilda medborgaren. Outstanding national 112-system. SOS Alarm tilldelades EENA:s finaste utmärkelse 2012. / Över 3,4 miljoner samtal Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm ger alla möjlighet att via nödnumret 112 omedelbart nå samhällets hjälpresurser. Under 2012 hanterade SOS Alarm över 3,4 miljoner samtal till nödnumret 112. Antalet nödsamtal i Sverige där hjälp omedelbart behövs var rela tivt oförändrat under 2012, cirka 1,6 miljoner samtal. Omfattningen och inriktningen är förhållandevis oförändrad över åren. Flertalet nödsamtal gäller behov av vård i samband med akuta sjukdomstillstånd och olyckor (824 668) eller behov av polis, till exempel i samband med pågående brott (600 647). Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst gäller ofta stora händelser men antalet samtal är inte lika stort (94 746). 2012 vidarekopplades drygt 103 946 samtal till Jourhavande präst. Behov av hjälp från statlig räddningstjänst som Sjöräddning, Flygräddning, Fjällräddning, Kustbevakningen med mera utgör en mindre del. Nödsamtal gäller ofta livshotande tillstånd. Inte sällan står också stora ekonomiska värden på spel. Varje sekund är därför värdefull. 2012 var medelsvarstiden på nödnumret 112 7,7 sekunder en betydlig förbättring från 2011 då medelsvars tiden var 8,4 sekunder. Unik SOS-kompetens Många som söker hjälp befinner sig i chock eller har på annat sätt svårt att redogöra för vad som har hänt och var hjälpen behövs. Det ställer stora krav på personliga egenskaper och kompetens hos SOS-operatörerna. Uppgiften kräver stor simultankapacitet men också en gedigen kunskap om samhället, alla händelser som kan uppstå och vilka insatser som kan behövas. Det fordras inlevelseförmåga för att utifrån enbart en telefonintervju snabbt förstå vad som behöver göras och för att även förmedla trygghet i väntan på att hjälpen kommer fram. Att fullt ut bygga upp en sådan erfarenhet tar lång tid. Alla SOS-operatörer testas och certifieras varje år för att säkra att de bearbetar och tar till sig den unika SOS-kompetens som ständigt byggs på genom att SOS Alarm varje dygn hanterar cirka 10 000 anrop på nödnumret 112. Operatörerna ska bland annat arbeta med en effektiv intervju- och samtalsmetodik och kunna utnyttja ett allt mer avancerat teknikstöd för exempelvis positionering av nödsamtal och 4 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
digital kart information om var olika hjälpresurser finns. Detta har återspeglats starkt i SOS Alarms strategiarbete, som under 2012 fortsatt har fokuserat på utvecklad samverkan mellan SOS-centralerna för att öka säkerheten vid större händelser och säkerställa kvalitet i alla led av verksamheten. Detta arbete har också förstärkts då 2012 utsetts till ett särskilt kvalitetsår hos SOS Alarm. Arbetet med kvalitetsfrågorna inom nödnumret 112 har inriktats på: genomlysning av 112-processens förutsättningar och flöden, eftersom den är starten för utalarmering av resurser. Styrning mot enhetlig intervju och dokumentation. Utbildning i syfte att harmonisera arbetssättet över hela landet. Granskning och utveckling av alarmeringstjänsten På försommaren 2012 tog styrelsen för SOS Alarm ett antal beslut som lägger grunden för den fortsatta utvecklingen för SOS Alarm med ledorden: fokusering Effektivisering En budget i balans Besluten innebär bland annat en avveckling av tre SOS-centraler vilket i sin tur har inne burit att SOS Alarm nu än mer tydligt går in i ett omställningsarbete. På 112-området blir detta mest tydligt i och med den gemensamma regio nala mottagningen som införts under 2012. Alarmeringstjänstutredningen har skjutit fart sedan Marie Hafström i april 2012 utsågs av regeringen som särskild utredare. SOS Alarm har bistått utredningen vid cirka 20 möten samt levererat material och kontakter efter behov och önskemål. Utredningens slutbetänkande, som ska levereras senast den 30 april 2013, är av oerhörd stor betydelse för utvecklingen av alarmeringstjänsten. En annan viktig utredning är Riksrevisionens granskning av statens insatser inom ambulansverksamhet, som levererade sina slutsatser och rekommendationer i december 2012. I RRV:s rapport rekommenderas regeringen att bland annat precisera uppdraget och förbättra uppföljningen av SOS Alarm samt utveckla tillsynen så den omfattar en större del av larmkedjan avseende ambulanssjukvården. Alarmeringsavtalets krav inom samhällets krisberedskap innebär att larm vid större händelser, dygnet runt, ska förmedlas till Tjänsteman i beredskap (TIB) inom alla statliga myndigheter och departement som har särskilt ansvar inom krisberedskapen. Under 2012 var antalet TIB-sökningar 1 113. Ett samverkansavtal har under 2012 tecknats mellan Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) och SOS Alarm för att stärka den svenska krisberedskapen. Avtalet reglerar grundförutsättningarna för larmning av TIB samt en rad andra aktiviteter, till exempel samverkanskonferenser vid vädervarningar. Samverkansavtalet lägger också grunden för de samverkansavtal som särskilt utpekade myndigheter kan teckna med SOS Alarm. Rakel, Sveriges nya system för radiokommunikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldighet att tillhandahålla ett rikstäckande analogt radionät för kommunikation fasades ut 2012. Rakel har integrerats med SOS Alarms teknikplattform Zenit och SOS Alarm har en sammanhållande roll för kommunernas och landstingens kommunikation i det nya systemet. Tillsammans med samarbetspartner och kunder har SOS Alarm under 2012 fortsatt genomfört en kraftig satsning för att kunna erbjuda tjänster i det nya systemet. För det ändamålet har högsta prioritet lagts på att utveckla en bastjänst. Inte grationen med Zenit har krävt stora investeringar och teknik anpassningar i samband med att MSB successivt har utvecklat Rakel. En bruten larmkedja Avtalet med staten innebär att SOS Alarm har ett nationellt ansvar för att ta emot nödsamtal och fastställa hjälpbehoven. Enligt avtalet ska SOS Alarm även erbjuda kompletterande avtal som ger en obruten larmkedja till bland annat ambulanssjukvård och räddningstjänst. Obruten larmkedja innebär att hjälp förmedlas direkt och utan att den hjälpsökande behöver lämna uppgifter om vad som hänt mer än en gång. Hanteringen av ambulansärenden i det så kallade Fyrklöverområdet har rönt mycket stor uppmärksamhet under 2012. Väntetider har uppstått vid överkopplingen från SOS Alarm till Sjukvårdens larmcentral och dess operatör MedHelp och vid 2 515 tillfällen under 2012 har den hjälpsökande fått vänta längre än 30 sekunder innan MedHelp svarat. Detta är en viktig iakttagelse och erfarenhet när larmkedjan bryts. En del mer principiella frågor har väckts i Fyrklöver-frågan där några av de mer framträdande är hantering av så kallade A-nummer vid överkoppling av nödsamtalet samt hantering av positioneringsuppgifter. Det har konstaterats att det finns luckor i lagstiftningen på området och en del av frågeställningarna kommer att behandlas av den pågående utredningen av alarmeringstjänsten. Tillsvidare regleras formerna för sammanfattning av 112-verksamheten 2012 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 5
samverkan mellan SOS Alarm och Sjukvårdens larmcentral via ett samverkansavtal. Hög kännedom om 112 Kunskapen om nödnumret ligger mycket högt i Sverige vid internationell jämförelse. Det framgår av den EU-barometer som regelbundet tas fram. En förtroendemätning som genomfördes under 2011 visar att svenskarna har högt förtroende för nödnumret. Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av att larma via 112 och 83 procent uppger att de varit ganska nöjda eller mycket nöjda med den hjälp de fått. Mot bakgrund av den omfattande debatten om SOS Alarms verksamhet under det senaste året kan det tolkas som att egna erfarenheter väger tyngst. Även om kunskapen om nödnumret generellt är hög, hindrar det inte att vissa grupper i Sverige löpande behöver informeras både om nödnumret som larmväg och om hur man på bästa sätt kan hantera till exempel akut sjukdom, brand och brott i väntan på hjälp. Barn och ungdomar, utlandsfödda och samhällets äldsta medborgare är fortsatt prioriterade målgrupper i informationsarbetet. De som nyligen har flyttat till Sverige informeras om nödnumret i samband med svenskundervisningen. Detta kommer även andra organisationer och enskilda till godo genom att materialet finns tillgängligt via SOS Alarms hemsida. Nya sago böcker för de minsta är också framtagna under 2012. Positionering utan simkort Ett EU-direktiv som reglerar telekommunikation trädde i kraft 2011. För nödnumret innebar det främst att kraven på teleoperatörerna att lämna positionsuppgifter för nödsamtal skärptes. Samarbetet mellan SOS Alarm och teleoperatörerna kring detta har fortsatt under 2012, med fokus på positionering av utländska telefonabonnemang och av mobiltelefoner utan simkort eller med felaktiga simkort. Detta beräknas lösas under 2013. Direktivet betonar även funktionshindrades behov av alternativa sätt att larma via 112. Sedan länge har SOS Alarm mottagning av larm för döva och talskadade via texttelefon. Tjänsten SMS112 är permanentad från och med 2012. Antalet anslutna till tjänsten har under året ökat med 15 procent och uppgick vid årets slut till cirka 2 350. Arbetet inom REACH112, ett europeiskt projekt som bland annat med rörlig bild underlättar larmsamtal för personer med funktionshinder, avslutades under 2012. Resultatet har varit mycket gott. Handläggningen av larm enligt REACH112-konceptet tog i genomsnitt 5,6 minuter jämfört med 23,4 minuter för ett ärende som hanteras med SMS. Det svenska sättet att arbeta med 112 är intressant för andra länder. Det gäller framför allt hur våra larmcentraler tar emot nödsamtal och larmar ut hjälp samt det teknikstöd som har utvecklats i samverkan med Ericsson. Det har under 2012 föranlett ett stort antal studiebesök från många olika länder och från SOS Alarms samverkande partner i Sverige. Samverkan mellan de europeiska länderna syftar till att möta utvecklingen inom 112-området på ett likartat sätt. EGEA, den gemensamma expertgrupp som finns för nödsamtalsfrågor inom EU, har ett fokus på utvecklingen av nödsamtal. Det gäller till exempel användning av bilder, SMS, positioneringstjänster, nyckeltal och automatiska larm från fordon (ecall). Samarbetet med den Europeiska intresseorganisationen EENA har fortsatt att utvecklats under året. SOS Alarm deltar i flera arbetsgrupper där det mer officiella arbetet med EU-kommissionens organ länkas samman med 112-organisationerna och industrin. Under 2012 fattades ett antal beslut inom EU som kommer att driva på utvecklingen av ecall. Dels röstade EU-parlamentet igenom en resolution som stöder införandet av ecall till 2015 och dels har en akt som styr 112-organisationernas roll tagits fram. SOS Alarm, näringsdepartementet och försvarsdepartementet har haft en dialog om det fortsatta arbetet i Sverige som kommer att preciseras under 2013. I skrivande stund är ramen för hur EU:s direktiv för intelligenta transportsystem ska implementeras i Sverige ute på remiss. Detta direktiv är delvis styrande för implementeringen av ecall. Många frågor i 112-rådet 112-rådet har under sina fyra sammanträden avhandlat frågor kring bland annat alarmeringstjänstutredningen, SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap, gemensam teknik för bättre lägesbild, flyg- och helikopterfrågor, nytt nummer för försvunna barn, ambulanslarm i Fyrklöver länen, 113 13 och framtidens 112-råd. Ett annat område som kan lyftas fram är den fortsatta satsningen på forskning och utveckling där SOS Alarm deltar i och inom ett flertal projekt. Under 2012 har SOS Alarm genomfört ett omfattande arbete med kontinuitetplanering. Både processer och teknik har analyserats och kartlagts. Resultatet ska implementeras under 2013. Speglad drift Ett nytt system för alternativ drift av SOS Alarms system Coordcom har tagits i bruk 2012. Det är en spegling av det ordinarie driftsystemet vilket förenklar och kvalitetssäkrar arbetet när det måste ske i alternativt system. 6 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
112 medborgarens livlina Gemensamt nödnummer Det gemensamma nödnumret har en lång historik i Sverige, först som 90 000 och sedan 1996 som 112. Nödnumret är en livlina som är väl känd och som har högt förtroende hos medborgarna. Mellan en tredjedel och en fjärdedel av den vuxna befolkningen har enligt flera undersökningar under de senaste åren ringt för akut hjälp för egen eller någon närståendes del. Med ett samtal kan man via nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer. Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer ses som en viktig symbol för att man, oberoende av var man befinner sig, ska kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan har därför drivits konsekvent av EU-kommissionen i samband med de senare årens utvidgning av EU. Sverige har tillsammans med övriga nordiska länder länge setts som föregångare i Europa när det gäller hantering av nödnummer. Länderna framhålls ofta inom EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst. I Sverige utvecklades ett enhetligt och gemensamt nödnummer redan mitten av 1950-talet. Funktionen knöts i mitten av 1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma gemensamma organisation också skulle ha ansvar för utalarmering av de olika räddningsresurser som samhället förfogar över. Landstingens och kommunernas larmcentraler fördes därför samman till regionala SOScentraler. De kunde utnyttja modern teknik för att snabbt få fram hjälp till drabbade vid exempelvis olyckshändelser, akut sjukdom och till personer som utsatts för brott. Ägare till SOS Alarm var staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom alltid haft en stark koppling även till regional och lokal nivå. Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är löpande men regleras ifråga om ersättningen vart tredje år. Uppdraget har utökats efter hand, till exempel genom att tjänsten generellt ska utvecklas i takt med samhällets behov och teknikens möjligheter, mer specifikt ansvar för information om nödnumret, internationellt samarbete med tonvikt på EU med mera. En tydligare koppling till samhällets krisberedskap har tillkommit sedan försvarsdepartementet blev avtalspart. Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) är tillsynsmyndighet ifråga om alarmeringsavtalet. Larmhantering En förutsättning för effektiva räddningsinsatser är att SOS Alarm snabbt kan vidarebefordra 112-larm till de räddningsorgan som ska göra insatserna. I SOS Alarms åtagande ingår därför att erbjuda samtliga kommuner och landsting samt statlig räddningstjänst att teckna avtal om fullständig larmbehandling. Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot 112-samtal och därefter intervjuar och larmar ut enligt överenskommelse med kommuner, landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt skapas en obruten larmkedja där den hjälpsökande bara behöver förklara en gång vad som inträffat och vilket hjälpbehov som finns. Vid sammansatta händelser, som exempelvis en trafikolycka, efterfrågas flera hjälpresurser som ambulans, räddningstjänst, polis med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händelsens karaktär och omfattning. Särskilt vid stora och komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröjning och att informationsutbytet mellan inblandade räddningsresurser underlättas. SOS Alarm har under 2012 hanterat ambulansdirigeringen för flertalet av landets landsting och har nu samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten. Samverkan Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger på en uttalad idé om att i samverkan och med teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar SOS Alarm emot cirka 3,4 miljoner samtal över nödnumret 112. Avtalet med staten ställer krav på svarstider och hantering av de många olika typer av situationer som den hjälpsökande befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Också vid större kriser eller extraordinära händelser ska SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt som möjligt behåller sin normala funktion. Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i huvudsak att SOS Alarm ska: 112 medborgarens livlina 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 7
Ta emot och behandla, eller när fullständig larmbehandling inte sker inom SOS-centralen, vidarekoppla nödsamtal från allmänheten. Kunna tillhandahålla landstäckande digital radiokommunikation i Rakel och medverka till en effektiv kommunikationssamordning. Driva SOS-centraler som upprätthåller och säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet samt erbjuda samtliga kommuner, landsting och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst. Där så är möjligt positionera fasta och mobila 112-samtal för att effektivisera larmhanteringen. Certifiera verksamheten enligt gällande ISOnormer eller motsvarande samt i övrigt vidta åtgärder för att upprätthålla och utveckla nödnumrets kvalitet. Ansvara för samhällsinformation om 112-numrets användning. I samarbete med berörda organisationer medverka till att erfarenheter från olyckor och kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter att förebygga och möta olyckor och kriser hela tiden förbättras. vara en aktör i krisberedskapen och bedriva utvecklingsarbete inom kriskom munikation. Implementera och svara för 113 13 tillsammans med berörda aktörer. följa och på lämpligt sätt delta i den internationella utvecklingen på området. förmedla information till tjänsteman i beredskap (TIB) och ledningsfunktioner inom statliga myndigheter och regeringskansliet. Ett särskilt samverkansavtal med MSB finns för detta ändamål. Säkerställa att alla SOS-operatörer har en generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna kompetens ska garantera att SOS-operatören på ett tillfredsställande sätt kan hantera alla slags 112-samtal. Utse, sammankalla och ansvara för 112- rådet för uppföljning av alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm samt SOS-tjänstens långsiktiga utveckling. Om SOS Alarm En funktion för samverkan SOS Alarms centraler, från Luleå i norr till Malmö i söder, tar emot nödsamtal till 112. Åtgärdsstyrning sker i samarbete med bland andra räddningstjänst, kustbevakning, ambulanssjukvård, polis, fjällräddning och sjöräddning. Hjälpinstanser som nås via nödnumret 112 Ambulans fjällräddningstjänst (Polis) flygambulans flygräddningstjänst (Sjöfartsverket) giftinformation Jourhavande läkare Jourhavande präst Jourhavande tandläkare Kommunal räddningstjänst miljöräddning till sjöss (Kustbevakningen) Polis räddningstjänst vid radioaktiva utsläpp (Länsstyrelsen) Sjöräddningstjänst (Sjöfartsverket) Socialjour narkotikatips (Tullverket) Höga krav på säkerheten De flesta SOS-centraler har minst dubbel beman ning dygnet runt, tredubbla reservsystem och alternativa larmvägar. De är alla klassade som högsäkerhetscentraler och är bland annat utrustade med reservkraftverk, överfallslarm och skottsäkra fönster. Enhetligt integrerat tekniskt stöd Samtliga SOS-centraler har den digitala teknikplattformen Zenit som utvecklats i samverkan mellan SOS Alarm och Ericsson. Den integrerar alla nödanrop samt andra typer av anrop, till exempel automatlarm samt radiooch datakommunikation. Systemet inrymmer åtgärdsplaner för praktiskt taget alla situationer samt digitala kartor för positionering av nödställda och resurser. Zenit ger SOS Alarm möjlighet att kraftsamla vid massanrop, att utnyttja företagets samlade kompetens och att arbeta över nationsgränserna, till exempel i samband med väderberoende händelser och samhällskriser. Sedan 2012 används en direkt spegling av Zenit vid alternativ drift. Kvalitetscertifiering SOS Alarm uppfyller kraven i kvalitetsstandarden ISO 9001. Företaget följer den internationella kvalitetsstandarden ISO 9001:2000 samt försäkringsbranschens regelverk SSF 136 för larmcentraler. Kvalitetssystemet följs upp kvartalsvis och utvärderas årligen. Två gånger om året genomförs certifieringsrevision av DNV Certification. Som underlag för utvärdering ligger målmätningsresultat och utvärderingsrapporter från SOS-centraler. Särskilt fokus ligger på kvalitetsmål och förbättringsrutiner. SOS Alarm är även miljö certifierat. Förändrad organisation SOS Alarm inledde under 2011 ett strategiarbete med inriktning på ökad samverkan. En viktig del är att fördjupa kompetensen inom de olika tjänsteområdena i samverkan med sam arbetspartner och kunder. Ett enhetligt arbetssätt över landet och en mer intensiv samverkan mellan enheterna skapar ökad uthållighet och redundans. Under 2012 har denna samverkansstrategi fördjupats och styrelsen för SOS Alarm fattade ett antal strategiska beslut för den fortsatta utvecklingen under ledorden fokusering, effektivisering och en budget i balans. Besluten innebär bland annat avveckling av SOS-centralerna i Eskilstuna, Gävle och Skellefteå samt en förändrad produktionsstrategi med bland annat gemensam mottagning av nödnumret i de tre produktionsområdena Norr, Mitt och Syd. Ett omställningsarbete är påbörjat och ska vara avslutat och implementerat under andra halvan av 2013. 8 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
112-tjänsten 112-tjänsten Allt färre felaktiga anrop Sedan nästa 20 år tillbaka har antalet riktiga nödsamtal legat varaktigt på cirka 1,5 miljoner per år. År 2012 avvek dock något från den siffran eftersom riktiga antalet 112-anrop hamnade på över 1,6 miljoner, drygt 106 000 fler än året innan. Andelen riktiga anrop var också större än på många år, 48,5 procent. Både andelen och antalet felaktiga 112-anrop gick glädjande nog i motsatt riktning och stannade på drygt 1,7 miljoner, nästan 170 000 färre än året innan, i andel räknat från 55,1 till 51,5 procent. Av de felaktiga anropen var det kategorierna som kan hänföras till ofrivilliga 112-anrop som svarade för den största minskningen. Antalet A-nummerlösa anrop (anrop där abonnentens telefonnummer saknas) minskade med drygt 63 000 anrop från året innan, antalet tysta anrop (ingen där att prata med) minskade med nästan 62 000 och de som inte visste att de ringt nödnumret med över 11 000. Anledningen till detta kan bara spekuleras i, men det är inte otroligt att den allt större andelen smarta tele foner spelar en roll. Den största delen av de ofrivilliga anropen görs från en mobiltelefon som ligger i en väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits, 112 kan ju ringas även om knapplåset är på. De smarta har dock en display som inte på samma sätt själv kan slå nödnumret 112. Andelen felaktiga samtal har därmed minskat med nästan 14 procent sedan 1998. Anledningarna är, förutom de smarta tele fonernas genomslag, information om hur och när man ska slå nödnumret 112 samt olika tekniska lösningar och åtgärder i telenätet. År 2007 inrättades en särskild kö för A-nummerlösa anrop. Dessa är till större delen felaktiga anrop som beror på tekniska brister i nät och telefon. Även 112-anrop från mobiltelefoner utan ett simkort ingår i denna kategori. Genom att sortera ut de fåtal riktiga nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal lämnas obesvarade. Det innebär att nästan en halv miljon samtal per år styrs bort och inte belastar den ordinarie 112-hanteringen på SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett mycket gott resultat. År 2012 var det mindre än 1,3 procent av de A-nummerlösa anropen som resulterade i någon slags åtgärd. Fördelningen av 112-anrop Även om den totala volymen nödsamtal i stort är den samma år efter år har fördelningen av 112-anrop mellan olika samtalskategorier förändrats de senaste åren. Behov av ambulans har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas hemma längre och därmed vid fler tillfällen har 2010 2011 2012 Vård 654 944 18,5 % 727 850 20,8 % 824 668 23,9 % Räddning 93 863 2,6 % 91 132 2,6 % 94 746 2,7 % Polis 616 913 17,4 % 610 213 17,5 % 600 647 17,4 % Jourhavande präst 88 965 2,5 % 95 298 2,7 % 103 946 3,0 % Övriga vidarekopplingar 64 410 1,8 % 38 694 1,1 % 45 648 1,3 % Antal nödanrop 1 519 095 42,9 % 1 563 187 44,7 % 1 675 988 48,5 % A-nummerlösa anrop 562 488 15,9 % 528 627 15,1 % 499 914 14,6 % Tysta anrop (ingen abonnent) 658 367 18,6 % 640 820 18,4 % 578 938 16,7 % Visste inte att de ringt 112 122 244 3,5 % 120 416 3,5 % 108 973 3,1 % Okynnessamtal 88 556 2,5 % 84 826 2,4 % 75 526 2,2 % Övning/Test 14 369 0,4 % 7 845 0,2 % 6 984 0,2 % Övriga felringningar 437 810 12,4 % 421 409 12,1 % 390 163 11,3 % Hänvisat 114 14, polis 138 151 3,9 % 125 133 3,6 % 125 088 3,6 % Antal felringningar 2 021 985 57,1 % 1 929 076 55,3 % 1 779 253 51,5 % Total antal 112-anrop 3 541 080 3 492 263 3 455 241 < Fig 1. Mottagna 112- anrop, 2010 2012. 112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 9
akuta behov av sjukhusbesök. Antalet vidarekopplingar gällande vård ökade markant med drygt 100 000 samtal 2012. Antal samtal som ledde till vidarekopplingar till polis för akut insats har stabiliserats under senare år och låg 2012 på drygt 600 000, nästan 10 000 färre samtal än året innan. Hänvisningen till polisens icke-akuta telefonnummer 114 14 har minskat sedan 2007 med drygt 70 000 färre 112-anrop. Trenden bröts dock 2012 och antalet hänvisningar var i stort sett oförändrat från 2011, drygt 125 000 stycken. Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst har de senaste åren legat på cirka 90 000 anrop per år. En annan stor samtalsgrupp är till Jourhavande präst som ökar stadigt från år till år. År 2012 vidarekopplade SOS Alarm knappt 104 000 samtal till Jourhavande präst, en ökning med drygt 9 000 samtal sedan 2011. Jourhavande tandläkare och socialjour är två andra hjälplämnare med många samtal, år 2012 drygt 13 00 respektive nästan 20 000 vidarekopplade samtal. Anropen till socialjour ökade för andra året i rad, liksom 2011 med nästan 1 300 anrop. En ny grupp med vidarekopplingar är Vård/Ambulans där drygt 88 000 anrop vidarekopplades till Sjukvårdens Larmcentral (SVLC) som i november 2011 tog över ambulans prioritering och -dirigering för landstingen i Sörmland, Uppsala län, Västmanland samt Region Gotland från SOS Alarm. Samtalen som gäller behov av statlig räddningstjänst, som Sjöräddningen, Flygräddningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen med flera, utgör en mindre del av 112-trafiken. Under 2012 skedde en drastisk minskning av antalet felringningar som hanterades på SOS-centralerna, 114 777 färre felaktiga anrop registrerades under 2012 jämfört med 2011. Detta tillsammans med automatiserad hantering av A-nummerlösa samtal ger en mycket positiv utveckling och gör att SOS Alarm ligger bra till vid en internationell jämförelse. Satsning på en utvecklad teknik tillsammans med teleoperatörerna och en målmedveten satsning på information till barn och unga är några av framgångsfaktorerna. Fler samverkanslarm Samverkanslarm, det vill säga larm där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkade, uppgick till 63 988 under 2012, drygt 5 500 fler larm än år 2011. Händelser där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkar är till exempel brand i byggnad eller trafikolycka med befarad personskada. Vid vissa sjukvårdslarm assisterar räddningstjänsten ambulanssjukvården. Det rör sig om så kallade Fig 2. Genomsnittligt antal 112-samtal (blått) och svarstid i sekunder (röd kurva) per månad. / 8,5 8,0 7,5 7,0 - okt sep nov aug mån Fig 3. Genomsnittligt antal 112-samtal (blå staplar) och svarstid i sekunder (röd kurva) per veckodag 2012. Belastningskurvan är även annorlunda på helger än vardagar, med fler antal 112-anrop på kvällar och nätter. dec 10 8 6 jul 270 000 260 000 250 000 240 000 jan jun tis ons tors fre lör sön feb maj 50 000 45 000 40 000 35 000 mar apr IVPA-larm (I Väntan På Ambulans) som till exempel kan innebära akut insats vid hjärtstopp (många räddningstjänster i dag är utrustade med defibrillator), att hålla patienten under uppsikt tills ambulans kommer på plats eller hjälp med att bära patient från en plats som är svår att nå. Även polis och ambulans samverkar ofta, framför allt våldshändelser som misshandel, skottskador och suicidfall. SOS Alarm saknar dock uppgift på hur många sådana ärenden som förekommer per år. Även allmänheten samverkar ibland med ambulanssjukvård, räddningstjänst och polis. Sedan maj 2010 pågår till exempel projektet SMS Livräddare som drivs av Södersjukhuset i Stockholm. Med i projektet deltar även Karolinska institutet, SOS Alarm, samt företaget Lekab som utvecklat mjukvara för tjänsten. När ett 112-anrop som rör ett misstänkt hjärtstopp inkommer skickar SOS Alarm ut ett talat SMS till hjälpare som befinner sig i närområdet. 10 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige