Bemötande i vården Eva Jangland Sjuksköterska, klinisk adjunkt Kirurgen, Akademiska sjukhuset Doktorand Institutionen för kirurgiska vetenskaper Uppsala Universitet Upplägg Bemötandeärenden till patientnämndens kansli Intervjuer med patienter som upplevt bristande bemötande Intervjuer med sjuksköterskor om det professionella mötet Patientdelaktighet i vården kan det förbättras? Introduktion Lagstiftning Kontext Patientdelaktighet Professionellt förhållningssätt Kommunikation Det professionella mötet Vårdkvalitet/Patient tillfredsställelse/patientdelaktighet Patientsäkerhet 1
Faktorer som påverkar kommunikationen Mål med mötet Miljö Kommunikationsprocessen Behov, kunskap, erfarenhet, värderingar, känslor, attityder Externa faktorer Communication framework by Feldman -Stewart et al 2005 Delarbete I Bemötandeärenden vid patientnämndens kansli Jangland E, Gunningberg L & Carlsson M (2009) Patients and relatives complaints about encounters and communication in health care: evidence for quality improvement. Patient Education and Counseling. Syfte Att beskriva innehållet i bemötandeärenden vid patientnämndens kansli från patienter och närstående. 2
Metod Bemötandeärenden till patientnämndens kansli (2002-2004) 105 ärenden av 194 inkluderades retrospektivt Patienter (n=54) Närstående (n=47) Övriga (n=4) Telefon(n=72) Brev (n=28) Mail (n=3) Besök (n=2) Innehållsanalys Analys Innehållsanalys* (manifest) Läs hela texten Markera meningsbärande enheter Kondensera till koder Skapa underkategorier Skapa kategorier Räkna frekvens av underkategorier i varje anmälan *Graneheim & Lundman (2004) and Berg (2004) Resultat - Kategorier I. Att inte få information eller känna sig delaktig i vården II. Att inte bli bemött med ett professionellt förhållningssätt III. Bristande omvårdnad och praktiskt stöd 3
I. Att inte få information eller känna sig delaktig i vården Underkategorier Patient ärenden Anhörig ärenden Bristande information 30 25 Bristande informationsutbyte 18 mellan vårdgivare Bristande delaktighet 13 Svårigheter att prata och förstå spåket 8 Bristande samtalsmiljö 3 2 II. Att inte bli bemött med ett professionellt förhållningssätt Underkategorier Patient Anhörig ärenden ärenden Bristande respekt 29 10 Bristande empati 23 7 Bristande bekräftelse 22 4 Bristande samtalsmetodik 9 3 Vårdgivaren uttnyttjar sin position 5 Bristande emotionellt stöd 1 4 Diskriminering 3 III. Bristande omvårdnad och praktiskt stöd Underkategorier Patient ärenden Anhörig ärenden Bristande omvårdnad 15 Bristande praktiskt stöd 6 1 4
Slutsats Konsekvenser av bristande bemötande onödig oro förlorat förtroende för vården Vårdgivaren behöver reflektera över patientens perspektiv Studie II Intervjuer med patienter som upplevt bristande bemötande inom kirurgisk vård Dissatisfied patients experiences of the professional encounter in surgical care (Data collection in progress) Syfte Att beskriva missnöjda patienters erfarenheter av det professionella mötet inom kirurgisk vård 5
Metod Patienter som vårdats/besökt kirurgisk enhet Ärende vid patientnämndens kansli Patienter (n=13) Kvinnor (n=11), Män (n=2), Ålder 37-74 years Semi-strukturerade intervjuer (40 90 min) Kvalitativ ansats Innehållsanalys* (latent) * Graneheim och Lundman (2004) Intervjufrågor Kan du berätta om den händelse i vården som gjorde att du kontaktade patientnämndens kansli? Hur har händelsen påverkat dig? Hur skulle läkaren/ssk kunnat förbättra situationen? Vad var orsaken till att du kontaktade patientnämndens kansli? Patientfall efter diagnosbesked 70 årig kvinna Utredd i primärvården Lång väntetid på undersökning Besked om cancerdiagnos vid mottagningsbesök 6
Patientfall Delaktighet inför operation 60 årig man Planerad operation Bra samtal vid mottagningsbesök Inskriven av kandidat dagen före op Ej träffat operatör preop eller postop Vem anmäler och varför? Kvinna, 50 års åldern Det skall inte hända andra Måste bli en förbättring Få en ursäkt Droppen bägaren rann över Delarbete III Kirurgsjuksköterskans uppfattning om det professionella mötet Jangland E, Larsson J & Gunningberg L. Surgical nurses understand the professional encounter in different ways a phenomenographic study 7
Syfte Att identifiera och beskriva hur kirurgsjuksköterskor uppfattar det professionella mötet med patienten och närstående på en kirurgisk vårdavdelning Metod Kvalitativ ansats Fenomenografi Forskningsobjekt - människors erfarenhet En metod för att identifiera och beskriva hur människor uppfattar ett fenomen Att beskriva variationen i hur människor erfar ett fenomen Metod Strategiskt urval (variationen) Kirurgsjuksköterskor (n=17) Kvinnor (n=16) Man (n=1) Ålder 23-60 år (median 34) Yrkeserfarenhet 1-32 år (medelvärde 9, median 6) Två sjukhus/sju vårdavdelningar Semi-strukturerade intervjuer (45-100 min) 8
Intervjufrågor Kan du berätta om ett möte med en patient/anhörig när du var nöjd i din roll som sjuksköterska? Kan du berätta om ett möte med en patient/anhörig när du var missnöjd i din roll som sjuksköterska? Kan du berätta om ett möte med en patient/anhörig som du tycker var svårt i din roll som sjuksköterska? Vad är din roll som sjuksköterska i mötet med patienten/anhöriga? Analys Fenomenografisk metod* Genomläsning Markera uttalanden som handlar om fenomenet (mötet) Vad har ssk som fokus i mötet med patienten? Hur beskriver hon/han detta? Beskrivning av varje ssk uppfattning (individuell nivå) Gruppera i kategorier på gruppnivå. Beskrivning av varje kategori (kollektiv nivå) Undersök relationen mellan kategorierna. Strukturera kategorierna hierarkiskt *Larsson & Holmström 2007 Slutsats Fyra skilda uppfattningar idenitifierades. Synliggör olika aspekter av mötet Medvetandegöra olika uppfattningar hos ssk och avdelningschef Alla aspekter viktiga- levande diskussion på avdelningen om det professionella mötet Unga sjuksköterskor är sårbara kan styras mot en begränsad uppfattning av organisationen 9
Framtida planer Patientens delaktighet - hur kan den förbättras? (en partner i teamet?) Vad är viktigt för patienten på kirurgen under sjukhusvistelsen/ under dagen/ inför hemgång? 10