Ett arbete av Jonas Andreen BIT-programmet våren 2003 Moment 3 Psykologiska institutionen Umeå universitet

Ett arbete av Jonas Andreen BIT-programmet våren 2003 Moment 3 Psykologiska institutionen Umeå universitet

Innehållsförteckning Inledning... 1 Metod... 1 Den kognitiva genomgången... 2 Scenariogenomgång... 2 Övriga problem och lösningar... 6 Knapparnas placering... 6 Skärmen i solljus... 7 Blindskrift och tal... 7 Lösningar på problem funna i den kognitiva genomgången... 7 Framtiden... 8 Inga kort... 8 Röstigenkänning... 8 Minneslapp på skärmen... 9 Summering och avrundning... 9

Inledning När man går in på en bank för att göra ett uttag kan man ofta förvänta sig stå I kö länge och väl innan man når kassan. För att minska på köbildning och göra bankaffärerna effektivare har därför bankerna introducerat automater där man genom ett kort kan komma åt sina pengar, dygnet runt. För min egen del känns uttagsautomaten som en naturlig del av vardagen. En handling som gjorts så många gånger att den blivit automatiserad, någonting jag inte längre tänker på (Sternberg, 2003). Men ibland när jag skall ta ut pengar händer det att jag blir litet irriterad, då mitt automatiserade beteende avbryts och jag tvingas fokusera på min uppgift. Automaten fungerar nämligen inte alltid så som jag förväntar mig att den skall fungera. Dessa apparater fallen under kategorin walk-up-and-use. Man skall, utan någon större tidigare kunskap, kunna gå upp till apparaten och använda den. Dess utformning (och funktioner) skall vara av den naturen att de genast ger information till användaren om hur de fungerar. Det skall vara logiskt och klart vad och hur de olika stegen skall utföras. Om uttagsautomaten uppfyller dessa krav skall denna rapport handla om. Bild 1: En uttagsautomat Metod Jag har i denna rapport granskat en uttagsautomat och försökt finna minst två tillfällen där en användare kan tänkas stöta på problem i användandet av den. All information angående maskinens funktioner och utformning har jag hämtat från Föreningssparbankens uttagsautomat i inrikeshallen på Arlanda flygplats. Alla bilder på apparaten är tagna på en liknande apparat på Föreningssparbankens kontor i Örnsköldsvik. I min undersökning av apparaten har jag valt att använda mig av The cognitive walkthrough av bland annat Clayton Lewis (1990). Denna beskriver ett tillvägagångssätt som baseras på scenarier. Man sätter upp en rad steg som skall gås igenom i maskinen och sedan utvärderar man vart och ett av dessa för att finna eventuella fel med systemet. Den kognitiva genomgången är speciellt uttagen för att finna fel i system som har att göra med hur lätt det är att lära sig dem. Lewis skriver att denna metod lämpar sig speciellt bra med walk-up-and-use-system, vilket är anledningen att jag använder den i detta fall. Första delen av denna skrivelse kommer att behandla min kognitiva genomgång av systemet (med ett specificerat scenario) och kommer inte att ta upp vilken syn personer med olika handikapp kan tänkas ha på apparaten (handikapp kommer jag att beröra lätt i slutat av texten). Jag kommer inte heller att beröra delar av apparatens funktioner som inte finns med i scenariot (så som att byta kod på kortet eller överföra pengar mellan konton) Bild 2: Uttagsautomater finns på många publika platser och alla skall kunna använda sig av dem, de faller därför under kategorin walk-up-and-use. Sida 1

Den kognitiva genomgången I den kognitiva genomgången går man igenom scenariot steg för steg och, utifrån fyra kriterier, ser om handlingarna är så kallade sucess stories eller failure stories, alltså om dom står i vägen för inlärningen av systemet eller om dom fungerar bra. Jag har valt att, i stället för att skriva success eller failure, svara jag eller nej på var och en av frågorna, men principen är den samma. De fyra frågorna som besvaras är: a) Är målet med handlingen klart? b) Ser användaren att den rätta handlingen är tillgänglig? c) Är det klart att handlingen leder till målet? d) Om den rätta handlingen utförs, ser användaren en fortsättning mot målet. (feedback) Scenariogenomgång (Det kan vara bra att vid detta tillfälle ge en varning att följande sidor innehåller en del upprepningar. Lewis skriver att den kognitiva genomgången ibland kan vara ganska tråkig.) Användare: De personer som kan tänkas använda sig av denna automat tillhör åldrar från tidiga tonåren och uppåt. De kommer från alla delar av samhället och har olika kön och kulturell bakgrund. Sammanfattande kan man säga att nästan alla i det svenska samhället använder sig av denna tjänst (endast baserat på personliga observationer). De vet också att ett kort och en kod (som användaren själv får välja) måste användas och man får också en kort förklaring hur uttagsautomaten fungerar. Jag antar därför att användarna av apparaten, trotts att de kanske inte använt sig av den, känner till litet om vad den gör och hur man använder sig av den. Task: Jag vill ta ut 200 kronor från mitt bankkonto men jag vill inte ha något kontoutdrag. Jag tillhör en av de i befolkningen som känner till litet om apparaten och vet vad den är till för. Jag har inga handikapp. 1) Sätt in kortet Maskin: Vänligen ange kod a) Ja. Det är logiskt att för att börja måste man sätta i sitt kort b) Ja. Det står på skärmen sätt i ditt kort (och vilka kort som går att använda) och kortspringan är markerad med en grön, upplyst, pil. Det går heller inte att sätta in kortet fel väg då det tar stopp när man försöker. Endast den rätta vägen fungerar (en så kallad fysisk begränsning (Norman, 1998)) För att ytterligare förtydliga finns det även en grafisk representation av Bild 3: Kortspringan i automaten med tydlig grön pil vart den finns och en grafisk representation om vilken väg kortet skall vara. Sida 2

kortet under kortspringan som visar vilken väg kortet skall vara vänt. c) Ja. Användaren förstår att för att identifiera sig måste kortet föras in i maskinen. d) Ja. När användaren matat in sitt kort byts skärmen mot en ny. Här får användaren god visuell feedback och det råder ingen tvivel om att det går framåt. 2) Slå kod Maskin: Skriver koden på skärmen a) Ja. När maskinen ber om en kod är det logiskt att man trycker in den då man är van vid telefoner och liknande knappsatser som liknar den som apparaten har. b) Ja. Det står på skärmen vad som skall göras. c) Ja. Användaren känner till att det finns en specifik kod bunden till kortet och att denna måste användas för att man skall kunna fortsätta. d) Nej. När man trycker på en knapp tar det allt för lång tid för systemet att visa detta på skärmen. Slår man koden mycket snabbt uppfattas endast en eller två av de tryckta knapparna. Om man däremot är mycket långsam och metodisk och timar in varje knapptryckning får man bra feedback av systemet genom visade siffror på skärmen (eller * som representerar de siffror man tryckt på, någonting vi kan förstå eftersom koden måste hållas hemlig). När man trycker på knapparna får man också en taktil feedback, genom att knappen sjunker ner en bit i knappsatsen. Bild 4: Denna form av knappsatsen finns bland annat också på mobiltelefoner (dock utan knapparna fel och klar). 3) Tryck klar Maskin: Ange belopp a) Ja. Det är logiskt att trycka på klar när man är klar. Dessutom är klarknappen grön. Detta kallas för en kulturell begränsning (Norman, 1998). I de flesta kulturer betyder grönt kör och det är just det vi vill göra i denna stund: köra vidare. b) Ja. Det finns en knapp som det står klar på och systemet säger att man skall trycka på klar när koden är slagen. c) Ja. Målet är att slå in koden och likt en punkt i slutet av en mening fungerar knappen klar i slutet av koden. Kanske kunder man ändra i systemet och skriva tryck kod och tryck klar för att fortsätta för att förtydliga att koden är en del av det större målet. d) Ja. När man trycker på klar byts skärmen ut med en ny. Bild 5: Klarknappen med dess gröna indikering. Sida 3

4) Ange belopp Maskin: Anger beloppet a) Ja. Då användaren vet hur mycket pengar denne vill ta ut är det inget problem att ange detta. b) Ja. Det står att man skall ange en summa. Och, som tidigare, är det logiskt att använda sig av knappsatsen. Dock står det inte att man skall ange summan i jämna hundratal, vilket vore att rekommendera. Detta påverkar dock inte detta scenario då uppgiften var att ta ut 200 kronor. c) Ja, Användaren vill ta ut 200 kronor och det är uppenbart att detta enklast görs genom att ange 200 kronor genom knappsatsen. d) Nej. När man trycker på en knapp tar det allt för lång tid för systemet att visa detta på skärmen. Slår man beloppet mycket snabbt uppfattas endast en eller två av de tryckta knapparna. Om man däremot är mycket långsam och metodisk och timar in varje knapptryckning så får man bra feedback av systemet genom visade siffror på skärmen. Vår kognitiva klocka är inställd på olika hastigheter i olika situationer. När det gäller knappar förväntar vi att någonting skall hända omedelbart efter att de tryckts in. Det kan vara mycket irriterande om detta inte sker utan vi måste vänta på feedback (Coren, 1999) Bild 6: När knapparna trycks ner tar det allt för lång tid innan informationen kommer upp på skärmen. 5) Tryck Klar Maskin: Önskas minneslapp? a) Ja. Det är logiskt att trycka på klar när man är klar. Dessutom är klarknappen grön. Detta kallas för en kulturell begränsning (Norman, 1998). I de flesta kulturer betyder grönt kör och det är just det vi vill göra i denna stund: köra vidare. b) Ja. Det finns en knapp som det står klar på och systemet säger (skriver) att man skall trycka på den när summan är angiven. c) Ja. Målet är att ange summan. Klarknappen fungerar som en punkt i slutet av en mening. d) Ja. När man trycker på klar byts skärmen ut mot en ny. 6) Tryck Nej Maskin: Vänta på pengar och kort a) Ja. Användaren vill inte ha ett kontoutdrag och det är just detta som maskinen frågar om. Sida 4

b) Ja. Maskinen ber användaren välja mellan ja och nej (de båda alternativen har var sin knapp och pilar leder till varje knapp så man inte blandar ihop alternativen) c) Ja. Då användaren ej vill ha ett minneslapp är det logiskt att svara nej på om användaren vill ha minneslapp. d) Ja. Skärmen byts ut till en ny när man tryckt på knappen. 7) Tag kort Maskin: Sedeluppräkning pågår Bild 7: Skärmen och de knappar som används i valet om minneslapp. De är alla lika men pilar på skärmen pekar på de knappar som är associerade med olika alternativ. a) Nej. Då det tidigare stod att användaren skall vänta på pengar och kort förväntar sig denne att få dessa två ting. Maskinen matar dock endast ut kortet b) Nej. Användaren kan inte ta sina pengar då dessa inte kommit fram ännu. Då meddelandet specificerade att användaren skulle vänta på både pengar och kort förväntar sig denne att få dessa samtidigt, men när endast kortet kommer tror användaren att ett fel uppstått. c) Nej. Då det inte står i systemet är det oklart att pengarna kommer genom att ta kortet. d) Nej. Användaren får enbart sitt kort och inga pengar. Dock börjar det strax börja surra i regionen där pengarna matas ut, det låter som en sedelräkningsmaskin. Denna audiella feedback kan tänkas göra användaren tryggare, i tron på att pengarna faktiskt är på väg. 8) Tag pengarna Maskin: Välkommen åter a) Ja. Målet var att ta ut pengar och nu är de synliga ur en lucka i maskinen. b) Ja. Pengarna sticker ut en bit från maskinen och det är lätta att dra ur. c) Ja. Genom att ta pengarna når man sitt mål, att ta ut pengar. d) Ja. Efter det att pengarna tagits från luckan, stängs den igen och man önskas välkommen åter av ett meddelande på skärmen. Fokusen i genomgången är på att hitta fel i ett system, men den ger också en förklaring till dessa fel. Denna förklaring kan vara av vikt när man skall försöka lösa problemen man hittat. I denna genomgång hittade jag två fel med systemet. Det första var att det tog för lång tid för knapptryckningar att registreras på skärmen och det andra var att maskinen meddelade användaren att både kort och pengar skulle komma när, i Sida 5

verkligheten, det endast kom kort. Dessa problem kommer jag att lösa i nästa del. Övriga problem och lösningar Förutom att använda mig av den kognitiva genomgången granskade jag även bilder av maskinen och ställde upp tankeexperiment för att finna ytterligare fel. Felen fann jag genom att jag kände på mig att någonting var galet. Vi kan kalla det sunt förnuft eller engelskans gut feeling. Knapparnas placering Det finns en del förändringar som skulle förbättra knappsatsen och göra det lättare att hitta de olika knapparna. Som det är idag är alla nummerknapparna samlade och längst ner i denna samling finns även knapparna för [fel] och [klar]. Till höger om dessa finns det fyra knappar (varav två saknar funktioner) som styr talfunktionen och [avbryt] (bild 8). 1 2 3 Tal 4 5 6 Bild: 8. Knappsatsen som den ser ut idag 7 8 9 Fel Klar 0 Avbryt I boken Cognitive psychology skriver Sternberg (2003) att när vi vet i förhand vart vi kan förvänta oss ett specifikt stimuli (i detta fall en knapp), i vilket område, kan vi hitta det mycket säkrare. Tidigare kunskap om detta område förbättrar sökandet ytterligare. Detta kan vi utnyttja när vi omformar knappsatsen. Om man grupperar alla knappar med siffror för sig och alla andra knappar för sig blir det en mycket mer naturlig ordning. Knapparna [fel] och [klar] skall alltså sättas tillsammans med [avbryt]- och talfunktionerna och i [fel] och [klar] s ställe skall det inte finnas några knappar alls. [Klar], [avbryt] och [fel] har med varandra att göra (ett område vi har kunskap om sedan tidigare) och borde därför grupperas tillsammans. Talfunktionen har visserligen ingenting med dessa tre att göra men har ännu mindre med sifferknapparna att göra så det är bättre att den förblir i raden till höger (bild 9) 1 2 3 Tal Bild: 9. Knappsatsen efter förändringar 4 5 6 7 8 9 Avbryt Fel 0 Klar Sida 6

Skärmen i solljus På soliga dagar kan det ibland vara svårt att se vad som står på skärmen då solljuset reflekteras ganska väl på den glatta ytan. Detta gör användaren blind för vad som händer och försvårar användandet. Det finns några krångliga lösningar på detta och så en något enklare: Kanske finns det matta skärmar som ändå går att se genom fast som inte reflekterar solljus lika mycket. Eller så kanske man kan experimentera med olika vinklar på skärmen för att minimera reflektionerna. Den vanligaste lösningen är dock (som inte finns på den automat jag undersökt, men dock på många andra jag sett) att sätta en jalusi över automaten. Detta skyddar även den som tar ut pengar när det regnar. Blindskrift och tal Apparaten har blindskrift men inte på alla tangenter. På alla siffertangenter utom femman saknas skrift men då denna är markerad skall det inte vara några problem att finna de andra siffrorna. I en undersökning av uttagsautomater som gjordes för några år sedan nämns det att den blindskrift som finns på denna maskin är förkortad och med det engelska systemet så om man är blind och inte kan det engelska systemet kan man inte ta ut pengar (Forsberg, 2000). Lösningen på detta problem är att använda sig av det svenska systemet på knapparna. Om detta är tekniskt möjligt vet jag dock inte. Det kan tänkas att det svenska teckenspråkssystemet kräver betydligt mer utrymme än det engelska. Talfunktionen fungerar bra, ända fram tills att systemet frågar om man vill ha minneslapp. Då säger systemet att man skall trycka G för Ja och H för nej. För den som kan läsa blindskrift är detta logiskt, för de knappar som finns runt skärmen går från a till h i blindskriftalfabetet, det är bara att leta reda på, antingen g eller h beroende på vad man önskar. Det blir däremot svårt om man ser bra men ändå vill ha hjälp av talsystemet. Då kan man inte läsa blindskrift och när systemet ber en trycka G för ja och H för nej blir man bara konfunderad. Bättre vore om dessa två knappar (ja, nej) kunde ha J och N i blindskrift på sig. Då skulle det vara lättare att koppla de talade orden till knapparna. Lösningar på problem funna i den kognitiva genomgången Det kanske största fel som stöttes på under genomgången var den dåliga feedbacken av knapptryckningarna. De som designat systemet har inte tänkt på context-of-use, alltså att systemet kommer att användas ute i riktiga världen och inte bara i en Sida 7

kontrollerad laboratoriemiljö. Det är viktigt att ta hänsyn till aspekter så som vem som kommer att använda systemet och i vilken miljö automaten kommer att finnas. Detta påverkar användandet i allra högsta grad, speciellt när systemet förväntas användas av så många olika personer (som i det här fallet). Hade man exempelvis förutsätt att användarna ibland kan vara stressade hade man designat systemet att fungera under de förutsättningarna. Detta problem borde dock gå att lösa enkelt genom att förbättra responstiden i systemet. Målet är ett system som reagerar omedelbart efter det att man tryckt på en knapp. Det andra felet var att systemet meddelande användaren att någonting skulle hända utan att det sedan hände, det så att säga ljuger för användaren. Mer precist meddelar apparaten att både kort och pengar skall matas ut till användaren men så matas endast kortet ut. Först efter det att användaren tagit kortet räknar maskinen upp pengarna och ger dem till användaren. En förbättring vore att först meddela användaren att ta sitt kort och sedan meddela att pengarna är på väg. Detta skulle förhindra den förvirring som uppstår. Framtiden Det finns några förbättringar som inte idag är tekniskt genomförbara eller som är för dyra för att implementera. Dessa förbättringar grundar sig endast i mina egna åsikter och saknar vetenskaplig grund. De skall därför endast ses som kuriosa och inte som en seriös framtida prognos. Inga kort Varför använda sig av ett kort, som är enkelt att glömma eller tappa bort, när man kan använda sig av sådant som man alltid bär med sig. Det finns idag två, om inte fler, tekniker som används för att identifiera människor endast genom att se på deras fysik: Avläsning av fingertryck och avläsning av iris. Om en av dessa, säg irisavläsning, skulle implementeras i uttagsautomaten skulle man endast behöva gå upp till automaten, titta på skärmen (som har en irisigenkännande kamera bakom sig) och genast bli igenkänd utan trassel med att mata in kort och trycka in koder. Detta skulle minska på de åtta stegen i den kognitiva genomgången till fem och drastiskt förenkla användandet. En negativ sida med detta är att man inte längre kan låna ut sitt kort till andra, vi kan inte låna ut våra ögon. Möjligen skulle man kunna behålla kortsystemet för dessa tillfällen, som ett slags backup. Röstigenkänning Idag har den blinde blindskriften till hjälp när denne skall ta ut pengar. Bättre vore om man helt enkelt kunde säga ut högt till maskinen hur mycket man vill ta ut. Koden skulle inte behöva Sida 8

yttras då maskinen är utrustad med irisigenkänningssystem. Det kan dock spekuleras kring om någon egentligen vill säga, så att alla i omgivningen hör, hur mycket pengar de tar ut. Minneslapp på skärmen För mig är den enda nyttan med minneslappen att jag kan se hur mycket pengar jag har kvar på mitt konto. Denna information kunde jag lika gärna få på skärmen som på en papperslapp, och då även spara på miljön. Om maskinen tog bort frågan om man ville ha minneslapp skulle vi ytterligare minska listan i den kognitiva genomgången med ett steg och på så sätt (med irisigenkänningssystemet i bruk) endast ha fyra steg alltså en halvering av stegen. Tyvärr förlänger detta troligen min tid vid maskinen så trotts att det finns färre steg i processen blir nu genomsnittstiden för varje steg längre och i slutändan kanske ingen tid alls är vunnen? Summering och avrundning Jag minns mitt första uttagskort. Jag var tolv år gammal och kände mig ovanligt vuxen när jag stod inne på banken och fick veta hur viktigt det var att jag kom ihåg, och bevarade, min hämliga kod. Det var som en hemlighet bara jag viste om. Sedan fick jag gå ut till apparaten och välja min hämliga kod, det fanns till och med en egen knapp för detta. Uttagsautomaten var grön och hade en kåpa som stängdes när man inte använde den, jag var litet rädd för att klämma fingrarna där. Uttagsautomaten var i många år någonting ganska spännande, någonting som representerade att man hade pengar, även fast man kanske inte hade det. Det var en bra känsla, att det inte spelade någon roll om man hade pengar i plånboken för man hade alltid nära till dem genom uttagsautomaten. Nuförtiden finns det inte längre en knapp för att byta kod, och man kan inte längre klämma fingrarna eller glömma sina vantar när apparaten, likt en krokodil, stänger sitt gap. Och den där känslan av spänning är tyvärr också borta, utan att ha blivit ersatt av någon annan känsla. Uttagsautomaten har blivit en del av mitt liv, precis som alla andra vanliga apparater i vardagen. Jag ägnar den inte en enda tanke, inte ens när jag använder mig av den och det är kanske just detta som är problemet när någonting går snett. Plötsligt måste man tänka på vad man gör och också vad man just gjort. Det är inte konstigt att människor blir stressade när de skall ta ut pengar. Har man många olika konton och kanske tio olika kort med koder blir det svårt att hålla reda på allt i huvudet. Ju fler möjligheter det finns att göra fel desto större är chansen att någonting går galet, och med en kö med tio stampande och jäktiga människor bakom sig är det ganska lätt att trycka på fel knappar. Vipps äter apparaten upp Sida 9

kortet och förutom att man är stressad känner man sig nu också mycket dum. Som utvecklare av uttagsautomater måste man vara en regelbunden användare av dem själv. Man måste känna till hur jobbigt det kan vara ibland. Mycket med de här apparaterna är naturligtvis bra, men de kan alltid bli bättre. Det är märkligt att jag, som ännu inte studerat klart, kan finna problem med en apparat som används i så stor utsträckning som denna. Uttagsautomaten har ju förändrats så mycket från när jag var liten, borde inte alla fel ha suddats bort vid det här laget, eller har endast designen av apparaterna ändrats och inte dess funktioner? Med hjälp av den kognitiva genomgången kan man hitta många fel som finns i ett system. Med hjälp av detta kan man så förbättra och förhoppningsvis minska på stegen som krävs för att använda apparaten, men hur mycket kan vi minska på ett system. Finns det någon gräns för hur mycket bättre ett system kan bli eller slår det plötsligt över. En uttagsautomat som ständigt ger feedback, genom alla våra sinnen, på allt vi gör kan i stället för att hjälpa oss endast förvirra oss. Kanske är det detta uttagsautomaten råkat ut för. Den har nått sin gräns för utveckling och skulle man förbättra ytterligare skulle det bara gå utför. Den är inte för lätt men inte heller för svår att använda och kanske är det bra att vi inte kan komma åt våra pengar allt för lätt. Den ultimata förbättringen av uttagsautomaten vore om alla i samhället gick över till att enbart betala med kort. Då skulle de åtta stegen i min kognitiva genomgång effektivt reduceras till noll steg en avsevärd förbättring i enkelhet att lära sig. Ironiskt nog är den mest användarvänliga förändringen av uttagsautomaterna att avveckla dem. Sida 10

Referenser Sternberg, Robert J. (2003) Cognitive Psychology. s. 73. Wadsworth/Thomson Learning. W. Cathleen, J. Rieman, C. Lewis, P. Polson (1990) The cognitivewalkthrough method: A practitioners guide.s.105. University of Colorado at Boulder S. Coren, L. M. Ward, J. T. Enns (1999) Sensation and perception. S. 400-401. Harcourt Brace & Company D. Mauritzson, A. Forsberg, H. Lekeberg (2000) Uttagsautomater. www-sida: www.certec.lth.se/kogn/ht_00/gruppuppgifter/uppg1gr5.pdf Norman, D.A. (1998) Knowing what to do. New York. Basic Books.