SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se
2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post: david.sjoberg@kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Stockholm 2014-10-08 BANK 2014
BANK 2014 Betyg 0-100 75 Trender i kundnöjdhet Bank 1989-2014 70 65 60 55 1989 1991 1993 1995 1997 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 Privatmarknad Företagsmarknad Hela banksektorn 3 Övergripande Bankkunder har blivit nöjdare och branschen har återhämtat sig från fjolårets nedgång. Det är särskilt företagskunder som blivit mer nöjda med sina banker. Efter att kunder hos mindre banker under flera år blivit nöjdare och lojalare ser vi i år en tillbakagång. Det är tydligt att de fyra stora bankerna som grupp (Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank) har stärkts i förhållande till mindre banker i år. Generellt har allmänheten lågt förtroende för bankbranschen men högt förtroende för den egna banken. Förtroendet för bankbranschen har dock stärkts och särskilt känner kunder yngre än 30 år samt företagskunder ett högt förtroende för bankbranschen. Nöjdast kunder på privatmarknaden har Handelsbanken och Länsförsäkringar. Här har kunderna mycket höga krav på service och banktjänster, något som bankerna lyckas leva upp till. Det är särskilt bankpersonalens möte med kund som upplevs positivt. För Länsförsäkringar förekommer stora regionala skillnader, och kunderna bosatta på mindre order är särskilt nöjda. ICA Banken och Skandia tappar i kundnöjdhet, dock från mycket höga nivåer. Banktjänsterna upplevs fortsatt som prisvärda, men kunderna upplever att bankerna inte i lika stor utsträckning täcker hela behovet av banktjänster. Bankernas image hos allmänheten är starkt kopplad till bilden av att banken agerar ansvarsfullt. Ansvar är även en viktig fråga för att få nöjda bankkunder. Högst betyg på detta får ICA Banken, Handelsbanken, Länsförsäkringar och Sparbankerna, lägst får Swedbank, Nordea och SEB. Vinster, bonusar och nedläggning av kontor är faktorer som påverkar allmänhetens bild av bankernas ansvarstagande negativt. Stockholm 2014-10-08 BANK 2014
BANK 2014 Bland företagskunder har Handelsbanken och Danske Bank nöjdast kunder. Danske bank ökar i år och går från att ligga i linje med branschen till toppen i år. Generellt för branschen har prisvärdhet och kundernas betyg på banktjänster återhämtats från fjolårets tapp. Sett till hela bankbranschen (privat och företagskunder sammanslaget) har Handelsbanken nöjdast kunder. Efter många år i botten har Nordea i år gått förbi Swedbank och är därmed inte längre den banken med minst nöjda kunder totalt sett. SEB är årets uppstickare bland de fyra stora med stark utveckling framförallt på privat men även på företagsmarknaden. Sparbankerna som grupp får återigen höga betyg av sina kunder. Starka betyg på service, bemötande och det lokala engagemanget uppskattas varmt av kunderna. På privatmarknaden är det särskilt Åse Viste Sparbank, Westra Wermlands Sparbank och Åtvidaberg Sparbank som utmärker sig positivt. På företagsmarknaden är det även där Åse Viste Sparbank samt Tjörns Sparbank och Sparbanken Västra Mälardalen som har särskilt nöjda kunder. Sett till hela bankbranschen har Handelsbanken nöjdast kunder 4 SVERIGEKUNDEN -Privatmarknad MINST NÖJD 30 39 år bosatta i storstad. Har flera bankrelationer och stor benägenhet att vara otrogen sin bank. Har höga förväntningar på sin bank. Prisjägare. MEST NÖJD Kunder som är 50 år och äldre på landsbygden/mindre orter och besöker bankkontor frekvent. Stockholm 2014-10-08 BANK 2014
BANK 2014 Ett bra mottagande av klagomål ökar viljan hos kund att kommentera positivt om sin bank istället för negativt. 5 Bank På svenskarnas läppar För kunderna är bank inte en lågintressebransch. Bland privatkunder har ca 2/3 kommenterat sin bank till andra. Det betyder att kunder pratar mer om sina banker till andra, och till fler, än exempelvis om sina mobiloperatörer, bredbandsleverantörer, sakförsäkringsbolag och pensionsbolag. Kunder med anledning att klaga kommenterar detta till 16 personer i snitt. Motsvarande för kunder som inte har anledning att klaga är sex personer. Ett bra mottagande av klagomål ökar viljan hos kund att kommentera positivt om sin bank istället för negativt. Bankerna måste inse att allmänheten har ett högt intresse för sin bank och behöver värna om kundernas synpunkter för att bygga lojalitet för framtiden. Lojalitet mot banken Skillnaden mellan tanke att byta bank och att faktiskt göra det ökar. Andelen kunder som planerar att byta huvudbank inom ett år har stigit, samtidigt byter färre kunder bank. Att kundrörligheten är låg indikerar att allmänheten upplever en stor tröskel till att byta bank, trots att de skulle vilja. I år är allmänheten mer medveten om antalet alternativ till sin bank. En av tio skulle troligen inte välja samma bank om de valde idag. Kunden upplever det svårt att få hela behovet tillgodosett med enbart en bankrelation. Knappt hälften av alla privatkunder har en annan bank utöver sin huvudbank vilket är en tydlig ökning de senaste åren. Trenden kvarstår, kunden byter inte bank, utan skaffar sig fler. Stockholm 2014-10-08 BANK 2014
BANK 2014 Klagomål Skillnaden mellan en nöjd eller missnöjd bankkund ligger ofta i att den missnöjda kunden haft anledning att klaga. Kunder med anledning att klaga är illojala och planerar att byta bank i betydligt större utsträckning. Andel företagskunder som haft anledning att klaga 1 av 10 privatkunder har haft anledning att klaga. Störst andel kunder med anledning att klaga har privatkunder hos Danske Bank och Nordea, och lägst anledning har kunder till ICA Banken och Skandia. Nordea Swedbank Branschen 19% 27% 26% 6 1/10 privatkunder har haft anledning att klaga. Sparbanken Skåne Danske Bank SEB Handelsbanken Sparbankerna 14% 13% 17% 19% 19% 2 av 10 företagskunder har haft anledning att klaga på sin bank. Nordea och Swedbank har markant större andel. Danske Bank är enda banken som får godkänt på klagomålshanteringen. Andel privatkunder som haft anledning att klaga Danske Bank Nordea Swedbank Sparbanken Skåne 1 6 % 16% 14% 14% Banker har mycket att vinna på att förbättra sin hantering av klagomål. Idag är klagomålshanteringen att betrakta som undermålig, här behövs krafttag från bankerna. De banker som förbättrar sin hantering av klagande kunder belönas med lojalare kunder som är mer benägna att utöka sitt engagemang i banken, istället för att minska det. Bankens hemsida och app Hygienfaktor för kund Branschen SEB Handelsbanken 12% 11% 9% I årets mätning kan SKI se att alla banker får mycket högt betyg på sina tekniska tjänster som internetbanker, bankappar och telefontjänster. Skillnaderna mellan aktörer är mycket små. Länsförsäkrningar bank Sparbankerna 7% 9% Nordeas företagskunder är den enda kundgrupp som fortsatt behöver förbättra specifika delar i sina tekniska tjänster för att hålla jämn nivå med branschen. Skandiabanken 7% ICA Banken 5% Stockholm 2014-10-08 BANK 2014
TABELLER Kundnöjdhet Bank Privatmarknad 2010 2014 (alfabetisk ordning) NÖJDHET Aktör 2010 2011 2012 2013 2014 Danske Bank 71,6 72,1 71,4 67,3 65,4 Handelsbanken 78,3 77,8 75,2 74,2 74,3 ICA Banken 75,6 79,4 78,5 79,0 73,1 Länsförsäkringar Bank 79,6 80,1 79,5 74,3 74,4 Nordea 71,3 70,7 66,4 64,1 64,5 SEB 70,0 69,5 67,7 66,2 69,6 Skandia 78,0 75,4 74,6 75,1 69,8 Sparbanken Skåne 69,1 Sparbankerna 75,8 76,0 75,3 74,6 74,1 Swedbank 70,3 70,2 66,7 65,2 64,0 Branschen 73,0 73,0 69,7 68,7 69,0 Kundnöjdhet Bank Företagsmarknad 2010 2014 (alfabetisk ordning) NÖJDHET 7 Aktör 2010 2011 2012 2013 2014 Danske Bank 68,6 70,0 70,7 68,2 73,3 Handelsbanken 73,0 73,3 73,2 71,1 73,4 Nordea 67,0 65,3 64,6 63,3 67,2 SEB 67,5 69,5 71,2 67,5 71,1 Sparbanken Skåne 66,1 Sparbankerna 72,4 74,2 74,2 70,9 72,7 Swedbank 67,6 66,7 67,0 63,7 66,1 Övriga 74,5 65,9 69,6 71,5 74,6 Branschen 69,6 69,2 69,6 67,4 70,5 Stockholm 2014-10-08 BANK 2014
DRIVANDE ASPEKTER RESULTAT ASPEKTER IMAGE FÖRVÄNTNINGAR PRISVÄRDHET KUNDNÖJDHET LOJALITET PRODUKTKVALITET SERVICEKVALITET KLAGOMÅL Om bankstudien 2014 8 Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden augusti-september 2014 av EVRY. Personer i åldern 18 79 år som är bosatta i Sverige samt företag i Sverige med minst en anställd ingår i urvalet. Urvalet är taget från PAR Konsument och PARAD. Totalt har 11606 intervjuer genomförts. Frågeformuläret innehåller ett 40-tal frågor som generellt besvaras på en 1-10 skala där 1 betyder missnöjd/instämmer inte och 10 betyder mycket nöjd/instämmer helt. En intervju tar i genomsnitt 12 minuter. Generellt är en skillnad på mer än 2 enheter statistisk säkerställd. SKI använder 95 % signifikansnivå som standard. Motsvarande studier är genomförda i Norge, Danmark, Finland, Ryssland och England. För mer information kring studien kontakta David Sjöberg, Projektledare bank och finans, telefon: 073-93 93 247, e-post: david.sjoberg@ kvalitetsindex.se Kundnöjdhet Hur kommer SKI fram till det? SKIs forskningsbaserade metod utgör en grund för opartiskhet och trovärdighet. Genom att ställa frågor om hur kunder upplever kvaliteten kring en vara eller tjänst visar SKI vad som får kunder att förbli kunder. Kundnöjdhet och kundlojalitet är två viktiga nyckelindikatorer för företag och organisationer. Utöver att mäta dessa undersöks i SKI-modellen även fem andra områden (aspekter) för att förklara vad som gör kunder nöjda och lojala. Varje aspekt består av ett antal underliggande frågor. Figuren nedan visar de aspekter som SKI-modellen bygger på. Betygen för respektive aspekt presenteras på en 0:100-skala. Ju högre betyg desto bättre omdöme har banken fått av sina kunder. Generellt sett har branscher och företag som erhåller betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund Om Svenskt Kvalitetsdinex I SKI kund mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till aktörer inom bank privatoch företagsmarknad. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning, liksom till hur lojala kunderna är mot sina banker. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet. Svenskt Kvalitetsindex är en del av EPSI Rating Group som genomför syndikerade kundstudier i hela norden och andra delar av Europa. Stockholm 2014-10-08 BANK 2014