www.pwc.se Revisionsrapport Hanteringen av frågor från allmänheten Lisa Åberg och Sandra Marcusson Mars 2016
Innehåll 1. Inledning... 2 1.1. Bakgrund... 2 1.2. Syfte och revisionsfråga... 2 1.3. Revisionskriterier... 2 1.4. Kontrollmål... 2 1.5. Metod... 2 2. Iakttagelser... 4 2.1. Rutiner och riktlinjer... 4 2.1.1. Postöppningsmedgivanden... 4 2.2. Kommunstyrelsens e-posthantering... 5 2.3. Kunskap om lagstiftning... 6 2.4. Uppföljning och kontroll... 6 2.4.1. Stickprovskontroll... 7 3. Revisionell bedömning... 8 3.1. Rekommendationer... 8 Mars 2016 1 av 9
1. Inledning 1.1. Bakgrund Enligt 4 paragrafen i förvaltningslagen (4 FL) fastställs det att nämnderna ska beakta förvaltningslagens serviceskyldighet, vilken kortfattat innebär att myndigheten ska lämna upplysningar, vägledning, råd och annan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Förvaltningslagen fastställer också att frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt och att arbetsuppgiften ska prioriteras. Myndigheten ska tillse att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av e-post och att svar kan lämnas på samma sätt. Serviceskyldigheten innebär därutöver även att om en enskild av misstag vänder sig till fel myndighet, bör myndigheten hjälpa denne till rätta. Revisorerna i har, utifrån en bedömning av väsentlighet och risk, beslutat att ge i uppdrag att granska hur kommunstyrelsens verksamheter hanterar frågor från allmänheten. 1.2. Syfte och revisionsfråga Syftet är att granska hur allmänhetens frågor hanteras av kommunstyrelsen. Revisionsfrågan som ska besvaras är: Beaktar kommunstyrelsen förvaltningslagens serviceskyldighet avseende frågor från allmänheten på ett ändamålsenligt sätt? 1.3. Revisionskriterier Iakttagelserna som görs i relation till granskningens revisionsfråga och kontrollmål bedöms bland annat gentemot följande revisionskriterium: Förvaltningslagen (1986:223) 1.4. Kontrollmål För att besvara revisionsfrågan beaktas följande kontrollmål: Kommunstyrelsen säkerställer att medborgare som kontaktar myndigheten via e- post får svar inom rimlig tid och på ett ändamålsenligt sätt. 1.5. Metod Granskningen har genomförts genom intervjuer, dokumentstudier och ett stickprov på hanteringen av inkommande och utgående e-postmeddelanden. Intervjuer har genomförts med kanslichef, kommunsekreterare, verksamhetsutvecklare och registrator på kommunkansliet. Dokument som har granskats är fullmäktiges medborgargaranti Service och bemötande, kommunledningsförvaltningens Principer för ärendehantering och en dokumenterad e-postrutin. Vi har även tagit del av de e- postrutiner som finns för övriga nämnder i syfte att jämföra dem med kommunstyrelsens rutiner för e-posthantering. Mars 2016 2 av 9
Stickprovet har genomförts genom att granska logglistor innehållande alla in- och utgående e-postmeddelanden under perioden från den 30 november till och med den 4 december år 2015 från/till myndighetsbrevlådan info@solvesborg.se, funktionsbrevlådan kommunkansli@solvesborg.se samt två slumpmässigt utvalda tjänstemäns e- postbrevlådor. De två tjänstemännen vilkas logglistor har granskats är samhällsbyggnadschefens e-postbrevlåda och näringslivschefens e-postbrevlåda. Logglistorna har granskats utifrån aspekten om medborgare som vänder sig till kommunen via e-post har fått svar från kommunen inom tre arbetsdagar, i enlighet med medborgargarantin Service och bemötande samt om mottagningsbekräftelser har skickats från myndighetsbrevlådorna eller inte. IT-avdelningen på SBKF har varit behjälpliga med att plocka ut logglistorna från e-postsystemet. Granskningen avgränsas till kommunstyrelsen verksamhetsområde och hantering av frågor som inkommer till kommunstyrelsen via e-post. Rapporten har sakgranskats av de intervjuade. Mars 2016 3 av 9
2. Iakttagelser 2.1. Rutiner och riktlinjer Kommunfullmäktige har antagit ett kommunövergripande styrdokument benämnt Service och bemötande. Dokumentet Service och bemötande är en medborgargaranti till kommunens medborgare i vilken det framgår information om vad medborgarna kan förvänta sig för bemötande när medborgaren är i kontakt med kommunen. I medborgargarantin framgår bland annat att ska svara på e-post inom tre arbetsdagar från det att e-posten inkommit till kommunen. Medborgargarantin anger också att om det skulle vara så att kommunen behöver längre tid på sig att svara än tre dagar, så ska medborgaren informeras om detta tillsammans med information om vem som handlägger ärendet. I medborgargarantin anges också kontaktuppgifter till kommunens medborgarkontor samt e-postadresser till samtliga myndighetsbrevlådor. Kommunstyrelsen har inte antagit några riktlinjer eller rutiner för hur e-posthanteringen bör fungera eller kvalitetssäkras för kommunstyrelsens eller övriga nämnders verksamhetsområden. Kommunkansliet har dock fastställt ett dokument benämnt Principer för ärendehantering i kommunledningsförvaltningen daterat den 30 maj år 2011. Principerna innehåller bland annat principer för post- och e-posthantering. Principerna anger att inkommande e-post bör öppnas dagligen på arbetsdagar och att varje tjänsteman ansvarar för att den egna e-posten blir öppnad. Om en tjänsteman på grund av frånvaro eller annan anledning inte kan öppna sin e-post ska tjänstemannen se till att den vidarebefordras till eller öppnas av annan tjänsteman. Alternativt att tjänstemannen istället kan lägga in ett automatiskt svarsmejl med hänvisning till person som är tillgänglig i dennes ställe. Utöver medborgargarantin och principerna om ärendehantering finns ett e- postmeddelande från förra kanslichefen som innehåller en kort redogörelse för kommunstyrelsens e-postrutiner. I dessa rutiner anges att kommunen ska sträva efter att svara på e-postmeddelande samma dag som e-postmeddelandet inkommit, skicka mottagningsbekräftelser till medborgaren för att bekräfta att e-postmeddelandet har mottagits (om de inte kan svara på e-postmeddelandet med en gång), hänvisa till den tjänsteman som fått e-postmeddelandet för handläggning, att inleda svaret på e- postmeddelandet med Hej, NN, tack för ditt mejl samt att de gärna ska skriva en trevlig hälsning. Vi har tagit del av barn- och utbildningskontorets postpolicy och kan konstatera att den skiljer sig från kommunstyrelsens rutiner för posthantering. Exempelvis anger postpolicyn att viss post till överförmyndarnämnden inte behöver öppnas om berörd handläggare inte finns på plats. 2.1.1. Postöppningsmedgivanden Principerna för ärendehantering fastställer att personadresserad post inte bör öppnas av andra utan medgivande från den som posten ställts till. Varje tjänsteman bör därför enligt principerna lämna ett skriftligt medgivande (postöppningsmedgivande). I principerna exemplifieras hur ett sådant medgivande kan formuleras: Jag ger härmed mitt tillstånd Mars 2016 4 av 9
till att post, e-post, fax med mera, som ställs till mig får öppnas av tjänsteman på förvaltningen. Det finns inte några framtagna mallar för postöppningsmedgivanden, annat än det som anges i principerna för ärendehantering. Principerna för ärendehantering är inte kommunövergripande, utan avser kommunledningsförvaltningen. Vid granskningstillfället har inga tjänstemän eller förtroendevalda lämnat postöppningsmedgivanden till kansliet. De intervjuade anger att om de skulle få in postöppningsmedgivanden, så skulle detta medgivande förvaras i ett samlingsärende i ärendehanteringssystemet. 2.2. Kommunstyrelsens e-posthantering Kansliet är den avdelning på kommunledningsförvaltningen som hanterar kommunstyrelsens myndighetsbrevlåda och registrering av handlingar. Kansliets registrator är den tjänsteman som i första hand ansvarar för att se till att kommunstyrelsens myndighetsbrevlåda (info@solvesborg.se) öppnas och hanteras dagligen. Utöver den officiella myndighetsbrevlådan finns också en funktionsbrevlåda som kansliet hanterar (kommunkansli@solvesborg.se). Funktionsbrevlådan används i stort sett enbart internt mellan nämnderna för remisser och remissvar. Registratorn kontrollerar innehållet i myndighetsbrevlådorna flera gånger dagligen. Om e-posten som inkommit till kommunstyrelsens myndighets- eller funktionsbrevlåda berör kommunstyrelsens verksamhetsområde så har registratorn som rutin att registrera e-posten (om det behöver registreras) innan det expedieras till den tjänsteman som ska hantera ärendet. Om e-posten däremot avser en annan nämnds verksamhet vidarebefordras e-posten till rätt nämnds myndighetsbrevlåda för vidare hantering. Enligt de intervjuade är det sällan som kommunledningsförvaltningens tjänstemän och kommunstyrelsens förtroendevalda vidarebefordrar e-post till kansliet för registrering. Om kansliets registrator har semester eller inte kan närvara på jobbet så kan kommunsekreteraren, kommunarkivarien eller en administratör på kansliet hantera bevakningen av myndighetsbrevlådan och funktionsbrevlådan. Det är främst registratorn eller kommunsekreteraren som gör detta, men kansliet strävar efter att hålla kommunarkivarien och administratören uppdaterade för att säkerställa att det alltid finns någon på avdelningen som kan hantera e-posten i myndighets- och funktionsbrevlådan. Av intervjuerna framkommer att kansliet har som rutin att alltid skicka mottagningsbekräftelser till medborgare som har skickat e-post till kommunens myndighets- och funktionsbrevlåda. I enlighet med rutinen som finns antecknad i ett e- postmeddelande svarar registrator på e-postmeddelandet om det är ett ärende av enklare karaktär. Om det däremot är så att en annan tjänsteman behöver svara medborgaren, så skickar kansliet ett e-postmeddelande till medborgaren innehållande mottagningsbekräftelse och information om vilken tjänsteman som e-postmeddelandet har vidarebefordrats till. Det finns ingen standardiserad mottagningsbekräftelse som kommunen använder sig av, utan kansliet har medvetet valt att skriva en personlig bekräftelse till varje e-postmeddelande. De intervjuade anger att kansliet har valt att göra så på grund av att ett standardiserat svar kan upplevas som opersonligt och att det kanske inte alltid passar till det e-postmeddelandet/den förfrågan som har inkommit. Mars 2016 5 av 9
Kansliet har som rutin att låta den inkomna e-posten ligga kvar i inkorgen i myndighetseller funktionsbrevlådan efter det att kansliet har vidarebefordrat mejlet till en tjänsteman som ska besvara mejlet. Mejlet ligger kvar i inkorgen tills dess att kansliet fått vetskap om att berörd tjänsteman har besvarat e-postmeddelandet. Kansliet försöker i så stor utsträckning som möjligt följa upp huruvida medborgarnas e-postmeddelanden besvaras av de tjänstemän som e-postmeddelande vidarebefordras till. Kansliet har som rutin att be tjänstemännen att lägga en kopia av svaret på e-postmeddelandet till kansliet, så att de på så sätt får vetskap om att mejlet har besvarats. När ett mejl har besvarats av kansliet eller av berörd tjänsteman sorteras de besvarade/åtgärdade e-postmeddelanden in i en särskild mapp i e-postsystemet. Genom detta arbetssätt upplever kansliet att de har kontroll på vilka e-postmeddelanden som har åtgärdats eller inte. 2.3. Kunskap om lagstiftning Det har genomförts utbildningar för kommunanställda och förtroendevalda i kommunen år 2010 och år 2015 avseende offentlighets- och sekretesslagen, förvaltningslagen, kommunallagen med mera. Samtlig nyanställd personal inom kommunen inbjuds också till en introduktion för nyanställda där ett utbildningsmoment är offentlighet och sekretess. Därutöver förekommer det att kommunjuristen, tillika kanslichefen, informerar och håller utbildningar för anställda i kommunen. I början av varje mandatperiod delar kansliet ut ett informationsblad till de förtroendevalda innehållande information om bland annat post- och e-posthanering, offentlighets- och sekretesslagstiftningen samt förvaltningslagen. Innan kommunfullmäktige antog medborgargarantin Service och bemötande anordnades också ett omfattande grupparbete mellan olika arbetsgrupper för diskussion om medborgargarantins utformning. De intervjuade anger att frågor avseende e- posthantering och förvaltningslagens serviceskyldighet aktualiserades under detta arbete, vilket bland annat resulterade i garantin att medborgaren ska få svar på sitt e- postmeddelande inom tre arbetsdagar. I och med införandet av ärendehanteringssystemet Evolution så har det också, enligt de intervjuade, förekommit många diskussioner och information om lagstiftningen kring hanteringen av allmänna handlingar i de olika verksamheterna. 2.4. Uppföljning och kontroll Kommunstyrelsen har inte följt upp övriga nämnders och förvaltningars rutiner för e- postahantering inom ramen för sin uppsiktplikt. Enligt de intervjuade har det inte heller skett någon uppföljning eller kontroll av e-posthanteringen inom ramen för kommunstyrelsens interna kontrollarbete. Däremot har det genomförts ett kultur- och värdegrundsprojekt och ett par bemötandeundersökningar. deltar exempelvis i Sveriges Kommuners och Landstings (SKL) undersökning Kommuners Kvalitet i Korthet (KKiK) där kommunens bemötande via e-post bland annat utvärderas. Inom ramen för kultur- och värdegrundsprojektet diskuterades bland annat kommunens värdegrund och principer för service och bemötande. Det är bland annat utifrån arbetet med kultur- och värdegrundsprojektet som medborgargarantin Service och bemötande utarbetades. Mars 2016 6 av 9
Efterlevnaden av medborgargarantin Service och bemötande och Principerna för ärendehanteringen i kommunledningsförvaltningen har inte följts upp av kommunstyrelsen eller kommunledningsförvaltningen. 2.4.1. Stickprovskontroll Resultatet av den stickprovskontroll som har genomförts inom ramen för granskningen visar att det har inkommit totalt 22 e-postmeddelanden till de fyra granskade epostbrevlådorna under perioden 30 november - 4 december som är av den karaktären att e-postmeddelandena bör besvaras/åtgärdas. 21 av 22 e-postmeddelanden har besvarats inom tre arbetsdagar. Det e-postmeddelande som inte har besvarats innehåller information som inte nödvändigtvis kräver ett svar utan är ett svar från en tidigare hållen konversation. Vi har även noterat att det i de fall som kansliet inte direkt har kunnat svara på en medborgares e-post, utan behövt vidarebefordra det till annan tjänsteman, så har medborgarna fått en mottagningsbekräftelse med information om till vem e- postmeddelandet har vidarebefordrats till. Mars 2016 7 av 9
3. Revisionell bedömning Beaktar kommunstyrelsen förvaltningslagens serviceskyldighet avseende frågor från allmänheten på ett ändamålsenligt sätt? Vi bedömer att kommunstyrelsen delvis beaktar förvaltningslagens serviceskyldighet avseende frågor från allmänheten (via e-post) på ett ändamålsenligt sätt. Vi grundar vår bedömning på att kommunstyrelsen inom ramen för sin uppsiktsplikt inte följer upp efterlevnaden av den av kommunfullmäktige antagna medborgargarantin samt hur kommunstyrelsens och nämndernas e-posthantering fungerar. Vi ser det som en brist att kommunstyrelsen inte har uppmärksammat att barn- och utbildningsförvaltningen postpolicy anger att det är accepterat att post till överförmyndaren inte behöver öppnas dagligen (vid överförmyndarens frånvaro). Vidare bedömer vi att det är av vikt att kommunstyrelsen, som nämnd, fastställer de principer som finns för kommunstyrelsens ärendehantering. Vi bedömer också att det inte är ändamålsenligt att det inte finns någon mall för postöppningsmedgivanden samt att det saknas rutin som fastslår att samtliga anställda bör inlämna postöppningsmedgivande om de har en kommunal e-postadress (jfr JO-beslut dnr 2022-2000 och dnr 2668-2000). Vi ser positivt på att det finns en medborgargaranti som innehåller rutiner för e- posthantering och att det finns dokumenterade och utarbetade rutiner avseende kommunledningsförvaltningens e-posthantering. Vi ser också positivt på att det har genomförts bemötandeundersökningar och ett kultur- och värdegrundsprojekt som behandlat frågor om bemötande och e-posthantering. Vi bedömer att det är ändamålsenligt att majoriteten av de granskade e-postmeddelandena i stickprovet har besvarats inom tre arbetsdagar, vilket är i enlighet med den av kommunfullmäktige antagna medborgargarantin. 3.1. Rekommendationer Vi rekommenderar kommunstyrelsen att fastställa rutiner/principer för e- posthanteringen inom dess verksamhetsområde. Vi rekommenderar kommunstyrelsen att på ett systematiskt sätt följa upp huruvida den egna verksamheten, liksom övriga nämnders e-postrutiner efterlevs och huruvida de är ändamålsenligt utformade. Kommunstyrelsen bör överväga att fastställa rutiner för hanteringen av postöppningsmedgivanden inom kommunen. Exempelvis vem som ansvarar för att samtliga medarbetare lämnar postöppningsmedgivanden, vem som ansvarar för postöppningsmedgivandenas förvaring och vem som ansvarar för uppföljning av efterlevnad av rutinen. Mars 2016 8 av 9
2016-03-16 Fredrik Ottosson Uppdragsledare Sandra Marcusson Projektledare Mars 2016 9 av 9