Uppföljande intervjuer kring tillgänglighet, information och nöjdhet hösten 2009

2010-02-15 Ärendenr: Nf 60/2010 Handläggare: Annelie Fridman Sophia Greek Uppföljande intervjuer kring tillgänglighet, information och nöjdhet hösten 2009 Vård och Stöd Förvaltningen för funktionshindrare Box 30300 701 35 Örebro 1

1. Inledning Under hösten 2008 genomfördes en brukarundersökning inom alla verksamheter inom Förvaltningen för funktionshindrade. Syftet var att undersöka hur nöjda personerna var med den hjälp och det stöd de får av personalen inom respektive verksamhet. Undersökningen var en totalundersökning. Under 2009 har alla verksamheter inom förvaltningen fått sina resultat från brukarundersökningen 2008. Utifrån detta resultat gav nämnden för Funktionshindrade verksamhetskontoret i uppdrag att under 2009 utföra en eller flera urvalsundersökningar för att följa upp 2008 års undersökning. De verksamheter som hade mindre nöjda brukare och/eller de verksamheter som visade ett stort bortfall i 2008 års brukarundersökning valdes ut. Analysgruppen för brukarundersökningar har valt ut Norrbacka gruppbostad och bostad med särskild service för barn och ungdomar. Bakgrund Enligt totalundersökningen som gjordes 2008 finns majoriteten av förvaltningens brukare inom åldersspannet 31-64 år. I de båda utvalde verksamheterna i denna rapport ingår brukare som är tillhör den yngre kategorin av brukare. Enligt representanter från verksamheten ställer yngre funktionshindrade generellt sett både högre och andra krav på våra verksamheter. Deras medvetenhet och kunskap samt deras anhöriga/närståendes medvetenhet och kunskap om sina rättigheter är större idag än för 10 år sedan. Dessa brukare vet vilka insatser och vilket stöd de har rätt till. Man kan anta att denna målgrupp kommer att finnas i våra verksamheter under en lång tid framöver. Utifrån detta tror vi att denna målgrupp och dess anhöriga/närstående synpunkter är viktiga för förvaltningen. Bostad med särskild service för barn och ungdomar 2008 års resultat för boendestöd för barn och unga visade ett gott resultat i frågor vad gäller inflytande, trygghet, bemötande och tillgänglighet (75% - 89% nöjda brukare). Däremot på frågan om stödet/insatsen var det endast 13% (en av nio anhöriga) som var nöjda. Detta mindre goda resultat gjorde att analysgruppen beslutade sig för att se närmare på vad resultatet stod för. Boendestöd vuxna Resultatet för boendestöd för vuxna visade nöjda brukare vad gäller frågor om bemötande, trygghet och stödet/insatsen. Något mindre goda resultat ser man när det gäller frågor om tillgänglighet och inflytande. Via frisvaren kan vi konstatera att brukarna hade synpunkter på hur informationen fungerade och hur tillgänglig personalen var. Analysgruppen valde ut Norrbacka gruppbostad. Denna verksamhet ingick i en av enheterna som hade något lägre betyg på tillgänglighet och inflytande i kombination med att verksamheten har något yngre brukare. 2. Syfte Syftet med de uppföljande intervjuerna är att få en fördjupad kunskap om vad resultaten från brukarundersökningen 2008 betyder. Resultatet från intervjuerna ska utgöra ett kompletterade underlag för det förbättringsarbete som idag pågår i verksamheten. 2

3. Metod Bostad med särskild service för barn och ungdomar Inom bostad med särskild service för barn och ungdomar har nio telefonintervjuer genomförts med anhöriga/företrädare vars barn/ungdomar deltog i brukarundersökningen 2008. Intervjuaren har kännedom om barn- och ungdomsboendet men har inte tidigare arbetat med de brukare vars anhöriga/företrädare blev intervjuade. Boendestöd vuxna Norrbacka gruppbostad På Norrbacka gruppbostad har fyra brukare medverkat i personliga intervjuer. Totalt bor det sju personer på Norrbacka gruppbostad. Intervjuerna har genomförts av en resurspedagog inom förvaltningen på Norrbacka gruppbostad. Personalen på gruppbostaden frågade om brukarna ville delta och bestämde i samråd med resurspedagogen tidpunkt för intervjun. Alla intervjuerna genomfördes enskilt men vid ett och samma tillfälle. 4. Resultat Bostad med särskild service för barn och ungdomar Nedan följer en sammanfattning av resultatet redovisat utifrån intervjufrågorna. Finns det något i insatsen som skulle kunna förbättras för ert barns bästa? Två av de intervjuade föräldrarna var mycket nöjda med insatsen och tycker att den individuella anpassningen för deras barn är bra. De kunde inte ange några förbättringar vad gäller stödet till barnen. Flera (tre) föräldrar upplevde att informationen till föräldrarna behövde förbättras. Information om byte av personal är av yttersta vikt för föräldrarna. De upplever att förändringar i personalgruppen ofta sker utan att de blir informerade om detta. En förälder menade att det saknades kontinuitet i personalgruppen vilket resulterar i att inte all personal känner och förstår barnet/ungdomen. Detta resulterar i att barnet/ungdomen blir frustrerad och utåtagerande. En annan förälder efterlyser tydlig information om vad det innebär att bo på ett särskilt boende. Någon efterlyser att kontakten endast ska vara med en eller två av personalen, via flera kanaler; telefon, e-post och sms. Denne upplever att det känns obehagligt att prata om personliga saker angående sitt barn med personal man inte känner. I en intervju framkom att en förälder upplever att det finns brister i kommunikationen mellan personalen. Föräldern upplever att information som lämnas till en personal inte alltid förs vidare till övriga personalgruppen. I en annan intervju menade en förälder att de anhöriga behöver mycket information för att kunna känna att de kan påverka i verksamheten. Vidare uttryckte två föräldrar att de saknar akut stöd och hjälp t ex vid situationer hemma när barnet/ungdomen är utåtagerande. När inte det akuta stödet finns kan den enda lösningen vara att tillkalla polis och/eller åka till sjukhus (psykiatrin). Det är enligt föräldrarna en mycket sämre lösning för barnet/ungdomen än att få hjälp av personalen i boendet som känner till barnet/ungdomen. 3

I en intervju ansåg föräldern att personalen måste ha mer tid och vara flera för att kunna individuellt anpassa aktiviteter för barnet/ungdomen. Denna förälder upplever att personalen inte räcker till. Endast en förälder uttrycket missnöje när det gäller bemötandet och menar att ingen lyssnade på vad jag hade att säga. Vad är viktigt för att känna sig nöjd med insatsen? Majoriteten av föräldrarna tog fram informationen som något mycket viktigt. De frågar efter mer återkommande och aktuell information. Det kan vara information angående om hur många timmar man har rätt till, detaljerad information om allt som har med det stöd ens barn har, vem man ska vända sig till om det finns frågor angående det stöd ens barn har (LSS-handläggarnas information). De menar att det är viktigt att få information för att känna sig delaktig i verksamheten. I en intervju anser förälder att det är viktigt med respons och återkoppling från chefer då föräldrarna kontaktar dessa. I en intervju framkom att det behövs mer information om hur man gör när man inte får det beslut som man som förälder vill ha och efterlyser andra lösningar vid dessa tillfällen. En förälder är orolig för om verksamheten/boendepersonal kan uppfylla kraven på ledsagare då kommunens besparingar gjort att föräldern förlorat ledsagare för sitt barn och boendepersonal har tagit hand om den insatsen idag. I intervjun framkom att föräldern är orolig att personalen inte har samma syn på hur en ledsagare ska fungera. I ett flertal av intervjuerna betonades bemötande från personalen som viktigt. Det är viktigt att det finns ett bra bemötande från personalen och att man kan känna tillit till dem. Om det finns ett gott bemötande vet man som förälder att brukaren blir bemött som han/hon är och inte som en diagnos. Flera föräldrar upplever att det krävs att man känner den personal man har kontakt med, för då kan man lita på att barnet/ungdomen mår bra. Det är värdefullt med faddersystemet, att faddrarna och föräldrarna träffas med regelbundenhet och att det finns en tydlig planering för detta. Föräldrarna betonade att det syntes tydligt när deras barn var nöjd, vilket också gjorde att de själva kunde känna tillit till personalen och vara nöjda med personalens insatser. I intervjuerna framkom även att det var viktigt med professionell personal, d v s att personalen har utbildning och är kunnig (även om de idag tycker att personalen är mycket kunnig). En förälder önskade en personal per barn/ungdom för att den individuella anpassningen ska fungera på bästa sätt. Vidare upplevde en förälder att den grundläggande omvårdnaden är viktig. Det är viktigt för henne att hennes barn får hjälp med hygienen och har rena, fina kläder på sig. Slutligen tycker en av de intervjuade att det är viktigt att det finns en noggrannhet när det gäller sammansättningen av barn/ungdomar i bostäder med särskild service, t ex att ljudkänsliga barn/ungdomar inte bör vistas tillsammans med högljudda barn/ungdomar. Slutsatser Att få ett barn med funktionshinder kan ofta innebära många olika känslor. Situationen för dessa föräldrar kan vara mycket speciellt då de ofta vårdar sina barn hemma och på så vis blir experter både i sitt föräldraskap och i omvårdnaden av sitt barn. I intervjuerna med föräldrarna framkommer vissa teman kring föräldrarnas behov. Dessa 4

innefattar; behov av att deras barns livssituation ser bra ut, behov av delaktighet, behov av god kommunikation och information, behov av stöd och förståelse, samt behov av trygghet. I intervjuerna kom fram att föräldrarna har ett behov av att personer i barnets omgivning bemöter barnet på ett värdigt sätt. Detta betyder att personalen visar ett intresse för att lära känna barnet som en unik person och uppmärksammar barnets behov. Föräldrarna betonar vikten av att deras barn blir accepterade som de är. De uttrycker behovet av att barnet blir sedd som en hel individ där funktionshindret endast är en del. I flera av intervjuerna framkom att föräldrarna upplevde att informationen från verksamheten behövdes förbättras. Detta gällde verksamhetens rutiner för information och rutinerna för hur kontakten med anhöriga ska fungera. Även LSS- handläggarnas rutiner för information bör ses över enligt föräldrarna. En god kommunikation mellan föräldrar och personal är viktigt enligt föräldrarna. Det är av största vikt för föräldrarna att den information som föräldrarna får är tydlig, frekvent och aktuell. Information ses som en viktig del i en god kommunikation. Behovet av information, som här beskrivs, är framförallt riktad från personalen till föräldrarna. Föräldrarna efterlyser information om: hur personalen går tillväga för att individanpassa stödet hur barnets/ungdomens situation och framtidsutsikter ser ut förändringar i verksamheten som har inverkan på deras barn/ungdom alternativa lösningar för barnet/ungdomen i de fall föräldrarna inte upplever att de får det stöd de behöver. Här syns tydligt att frekventa möten och god kommunikationen är den hjälp som kan tillfredsställa föräldrarnas behov av information och det är föräldrarna själva och inte personalen som måste ges möjlighet att bestämma vilken typ av information de behöver. Flera intervjuer pekar på vikten av kontinuitet i personalgruppen. Kontinuitet bland personalen påverkar föräldrarnas känsla av trygghet och en god kontinuitet har en positiv inverkan på samverkan mellan personalen och barnet/ungdomen. Att föräldrarna får ha en upprepad kontakt med mindre antal personal och att de slipper vara konfunderade över vilka som ansvarar för stödet till deras barn anses av dem som mycket viktigt. Det handlar även om att ha möjlighet att lära känna några av personalen på ett personligt plan för att lättare utveckla ett samarbete mellan föräldrar och personal. Bostad med särskild service för vuxna Norrbacka gruppbostad Nedan följer en sammanfattning av resultatet redovisat utifrån intervjufrågorna. Vilken information vill du ha från personalen? Den informationen brukarna vill ha från personalen handlar till stor del om vilka aktiviteter som finns att tillgå, både i och utanför boendet. Önskemål som framkom är att personalen ska skriva ner vad som händer på boendet. Det ska finnas informationslappar när något speciellt händer. Som exempel efterlyste en brukare bättre information kring vaccineringen. 5

När får du information om vilka aktiviteter som finns och av vem får du informationen? Information kring aktiviteter får brukarna till viss del på sin dagliga verksamhet. Denna information rör aktiviteter som finns där. På boendet får brukarna information om aktiviteter via en (anslags) tavla i gruppbostaden samt vid fredagsmötet. På fredagarnas möten informeras om den kommande helgens aktiviteter. En brukare sa att personalen informerar om aktiviteter även vid andra tillfällen under veckan. Informationen lämnas av brukarens fadder eller av den personal som arbetar vid informationstillfället. En brukare uppger att denne själv frågar personalen om han/hon vill veta något. Hur ska informationen kunna bli bättre? En brukare önskar få informationen nedskriven i en almanacka. En annan brukare vill få berättat mer muntlig och detaljerad information om vad som ska hända och vad aktiviteterna innebär. En brukare har inga förslag på förbättringar kring informationen. Vad saknar du för stöd av personalen? Brukarna uppger olika slags stöd som saknas. En brukare är nöjd med stödet och saknade inget. En brukare vill ha mer stöd vid ADL-träningen. En brukare efterlyser en större möjlighet att kunna gå på restaurang och på krogen oftare. Enligt brukaren finns ingen personal till det på grund av neddragningar. Slutligen vill en brukare bli påmind om vad som ska göras och stöd i att reda ut konflikter. När saknar du stödet? Nästa fråga är om brukarna kunde specificera när stödet saknades, i vilken situation eller vilken tid på dygnet. Två brukare saknar inte stöd vid någon viss tidpunkt. En uppgav att det framförallt var på kvällstid då denne till exempel vill bli påmind om att stänga av datorn. Den sista tillfrågade uppger att stödet saknas på kvällstid och på helgerna. Brukare tycker också att personalen saknar förståelse för brukarens situation och att de tjatar för mycket. Har du ledsagare eller kontaktperson? Av de fyra tillfrågade brukarna har tre kontaktperson och en har inte vare sig kontaktperson eller ledsagare. Slutsatser Av totalt sju brukare som bor på Norrbacka gruppbostad tackade fyra brukare ja till att medverka i en uppföljande intervju. Vi vet inte om dessa brukare var besvarade enkäten 2008. Utifrån den lilla grupp av intervjuade personer är det mycket svårt att dra några allmänna slutsatser av svaren. Dock framkom det i intervjuerna att den information som brukarna vill ha från personalen till stor del handlar om vilka aktiviteter som finns för dem att tillgå, både i och utanför boendet. Brukarna efterlyser individuell anpassning och vill påverka stödets utformning och omfattning mer än de gör idag. När det gäller personalens tillgänglighet vill brukarna mer möjligheter att göra sociala aktiviteter, framför allt på kvällar och helger. I denna grupp av brukare finns ett stort behov av individuellt anpassat stöd då de är väldigt aktiva i sin vardag. Intervjuerna visar att brukarna vill ha hjälp med en mängd olika saker vilket ofta utesluter gruppaktivteter. När det gäller fritidsaktiviteter så finns det en koppling mellan utbudet, de tillgängliga resurserna och att utöka brukaren självbestämmande. Man kan anta att fler anställda skulle leda till mer självbestämmande för dessa brukare. Det skulle ge möjlighet för de 6

olika önskemålen om aktiviteter och troligtvis påverka brukaren på ett positivt sätt. Resurser krävs för att anordna och kunna vara ett stöd i de olika aktiviteter som brukaren uppskattar. En fråga angående om brukaren hade kontaktperson eller ledsagare lades till. Detta för att undersöka om resultaten från intervjuerna skulle skilja sig åt beroende på om brukaren hade en kontaktperson/ledsagare eller inte. Är man mindre beroende av information och personalens tillgänglighet om man har annan personal/funktioner runt sig som kan komplettera personalen både när det gäller information och tillgänglighet. Utifrån de här få intervjuerna kan vi inte dra några slutsatser kring detta. Slutligen några kommentarer kring intervjuer som metod. Vad gäller de slutsatser som vi kommit fram till så bör det tas i beaktande att metoden är av kvalitativ natur. Den bild som kommer fram är bara en sida av myntet. Det kan vara så att de intervjuande förmedlat en viss bild samt att vi tolkat deras svar på ett visst sätt och valt ut det vi ansett vara viktigt. Vårt mål har inte varit att dra generaliserade slutsatser som kan gälla för andra verksamheter inom förvaltningen utan att göra en fördjupning från de tidigare ställda frågorna i enkätundersökningen. Våren 2010 kommer en brukarenkät gå ut till alla verksamheter inom förvaltningen. Som ett komplement till den större enkätundersökningen är det viktigt att gå vidare med att utveckla den egna verksamhetens fokus på sina brukare. Att förbättra dialogen med brukarna på individnivå är ett instrument för att förbättra stödet till våra brukare. En metod är att använda intervjuer. Intervjuer är bra då man har för avsikt att dels fånga upp personers uppfattning och värderingar om olika ämnen för att på så sätt få en mer mångsidig bild och dels att komplettera större enkätundersökningar som ger en mindre nyanserad bild av verkligheten. 7