Utvecklingsarbete på Barn och ungdomsmedicin, Mölnlycke VISA blev VIS CVU Rapportserie 2005:6 Projektledare: Susanna Lindman Barnsjuksköterska Barn- och ungdomsmedicin Mölnlycke
Sammanfattning Föräldrar ställer höga krav på en barnmedicinsk mottagning som vår, både vad gäller kapacitet och kvalitet. Våra utrednings- och behandlingsrutiner måste därför vara genomtänkta och effektiva. Projektet VISA har genomförts i syfte att öka mottagningens effektivitet så att barn och föräldrar skall få bästa tänkbara omhändertagande. Målsättningen har varit att få ett strukturerat och genomtänkt arbetssätt där all personal deltar för att kontinuerligt förbättra verksamheten. Frågeställningen har varit om detta sätt att utveckla verksamheten kan göra att det medicinska omhändertagandet kvalitetssäkras, att arbetsbelastningen för personalen blir jämnare och därigenom mindre stressande, om väntetiderna kan kortas ned, om patienternas trivsel och tillfredsställelse kan ökas och om vi utan resurstillskott kan öka vår tillgänglighet. Tre processkartläggningar har genomförts. De har varit: Omhändertagande och bemötande i väntrummet, Sjuksköterskornas arbetssätt och Information till allmänheten. Den första processen omfattade en enkätundersökning riktad till patienter/föräldrar samt en studie av tidsåtgången, genomsnittligt och för varje besök och väntan. I processerna genomfördes kartläggningar och analyser och vi har även tagit fram framgångsfaktorer samt utvecklings- och mätområden. På det stora hela har utvecklingsprojektet fått positiva effekter. Förbättringar har genomförts i lokalerna så att effektiviteten och trivseln har ökat. Hela personalgruppen har arbetat med projektet, detta har ökat samarbetsviljan och kommunikationen mellan mottagningens personal. Det har också ökat den positiva inställningen till fortsatt utvecklingsarbete. Förhoppningen är att processen på så sätt skall löpa vidare allt framgent. Konkreta effekter har varit mindre väntetider för patienterna på mottagningen. Sjuksköterskornas telefonarbete har också förändrats. Det har koncentrerats till rent medicinsk rådgivning och ställningstagande. Övriga telefonsamtal har överförts till sekreterarna som blivit mer involverade i patientarbetet. Vårdprogram för inkontinens och enures har dokumenterats, vårdprogrammet för urinvägsinfektioner för barn har reviderats och rutinerna för urinprov har setts över. Mottagningen har utarbetat en verksamhet med ökat stöd för familjer med barn som har kronisk sjukdom. En barnpsykiater har engagerats och vi har försökt vidga perspektiven för barnets och familjens behov av hjälp. Informationen till patienten/föräldrar har förbättrats genom att olika PM för de vanligaste frågorna vid telefonrådgivning håller på att upprättas. Genom att hela personalen medverkar vid utvecklingen av rutiner och arbetssätt minskar risken för att föräldrar skall få olika besked beroende på vem på mottagningen man konsulterar. Arbetet med utformningen av mottagningens hemsida på internet har påbörjats. Detta kommer att bli den dominerande uppgiften under det närmaste året. Vi har stora förhoppningar att därigenom rationalisera mottagningens information till allmänheten och på så sätt underlätta verksamheten på mottagningen. Projektet i sin helhet kan hämtas på CVU:s hemsida, www.vgregion.se/cvu under rapporter.
Innehållsförteckning Inledning/Bakgrund... 1 Syfte... 2 Målsättning... 2 Frågeställning... 2 Metod... 3 Resultat:... 4 Process 1... 4 Process 2... 5 Process 3... 8 Diskussion... 11 Bilagor: Bilaga 1... 13 Bilaga 2... 15 Bilaga 3... 16
Inledning/Bakgrund Öppenvårdspediatrik är en bred specialitet! Förutom barnaålderns alla sjukdomar och medfödda tillstånd omfattar den störningar av barns beteende och utveckling, ofta med olika inslag av social problematik. Föräldrar vars barn är sjuka eller som har problem är ofta välutbildade och medvetna och de har krav på att den hjälp deras barn får är den bästa tänkbara. Detta ställer höga krav på kontinuerlig fortbildning av öppenvårdsmottagningens hela personal. Föräldrar och barn vill ta del av personalens kunskaper och få hjälp så fort som möjligt när behov uppkommer, även när det inte är akut. Det betyder att mottagningens personal måste vara tillgänglig per telefon och ha en god kapacitet för patientbesök. Utrednings- och behandlingsrutinerna måste vara genomtänkta och effektiva. Till skillnad från de flesta pediatriska mottagningarna i öppenvård har Mölnlyckemottagningen relativt stor beredskap för akuta besök. Den barnmedicinska enheten i Mölnlycke har funnits i 27 år. Ca 6 800 patienter tas emot per år varav ca 2 300 är sjuksköterskebesök. Enheten har gradvis utvecklats till en mottagning med egen karaktär, anpassad till de speciella krav som en mottagning för barn och ungdomar i primärvården ställs inför. Mottagningens medarbetare har under åren ökat i antal. Idag finns 2 läkare, 4 barnsjuksköterskor, 1 pedagogisk samordnare, 2 sekreterare och 1 husmor. Arbetssätten har förändrats och nya patientgrupper har tillkommit. Det var nödvändigt att hitta metoder för att kontinuerligt ompröva och utveckla mottagningens behandlingsmetoder och arbetsrutiner. Detta för att även i fortsättningen kunna tillfredsställa kraven från patienterna och deras föräldrar samt från alla samarbetspartners inom sjukvård, skola och barnomsorg. Som ett led i ansträngningarna att vidareutveckla verksamheten på mottagningen har, under 2003 till 2005, projektet VISA genomförts. Detta står för Väntrum, Information, Sjuksköterskemottagning och Astmamottagning. Det är det projektet som redovisas nedan. 1
Syfte Projektet har syftat till att, genom att utveckla ett processinriktat arbetssätt som är tänkt att genomsyra hela verksamheten, skapa förutsättningar för att barn och deras föräldrar skall erhålla bästa möjliga omhändertagande, såväl ur rent medicinsk synpunkt som med hänsyn till barnens och föräldrarnas behov och önskemål. Målsättning Målsättningen har varit att få ett strukturerat och genomtänkt arbetssätt på mottagningen, där alla personalkategorier, från mottagningens chef till den lokalansvariga husmor, kan vara delaktiga i det kontinuerliga förändringsarbete som krävs för att ge optimal effektivitet och kvalitet i mottagningens verksamhet. Frågeställningar I projektarbetet har följande frågor ställts: Kan utvecklingsarbetet på mottagningen kvalitetssäkra rutiner och vårdprogram för ett säkert medicinskt omhändertagande? ge jämnare patientflöde/arbetsbelastning för personalen? underlätta introduktionen av ny personal? förenkla och rationalisera mottagningens verksamhet? öka möjlighet till fördjupning och utveckling av personalens kunskaper/kompetens? minska stressen för personalen? minska väntetiden på mottagningen för patienterna? ge ökad trivsel i väntrummet? ge ökad tillgänglighet? ge möjlighet till mer lätttillgänglig information för patienter/föräldrar? 2
Metod Som ett redskap för mottagningens verksamhetsutveckling har processutveckling enligt Västra Götalandsmodellen använts. Denna modell innebär bl.a. att man kartlägger processer och tar fram framgångsfaktorer, dvs. faktorer som fungerar bra i processen. Man tar också fram utvecklingsområden, dvs. områden som kan utvecklas eller förbättras. Man gör en prioritering av utvecklingsområdena och försöker hitta alternativa lösningar. Även olika mätområden tas fram. Modellen innehåller givetvis också analyser och utvärderingar. Den som är intresserad av Västra Götalandsmodellen kan studera Processutveckling inspiration och metod, som kan beställas hos Centrum för verksamhetsutveckling, Västra Götalandsregionen. De processkartläggningar som har genomförts har avsett: 1. Omhändertagande och bemötande i väntrummet. 2. Sjuksköterskornas arbetssätt. 3. Information till allmänheten. Kartläggningarna har analyserats och utvecklings- och mätområden samt framgångsfaktorer har tagits fram. I den första processen Omhändertagande och bemötande i väntrummet har även en enkätundersökning och en tidsstudie gjorts. Dessa har sedan upprepats. Före den andra kartläggningen Sjuksköterskornas arbetsätt har sjuksköterskorna fått svara på en enkät om den psykosociala arbetsmiljön. Denna enkät skall upprepas vid ett senare tillfälle. Det har också gjorts kontinuerliga mätningar avseende antalet telefonsamtal till mottagningen. 3
Resultat Med hjälp av analysen av processkartläggningarnas flödesscheman har strukturen och logiken i processerna blivit klarare och sambandet mellan de olika delarna har blivit lättare att se. Arbetssättet på mottagningen har blivit mindre hierarkiskt och problemen angrips nu mer linjärt, dvs. alla kan göra sin röst hörd. Allas röster och allas arbete värderas lika mycket. Den första processen: Omhändertagande och bemötande i väntrummet Genomförande I den första processen Omhändertagande och bemötande i väntrummet gjordes som nämnts en enkätundersökning och tidstudier (bilaga 1och 2). Enkätundersökningen, som pågick under två veckor, riktades till föräldrar och patienter. 231 av dessa, vilket var i stort sett alla som tillfrågades, svarade villigt på frågorna. Endast i något fall utgjorde tidsbrist skäl för att inte delta. Analysen visade att patienterna/föräldrarna var nöjda med det omhändertagande och det bemötande som de fick. Miljön upplevdes som bra lugn och med lagom förströelse och stimulans för både barn och föräldrar. Några personer ansåg emellertid att det kanske var litet knappt med förströelse för ungdomar och män. Några patienter/föräldrar ville ha mer information om väntetider. Tidsstudien, som pågick under samma period som enkäten, visade att av 169 läkarbesök upplevde ca 21 % av patienterna/föräldrarna att de fick vänta länge och av 62 sjuksköterskebesök upplevde 17.7 % att de fick vänta länge. Flödesschemat för läkare och sjuksköterskor sammantaget visade att 16 % av patienterna togs emot före den bokade tiden, 35 % fick vänta mindre än 5 minuter, 25 % mer än 5 minuter men mindre än 10 minuter, 12 % mer än 10 minuter men mindre än 15 min, 7 % mer än 15 minuter men mindre än 20 min och 4 % fick vänta mer än 20 minuter men max. 40 minuter. 4
Mot bakgrund av resultatet av enkätundersökningen och tidsstudierna har prioriteringsförslag utarbetats och arbetsgrupper har bestämts. Hallen har förändrats med bättre möjlighet till att hänga kläder och ställa skor. Ytterligare en bänk att sitta på har satts in i hallen. Ny skylt som anger var man anmäler sig har köpts in. Tidningsutbudet har förbättrats med ungdomstidningar och fiske-, hund-, data- och biltidningar. En ny sida (dagens info) har skapats i datorn för att ge bättre kommunikation mellan mottagningens personal. Åtgärdslistan har förändrats genom tillägg av en ny ruta Provtagning kan ske vid ett annat tillfälle. Åtgärderna utvärderas Utvärderingen görs av patienter/föräldrar med samma enkät och av personalen på mottagningen. Det har blivit bättre plats för föräldrar och patienter att hänga kläderna och bänken underlättar för föräldrarna att ta av och på ytterkläderna på sina små barn. Det har blivit mer tydligt var man skall anmäla sin ankomst och var man skall plinga om receptionen är obemannad. Kommunikationen mellan personalen har blivit bättre och alla kan lätt se förutsättningarna för dagen, vilket i sin tur gör att vi inte överbokar i lika stor utsträckning. Detta har lett till att vi bättre kan hålla de bokade tiderna. Alla akutpatienter får redan i telefon reda på att det är en preliminär tid som de får och att det finns risk för lite väntan. Detta upplevs som positivt. Den senaste tidsstudien visade att väntetiden har minskat något och de som har fått vänta har till största delen varit akuta patienter som på förhand har blivit informerade om ev väntan. Antal patienter 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 31% 23% 22% 8% 6% 4% 1% 2% 1% 1% 1% 0% 0% -15-10 -5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Väntetid till läkare och sköterskor Husmor har blivit ansvarig för processen. Flödesmätningar skall göras 2 gånger per år. 5
Den andra processkartläggning: Sjuksköterskornas arbetsätt Genomförande I den andra processen har en kartläggning genomförts och det har gjorts en analys av den. Framgångsfaktorer samt utvecklings- och mätområden har tagits fram. Processen involverar i princip hela mottagningens verksamhet förutom utredning och uppföljning av barn med neuropsykiatriska problem. Dessa barn ingår ibland i processen om de har något annat hälsoproblem. Sjuksköterskorna har fått svara på en enkät angående den psykosociala arbetsmiljön. Svaren visade att sjuksköterskorna trivs mycket bra på arbetsplatsen och att de känner sig delaktiga i verksamheten. Det framgår också att sjuksköterskorna tycker att arbetet känns meningsfullt. Enkäten visade vidare att arbetsbelastningen upplevdes som mindre bra. I svaren angavs bl.a. att arbetet på grund av tidsbristen ibland kan kännas stressande och otillfredsställande. Det framgick vidare av enkätsvaren att återkopplingen till chefen upplevdes som mindre bra. Processen har analyserats. 6
Därefter har prioriteringsförslag arbetats fram. Arbetet inleddes med att följande områden utvecklades. SSK-telefon Inkontinens/Enures UVI Stödsamtal En arbetsgrupp för varje område har bestämts. Åtgärder och utvärdering De åtgärder som vidtagits med anledning av vår 2:a processkartläggning och utvärderingen av vilka effekter som erhållits redovisas här nedan under respektive processområde. SSK-telefon En ny telefonväxel har köpts in. Patienterna kan nu via tonvalsknappar välja om de vill komma till sjuksköterskerådgivningen eller om de vill komma till sekreterarna som hjälper till med receptförnyelser, intyg, ändringar av bokade tider och avbokningar. Man kan även välja att lämna ett meddelande och senare under dagen bli uppringd av en sjuksköterska. Den som inte har tonvalstelefon kopplas automatiskt till sjuksköterskorna. Telefonmätningar skall göras fortlöpande varje månad. De mätningar som gjorts hittills visar följande. Tillgängligheten har ökat. Antalet samtal som mottagningen kan ta emot har ökat med ca 50 samtal/vecka jämfört med en mätning som gjordes under samma period 2001. Antalet samtal till sekreterarna ligger rätt konstant mellan 80-100 samtal/ vecka. Sjuksköterskornas telefonarbete har blivit mer inriktat på rådgivning. Belastningen är fortfarande mycket hög mellan 08.00 och 09.00 men samtalsfrekvensen har sedan blivit markant lägre under resten av telefontiden under förmiddagen. En jämförelse visar att det 2001 var 3-5 sjuksköterskor som svarade i telefonen på morgonen. Tack vare att sekreterarna tar en stor del av telefonarbetet och att till följd därav huvudsakligen renodlade rådgivningssamtal går till sjuksköterskorna kan telefonarbetet idag klaras av 2-3 sjuksköterskor. Antalet samtal på telefonsvararen ligger på ca 20-36/dag. Utvärdering Mottagningen har fått många positiva åsikter om den nya växeln av patienter och föräldrar. 7
Genom att styra samtalen så kommer de patienter som behöver råd och hjälp lättare till en sjuksköterska. Sjuksköterskorna upplever inte telefonen som stressande, vilket de gjorde förut. Vid hög arbetsbelastning på mottagningen kan numera telefonens meddelande ändras så att patienterna kan lämna meddelande och sedan bli uppringda när sjuksköterskorna har möjlighet. Detta har gjort att sjuksköterskorna inte känner sig stressade för att de inte har möjlighet att svara i telefonen under telefontiden. Sekreterarna har blivit mer delaktiga i det direkta patientarbetet. Inkontinens/enures En kartläggning och en analys av flödet för patienter som söker för inkontinens och/eller enures har genomförts. Kartläggningen omfattar allt från första kontakt till färdigbehandlad patient. Vårdprogram för inkontinens och enures har skrivits ner. Frågeformulär angående enures/inkontinens riktat till föräldrarna har utformats. Under en period har formulären använts och föräldrarna har intervjuats om hur de uppfattade utformningen av frågorna. En del ändringar fick göras innan de slutgiltiga formulären hade tagits fram. Mottagningen arbetar nu efter de vårdprogram som utformats. Utvärdering Vidare utvärdering kommer att göras kontinuerligt i det fortsatta utvecklingsarbetet. Urinvägsinfektioner Rutinerna angående urinprov har setts över. Vidare har en revidering av Vårdprogram för urinvägsinfektioner hos barn arbetats fram. Vårdprogrammet skall pressenteras för barnläkare på Drottning Silvias BUS innan det sedan fastställs. Rutinerna för urinprovstagning har blivit mer tydliga och det kan redan nu konstateras att förändringen har gjort sjuksköterskornas arbete lättare och säkrare. Utvärdering Utvärdering av vårdprogrammet kommer att ske så snart det har fastställts och personalen har börjat tillämpa det. 8
Stödsamtal Mottagningen har kontakt med många familjer med barn som har någon långvarig eller kronisk sjukdom. Familjen/barnet är ofta knutet till en läkare och en sjuksköterska. Sjuksköterskorna har av och till mycket kontakt med dessa familjer för att ge råd och stöd framförallt med inriktning på den sjukdom eller det problem som barnet har. Med utgångspunkt i detta har vi försökt att se barnets/familjens behov i ett lite vidare perspektiv, där fokus inte sätts på själva sjukdomen utan på de psykosociala konsekvenserna som den kan föra med sig. Det gäller inte bara för barnet självt utan även för syskon, föräldrar och andra personer som är nära familjen. Därför har under våren 2005 en barnpsykiatriker tagits in på mottagningen en dag varannan vecka och han har då träffat dessa familjer. I de fall som en familj har haft stödkontakt med en sjuksköterska eller läkare är någon av dessa med vid samtalet med barnpsykiatrikern. Målet med denna mottagning är att skapa balans i familjen och att försöka ge alla en chans att komma till tals. Målet är också att motverka sjukdomens negativa konsekvenser för individerna och för familjen i sin helhet. Ett annat mål med satsningen på stödsamtal är att ge personalen på mottagningen fördjupningskunskaper i samtalsmetodik. Utvärdering Utvärdering av denna psykiatriska mottagning sker under våren och sommaren 2005. Den tredje kartläggningen: Information till allmänheten Genomförande I den tredje processen har genomförts en kartläggning och det har också gjorts en analys av den. Framgångsfaktorer samt utvecklings- och mätområden har tagits fram. Det beslutas att arbetet skall omfatta : Anslagstavlan Telefonrådgivning Hemsida 9
Anslagstavlan Personalen bestämmer gemensamt vilken typ av information som skall sättas upp. Hur lång tid informationen får sitta uppe är beroende av vilken typ av information det är fråga om. En person på mottagningen skall vara ansvarig för att hålla tavlan levande. Mottagningens husmor har tilldelats denna uppgift. Telefonrådgivning Det beslutats att olika PM för de vanligaste frågorna vid telefonrådgivningen och hur de skall besvaras skall upprättas. Föräldrar som rådfrågar personal på mottagningen skall få samma information oavsett vem de frågar. I största möjliga utsträckning skapas förutsättningar för att ha en dialog med samarbetspartners på BVC, skola och vårdcentraler om vilka råd som gäller. Arbetet inleds med att frågor och svar inom följande områden sammanställs: - hosta - diarré/kräkning - pollenallergi - feber - förkylning - maskinfektion - löss - fästingbett - mollusker - vårtor - streptokockinfektioner - öroninflammation - prickar. En mall har tagits fram med följande frågor som sedan används: - Vad är det? - Är det farligt? - Kan man göra något åt det? - Varför får man det? - Hur brukar det bli? - Är det bråttom? - Kan det vara något annat? - Tips från mottagningspersonalen. 10
Områdena delas upp mellan sjuksköterskorna och läkarna på mottagningen och var och en får för sina respektive områden lämna förslag på svar. Sedan sammanställs en mall med de frågor och svar som skall användas i telefonrådgivningen. Arbetet pågår och när det är klart skall alla på mottagningen granska förslagen innan de slutgiltiga dokumenten skrivs. Hemsida Arbetet påbörjas med att sekreteraren Lena Larsman utses som ansvarig på mottagningen för den externa hemsidan. Lena får 3-4 timmar/ vecka extra för att arbeta med hemsidan. Lena börjar med att ta kontakt med den person som är ansvarig för externa hemsidor i PVOområdet, Anneli Karling. Arbete pågår och mallar håller på att läggas upp. Lösenord för att få tillgång att arbeta med hemsidan är ej klart. Anneli Karling åter sig ansvar för att det ordnas. Det behövs köpas in program för att kunna hantera all information. Dessa program skall ITavdelningen sedan installera. Material till hemsidan har börjat diskuteras. Andra hemsidor har besökts för att få tips och idéer. En del av den information som skall finnas på hemsidan skall behandla sådan frågor som personalen ofta får vid telefonrådgivningen och som behandlas i upprättade PM om olika åkommor. Andra delar skall innehålla information om olika vanliga diagnoser, hur de utreds och behandlas. Från hemsidan skall man också kunna hämta hem de frågeformulär som idag skickas hem till föräldrarna vid speciella diagnoser. Arbetet med en extern hemsida är bara i sin linda och den kommer inte att kunna bli färdig inom ramen för projektet. En arbetsgrupp på mottagningen utses. Arbetsgruppen skall tillsammans med de andra barnmottagningarna i vår triangelrevision d.v.s barnmottagningarna i Karlstad och Karlskoga gemensamt ta fram förslag på hemsidans utformning. Utvärderingar Eftersom arbetet med promemoriorna för telefonrådgivningen och med framställningen av en extern hemsida ännu inte är avslutat har några utvärderingar inte beslutats. 11
Diskussion Målet har varit att få ett strukturerat och genomtänkt arbetsätt på mottagningen där alla personalkategorier är delaktiga i det kontinuerliga förändringsarbete som krävs för att ge optimal effektivitet och kvalitet. Målet är till stor del uppfyllt. Genom att arbeta med processer har strukturen blivit tydligare och förändringar blir utvärderade. Alla i personalen är delaktiga och engagerade i arbete och det har medfört att alla är överens om verkligheten. Personalresurserna har kunnat utnyttjas mer effektivt, vilket har gjort att vi lättare kunnat tillfredställa barn/föräldrars behov. Under de år som projektet pågått har det varit stora personalförändringar på mottagningen. Tre sjuksköterskor har slutat och två nya sjuksköterskor har börjat. Personalomsättningen har lett till att mycket arbete har fått läggas ned på att lära upp de nya sjuksköterskorna. Detta har i sin tur medfört att arbetsbelastningen har varit extra stor på de två ordinarie sjuksköterskorna. Arbetet med verksamhetsutvecklingen har pågått under hela projekttiden men ibland med litet lägre intensitet. Det har inte heller varit möjligt att göra allt det som bestämdes från början. Vid analysen av de olika kartläggningarna prioriterades ibland andra områden än de som från början var avsedda. Framför allt har arbetet med astmamottagningen för små barn med astma, som från början var tänkt som en klar del av vårt projekt (jämför VISA), fått vänta. Namnet på projektet bör därför numera vara VIS. Anledningen till ändringen var bl.a. att processkartläggningen av sjuksköterskornas arbete visade att astmamottagningen fungerade relativt bra och inte behövde prioriteras. Det visade sig i stället vara andra områden som var mer angelägna och som behövde prioriteras, t.ex. födoämnesprovokationer, som nu står närmast i tur. Tills dessa mer angelägna områden har kartlagts får astmamottagningen vänta. Det har blivit än mer tydligt att det är nödvändigt att revidera vårdprogrammen och rutinerna och skriva nya på de områden där det ännu inte finns något program/rutin. Nedskrivna rutiner och vårdprogram underlättar introduktionen och arbetet för ny personal och vården blir säkrare. Den enkät som sjuksköterskorna svarade på inför processkartläggningen sjuksköterskornas arbetssätt kan dessvärre inte anses relevant som jämförelse med en uppföljande enkät, eftersom det då inte blir samma personer som svarar. Däremot upplever sjuksköterskorna, gamla som nya, att arbetet med telefonrådgivningen är bra och inte känns stressat. 12
Förutom de rent mätbara parametrarna som väntan och tillgänglighet har projektet i sig fört med sig lite mer svårmätbara effekter. Personalens syn på förändringsarbete och det förhållandet att alla blivit mer delaktiga har skapat ett stimulerande och harmoniskt bra arbetsklimat på mottagningen. När projektet är avslutat kommer det fortsatta arbetet med mottagningens verksamhetsutveckling att falla inom ramen för den ordinarie verksamheten på mottagningen. Vi kommer att fortsätta att arbeta med våra processer och deras delprocesser utefter våra prioriteringsförslag. 13
Bilaga 1 ENKÄT Att anmäla sig, ringa in/kryssa för de alternativ som stämmer. Inga problem Oklart om och hur anmälan sker Tidsödande Lång kö Störde det Dig att andra kunde höra när du anmälde dig? ja nej Lämna förslag till förbättring: Väntetider Väntetiden innan jag/vi fick komma in till doktorn/sjuksköterskan var för lång: ja nej Väntetiden innan jag/vi blev omhändertagna för provtagning eller information var för lång: ja nej Hade du/ni behövt bättre information om väntetider? ja nej Väntrummet Miljön i väntrummet är bra för mig som förälder: ja nej Miljön i väntrummet är bra för mig som barn/ungdom: ja nej Synpunkter: vgv 14
Jag/vi är nöjda med det bemötande vi fick under tiden i väntrummet: ja nej Föreslå förbättringar: Telefon Hur tycker du vår telefonväxel fungerar? bra dåligt Synpunkter: Jag/vi som fyllt i enkäten är: patient mamma pappa Annan Tack för din medverkan! Personalen Barnmottagningen 15
Bilaga 2 FLÖDESSCHEMA vid patientbesök Besöksdatum: Typ av besök: Läkare Sjuksköterska Pia Forsberg Tidsbokat Akut/bokat samma dag Oanmält besök Antal personer med vid besöket: Ankom: Uppropad/läkare: Har tid: Sign: Till sköterska: Uppropad/sköterska: Sign: Besöket avslutat: 16
Bilaga 3 Övriga framtagna dokument Vårdprogram: - Enures - Inkontinens - UVI Frågeformulär: - Kiss i byxan - Enures Rutiner/PM: - Urinprov - Åtgärdslista Vid frågor om dessa dokument v g kontakta Barn och ungdomsmedicin, Mölnlycke på telefon 031-338 38 35. 17