DET HÄR ÄR KRONOFOGDEN RIKSKRONOFOGDEN SAMMANFATTAR MYNDIGHETENS RESULTAT RESULTATREDOVISNING

Årsredovisning 2013

INNEHÅLL 2013 DET HÄR ÄR KRONOFOGDEN RIKSKRONOFOGDEN SAMMANFATTAR MYNDIGHETENS RESULTAT RESULTATREDOVISNING Redovisningens disposition Kronofogdens förutsättningar Kronofogdens samlade resultatutveckling Summarisk process Verkställighet och indrivning Skuldsanering Konkurstillsyn Kundservice Att arbeta förebyggande Övrig återrapportering Statistiksammanställning Förklaringar till resultatredovisningen FINANSIELL REDOVISNING Resultaträkning Balansräkning Anslagsredovisning Redovisning mot inkomsttitel Finansieringsanalys Tilläggsupplysningar och noter Sammanställning väsentliga uppgifter Sjukfrånvaro Ersättningar till Kronofogdens insynsråd ÅRSREDOVISNINGENS UNDERTECKNANDE 1 2 4 4 5 12 18 22 28 31 34 36 39 43 49 51 51 52 54 55 56 58 70 71 72 73

Det här är Kronofogden Kronofogden är en statlig myndighet som arbetar med skulder. Syftet med verksamheten är att den som har pengar att fordra ska få hjälp att driva in dem. Kronofogden fastställer skulder, dvs. hjälper den som har pengar att kräva att få skulden fastställd i formell mening och driver in skulder på uppdrag av privatpersoner, företag, stat, kommuner och olika organisationer. De som lånar ut eller säljer på kredit måste få vad de har rätt till och företagaren måste få betalt för sitt arbete. Annars skulle inte vårt samhälle fungera. Samtidigt ger myndigheten den som har en skuld att betala stöd och vägledning för att kunna klara ut sin skuldsituation och göra rätt för sig. Kronofogden arbetar på ett opartiskt sätt för att alla parter ska få sina intressen tillgodosedda på ett lagligt och korrekt sätt. En jämvikt, en balans mellan den som måste få betalt och den som inte kan betala, är central för Kronofogden. Utöver att hjälpa den som ska få betalt och den som ska betala, arbetar Kronofogden förebyggande för att minska riskerna för företag och privatpersoner att bli överskuldsatta över huvud taget. Detta gör myndigheten bl.a. genom att identifiera och informera om olika skuldfällor och genom att arbeta för att få till stånd förändringar i lagstiftningen. Kronofogden tar också emot ansökningar och beslutar om skuldsanering om man saknar möjligheter att kunna betala tillbaka sina skulder. Slutligen utövar myndigheten tillsyn över konkursförvaltarnas arbete i konkurser. 1 (73)

Rikskronofogden sammanfattar myndighetens resultat Under 2013 har lågkonjunkturen bitit sig fast men inte fördjupats. Ansökningarna om betalningsföreläggande inom den summariska processen har därför inte fortsatt att öka, utan legat kvar på samma nivå som 2012. En konjunkturssvängning märks normalt snabbast inom denna process. Till verkställigheten har inflödena varit relativt stabila under året. Enskilda mål minskade med 2 procent medan de allmänna målen låg i linje med inflödet 2012. Antalet inkomna ansökningar om skuldsanering var i nivå med föregående år. Antalet omprövningar inom skuldsaneringen har fortsatt att öka, vilket är naturligt eftersom antalet pågående skuldsaneringar är det högsta någonsin. Inflödet av konkursärenden har också ökat något under året. De branscher där ökningen var som störst var inom information och kommunikation samt fastighetsservice och kontorstjänster. Vi bedömer att Kronofogdens samlade resultat är goda, trots att vi inom vissa områden inte når upp till samma nivå som 2012. Kvalitén i handläggningen är fortsatt bra gentemot kund. Förbättringspotential finns främst inom verkställigheten, där dokumentationen av handläggningen måste förbättras. Inom verkställigheten har också bekymmer funnits med hanteringen av inbetalda medel och registrering av nya mål, där förseningar förekommit. Produktivitetsutvecklingen har varierat beroende på verksamhet. Vår försäljningsverksamhet, som under 2012 var föremål för en större omorganisation, har fortfarande en bit kvar till full produktion. I jämförelse med 2012 går resultatutvecklingen i termer av avslutade mål och ärenden åt olika håll beroende på verksamhet. Ett fortsatt högt inflöde av ärenden till skuldsaneringen har inneburit att handläggningstiderna under året har ökat, trots en ökad produktivitet och ett ökat antal avslutade ärenden. Positivt är dock att fler personer beviljats skuldsanering. Inom konkurstillsynen har avslutade ärenden överstigit årets inflöde. Vårt förebyggande arbete har fortsatt varit framgångsrikt med många aktiviteter både i egen regi och tillsammans med andra aktörer, vilket bidrar till att minska riskerna för överskuldsättning. Vår kundservice har utvecklats så att de kan besvara fler frågor och även utföra viss handläggning. Detta bidrar till att kunden i högre utsträckning kan få sitt ärende uträttat vid första kontakten. Samverkan med andra myndigheter i kampen mot den organiserade brottsligheten har fortsatt. Vår bedömning sammantaget är att våra åtgärder för att motverka överskuldsättning i kombination med vägledande dialoger med förstagångsgäldenärer och en effektiv verkställighet och indrivning, skapat förutsättningar för att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället. Att kunderna har förtroende för oss är en viktig förutsättning för vår verksamhet. Borgenärer och gäldenärer som varit i kontakt med myndigheten är nöjdare med vår 2

verksamhet 2013 än vad de var 2011 visar en kundundersökning som myndigheten genomfört. Enligt undersökningen når myndigheten ett nöjd kundindex på 68, jämfört med 65 för två år sedan. Tillgängligheten är det område som uppvisat den största förbättringen. Kronofogdens medarbetare upplevs som kunniga och kunderna litar på de besked som vi ger. Ytterligare förutsättningar för att vi ska vara framgångsrika i framtiden är att vi dels bedriver en kostnadseffektiv verksamhet, dels är en attraktiv arbetsgivare. Ett led i att öka myndighetens effektivitet är att förstärka vår IT-styrning. Som ett första steg i att stärka denna styrning har Kronofogden under 2013 etablerat en egen ITverksamhet för förvaltning och utveckling av verksamhetsnära system. Ett sätt att bli en attraktivare arbetsgivare är att erbjuda medarbetare interna utvecklingsvägar. Under året har mer enhetliga interna kravprofiler tagits fram vilket ska underlätta möjligheten för våra medarbetare att söka sig till andra roller inom myndigheten. Under 2013 slutfördes arbetet med att ta fram en strategisk inriktning för Kronofogden. Vår strategiska inriktning beskriver hur vi vill att myndigheten ska utvecklas för att vi ska närma oss visionen. Eva Liedström Adler Rikskronofogde 3

Resultatredovisning Redovisningens disposition Årsredovisningen ska enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag ge regeringen underlag för uppföljning av verksamheten vid Kronofogdemyndigheten, nedan benämnd Kronofogden eller myndigheten, genom att ge en rättvisande bild av verksamhetens resultat samt myndighetens ekonomiska resultat och ställning. Resultatredovisningen ska främst ange hur verksamhetens prestationer har utvecklats med avseende på volymer och kostnader. Kronofogden analyserar och kommenterar resultaten med utgångspunkt i uppgifterna för myndigheten enligt myndighetens instruktion samt regleringsbrevets mål och återrapporteringskrav för 2013. Kronofogden har också valt att på en övergripande nivå analysera och kommentera resultaten i relation till de mål som myndigheten själv ställt upp. Myndighetens egna mål tar sin utgångspunkt i uppdraget och målen i regleringsbrevet. Resultatredovisningen inleds med en beskrivning av myndighetens förutsättningar. Detta avsnitt innehåller bland annat beskrivningar av myndighetens organisation, ekonomi, ärendevolymer samt en bedömning av hur myndighetens interna styrning och kontroll fungerar. I detta avsnitt redovisas även myndighetens kompetensförsörjning och därmed återrapporteringskravet om kompetensförsörjning och sjukfrånvaro, enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag. Därefter följer en samlad resultatredovisning, i vilken även återrapportering görs av målet för utgiftsområdet. Här redovisas också en bedömning av myndighetens produktivitet, enhetlighet, kvalitet och effektivitet i enlighet med återrapporteringskrav i regleringsbrevet. Därefter fokuserar resultatredovisningen på myndighetens väsentliga prestationer mer ingående och hur dessa har utvecklats under året. Huvuddelen av verksamheten ägnar sig åt ärendehandläggning, varför de mest väsentliga prestationerna utgörs av handlagda ärenden och mål. Handläggningen av ärenden och mål sker i myndighetens verksamhetsgrenar; summarisk process, verkställighet och indrivning, skuldsanering och konkurstillsyn. Utöver verksamhetsgrenarna bedriver myndigheten en förebyggande verksamhet och svarar på kundernas frågor i myndighetens kundservice. Även dessa verksamheter redovisas för att ge regeringen en rättvisande bild av myndighetens resultat. För kundservice avses med väsentliga prestationer besvarade kundfrågor via telefon och e-brev. För den förebyggande verksamheten avses med väsentliga prestationer de förebyggande aktiviteter som genomförts. Respektive verksamhetsavsnitt inleds med en ruta i vilken myndighetens uppgifter anges enligt myndighetens instruktion samt mål och återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. I respektive verksamhetsavsnitt redovisas även prestationernas volymer samt kostnaderna för prestationerna i termer av styckkostnader per avslutat ärende och mål. Hur prestationerna utvecklats över tid beskrivs i termer av snabbhet, produktivitet, inre effektivitet, enhetlighet och kvalitet. Jämförelsetal för dessa aspekter de tre senaste åren finns inlagda i redovisningen. Jämförelser i löptexten görs med föregående år om inget annat anges. Eftersom prestationerna inom den förebyggande verksamheten avser förebyggande aktiviteter av olika omfattning och inte handläggning av ärenden och mål, bedöms inte en redovisning av produktivitet, enhetlighet och kvalitet vara relevant att redovisa. Efter verksamhetsavsnitten redovisas övriga återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. Därefter följer en statistiksammanställning, i vilken väsentliga mått och indikatorer som används för att belysa verksamhetens utveckling och resultat sammanställs för perioden 2011-2013. Här redovisas även skälen för eventuella avbrutna tidsserier för enskilda mål och indikatorer. För den avgiftsbelagda verksamheten (summarisk process samt verkställighet och indrivning) redovisas i statistiksammanställningen verksamhetens totala kostnader, intäkter och avgiftsintäkter under rubrikerna Summarisk process att handlägga mål om betalningsföreläggande och handräckning, samt 4

Verkställighet och indrivning att handlägga allmänna och enskilda mål samt fastighets- och bostadsrättsförsäljningsärenden. Därpå följer avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen, i vilken definitioner och metoder för bedömning av redovisningens olika mått beskrivs. Kronofogdens finansiella rapportering följer därefter. Årsredovisningen avslutas med rikskronofogdens undertecknande och bedömning av myndighetens interna styrning och kontroll. Kronofogdens förutsättningar Organisation Kronofogden leds av rikskronofogden som svarar för myndighetens verksamhet i alla delar. Myndigheten bedriver sin verksamhet på 39 orter i landet. Kronofogdens organisation består av ett huvudkontor och tre verksamhetsområden. De tre verksamhetsområden omfattar verksamhetsgrenarna och stödverksamheterna. Respektive verksamhetsområde är organiserat i enheter och team. Huvudkontoret består av staber för ekonomi, kommunikation och HR tillsammans med en säkerhetsfunktion och en administrativ enhet. Vidare tillhör verksamhets-områdenas kanslier och verksamhetscheferna huvudkontoret. Till huvudkontoret hör också från och med den 1 november 2013 en för myndigheten egen IT-organisation. Figur 1. Kronofogdens organisation 2013 5

Kronofogdens ekonomiska resultat och ställning Åren 2008 och 2009 hade myndigheten problem med stora underskott på anslaget. Detta lyckades myndigheten vända 2010 för att uppnå positiva resultat för åren 2010 till 2012. Att myndigheten lyckats vända tidigare underskott till överskott är ett resultat av ett aktivt arbete med en stärkt ekonomistyrning, ökad kostnadsmedvetenhet och effektiviseringar i verksamheten. 2012 blev sparandet så högt att det överskred de 3 procent som får behållas enligt regelverket. En bidragande orsak till att kostnaderna blev lägre än förväntat för 2012 är att myndigheten inte lyckades rekrytera i den takt som avsetts. Kronofogden hade därmed med sig ett sparande på 53 miljoner kronor in i 2013. Samtidigt fick myndigheten för 2013 i praktiken inte något utökat anslag i kompensation för pris- och löneökningar. Myndigheten planerade därför för att utnyttja en stor del av det ingående anslagssparandet under 2013. Resultatet för anslagsförbrukningen blev i nivå med planerat och 38 mnkr av det ingående sparandet utnyttjades under 2013. En bidragande orsak till att anslagsförbrukningen 2013 överstiger den för 2012 är att myndigheten arbetat mer proaktivt med rekryteringar, vilket inneburit att lönekostnaderna varit i nivå med myndighetens egna prognoser. Myndighetens kompetensförsörjning och arbetsmiljö Återrapporteringskrav enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag Kronofogden ska redovisa de åtgärder som har vidtagits i syfte att säkerställa att kompetens finns för att fullgöra de uppgifter som avses i 3 kap. 1 första stycket om resultatredovisning i förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag. I redovisningen ska det ingå en bedömning av hur de vidtagna åtgärderna sammantaget har bidragit till fullgörandet av dessa uppgifter. Kronofogden ska enligt samma förordning lämna uppgift om de anställdas frånvaro på grund av sjukdom under räkenskapsåret. Den totala sjukfrånvaron ska anges i procent av de anställdas sammanlagda ordinarie arbetstid. Kompetensförsörjning Tabell 1. Anställningsuppgifter 2013 2012 2011 Antal fast 2 261 2 127 2 057 anställda Andel kvinnor 67 % 66 % 66 % Andel kvinnliga chefer 54 % 54 % 57 % Medelålder 44 år 46 år 46 år Myndighetens kompetensförsörjning, att attrahera och rekrytera, utveckla och behålla samt avveckla personal, är en avgörande förutsättning för verksamheten. Kronofogden har vid utgången av året 2 261 tillsvidareanställda medarbetare. Det är 134 fler än vid utgången av 2012, vilket motsvarar en ökning med 6 procent. Personalomsättningen 1 var 8 procent bland tillsvidareanställd personal. Det är en minskning med 3 procentenheter jämfört med förra året. 175 tillsvidareanställda har slutat på myndigheten, 71 av dessa har gått i pension. Under året har 143 medarbetare bytt arbete internt inom Kronofogden. Av de tillsvidareanställda var 67 procent kvinnor och medelåldern var 44 år. Andelen kvinnliga chefer var 54 procent, vilket är oförändrat jämfört med 2012. Kronofogden deltar i Jämix 2 årliga mätning av jämställdheten på arbetsplatser. I 2012 års mätning hade myndigheten en tredje plats 1 Med personalomsättning avses andel externa avgångar i relation till genomsnittligt antal anställda. 2 Jämix är ett jämställdhetsindex som tas fram av Nyckeltalsinstitutet AB. I beräkningen av jämställhetsindexet ingår nio stycken nyckeltal som utgör indikatorer för olika aspekter av jämställdhet i organisationen. Jämix använder i år en ny poängskala som också använts för omräkning av föregående år. Poängen skiljer sig därför från vad Kronofogden rapporterade i årsredovisningen 2012. 6

bland de 225 organisationer som deltog. Medianvärdet för samtliga organisationer i mätningen var 111 och 114 för statliga organisationer 3. I mätningen som avser 2013 har Kronofogdens värde ökat till 143, vilket är en förbättring med 5 poäng sedan 2012. Resultatet har förbättrats inom områdena jämställt uttag av föräldradagar och jämställda löner. Däremot har resultatet försämrats inom sjukfrånvaro där skillnaderna mellan kvinnors och mäns långtidssjukfrånvaro ökat. Myndigheten genomför varje år kompetensutvecklingsinsatser. De mest omfattande insatserna är behörighetsutbildningar som aspiranter inom verkställigheten genomgår för att bli behöriga kronoinspektörer respektive kronofogdar. Behörighetsutbildningarna är ett samlingsnamn för alla de utbildningsinsatser inklusive praktik och handledning som aspiranterna tar del av. Exempel på insatser är juridisk basutbildning och samtalsteknik. Behörighetsutbildningarna tar cirka sju månader att genomgå. Under 2013 påbörjade 128 aspiranter utbildningarna. Samtidigt avslutade 12 kronofogdar och 75 kronoinspektörer sin behörighetsutbildning. Under året har även en ny utbildning i verkställighet mot näringsidkare tagits fram. Utbildningen riktar sig i första hand till kronofogdar och kronoinspektörer som varit verksamma under minst ett år. Under 2013 har 684 personer genomgått utbildningen. Andra insatser som myndigheten anordnar är erfarenhetsutbyten för olika yrkesgrupper, bl.a. för ansvariga för exekutiva försäljningar och handledare respektive diskussionsledare. Det chefsutvecklingsprogram som myndigheten startade under 2012 har fortsatt under året. Syftet med programmet är att ge alla chefer en gemensam grund. Programmet innehåller delar så som arbetsgivarrollen, budget och uppföljning, chefens samtal, stödsystem och ledningskommunikation. Formen för utbildningen är en blandning av interaktiva självstudier och facilitatorsledda diskussioner i nätverksgrupper. Under året har tre delar av totalt sju genomförts (två delar genomfördes 2012). De två avslutande delarna kommer att genomföras under första halvåret 2014. Myndigheten har utvecklat och implementerat en process för prestationsutveckling. Processen är årlig och syftar till att integrera myndighetens gemensamma mål, vision och värdeord med individens mål och agerande. Processen består av momenten prestations- och utvecklingsdialog, löpande avstämningar och utvärdering av individuella mål. Implementeringen startade 2012 med ett införande för chefer. I början av 2013 infördes prestationsutveckling i hela myndigheten genom att alla medarbetare hade en prestations- och utvecklingsdialog med sin chef. Under våren 2014 kommer en utvärdering av processen för prestationsutvecklingen att ske. Sammantaget kan myndigheten konstatera att arbetet med kompetensförsörjningen har bidragit till att myndigheten nått sina verksamhetsmål. Bemanningsläget inom myndigheten upplevs som stabilare än tidigare år med färre vakanser. Det är en följd av att myndigheten varit mer aktiv med framförhållning i rekryryteringar i syfte att få en jämnare bemanning. En jämn bemanning är en förutsättning för förmågan att utföra en bra verksamhet. Det finns fortfarande förbättringsområden inom kompetensförsörjningen. Inom delgivningen är personalomsättning högre än inom de flesta övriga verksamheter i myndigheten och det har varit svårt att rekrytera och introducera nya medarbetare tillräckligt snabbt. Utvecklingen av Kronofogdens ITorganisation innebär också en stor förändringen i myndighetens kompetensförsörjning. IT-organisationen är planerad att bestå av 100 personer. Vid utgången av 2013 var 18 personer tillsvidareanställda och ITorganisationen har idag ett stort konsultberoende. Under de kommande åren kommer konsulter att ersättas med anställd personal. 3 Jämförelser med andra organisationer som ingår i Jämix 2013 presenteras under våren 2014. 7

Arbetsmiljö och sjukfrånvaro Tabell 2. Sjukfrånvaro 2013 2012 2011 Sjukfrånvaro totalt Sjukfrånvaro över 60 dagar 4 % 3,7 % 3,4 % 1,9 % 1,6 % 1,3 % Frisktal 66 % 67 % 70 % Kronofogden genomför medarbetarundersökningar vartannat år. Den senaste undersökningen genomfördes 2012 och nästa sker under 2014. Under 2013 har fokus legat på att åtgärda de förbättringsområden som identifierades i den senaste undersökningen. Ett sådant område är den upplevda stressen, i synnerhet bland teamchefer. En insats har genomförts där ett urval av myndighetens teamchefer djupintervjuats kring sin arbetssituation. Resultatet av intervjuerna visar bland annat att teamchefer upplever att de har svårt att hinna med alla sina arbetsuppgifter och att de vill ha större möjlighet att styra och planera sin tid. De vill också ha mer återkoppling och stöd av närmaste chef. Myndigheten kommer under nästkommande år vidta åtgärder på myndighets-, enhets- och individnivå för att ge chefer bättre förutsättningar för att ta sitt chefsansvar och utöva sitt ledarskap. Den totala sjukfrånvaron har ökat från 3,7 procent 2012 till 4,0 procent under 2013. Myndigheten följer upp sjukfrånvaron löpande och kommer vara fortsatt uppmärksam på förändringar i sjukfrånvaron. Där sjuktalen varit höga har myndigheten samarbetat med företagshälsovården med riktade insatser. Förvaltning och utveckling av ITsystem I Kronofogdens treårsplan 2014-2016 fastslås att IT-stöden för verkställighet, REX, och summarisk process, SUPRO, behöver ersättas med nya mer hållbara lösningar. IT-stöden ska utvecklas till att mer ändamålsenligt, stabilt och effektivt stödja verksamheten och utvecklingen av den. I myndighetens IT-investeringsplan för 2014-2016 är ersättning av REX och SUPRO prioriterat. Annan IT-utveckling kan komma att behöver stå tillbaka. I IT-strategin för Kronofogden fastslås att avvecklingen av stordatorsystemen i förlängningen ska möjliggöra: Effektivare utveckling av IT-stöd, till lägre kostnad. Utveckling som bidrar till mer automatiserade processer och ökad kvalitet genom verksamhetseffektiva ITtjänster. Utveckling av relevanta e-tjänster och digitalisering av en stor del av processerna i relation till kunderna. Ersättningen sker i flera steg där arbetet gällande REX har påbörjats med projekten Hantera ansökan (nytt ärendehanteringssystem för att driva in skulder) och Medea (nytt stöd för myndighetens medelshantering). Ersättningen av SUPRO ska påbörjas under 2014 med en förstudie. Kronofogden kommer etablera ett program med mål att REX och SUPRO ska vara ersatta vid utgången av 2016. Förutom de ovan nämnda har följande utvecklingsinsatser och aktiviteter genomförts eller pågått under 2013: En egen IT-organisation för förvaltning och utveckling av de verksamhetsnära systemen har etablerats. Tidigare köpte myndigheten dessa tjänster av Skatteverkets ITavdelning. Via en verksamhetsövergång gick anställda och konsulter den 1 november 2013 över till Kronofogden. Etablering av projektkontor: Myndigheten har under 2013 etablerat ett projektkontor och stärkt sin portföljhantering, vilket gett ökad förmåga att styra både nyutvecklings- och vidareutvecklingsinsatser. Ett nytt faktureringssystem har utvecklats och tagits i drift under året. Utvecklingen av ett IT-verktyg för att hantera inskannade delgivningskvitton har pågått och kommer att driftsättas under första halvåret 2014. En förstudie har genomförts som berör ett nytt IT-stöd för konkurstillsynen. Det efterföljande utvecklingsprojektet ska genomföras under 2014. 8

Forskning För att öka kunskapen om ekonomisk trygghet och överskuldsättning har Kronofogden inlett en forskningssatsning i samarbete med Lunds universitet. Som ett led i detta har myndigheten under 2013 startat fyra forskningsprojekt. Forskningen bedrivs av fyra medarbetare som på deltid forskar kring områden som rör ämnesområdet ekonomisk trygghet. Framför allt hoppas myndigheten att forskningen på sikt ska bidra till att öka kunskapen inom överskuldsättning och tydliggöra vilka åtgärder som är effektiva. Ett forskningsprojekt handlar om Kronofogdens roll i samhället utifrån ett kundperspektiv och i vilken utsträckning kundperspektivet bidrar till att myndigheten når sina ambitioner att minska överskuldsättningen och öka den ekonomiska tryggheten i samhället. I ett annat forskningsprojekt belyses Kronofogdens samverkan med andra myndigheter. Framför allt kommer forskningen att undersöka om myndighetssamverkan är ett led i att motverka överskuldsättning och bidrar till ökad ekonomisk trygghet. Det tredje området fokuserar på hur försäljningen av människors hem kan ske på bästa sätt, både för gäldenär och för kreditgivare. Det fjärde området fokuserar på hur regleringar och normer i samhället påverkar flyktingars ekonomiska situation. Förutom dessa forskningsprojekt har Kronofogden under året bidragit med 1,5 miljoner kronor för att finansiera planeringsbidrag för 10 forskningsprojekt. Projekten bedrivs vid Ersta Sköndal högskola, Högskolan Dalarna, Linnéuniversitetet, Lunds universitet, Malmö högskola, Stockholms universitet, Uppsala universitet samt Örebro universitet. Projekten har finansierats med 150 000 kronor vardera och fokuserar bl.a. på skuldsaneringens effektivitet, myndighetssamverkan vid vräkning av barn, överskuldsättning ur ett könsperspektiv samt överskuldsättning bland unga. Internationellt samarbete Under året har Kronofogden haft en fortsatt hög aktivitet avseende det internationella samarbetet. Myndighetens deltagande i internationella sammanslutningar har varit fortsatt högt och omvärldens intresse för hur Kronofogden i Sverige arbetar har varit stort. Detta har inneburit en fortsatt ökning av antalet besök hos myndigheten. Förfrågningar om besök har gällt samtliga funktioner inom myndigheten. Vidare har Kronofogden deltagit i ett flertal konferenser inom indrivningsområdet. Deltagandet inom t.ex. EU och den internationella kronofogdeföreningen har varit fortsatt aktivt. Myndigheten är också representerad i internationella arbetsgrupper inom indrivningsområdet, t.ex. indrivningskommittén inom EU. Inom Norden har samarbetet fortsatt vad gäller indrivningsfrågor där Kronofogden under året bl.a. deltagit i nordiska indrivningsmöten. Under året har Kronofogden inom ramen för EU:s Fiscalisprogram både skickat ut medarbetare på arbetsbesök i andra medlemsstater liksom tagit emot besökare från medlemsstater som önskat ta del av myndighetens arbete. Dessa arbetsbesök bidrar till möjligheten att utbyta erfarenheter och öka kunskapen om varandras arbetssätt. Vidare har Kronofogden under året varit fortsatt engagerad i en arbetsgrupp inom Fiscalis med inriktning på legala-, process- och IT-frågor inom indrivningsarbetet. Vad gäller utvecklingssamarbetet har Kronofogden varit fortsatt intensivt engagerad i projekt som riktar sig till den georgiska motsvarigheten till Kronofogden. Det projekt som pågått från 2010 avslutades i juli 2013. Projektet har varit framgångsrikt och en extern utvärderare har redovisat att de uppsatta projektmålen har nåtts. Redan i samband med halvtidsutvärderingen av projektet pekade utvärderande part på vikten av långsiktighet i pågående samarbete och rekommenderade Sida att stödja ytterligare en projektperiod. Sida ombad därför Kronofogden att, tillsammans med den georgiska organisationen, utarbeta ett projektförslag till en förlängning. Ett projektförslag för perioden augusti 2013 till december 2015 har sedan utarbetats och godkänts av Sida. Inriktningen för denna projektperiod är fortsatta insatser 9

inom strategi, management, organisation och förebyggande verksamhet. Parallellt med Sida-projektet har också bedrivits ett EU-finansierat twinningprojekt till förmån för samma georgiska indrivningsorganisation. Huvudprojektet avslutades under april 2013 men följdes, med start i september, av ett s.k. twinning light projekt. Fokus för våra insatser inom det fortsatta arbetet ligger på stöd i legala frågor. Under projektet är ett av målen att arbeta fram ett förslag till en sammanhållen indrivningslagstiftning. Under hösten har Kronofogden också engagerats i korta expertinsatser till stöd för det turkiska justitiedepartementet. Stödet ges inom ramen för ett pågående twinningprojekt, lett av Spanien, där vårt bidrag är inom områdena legala frågor, organisation och utbildning. Projektet förväntas avsluta under februari 2014. I ett projekt, lett av Estland och finansierat av nordiska ministerrådet, deltar Kronofogden tillsammans med kollegor i Finland. Under 2013 har aktiviteter bedrivits i form av studiebesök där estländarna besökt Kronofogden och diskuterat frågor rörande utlandsindrivning och konkurstillsynsarbete. Genom det internationella samarbetet får Kronofogden möjlighet till erfarenhetsutbyte och idéer till utveckling och förbättringar av den egna verksamheten. Deltagande i såväl EU:s arbetsgrupper som internationella konferenser och myndighetens utvecklingssamarbete har inneburit att medarbetare fått erfarenheter av internationellt arbete. Dessa erfarenheter kommer Kronofogden ha nytta av i framtiden samtidigt som möjligheten till deltagande i en internationell kontext bidrar till att myndigheten av sina medarbetare uppfattas som en attraktiv arbetsgivare. Ärendevolymer och omvärldens påverkan Kronofogdens förutsättningar påverkas av den samhällsekonomiska utvecklingen. Lågkonjunkturen har bitit sig fast även under 2013 och arbetslösheten har legat kvar på ungefär samma nivå som 2012. Hur tydligt sambandet är mellan den samhällsekonomiska utvecklingen och antalet ansökningar till Kronofogden skiljer sig åt mellan myndighetens olika verksamheter. Antalet ansökningar om betalningsföreläggande och handräckning i den summariska processen påverkas direkt av konjunkturens utveckling. Under 2013 har inflödena varit i nivå med förra året. Den kraftiga ökning som var vid ingången av lågkonjunkturen har inte fortsatt under 2013. Detta bedöms ha sin förklaring i att arbetslösheten inte fortsatt att öka. Även antalet ansökningar om skuldsanering är i nivå med förra året. Antalet omprövningar av tidigare beviljade skuldsaneringar fortsätter dock att öka. Konjunkturen och det faktum att fler personer beviljats skuldsanering de senaste åren jämfört med tidigare år bedöms ligga bakom ökningen. Antalet gäldenärer som är föremål för verkställighet och indrivning var vid utgången av året drygt 8 400 fler än vid samma tidpunkt 2012 och uppgick till 515 500 fysiska och juridiska personer. Jämfört med 2007, då antalet var det lägsta sedan början av nittiotalet, motsvarar ökningen 35 500 gäldenärer. Inflödet av nya och återkommande gäldenärer till Kronofogden har inte ökat de senaste åren. Däremot minskar utflödet av gäldenärer. En orsak är ett minskat utflöde av skulder som preskriberats (allmänna mål). Inflödet av konkursärenden har ökat med 4 procent i förhållande till föregående år. Enligt statistik från Upplysningscentralen är ökningen störst inom branscherna information och kommunikation samt fastighetsservice och kontorstjänster. Totalt har 3 449 157 ärenden och mål inkommit till Kronofogden, vilket är i nivå med föregående år. Intern styrning och kontroll Kronofogden har en väl etablerad process för arbetet med den interna styrningen och kontrollen. Arbetet med myndighetens interna styrning och kontroll, inklusive internkontrollen, har under året bedrivits enligt plan och därmed integrerats med ordinarie planerings- och uppföljningsprocess. Risk- 10

analyser på såväl strategisk som operativ nivå har genomförts och riskanalyserna har också löpande följts upp. Processen för den interna styrningen och kontrollen har bidragit till en systematik och en samsyn på vilka åtgärder som behöver vidtas på både kort och lång sikt för att säkra att myndigheten ska kunna nå sina mål samt minska risker för verksamhet, människor, egendom och information. Myndighetens riskanalys är uppdelad i två delar, dels risker som går mot myndighetens treåriga mål, dels risker som går mot kraven i myndighetsförordningen, även kallade myndighetsövergripande risker. I slutet av varje år görs en uppföljning av hur myndighetens risker har utvecklats under året. Då utvärderas också om planerade åtgärder har gett någon effekt på riskvärdet. Bedömningen av riskvärdet anges i tre nivåer och åskådliggörs med hjälp av färgerna grön, gul och röd. Ett rött riskvärde innebär att risken bedöms vara av en sådan karaktär att den antingen har stor påverkan på vår verksamhet eller kan ge mycket allvarliga konsekvenser för verksamheten. Det är främst dessa röda risker som myndigheten försöker minska. I framtagandet av myndighetens treåriga mål framkom 21 risker för att inte nå målen. Under 2013 har myndigheten arbetat för att minska riskvärdet för dessa risker. Detta har lyckats för sju av riskerna och för dessa har riskvärdet sänkts under året. För fem av dessa risker gjordes bedömningen i början av 2013 att de hade ett så högt riskvärde att dessa bedöms vara röda. Under året har en rad åtgärder vidtagits. Effekterna av dessa åtgärder har bidragit till att riskvärdet har sänkts och dessa risker bedöms numera vara gula. För en av riskerna bedöms riskvärdet ha sjunkit vilket innebär att risken numera är grön. En av riskerna byggde på antaganden som sedan inte visade sig stämma, vilket har medfört att risken under året togs bort. Ett förbättringsområde som tidigare har identifierats inom ramen för processen för intern styrning och kontroll berör internkontrollen. Under hösten 2012 genomfördes en översyn av både internkontrollens innehåll, dvs. vilka kontroller som ska utföras, och processen och dokumentationen av kontrollerna. Internkontrollplanen integrerades också med myndighetens övriga riskanalyser under samlingsnamnet Kronofogdens interna styrning och kontroll som är en bilaga till myndighetens treåriga verksamhetsplan. Vid halvårsskiftet 2013 gjordes en utvärdering av hur väl de nya rutinerna för internkontrollen efterlevts och om kontrollerna hade utförts. Uppföljningen visade att det fortfarande finns justeringar att göra. Utifrån slutsatserna i uppföljningen vidtogs åtgärder. Detta medförde tydliga förbättringar i hur internkontrollen utfördes. Inför framtagandet av internkontrollplanen för 2014 har ytterligare justeringar gjorts. Bedömningen är sammantaget för Kronofogden att den interna styrningen och kontrollen är betryggande. 11

Kronofogdens samlade resultatutveckling Kronofogdens uppgifter enligt instruktionen Kronofogden ansvarar för frågor om verkställighet enligt utsökningsbalken och andra författningar, indrivning enligt lagen (1993:891) om indrivning av statliga fordringar, betalningsföreläggande och handräckning, skuldsanering, tillsyn i konkurs samt lönegaranti vid konkurs och företagsrekonstruktion. Kronofogden har vidare till uppgift att verka för att betalningsförpliktelser och andra förpliktelser som kan bli föremål för verkställighet fullgörs i tid och på rätt sätt. Mål för utgiftsområde Skatt, tull och exekution enligt regleringsbrevet Att säkerställa finansiering av den offentliga sektorn och bidra till ett väl fungerande samhälle för medborgare och näringsliv samt motverka brottslighet. Återrapporteringskrav Kronofogden ska göra en bedömning av hur myndigheten bidragit till uppfyllandet av målet. Återrapportering Sid. 17 Mål för verksamhet Exekution enligt regleringsbrevet En god betalningsvilja ska upprätthållas i samhället och företeelser som kan leda till överskuldsättning ska motverkas. Medborgare och företag ska ha förtroende för Kronofogdens verksamhet och det ska vara lätt för medborgare och företag att göra rätt för sig. Återrapporteringskrav Kronofogden ska göra en bedömning av resultatutvecklingen med utgångspunkt i verksamhetens mål och prestationer. Generellt återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet Kronofogden ska redovisa en bedömning av enhetlighet, kvalitet, effektivitet och produktivitet totalt. Utvecklingen ska analyseras och kommenteras. Om betalningsvilja: sid. 15 Om motverkan av företeelser som kan leda till överskuldsättning: sid. 15 Om förtroende: sid. 16 Om produktivitet: sid. 15 Om enhetlighet: sid. 15 Om kvalitet: sid. 15 Om effektivitet: sid. 16 Kronofogden bidrar till att säkerställa finansieringen av den offentliga sektorn och bidrar till ett väl fungerande samhälle för medborgare och näringsliv genom att hjälpa de som har pengar att fordra, både staten, privatpersoner och företag, att driva in dessa pengar. Myndighetens verksamhet handlar i huvudsak om att handlägga ärenden och mål inom den summariska processen, verkställighet och indrivning samt hantera skuldsaneringsärenden. Därutöver bedriver myndigheten ett förbyggande arbete och besvarar frågor i kundservice. Kronofogden bidrar också genom att utöva tillsyn över konkursförvaltare och säkerställer att konkurser hanteras på ett korrekt sätt. Myndigheten har också i uppdrag att motverka brottslighet. Kronofogdens inriktning och mål Kronofogden har utifrån uppdrag och instruktion från uppdragsgivaren, formulerat en vision för myndigheten. Visionen är att Kronofogden ska vara en pådrivande kraft för att alla betalar och ingen blir överskuldsatt. Som stöd för myndighetens utveckling mot visionen har en strategisk inriktning tagits fram. Inriktningen innehåller bland annat en rad strategier som ska fungera som ledstänger för myndighetens ledning och styrning. Kronofogden sätter också mål på tre års sikt. Målen är en ytterligare konkretisering av den strategiska inriktningen och beskriver vad myndigheten ska fokusera på under de närmaste tre åren. Målen är uppdelade utifrån verksamhetsstrategins tre fokusområden; kundmötet och det aktiverande och förebyggande arbetssättet, kostnadseffektiv verksamhet samt attraktiv arbetsgivare. Vägledande för innehållet i fokusområden har varit: På vilket sätt kan Kronofogden bidra till att en god betalningsvilja upprätthålls i samhället? 12

På vilket sätt kan Kronofogden motverka överskuldsättning? På vilket sätt kan Kronofogden göra det enklare för medborgare och företag att göra rätt för sig? Fokusområdena beskriver hur myndigheten har valt arbeta för att utföra uppdraget och uppfylla uppdragsgivares målsättningar med verksamheten på bästa sätt. Denna väg kommer också bidra till att stärka förtroendet för myndigheten. Kundmötet och det aktiverande och förebyggande arbetssättet Kundernas behov ska vara myndighetens utgångspunkt. Frågan ska ställas På vilket sätt blir det här lättare för kunden? Myndigheten ska arbeta för att kunden upplever att Kronofogden ser och utgår från deras unika situation och att kunden har förstått vilka möjliga lösningar som finns och vad som händer i nästa steg i processen. Myndigheten ska sträva efter effektiva kundmöten, både för kunden och för myndigheten avseende såväl var och hur myndigheten möter kunderna som kvalitén i själva mötet. Kronofogden ska också arbeta för att stärka och aktivera kunderna så att de kan komma tillrätta med sin ekonomiska situation. Det innebär att myndigheten måste hitta en balans mellan uppdraget; att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället och att motverka överskuldsättning och väva samman dessa i allt större utsträckning. Myndighetens mål för 2015 är att 85 procent av kunderna upplever att de får hjälp direkt när de vänder sig till Kronofogdens kundservice. I myndighetens egen kundundersökning för 2013 4 uppger 75 procent av kunderna som har varit i kontakt med kundservice att de har fått sitt ärende uträttat vid den första kontakten. Siffran är något högre, 77 procent, för de kunder som har vänt sig till Kronofogden via webben. I tidigare undersökningar har inte denna fråga ställts vilket gör att det är svårt att göra en 4 Undersökningen har genomförts av företaget Markör under veckorna 35-38 på uppdrag av Kronofogden. Undersökningen har bestått av gemensamma frågor som ställts till alla respondenter. Därutöver har processpecifika frågor ingått liksom gemensamma NKIfrågor. Knappt 2 600 intervjuer har genomförts med slumpmässigt utvalda personer som varit i kontakt med Kronofogden fördelade efter juridiska och fysiska personer, borgenärer respektive gäldenärer. Eftersom det är första gången som denna undersökning genomförs finns inga jämförelsetal med tidigare år. bedömning om myndigheten har gjort en förflyttning mot en måluppfyllelse. Dock ska detta ställas i relation till att samma kundundersökning visar att nöjdkundindex (NKI) för Kundservice är på 75 vilket är något högre än för Kronofogden totalt (68). Detta är signifikant högre än genomsnittet för de organisationer undersökningsföretaget Markör arbetar med (65). Resultatet är också en ökning från föregående kundundersökning som utfördes 2011 då NKI för Kundservice var 68. Myndighetens ambition är att endast de mål och ärenden som inte kan lösas på annat sätt ges in till Kronofogden och att färre personer återkommer med nya skulder. Kronofogden måste därför fokusera på att samarbeta med externa aktörer och skapa utrymme för proaktiva insatser. Myndighetens bedömning är att under 2013 har myndigheten närmat sig målet genom åtgärder vidtagna i samverkan med kommuner, allmännyttans fastigheter, Centrala studiestödsnämnden (CSN) och andra ingivare. Samverkan med CSN påbörjades 2012. Syftet var att minska risken för att personer med problem att återbetala lån till CSN blir restförda. Under 2013 beslutades att samverkansarbetet ska permanentas. Ett antal aktiviteter har genomförts under 2013. Bland annat har kontakter tagits med de som riskerar att blir restförda på grund av utebliven betalning till CSN. I kontakt med dessa har informerats hur man kan agera för att undvika att bli restförd samt vilka möjligheter som finns till betalningsuppgörelse. Denna information har också lagts upp på myndigheternas hemsidor. En förutsättning för att Kronofogden ska kunna ha både effektiva kundmöten och kunna stärka och aktivera kunderna är att myndigheten är begriplig i både tal och skrift. Myndighetens operativa kundundersökning 2013 visar att kunderna inte upplever myndigheten som mer begriplig än vid förra mätningen 2011. Exempel på frågor som får lägre betyg är begriplighet i den skriftliga informationen samt om det är lätt att komma i kontakt med rätt person. Dessa frågor har en mindre påverkan på NKI men är viktiga att prioritera på grund av att otydlig information gör att kunderna riskerar att göra fel, hör av sig oftare och har svårt att nå dem man söker, vilket leder till ytterligare kontakter som i sin tur skapar merarbete. Även detta område överensstämmer väl med föregående undersökning och även om 13

värdet är högre än 2011, finns det potential till ett bättre betyg både när det gäller stöd och vägledning och information om vad som kommer att hända i nästa steg. Myndigheten ska också arbeta för att stärka och aktivera kunderna. Det är då viktigt att kunderna upplever att Kronofogden ger stöd och vägledning som är till nytta för dem. En långsiktig ambition är att antalet borgenärer och gäldenärer som finns i myndighetens register ska bli väsentligt färre. Kronofogden ska vara tidigt inne i kundernas processer genom att aktivera dem så att de själva kan ta ansvar för sin situation. Andelen kunder som anser att myndigheten ger stöd och vägledning som de har nytta av har i den senaste kundundersökningen ökat från 60 procent 2011 till 63 procent 2013. Detta tyder på att myndigheten går i rätt riktning mot en måluppfyllelse. För verkställigheten är siffran något lägre och hamnade på 59 procent, vilket dock är en ökning med 2 procentenheter jämfört med 2011. En förutsättning för att kunderna ska uppleva att de får stöd och vägledning är att andelen gäldenärskontakter ökar. Kostnadseffektiv verksamhet En förutsättning för att myndigheten ska nå visionen är en kostnadseffektiv verksamhet. Det är framför allt myndighetens IT-styrning som behöver förstärkas. En långsiktig ambition är att Kronofogden ska vara en av de svenska myndigheter som har den effektivaste ITverksamheten. Det betyder att myndigheten ska maximera värdet av IT ur ett verksamhetsperspektiv inom myndighetens ekonomiska ramar. Som ett första steg i att förstärka denna styrning har Kronofogden under 2013 etablerat en egen IT-verksamhet för förvaltning och utveckling av verksamhetsnära system. Tidigare köpte myndigheten dessa tjänster av Skatteverkets IT-avdelning, men från den 1 november har de medarbetare och konsulter som arbetat med Kronofogdens IT-system, flyttats till Kronofogden. En annan viktig del i en stärkt styrning är också att implementera den IT-strategi som togs fram under 2012 och 2013. Attraktiv arbetsgivare Kronofogdens ambition är att ha en känd, gedigen och hållbar identitet som attraktiv arbetsgivare. Det är alla som arbetar för Kronofogden som är de främsta bärarna av myndighetens varumärke. Alla ska känna igen sig och kunna bekräfta Kronofogdens arbetsgivarerbjudande, vad myndigheten står för, vilka utvecklingsmöjligheter som finns och hur myndighetens ledare stöttar medarbetarnas utveckling. Myndigheten har under 2013 samlat in kunskap om myndighetens attraktivitet och vad som behöver förbättras. Ett första steg i detta arbete är att ta fram tydliga utvecklingsmöjligheter och arbeta för att tydlig- och synliggöra myndighetens arbetsgivarerbjudande. Detta arbete har pågått under 2013 och kommer fortsätta under 2014. Ett led i att skapa tydliga utvecklingsmöjligheter är att öka medarbetares möjlighet att söka sig till andra roller inom myndigheten. Därför har mer enhetliga interna kravprofiler tagits fram under 2013 inom de olika verksamheterna. Den interna rörligheten har ökat under året, 143 medarbetare har bytt arbetet internt, vilket är 15 fler än förra året. Kronofogdens väsentliga prestationer I enlighet med uppdragsgivarens krav, befintlig lagstiftning och kundernas behov och förväntningar ska Kronofogdens handläggning vara snabb, enhetlig och hålla hög kvalitet. Myndigheten ska också ha en hög produktivitet och effektivitet. I jämförelse med föregående år går resultatutvecklingen i termer av avslutade mål och ärenden åt olika håll beroende på verksamhet. Cirka 2 procent färre ärenden har avslutas avseende betalningsföreläggande och handräckning inom den summariska processen. Antalet avslutade allmänna och enskilda mål inom verkställigheten har minskat med 3 procent. Antalet avslutade fastighets- och bostadsrättsärenden har ökat med 9 procent och antalet sålda fastigheter och bostadsrätter har ökat med 24 procent. I handläggningen av skuldsanerings- och omprövningsärenden har antalet avslutade ärenden ökat med 13 procent. 16 procent fler har beviljats skuldsanering. Inom konkurstillsynen har antalet avslutade konkursärenden ökat med 10 procent. Utöver handläggningen i själva kärnverksamheten har myndigheten också besvarat kundfrågor och vidtagit en rad förebyggande aktiviteter. Cirka 13 procent fler samtal och e- brev har besvarats av myndighetens 14

kundservice. Den förebyggande verksamheten har fortsatt sitt arbete för att motverka företeelser som kan leda till överskuldsättning. Satsningen på att öka högstadie- och gymnasieelevers kunskaper om privatekonomi har fortsatt även under 2013. Detsamma gäller insatsen för att öka kommunpolitikers kunskaper om överskuldsättningens konsekvenser. Åtgärder för att minska antalet avhysningar och obetalda mobilräkningar har också genomförts. Myndigheten har också i uppdrag att motverka brottslighet. Kronofogden har fortsatt sitt arbete med att motverka den grova organiserade brottsligheten tillsammans med en rad andra myndigheter. Bland annat har Kronofogden medverkat i det nationella underrättelsecentrat (NUC) och också haft kontinuerlig representation i kansliet för det Operativa rådet och Samverkansrådet i syfte att bidra med kompetens kring tillgångsinriktning i det myndighetsgemensamma arbetet. Åtgärder mot penningtvätt har också fortsatt. Kronofogden bedömer att myndighetens åtgärder för att motverka överskuldsättning i kombination med vägledande dialoger för förstagångsgäldenärer och en effektiv indrivningsverksamhet skapar förutsättningar för att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället. Produktivitet Produktivitetsutvecklingen i termer av avslutade ärenden och mål per årsarbetskraft har varierat. Produktiviteten har ökat med 9 procent inom konkurstillsynen och med 2 procent inom skuldsaneringen. Inom verkställighetens handläggning av allmänna och enskilda mål har produktiveteten minskat med 5 procent. Antalet exekutiva åtgärder i form av utredningsrapporter, utmätningar och löneutmätningar per årsarbetskraft har minskat med 2 procent jämfört med föregående år. Inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter har produktiviteten minskat med 11 procent och inom den summariska processen med 2 procent. 9 procent färre samtal och e-brev per årsarbetskraft har besvarats inom kundservice. Handläggningstider och enhetlighet Handläggningstiderna och enhetligheten har antingen varit i nivå med föregående år eller försämrats. Inom den summariska processen har handläggningstiderna och enhetligheten i handläggningen i stort sett varit oförändändrad. Inom verkställigheten har handläggningstiderna försämrats marginellt och detsamma gäller enhetligheten. Tiden fram till första försäljningsförsök är i nivå med förra året medan skillnaderna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter har ökat. Inom skuldsaneringen har både handläggningstiderna och skillnaderna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter ökat. Inom konkurstillsynen har slutyttranden lämnats i samma tid som föregående år medan enhetligheten förbättrats marginellt. Slutligen kan konstateras att väntetiden i myndighetens kundservice ökat. Handläggningens kvalitet Inom summarisk process, skuldsaneringen och konkurstillsynen har kvalitén i handläggningen varit fortsatt bra och på en oförändrad nivå jämfört med föregående år. Kvalitén behöver förbättras i handläggningen av allmänna och enskilda mål samt inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter. I båda dessa verksamheter är det produktkvalitén som måste förbättras. En indikator för verksamhetens kvalitet utgörs av skadestånd. Under året inkom totalt 159 ärenden till Kronofogden för handläggning inom ramen för förordningen (1995:1301) om handläggning av skadeståndsanspråk mot staten, i summan ligger således både sådana som handläggs av myndigheten och av Justitiekanslern. Därtill kommer tre ärenden som efter stämningsansökan eller ansökan om betalningsföreläggande handläggs som tvistemål i allmän domstol. Antalet inkomna ärenden ligger på en något lägre nivå än 2012. Under året har Kronofogden avgjort 138 ärenden och av dessa beviljades skadestånd i 30 fall, vilket motsvarar 22 procent. Därtill kommer 37 ärenden som under året avgjordes av Justitiekanslern. Av dessa beviljades ersättning i fem fall. Kronofogden har vidare företrätt staten som svarande i tre stycken mål som under året slutligt avgjorts av domstol. Totalt har ett belopp om 484 207 kr utbetalats under 2013. Beloppet motsvarar ungefär tidigare års nivåer på tillerkända skadestånd inom ramen för statens frivilliga skadereglering. Tillerkända belopp har legat på ett intervall mellan 135 kr och 116 270 kr. Den 15

vanligaste grunden för bifall har varit kopplad till myndighetens hantering av utmätta medel. Den 25 juli 2013 beslutade Europadomstolen i målet Rousk mot Sverige att såväl Kronofogdens som Skatteverkets handläggning av ärendet stred mot Europakonventionen. Staten ålades genom domen att betala ett skadestånd om 80 000 euro varav Kronofogden får stå för 40 000 euro. Handläggningens inre effektivitet Utvecklingen varierar avseende Kronofogdens effektivitet i termer av styckkostnader per avslutat ärende och mål. Inom skuldsaneringen och konkurstillsynen har effektiviteten ökat medan den har minskat inom den summariska processen och verkställigheten. Så tycker kunderna om Kronofogden Kronofogden har valt att definiera borgenärer och sökande, gäldenärer och svarande samt allmänheten som myndighetens kunder. För att säkra att Kronofogden löpande har en uppdaterad kunskap om kundernas syn på myndighetens verksamhet har Kronofogden en modell för egeninitierade kundundersökningar. Med hjälp av modellen kan myndigheten på ett systematiskt sätt följa utvecklingen av kundernas nöjdhet och förtroendet för myndigheten. Undersökningen utgör också ett underlag till förbättringsarbetet i verksamheten. Två typer av undersökningar genomförs av myndigheten, en inriktad på allmänheten och en som inriktar sig mot borgenärer och gäldenärer. Under hösten 2013 genomfördes den andra undersökningen där 2 586 personer (i huvudsak borgenärer och gäldenärer) som varit i kontakt med Kronofogden intervjuades. Föregående undersökning genomfördes hösten 2011. Enligt undersökningen 2013 når myndigheten ett NKI på 68. 2011 uppgick indexet till 65. Tillgängligheten är det område som ökat mest. 2013 uppger 75 procent av kunderna att det är lätt att komma i kontakt med Kronofogden jämfört med 61 procent 2011. 86 procent av kunderna upplever ett trevligt bemötande och 71 procent tycker att Kronofogdens personal ger en känsla av att vara intresserade och engagerade i kundernas ärenden. Få uppger att de är direkt missnöjda. Personalen upplevs också som kunnig av 75 procent och 82 procent av kunderna litar på de besked som personalen ger. Även inom detta område, som handlar om myndighetens kvalitet, är det få kunder som är uttalat missnöjda. 78 procent tycker att personalen informerar och förklarar så att de förstår och 73 procent uppger att de känner förtroende för Kronofogden. De områden som 2013 får sämre omdömen av kunderna handlar, på samma sätt som 2011, främst om information och snabbhet. Fyra av tio tycker inte att myndighetens blanketter och annan skriftlig information är tydliga och lätta att förstå. En ungefär lika stor andel upplever inte att personalen har kunnat ge stöd och vägledning som varit till nytta för dem samt att deras ärende har handlagts snabbt och effektivt. Synpunkter från myndighetens kunder (privatpersoner) framkommer också i den mätning som Svenskt kvalitetsindex (SKI) genomfört under hösten 2013. I indexet mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till olika myndigheter. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och effektivitet. För att ta del av det fullständiga resultatet av undersökningen krävs att myndigheten betalar för detta, något Kronofogden beslutat att inte göra gällande 2013 års undersökning. Det resultat som myndigheten kan ta del av visar att index gällande kundnöjdheten bland privatpersoner har ökat från 51,8 för 2012 till 58,1 för 2013. 16

Samlad bedömning Sammantaget bedömer myndigheten att verksamhetens resultat och resultatutveckling på ett positivt sätt bidragit till regeringens mål för utgiftsområdet. Tabell 3. Svenskt kvalitetsindex 2013 2013 2012 2011 Nöjdhet företag - ca 72 66,8 Nöjdhet privatpersoner 58,1 51,8 54,4 Förtroende företag - - 71,3 Förtroende privatpersoner - - 62,6 Servicekvalitet företag - - 74,2 Servicekvalitet privatpersoner - - 64,0 Produktkvalitet företag - - 71,5 Produktkvalitet privatpersoner - - 60,0 17