016 B, 2 rafiska A enanders G ryck: L. T tgåva 8 64 u KFM 9 Årsredovisning 2015

Transkript

1 Årsredovisning 2015

2 INNEHÅLL! DET!HÄR!ÄR!KRONOFOGDEN!...!2! RIKSKRONOFOGDEN!HAR!ORDET!...!3! RESULTATREDOVISNING!...!4! REDOVISNINGENS!DISPOSITION!...!5! KRONOFOGDENS!FÖRUTSÄTTNINGAR!...!7! KRONOFOGDENS!SAMLADE!RESULTATUTVECKLING!...!15! SUMMARISK!PROCESS!...!22! VERKSTÄLLIGHET!OCH!INDRIVNING!...!28! SKULDSANERING!...!38! KONKURSTILLSYN!...!42! KUNDSERVICE!...!46! ATT!ARBETA!FÖREBYGGANDE!...!49! ÖVRIG!ÅTERRAPPORTERING!...!52! FÖREBYGGANDE!ARBETE!I!FORM!AV!SERVICE!OCH!INFORMATION!...!53! ENKLA!OCH!TIDSENLIGA!REGLER!...!55! ORGANISERAD!BROTTSLIGHET!...!56! STATISTIKSAMMANSTÄLLNING!...!57! FÖRKLARINGAR!TILL!RESULTATREDOVISNINGEN!...!64! FINANSIELL!REDOVISNING!...!66! RESULTATRÄKNING!...!67! BALANSRÄKNING!...!68! ANSLAGSREDOVISNING!...!70! REDOVISNING!MOT!INKOMSTTITEL!...!71! FINANSIERINGSANALYS!...!72! TILLÄGGSUPPLYSNINGAR!OCH!NOTER!...!74! SAMMANSTÄLLNING!VÄSENTLIGA!UPPGIFTER!...!86! ERSÄTTNINGAR!TILL!KRONOFOGDENS!INSYNSRÅD!...!87! ÅRSREDOVISNINGENS!UNDERTECKNANDE!...!88!! 1 (88)

3 2 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 DETHÄRÄRKRONOFOGDEN Kronofogden är en statlig myndighet som arbetar med skulder. Syftet med verksamheten är att den som har pengar att fordra ska få hjälp att driva in dem. Kronofogden fastställer skulder, det vill säga hjälper den som har pengar att kräva att få skulden fastställd i formell mening. Myndigheten driver in skulder på uppdrag av privatpersoner, företag, stat, kommuner och olika organisationer. De som lånar ut eller säljer på kredit måste få vad de har rätt till och företagaren måste få betalt för sitt arbete. Annars skulle inte vårt samhälle fungera. Samtidigt ger myndigheten den som har en skuld att betala stöd och vägledning för att kunna klara ut sin skuldsituation och göra rätt för sig. Kronofogden arbetar på ett opartiskt sätt för att alla parter ska få sina intressen tillgodosedda på ett lagligt och korrekt sätt. Utöver att hjälpa den som ska få betalt och den som ska betala, arbetar Kronofogden förebyggande för att minska riskerna för företag och privatpersoner att bli överskuldsatta över huvud taget. Detta gör myndigheten bland annat genom att identifiera och informera om olika skuldfällor och genom att arbeta för att få till stånd förändringar i lagstiftningen. Kronofogden tar också emot ansökningar och beslutar om skuldsanering om man saknar möjligheter att kunna betala tillbaka sina skulder. Slutligen utövar myndigheten tillsyn över konkursförvaltarnas arbete i konkurser.

4 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN RIKSKRONOFOGDENHARORDET Kronofogden har ett viktigt samhällsuppdrag: att bidra till att säkra betalningsviljan och minska överskuldsättningen. För att utföra uppdraget väl behöver vi utgå från våra kunders behov. I kundundersökningen 2015 signalerar både gäldenärer och borgenärer ett fortsatt högt förtroende för oss, och att man är nöjda med kvalitet och bemötande. Samtidigt får vi klara besked om att de förväntar sig snabbare och effektivare handläggning, mer stöd och bättre vägledning. Myndigheten påbörjade under 2015 ett antal strategiska projekt inom de områden som kunderna anser att vi behöver förbättra. Under 2016 och framåt räknar jag med att de ska resultera i flera aktiviteter för att förbättra handläggning och stöd. Resultaten 2015 har överlag varit goda, men handläggningstiderna har varit för långa på flera områden. I synnerhet inom skuldsaneringen har kundernas väntetider inte varit acceptabla. Antalet ansökningar har fortsatt att öka samtidigt som vår produktivitet i handläggningen har minskat. Förslagen till ny lagstiftning inom området under hösten 2016 innebär också att inflödena förväntas fortsätta öka. Vi vidtar därför flera kraftfulla åtgärder för att öka kapaciteten inom skuldsaneringen. Jag kan konstatera att vi generellt måste bli bättre på att snabbt anpassa våra verksamheter när efterfrågan förändras. Våra kunder efterfrågar fler e-tjänster, och den digitala utvecklingen har hög prioritet inom myndigheten. För att klara det byter vi nu ut myndighetens stordatorsystem, vilket kommer att kräva en stor del av myndighetens IT-budget de kommande åren. Vi har skapat ett bättre ekonomiskt läge inför 2016 genom att lyckas hålla nere myndighetens kostnader totalt för En framtida utmaning handlar om regeringens strategi för en digitalt samverkande förvaltning. Ett annat område är jämställdhetsintegrering och hur vi kan medverka till att nå de jämställdhetspolitiska målen. Jag ser att det finns mycket mer vi kan göra inom bägge dessa områden de kommande åren. Sammanfattningsvis fortsätter vi på den resa som vi inledde med vår strategiska inriktning mot en myndighet som utgår från kundens behov och som bidrar till att minska överskuldsättningen. Vi är stolta över vårt viktiga uppdrag och vad vi har åstadkommit fram till idag. Samtidigt är vi medvetna om att vi behöver intensifiera vårt förbättringsarbete för att nå vår vision. Jag ser fram emot att fortsätta utveckla verksamheten för kundernas bästa under Christina Gellerbrant Hagberg Rikskronofogde

5 4 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 RESULTATREDOVISNING

6 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN Redovisningensdisposition Årsredovisningen ska enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag ge regeringen underlag för uppföljning av verksamheten vid Kronofogdemyndigheten, nedan benämnd Kronofogden eller myndigheten. Årsredovisningen ska ge en rättvisande bild av verksamhetens resultat samt myndighetens ekonomiska resultat och ställning. Resultatredovisningen ska främst ange hur verksamhetens prestationer har utvecklats avseende volymer och kostnader. Kronofogden analyserar och kommenterar resultaten med utgångspunkt i uppgifterna för myndigheten enligt myndighetens instruktion samt regleringsbrevets mål och återrapporteringskrav. Kronofogden har också valt att på en övergripande nivå analysera och kommentera resultaten i relation till de mål som myndigheten själv ställt upp. Myndighetens egna mål tar sin utgångspunkt i målen i regleringsbrevet. Resultatredovisningen inleds med en beskrivning av myndighetens förutsättningar. Detta avsnitt innehåller bland annat beskrivningar av myndighetens organisation, ekonomi, ärendevolymer samt en bedömning av hur myndighetens interna styrning och kontroll fungerar. I detta avsnitt redovisas även myndighetens kompetensförsörjning och därmed återrapporteringskravet om kompetensförsörjning och sjukfrånvaro, enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag. Därefter följer en samlad resultatredovisning, i vilken även återrapportering görs av målet för utgiftsområdet. Här redovisas också en bedömning av myndighetens produktivitet, enhetlighet, kvalitet och effektivitet i enlighet med återrapporteringskraven i regleringsbrevet. Därefter fokuserar resultatredovisningen på myndighetens väsentliga prestationer mer ingående och hur dessa har utvecklats under året. Huvuddelen av verksamheten ägnar sig åt ärendehandläggning, varför de mest väsentliga prestationerna utgörs av handlagda ärenden och mål. Handläggningen av ärenden och mål sker i myndighetens verksamhetsgrenar: summarisk process, verkställighet och indrivning, skuldsanering och konkurstillsyn. Utöver verksamhetsgrenarna bedriver myndigheten en förebyggande verksamhet och svarar på kundernas frågor i myndighetens kundservice. Även dessa verksamheter redovisas för att ge regeringen en rättvisande bild av myndighetens resultat. För den förebyggande verksamheten handlar de väsentliga prestationerna om de förebyggande aktiviteter som har genomförts. För kundservice handlar det i stället om besvarade kundfrågor via telefon och e-post. Respektive verksamhetsavsnitt inleds med uppgifter enligt myndighetens instruktion samt mål och återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. Sedan redovisas volymer och kostnader för verksamhetens prestationer i termer av styckkostnader per avslutat ärende och mål. Hur prestationerna utvecklats över tid beskrivs i termer av snabbhet, produktivitet, inre effektivitet, enhetlighet och kvalitet. Jämförelsetal för dessa aspekter finns redovisade för de tre senaste åren. Jämförelser i löptexten görs med föregående år om inget annat anges. Efter verksamhetsavsnitten redovisas övriga återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. Därefter följer en statistiksammanställning, i vilken väsentliga mått och indikatorer som används för att belysa verksamhetens utveckling och resultat sammanställs för perioden Här redovisas även skälen för eventuella avbrutna tidsserier för enskilda mål

7 6 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 och indikatorer. För den avgiftsbelagda verksamheten (summarisk process samt verkställighet och indrivning) redovisas verksamhetens totala kostnader, intäkter och avgiftsintäkter under rubrikerna Summarisk process, samt Verkställighet och indrivning. I statistiksammanställningen finns också hänvisning till källor för tabelluppgifterna i respektive verksamhetavsnitt. Därpå följer avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen, i vilken definitioner och metoder för bedömning av redovisningens olika mått beskrivs. Kronofogdens finansiella rapportering följer därefter. Årsredovisningen avslutas med rikskronofogdens undertecknande och bedömning av myndighetens interna styrning och kontroll.

8 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN Kronofogdensförutsättningar ORGANISATION Kronofogden leds av rikskronofogden som svarar för myndighetens verksamhet i alla delar. Myndigheten bedriver sin verksamhet på 38 orter i landet. Kronofogdens organisation består av ett huvudkontor och tre verksamhetsområden. De tre verksamhetsområdena omfattar verksamhetsgrenarna, kundservice och förebyggande verksamhet. Respektive verksamhetsområde är organiserat i enheter och team. Huvudkontoret består av IT-organisationen, staber för ekonomi, kommunikation och HR samt en säkerhetsfunktion och en administrativ enhet. Vidare tillhör verksamhetsområdenas kanslier och verksamhetscheferna huvudkontoret. Under våren 2015 har IT-organisationen utökats med en enhet som ska ansvara för kompetens och bemanning inom leveransorganisation IT. Figur 1. Kronofogdens organisation 2015

9 8 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 KRONOFOGDENSEKONOMISKARESULTATOCHSTÄLLNING Tabell 1. Ekonomi totalt Kronofogden Intäkter av anslag (tkr) Intäkter som får disponeras av myndigheten (tkr) Intäkter av ansökningsavgifter m.m. som ej disponeras av myndigheten (tkr) Kostnader (tkr) Under 2014 genomförde Kronofogden besparingar dels för att komma i rätt nivå inför 2015, dels för att säkra ekonomiska resurser för kommande års kostsamma ersättning av myndighetens stordatorsystem. Kronofogden kunde därför föra med sig ett anslagssparande på 48 miljoner kronor från 2014 till Myndighetens kostnader har hållits nere även Det ekonomiska utfallet för 2015 blev betydligt lägre än vad myndigheten budgeterat. Det finns flera orsaker till detta. Delvis beror det på att det varit nödvändig med återhållsamhet i rekryteringen för att anpassa verksamheten till de tidigare aviserade låga nivåerna på anslagsuppräkningen för 2016 och framåt. En annan förklaring är att personalomsättningen har varit högre än väntat under året, vilket leder till en minskad anslagsbelastning, eftersom det tar tid innan ersättare är på plats. Vidare har kostnaderna för de tjänster Kronofogden köper från Statens servicecenter och Skatteverket varit lägre än budgeterat under året. Kronofogden går därför in i 2016 med maximalt anslagssparande och lämnar samtidigt tillbaka knappt 13 miljoner kronor till statsbudgeten. Anslagssparandet är en förutsättning för att Kronofogden kommande år ska klara av att minska de balanser som uppstått inom skuldsaneringen samt finansiera ersättningen av myndighetens stordatorsystem. Detta arbete har intensifierats under 2015 och kommer följande år att ta i anspråk en betydande del av myndighetens resurser. Tabell 2. Beräknad budget och utfall 2015 för avgiftsbelagd verksamhet där intäkterna disponeras Beräknad Beräknad Beräknat Intäkt Kostnad Resultat intäkt kostnad resultat Administration av * ålderspension med ersättning från APfonderna (tkr) Administration av ålderspension med ersättning från premiepensionssystemet (tkr) * 218 *Avser kostnader för administration av ålderspension med ersättning från AP-fonderna och premiepensionssystemet. Kostnaden kan inte fås direkt ur myndighetens redovisning utan måste beräknas utifrån flera nyckeltal. Eftersom kostnaderna är beräknade utifrån faktiskt utfall för dessa nyckeltal avviker beloppen från de som återfinns i den finansiella redovisningen, vilka är baserade på preliminära beräkningar. I Kronofogdens beräkningsmodell för kostnader för hanteringen av inkomstgrundad ålderspension tar myndigheten hänsyn till flera nyckeltal så som total skatteuppbörd, antal avslutade mål med skattekontoskuld och verkställighetens totala kostnader. Dessa kostnader är svåra att beräkna vilket innebär att över- och underskott uppstår över tid. Årets kapitalförändring är positiv och kompenserar därmed tidigare års balanserade resultat om -1,7 miljoner kronor.

10 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN Tabell 3. Beräknad budget och utfall 2015 för avgiftsbelagd verksamhet där intäkterna ej disponeras Beräknad Beräknad Beräknat Intäkt Kostnad Resultat intäkt kostnad resultat Kronofogdens avgifter (tkr). Inkomsttitel För den avgiftsbelagda verksamheten var intäkterna i nivå med den beräknade budgeten. Att kostnaderna var lägre än beräknat förklaras av att myndighetens totala kostnader var lägre. Tabell 4. Utfall 2015 för Tjänsteexport Intäkt Kostnad Resultat Tjänsteexport (tkr) Tjänsteexporten gick med överskott 2015 vilket till viss mån kompenseras av tidigare års balanserade resultat om -0,6 miljoner kronor. KRONOFOGDENSKOMPETENSFÖRSÖRJNINGOCH ARBETSMILJÖ Återrapporteringskrav.enligt.förordningen.(2000:605).om.årsredovisning.och.budgetunderlag. Kronofogdenskaredovisadeåtgärdersomharvidtagitsisyfteattsäkerställaatt kompetensfinnsförattfullgöradeuppgiftersomavsesi3kap.1 förstastycketom resultatredovisningiförordningen(2000:605)omårsredovisningochbudgetunderlag.i redovisningenskadetingåenbedömningavhurdevidtagnaåtgärdernasammantagethar bidragittillfullgörandetavdessauppgifter.kronofogdenskaenligtsammaförordning lämnauppgiftomdeanställdasfrånvaropågrundavsjukdomunderräkenskapsåret.den totalasjukfrånvaronskaangesiprocentavdeanställdassammanlagdaordinariearbetstid. Kompetensförsörjning Tabell 5. Anställningsuppgifter Antal fast anställda Andel kvinnor 67 % 67 % 67 % Andel kvinnliga chefer 56 % 56 % 54 % Medelålder 44 år 45 år 44 år Myndighetens kompetensförsörjning är en avgörande förutsättning för verksamheten. Det handlar dels om att attrahera och rekrytera nya medarbetare, dels om att utveckla och växla kompetens. Kronofogden har vid utgången av året tillsvidareanställda medarbetare, vilket är en ökning med 14 personer sedan utgången av år Personalomsättningen 1 var 10 procent bland tillsvidareanställd personal. Under året har 223 tillsvidareanställda slutat, varav 78 gått i pension. Personalomsättningen var 3 procentenheter högre än förra året. Fler har slutat men samtidigt har rekryteringstakten varit högre än föregående år. Myndigheten har rekryterat 201 tillsvidareanställda under året. Det större antalet vakanser har medfört att fler medarbetare haft möjligheten att byta arbete inom myndigheten. 139 personer bytte arbete internt. Av de tillsvidareanställda är 67 procent kvinnor och medelåldern är 44 år. Andelen kvinnliga chefer är 56 procent. Bemanningsläget inom myndigheten är i stort stabilt, även om det finns utmaningar inom delar av verksamheten. Delgivningsenheten har en högre personalomsättning än de flesta andra verksamheter, särskilt i 1 Med personalomsättning avses andel externa avgångar i relation till genomsnittligt antal anställda under året.

11 10 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 storstadsområdena. Dessutom är det en hög intern rörlighet från delgivningen, då många medarbetare går vidare till andra roller i myndigheten. Även skuldsaneringsteamen har haft en hög personalomsättning under året, vilket innebär en särskild utmaning med anledning av att myndigheten planerar att utöka skuldsaneringsverksamheten med två team under Inom verksamheterna betalningsföreläggande och inregistrering har handläggarrollerna förändrats som en följd av att nya systemstöd har implementerats. I kombination med krav på effekthemtagningar har antalet tillsvidareanställda minskat inom dessa verksamheter under året. Kronofogden genomför varje år flera utbildningsinsatser. De mest omfattande är behörighetsutbildningar inom verkställigheten. Aspiranter inom verkställigheten går utbildningar för att bli behöriga som kronoinspektörer eller kronofogdar. Behörighetsutbildningarna tar 7 10 månader att slutföra och de består av både teoretiska och praktiska moment. En del i utbildningen för blivande kronoinspektörer är en juridisk basutbildning som bedrivs i form av heltidsstudier vid Lunds universitet. En annan viktig del i utbildningarna är samtalsteknik. Under 2015 har 95 aspiranter påbörjat utbildningarna. Jämfört med föregående år är det en ökning med 64 aspiranter. Det ökade antalet deltagare beror på att myndigheten har anställt fler aspiranter. Under år 2014 tog myndigheten fram en ny utbildning i exekutiv försäljning. Utbildningen har vidareutvecklats och byggts på med fler delar under året. 25 deltagare har hittills genomfört utbildningen. Under första kvartalet 2015 slutfördes den lönekartläggning och handlingsplan för jämställda löner som enligt diskrimineringslagen ska genomföras vart tredje år. Till grund för lönekartläggningsarbetet låg en arbetsvärdering, som myndigheten färdigställde i början av Kartläggningen visade på löneskillnader som bedömdes som osakliga för två kategorier jurister. Den osakliga löneskillnaden har åtgärdats. Sammantaget kan myndigheten konstatera att arbetet med kompetensförsörjningen har bidragit till att myndigheten har nått sina verksamhetsmål. Arbetsmiljö och sjukfrånvaro Tabell 6. Sjukfrånvaro Sjukfrånvaro 5,2 % 4,5 % 4,0 % totalt Sjukfrånvaro över 60 dagar 2,7 % 2,3 % 1,9 % Frisktal 63 % 60 % 66 % Den totala sjukfrånvaron har ökat från 4,5 procent till 5,2 procent under året. Det är bland kvinnor som sjukfrånvaron ökat, från 5,4 procent under år 2014 till 6,4 procent. Bland män är sjukfrånvaron oförändrad. Den långa sjukfrånvaron (fler än 60 dagar) har ökat från 2,3 procent år 2014 till 2,7 procent. Med anledning av den ökade sjukfrånvaron har myndigheten påbörjat en genomlysning av de aktuella sjukfallen. I genomlysningen är fokus i första hand på långtidssjukskrivningar, även om upprepad korttidssjukfrånvaro också berörs. Det främsta syftet med genomlysningen är att identifiera vilka ytterligare åtgärder myndigheten kan vidta i rehabiliteringshänseende, för att få sjukskrivna medarbetare åter i arbete. I samband med genomlysningen har myndigheten också inlett en mer aktiv dialog med cheferna kring rehabilitering och vikten av att uppmärksamma tidiga tecken på ohälsa. Under 2016 fortsätter arbetet med genomlysningen och den aktiverande dialogen med cheferna. Dessutom påbörjas ett arbete med att identifiera bakomliggande faktorer till sjuktalen i myndigheten. I de team där sjuktalen är höga arbetar myndigheten och företagshälsovården med riktade insatser. Därutöver har samtliga enheter inom verksamhetsområde 1 haft personalgenomlysningar under åren 2014 och Vid en personalgenomlysning får chefen stöd av konsulter från Skatteverkets

12 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN administrativa avdelning i att analysera frånvaromönster och i att reflektera kring orsaker och förbättringsmöjligheter. Utifrån det tar myndigheten fram en handlingsplan för att minska sjukfrånvaron. Personalgenomlysningarna har medfört ett ökat erfarenhetsutbyte mellan chefer och har skapat förutsättningar för en mer enhetligt hantering inom enheterna. Däremot går det ännu inte att se effekter i form av minskad sjukfrånvaro. UTVECKLINGOCH FÖRVALTNINGAVITcSYSTEM Under 2015 har Kronofogden fortsatt arbetet med att ersätta IT-stöden för verkställighet (REX) och summarisk process (SUPRO) med nya och mer hållbara lösningar. IT-stöden ska utvecklas till att mer funktionellt, stabilt och effektivt stödja verksamheten. I myndighetens IT-investeringsplan för är ersättningen av REX och SUPRO prioriterad. I IT-strategin för Kronofogden fastslås att avvecklingen av stordatorsystemen i förlängningen ska möjliggöra: utveckling av relevanta e-tjänster och digitalisering av en stor del av processerna till nytta för kunderna effektivare utveckling av IT-stöd till lägre kostnad utveckling som bidrar till mer automatiserade processer och ökad kvalitet genom verksamhetseffektiva ITtjänster. Ersättningen drivs som ett program kallat ERS-programmet. Arbetet med att ersätta REX pågår inom projekten NMG (Nytt ITstöd mål- och gäldenärshantering) och Medea (nytt stöd för myndighetens hantering av utmätta medel). Ersättningen av SUPRO pågår genom projektet SARA (nytt IT-stöd för summarisk process). Utöver det pågår projektet IST (Informations- och stödtjänster) med syfte att utveckla informations- och stödtjänster som används av de nya system som utvecklas inom ERS-programmet. Under 2015 har samtliga projekt påbörjat utvecklingen av de nya IT-stöden och målet är att REX ska vara ersatt vid utgången av 2018 och SUPRO under Under 2015 har projektet Hantera ansökan (nytt IT-stöd för hantering av ärenden om verkställighet) avslutats och leveranser inom Medea produktionssatts. Förutom insatser kopplade till ersättningen har följande utvecklingsinsatser och aktiviteter genomförts eller bedrivits under 2015: I början av året lanserade Kronofogden en auktionssajt, som gör det möjligt för kunderna att köpa lösöre på internet. Projektet har fortsatt som en pilot under året och införs permanent under Dessutom utvecklar myndigheten ett ärendehanteringssystem för försäljning av lös egendom. Under året har myndigheten driftsatt ett stöd för att möjliggöra fordringsanmälningar digitalt till skuldsaneringsprocessen, för såväl privata som statliga fordringsägare. Under hösten driftssattes en lösning för omräkning av löneutmätningsbeslut. Dessa sker nu maskinellt och innebär att gäldenärer med löneutmätning får tillgodoräkna sig ett korrekt normalbelopp 2 i början av varje år. Tidigare skedde korrigeringen av normalbelopp i pågående löneutmätningsbeslut löpande under året. Under året har myndigheten bedrivit flera förstudier. En förstudie handlar om att förbättra myndighetens förmåga att planera och fördela myndighetens medel genom förbättrad budgetering, prognostisering och uppföljning. Projektet fortsätter under En annan förstudie har bedrivits för att utreda och rekommendera handlingsalternativ för införandet av en lösning som möjliggör fjärrarbete inom myndigheten. 2 Normalbelopp används när Kronofogden räknar ut en löneutmätning och beslutas årligen. Det ska täcka vanliga levnadsomkostnader, såsom mat, kläder, hygien och telefon.

13 12 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 Myndigheten har påbörjat förberedelser inför ny- och vidareutveckling efter ersättningen av REX och SUPRO. Syftet är att identifiera och sammanställa förslag på utvecklingsinsatser inom följande områden: nya digitala möten och e-tjänster, elektroniskt ärendehanteringsstöd, flexiblare ärendehantering, ökat elektroniskt filutbyte och digital samverkan med omvärlden samt god arbetsmiljö. FORSKNING Kronofogden har sedan tidigare beslutat att myndigheten ska bedriva forskning i egen regi samt främja forskning vid högskolor och universitet inom myndighetens område. Forskningen syftar till att öka kunskapen kring frågor om ekonomisk trygghet, överskuldsättning, betalningsförmåga samt myndighetsutövning och dess ekonomiska, sociala och samhälleliga orsaker och konsekvenser. Även andra frågor som kan ge underlag för strategiska ställningstaganden i enlighet med myndighetens vision är relevanta i sammanhanget. Kronofogdens forskningssatsning bygger till stor del på ett samarbete med Lunds universitet, via universitets institut för ekonomisk trygghet (EconSec). EconSec har bildat ett nätverk av forskare, som inom sina respektive fält kommer i kontakt med begreppet överskuldsättning. Tillsammans har de tilldelats medel från Pufendorfinstitutet vid Lunds universitet för ett tvärvetenskapligt projekt med titeln The Credit Society. Projektet ska bland annat resultera i en vetenskaplig antologi och en konferens. Myndighetens forskningssatsning har lett till att intresset för överskuldsättningsområdet har ökat, vilket bland annat kan ses i att externa forskare visat ett ökat intresse för att ta del av information och statistik från myndighetens verksamhet. Som en del av Kronofogdens forskningssatsning har myndigheten finansierat forskningsprojekt och kunskapsöversikter. Ett av projekten levererade sin rapport Ekonomisk knapphet, skuldsättning och hälsa i slutet av Ytterligare två rapporter levereras i början av Den ena handlar om överskuldsättning bland ungdomar och den andra om varför fler överskuldsatta inte använder sig av skuldsaneringsinstitutet. Resultaten presenteras för myndighetens medarbetare genom seminarier under våren 2016 och publiceras även på myndighetens externa webbplats. Inom ramen för myndighetens forskningssatsning genomgår även fyra medarbetare forskarutbildning på halvtid vid Lunds universitet. Dessa fyra bedriver forskning som kommer att presenteras i form av doktorsavhandlingar. INTERNATIONELLT SAMARBETE Kronofogden har under året haft ett aktivt internationellt samarbete. Myndigheten har medverkat i internationella sammanslutningar och omvärldens intresse för hur Kronofogden arbetar har varit fortsatt stort, både när det gäller besök till myndigheten och skriftliga förfrågningar. Förfrågningarna har varit riktade till samtliga verksamheter inom myndigheten. Vidare har Kronofogden deltagit i internationella konferenser inom indrivningsområdet. Myndigheten har deltagit aktivt inom EU och den internationella kronofogdeföreningen. Myndigheten har också representerat Sverige i internationella arbetsgrupper inom indrivningsområdet, till exempel indrivningskommittén inom EU. Inom Norden har samarbetet fortsatt vad gäller indrivningsfrågor. Kronofogden har under året deltagit i nordiska indrivningsmöten men också stått som värd. Under året har Kronofogden inom ramen för EU:s Fiscalisprogram deltagit i en arbetsgrupp där fokus bland annat är arbetsmetodik och informationsutbyte. Myndigheten har också medverkat i seminarier som EUkommissionen har arrangerat. Seminarierna

14 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN har handlat om hur avhysningar kan förebyggas, kompetensutveckling av indrivningspersonal och insolvensfrågor. Kronofogden har fortsatt utvecklingssamarbetet med den georgiska indrivningsorganisationen (NBE). Detta Sidafinansierade projekt pågick till december 2015 och engagerade både en långtidsexpert och ett 20-tal korttidsexperter. Inriktningen för denna andra projektperiod var insatser inom strategi, management, organisation och förebyggande verksamhet. Under maj lämnade NBE och Kronofogden in en ansökan till Sida om en avslutande projektfas om 18 månader. Fokus för ansökan var fortsatt implementation av de aktiviteter som ingått i den andra projektperioden. Sida ställde sig positiv till ansökan, men på grund av en minskad biståndsbudget till Georgien 2016 avslutades projektet vid utgången av Inom ramen för utvecklingssamarbetet har myndigheten under året genomfört en så kallad fact-finding insats i Moldavien. Insatsen är Sida-finansierad och riktar sig till Moldaviens skatteadministration. Genom det internationella samarbetet får Kronofogden möjlighet till erfarenhetsutbyte, kunskap och idéer till utveckling och förbättringar av den egna verksamheten. Dessa ökade insikter kan på sikt bland annat bidra till en mer kostnadseffektiv verksamhet. Deltagande i såväl EU:s arbetsgrupper som internationella konferenser och myndighetens utvecklingssamarbete har inneburit att medarbetare fått erfarenheter av internationellt arbete. Dessa erfarenheter kommer Kronofogden ha nytta av i framtiden. Möjligheten att delta i en internationell kontext bidrar också till att myndigheten uppfattas som en attraktiv arbetsgivare. ÄRENDEVOLYMEROCH OMVÄRLDENSPÅVERKAN Kronofogdens förutsättningar påverkas av den samhällsekonomiska utvecklingen, som varit relativt stabil de senaste åren. Antalet ansökningar om betalningsföreläggande och handräckning i den summariska processen ökade med 2 procent efter att ha minskat något förra året. Antalet ansökningar om skuldsanering och omprövningar av tidigare beviljade skuldsaneringar har ökat under året. Kronofogdens satsning på att aktivera kunderna bedöms ligga bakom en del av ökningen av skuldsaneringsansökningar. Antalet gäldenärer som är föremål för verkställighet och indrivning var vid utgången av året cirka fysiska och juridiska personer. Under de senaste 10 åren har antalet pågående gäldenärer legat på en stabil nivå runt Inflödet av nya och återkommande gäldenärer till Kronofogden har under året ökat med cirka gäldenärer. Ökningen kan i viss mån förklaras av att Rikspolisstyrelsen restförde böter och avgifter till brottsofferfonden 2015 som i normalfallet skulle ha restförts Inflödet av konkursärenden minskade med 7 procent jämfört med föregående år. Det är andra året i följd som konkurserna minskar. Enligt statistik från Upplysningscentralen är den största minskningen inom byggindustri, partihandel och serviceföretag. Totalt har ärenden och mål inkommit till Kronofogden, vilket är en ökning med 2 procent jämfört med föregående år. INTERNSTYRNING OCHKONTROLL Kronofogden har en väl etablerad process för arbetet med intern styrning och kontroll. Arbetet har under året bedrivits enligt plan och är integrerat med ordinarie planeringsoch uppföljningsprocess. Myndigheten har genomfört riskanalyser på såväl strategisk som operativ nivå och har sedan följt upp riskanalyserna. Processen för den interna styrningen och kontrollen har bidragit till en systematik och en samsyn på vilka åtgärder

15 14 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 som behöver vidtas på både kort och lång sikt för att säkra att myndigheten ska kunna nå sina mål samt minska risker för verksamhet, människor, egendom och information. Kronofogdens riskanalys är uppdelad i två delar: risker som går mot myndighetens treåriga mål och risker som går mot kraven i myndighetsförordningen, även kallade myndighetsövergripande risker. I slutet av varje år följer myndigheten upp hur riskerna har utvecklats under året. Då utvärderas också om genomförda åtgärder har gett någon effekt på riskvärdet. Bedömningen av riskvärdet anges i tre nivåer och åskådliggörs med hjälp av färgerna grön, gul och röd. Ett rött riskvärde innebär att risken bedöms vara av en sådan karaktär att den antingen har stor påverkan på verksamheten eller kan ge mycket allvarliga konsekvenser för verksamheten. Det är främst dessa röda risker som myndigheten försöker minska. I framtagandet av myndighetens treåriga mål framkom tio risker för att inte nå målen. Under 2015 har myndigheten arbetat för att minska riskvärdet för dessa risker. Detta har lyckats för en av riskerna, där riskvärdet har sänkts från rött till gult. Kronofogdens internkontrollplan är en del av myndighetens process för intern styrning och kontroll. I planen identifieras risker för att regler och rutiner inte följs i praktiken, t.ex. vad avser post, dokument, kontanter, värdehandlingar och behörigheter. Genom kontroller ska avvikelser fångas upp och hanteras på ett tidigt stadium. En uppföljning av genomförda kontroller under första halvåret 2015 visade brister avseende genomförande och dokumentation av internkontroller. För att öka förståelsen för syftet med internkontrollerna genomförde controllerteamet möten med samtliga enheter under hösten. Myndighetens bedömning är att internkontrollerna därefter utförts enligt plan. Bedömningen är sammantaget att Kronofogdens interna styrning och kontroll är betryggande.

16 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN Kronofogdenssamladeresultatutveckling Kronofogdens.uppgifter.enligt.instruktionen.. Kronofogdenansvararförfrågoromverkställighetenligtutsökningsbalkenoch andraförfattningar,indrivningenligtlagen(1993:891)omindrivningavstatliga fordringar,betalningsföreläggandeochhandräckning,skuldsanering,tillsyni konkurssamtlönegarantividkonkursochföretagsrekonstruktion.kronofogden harvidaretilluppgiftattverkaförattbetalningsförpliktelserochandraförpliktelc sersomkanbliföremålförverkställighetfullgörsitidochpårättsätt... Mål.för.utgiftsområde.Skatt,.tull.och.exekution.enligt.regleringsbrevet.. Måletförutgiftsområdetärattsäkerställafinansieringenavdenoffentligasektorn ochbidratillettvälfungerandesamhälleförmedborgareochnäringslivsamt motverkabrottslighet.!! Återrapporteringskrav. Återrapportering. Kronofogdenskagöraenbedömningavhurmyndighetenbidragittillattuppfylla Sid.!21! målet.!! Mål.för.verksamhet.Exekution.enligt.regleringsbrevet. Engodbetalningsviljaskaupprätthållasisamhälletochföreteelsersomkanleda tillöverskuldsättningskamotverkas.kronofogdenskaunderlättaförmedborgare ochföretagattgörarättförsig.medborgareochföretagskahaförtroendeför Kronofogdensverksamhet.Kvinnorochmänskagessammamöjligheteroch villkorvidkontaktermedmyndigheten!! Återrapporteringskrav.. Kronofogdenskagöraenbedömningavresultatutvecklingenmedutgångspunkt Om!betalningsvilja:!sid.!19! iverksamhetensmålochprestationer. Om!motverkan!av!företeelser! som!kan!leda!till!överskuld< sättning:!sid.!18! Om!underlätta!för!medborgare! och!företag:!sid.!19! Om!förtroende:!sid.!20! Om!kvinnor!och!mäns! möjligheter!och!villkor!sid.!21!!! Generellt.återrapporteringskrav.enligt.regleringsbrevet.. Kronofogdenskaredovisaenbedömningavenhetlighet,kvalitet,effektivitetoch produktivitettotalt.utvecklingenskaanalyserasochkommenteras. Om!produktivitet:!sid.!19! Om!enhetlighet:!sid.!19! Om!kvalitet:!sid.!19! Om!effektivitet:!sid.!20! Kronofogden bidrar till att säkerställa finansieringen av den offentliga sektorn. Myndigheten bidrar också till ett väl fungerande samhälle för medborgare och näringsliv genom att hjälpa de som har pengar att fordra. Kronofogdens verksamhet handlar i huvudsak om att handlägga ärenden och mål inom den summariska processen, verkställigheten och indrivningen samt skuldsaneringen. Myndigheten arbetar också förbyggande och besvarar frågor i kundservice. Dessutom bidrar myndigheten genom att dels utöva tillsyn över konkursförvaltare, dels säkerställa

17 16 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 att konkurser hanteras på ett korrekt sätt. Kronofogden har även i uppdrag att motverka brottslighet och då framför allt den ekonomiska brottsligheten. KRONOFOGDENS INRIKTNINGOCHMÅL Kronofogden har utifrån uppdraget från uppdragsgivaren formulerat en vision för myndigheten. Visionen är att Kronofogden ska vara en pådrivande kraft för att alla betalar och ingen blir överskuldsatt. Som stöd för myndighetens utveckling mot visionen finns en strategisk inriktning. Inriktningen innehåller strategier som ska fungera vägledande för myndighetens ledning och styrning. I den strategiska inriktningen beskrivs tre fokusområden: kundmötet och det aktiverande och förebyggande arbetssättet kostnadseffektiv verksamhet attraktiv arbetsgivare Vägledande för fokusområdenas innehåll har varit hur Kronofogden kan bidra till att en god betalningsvilja upprätthålls, hur överskuldsättningen kan motverkas och hur Kronofogden kan göra det enklare för medborgare och företag att göra rätt för sig. Kronofogden sätter också mål på tre års sikt. Målen är en konkretisering av den strategiska inriktningen och beskriver vad myndigheten ska fokusera på under de närmaste tre åren. Kundmötet och det aktiverande och förebyggande arbetssättet Kundernas behov är Kronofogdens utgångspunkt. Myndigheten ska arbeta för att kunden upplever att Kronofogden ser och utgår från deras situation och att kunden har förstått både vilka möjliga lösningar som finns och vad som händer i nästa steg i processen. Myndigheten ska sträva efter effektiva kundmöten, både för kunden och för myndigheten. Kronofogden ska också arbeta för att stärka och aktivera kunderna så att de kan komma till rätta med sin ekonomiska situation. Myndighetens ambition är att endast de mål och ärenden som inte kan lösas på annat sätt ska ges in till Kronofogden och att färre personer återkommer med nya skulder. Kronofogden fokuserar därför på att samarbeta med externa aktörer och skapa utrymme för proaktiva insatser. Myndighetens bedömning är att myndigheten under 2015 har närmat sig målet genom åtgärder vidtagna i samverkan med kommuner, Centrala studiestödsnämnden (CSN) och andra ingivare. Samverkan med kommuner har pågått under flera år. Under 2015 har samverkan inletts med 14 nya kommuner. Syftet med samverkan är att öka kunskapen hos tjänstemän och politiker om överskuldsättning. På längre sikt kan detta förebygga att kommuninvånare blir överskuldsatta. Kronofogden arbetar också för att stärka och aktivera kunderna. En förutsättning för att lyckas med detta är att kunderna upplever att Kronofogden ger stöd och vägledning som är till nytta för dem. Andelen kunder som anser att myndigheten ger stöd och vägledning som varit till nytta ligger enligt kundundersökningen 2015 på 64 procent, vilket är i nivå med undersökningen Detta tyder på att myndigheten inte kommit närmare målet om att stärka och aktivera kunderna. En långsiktig ambition är att antalet borgenärer och gäldenärer som finns i myndighetens register ska bli väsentligt färre. Kronofogden aktiverar gäldenärerna så att de själva kan ta ansvar för sin situation. Detta sker genom att myndigheten genomför aktiverande samtal vid kontakter med gäldenärer. Under året har dessa samtal ökat med 32 procent. En förutsättning för att Kronofogden ska ha både effektiva kundmöten och stärka och aktivera kunderna är att myndigheten är begriplig i tal och skrift. Myndighetens kundundersökning 2015 visar att kunderna inte upplever myndigheten som mer begriplig än vid förra mätningen 2013.

18 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN Kostnadseffektiv verksamhet En förutsättning för att myndigheten ska nå visionen är att verksamheten bedrivs kostnadseffektivt 3. Myndigheten kan frigöra resurser genom att bli bättre på samordning och genom att utföra arbetet på ett mer effektivt sätt. De frigjorda resurserna kan användas till det aktiverande och förebyggande arbetet. På sikt kan utvecklingen av nya IT-stöd bidra till en ökad effektivisering genom automatisering och genom ett ökat utbud av e-tjänster för myndighetens kunder. Denna ITutveckling är dock beroende av att ersättningen av REX och SUPRO är genomförd, vilket enligt nuvarande planering dröjer till utgången av Större delen av ersättningen av REX och SUPRO ger inga direkta effektiviseringsvinster. Men den del av ersättningen som handlar om utvecklandet av ett nytt IT-stöd för medelshanteringen har en betydande effektiviseringspotential. Utvecklingsarbetet har pågått sedan 2011 med flera delleveranser och en successiv överflyttning av mål till det nya IT-stödet. De mål som hittills har överflyttats har bidragit till att allt fler medelsärenden kan hanteras maskinellt. Kronofogden bedriver också arbeten med att effektivisera verksamhetsprocesserna. Verkställigheten har fortsatt att utveckla den så kallade gäldenärsanpassade verkställigheten, vilket bland annat innebär att utredningsinsatsen anpassas efter ärendets komplexitet. Verkställigheten har även infört enhetsgemensamma telefonislingor under Den gemensamma slingan har lett till att kunderna fått svar i högre utsträckning än tidigare. Skuldsaneringen har haft problem med en sjunkande effektivitet. Under 2015 har myndigheten satt in åtgärder i form av tydligare styrning och uppföljning för att öka effektiviteten. Inom skuldsaneringen pågår 3 Med kostnadseffektivitet menas att uppnå samma eller bättre resultat till en lägre kostnad. också ett arbete med processförbättringar med lean som verktyg. Det är ännu för tidigt att se några resultat av förbättringsarbetet. Myndigheten har under 2015 även påbörjat ett organiserat arbete med ständiga förbättringar i form av fem piloter. Syftet är att ta till vara kundernas synpunkter och medarbetarnas idéer för att utveckla myndigheten. Myndigheten har infört agila arbetssätt för utvecklingen av IT-stöd. Syftet är att öka kundanpassningen, flexibiliteten och effektiviteten i utvecklingen. Attraktiv arbetsgivare Det är genom att Kronofogden har engagerade medarbetare med rätt kompetens som myndigheten kan nå sina mål och leva upp till uppdragsgivarens och kundernas förväntningar. Som arbetsgivare behöver myndigheten attrahera och utveckla medarbetare så att de bidrar till Kronofogdens framgång. Inom detta fokusområde har Kronofogden valt att sätta mål för att medarbetarna ska växa och utvecklas och uppleva balans i arbetet. För att myndigheten ska nå målet Vi växer och utvecklas år 2016 ska minst 90 procent av Kronofogdens medarbetare anse att myndigheten erbjuder bra utvecklingsmöjligheter. Likaså ska minst 90 procent av medarbetarna uppleva att de har en balanserad arbetssituation. Måluppfyllelsen mäts genom de medarbetarundersökningar som genomförs vartannat år. Den senaste undersökningen genomfördes år 2014 och nästa sker under Under 2015 har fokus varit på att fortsätta arbeta med de förbättringsområden som myndigheten identifierat i tidigare undersökningar. Kronofogden har fortsatt att utveckla sina processer för kompetensutveckling och chefsförsörjning och tydliggjort vad den står för och erbjuder som arbetsgivare. Myndigheten har tagit fram och implementerat en process för kompetensutveckling: hur myndigheten fångar verksamhetens behov av

19 18 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN2015 kompetensutveckling och omsätter det i konkret lärande. En aktivitet för att utveckla processen för chefsförsörjning har påbörjats under 2015 och är planerad att slutföras Syftet med aktiviteten är att skapa en systematisk chefsförsörjningsprocess: att identifiera framtida chefer, följa upp och utveckla befintliga chefer samt skapa en rörlighet i och ur chefskap. Kronofogden har även utvecklat kommunikationen kring sitt arbetsgivarerbjudande i syfte att mer effektivt och träffsäkert attrahera och intressera framtida medarbetare samt att skapa rätt förväntningar. Myndigheten har också inlett ett projekt för att förtydliga myndighetens kompetensmodell. Projektet beräknas vara klart år Projektet syftar till att säkra verksamhetens långsiktiga behov av kompetens och samtidigt möjliggöra att medarbetarna växer och utvecklas. KRONOFOGDENS VÄSENTLIGAPRESTATIONER I enlighet med uppdragsgivarens krav, befintlig lagstiftning och kundernas behov och förväntningar ska Kronofogdens handläggning vara snabb, enhetlig och hålla hög kvalitet. Myndigheten ska också ha en hög produktivitet och effektivitet. I jämförelse med föregående år går resultatutvecklingen i termer av avslutade mål och ärenden åt olika håll beroende på verksamhet. 2 procent färre mål har avslutas avseende betalningsföreläggande och handräckning inom den summariska processen. Antalet avslutade allmänna och enskilda mål inom verkställigheten ökade med 3 procent. Kronofogden har drivit in 10,2 miljarder kronor till borgenärerna, en minskning med 5 procent. Antalet avslutade fastighets- och bostadsrättsärenden har minskat med 20 procent och antalet sålda fastigheter och bostadsrätter minskade med 16 procent. I handläggningen av skuldsanerings- och omprövningsärenden har antalet avslutade ärenden minskat med 15 procent. 12 procent färre har beviljats skuldsanering. Inom konkurstillsynen var antalet avslutade konkursärenden i nivå med förra året. Utöver handläggningen i kärnverksamheten har myndigheten också besvarat kundfrågor och genomfört en rad förebyggande aktiviteter. Antalet besvarade samtal och e- brev av myndighetens kundservice var i nivå med föregående år. Den förebyggande verksamheten har fortsatt sitt arbete för att motverka företeelser som kan leda till överskuldsättning. Bland annat har Kronofogden medverkat i Gilla din ekonomi, som är ett landsomfattande nätverk som startats av myndigheter, organisationer och finansiella företag för att öka den finansiella folkbildningen i samhället. Insatsen för att öka kommunpolitikers kunskaper om överskuldsättningens konsekvenser har fortsatt även under Kronofogden har också genomfört åtgärder för att minska antalet avhysningsansökningar och verkställda avhysningar. Myndigheten har också inlett en samverkan med de största ingivarna av allmänna mål i syfte att minska antalet skulder som överlämnas för indrivning från dem. Kronofogden har också i uppdrag att motverka brottslighet. Myndigheten har haft bemanning i samtliga delar av det nationella underrättelsecentrat (NUC) under hela verksamhetsåret och varit aktiv i arbetet med att bearbeta och analysera underrättelser från de samverkande myndigheterna. Kronofogden har även första delen av året innehaft tjänsten som biträdande samordnare för NUC, vilket varit en heltidstjänst. Under året har Kronofogden också haft kontinuerlig representation i kansliet för det Operativa rådet och Samverkansrådet i syfte att bidra med kompetens kring tillgångsinriktning i det myndighetsgemensamma arbetet. Kronofogden har deltagit i det myndighetsgemensamma arbetet i ärenden som beslutats av det Operativa rådet. Åtgärder mot penningtvätt har också fortsatt. Kronofogden har också vidtagit åtgärder i syfte att det ska vara lätt för medborgare och

20 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN företag att göra rätt för sig. Information på myndighetens webbplats har fortsatt att anpassas till myndighetens olika kundgrupper. Bland annat har minoritetsspråken blivit bättre representerade på webbplatsen. På webbplatsen publiceras också regelbundet nyheter om avvikelser, handläggningsfrågor, förenklingar med mera. För vissa typer av ärenden redovisas normal handläggningstid så att ingivaren/sökanden vet vad som kan förväntas. Myndigheten har under 2015 också arbetat aktivt med att förbättra den skriftliga informationen. Kronofogden bedömer att myndighetens åtgärder för att motverka överskuldsättning i kombination med aktiverande samtal och en effektiv indrivningsverksamhet skapar förutsättningar för att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället. Produktivitet Produktivitetsutvecklingen i termer av avslutade ärenden och mål per årsarbetskraft har varierat. Produktiviteten har ökat med 12 procent inom konkurstillsynen och 9 procent inom handläggningen av allmänna och enskilda mål. Antalet exekutiva åtgärder i form av utredningsrapporter, utmätningar och löneutmätningar per årsarbetskraft ökade med 5 procent. Inom den summariska processen har produktiviteten ökat med 5 procent. Inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter har produktiviteten minskat med 11 procent, medan den minskade med 12 procent inom skuldsaneringen. Kundservice har besvarat 4 procent färre samtal och e-brev per årsarbetskraft. Handläggningstider och enhetlighet Utvecklingen av handläggningstider och enhetligheten har varierat beroende på verksamhet. Inom den summariska processen har handläggningstiderna ökat och enhetligheten i handläggningen minskat. Inom verkställigheten är handläggningstiderna i nivå med föregående år och detsamma gäller enhetligheten. Tiden fram till första försäljningsförsök av fastigheter är i nivå med föregående år och skillnaderna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter har minskat. Inom skuldsaneringen har handläggningstiderna ökat medan skillnaderna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter minskat. Inom konkurstillsynen har handläggningstiden för slutyttranden minskat och detsamma gäller variationer mellan teamen. Slutligen kan konstateras att väntetiden i myndighetens kundservice ökat. Handläggningens kvalitet Inom den summariska processen, kundservice och konkurstillsynen har kvaliteten i handläggningen varit fortsatt bra och på en oförändrad nivå jämfört med föregående år. Inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter har kvaliteten förbättrats jämfört med uppföljningen för två år sedan och bedömdes som bra vid 2015 års undersökning. Kvaliteten behöver fortsatt förbättras i handläggningen av allmänna och enskilda mål. Där är det produktkvaliteten som måste förbättras. Inom skuldsaneringen har processkvaliteten försämrats jämfört med föregående år och måste förbättras. En indikator för verksamhetens kvalitet utgörs av skadestånd. Under 2015 kom 219 nya ärenden till Kronofogden för handläggning inom ramen för förordningen (1995:1301) om handläggning av skadeståndsanspråk mot staten. Under 2014 inkom 213 ärenden. I summan ligger både sådana ärenden som handläggs av myndigheten och av Justitiekanslern. Utöver det tillkommer fem ärenden som efter stämningsansökan eller ansökan om betalningsföreläggande handlagts eller handläggs som tvistemål i allmän domstol. Under 2015 har Kronofogden avgjort 142 ärenden och Justitiekanslern 110 ärenden. Kronofogden har också företrätt staten som svarande i tre mål som under året slutligt avgjorts av domstol. Totalt avgjordes därmed 255 ärenden och mål, varav 65 anspråk bifölls helt eller delvis. Totalt har ett belopp om

21 20 ÅRSREDOVISNINGKRONOFOGDEMYNDIGHETEN kr utbetalats under Utöver detta har Justitiekanslern fattat beslut om ytterligare cirka kr i skadestånd som inte utbetalades under Såväl beloppet som andelen bifall (25 procent) är klart högre än tidigare år. Utbetalda belopp har legat på ett intervall mellan 194 kr och kr. Felaktig hantering inom myndighetens försäljningsverksamhet var under 2015 den vanligaste grunden för bifall. Handläggningens inre effektivitet Kronofogdens effektivitet i termer av styckkostnader per avslutat ärende och mål har ökat inom konkurstillsynen och var i nivå med föregående år inom handläggningen av allmänna och enskilda mål. Effektiviteten minskade inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter, skuldsaneringen, summarisk process och kundservice. Så tycker kunderna om Kronofogden Kronofogden har valt att definiera borgenärer och sökande, gäldenärer och svarande samt allmänheten som myndighetens kunder. För att säkra att myndigheten löpande har kunskap om kundernas syn på myndighetens verksamhet har Kronofogden en modell för egeninitierade kundundersökningar. Med hjälp av modellen kan myndigheten systematiskt följa utvecklingen av kundernas nöjdhet och förtroendet för myndigheten. Undersökningen utgör också ett underlag till förbättringsarbetet i verksamheten. Myndigheten genomför två typer av undersökningar, en inriktad på allmänheten och en som inriktar sig mot borgenärer och gäldenärer. Kundundersökningen 2015 riktades mot borgenärer och gäldenärer. Enligt denna undersökning nådde myndigheten ett NKI på 66, vilket är en minskning med 2 enheter jämfört med mätningen Kvinnor var mer nöjda med Kronofogden än män (69 respektive 64 i NKI). Detta gäller samtliga verksamheter. Könsuppdelad statistik för NKI saknas för Kunderna var nöjda med personalens tillgänglighet, bemötande, kvalitet, information, snabbhet och förtroende. 87 procent anser att de blir bemötta på ett trevligt sätt. Åtta av tio (82 procent) litar på att de svar och besked de får är korrekta, och 76 procent anser att personalen är kunnig och att de informerar och förklarar så kunden förstår. 72 procent ger positiva betyg när det gäller hur intresserade och engagerade personalen är i deras ärende. Förtroende för myndigheten ligger på en hög nivå, 72 procent. Samtliga av dessa frågor ligger på samma nivå som föregående kundmätning. För vissa frågor har andelen nöjda sjunkit jämfört med föregående mätning. Andelen som tycker att det är lätt att komma i kontakt med Kronofogden har sjunkit från 75 procent 2013 till 62 procent procent anser 2015 att handläggningen av deras ärende sköttes snabbt och effektivt medan denna andel låg på 61 procent Viktiga områden att förbättra för att öka kundnöjdheten och för att bättre följa myndighetens strategiska inriktning är stöd och vägledning för kunderna, verksamhetens snabbhet och information om vad som kommer att hända i nästa steg i handläggningen. Under året har myndighetens ambition bland annat varit att öka antalet aktiverande samtal med gäldenärer. Resultatet blev en ökning med 32 procent jämfört med samtal genomfördes. Myndigheten har också aktivt arbetat med att förbättra den skriftliga informationen. Synpunkter från myndighetens kunder framkommer också i den mätning som Svenskt kvalitetsindex (SKI) genomfört under hösten I indexet mäts och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till olika myndigheter. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och effektivitet. För att ta del av det fullständiga resultatet av undersökningen krävs att