Det här är Kronofogden Rikskronofogden sammanfattar myndighetens resultat... 3

Transkript

1 Årsredovisning 2012

2 Det här är Kronofogden... 2 Rikskronofogden sammanfattar myndighetens resultat... 3 Resultatredovisning... 5 Redovisningens disposition... 5 Kronofogdens förutsättningar... 6 Kronofogdens samlade resultatutveckling Summarisk process - att handlägga mål om betalningsföreläggande och handräckning Verkställighet och indrivning - att handlägga allmänna och enskilda mål samt fastighetsoch bostadsrättsförsäljningsärenden Skuldsanering - att handlägga skuldsaneringsärenden och omprövningar Konkurstillsyn - att utöva tillsyn över konkurser och lönegaranti Kundservice - att besvara kundfrågor via telefon och e-brev Att arbeta förebyggande Övrig återrapportering Statistiksammanställning Förklaringar till resultatredovisningen Finansiell redovisning Resultaträkning (tkr) Balansräkning (tkr) Anslagsredovisning (tkr) Anslagsredovisning (tkr) Finansieringsanalys (tkr) Tilläggsupplysningar och noter Sammanställning väsentliga uppgifter Ersättningar till Kronofogdens insynsråd Årsredovisningens undertecknande (76)

3 Det här är Kronofogden Kronofogden är en statlig myndighet som arbetar med skulder. Syftet med verksamheten är att den som har pengar att fordra ska få hjälp att driva in dem. Kronofogden fastställer skulder, dvs. hjälper den som har pengar att kräva att få skulden fastställd i formell mening och driver in skulder på uppdrag av privatpersoner, företag, stat, kommuner och olika organisationer. De som lånar ut eller säljer på kredit måste få vad de har rätt till och före-tagaren måste få betalt för sitt arbete. Annars skulle inte vårt samhälle fungera. Samtidigt ger myndigheten den som har en skuld att betala stöd och vägledning för att kunna klara ut sin skuldsituation och göra rätt för sig. Kronofogden arbetar på ett opartiskt sätt för att alla parter ska få sina intressen tillgodosedda på ett lagligt och korrekt sätt. En jämvikt, en balans mellan den som måste få betalt och den som inte kan betala, är central för Kronofogden. Utöver att hjälpa den som ska få betalt och den som ska betala, arbetar Kronofogden förebyggande för att minska riskerna för företag och privatpersoner att bli överskuldsatta över huvud taget. Detta gör myndigheten bl.a. genom att identifiera och informera om olika skuldfällor och genom att arbeta för att få till stånd förändringar i lagstiftningen. Kronofogden tar också emot ansökningar och beslutar om skuldsanering om man saknar möjligheter att kunna betala tillbaka sina skulder. Slutligen utövar myndigheten tillsyn över konkursförvaltarnas arbete i konkurser. 2

4 Rikskronofogden sammanfattar myndighetens resultat Året har präglats av krisen i världsekonomin. Under 2012 har krisen fördjupats och prognoserna har blivit allt dystrare. Sambandet mellan den samhällsekonomiska utvecklingen och antalet ansökningar till Kronofogden skiljer sig dock åt mellan myndighetens olika verksamheter. Ansökningarna om betalningsföreläggande inom den summariska processen har ökat under det gångna året. Till verkställigheten har inflödena varit relativt stabila under året. Enskilda mål ökad något medan de allmänna målen låg i linje med inflödet Antalet ansökningar om skuldsanering har ökat kraftigt och inkomna ärenden var det högsta sedan skuldsaneringslagen infördes. Även antalet omprövningar inom skuldsaneringen har ökat kraftigt. Detta beror främst på lågkonjunkturen vi nu befinner oss i och den förändring i skuldsaneringslagen som genomfördes under Inflödet av konkursärenden har också ökat under året i förhållande till De branscher som främst drabbats är handel, restaurang och bygg. Kronofogdens samlade resultat bedöms som goda, trots att vi inte når upp till samma nivå som Kvaliteten i handläggningen är fortsatt bra. Dock har produktiviteten överlag sjunkit något i jämförelse med tidigare år. Detta beror till största del på att vi inom några verksamheter haft en förhållandevis stor andel nya medarbetare, vilket påverkat produktiviteten negativt. I jämförelse med 2011 går resultatutvecklingen i termer av avslutade mål och ärenden dock åt olika håll beroende på verksamhet. Det är främst inom skuldsanering och fastighets- och bostadsrättsförsäljning som vi visar ett sämre resultat än vad som vore önskvärt. En kombination av ett ökat inflöde och en hög personalomsättning har bidragit till att handläggningstiderna under året har ökat. När det gäller försäljning av fastigheter och bostadsrätter har mycket kraft också gått åt till att få en ny samlad organisation på plats och till att ensa arbetssätt och rutiner. Vår bedömning är att våra åtgärder för att motverka överskuldsättning i kombination med vägledande dialoger för förstagångsgäldenärer och en effektiv verkställighet och indrivning, skapat förutsättningar för att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället. Sett över längre tid har antalet gäldenärer med skulder hos myndigheten minskat, trots en ökad befolkning. Under 2012 har vi förstärkt vår samverkan med andra myndigheter i kampen mot den organiserade brottsligheten. Vi har under året deltagit i ett flertal framgångsrika tillslag. För att förstärka arbetet ytterligare hölls för första gången ett nordiskt seminarium kring grov organiserad brottslighet ur ett indrivningsperspektiv. Syfte med seminariet var att förstärka samverkan mellan de nordiska länderna och utbyta erfarenheter från arbete med indrivning och utbyte av brott hos personer som betraktas tillhöra grov organiserad brottslighet. I syfte att ytterligare förbättra samverkan mot den grova organiserade brottsligheten har Kronofogden och Försäkringskassan under året arbetat fram rutiner för effektivare hantering av de krav som riktar sig mot personer inom området. Kunderna är relativt nöjda med vår verksamhet. En mätning från Svenskt kvalitetsindex visar dock att företagen är mer nöjda än privatpersoner. Företagen har också blivit mer nöjda med hur vi bedriver vår verksamhet jämfört med tidigare års mätningar. Att våra kunder ska vara nöjda med hur vi bedriver vår verksamhet ser vi som ett av våra högst prioriterade områden under de närmaste åren. Att arbeta mer kundorienterat är något som myndigheten prioriterar och hela vår nya strategiska inriktning bygger på att vi i allt större utsträckning ställer oss frågan Blir det här bättre för kunden? Kundens perspektiv och vad som är bäst för kunden har också varit ett av syftena med vår nya organisation som sjösattes i slutet av Vi kan nu konstatera att vi har kommit en god bit på väg utifrån de ambitioner vi hade med den nya organisationen. Vi kan exempelvis se att vi har blivit en mer sammanhållen myndighet där vi alla har blivit bättre på att styra och samordna våra verksamheter som en helhet. Ledning och styrning sker utifrån en helhetssyn samtidigt som koncentrationer av olika verksamheter redan genererat såväl ökad enhetlighet som bättre förutsättningar att skapa goda exempel. Kundservice har börjat ta över arbetsuppgifter, det samlade kundansvaret är be- 3

5 skrivet och kundansvariga finns på plats. Signaler från våra medarbetare och chefer vittnar om att det finns en god potential att ta ytterligare steg mot ökad enhetlighet, kvalitet och effektivitet har också präglats av det strategiska arbete som vi påbörjade Vi har ställt oss frågan hur vi vill uppfattas och hur vill vi arbeta i framtiden. En ny vision finns framtagen och nästa steg i denna process har varit att ta fram strategier som ska vägleda oss mot den nya visionen. Detta arbete kommer fortsätta under våren Inför våra strategiska planeringsdagar i maj kommer vi har en tydlig bild av vad vill uppnå och hur vi ska göra för att ta oss dit. Jag ser med spänning fram emot att realisera vår nya strategiska inriktning. Eva Liedström Adler Rikskronofogde 4

6 Resultatredovisning Redovisningens disposition Årsredovisningen ska enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag ge regeringen underlag för uppföljning av verksamheten vid Kronofogdemyndigheten, nedan benämnd Kronofogden eller myndigheten, genom att ge en rättvisande bild av verksamhetens resultat samt myndighetens ekonomiska resultat och ställning. Resultatredovisningen ska främst avse hur verksamhetens prestationer har utvecklats med avseende på volymer och kostnader. Kronofogden analyserar och kommenterar resultaten med utgångspunkt i uppgifterna för myndigheten enligt myndighetens instruktion samt regleringsbrevets mål och återrapporteringskrav för Kronofogden har också valt att analysera och kommentera resultaten i relation till de mål som myndigheten själv ställt upp. Myndighetens egna mål tar sin utgångspunkt i uppdraget och målen i regleringsbrevet. Resultatredovisningen inleds med en beskrivning av myndighetens förutsättningar. Detta avsnitt innehåller bland annat beskrivningar av myndighetens organisation, ekonomi, ärendevolymer samt en bedömning av hur myndighetens interna styrning och kontroll fungerar. I detta avsnitt redovisas även en beskrivning av myndighetens kompetensförsörjning och därmed återrapporteringskravet om kompetensförsörjning och sjukfrånvaro, enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag. Därefter följer en samlad resultatredovisning. Återrapporteringen av målet för utgiftsområdet återfinns i avsnittet Kronofogdens samlade resultatutveckling. Här redovisas också en bedömning av myndighetens produktivitet, enhetlighet, kvalitet och effektivitet i enlighet med återrapporteringskravet i regleringsbrevet. Därefter fokuserar resultatredovisningen på myndighetens väsentliga prestationer mer ingående och hur dessa har utvecklats under året. Huvuddelen av verksamheten ägnar sig åt ärendehandläggning, varför de mest väsentliga prestationerna utgörs av handlagda ärenden och mål. Handläggningen av ärenden och mål sker i myndighetens verksamhetsgrenar; summarisk process, verkställighet och indrivning, skuldsanering och konkurstillsyn. Utöver verksamhetsgrenarna bedriver myndigheten en förebyggande verksamhet och svarar på kundernas frågor i myndighetens kundservice. Även dessa verksamheter redovisas för att ge regeringen en rättvisande bild av myndighetens resultat. För kundservice avses med väsentliga prestationer antal besvarade kundfrågor via telefon och e-brev. För den förebyggande verksamheten avses med väsentliga prestationer de huvudsakliga, förebyggande aktiviteter som genomförts. Respektive verksamhetsavsnitt inleds med en ruta i vilken uppgifter anges enligt myndighetens instruktion samt regeringens mål och återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. Även Kronofogdens egna mål anges. Kronofogdens mål är satta på tre års sikt. För att kunna följa resultatutvecklingen för året redovisas i anslutning till respektive treårsmål, årets målnivåer som antingen är samma nivå som föregående år eller högre. I respektive verksamhetsavsnitt redovisas även prestationernas volymer samt kostnaderna för prestationerna i termer av styckkostnader per avslutat ärende och mål. Hur prestationerna utvecklats över tid beskrivs i termer av snabbhet, produktivitet, inre effektivitet, enhetlighet och kvalitet. Jämförelsetal för dessa aspekter de tre senaste åren finns inlagda i redovisningen. Jämförelser i löptexten görs med föregående år om inget annat anges. Efter verksamhetsavsnitten redovisas övriga återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet. Därefter följer en statistiksammanställning, i vilken väsentliga mått och indikatorer som används för att belysa verksamhetens utveckling och resultat sammanställs för perioden Här redovisas även skälen för eventuella avbrutna tidsserier för enskilda mål och indikatorer. För den avgiftsfinansierade verksamheten (summarisk process samt verkställighet och indrivning) redovisas i statistiksammanställningen verksamhetens totala kostnader, intäkter och avgiftsintäkter under rubrikerna Summarisk process att handlägga mål om 5

7 betalningsföreläggande och handräckning, samt Verkställighet och indrivning att handlägga allmänna och enskilda mål samt fastighets- och bostadsrättsförsäljningsärenden. Därpå följer avsnittet Förklaringar till resultatredovisningen, i vilken definitioner och metoder för bedömning av redovisningens olika mått beskrivs. Kronofogdens finansiella rapportering följer därefter. Årsredovisningen avslutas med rikskronofogdens undertecknande och bedömning av myndighetens interna styrning och kontroll. Kronofogdens förutsättningar Organisation Kronofogden leds av rikskronofogden som svarar för myndighetens verksamhet i alla delar. Myndigheten bedriver sin verksamhet på 39 orter i landet. Den 12 december 2011 infördes en ny organisation. Den tidigare processindelade organisationen delades in i tre verksamhetsområden som numera omfattar verksamhetsgrenarna och stödprocesserna. Staber för ekonomi, IT, kommunikation och HR har bildats tillsammans med en säkerhetsfunktion och en administrativ enhet. I den nya organisationen har också en kundservicefunktion skapats som ska fungera som ett nav för att utveckla myndighetens kundmöten. Här ska kunder få sitt ärende löst redan vid sin första kontakt med myndigheten. Figur 1. Kronofogdens organisation

8 Kronofogdens ekonomiska resultat och ställning År 2010 vände myndigheten en serie av årliga underskott mot anslaget till överskott. Överskott på anslaget har uppnåtts även för 2011 och Överskotten gör att myndigheten kan gå in i 2013 med ett anslagssparande. Att myndigheten lyckats vända tidigare underskott till överskott är ett resultat av ett aktivt arbete med en stärkt ekonomistyrning, ökad kostnadsmedvetenhet och effektiviseringar i verksamheten. Samtidigt som myndigheten minskat sina kostnader på en rad områden har kostnaderna för avskrivningar och nedskrivningar kopplade till egenutvecklade IT-system ökat. Ökade kostnader för avskrivningar är kopplade till stora driftsättningar. Största delen av nedskrivningarna är kopplade till den avbrutna utvecklingen av ett nytt IT-system för den summariska processen. Kapital- och driftskostnader kommer vara fortsatt höga de närmaste åren på grund av de stora IT-utvecklingsinsatserna som ska genomföras för att ersätta det gamla IT-stödet för verkställigheten (REX) och IT-stödet för den summariska processen (SUPRO). Inom ITområdet har Kronofogden också ökande kostnader till följd av att myndigheten är med och delfinansierar Skatteverkets strategiska utveckling och underhåll av tekniska plattformar, som vi också nyttjar. Det medför ökade kostnader för de driftsatta IT-systemen. budgeten medgett, vilket medfört att 2012 års budget för lönekostnader har underskridits. Vidare har myndighetens planerade IT-utveckling blivit försenad, vilket medfört att drifts- och underhållskostnader blivit lägre än budgeterat. Ytterligare en orsak är att myndigheten i budgeten för 2012 avsatte medel för omställningskostnader med anledning av den omorganisation som genomfördes under Omställningen har dock till största del kunnat genomföras genom naturliga avgångar och intern rörlighet. Utgående anslagssparande för 2012 uppgår till 67 miljoner kronor. Anslagssparandet är en förutsättning för att klara de utmaningar som myndigheten står inför 2013 i form av fortsatt höga ärendeinflöden, underkompensation för pris- och löneökningar samt nödvändiga satsningar på IT-området. Anslagssparandet överskrider dock de 3 procent som myndigheten får behålla enligt regelverket (3 procent motsvarar 53 miljoner kronor). Det finns flera orsaker till att anslagssparandet överskridit 3 procentgränsen. En försiktighet i ekonomistyrningen har lett till att ersättningsrekryteringar inte skett i den omfattning och med den snabbhet som 1 Årligt över-/underskott mot ordinarie anslag: 2008: - 36,4 miljoner kronor, 2009: -42,6 miljoner kronor, 2010: +94,8 miljoner kronor, 2011: +62,0, 2012: +15,6 miljoner kronor. 7

9 Myndighetens kompetensförsörjning och arbetsmiljö Återrapporteringskrav enligt förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag Kronofogden ska redovisa de åtgärder som har vidtagits i syfte att säkerställa att kompetens finns för att fullgöra de uppgifter som avses i 3 kap. 1 första stycket om resultatredovisning i förordningen (2000:605) om årsredovisning och budgetunderlag. I redovisningen ska det ingå en bedömning av hur de vidtagna åtgärderna sammantaget har bidragit till fullgörandet av dessa uppgifter. Kronofogden ska enligt samma förordning lämna uppgift om de anställdas frånvaro på grund av sjukdom under räkenskapsåret. Den totala sjukfrånvaron ska anges i procent av de anställdas sammanlagda ordinarie arbetstid. Kompetensförsörjning på kort och lång sikt Utöver organisation och ekonomi är myndighetens kompetensförsörjning en avgörande förutsättning för verksamheten. Kronofogden hade vid utgången av året fast anställda medarbetare, vilket är en ökning med 3 procent jämfört med föregående år. Av de fast anställda var 66 procent kvinnor och medelåldern var 46 år. Andelen chefer som är kvinnor uppgick till 54 procent, vilket är en minskning med 3 procentenheter jämfört med Kronofogden deltar årligen i JÄMIX 2 undersökning för att mäta jämställdhet på arbetsplatser. Kronofogdens index för 2012 är högre än medelvärdet för statliga myndigheter 2011och har ökat med nio poäng sedan föregående år. Under 2012 har Kronofogden arbetat fram en tydlig jämställdhetsplan vilket kan ses som en av de främsta orsakerna till att indexet ökat från 147 poäng för 2011 till 156 för Kronofogden hamnar därmed endast två poäng från högsta uppnådda värdet bland alla undersökta arbetsgivare Skillnaden i kvinnors långtidssjukfrånvaro har minskat i förhållande till föregående år medan skillnaden i tillsvidareanställda och karriärmöjligheter däremot har ökat sedan föregående år. Tabell 1. JÄMIX - Redovisning per nyckeltal Kronofogdemyndigheten Värde Poäng 2012 Värde Poäng 2011 Yrkesgrupper 40-60% 43% 11 43% 11 Kvinnor i högsta 56% 20 55% 20 ledningsgruppen Karriärmöjligeter 0, ,87 18 Skillnad lön -9,8% 16-10,3% 15 Skillnad i lång sjukfrånvaro 37% 17 53% 15 Uttag av föräldradagar av män Skillnad i 0,1% 20 0,1% 20 sysselsättningsgrad Skillnad i andel -1,5% 17-0,3% 20 tillsvidareanställda Jämställdhetsarbete SUMMA JÄMIX JÄMIX är ett allmänt erkänt jämställdhetsindex på den svenska arbetsmarknaden. Den har sin utgångspunkt i nio mätbara nyckeltal som gör indikatorer på centrala aspekter av jämställdheten i organisationen. De nio nyckeltalen vägs samman till ett jämställdhetsindex ett mått på hur långt jämställdheten har nått där var och en av de nio punkterna kan ge 20 poäng vardera. 3 Jämförelser med andra undersökta arbetsgivare 2012 presenteras i april

10 Personalomsättningen har för myndigheten som helhet uppgått till 11 procent, vilket är en ökning med 1 procentenhet jämfört med Totalt har 231 medarbetare slutat på myndigheten under året, varav 66 medarbetare gått i pension. Dessutom har 128 personer bytt arbete inom myndigheten. I december 2011 infördes en ny organisation. Det huvudsakliga syftet var att skapa ytterligare förutsättningar för en verksamhet som är bättre för myndighetens kunder. Ett viktigt syfte var också att utveckla myndighetens ledning och styrning. I den nya organisationen har verksamheten blivit mer sammanhållen och myndigheten har utvecklat sin förmåga att styra och samordna olika verksamheter som en helhet. Ledning och styrning sker utifrån en helhetssyn samtidigt som organisatoriska koncentrationer av verksamheter stärkt förutsättningarna för ökad enhetlighet och effektivitet. Kopplat till omorganisationen tecknades även ett nytt lokalt avtal om samverkan för utveckling under 2012, vilket kommer att implementeras under För att fortsatt stärka myndighetens ledning och styrning har Kronofogden under 2012 startat ett chefsutvecklingsprogram för samtliga chefer. Syfte med programmet är att chefer ska ha en gemensam grund i sitt chefskap. Under året har två delar av totalt sju genomförts samt ett allmänt avsnitt om bemötande, vilket cheferna även har genomfört tillsammans med sina medarbetare. Myndigheten har under året också infört en modell för prestationsutveckling. Syftet med modellen är att skapa förutsättningar för att kontinuerligt utveckla chefers och medarbetares prestationer. I korthet innebär det att koppla myndighetens gemensamma mål, vision och värdeord till individuella mål och ageranden. Det ska åstadkommas genom en integrerad process för planering, utvecklingsdialoger, återkoppling och utvärdering av individuella prestationer. Alla chefer har under året arbetat med modellen och en pilotverksamhet med fyra team har pågått för att testa hur prestationsutvecklingen fungerar i teamen. Utvärderingen av pilotverksamheten visar att medarbetare upplever att det är positivt med individuella mål och att de nu tydligare ser sambandet mellan teamets mål och de egna målen. I utvärderingen har det också framkommit vissa förbättringsområden som tagits om hand i det fortsatta införandet. Under 2013 kommer prestationsutveckling att införas för alla medarbetare på myndigheten. Sammantaget kan myndigheten konstatera att en god kompetensförsörjning är en viktig förutsättning för att myndigheten ska nå sina verksamhetsmål. För merparten av verksamheten har arbetet med kompetensförsörjningen under året bidragit till att verksamheternas mål kunnat uppnås. Vissa problem har dock funnits med hög personalomsättning inom delgivningen och skuldsaneringen. Dessa problem har delvis kunnat pareras med kortsiktiga åtgärder. Ett arbete bedrivs nu för att se över möjligheterna att skapa en stabilare bemanningssituation inom dessa verksamheter på sikt. Arbetsmiljö och sjukfrånvaro Hösten 2012 genomfördes en medarbetarundersökning. Det var den första totala medarbetarundersökningen som genomfördes efter det att den nya organisationen infördes i december Svarsfrekvensen uppgick till 84 procent. Resultatet från undersökningen utgör underlag för att både åstadkomma utveckling och förbättringar inom olika områden, och för att bibehålla och sprida sådant som fungerar bra. Resultatet har återkopplats till samtliga organisatoriska delar inom myndigheten genom närmaste chef. I det fall den organisatoriska enheten fått ett lågt resultat i medarbetarundersökningen har cheferna fått externt stöd i återkopplingen och vid behov i framtagandet av handlingsplaner. Särskilt positiva resultat i undersökningen handlar om att arbetet upplevs som meningsfullt, att resultat och mål är tydliga och att upplevelsen av säkerhet är bra. Undersökningen visade att insatser behöver genomföras för att myndigheten i högre grad ska uppfattas som en attraktiv arbetsgivare bland de anställda. Det handlar bland annat om att åstadkomma bättre utvecklingsmöjligheter för medarbetarna. Frågorna hanteras inom ramen för myndighetens verksamhetsstrategi och treårsplan. I tidigare medarbetarundersökningar har myndigheten kunnat konstatera en ökande, upplevd stress. Den senaste medarbetarundersökningen visar att den trenden har kunnat brytas, trots en 9

11 alltjämt hög arbetsbelastning. Den upplevda stressen varierar dock. Medarbetare i åldern år upplever en högre nivå av stress än övriga ålderskategorier, kvinnor upplever stress i högre utsträckning än vad män gör samt att teamchefer, enhetschefer och kronoinspektörer är de befattningskategorier som upplever stress i störst utsträckning. Ett samarbete har genomförts med Psykologiska institutionen vid Stockholms universitet för att följa hur chefers hälsa påverkades av omorganisationen. Resultaten presenterades under Sammantaget visade undersökningen att upplevelsen av välbefinnande överlag var bra, trots att omorganisationen innebar en minskning av antalet chefer. En anledning till den positiva uppfattningen bedöms vara att myndigheten inför och under omställningen arbetat mycket med information och delaktighet. I samband med omorganisationen erbjöd myndigheten externt stöd till alla som önskade detta, vilket också bedöms ha haft en positiv effekt. Under bedriver Arbetsmiljöverket (AV) ett tillsynsarbete med fokus på säkerhetsrutiner och hur hotsituationer hanteras vid myndighetsutövning. AV granskar särskilt hur myndigheters förebyggande och stödjande insatser är organiserade efter inträffade hotsituationer. Under 2012 har 17 av myndighetens 39 kontor inspekterats. AV har efter genomförda inspektioner i stort förklarat sig nöjda med hur myndigheten har organiserat sina arbetsmiljö- och säkerhetsrutiner. I de fall som förbättringar behövt komma till stånd har AV godtagit de förbättringsåtgärder som Kronofogden föreslagit. Vid två kontor har AV ställt krav på ombyggnad av receptionsmiljön. Statskontoret har på uppdrag av regeringen genomfört en särskild rapport För säkerhets skull. Om myndigheters arbete mot hot och våld riktat mot deras anställda. Åtta myndigheter har ingått i studien. Rapporten syftar till att lyfta fram goda exempel på myndigheter som arbetar på ett bra sätt med frågor om hot och våld. Kronofogden är en av dessa åtta myndigheter. Sjukfrånvaro Den totala sjukfrånvaron har ökat från 3,4 procent 2011 till 3,7 procent under Kvinnors totala sjukfrånvaro har ökat från 3,8 procent till 4,2 procent. Männens sjukfrånvaro har ökat från 2,4 procent till 2,9 procent. Sjukfrånvarons utveckling kommer att följas noga framgent. Tabell 2. Sjukfrånvaro i procent av arbetstid Sjukfrånvaro i procent Totalt 3,7 3,4 3,0 Andel av total sjukfrånvaro som avser långtidssjuka (60 dagar eller mer) 41,7 39,8 37,7 Kvinnor 4,2 3,8 3,2 Män 2,9 2,4 2,6 <=29 år 2,9 2,2 1, år 3,2 3,0 2,2 >=50 år 3,9 4,0 3,3 Förvaltning och utveckling av ITsystem I dagsläget handlar myndighetens IT-utveckling till stor del om att minska beroendet av föråldrade IT-stöd för verkställigheten och den summariska processen. Utvecklingen styrs också av en ambition att uppnå positiva effekter för verksamheten. Tillgången på rätt kompetens påverkar myndighetens förmåga att bemanna projekt. Bristen på kompetens kan komma att innebära sänkta utvecklingsambitioner och ett försenat införande av nya IT-lösningar. Myndigheten har under hösten påbörjat etableringen av ett programkontor och infört en förändrad portföljhantering som ska ge ökad förmåga att styra både nyutvecklingsoch vidareutvecklingsinsatser. I det korta perspektivet leder det till ökade kostnader. På sikt ska dock en stärkt bemanning och kompetens ge ökad kontroll över ITverksamheten och dess kostnader, vilket därmed även bidrar till en effektivare ekonomistyrning. Följande utvecklingsinsatser har genomförts under 2012: Allmänna mål inom verkställigheten har börjat hanteras i ett nytt medelshanteringssystem. Utveckling pågår för att även hantera enskilda mål i det nya systemet. 10

12 Konstruktionen har påbörjats av ett nytt målhanteringssystem för verkställigheten. En tjänst har konstruerats för automatisk utmätning och avräkning av bland annat överskott på skattekonton. Arbete har bedrivits med utvecklingen av ett nytt faktureringssystem. Systemet kommer att tas i drift under Ärendevolymer och omvärldens påverkan Kronofogdens förutsättningar påverkas av den samhällsekonomiska utvecklingen. Under 2012 har krisen i världsekonomin fördjupats och prognoserna har blivit allt dystrare. Hur tydligt sambandet är mellan den samhällsekonomiska utvecklingen och antalet ansökningar till Kronofogden skiljer sig dock åt mellan myndighetens olika verksamheter. Den verksamhet som direkt påverkas av konjunkturens utveckling rör antalet ansökningar om betalningsföreläggande och handräckning i den summariska processen. Lågkonjunkturen har inneburit att inflödena av mål accelererat de senaste åren. Under 2012 har inflödena fortsatt att öka, med 2 procent. De senaste fem åren har antalet ökat med 16 procent, vilket motsvarar cirka mål. Antalet ansökningar om skuldsanering har ökat med 7 procent. Ökningen bedöms bero på dels den försämrade konjunkturen, dels den förändrade skuldsaneringslagstiftningen som trädde ikraft vid halvårsskiftet Det är dock fortfarande relativt få näringsidkare som ansökt om skuldsanering. Den största ökningen inom skuldsaneringen rör ansökningar om omprövning av tidigare fattade skuldsaneringsbeslut. Dessa har ökat med 25 procent. Konjunkturen och det faktum att fler personer beviljats skuldsanering de senaste åren jämfört med tidigare år bedöms ligga bakom ökningen. Antalet gäldenärer som är föremål för verkställighet och indrivning var vid utgången av året cirka fler än vid samma tidpunkt 2011 och uppgick till cirka fysiska och juridiska personer. Jämfört med 2007, då antalet var det lägsta sedan början av nittiotalet, motsvarar ökningen cirka gäldenärer. Från slutet av nittiotalet fram till och med 2007 har trenden varit en minskning av antalet gäldenärer i Kronofogdens indrivningsdatabas. Förutom att konjunkturen var relativt god under denna period har också det faktum att Försäkringskassan, som är den största ingivaren av allmänna mål, halverade sina restföringar hos Kronofogden, vilket bidrog till den positiva utvecklingen. Effekterna av det minskade inflödet av mål från Försäkringskassan är nu till ända och myndigheten bedömer att förändringar i konjunkturen kommer få större genomslag i gäldenärsstatistiken framöver. Inflödet av konkursärenden har ökat med 8 procent i förhållande till föregående år. Enligt statistik från Upplysningscentralen (UC) är ökningen störst i branscherna handel, restaurang och bygg. Totalt har ärenden och mål inkommit till Kronofogden, vilket är en ökning med 1 procent jämfört med föregående år. Intern styrning och kontroll Kronofogden har en väl etablerad process för arbetet med den interna styrningen och kontrollen. Arbetet med myndighetens interna styrning och kontroll, inklusive internkontrollen, har under året bedrivits enligt plan och därmed integrerats med ordinarie planeringsoch uppföljningsprocess. Riskanalyser på såväl strategisk som operativ nivå har genomförts och riskanalyserna har också löpande följts upp. Processen för intern styrning och kontroll har bidragit till en systematik och samsyn på vilka åtgärder som behöver vidtas på både kort och lång sikt för att säkra att myndigheten ska kunna nå sina mål samt minska andra risker för skada för verksamhet, människor, egendom eller information. Myndigheten har under 2012 lyckats sänka riskvärdena för 9 av totalt 24 risker i myndighetens samlade riskanalys. För 13 av de 24 riskerna bedöms riskvärdet vara oförändrat. För 2 av de 24 riskerna har riskvärdet höjts. Dessa risker betraktas numera som allvarliga och berör främst behörighetshanteringen och IT-säkerheten överlag. Dessa områden är komplicerade och behöver hela tiden förstärkas och 11

13 utvecklas. Myndigheten kommer att vidta åtgärder i syfte att minska riskvärdena och nogsamt följa riskernas utveckling framgent. Ett arbete med att förstärka hela processen för den interna styrningen och kontrollen har påbörjats under Arbetet kommer att intensifieras under Bland annat har kopplingen mellan de strategiska riskerna och våra treåriga mål förstärkts. Myndigheten har också på en övergripande nivå intagit ett mer långsiktigt förhållningssätt i arbetet med risker. Det innebär att Kronofogden från och med 2013 inte längre sammanställer en operativ riskanalys för myndigheten som helhet. De operativa riskanalyserna görs istället på stabsnivå, verksamhetsnivå och enhetsnivå som en del i den årliga planeringen. Myndigheten bedömer att processen för den interna styrningen och kontrollen fungerar bra i verksamheten. 8 av 10 intyganden från ansvariga chefer bedömer att den interna styrningen och kontrollen för deras ansvarsområde är betryggande. Två av cheferna anser att processen för den interna styrningen och kontrollen i allt väsentligt är betryggande, men att det finns förbättringsområden. Bedömningen är sammantaget för Kronofogden att den interna styrning och kontroll är betryggande. 12

14 Kronofogdens samlade resultatutveckling Kronofogdens uppgifter enligt instruktionen Kronofogden ansvarar för frågor om verkställighet enligt utsökningsbalken och andra författningar, indrivning enligt lagen (1993:891) om indrivning av statliga fordringar, betalningsföreläggande och handräckning, skuldsanering, tillsyn i konkurs samt lönegaranti vid konkurs och företagsrekonstruktion. Kronofogden har vidare till uppgift att verka för att betalningsförpliktelser och andra förpliktelser som kan bli föremål för verkställighet fullgörs i tid och på rätt sätt. Mål för utgiftsområde Skatt, tull och exekution enligt regleringsbrevet Att säkerställa finansiering av den offentliga sektorn och bidra till ett väl fungerande samhälle för medborgare och näringsliv samt motverka brottslighet. Återrapporteringskrav Kronofogden ska göra en bedömning av hur myndigheten bidragit till uppfyllandet av målet. Återrapportering Sid. 16 Mål för verksamhet Exekution enligt regleringsbrevet En god betalningsvilja ska upprätthållas i samhället och företeelser som kan leda till överskuldsättning ska motverkas. Medborgare och företag ska ha förtroende för Kronofogdens verksamhet och det ska vara lätt för medborgare och företag att göra rätt för sig. Återrapporteringskrav Kronofogden ska göra en bedömning av resultatutvecklingen med utgångspunkt i verksamhetens mål och prestationer. Generellt återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet Kronofogden ska redovisa en bedömning av enhetlighet, kvalitet, effektivitet och produktivitet totalt. Utvecklingen ska analyseras och kommenteras. Om betalningsvilja: sid. 13 Om motverkan av företeelser som kan leda till överskuldsättning: sid. 14 Om förtroende: sid. 16 Om produktivitet: sid. 14 Om enhetlighet: sid. 14 Om kvalitet: sid. 15 Om effektivitet: sid. 15 Kronofogdens verksamhet handlar i huvudsak om att handlägga ärenden och mål inom den summariska processen, verkställighet och indrivning samt skuldsanering. Kronofogden utövar också tillsyn över konkursförvaltningen. Därutöver bedriver myndigheten ett förebyggande arbete samt besvarar kundfrågor i kundservice. I enlighet med uppdragsgivarens krav, befintlig lagstiftning och kundernas behov och förväntningar ska Kronofogdens handläggning vara snabb, enhetlig och hålla en hög kvalitet. Myndigheten ska också ha en hög produktivitet och effektivitet. Kronofogdens väsentliga prestationer I jämförelse med föregående år går resultatutvecklingen i termer av avslutade mål och ärenden åt olika håll beroende på verksamhet. Cirka 2 procent fler mål har avslutats avseende betalningsföreläggande och handräckning inom den summariska processen. Avsluten har inom denna verksamhet varit i nivå med inflödet. Antalet avslutade allmänna och enskilda mål inom verkställigheten har minskat med 7 procent. Inflödet av mål har varit högre än utflödet. Kronofogden har drivit in 9,7 miljarder kronor till borgenärerna, varav 5,9 miljarder drivits in till staten. Antalet avslutade fastighets- och bostadsrättsärenden samt antalet sålda fastigheter och bostadsrätter har minskat med 18 procent. I handläggningen av skuldsanerings- och omprövningsärenden har antalet avslutade ärenden minskat med ungefär 2 procent. 13 procent färre har beviljats skuldsanering. Inom konkurstillsynen har antalet avslutade konkursärenden minskat med 9 procent. Utöver handläggningen i själva kärnverksamheten har myndigheten också besvarat kundfrågor och vidtagit en rad förebyggande aktiviteter. Cirka 11 procent fler samtal och e-brev 13

15 har besvarats av myndighetens kundservice. Den förebyggande verksamheten har fortsatt sitt arbete för att motverka företeelser som kan leda till överskuldsättning. Insatser har vidtagits för att bl.a. öka gymnasie- och högstadieelevers kunskaper om privatekonomi för att på så sätt undvika överskuldsättning i framtiden. Vidare har satsningen för att öka kommunpolitikers kunskaper om överskuldsättningens konsekvenser fortsatt under året. Åtgärder för att minska skuldsättningen till följd av bl.a. obetalda mobilräkningar, elräkningar och snabblån har också genomförts. Myndigheten har också i uppdrag att motverka brottslighet. Kronofogden har fortsatt sitt arbete mot den grova organiserade brottsligheten tillsammans med andra myndigheter. Bland annat har Kronofogden medverkat i det nationella underrättelsecentrat (NUC) och Kronofogdens jourverksamhet har permanentats genom vilken utmätningar kunnat genomföras för motsvarande 4,7 miljoner kronor. Genom det myndighetsgemensamma arbetet i brottsutbytesfrågor har 42 miljoner kronor säkrats. Åtgärder har också vidtagits mot penningtvätt. Kvarstader och betalningssäkringar har verkställts och 534 miljoner kronor har totalt säkrats i dessa sammanhang. Tillsyn har utövats av meddelade näringsförbud. Kronofogden bedömer att myndighetens åtgärder för att motverka överskuldsättning i kombination med vägledande dialoger med förstagångsgäldenärer och en effektiv verkställighet och indrivning, har skapat förutsättningar för att upprätthålla en god betalningsvilja i samhället. Att antalet gäldenärer med skulder hos myndigheten har varit relativt stabilt de senaste fem åren är en indikator på att såväl betalningsförmågan som betalningsviljan är relativt stabil. Sett över längre tid har antalet gäldenärer med skulder hos myndigheten minskat, trots en ökad befolkning. För att få ökad kunskap och perspektiv på frågor om betalningsförmåga och överskuldsättning, men också på våra kunders behov, inledde Kronofogden under året ett forskningssamarbete med Lunds universitet. Forskningen kommer att pågå under flera år. Av Kronofogdens anslag har kronor utbetalats för detta ändamål under Kronofogden har också vidtagit åtgärder i syfte att det ska vara lätt för medborgare och företag att göra rätt för sig. Myndigheten har bl.a. inrättat ett kundservice i syfte utveckla vägledningen och stödet för kunderna samt för att fler kunder ska kunna få sitt ärende uträttat vid första kontakten med myndigheten. Vidare har arbetet fortsatt med att förenkla regler och utveckla informationen. Myndigheten har bl.a. lanserat en ny extern webbplats där information m.m. finns presenterad och sorterad med utgångspunkt i kundernas olika behov. En utveckling har också ägt rum vad avser det s.k. Auktionstorget där presentationen av försäljningsobjekten förbättrats. Antalet unika besökare på webbplatsen har ökat jämfört med föregående år. Produktivitet Produktivitetsutvecklingen i termer av antal avslutade ärenden och mål per årsarbetskraft har generellt minskat. Ett undantag rör den summariska processen där produktiviteten ökat med 7 procent. Inom verkställighetens handläggning av allmänna och enskilda mål har produktiviteten minskat med 3 procent, inom skuldsaneringen med 3 procent, inom konkurstillsynen med 7 procent och inom försäljningen av fastigheter och bostadsrätter med 27 procent. Det bör dock noteras att produktiviteten inom verkställigheten sett till antal vidtagna åtgärder ökat med 7 procent. 10 procent färre samtal och e-brev har besvarats per årsarbetskraft inom kundservice. Från och med 2012 redovisas produktiviteten beräknad utifrån enhetens/enheternas nedlagda tid i respektive verksamhet. Tidigare har även verksamhetens kansliresurser ingått (se vidare under avsnitt Förklaring till resultatredovisningen). Handläggningstider och enhetlighet Utvecklingen av Kronofogdens handläggningstider och enhetlighet har varierat. Inom den summariska processen har handläggningen varit ungefär lika snabb som föregående år. Variationerna i handläggningstid fram till avslut mellan organisatoriska enheter har varit fortsatt små och i nivå med föregående år. I handläggningen av allmänna och enskilda mål har nya gäldenärer handlagts snabbare och de gäldenärer som förekommit hos Kronofogden tidigare bedöms ha handlagts i nivå med föregående år. Skillnaderna i handläggningstid 14

16 mellan organisatoriska enheter har fortsatt varit små, även om de ökat något jämfört med föregående år. Tiden fram till första försäljningsförsök av fastigheter har ökat och detsamma gäller skillnaderna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter. Skillnaderna i denna verksamhet är för stora och behöver minskas. Handläggningstiderna inom skuldsaneringen har ökat medan skillnaden i handläggningstid mellan organisatoriska enheter är i nivå med föregående år. Inom konkurstillsynen har slutyttranden fortsatt lämnats snabbt. Variationerna mellan organisatoriska enheter har dock ökat något. Slutligen kan konstateras att kunderna fått svar på sina frågor av myndighetens kundservice snabbare än föregående år. Handläggningens kvalitet Kvaliteten i handläggningen har varit fortsatt bra och på en oförändrad nivå jämfört med föregående år inom summarisk process, verkställighet och indrivning, skuldsaneringen samt konkurstillsynen. Noteras bör dock att kvaliteten fortfarande behöver förbättras i handläggningen av allmänna och enskilda mål. De brister som påtalats i denna handläggning avser framför allt avsaknaden av utredningsstrategi. Inom skuldsaneringen är processkvaliteten fortsatt hög, om än något sämre än föregående år, medan brister finns i produktkvaliteten. De brister som uppmärksammats handlar om att utredningarna i vissa fall inte är tillräckligt omfattande. Vidare måste motiveringarna till fattade beslut utvecklas. Konkurstillsynens handläggning håller liksom föregående år en hög process- och produktkvalitet. Ärendena har handlagts utan onödiga ledtider och den rättsliga kvaliteten är hög i de allra flesta ärendena. Den kvalitetsuppföljning som genomförts specifikt för handläggningen av fastighets- och bostadsrättsärenden visar på brister både avseende process- och produktkvalitet. Det handlar bl.a. om att ärendena inte handläggs slag i slag utan dröjsmål samt brister i dokumentationen. Kvaliteten inom kundservice har, enligt en undersökning som genomförts av ett extern företag, försämrats något i jämförelse med förra året. Kronofogdens index är dock fortfarande bättre än det genomsnittliga indexet för statliga myndigheter. En indikator för verksamhetens kvalitet utgörs av skadestånd. Under året inkom totalt 172 ärenden till Kronofogden för handläggning inom ramen för förordningen (1995:1301) om handläggning av skadeståndsanspråk mot staten. I antalet ligger således både sådana ärenden som avgjorts av myndigheten som av Justitiekanslern. Därtill kommer 12 ärenden som efter stämningsansökan alternativt ansökan om betalningsföreläggande handlagts som tvistemål i allmän domstol. Antalet inkomna ärenden ligger på samma nivå som Under året har Kronofogden avgjort 119 ärenden och av dessa beviljades skadestånd i 14 fall, vilket motsvarar cirka 12 procent. Kronofogden har därtill företrätt staten som svarande i 10 mål som under året slutligt avgjorts i domstol. Totalt har ett belopp om kronor utbetalats i dessa mål/ärenden. Av beloppet hänför sig kronor till en förlikning i ett tvistemål. I övrigt har tillerkända belopp legat på ett intervall mellan 200 kronor och kronor. Under samma period avgjorde Justitiekanslern 53 ärenden av vilka 10 bifölls. Totalt utbetalde Kronofogden med anledning av dessa beslut ytterligare kronor. Den vanligaste grunden för ett skadeståndsanspråk är påståenden om att Kronofogden av olika anledningar utmätt egendom felaktigt. Anspråk hänför sig vidare till hanteringen av gods i samband med avhysningar. Vad beträffar beviljade anspråk är det svårt att ange vilken som är den vanligaste grunden då det är relativt stor spridning på bifallsbesluten. Det kan dock konstateras att i förhållande till antalet ärenden är antalet bifall förhållandevis stort vad gäller anspråk hänförliga till medelshanteringen. Det kan dels handla om en felaktig fördelning av inbetalda medel mellan borgenärer och dels felaktiga utbetalningar. Oftast rör det sig dock om små belopp. Handläggningens inre effektivitet Kronofogdens effektivitet i termer av styckkostnad per ärende och mål har varierat. Inom den summariska processen har den ökat medan den har minskat inom verkställigheten, skuldsaneringen, konkurstillsynen och kundservice. Så tycker kunderna om Kronofogden En viktig del för att kunna värdera Kronofogdens resultatutveckling över tiden är vad myndighetens kunder tycker om verksamheten. Synpunkter från myndighetens kunder, både privatpersoner och företag, framkommer i Svenskt kvalitetsindex (SKI). I indexet mäts 15

17 och analyseras ett stort antal aspekter kring kundrelationen till olika myndigheter. Studien görs med hjälp av en statistisk modell som möjliggör analys av orsakerna till kundernas bedömning. Som bakgrund mäts image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och effektivitet. För att ta del av det fullständiga resultatet av undersökningen krävs att myndigheten betalar för detta. Kronofogden har beslutat att inte göra det gällande 2012 års undersökning. Det resultat som myndigheten kan ta del av visar att index gällande kundnöjdheten bland företag har ökat från 66,8 för 2011 till cirka 72 för När det gäller privatpersoner har motsvarande index minskat från 54,4 för 2011 till cirka 52 för Kronofogden gör även egna kundundersökningar. Under 2012 genomfördes ingen operativ kundundersökning liknande den som gjordes Anledningen var att en större omorganisation genomfördes som bl.a. innebar en ny organisation för kundservice. Kronofogden har därför valt att utgå från den operativa kundundersökning som utfördes Resultatet från den operativa kundundersökningen 2011 redovisas under respektive verksamhets kvalitetsavsnitt. Däremot gjordes i slutet av 2012 en strategisk kundundersökning som är tänkt att ligga till grund för Kronofogdens strategiska utveckling. Undersökningens syfte är att kartlägga centrala målgruppers kunskap om och bild av Kronofogden. Resultatet från undersökningen ska analyseras närmare under våren Mätningen visar att 61 procent av de tillfrågade har förtroende för Kronfogden. Av de tillfrågade som hade varit i kontakt med Kronofogden, ansåg 71 procent att de var nöjda med kontakten. Samlad bedömning Sammantaget bedömer myndigheten att verksamhetens resultat och resultatutveckling på ett positivt sätt bidragit till regeringens mål för utgiftsområdet. Tabell 3. Svenskt kvalitetsindex Nöjdhet företag ca 72 66,8 64,7 Nöjdhet privatpersoner ca 52 54,4 56,1 Förtroende företag - 71,3 70,9 Förtroende privatpersoner - 62,6 61,2 Servicekvalitet företag - 74,2 68,4 Servicekvalitet privatpersoner - 64,0 63,3 Produktkvalitet företag - 71,5 64,5 Produktkvalitet privatpersoner - 60,0 60,6 4 SKI redovisar endast resultaten som stapeldiagram kostnadsfritt vilket medför att resultaten för 2012 ej går att redovisa exakt. 16

18 Summarisk process - att handlägga mål om betalningsföreläggande och handräckning Kronofogden handlägger mål om betalningsföreläggande och handräckning inom ramen för den summariska processen. Den summariska processen är ett förenklat förfarande där Kronofogden istället för domstol opartiskt beslutar om borgenärers rätt att kräva betalning, begära avhysning eller rätt till egendom. Om en tvist uppstår överlämnas målet till domstol. Kronofogdens utslag är en förutsättning för att en borgenär ska kunna ansöka om verkställighet. De vanligaste målen som hanteras är ansökningar om betalningsförelägganden. Därutöver hanteras ansökningar om betalningsfastställelse i pant samt vanlig och särskild handräckning. Kronofogdens uppgifter enligt instruktionen Kronofogden ansvarar för frågor om betalningsföreläggande och handräckning. Mål för verksamhetsgrenen enligt regleringsbrevet Utslag och beslut ska meddelas snabbt, rättssäkert och kostnadseffektivt. Specifika återrapporteringskrav enligt regleringsbrevet Kronofogden ska beskriva i vilken utsträckning utslag och beslut meddelas snabbt, rättssäkert och kostnadseffektivt. Resultatutvecklingen utifrån det uppsatta målet ska bedömas. Kronofogdens mål 1. Summarisk process ska bli snabbare. Handläggningstiden ska bli mer förutsägbar. Målnivåer 2012: Utslag ska senast meddelas inom 60 dagar i genomsnitt. Avskrivningsbeslut ska meddelas inom 95 dagar i genomsnitt i de fall sökanden inte begärt partsdelgivning. 2. Vi ska bli mer begripliga i alla möten med kunderna. Målnivå 2012: Svarandens upplevelse av begriplighet i skriftlig och muntlig information är högre än Återrapportering Om snabbhet: sid. 18 Om rättsäkerhet: sid. 19 Om kostnadseffektivitet: sid. 18 Om snabbhet: sid. 18 Om enhetlighet/förutsägbarhet: sid. 19 Om begriplighet: sid. 19 Handlagda mål Tabell 4. Inkomna och avslutade mål Inkomna mål Avslutade mål Antalet ansökningar om betalningsföreläggande, handräckning och betalningsfastställelse i pant ökade med 2 procent jämfört med föregående år. Under de senaste tio åren har antalet mål ökat med 60 procent. Under de senaste fem åren har antalet ökat med 16 procent, vilket motsvarar cirka mål. Lågkonjunkturer kombinerat med kreditsamhällets utveckling med ökade möjligheter att få snabba lån och att handla på kredit har bidragit till det ökande målinflödet. Inflödet till myndighetens summariska process består till 96 procent av ansökningar om betalningsföreläggande. Därutöver hanteras ansökningar om betalningsfastställelse i pant samt vanlig och särskild handräckning. Ansökningarna handlar bl.a. om telekom- och energirelaterade räkningar, fordringar som köpts upp av inkassobolag, banker och finansbolags fordringar och obetalda trafikförsäkringar. Ansökningarna riktar sig främst mot fysiska personer. Under året fick sammanlagt unika fysiska personer minst ett föreläggande, vilket var fler personer jämfört med föregående år. De unika fysiska personerna hade i genomsnitt 2,6 mål per person vilket var oförändrat jämfört med

19 Diagram 1. Antal inkomna och avslutade mål, summarisk process, Inkomna mål Avslutade mål Under året har lika många mål avslutats som antalet mål som kom in. 5 Många av ansökningarna återkallas innan målen hunnit avgöras då sökanden fått betalt alternativt nått en uppgörelse med svaranden. Under året har 40 procent av ansökningarna återkallats. Andelen har varit ökande de senaste åren. Tabell 5. Produktivitet och inre effektivitet Avslutade mål per årsarbetskraft Kostnad per avslutat mål / 3 653* 4 139/ 4 059* (kr) * Avser produktivitet inklusive verksamhetens kansliresurser (se Förklaringar till resultatredovisningen sid. 54) Produktiviteten i termer av antal avslutade mål per årsarbetskraft har ökat med 7 procent. Styckkostnaden per avslutat mål har ökat med två kronor till 242 kronor. Ett ständigt arbete pågår med att utveckla smarta och effektiva arbetssätt för att minska kostnaderna för att hantera målen, t.ex. genom ökad grad av automatisering med maskinella ansökningar samt nedsättning och återkallelse av fordran via fil. Under året har dock andelen maskinella mål för första gången på många år sjunkit något. De manuella ansökningarna har ökat med drygt 5 Ett mål avslutas efter det att utslag meddelas eller beslut fattats. Utslag meddelas när en gäldenär delgivits och inte bestridit borgenärens krav. Beslut fattas i övriga fall, t.ex. när gäldenären bestridit kravet eller inte kunnat nås för delgivning. 2 procentenheter, från 19,5 procent till 21,9 procent. Det är flera av de stora ingivarna som ökat sina andelar manuella ansökningar. Diskussioner förs med ingivarna kring detta för att fortsätta arbetet med att förbättra och automatisera hanteringen och arbetet kommer att fortsätta under Insatserna kommer att riktas både till ingivare som idag använder elektroniska tjänster och vissa ingivare som idag enbart lämnar in ansökningar på papper. Kontakter kommer även etableras med leverantörer av inkassosystem för att verka för att ingivarna får bättre systemstöd för våra elektroniska tjänster. Ambitionen är att andelen elektroniska ansökningar därigenom ska kunna öka samtidigt som servicegraden för ingivarna ökar. Frigjord tid ska användas till långsiktig utveckling av relationen med ingivarna. Tabell 6. Handläggningstid Antal dagar från * ansökan till utslag Antal dagar från ** ansökan till beslut Andel avslutade 73 % 73 % 72 % mål inom 2 mån. Andel avslutade 89 % 89 % 88 % mål inom 4 mån. * Avser tid till utslag inklusive partsdelgivning. Partsdelgivning ingår inte i 2011 och 2012 års resultat. ** Avser tid till beslut inklusive partsdelgivning. Partsdelgivning ingår inte i 2011 och 2012 års resultat. Trots något längre handläggningstider efter sommaren har handläggningstiderna för helåret för utslag och beslut varit i stort sett oförändrade. Handläggningstiden för utslag har i genomsnitt uppgått till 59 dagar, vilket är en dag längre än föregående år. Målnivån för året var att utslag i genomsnitt ska meddelas inom 60 dagar. Beslutens genomsnittliga handläggningstid har ökat med fem dagar och meddelades i genomsnitt efter 98 dagar. Målnivån avseende beslut var att dessa skulle fattas inom 95 dagar. Under sommarens semestrar fick myndighetens delgivningsverksamhet in många nya ärenden. Det kom att medföra längre handläggningstider och fler pågående ärenden. Efter sommaren har antalet pågående delgivningsärenden åter minskat, bl.a. tack vare ett nytt uppföljningssystem som förbättrar uppföljningen av såväl pågående som gamla delgiv- 18

20 ningsuppdrag. Därtill har övertidsinsatser genomförts och ett större antal delgivningar har överlämnats till bud. Sammantaget för året har delgivningen avslutat lika många delgivningsuppdrag som de fått in. I de fall mål återkallas sker detta som regel i ett tidigt skede, medan utslag och beslut (t.ex. om att svaranden inte kunnat delges) i vissa fall drar ut på tiden beroende på delgivningsproblem. Drygt hälften av alla delgivningar sker via delgivningskvitto som skickas in av svaranden själv. I dessa fall går delgivningen mycket snabbt. I den mån svaranden måste delges fysiskt tar det längre tid. Antalet ärenden som överlämnats för fysisk delgivning till polis, bud eller Kronofogdens egen delgivningsenhet har under året ökat något. Andelen av samtliga ärenden som överlämnats för fysisk delgivning under året har dock varit oförändrad, 40 procent. Tabell 7. Handläggningens enhetlighet Skillnader mellan organisatoriska enheter (andel avslut inom 2 mån.) Skillnader mellan organisatoriska enheter (antal dagar från ansökan till utslag) 69 % - 75 % dagar 70 % - 76 % dagar 69 % - 75 % dagar* * Avser tid till utslag inklusive partsdelgivning. Partsdelgivning ingår inte i 2011 och 2012 års resultat. Variationerna i handläggningstid mellan organisatoriska enheter är i nivå med föregående år avseende avslut inom två månader medan de har minskat något när det gäller antal dagar från ansökan till utslag. Skillnaderna i handläggningstider beror i hög utsträckning på vilket delgivningsteam som är berört. Det är generellt sett svårare att delge svaranden i storstäderna eftersom rörligheten hos de eftersökta är betydligt större i dessa områden, vilket medfört att vissa ärenden tagit lång tid att delge. Detta avspeglas sedan i variationen mellan handläggningsorterna. Delgivningen har inför 2013 tilldelats utökade resurser för att utveckla delgivningsorganisationen till att bli mer effektiv. Dessutom kommer medarbetare inom verkställigheten, när samordningsvinster finns, att genomföra delgivning för den summariska processen i samband med förrättning. Tabell 8. Handläggningens kvalitet Bedömning av kvalitet utifrån Kronofogdens kvalitetsuppföljningsmodell (skala A-D) B B B Utöver att handlägga betalningsförlägganden och handräckning snabbt och effektivt, ska handläggningen ske på ett rättssäkert sätt. En större granskning har genomförts av kvaliteten i 476 slumpmässigt utvalda mål inkomna i januari månad Därtill har riktade granskningar genomförts avseende mål om vanliga handräckningar och mål som delgivits via fysisk delgivning. För samtliga urval har både processkvaliteten och produktkvaliteten bedömts som god. I de fall det funnits anmärkningar handlar det liksom föregående år som regel om slarvfel orsakade av förbiseende snarare än kunskapsbrister. De mest vanligt förekommande anmärkningarna avser mindre tydliga och precisa grunder, språkliga brister eller felregistreringar. Beträffande produktkvaliteten i de mål som delgivits av Kronofogdens personal har en förbättring jämfört med tidigare år kunnat noteras. I begreppet kvalitet ligger även i vilken utsträckning som verksamhetens kunder upplever myndighetens kommunikation och information som begriplig. Enligt myndighetens eget mål skulle svarandens upplevelse av begripligheten i skriftlig och muntlig information öka under året. I syfte att öka begripligheten har utbildningar genomförts med fokus på bemötande och begriplig skriftlig kommunikation. Dessutom har insatser vidtagits för att förbättra informationen på förelägganden och delgivningskvitton. Någon specifik mätning av åtgärdernas effekt har dock inte genomförts under året, varför någon bedömning av måluppfyllelsen inte kan göras. Myndigheten har under året utrett möjligheten att införa ett kvalitetssäkrat ansökningsförfarande avseende ansökningar som lämnas in maskinellt. Uppdraget till utredningen gavs till myndigheten i regleringsbrevet för 2012 och myndigheten har lämnat en slutrapport till regeringen. I utredningen görs bedömningen att det finns goda möjligheter att förbättra kvaliteten på ansökningarna genom att utveckla befintliga tillstånd för att lämna in 19