POST & TELESTYRELSEN Postens service-kassatjänst T-22588 FEBRUARI 2002
T-22588 1 (7) BAKGRUND/SYFTE Post- och Telestyrelsen genomför inom ramen för sin tillsynsverksamhet undersökningar om inverkan på den upplevda kvaliteten hos kunderna vid förändringar i Postens service samt kundernas betalningsvanor och hur de förser sig med kontanter. Denna undersökning är en uppföljning av tidigare genomförda mätningar 1997, 1998, 1999, 2000 och 2001. Vissa förändringar har gjorts mellan åren vilket framgår nedan. MÅLGRUPP Den svenska befolkningen, 16 år och uppåt. GENOMFÖRANDE/TID Undersökningen är genomförd via telefonintervjuer som en del av Temos telefonomnibus, Temo Direkt. Urvalet är baserat på ett riksrepresentativt urval i två steg. I steg ett dras hushåll ur Temo s hushållsbas över hushållstelefonnummer med kompensation för hemliga telefonnummer. I steg två dras slumpmässigt en individ, 16 år eller äldre, inom hushållet. Undersökningen är genomförd under vecka 4 i januari 2002 och omfattar 1.000 intervjuer. FRÅGEFORMULÄR Se bilaga. TABELLBILAGA De + respektive - tecken som finns i tabellrapporten är resultatet av ett signifikanstest. Signifikanstestet visar om det finns en statistisk säkerställd skillnad mellan en undergrupp och totalresultatet. Eftersom denna undersökning kan betraktas som en urvalsundersökning fungerar signifikanstestet som en hjälp att hitta skillnader mellan undergrupper. Ett + betyder att undergruppen har ett högre värde än totalresultatet och ett - att undergruppen har ett lägre värde. Bromma 2002-02-06 Anneli Jennefors
T-22588 2 (7) INNEHÅLLSFÖRTECKNING BAKGRUND/SYFTE 1 MÅLGRUPP 1 GENOMFÖRANDE/TID 1 FRÅGEFORMULÄR 1 TABELLBILAGA 1 RESULTAT 3 Fråga 1 3 Fråga 2 4 Fråga 3 5 Fråga 4 6 Fråga 5 7 BILAGOR Diagram Tabeller Öppna svar Frågeformulär Teknisk beskrivning
T-22588 3 (7) RESULTAT Fråga 1 Hur ofta brukar du gå till Posten för att betala och ta ut pengar i kassan? 2002 2001 1-3 gånger per år 20 20 1 gång per kvartal 8 6 Varannan månad 5 3 Varje månad/1 gång i månaden 11 15 Någon gång var 14:e dag/varannan vecka 5 6 Någon gång/vecka 3 4 Flera gånger/vecka 1 1 Går aldrig till Posten för att betala och ta ut 46 43 pengar i kassan Vet ej 1 1 Frågan var spontan, d.v.s. svarsalternativen lästes ej upp för respondenten. Drygt hälften (53 procent) av svenska folket går till Posten minst en gång per år för att betala och ta ut pengar i kassan, medan 46 procent jämfört med 43 procent år 2001 svarar att de aldrig går till Posten av denna anledning. Bland dem som svarar att de går till Posten för att betala och ta ut pengar är det vanligast att besöka Posten i detta ärende 1-3 gånger per år och en gång i månaden (20 procent respektive 11 procent). Eftersom frågan omformulerades vid mätningen år 2001, är jämförelser med de tidigare undersökningarna inte möjlig. I de tidigare mätomgångarna löd frågan: Hur ofta brukar Du gå till Posten för att uträtta ärenden i kassan? Av dem som besöker Posten varannan månad finns en större andel bland de yngsta (16-29 år). Av dem som besöker posten varannan vecka återfinns en större andel bland de äldsta (60 år och äldre).
T-22588 4 (7) Fråga 2 Hur ofta brukar du gå till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken? 2002 2001 1-3 gånger per år 27 26 1 gång per kvartal 12 13 Varannan månad 13 11 Varje månad/1 gång i månaden 21 21 Någon gång var 14:e dag/varannan vecka 9 10 Någon gång/vecka 5 5 Flera gånger/vecka 1 2 Går aldrig till Posten för att hämta eller skicka 12 11 brev och paket eller köpa frimärken Vet ej 0 1 Frågan var spontan, d.v.s. svarsalternativen lästes ej upp för respondenten. Nio av tio (88 procent) går minst en gång per år till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken. Det vanligaste är att man besöker Posten i detta ärende 1-3 gånger per år (27 procent), följt av en gång i månaden vilket två av tio svarar. Ungefär en av tio svarar en gång per kvartal, varannan månad eller varannan vecka och lika många uppger att de aldrig går till Posten i detta ärende. Resultaten är i stort sett oförändrade jämfört med föregående mätning. Bland dem som går till Posten för att hämta eller skicka brev och paket eller köpa frimärken varannan månad återfinns en större andel bland kvinnor och de yngsta (16-29 år).
T-22588 5 (7) Fråga 3 Hur betalar du vanligen dina räkningar? 2002 2001 2000 1999 Över postgiro, bankgiro eller motsvarande 63 68 75 79 83 Över disk på postkontor/post i butik 3 3 4 5 8 Över disk på bankkontor/på banken 1 1 1 1 2 Genom lantbrevbärare 1 0 1 1 0 Via dator 32 23 16 9 Telefonbank 0 0 0 0 Annat sätt 0 1 0 0 6 Annan betalar/har inga räkningar 3 4 3 5 Vet ej/vill ej svara 0 0 0 1 2 1998 Betalning av räkningar via dator, Internet eller bankens hemsida har ökat från 1999 till 2002 med 23 procentenheter (från 9 procent till 32 procent) och det har skett på bekostnad av postala betalningsuppdrag (postgiro, bankgiro, privatgiro eller motsvarande). Bland dem som betalar räkningar via dator återfinns en större andel bland män, personer i åldersgruppen 30-44 år, boende i Stockholm, Göteborg och Malmö, flerpersonshushåll (3 personer eller fler i hushållet) och de som har en hushållsinkomst över 300 000 kronor. Medan det är vanligare bland kvinnor, de som är 45 år eller äldre, enpersonshushåll och de med en hushållsinkomst under 300 000 att betala sina räkningar över postgiro, bankgiro eller personkonto. Av dem som betalar räkningarna över disk på postkontor eller post i butik finns en större andel bland de yngsta (16-29 år) och de med en hushållsinkomst under 300 000 kronor.
T-22588 6 (7) Fråga 4 På vilket sätt tar Du vanligen ut kontanter? 2002 2001 2000 1999 Uttag från bankautomat (Bankomat/Minuten) 83 81 77 78 73 Uttag över disk på bankkontor/på banken 9 10 10 8 13 Uttag över disk på postkontor/post i butik 5 6 6 7 8 Uttag från ICA-konto eller motsvarande 5 4 2 2 1 Lantbrevbärare 1 1 1 1 Check 1 1 1 1 Annat sätt 2 1 0 1 4 Vet ej/vill ej svara 0 0 0-1 1998 Uttag från Bankautomat har ökat från 2000 till 2002 med 6 procentenheter (från 77 procent till 83 procent). I övrigt är resultaten i stort sett oförändrade mellan 2001 och 2002. Av dem som tar ut kontanter från bankautomat återfinns en större andel bland dem mellan 16 och 44 år, flerpersonshushåll och de som har en hushållsinkomst över 300 000 kronor. Av dem som tar ut pengar över disk på postkontor finns en större andel bland dem som är 60 år eller äldre, enpersonshushåll och de med en hushållsinkomst under 300 000 kronor. Även bland dem som tar ut pengar över disk på bankkontor återfinns en större andel bland 60- åringar och äldre.
T-22588 7 (7) Fråga 5 Är du nöjd eller missnöjd med följande områden i Postens service? 2002 Mycket nöjd med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för dig att komma till Posten? Ganska nöjd Varken eller Ganska missnöjd Mycket missnöjd 33 36 14 9 6 med tillgängligheten vad gäller öppettider? 27 40 14 10 6 med tillgängligheten vad gäller kötider? 18 36 18 16 7 med kassapersonalens service? 41 37 11 4 2 2001 Mycket nöjd med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för dig att komma till Posten? Ganska nöjd Varken eller Ganska missnöjd Mycket missnöjd 37 37 14 5 5 med tillgängligheten vad gäller öppettider? 33 39 12 9 5 med tillgängligheten vad gäller kötider? 19 37 19 15 6 med kassapersonalens service? 46 36 9 4 1 Fråga 5 ställdes först vid mätningen år 2001, där de svarande fick bedöma olika områden i Postens service. Någon jämförelse tidigare än 2001 finns alltså inte för denna fråga. Nästan åtta av tio (78 procent) är nöjda med Kassapersonalens service, jämfört med 82 procent vid mätningen år 2001. Knappt sju av tio (69 procent) är också nöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till Posten, ett något försämrat resultat jämfört med föregående mätning då andelen var 74 procent. Två av tre är nöjda med tillgängligheten vad gäller öppettider, jämfört med 72 procent vid föregående mätning. Trots ett något försämrat resultat jämfört med mätningen år 2001 är detta fortfarande goda resultat jämfört med kundmätningar i allmänhet. Med tillgängligheten vad gäller kötider är man inte fullt lika nöjd, där är också andelen missnöjda något större än för de övriga områdena i Postens service (23 procent). Resultatet för denna fråga är i stort sett i nivå med mätningen 2001. De yngsta (16-29 år) och boende i glesbygd är i större utsträckning än övriga nöjda med tillgängligheten när det gäller den tid det tar för att komma till posten. De som är 60 år och äldre är mer nöjda än övriga när det gäller kassapersonalens service, medan de yngsta i större
T-22588 8 (7) utsträckning än övriga är missnöjda med detta. Boende i glesbygd uppger i större utsträckning än övriga att de är nöjda med tillgängligheten vad gäller kötider, medan boende i Stockholm, Göteborg och Malmö i större utsträckning än övriga är missnöjda med denna tillgänglighet.
T-22588 DIAGRAM
T-22588 TABELLER
T-22588 ÖPPNA SVAR
T-22588 FRÅGEFORMULÄR
T-22588 TEKNISK BESKRIVNING