BILAGA 1.A KOMMUNIKATIONSOPERATÖRENS ÅTAGANDE 1
1 KOMMUNIKATIONSOPERATÖRENS ÅTAGANDE Upphandlingen omfattar ett komplett kommunikationsoperatörsåtagande vilket innebär att kommunikationsoperatören (KO) dels ska etablera, driva och underhålla nödvändig aktiv utrustning och dels tillhandahålla bredbandstjänster till slutkunderna. Den aktiva utrustningen ska bestå av switchar, routrar, servrar, transmissionsutrustning, övervakningssystem m.m. som krävs för att få ett fungerande kommunikationsnät för tillhandahållande av bredbandstjänster inom internet, telefoni TV, mm. Föreningens nät är utformat enligt beskrivningen i Bilaga 1.B. KO ska dessutom tillhandahålla en öppen och konkurrensneutral tjänsteplattform där det ska finnas ett brett och varierat tjänsteutbud från ett flertal tjänsteleverantörer. KO har ett helhetsansvar för att ny utrustning vid behov installeras eller byts ut och för att nya tjänsteleverantörer skall kunna ansluta sig till tjänsteplattformen. 1.1 INSTALLATION OCH DRIFT AV NÄTET 1.1.1. KO skall tillhandahålla och bekosta lämplig förbindelse mellan extern driftcentral och föreningens anslutningsnod. 1.1.2. All aktiv utrustning som behövs för att tillhandahålla bredbandstjänsterna skall bekostas, installeras, underhållas och drivas av KO. Detta gäller även för fiberkonverter/ medieomvandlare som behövs hos slutkund 1.1.3. I det fall den aktiva utrustningen behöver kyla, värme eller utökad ventilation för att fungera är det KO s ansvar att tillhandahålla sådan klimatutrustning. 1.1.4. KO tecknar eget abonnemang för el och står själv för kostnaden för driften av den aktiva utrustningen. 1.1.5. Batteribackup för den aktiva utrustningen skall tillhandahållas av KO. 1.1.6. Den aktiva utrustningen som KO installerar skall uppfylla Svenska Stadsnätsföreningens krav för Secure Enduser Connection (SEC). 1.1.7. KO skall under byggnaden av nätet samverka med entreprenören för kanalisationsarbetet och fiberinstallationen. Detta bland annat för att säkerställa ett fungerande gränssnitt mellan den aktiva utrustningen och det passiva nätet.. 1.1.8. Dokumentation på den aktiva utrustningen ska bevaras av KO till dess Föreningen beslutar annat. Dokumentationen skall på begäran kunna tillhandahållas Föreningen eller av Föreningen utsedd tredje part. 1.1.9. KO skall tillhandahålla Slutkunder nödvändig dokumentation som eventuellt behövs för att korrekt kunna ansluta till nätet och som eventuellt behövs för att hantera fiberkonverter/medieomvandlare. 1.1.10. Inga Slutkunder får utan rimliga skäl nekas tillträde till fibernätet eller de bredbandstjänster som Tjänsteleverantörerna erbjuder 1.1.11. KO skall utföra inkoppling, flytt, nedkoppling av kundanslutningar samt registrera dessa åtgärder. 2
1.1.12. KO ska se till att det alltid finns tillräcklig kapacitet och portar lediga för att så snart som möjligt koppla in nya Slutkunder. 1.1.13. Batteribackupen för den aktiva utrustningen bör klara minst 8 timmars strömavbrott i föreningens anslutningsnod. 1.1.14. Nya slutkunder bör kunna kopplas in inom 30 dagar från beställning. 1.2 UNDERHÅLL AV NÄTET Skall krav 1.2.1. KO skall ta emot felanmälningar, hantera felsökning och felavhjälpning. I de fall felet hänför sig till Föreningens nät (kabelbrott eller liknande) skall KO kontakta av Föreningen utsedd ansvarig kontaktperson för felavhjälpningen. 1.2.2. KO skall hantera ärenderegistrering och klassificering av rapporterade fel 1.2.3. KO skall tillhandahålla en tjänst som skall vara tillgänglig för felanmälan alla dagar dygnet runt. 1.2.4. KO skall uppfylla angivna SLA nivåer beskrivna i avtalet (se bör krav). 1.2.5. Felavhjälpning ska pågå oavbrutet och med skyndsamhet till dess felet är avhjälpt. Att ett fel är avhjälpt innebär att nätet funktionsmässigt ska vara återställt till det skick som det var i innan felet, eller bättre. 1.2.6. KO skall minst en gång om året och annars på begäran leverera en driftrapport. Rapporten skall lista samtliga fel och för varje fel innehålla minst följande information: a. Vem gjorde felanmälan b. När gjordes felanmälan c. Hur omfattande var felet (antal berörda slutkunder) d. När påbörjades felsökningen respektive felavhjälpmingen e. Vilka åtgärder gjordes f. När färdigrapporterades felet 1.2.7. KO skall minst en gång per år redovisa statistik över genomförda åtgärder, inställelsestider, och åtgärdstider. 1.2.8. KO skall tillhandahålla nödvändigt reservdelslager för att skyndsamt kunna genomföra felavhjälpning på den aktiva utrustningen. 1.2.9. SLA1: För mindre fel som berör färre än 3 Slutkunder bör felavhjälpning påbörjas inom 8 timmar efter KO mottagit felanmälan under ordinarie arbetstid måndag-fredag 08.00-17.00. Om denna dag är lördag eller helgdag påbörjas felsökning senast påföljande vardag. 1.2.10. SLA 2: För fel som berör 3 eller fler Slutkunder bör felavhjälpning påbörjas inom 4 timmar efter KO mottagit felanmälan dygnet runt/alla dagar/året om (24/7/365). 1.2.11. SLA 3: Servicefönster bör vara natt till måndagar 01.00 06.00, max 8 timmar per månad. 3
1.3 TJÄNSTEUTBUD, KAPACITET, PORTAL OCH KUNDTJÄNST 1.3.1 Slutkunder skall fritt kunna köpa internettjänster, TV tjänster och telefoni tjänster från flera olika Tjänsteleverantörer samtidigt. 1.3.2 KO ska under hela avtalstiden tillhandahålla ett tjänsteutbud som beträffande innehåll, slutkundspriser och mångfald minst motsvarar vad som på marknaden tillhandahålls på liknande öppna tjänsteplattformar i mer konkurrensutsatta områden. 1.3.3 Slutkunder som så önskar ska inte behöva koppla upp tjänster vid uppstarten utan ska ha möjlighet att köpa eller utöka sina tjänster under hela avtalstiden. 1.3.4 KO skall tillhandahålla och sköta en intuitiv, tydlig och överskådlig tjänstevalsportal där Slutkunderna (och presumtiva Slutkunder) kan få en överblick över det tjänsteutbud som finns att välja på och vilka kostnader och övriga villkor som är förknippade med varje tjänst. 1.3.5 Val av Tjänsteleverantör skall Slutkunden kunna göra via portalen. 1.3.6 KO skall tillhandahålla support till nya Slutkunder för att komma i gång med tjänsterna. 1.3.7 KO skall under hela avtalsperioden se till att ha tillräcklig administrativ och teknisk kapacitet för att vid varje tillfälle klara att förmedla det aktuella tjänsteutbudet till det aktuella antalet Slutkunder. 1.3.8 Nätet skall teknisk dimensioneras för att samtliga slutkunder skall ha tillgång till minst 100/100 Mbit bredbandskapacitet. 1.3.9 KO skall utforma samarbetsformerna och avgifterna med alla Tjänsteleverantörer, både nationella och lokala, på ett likvärdigt och icke-diskriminerande sätt, så att de har lika förutsättningar för att bedriva sin verksamhet. 1.3.10 KO bör kontinuerligt tillhandahålla ett flertal kompletta trippel-play-tjänster från konkurerande Tjänsteleverantörer 1.3.11 KO bör kontinuerligt tillhandahålla minst fem leverantörer av tjänsten internet och minst tre leverantörer av tjänsten telefoni samt minst två leverantörer av tjänsten TV. 1.3.12 Bredbandstjänst på minst 1 Gbit/s bör kunna beställas av Slutkunderna. 1.3.13 Slutkunder bör ha möjlighet till att köpa tjänster med begränsad bindningstid (exempelvis tidsbegränsat abonnemang för sommarboende). 1.3.14 Öppettider för beställningsärenden/support till nya slutkunder bör vara alla dagar 08.00 22.00. 1.3.15 Svarstid i telefon för support till Slutkunder bör vara mindre än 2 minuter och max 5 minuter. 4
1.4 MARKNADSFÖRING, FÖRSÄLJNING OCH FAKTURERING 1.4.1 KO skall genomföra marknadsföring av sina bredbandstjänster riktad till samtliga nåbara Slutkunder 1.4.2 Ett register över anslutna Slutkunder och Tjänsteleverantörer skall upprättas och hållas uppdaterat. 1.4.3 KO skall på begäran från Föreningen tillhandahålla information ur ovanstående register. 1.4.4 KO skall själv eller via Tjänsteleverantörerna sköta fakturering av Slutkunder för beställda tjänster i nätet. 5