HÖGSKOLAN I GÄVLE Institution för ekonomi Organisationsteori B 5p ht-00 Lärare: Pär Vilhelmsson Datum: 2000-10-31 Grupp: A4 Författare: Carina Smedberg Mandy Lam Micaela Hallén Peter Waldenbäck - En effektiv restaurang?
Bakgrund Top Burger är en stor hamburgerkedja som startades i USA år 1940. Numera finns restauranger över hela världen och expansionen fortsätter. I Sverige finns idag ca 200 restauranger som drivs genom franchising. Restaurangkedjan planerar att öppna ca 25 nya restauranger per år. Huvudkoncernen bestämmer inriktningen på verksamheten så som t ex marknadsföring, restauranginredning, produktsortiment samt speciella erbjudanden. I Stockholms centrum ligger en av dessa restauranger. Den är en av de största Top Burger restaurangerna i Sverige och har plats för ca 150 samtida matgäster. Företaget består av 44 anställda. Dessutom finns extra personal att ta in vid behov. Som alla andra Top Burger restauranger har de en introduktionsutbildning för de nyanställda. 1
Carolina satt vid middagsbordet och åt när telefonen ringde. - Hej mitt namn är Nicklas Karlsson och jag ringer från Top Burger på Kungsgatan. Jag har läst din platsansökan och vill att du ska komma på intervju. - Ja visst, det vore roligt. - Passar det i morgon kl 10.00? - Ja det går alldeles utmärkt. - Fint, då ses vi i morgon. Hej då! Nästa dag gick Carolina i god tid till Top Burger. Hon blev insläppt på Nicklas kontor och efter några minuter dök han upp. Han berättade lite kortfattat om organisationen och sa att det i vanliga fall var den personalansvarige som brukade sköta om anställningsintervjuerna. Efter en stund var allting klart, hon hade fått jobbet. Det gick ju lätt det här tänkte hon, samtidigt som hon funderade över Nicklas frågor. Varför verkade han mest intresserad av hennes idrottsliga bakgrund? Nå ja, hon hade i alla fall fått jobbet som restaurangbiträde. Redan nästa dag fick hon börja och det kändes bra att hon skulle få en introduktion av Marie, som jobbat där en längre tid. Efter en två minuter lång introduktion frågade Marie om Carolina klarade sig själv, samtidigt som hon hastade i väg till fikarummet. Carolina kände sig övergiven, men försökte ändå göra sitt bästa. Hon bad de andra kassörskorna om hjälp, men det var ingen som hade tid med henne. Tre dagar senare, när Carolina skulle sluta för dagen kallades hon in till den kassansvariga Annas arbetsrum. Anna påpekade att det saknades 50 kr i Carolinas kassa. Först så förstod Carolina ingenting, men sen kom hon på att det måste ha berott på ett felslag. Carolina förklarade att det inte var så konstigt eftersom hon var ny och fått en bristfällig introduktion. Dessutom hör till saken att Top Burger var med i en landsomfattande tävling. Vid expediering av varje kund mättes hur lång tid det tog. Det gällde för kassörskorna att expediera så snabbt som möjligt och locka till sig så många kunder som möjligt, då det även gällde att få in så mycket pengar i kassan som det bara gick, vilket Carolina påpekade. Mitt i allt ringde telefonen. Carolina förstod efter en stund att det inte var någon mening med att vänta längre så hon gick därifrån. 2
Följande dag kom den köksansvarige Hamid fram till Carolina och sa ilsket att de inte kunde veta om Carolina hade stulit pengarna eller inte. Carolina tyckte att det kändes väldigt obehagligt och hävdade förtvivlat att hon inte var någon tjuv. Hamid gick muttrande därifrån. Mats klev in på Top Burger och ställde sig i en av de ringlande köerna. Han kunde inte undgå att lägga märke till hur stressade de unga kassörskorna verkade. När han kommit längst fram till kassan såg han ett bekant ansikte. - Hej Carolina, jobbar du här? - Hej Matte, ja, jag är lite stressad för tillfället. - Är det kul att jobba här undrade Mats. - Du, vi tar det sen, sa Carolina samtidigt som hon kände sig iakttagen av Hamid. - Det vore jättekul att träffas. - Ja, jag ringer dig, sa Carolina. Mats beställde och gick därifrån. Carolina blev även denna dag inkallad till Anna och Hamid. De tog upp att de tyckte att det var ett problem att Carolina arbetade för långsamt. I en jämförelse med t ex Marie talade siffrorna sitt tydliga språk. Dessutom påtalade de att det inte var lämpligt att prata med bekanta under arbetstid. Carolina stod undrande, hon gjorde ju alltid sitt bästa. Hon upplevde sig inte sämre eller långsammare än de andra. Efterhand började det gå upp för Carolina varför det ständigt var bråk om vilka som skulle stå i mittenkassorna. Självklart beror det på att man får kunder lättare där, tänkte Carolina. Hon hade också fått reda på att de andra kassörskorna utnyttjade ett knep för att korta ner tiden per kund. Det gällde att vänta så länge som möjligt med första knapptryckningen och istället hålla beställningen i huvudet. Veckan därpå träffades Carolina och Mats på ett kafé, där Carolina berättade om sitt arbete. - Du såg ganska stressad ut sist vi sågs, sa Mats. - Så är det jämt, jag vet inte hur länge jag kan stå ut. Efter att du gått fick jag en rejäl utskällning för att jag pratade med dig. 3
- Hoppsan! Det verkade vara en himla oordning och en massa skrikande hit och dit, typ cheeseburgare är slut! - Ja, man är tvungen att skrika för att killarna i köket ska höra vad man säger. Dessutom är det alltid tävling bland oss tjejer i kassan om vem som t ex ska ha den sista hamburgaren. Ingen vill ju vänta på att nya hamburgare ska bli färdiga. Ibland föredrar jag faktiskt att vara ute i restaurangen och städa för att slippa stressen. - Ja det låter ju inte så roligt. - Jag hade mycket hellre arbetat i köket bland killarna där det är bättre stämning. Det fick jag naturligtvis inte eftersom arbetsledarna tycker att det är tjejernas göra att städa och stå i kassan. Dessutom är det alltid tjafs om vem som ska städa eftersom det inte finns något schema. Det är Hamid som bestämmer vem som ska sköta städningen och det blir aldrig rättvist. Jag är så urless på alltihop. Det känns inget kul längre och jag tror egentligen att de andra tjejerna känner likadant. Det är fullt upp hela tiden och vi hinner aldrig prata med varandra. Det här med städningen hade jag tänkt ta upp på ett personalmöte, men det finns inga. Fattar du! Inga möten! Det är ju inte klokt! De tycker tydligen att det räcker med att vi får information av varandra. - Men hur ska ni då kunna säga vad ni tycker och tänker? - Precis, förstår inte riktigt hur de har tänkt sig. Och vet du vad? Chefens dotter som också jobbar i kassan behöver aldrig städa och dessutom har hon finare arbetskläder än oss andra. Det lustiga är att restaurangchefen inte gör något för att åtgärda problemen. Han är alltid inne i köket och vräker i sig hamburgare, och vi andra får inte ens äta upp en hamburgare som tappats på golvet. Kasserad mat måste slängas i en särskild hink så att man kan mäta svinnet. - Det låter helt ofattbart att det kan vara på det här viset. Jag skulle själv inte stå ut mer än en dag. - Det värsta med städningen är inte den äckliga toaletten eller soporna utan Hamid som alltid passar på att tafsa på en. Inte nog med det, han är orättvis också. Vi tjejer i kassan får ta all skit medan han svansar för killarna i köket. Vad jag har hört så är det ingen som står ut särskilt länge på det här stället. Vi får se hur länge jag står ut. - Jag tycker synd om dig. Som sagt vi får se hur länge du står ut. Diskussionen fortsatte 4
Droppen var när Carolina försökte sjukskriva sig pga feber och halsfluss. Detta vägrade Hamid acceptera Frågor 1. Hur kan kommunikationen förbättras? 2. Hur kan ansvarsfördelningen förändras för att skapa en bättre stämning på arbetsplatsen? 3. Kassatävlingarna fungerade inte alltid bra. Hur skulle dessa kunna organiseras till gagn för både företag och anställda? 5
Teori Vid utformningen av våra frågor har vi valt att fokusera på tre olika problem, kommunikations-, ansvarsfördelnings- och motivationsproblem. Vi anser att dessa tre är de mest grundläggande faktorerna för att en verksamhet ska fungera. I grunden handlar det även om ett gott ledarskap. Ledarskapets utformning är av avgörande betydelse för hur väl utvecklad kommunikationen, ansvarsfördelningen och motivationen blir i en grupp. Vi nöjer oss i detta skede med att konstatera detta och går inte djupare in på några teorier om ledarskap, utan vi väver in vissa ledarskapsaspekter i problem och lösningsförslag. Kommunikation 1 Granér liknar en grupps kommunikation vid ett blodomlopp som tillför näring, men även gör sig av med slaggprodukter (t.ex. missförstånd, oklarheter). Kommunikationen ska vara öppen, spontan och ge gruppen näring att fortsätta utvecklas. Den verbala likväl som den icke verbala kommunikationen har lika stor betydelse. Olika kulturer och organisationer har olika sätt att kommunicera. Sända Budskap Budskap Ta emot Sändare Inkodning Kanal Avkodning Mottagare Störningar Feedback Ta emot Återkoppling Sända Figur 1 Kommunikationsmodell. Sändaren utformar ett meddelande. Kanalen symboliserar situationen som meddelandet förmedlas via (samtalssituation, tidning, e-mail mm). Mottagaren tolkar budskapet och eventuellt ges en feedback från mottagare till sändare. Under hela förloppet kan dock störningar uppstå. Källa: Backa s 159 Ansvarsfördelning 2 Bruzelius gör liknelsen med ett fotbollslag. Han menar att ett fotbollslag blir ett lag först när det består av 11 spelare som åtar sig olika uppgifter. Om alla spelar på samma position blir 1 Granér s 72-77 2 Bruzelius s 16 6
det en enda soppa. Detta handlar om arbetsfördelning och specialisering, vilket är det som gör en organisation effektiv och slagkraftig. För att allt detta ska fungera krävs samordning, samarbete och styrning. Även Jones stödjer denna teori. Motivation Motiv definieras som det som stimulerar eller driver en individ att handla på ett visst sätt. Motiv är ofta behov eller önskemål av olika slag 3. Motiv - Behov - Önskemål Handling Individers tankar och beslut Motivation Figur 2 Motivationscirkeln. Motivationen är en drivkraft till en handling med viss riktning. När ett behov eller önskemål påverkar handlandet i en viss riktning leder det till att personen blir motiverad. Källa: Bruzelius s 247 Enligt J Richard Hackmans motivationsteori leder ett arbete som är för specialiserat monotont och utan inflytande till dålig motivation, trötthet och hög frånvaro 4. För att en person ska känna sig motiverad att utföra ett effektivare arbete krävs någon form av belöning som uppskattas av personen ifråga 5. Belöningssystemet bör gälla alla i organisationen, inriktas mot viktig verksamhet, vara realistiskt och påverkbart. Belöningen kan bestå av t.ex. pengar, uppskattning, befordran mm 6. 3 Bruzelius s 246 4 Bakka s 167 5 Bruzelius s 238-239 6 Ibid 7
Problem och lösningsförslag 1. Vi anser att restaurangchefen är för passiv, han borde ta tag i kommunikationsproblemen. Han finns mitt i röran men verkar inte agera på ett korrekt sätt. Eftersom han är ägare av restaurangen kan han inte bytas ut hur som helst. Han skulle behöva någon form av ledarskapsutbildning, men frågan är om det skulle hjälpa så mycket eftersom han redan har gått en ettårig franchiseutbildning. Vad vi inte vet är hur mycket av den som berörde ledarskap. Enligt Bruzelius är kommunikationen grunden för att åstadkomma samordnade uppgifter 7. Företagsledarens uppgifter är därför att formulera mål samt upprätthålla och stimulera kommunikationen inom organisationen 8. Den köksansvarige behöver tydlig styrning uppifrån samt en utbildning i ledarskapets grunder. Hjälper inte detta så bör han bytas ut. Vad problemet består i är svårt att definiera. Det kan t ex bestå i kulturellt betingade kommunikationsproblem och/eller kvinnosyn. Han verkar ha ett behov av att visa sin makt och status istället för att koncentrera sig på sitt ansvarsområde, vilket är köket. Enligt Jones så finns det en risk att chefer kan manipulera och förvränga information för sina egna syften 9. Även den kassansvarige behöver fördjupa sig i hur bra ledarskap fungerar. Hon verkar inte klara av att hantera sitt eget ansvarsområde utan tar hjälp av den köksansvarige. Hon måste våga fatta egna beslut och hävda sin rätt som ansvarig för kassorna. Kommunikationen fungerar dåligt mellan de anställda inom organisationen. Ofta har informationsflödet ingen bestämd mottagare och den som startat kommunikationen har inte alltid mandat till detta. I detta företag verkar envägskommunikationen vara väldigt utbredd. Det stora problemet med detta är att avsändaren inte kan vara säker på att budskapet når fram och uppfattas på rätt sätt. Särskilt när budskapet förmedlas genom många led är det mycket stor risk för förvrängningar 10. Eftersom det är envägskommunikation som gäller innebär det att det inte finns någon feedback, därmed kan mottagaren inte vara säker på att han/hon uppfattat budskapet på rätt sätt. Mottagaren kan heller inte vara med och påverka verksamheten. Informationen av vad som gäller samt hur saker ska skötas är ofta bristfällig. I och med att det saknas personalmöten är det inte säkert att information når fram till alla. Dessutom förlorar personalen i och med detta inflytande i hur arbetet ska skötas. 2. Först måste den formella strukturen förändras och tydliggöras bland personalen, därefter måste alla frågetecken vad gäller ansvarsfördelningen rätas ut. Varje roll skall ha sitt eget ansvar oberoende av vilken person som innehar tjänsten. Jones hävdar att när en person tydligt förstår sina arbetsuppgifter, rättigheter och skyldigheter kan personen tillföra företaget mer genom ökad motivation och bättre koordination 11. För att höja stämningen behövs en rotation av arbetsfördelningen så att fördelningen av arbetsuppgifterna inom kassa, kök och städ blir mer rättvis. Om var och en turas om att sköta de olika arbetsuppgifterna så blir arbetet mindre enformigt och resultatet blir också 7 Bruzelius s 24 8 Ibid 9 Jones s 67 10 Bakka s 159 11 Jones s 37 8
att arbetsuppgifterna inte blir könsuppdelade. Jones menar att ett principiellt problem kan uppstå när chefer går in och styr i varandras ansvarsområden. Detta blir framförallt ett bekymmer om inte personalen är medveten om denna policy 12. Som det nu ser ut bör det t ex inte vara Hamids uppgift att bestämma vem av kassörskorna som ska sköta städningen, då han är köksansvarig ej kassa ansvarig. För att fördelningen ska bli mer rättvis behövs ett schema som de anställda kan följa. Detta bör cheferna tillsammans utforma för åtminstone en månad framåt. På detta vis skulle det bli mindre tjafs om vem som ska göra vad. 3. Till att börja med kan man ifrågasätta nyttan med att ha kassatävlingar överhuvudtaget. Har en kund kommit in i restaurangen så vill den väl oftast handla. Varför konkurrera inbördes om vem som ska betjäna kunden, det leder ju inte till något mervärde för företaget. Det är viktigare att koncentrera sig på att försöka locka in kunderna i restaurangen samt se till att samarbetet fungerar bra mellan kassa och kök för att effektivisera hanteringen. I grunden tycker vi att man bör förändra konceptet från individuell- till kollektivtävling. Detta kan vara början till Flexible work teams där enligt Jones gruppen tillsammans verkar för bättre arbetsdelning och roligare och effektivare arbete 13. För att undvika bråk och konkurrens mellan personalen anser vi att man ska mäta den genomsnittliga tiden per kund. Vi tycker inte heller att tiderna ska kunna jämföras mellan kassapersonalen. Om personalen tillsammans lyckas förbättra tiden per kund bör en kollektiv belöning delas ut. Belöning utgår i första hand för att medarbetaren skall få en morot, eller sk incitament att arbeta mer effektivt 14. 12 Jones s 43 13 Jones s 307 14 Bruzelius s 238 9
Källförteckning Litteratur Bakka Jørgen F. m fl, Organisationsteori, upplaga 3, Liber ekonomi, Malmö Bruzelius Lars H., Skärvad Per-Hugo, 1999, Integrerad organisationslära, Studentlitteratur, Lund Gareth R. Jones, 2001, Organizational Theory 3 rd edition, Prentice Hall, New Jersey Granér Rolf, 1994, Personalgruppens psykologi, Studentlitteratur, Lund 10
Bilaga 1 Top Burger (Kungsgatan) Restaurangchef Personalansvarig Köksansvarig Kassansvarig 20 Kockar 20 Kassörskor Figur 3 Detta är ett organisationsschema över företaget Top Burger. Förutom dessa 44 anställda finns det även extra personal som kallas in vid behov. 11