Rapport för 2007 1 (10) Strategiskt forum för servicesamverkan rapportering för 2007 1 Överenskommelsen En förnyad överenskommelse träffades mellan Arbetsmarknadsstyrelsen, Centrala studiestödsnämnden, Försäkringskassan, Migrationsverket, Skatteverket och Tullverket i november 2006. Överenskommelsen innebar att det tidigare åtagandet från 2005 ligger fast: Vi myndigheter har dragit slutsatsen att vi på eget initiativ och inom nu gällande ramar kan öka vår lokala servicesamverkan i syfte att skapa ökad nytta för medborgare och företag samt att effektivisera vår verksamhet. Myndigheterna har identifierat och enats om fem prioriterade områden för forumets arbete. Dessa områden är formulerade i form av följande avsiktsförklaringar: Vår avsikt är att gemensamt arbeta med myndighetsövergripande processanalyser och göra samverkansarbetet synligt i våra myndigheters strategier och verksamhetsplaner. Vår avsikt är att formulera en gemensam långsiktig syn på tjänstesamverkan samt koncept för det personliga mötet. Vår avsikt är att formulera en gemensam långsiktig syn på lokalsamverkan. Vår avsikt är att samverka kring målgruppsanpassad information. Vår avsikt är att samverka kring gemensamma kompetensområden. Därtill preciserades Forumets syfte, idé och roll: Forumets idé är att genom strategisk samverkan mellan myndigheter utveckla, pröva och etablera nya samverkansformer. Syftet med den strategiska servicesamverkan är att förenkla och förbättra samhällsservicen till medborgare och företag samt att öka effektiviteten inom förvaltningen. Forumets roll är att vara en gemensam plattform för samordning av gemensamma utvecklingsprojekt, en plats för informationsutbyte myndigheter emellan och ett forum för att samla in och identifiera gemensamma problemställningar vad gäller myndighetssamverkan.
2 Målsättning Vi ska gemensamt, genom att utveckla vår samverkan, tillhandahålla en effektiv, rättssäker och medborgarorienterad service. Det ska vara enklare för medborgare och företag att utöva sina rättigheter och fullgöra sina skyldigheter gentemot förvaltningen. På en övergripande nivå fastställdes att forumets aktiviteter 2007 ska omfatta: Forumet kommer, med stöd av Verva, att fortsätta och vidareutveckla redan påbörjade samverkansaktiviteter. Det gäller: Personliga möten på distans Lokal servicesamverkan Nya invandrare, två delprojekt Tolk- och översättningstjänster Vidare kommer kunskapsutbyte och kompetenssamverkan att påbörjas under 2007. Det gäller exempelvis uppgifter med anledning av personuppgiftslagen och beräkning av nytta med utvecklingsprojekt. I överenskommelsen fastställdes att forumet skulle rapport till berörda myndighetschefer vid två tillfällen under 2007: senast den 30 juni och senast 30 oktober. Därutöver lämnas (vid begäran) en lägesrapportering till Finansdepartementet under hösten -07. 2 Rapportering av verksamheten under 2007 2.1 Forumet under 2007 Forum för strategisk servicesamverkan har sammanträtt sju gånger under 2007 och ytterligare ett möte är inplanerat i november. Minnesanteckningar från dessa möten publiceras löpande på Vervas webbplats 1. På webbplatsen publiceras även information och rapporter från respektive utvecklingsprojekt inklusive kontaktuppgifter till forumets representanter och projektgrupper. Under året har forumet haft kontakter och överläggningar med företrädare för liknade samverkansinitiativ: Forumet har diskuterat samarbete/samgående mellan forumet och samverkansprojektet Nya företag. Nya företag är en samverkan mellan Bolagsverket, Försäkringskassan, Skatteverket, AMS, 1 www.verva.se/verksamhetsstod/erfarenhetsutbyte/service/medborgartjanster
3 Tullverket och Nutek. Verva medverkar som metodstöd. Samarbetsprojektet vilar på en överenskommelse mellan myndigheternas generaldirektörer och syftar till att förenkla rutinerna vid start av företag. Nutek är sammanhållande myndighet i projektet som utvecklat vissa gemensamma tjänster och gemensamt informationsmaterial riktat till nya företagare. Forumet har ställt sig positivt till samverkan/samgående med Nya företagare vad gäller strategiskt utvecklingsarbete. Forum Västerbotten Lejongruppen 2.2 Lokal servicesamverkan En av de centrala uppgifterna för forumet utifrån myndigheternas avsiktsförklaringar, är att formulera en gemensam långsiktig syn på tjänstesamverkan samt koncept för det personliga mötet. Runt årsskiftet 2006/2007 aviserade AMS, Försäkringskassan och Skatteverket att det i myndigheternas pågående organisationsöversyner var angeläget att utreda huruvida det finns förutsättningar att identifiera en gemensam syn på lokala servicekontor och tjänstesamverkan. En gemensam utredningsgrupp tillsattes under ledning av de berörda verksledningarna. Forumet har därefter avvaktat nya aktiviteter eller initiativ på området och istället noga följt myndigheternas arbete mot en gemensam överenskommelse. Målet för myndigheternas överläggningar har varit att säkerställa att bra service ska vara tillgänglig oavsett var i landet medborgaren/kunden befinner sig. En överenskommelse träffades i september 2007 mellan AMS, Försäkringskassan och Skatteverket om formerna för en gemensam framtida lokal- och tjänstesamverkan. Genomförandet startar under 2008 och ska vara klart senast 2011. Försäkringskassan och Skatteverket öppnar gemensamma servicekontor med tjänstesamverkan på 82 platser i landet. Samtidigt erbjuds Försäkringskassan och Skatteverket plats i lokaler där Arbetsförmedlingen finns. Den särskilde utredare som regeringen tillsatt i syfte att stimulera utvecklingen av lokala servicekontor i samverkan mellan statliga myndigheter, kommuner och andra aktörer ska enligt direktiven ta vara på erfarenheterna från de tidigare VISAM-myndigheterna och samverka med Verva vad gäller näraliggande verksamheter i förhållande till uppdraget. En överläggning mellan forumet och den särskilde utredaren har ägt rum i oktober 2007.
4 2.3 Personligt möte på distans Med Personligt möte på distans (tidigare det Tekniska mötet ) avses en försöksverksamhet med kundarbetsplatser som erbjuder medborgare och företag möjlighet till ett virtuellt möte med en handläggare vid en myndighet oavsett avstånd till närmaste myndighetskontor. Lösningen bygger på arbetsförmedlingens kundarbetsplatser och medborgarterminaler som kompletterats med webbkamera, skanner och ny programvara. Metoden ger således möjlighet till något som liknar ett personligt möte, fast på distans. Forum för strategisk servicesamverkan gav i november 2005 i uppdrag till berörda myndigheter att bilda en samverkansgrupp för att ta fram beslutsunderlag för en utvidgning av den tidigare verksamheten inom ramen för VISAM. De myndigheter som deltar i försöket är: Arbetsmarknadsverket, Centrala studiestödsnämnden, Försäkringskassan, Kronofogdemyndigheten och Skatteverket. Skatteverket är sammankallande i arbetet. Det utvidgade försöket har inriktats på att pröva placering av kundarbetsplatser på medborgarkontor i invandrartäta områden och i mindre städer i Norrlands inland. Under 2007 har forumet beslutat om ytterligare en utvidgning från tidigare fem kundarbetsplatser (Norsjö, Borås, Frölunda, Lundby och Rinkeby) till 21 kundarbetsplatser på olika platser i landet under perioden mars 2007- april 2008. Efter utvidgningen kommer kundarbetsplatser att finnas på följande orter: Västerbotten Norsjö, Sorsele, Malå, Vilhelmina, Storuman och Lycksele Stockholm Rinkeby, Alby, Tumba och Huddinge Västra Götaland Angered, Frölunda Torg, Lundby, Majorna, Borås och Grästorp Malmö Rosengård, Södra Innerstaden, Fosie, Hyllie. En myndighetsgemensam förvaltningsgrupp har bildats för att genomföra utökningen av antalet kundarbetsplatser. Förvaltningsgruppen ska också löpande förvalta de kundarbetsplatser som successivt tas i drift. Syftet med utvidgningen är att skapa ett bättre underlag för en utförlig utvärdering av nyttan och användningen av kundarbetsplatserna. Deltagande myndigheter är prel. överens om en gemensam finansiering (tkr) av investeringen i utrustning enligt följande: Skatteverket 600 Försäkringskassan 500 CSN 200 AMS 100
5 KFM 100 Under 2007 har möjligheten att kunna ta emot samtalen från kundarbetsplatserna i myndigheternas intranät övervägts istället för särskilda uppkopplingar. Syftet är att använda tekniken på ett effektivare sätt. Redan nu tar AMS och CSN emot samtalen i sina respektive intranät medan övriga myndigheter har särskilda uppkopplingar. Skatteverket har utrett konsekvenserna av förändringen och konstaterat att en engångskostnad om ca 0,5 miljoner kronor skulle uppstå vid en omläggning. Skatteverket vill därför avvakta kommande utvärdering av försöket. 2.4 Nya invandrare Projektet Nya invandrare startade som ett samarbetsprojekt i Skåne 2005 inom ramen för VISAM-samarbetet. Bakgrunden till projektet är att målgruppen nya invandrare är föremål för omfattande insatser från såväl kommuner som statliga myndigheter. Avsikten är att identifiera nya sätt att arbeta och samverka myndigheter emellan så att den invandrades introduktionsprocess blir snabbare, enklare samt att ärenden handläggs effektivare vid myndigheterna. Inför år 2007 beslöt Forum för strategisk samverkan att gå vidare med utvecklingsarbetet med utgångspunkt från erfarenheterna som gjordes inom VISAM. Två utvecklingsprojekt övervägdes: att gå vidare med att utveckla nya samarbetsformer mellan myndigheterna genom den invandrades hela process fram till egen försörjning samt att utreda möjligheterna till elektroniskt informationsutbyte myndigheterna emellan. Processkartläggning och -utveckling Inom forumet har AMS åtagit sig att vara sammankallande i arbetet att processkartlägga invandrarens väg från ankomst till arbete och egenförsörjning. Projektet bygger vidare på det material som tagits fram inom tidigare VISAM och är en del i arbetet att hitta nya samarbetsformer mellan myndigheterna i syfte att förenkla och effektivisera invandrarens hela process från ankomst till arbete och egen försörjning. AMS har valt att koppla ihop arbetet med andra angränsande projekt och insatser inom Arbetsmarknadsverket. Ett angränsande projekt syftar till att på ett snabbt och effektivt sätt förmedla nyanländ arbetskraft till ett flertal stora privata företag och affärsverk. Avsikten är att synliggöra och förse arbetsgivarna med nyanländ arbetskraft så tidigt som möjligt efter ankomst och kommunplacering. Den nyanländes introduktion ska inte vara ett hinder för att snabbt få ett arbete.
6 I detta arbete kommer utvecklingsområden och hinder för den nyanländas väg från kommunplacering till arbete och egenförsörjning att identifieras. Projektet slutrapporteras hösten 2008, under våren 2008 lämnas en delrapport. NU- och NY-lägesanalys I arbetet med att kartlägga invandrarens process samt att identifiera nya sätt att arbeta för myndigheterna, har tre workshops genomförts under ledning av Verva och Ekonomistyrningsverket. En s.k. NU-lägesanalys genomfördes för att beskriva hur processen ser ut i dag. Deltog gjorde AMS, Skatteverket, Försäkringskassan, Migrationsverket och Sveriges kommuner och landsting. I ett andra steg genomfördes motsvarande workshop för att skissa på en optimal process, ett så kallat NY-läge. Slutligen genomfördes en s.k. GAP-analys med syfte att identifiera, så långt som möjligt översiktligt kvantifiera och om möjligt värdera skillnaderna mellan NU- och NY-läget. Det NY-läge som skissats fram bygger på den principiella utgångspunkten att den nyanlände borde placeras i centrum med målsättningen att denne, med det stöd som samhället kan erbjuda, skall kunna använda all kraft för att så snart som möjligt nå egen försörjning och en fungerande roll i det svenska samhället. Den nyanländes arbete med att hitta rätt i, och inte sällan också med att koordinera de organisationsstrukturer och stödformer som har byggts upp i svensk förvaltning, bör minimeras. Ett huvudsakligt förslag i NY-lägesanalysen kom även att bli inrättandet av en coach- och koordinatorsfunktion samt att beslut om uppehållstillstånd leder till automatisk registrering av uppgifter hos exempelvis Försäkringskassan och Skatteverket. Metoden som användes vid NU-, NY-lägeskartläggningen jämte Gapanalysen finns beskriven i Vervas och ESV:s gemensamma rapport Effektivisera genom att automatisera ärendehanteringen (2006:03). Ett syfte med genomförda workshops var att pröva modellen som nytto- och kostnadsmodell. Slutsatsen blev dock att modellen inte är helt tillämplig på mer omfattande processer mellan myndigheter för att räkna fram nyttor och kostnader. P2 analysen som metod har inte varit direkt applicerbar på processen Nyanländ kompetens då metoden är framtagen för mer operativa handläggningsprocesser. Underlag för att utveckla styrprocessen Inom ramen för projektet Nya invandrare har forumet även lämnat bidrag till regeringskansliet och den nyligen genomförda försöksverksamheten med horisontell styrning (fallstudien Snabbare etablering på arbetsmarknaden för nyanlända invandrare ). Forumet har dels bidragit med underlag till hur
7 styrprocessen inom regeringskansliet kan utvecklas, dels redovisat erfarenheterna från de workshops som beskrivs ovan. En snabbare etablering för nyanlända kräver en större samverkan mellan myndigheter och andra aktörer. I underlaget till hur styrprocessen kan utvecklas bedömer forumet att: Arbetet skulle kunna effektiviseras genom att de uppgifter som en invandrare tvingas lämna till ett flertal myndigheter istället samlas in av den myndighet som invandraren besöker först, för att därefter föras över till övriga myndigheter. Invandraren skulle på så vis inte behöva lämna samma uppgifter flera gånger och myndigheternas handläggning skulle effektiviseras. För att arbetslinjen ska gälla för de flesta nyanlända invandrare, krävs en bättre utvecklad samverkan mellan exempelvis Migrationsverket och Arbetsförmedlingen Genom att utgå från medborgarens hela process i handläggning av ärenden vid enskilda myndigheter ökar förståelsen för hur helheten fungerar. Ett sådant perspektiv är viktigt vid samverkan och samordning myndigheterna emellan i syfte att åstadkomma en smidig och effektiv process. Målet för hela processen (exempelvis egen försörjning) bör vara detsamma för samtliga myndigheters verksamhet i processen. En effektiviseringspotential finns om nuvarande former för informationsutbytet kan ske elektroniskt, vilket förutsätter en översyn av gällande register- och databaslagstiftning. Det behövs dessutom en utveckling och samfinansiering av IT-stöd för elektroniskt informationsutbyte. Det arbete som sker inom ramen för överenskommelsearbetet mellan myndigheterna för utveckling och introduktion av nyanlända invandrare bör ges högre prioritet. En myndighet bör ges ansvaret att vidareutveckla samverkan mellan berörda aktörer. Det bör övervägas om vissa typer av försörjningsstöd och statliga ersättningar till kommuner kan samordnas bättre. Genom en ökad samverkan mellan myndigheterna kan nyanlända invandrare få en samlad, samordnad och bättre information om sina rättigheter och skyldigheter som det svenska samhället erbjuder. Tydliga och samstämmiga mål/riktlinjer från statsmakterna till myndigheterna är viktigt för att kunna utveckla samverkan mellan myndigheter och med kommuner samt andra berörda aktörer för en effektivare process. I regleringsbreven bör även framgå vilken myndighet som ska vara ansvarig för etableringen av nyanlända invandrare på arbetsmarknaden och att leda ett samverkansuppdrag. I större uppdrag behövs även ett ställningsstagande till hur gemensamma investeringar bör lösas. I Finansdepartementets rapport Förslag till nya arbetssätt för att utveckla Regeringskansliets förmåga att förverkliga regeringens politik
8 (Fi2006/2687) redovisas hur brister i Regeringskansliets styrningsarbete får konsekvenser för medborgare och företag. Fallstudien om invandrares etablering på arbetsmarknaden visar att bristerna i Regeringskansliets arbete är en bidragande orsak till de svårigheter nyanlända invandrare möter när de skall etablera sig på arbetsmarknaden. Det handlar bl.a. om otydligheter i ansvarsfördelningen mellan olika myndigheter, exempelvis är det inte helt klart vilken myndighet som har det yttersta ansvaret för introduktionen. Konsekvenserna på individnivå har resulterat i en längre väg för många invandrare till egenförsörjning och ett mer permanent beroende av socialbidrag och utanförskap. Förstudie elektronisk informationsöverföring. Med start under år 2007 har beslut fattats att genomföra en förstudie om elektroniskt informationsutbyte inom ramen för processen nya invandrare. Syftet är att utreda möjligheterna och utveckla formerna till en elektronisk akt som följer den invandrade personen vid samtliga myndighetskontakter genom hela processen från ankomst till målet etablering i samhället och egen försörjning. Avsikten är också att få ett konkret underlag till hur man kan genomföra elektronisk överföring av uppgifter mellan myndigheterna. Skatteverket har åtagit sig att vara sammankallande för förstudien. Deltagande myndigheter är Migrationsverket, Försäkringskassan och AMS. Förstudien har dock inte påbörjats under året då forumet avvaktat att arbetet med processmodelleringen ska komma igång/längre. 2.5 Tolk och översättning Forum för strategisk servicesamverkan har identifierat tolk- och översättningstjänster som ett potentiellt gemensamt utvecklingsområde för förbättrad kundservice. Försäkringskassan är sammankallande i arbetet med att utreda förutsättningarna för myndighetssamverkan inom området. I en första fas ska nuläget beträffande utnyttjandet av tolk- och översättningstjänster vid de olika myndigheterna i forumet beskrivas. I arbetet ska ev. gemensamma nämnare, volymer, kostnader och geografiska omständigheter identifieras. Även tvingande olikheter av t.ex. juridiska slag ska lyftas fram. En avslutande analys i denna etapp av arbetet ska redovisa vilken slags samverkan som kan åstadkommas i ett kort perspektiv, t.ex. under 2007 och vad som är möjlig att åstadkomma i ett längre perspektiv, t.ex. före år 2010. Förstudien har kartlagt myndigheternas behov av tolk- och översättningstjänst samt inhämtat volymuppgifter mm. Vidare har en workshop med representanter från myndigheterna i forumet genomförts för att analysera det inhämtade underlaget och nuläget. En första nulägesbeskrivning av det befintliga arbetet med tolk- och översättning på respektive myndigheter lämnades till forumet i januari 2007. Rapporten
9 fokuserar på tolk- och översättning vid kundmöte med invandrare (ej funktionshindrade). Kundmötet bygger på två typfall; det spontana besöket hos myndigheten (fysiskt eller via telefon) samt det mer formella mötet i redan påbörjad myndighetsutövning, t ex i väntan på beslut I april 2007 lämnades en andra del i förstudien som innehöll förslag på områden för fortsatt utredning: Undersöka möjligheter till videokonferens och interoperabilitet mellan myndigheternas system. Ta fram koncept för hur tolk- och översättningsfrågor bör hanteras vid samlokalisering. Underlag för samverkan inför kommande ramavtalsupphandling av tolk- och översättningstjänster. Underlag för gemensamt policy för hur tolk- och översättningsfrågorna hanteras. Utreda förutsättningar för samverkan med kommunerna som har stora volymer kundmöten där tolk- eller översättningstjänster blir aktuella. Forumet har beslutat att en fördjupad förstudie som syftar till att utreda möjligheter till ökad kundnytta och förbättrad kvalité genom samverkan kring tolk- och översättningstjänster ska genomföras. Forumets bedömning är att vinsterna med samverkan kring tolk- och översättning särskilt finns i de stora ärendevolymerna. Ett samarbete bör leda till ökad tillgänglighet för medborgarna samt möjlighet till höjd servicenivå vid spontanbesök. Samverkan inför upphandling av tolk- och översättningstjänster är också en viktig del då problem med kvaliteten i tolk- och översättningstjänster förekommit på vissa myndigheter. 2.6 Övriga aktiviteter 2007 Inför rapporteringen hösten 2006 identifierade Forumet förslag till ett antal nya aktiviteter. Beslut togs om att hantera dessa aktiviteter inom pågående projekt. Det gällde följande frågor: Att inom ramen för projekt Nya invandrare genomföra processanalyser, att beskriva kundprocessen, i ett horisontellt perspektiv. Se projekt Nya invandrare. Att ta fram ett gemensamt underlag för hur regleringsbreven kan utvecklas för att ge bättre möjligheter till samverkan. Forumet har lämnat underlag till regeringskansliet för överväganden om den horisontella styrningen från regeringskansliet. Se projekt Nya invandrare. Att ta fram en nytto-beräkningsmodell för gemensamma utvecklingsprojekt. Under året har Ekonomistyrningsverkets och Vervas
10 analysmodell för automatiserad ärendehantering prövats inom projektet Nya invandrare. Modellen visade sig inte tillämplig på en så omfattande och komplicerad process. Se projekt Nya invandrare. Att genomföra en gemensam utredning i syfte att ta fram underlag för en översyn av sekretessregelverken. Ingen aktivitet har under 2007 påbörjats på detta område. Följande förslag till aktiviteter har lagts vilande: Kompetenssamverkan kring hantering av ärenden i förhållande till reglerna i Personuppgiftslagen (PUL). Att utveckla gemensamma rutiner för klagomålshantering. Att genomföra tvärgående analys av myndigheternas service-åtaganden (ex. varför så olika tid för tel.svar?) Att jämföra/utreda rutiner för riskhantering. 2.7 Rapportering Någon rapport lämnades inte till verksledningarna senast den 30 juni. Underhand har underlag lämnats till regeringskansliet och försöksverksamheten att utveckla den horisontella styrningen (se avsnitt Nya invandrare). Denna rapport lämnas en månad senare än planerat, dvs. den 30 november till berörda verksledningar. Samtidigt lämnas ett förslag till ny överenskommelse och verksamhetsplan för år 2008.