Kundundersökning mars 2012 Operatör: SVENSKA DIREKTFLYG Trafikslag: Flyg Sträcka: ÖSTERSUND-UMEÅ
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Sammanfattning Sid 6-7 Resultat Sid 8-35 Citat Sid 36-37 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 38-40 Bakgrundsfrågor Sid 41-43 Trafikverket kundundersökning våren 2012 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2012 års kundundersökning har genomförts på totalt 37 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 9 buss-, 7 flyg-, 17 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Trafikverket kundundersökning våren 2012 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2012 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, ÖSTERSUND UMEÅ samt UMEÅ ÖSTERSUND. Antal mätta turer på sträckan: 10 st. Antal utdelade enkäter: 108 st. Antal insamlade enkäter: 89 st. Svarsfrekvens: 82,4%. Bortfall: 17,6%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Trafikverket kundundersökning våren 2012 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för total nöjdhet - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dålig 55 60 = dålig 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Trafikverket kundundersökning våren 2012 5
Sammanfattning Trafikverket kundundersökning våren 2012 6
Sammanfattning Fokusområden för nöjdare kunder Det område som Svenska Direktflyg framför allt bör fokusera på för Östersund - Umeå är: 1. Bekväma sittplatser 2. Tryggt och säkert 3. Prisvärdheten 4. Temperaturen Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativ låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. Viktiga områden som Svenska Direktflyg redan är bra på De områden som har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu är: 1. Serviceinriktad personal ombord 2. Tydlig skyltning ombord 3. Information från personal 4. Välstädat 5. Enkelt stiga ombord Här gäller det att bibehålla den höga nivån (keep up the good work). Områden som ej får försämras Detta område behöver visserligen inte behöver förbättras just nu men där eventuell försämring skulle ge avsevärda negativa effekter (hygienvariabler): 1. Enkelheten (bagage-incheckning, biljettuthämtning, bokning) 2. Tidhållningen 3. Tydlig information på terminalen Trafikverket kundundersökning våren 2012 7
Resultat Trafikverket kundundersökning våren 2012 8
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2010 2011 2012 2 2 3 3 8 8 95 95 85 Det är bekväma sittplatser ombord. 2010 2011 2012 22 17 53 15 27 22 63 56 25 Det är behaglig temperatur ombord. 2010 2011 2012 12 21 31 20 10 12 69 68 57 Det är välstädat ombord. 2010 2011 2012 4 1 7 8 10 13 87 91 79 Personalen ombord är serviceinriktad. 2010 01 2011 01 2012 7 13 99 99 80 Det finns tydlig information på terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2010 2011 2012 8 2 7 9 8 13 91 84 79 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 4 2 1 3 9 15 94 97 77 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2010 2011 2012 1 3 1 6 9 12 96 93 79 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2010 2011 2012 4 5 9 11 22 27 87 84 51 Det är enkelt att resa med bagage. 2010 6 2011 01 2012 4 1 3 93 99 93 Det var enkelt att stiga ombord. 2010 2011 2012 1 4 3 3 13 8 95 94 79 Trafikverket kundundersökning våren 2012 9
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2010 2011 2012 3 2 5 1 5 3 95 95 92 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2010 0 2011 1 2012 3 2 100 98 95 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2010 2011 2012 10 14 20 14 37 14 70 72 49 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2010 2011 2012 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2010 2011 2012 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2010 2011 2012 6 13 22 35 37 34 59 50 44 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2010 2011 2012 1 1 9 9 17 11 89 90 72 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2010 2011 2012 1 12 9 16 15 90 97 70 Trafikverket kundundersökning våren 2012 10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Citat Trafikverket kundundersökning våren 2012 36
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Att rörelsehindrade människor som behöver assistans kan åka med. After a small selection of snacks/ sandwiches/ drinks for sale, perhaps at the terminal in a carry-on bag. Jag vill inte stå och vänta på att någon skall komma och öppna incheckningen. Bredare säten, servering, mindre oljud, utropning av avgång. Men främst mycket tidigare avgång från Umeå på förmiddagen. Det är för trångt och alltid fullbokat. Planen borde vara större. Servera kaffe ombord plus se till att det finns hållare för kaffekopp (man tar med kaffe och frukostpåse från flygrestaurant). Struligt i Umeå att inte få gå genom terminalen. Hög ljudnivå. Större flygplan skulle dels vara bekvämare, dels öka möjligheten att hålla arbetskontakter även med kortare framförhållning än veckor (vissa tillfällen) alternativt lång omvägsresa. Ett något större flygplan med bekväma stolar. Personal på planet som finns i kabinen. Trafikverket kundundersökning våren 2012 37
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Trafikverket kundundersökning våren 2012 38
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) Totala helhetsintrycket (INDEX) En drivkraftsanalys talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som Svenska Direktflyg framför allt ska jobba med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om! Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska Svenska Direktflyg fokusera på? Trafikverket kundundersökning våren 2012 39
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighetspoäng (drivkraft) Andel som instämmer (index) Åtgärdspoäng Bekväma sittplatser på det här flygplanet 0,52 40 31,2 Tryggt och säkert att resa med flygplanet 0,63 57 27,1 Biljetten till denna resa är prisvärd 0,52 54 23,9 Behaglig temperatur på flygplanet 0,56 59 23,0 Enkelt stiga ombord 0,52 73 14,0 Personalen ombord serviceinriktad 0,60 77 13,8 Informationen skyltning ombord tydlig 0,57 76 13,7 Information från personalen tydlig 0,53 76 12,7 Välstädat på flygplanet 0,50 78 11,0 Tidhållningen på den här flygresan 0,43 82 7,7 Tydlig information på terminalen 0,34 81 6,5 Enkelt checka in bagage 0,33 88 4,0 Enkelt boka biljett 0,14 87 1,8 Enkelt hämta ut biljett 0,09 93 0,6 Prioritering: kombinera drivkraft med index Åtgärdspoäng: viktighetspoäng * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som bör prioriteras Trafikverket kundundersökning våren 2012 40
Bakgrundsfrågor Trafikverket kundundersökning våren 2012 41
42
43