Bilaga 8C Service Desk

Bilaga 8C Service Desk stockholm.se Stadsledningskontoret It-avdelningen Ragnar Östbergs Plan 1 105 35 Stockholm Växel 08-508 29 000 www.stockholm.se

Innehåll 1 Inledning 4 2 Övergripande krav 4 2.1 Allmänt 4 2.2 Service Desk för Stadens Pedagogiska Verksamheter 5 2.3 Stadens Kontaktcenter 5 3 Kontaktvägar och kanaler 6 3.1 Allmänt 6 3.2 Telefonisystem 6 3.3 Chatt 7 3.4 Portalen 7 3.5 E-post 7 3.6 Servicenivåer och Servicekrediter gällande kanaler 7 3.7 Servicenivåer och Servicekrediter gällande svarstider 8 3.8 Särskilda instruktioner 10 4 Portalen 10 4.1 Portalens funktioner 10 4.2 Åtkomst till Portalen 12 4.3 Roller i Portalen 12 5 Service Desks funktion 13 5.1 Allmänt 13 5.2 Hantering och samordning av ärenden 13 5.3 Kommunikation med Användaren 14 5.4 Gruppering av ärenden 15 5.5 Servicenivå och Servicekrediter 15 5.6 Rapportering och förbättringar 16 5.7 Sammanhållen rapportering och uppföljning 16 5.8 Information och kunskapshantering 17 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal 17 5.10 Mätetal 17 5.11 Systemstöd 19 6 Nöjdhetsmätningar 19 6.1 Allmänt 19 6.2 Service Desk Index (SDI) 19 6.3 Återkoppling 20 7 Organisation 20 7.1 Allmänt 20 7.2 Kompetensgrupper 20 7.3 Användarstöd på plats 21 8 Förvaltning 21 8.1 Allmänt 21 8.2 Beroenden 21 2 (22) Upphandling GSIT 2.0

8.3 Förvaltningsplaner 22 8.4 Proaktivitet 22 Upphandling GSIT 2.0 3 (22)

1 Inledning Definitioner som används i detta dokument har den betydelse som anges i Bilaga 1 (Begrepp och definitioner). Leverantören ska tillhandahålla en Service Desk för Tjänsterna samt för de tjänster som levereras av Stadens Övriga Leverantörer. Service Desk ska vara en Single Point of Contact (SPOC) med helhetsansvar för Stadens användarstöd och hantera kommunikationen mellan Stadens Användare och Stadens Övriga Leverantörer. I arbetet ska Leverantören säkerställa att Användarna får det stöd de behöver gällande exempelvis incidenter, frågor och beställningar. Med detta menas att Stadens Användare alltid ska kunna vända sig till Service Desk oberoende om ärendet avser Leverantörens Tjänster eller de tjänster som levereras av Stadens Övriga Leverantörer. För undvikande av tvivel noteras det att samtliga krav på Tjänsterna som framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) även ska ha tillämpning på de Tjänster som beskrivs i denna bilaga. 2 Övergripande krav 2.1 Allmänt Som en sammanhållen kontaktyta för Stadens Användare har Leverantören ett huvudansvar för Stadens användarstöd. Leverantören ska, för att säkerställa detta, aktivt samverka med och leda Stadens Övriga Leverantörer i leveransen av Stadens itsupport. Leverantören ansvarar för att det användarstöd som ges är användarvänligt och situationsanpassat. Leverantören ska säkerställa att Service Desk har den kunskap som krävs gällande Stadens verksamheter och it-leveranser. Leverantören ansvarar för användarstödet oavsett om det ges direkt av Service Desk eller i samarbete med någon av Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ansvarar för att samtliga ärenden som tas emot hanteras och återrapporteras till Användaren innan ärendet avslutas. Detta gäller oberoende om ärendet rör Tjänsterna eller någon av Stadens övriga it-leveranser. Leverantören ska säkerställa att ärenden inte slussas fram och tillbaka mellan leverantörer mer än nödvändigt. Leverantören ska med sitt helhetsansvar vara den samlade punkten för mätning, uppföljning och rapportering. Leverantören har en 4 (22) Upphandling GSIT 2.0

Server- och applikationsdrift (lokala verksamhetssystem) Arbetsplatssystem (klienter, användarkatalog, skirvare med mera) Telefoni Drift- och Installationstjänster för datakommunikationsnät Systemdrift & Systemförvaltning (centrala verksamhetssystem) Tjänster för digitala enheter Digitala enheter Utbildningsförvaltningens helhetsleveranser Bilaga 8C Service Desk viktig roll i att analysera och föreslå förbättringsförslag utifrån såväl Tjänsterna, som för leveranser från Stadens Övriga Leverantörer. Med rapportering avses olika typer av rapporter och statistik för pågående och tidigare it-leverans i Staden. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, Servicenivåer, tjänsteinventering, tjänsteutnyttjande och ärendestatistik. För detta ska Leverantören erbjuda flexibla och användarvänliga lösningar. Leverantören ansvarar också för att leverera stöd till självhjälp via en Portal. Portalen ska ge en samlad bild över Stadens totala itleverans och vara ett centralt stöd i Service Desk. Service Desk Service Desk Övriga leverantörer Exempelvis av mjukvaror, applikationsförvaltning och licenshantering Lokal it-support Översikt över Stadens it-leveranser 2.2 Service Desk för Stadens Pedagogiska Verksamheter Leverantören ska samverka med den Service Desk som finns för Stadens Pedagogiska Verksamheter och på sätt som närmare framgår av Bilaga 8D (Tjänster för Stadens Pedagogiska Verksamheter) och Bilaga 3 (Styrning och planering). 2.3 Stadens Kontaktcenter Staden har en viktig funktion att hjälpa Stockholms stads invånare och företag att enkelt och snabbt få råd, information och vägledning i olika frågor som Staden ansvarar för. För detta ändamål finns inom Staden ett etablerat Kontaktcenter. Upphandling GSIT 2.0 5 (22)

Leverantören ska stötta personal inom Kontaktcenter när de kontaktar Service Desk både i sin roll som Användare inom Staden och i sin roll som representant för stadens invånare och företag. Det är av stor vikt att Leverantören hanterar Kontaktcenter på ett sådant sätt som tar hänsyn till att Kontaktcenter i sin kontakt med Service Desk i vissa fall representerar flera invånare och företag. Vid prioritering och hantering av ärenden ska påverkan på stadens invånare och företag tas i beaktande. Leverantören ska etablera samverkan mellan Service Desk och Stadens Kontaktcenter som säkerställer att Kontaktcenter stöttas i sitt arbete genom en effektiv och välfungerande leverans och ett användarstöd som är anpassat efter Kontaktcenters roll. 3 Kontaktvägar och kanaler 3.1 Allmänt Service Desk ska kunna nås genom flera kanaler under hela dygnet. Kanalerna ska minst omfatta telefon, chatt, Portalen och e-post. Stadens Användare ska kunna kommunicera med Service Desk via Unified Communication. Leverantören ska aktivt arbeta för att öka användandet av självbetjäning, exempelvis via Portalen, genom att tillhandahålla användarvänliga självhjälpstjänster samt informera om dessa. Leverantören får inte neka en Användare som väljer någon av de andra kanalerna. För att säkerställa en effektiv samverkan med Stadens Övriga Leverantörer och andra supportfunktioner ska Leverantören ha prioriterade kanaler för direktkontakt. Exempel på sådan prioriterad kanal kan vara ett telefonnummer som möjliggör att Stadens Övriga Leverantörer eller Staden kan nå Leverantören direkt, det vill säga utan kötid. 3.2 Telefonisystem För att Användarna ska kunna kontakta Service Desk via telefon, ska Service Desk tillhandahålla ett telefonisystem som bidrar till ett effektivt och välfungerande användarstöd. Telefonnumret ska inte kosta mer än ett svenskt lokalsamtal till fast nummer för Staden att ringa och det ska vara nåbart från utlandet. Telefonisystemet ska vara utformat för att bidra till att Användare känner sig nöjda i kontakten med Service Desk. Telefonisystemet ska ge Service Desk 6 (22) Upphandling GSIT 2.0

information om den inringandes nummer utan att Användaren själv ska behöva ange detta. 3.3 Chatt En Användare ska kunna kontakta Service Desk via Unified Communication. Denna kanal är främst ämnad för chatt. 3.4 Portalen Via de funktioner som beskrivs nedan i avsnitt 4 Portalen, ska Portalen fungera som en kontaktväg för Användarna att nå Service Desk. 3.5 E-post En Användare ska kunna kontakta Service Desk via e-post. 3.6 Servicenivåer och Servicekrediter gällande kanaler Med avseende på Servicenivåerna nedan är telefoni och Portalen kritiska kanaler för Användarnas kontakt med Service Desk. Servicenivå Drift av kritiska kanaler Servicetid: Leverantören ska säkerställa att telefoni och Portalen finns tillgängliga dygnet runt (Servicetid A). Servicenivå: Telefoni och Portalen får sammanräknat, under Servicetiden, ha en maximal Avbrottstid på trettio (30) minuter per månad. Servicekredit: För varje Avbrott som går utöver maximal Avbrottstid utgår Servicekrediter med tvåhundratusen (200 000) kronor för den första påbörjade perioden om trettio (30) minuter. Därefter utgår Servicekrediter om hundratusen (100 000) kronor för varje påbörjad period om trettio (30) minuter. Vilka kanaler som är kritiska kan förändras över tid beroende på vilka kanaler som är primära utifrån Användarnas behov. Sådan förändring av kritiska kanaler hanteras i enlighet med Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar). Leverantören ska omgående åtgärda eventuella Avbrott i Tillgängligheten av kritiska kanaler. Upphandling GSIT 2.0 7 (22)

Övriga kanaler ska vara tillgängliga dygnet runt. Dessa kanaler är vid ett eventuellt Avbrott, lägre prioriterade än de kritiska kanalerna. Servicenivå Drift av övriga kanaler Servicetid: Leverantören ska säkerställa att övriga kanaler finns tillgängliga dygnet runt (Servicetid A). Servicenivå: Övriga kanaler får sammanräknat, under Servicetiden, ha en maximal Avbrottstid på åtta (8) timmar per månad. Servicekredit: För varje Avbrott som går utöver maximal Avbrottstid utgår Servicekrediter med femtiotusen (50 000) kronor för den första påbörjade perioden om åtta (8) timmar. Därefter utgår Servicekrediter om tjugofemtusen (25 000) kronor för varje påbörjad period om åtta (8) timmar. 3.7 Servicenivåer och Servicekrediter gällande svarstider Service Desk har olika krav på svarstider för direkta och indirekta kontaktväger. Till direkta kontaktvägar räknas kontaktvägar där dialogen sker i realtid, exempelvis telefon och chatt. Till indirekta kontaktvägar räknas kontaktvägar där dialogen inte sker i realtid, exempelvis e-post. Det är viktigt att Användaren snarast möjligen kommer i kontakt med Service Desk för att kunna få hjälp med sitt ärende. Kontakterna ska besvaras i turordning utifrån när Användarna kontaktat Service Desk. 8 (22) Upphandling GSIT 2.0

Servicenivå Svarstid via direkta kontaktvägar under kontorstid Servicetid: Leverantören ska tillförsäkra snabb svarstid via direkta kontaktvägar under kontorstid (Servicetid C). Servicenivå: Leverantören ska under kontorstid besvara samtliga inkommande kontakter via de direkta kontaktvägarna inom sextio (60) sekunder. Servicekredit: För varje kontakt via direkta kontaktvägar som besvaras efter avtalad Servicenivå debiteras femhundra (500) kronor i Servicekrediter för varje påbörjad period om sextio (60) sekunder. Servicenivå Svarstid via direkta kontaktvägar utanför kontorstid Servicetid: Leverantören ska tillförsäkra godtagbar svarstid via direkta kontaktvägar under all tid som infaller utanför kontorstid. Servicenivå: Leverantören ska utanför kontorstid besvara samtliga inkommande kontakter via de direkta kontaktvägarna inom hundratjugo (120) sekunder. Servicekredit: För varje kontakt via direkta kontaktvägar som besvaras efter avtalad Servicenivån debiteras femhundra (500) kronor i Servicekrediter för varje påbörjad period om hundratjugo (120) sekunder. Upphandling GSIT 2.0 9 (22)

Servicenivå Svarstid via indirekta kontaktvägar Servicetid: Leverantören ska dygnet runt (Servicetid A) tillförsäkra godtagbar svarstid genom de indirekta kontaktvägarna. Servicenivå: Leverantören ska dygnet runt besvara samtliga inkommande kontakter via de indirekta kontaktvägarna inom sextio (60) minuter. Servicekredit: För varje kontakt via de indirekta kontaktvägarna som besvaras efter avtalad Servicenivån debiteras femhundra (500) kronor i Servicekrediter för varje påbörjad period om sextio (60) minuter. 3.8 Särskilda instruktioner Staden äger rätt att instruera Leverantören att begränsa eller hindra Leverantören från att gå ut med allmän information om större Avbrott i Tjänsterna föreligger, om Staden samtidigt medger lättnader eller undantag från av Staden specificerade Servicekrediter. 4 Portalen 4.1 Portalens funktioner 4.1.1 Allmänt Leverantören ska tillhandahålla en Portal som en central del i tillhandahållandet av Tjänsterna. Portalen ska för Användarna främst vara riktad mot olika typer av beställningar, självbetjäning för incidenter och alla sorters förfrågningar samt innehålla olika typer av information och rapporter. Portalen ska vara utformad för att stödja en hög grad av självbetjäning och stödja integrationer mot andra system i enlighet med Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) samt system tillhandahållet av någon av Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska ansvara för att Portalen fungerar på ett ändamålsenligt sätt och för användarstöd och frågor kring denna. Portalen ska ha en responsiv utformning. För att förenkla kommunikationen mellan Service Desk och Användaren ska Portalen ge information om Användaren inklusive Användarens Tjänster, Klienter och annan utrustning samt andra tjänster. Så många som möjligt av Användarens ärenden ska kunna 10 (22) Upphandling GSIT 2.0

hanteras via självservice i Portalen. Användaren ska via Portalen kunna ta del av lathundar, manualer och interaktiva guider, samt söka information och hantera förfrågningar som Användare själv kan administrera. Detta ska utöver beställningar och administration, omfatta exempelvis återställande av lösenord, information om PUKkod till telefonen eller ominstallation av dator. Portalen ska vidare ge Användaren en översikt över Användarens samtliga ärenden samt information om status på alla aktuella ärenden, inklusive planerad leveransdag ifall ärendet är en beställning. Användarna ska själva kunna söka och se både aktuella och historiska ärenden. Utöver användaranpassad information ska Portalen minst innehålla kontaktuppgifter till Service Desk samt information om aktuell driftstatus, planerade Avbrott samt en överblick över förändringar. 4.1.2 Beställningar För beställningar enligt avsnitt 3.6 Service Requests i Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) ska Portalen ha en varukorgsfunktion som gör att en Behörig Beställare kan samla ihop flera beställningar i en och samma korg och sedan verkställa dem vid samma tidpunkt. Portalen ska ha stöd för att definiera beställningspaket. Ett beställningspaket består av en eller flera beställningar och kan beställas som en enskild beställning i Portalen. Beställningspaketen ska även kunna innefatta tjänster från Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska säkerställa effektivitet i arbetet för Behörig Beställare genom att bland annat vanliga beställningar finns fördefinierade och färdigifyllda så långt det är möjligt. Beställningspaketen ska kunna vara unika för en eller flera delar av Staden. Portalen ska ha stöd för att beställningar kan ha ett eller flera godkännandesteg utifrån rollerna nedan i avsnitt 4.3 Roller i Portalen. Leverantören ansvarar för att Portalen innehåller en funktion för att Behörig Beställare i Staden på ett effektivt sätt ska kunna Leveransgodkänna eller felrapportera en mottagen leverans. Status för varje beställning ska kunna följas i Portalen med syfte att Behörig Beställare och Behörig Godkännare ska kunna följa status, inklusive planerad leveransdag och leveranstid. Leverantören ska även föra statistik över gjorda leveranser. Upphandling GSIT 2.0 11 (22)

4.1.3 Rapporter Leverantören ska tillse att rapporter är tillgängliga i Portalen. Informationen i rapporterna ska kunna styras utifrån roll och organisatorisk tillhörighet. 4.2 Åtkomst till Portalen Portalen ska vara åtkomlig via en webbadress inom Stadens domän, exempelvis servicedesk.stockholm.se. Från arbetsplatssystemet ska Portalen vara åtkomlig via SSO (Single Sign On), se Bilaga 8A (Arbetsplatssystem). Detta innebär att en Användare som är inloggad via arbetsplatssystemet, oavsett åtkomstmetod, inte ska behöva ange några ytterligare uppgifter för att komma åt Portalen. Vid extern åtkomst ska Stadens id-portal användas för autentisering. 4.3 Roller i Portalen Portalen och dess innehåll ska vara rollstyrt. En Användare kan ha olika roller i olika beställningar beroende på vilken Tjänst, tjänst från Stadens Övriga Leverantörer, resurs, objekt och Fakturareferens som beställningen avser. Portalen ska stödja Användare med flera roller utan att Användaren behöver logga ut och in ur Portalen. Varje Användare i Staden ska i Portalen enkelt kunna se vem eller vilka som är Behöriga Beställare och Behöriga Godkännare för en aktuell Tjänst, tjänst från Stadens Övriga Leverantörer, resurs, objekt och Fakturareferens. Portalen ska stödja minst följande roller: Användare rättighet att se möjliga konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar utifrån Fakturareferens. Behörig Beställare rättighet att göra konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar för en eller flera Fakturareferenser. Behörig Godkännare rättighet att godkänna konto- och behörighetsförfrågningar samt beställningar för en eller flera Tjänster, tjänster från Stadens Övriga Leverantörer, resurser, objekt och Fakturareferenser. Vikarie tidsbestämt Behörig Beställare eller Behörig Godkännare som utses av varje enskild Behörig Beställare och Behörig Godkännare. Verksamhetsansvarig administrerar behörigheter enligt ovan för en eller flera Fakturareferenser. Central administratör fullständiga rättigheter att göra allt ovanstående för alla Fakturareferenser. 12 (22) Upphandling GSIT 2.0

Rollerna ovan ska också vara styrande kring vilken information, exempelvis rapporter, Användaren ska kunna se i Portalen. 5 Service Desks funktion 5.1 Allmänt Leverantören är inte i begränsat till de processer som beskrivs nedan i leveransen av Service Desk. Processerna och kraven nedan är utvalda då Tjänsten innefattar en särskild roll gentemot Staden och Stadens Övriga Leverantörer. För processerna har Leverantören, genom Service Desk, ett större helhetsansvar för att även leda Stadens Övriga Leverantörer i arbetet. Leverantören är ansvarig för att de processer som krävs för att leverera en ändamålsenlig Service Desk finns etablerade och är välfungerande. Detta omfattar, men är inte begränsat till, processerna för att hantera ärenden såsom incidenter, förfrågningar, beställningar, problem, förändringar, förbättringar och kunskap. Leverantören ansvarar för att utveckla och förvalta processerna. 5.2 Hantering och samordning av ärenden Leverantören är ansvarig för att samordna ärenden under hela dess livscykel, från upptäckt och registrering till avslut och uppföljning. Leverantören ansvarar för att tillhandahålla en enhetlig och sammanhållen process oberoende vilken av Stadens Övriga Leverantörer som hanterar ärendet. Leverantören ska ta emot och registrera relevant information om samtliga ärenden, samt kategorisera och prioritera dessa i enlighet med Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna). Leverantören ska samla ihop och tillgängliggöra information för Stadens Övriga Leverantörer och Staden för att säkerställa en korrekt och effektiv hantering av ärenden. Leverantörens ansvar omfattar både ärenden som rapporteras av Användarna samt ärenden som rapporteras av Stadens Övriga Leverantörer genom exempelvis larm från övervakning med mera. Leverantören har ansvar för att följa upp och hålla Användaren informerad, oavsett om de själva eller om någon av Stadens Övriga Leverantörer arbetar med ärendet. Detta gäller även återrapporteringen till Användaren då ett ärende är avslutat. Leverantören ska också säkerställa att det går att spåra alla ärenden oberoende om Leverantören själv eller någon av Stadens Övriga Leverantörer hanterar ärendet. Upphandling GSIT 2.0 13 (22)

Leverantören ska hålla en uppdaterad kontaktlista för delegering av ärenden för hela Stadens it-leverans. Detta kan innefatta Stadens Övriga Leverantörer såväl som funktioner eller som personer inom Staden. I de fall en Incident delegeras till någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Staden ska Leverantören ansvara för att det finns stöd för att arbeta med och rapportera status på Incidenten till Service Desk. 5.3 Kommunikation med Användaren Service Desk ansvarar för all kommunikation mellan Användarna och bakomliggande second och third line support, med undantag för de fall då second och third line behöver kontakta Användaren direkt för att dennes delaktighet krävs i hanteringen av ärendet. Leverantören ansvarar för att ett huvudärendenummer distribueras till Stadens Övriga Leverantörer för att ärendet ska vara spårbart oberoende av vilken av Stadens Övriga Leverantörer som arbetar med det. De uppgifter som Användaren har angivit ska distribueras vidare till second line så att Användaren inte ska behöva återberätta ärendet flera gånger. Ett ärende öppnas och stängs alltid av Service Desk oavsett om ärendet åtgärdas av Service Desk eller inte. Om second eller third line hanterat ärendet har de skyldighet att återrapportera till Service Desk. Service Desk ansvarar för att återkoppla till Användaren om att ärendet är åtgärdad. I de fall en Incident delegeras till någon av Stadens Övriga Leverantörer eller Staden ska Service Desk ansvara för att det finns stöd för att arbeta med och rapportera status på Incidenten till Service Desk. Återkoppling till Användaren ska ske på ett med Användaren överenskommet sätt. Om Användaren godkänner lösningen ska Leverantören stänga ärendet. Om Leverantören inte får återkoppling från Användaren på lösningen av ärendet får Leverantören stänga ärendet sjuttiotvå (72) timmar efter det att Användaren har tagit emot meddelande om att Incidenten är åtgärdad. Om ett ärende tar längre tid än åtta (8) timmar att lösa ska Användaren även ges löpande återkoppling kring status på ärendet. Om ärendet löses på kortare tid än åtta (8) timmar behövs ingen återkoppling mer än vid öppning och stängning. Ärenden som utifrån dess karaktär kräver tätare återkoppling kring status på ärendet ska hanteras så att Staden och Stadens Användare är välinformerade. 14 (22) Upphandling GSIT 2.0

5.4 Gruppering av ärenden Leverantören ska samordna Incidenter som är relaterade till varandra genom exempelvis samma underliggande problem. Detta för att kunna registrera dem som en grupp och hantera dem som ett gemensamt ärende. Syftet är att effektivisera hanteringen och kommunikationen kring ärenden som påverkar flera Användare, både vad gäller rapporteringen mot Staden men även gällande samverkan med Stadens Övriga Leverantörer. Antalet underliggande ärenden ska beaktas vid prioritering av det gemensamma ärendet. 5.5 Servicenivå och Servicekrediter Av kategoriseringen som utförs av Service Desk, ska det framgå om ett ärende ska lösas av Service Desk (first line), av Service Desk direkt i kontakten med Användaren (first contact) eller om det ska skickas vidare till second line support. Framtagande och förändring av kategoriseringarna ska göras i samråd med Staden i enlighet med Bilaga 6A (Generella krav på tjänster). Service Desk ska lösa samtliga ärenden som är klassade som first contact och first line. Servicenivå First contact Servicetid: Leverantören ska dygnet runt (Servicetid A) lösa ärenden genom first contact. Servicenivå: Samtliga ärenden kategoriserade att lösas i first contact ska lösas direkt i kontakten med Användaren, under Servicetid A. Servicekredit: För varje first contact-ärende som inte har lösts direkt i kontakten med Användaren utgår Servicekrediter med femhundra (500) kronor. Upphandling GSIT 2.0 15 (22)

Servicenivå First line Servicetid: Leverantören ska under kontorstid (Servicetid C) lösa ärenden genom first line. Servicenivå: Samtliga ärenden kategoriserade att lösas i first line ska lösas inom tio (10) timmar, under Servicetid C. Servicekredit: För varje first line-ärende som inte har lösts inom Servicenivån utgår Servicekrediter med femhundra (500) kronor för varje påbörjad period om tio (10) timmar. Om Leverantören bryter Servicenivån för first contact enligt ovan gäller därefter Servicenivåer som för first line. Ett ärende som ska hanteras enligt first contact ovan kan generera Servicekrediter både gällande first contact och first line. 5.6 Rapportering och förbättringar Leverantören ansvarar för att tillhandahålla rapporter som möjliggör uppföljning och förbättringar kopplade till Service Desk. Bestämmelser om rapporteringsverktyg följer av Bilaga 6A (Generella krav på tjänsterna). Rapporterna ska vara så detaljerade att Leverantören utifrån rapporterna kan göra en analys utifrån hela eller delar av verksamheten och bland annat identifiera var behovet av användarstöd är som störst. Dessa rapporter ska presenteras både utifrån Staden som helhet, KST och grupp av KST. Rapporterna ska tillgängliggöras via Portalen. Rapporterna ska tas fram månadsvis och användas för uppföljning av leverans enligt forum som framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering). 5.7 Sammanhållen rapportering och uppföljning Leverantören ska sammanställa rapporter som visar på en samlad bild över Stadens totala it-leverans. Leverantören ska, dels utifrån sina egna rapporter, dels utifrån rapporter levererade av Stadens Övriga Leverantörer, sammanställa en totalbild över hela itleveransen i Staden. De sammanställda rapporterna ska, utifrån dag, vecka och månad tas fram för Staden som helhet och för delar av verksamheten. Leverantören ska samarbeta med Stadens Övriga Leverantörer för att åtgärda brister i it-leveranserna. Samtliga rapporter ska tillgängliggöras via Portalen så att den blir en central plats för att ta del av dessa. Åtkomst till rapporterna och 16 (22) Upphandling GSIT 2.0

den information som är synlig i rapporterna via Portalen ska styras utifrån Användarens roll och organisatorisk tillhörighet. Rapporterna ska också, om Staden så önskar, skickas till av Staden utsedd representant. 5.8 Information och kunskapshantering Leverantören ska fastställa rutiner och säkerställa att Stadens Övriga Leverantörer och Staden kan tillhandahålla den information som krävs kring Stadens it-tjänster. Leverantören ska samverka med Stadens Övriga Leverantörer i framtagande av vanliga frågor och svar samt lathundar med mera. Detta för att öka möjligheterna att tillhandahålla en god service till Användarna samtidigt som det minskar behovet av att kontakta second och third line flera gånger i samma typ av fråga. Leverantören ansvarar för att relevant kunskap och information kring hela it-leveransen hanteras på ett effektivt sätt så att behovet av att återskapa information minimeras samt att informationen är tillgänglig, uppdaterad och korrekt. För detta ska Leverantören minst tillhandahålla konfigurationsdatabaser och databaser med information om kända fel, vanliga frågor och svar, samt lathundar. 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer och mätetal Utöver att kontrollera och styra det egna arbetet ska Leverantören sammanställa Servicenivåer, nyckeltal och andra mätetal gällande it-supporten utifrån data från Stadens Övriga Leverantörer. Leverantören ska tillsammans med Stadens Övriga Leverantörer analysera utfallet och sammanställa en rapport som ger en tydlig bild av hur användarstödet fungerar. Service Desk ska följa upp och proaktivt arbeta med att förbättra Servicenivåerna i de fall uppställda Servicenivåer inte nås. 5.10 Mätetal 5.10.1 Allmänt Utöver Servicenivåer och nyckeltal, som framgår av denna bilaga, ska Leverantören mäta och följa upp nedanstående mätetal. Mätetalen ska användas för analys och dialog om hur användarstödet fungerar. Mätetalen ska tas fram och redovisas månadsvis. 5.10.2 Kanaler och kontaktvägar Leverantören ska redovisa volymer och svarstider för de olika kanalerna. Leverantören ska för telefonin redovisa antalet samtal Upphandling GSIT 2.0 17 (22)

där Användaren har lagt på innan Service Desk har besvarat samtalet. Leverantören ska redovisa vilka typer av ärenden som initieras via de olika kanalerna. 5.10.3 Ärendehantering Leverantören ska redovisa hur stor andel av de inkommande ärendena under perioden som Service Desk kunde lösa. Leverantören ska redovisa ärendevolymer och lösningstider uppdelade per kategori, lösningsgrupp, prioritet och status. Information ska exempelvis kunna användas för att analysera vilka ärenden som tar lång tid eller hur många ärenden en viss kategori eller Tjänst generar på en månad. Av informationen ska även antal återöppnade ärenden framgå. Ärenden som grupperade enligt avsnitt 5.4 Gruppering av ärenden ska redovisas så att det framgår hur många ärenden som är grupperade kring samma underliggande faktor. Leverantören ska redovisa volymer av ärenden som har lösts av användarstöd på plats enligt avsnitt 7.3 Användarstöd på plats. Av redovisningen ska också framgå vilka verksamheter och verksamhetsadresser som besökts av användarsstöd på plats. Leverantören ska redovisa hur arbetet med att ta fram work arounds för identifierade problem fungerar. Redovisning ska innehålla information om öppnade, stängda och aktiva problem under perioden. Leverantören ska också redovisa tiden från att ett problem är identifierat till dess en work around är framtagen. 5.10.4 Samverkan med Stadens Övriga Leverantörer Leverantören ska för samverkan med Stadens Övriga Leverantör redovisa snittiden för att skicka ärenden vidare till second line. Redovisningen ska ges utifrån om ärendet var kategoriserat att skickas till second line eller inte. Leverantören ska redovisa ärenden som skickats till second line trots att de ska lösas av Service Desk. 5.10.5 Portalen Leverantören ska redovisa användningen av Portalen genom exempelvis antal unika inloggade Användare samt vilka funktioner och guider som används. 18 (22) Upphandling GSIT 2.0

5.10.6 Kontinuerliga förbättringar Leverantören ska redovisa en bild över hur förbättringar enligt Bilaga 4 (Kontinuerliga förbättringar) har hanterats under perioden. Redovisningen ska innehålla antal föreslagna och godkända förändringar samt hur många av de planerade förändringarna som införts. För att spåra kvalitén på förändringarna ska Leverantören redovisa antalet incidenter som finns kopplade till införda förändringar. Leverantören ska vidare redovisa förbättringar som har föreslagits, godkänts och realiserats. Leverantörens redovisning ska innehålla en analys av effekten av realiserade förbättringar. 5.11 Systemstöd Leverantörer ansvarar för att tillhandahålla systemstöd för en effektiv Service Desk. Vidare ska Leverantören säkerställa att Staden och Stadens Övriga Leverantörer ges åtkomst och behörigheter till systemet utifrån behov och roller. Åtkomsten till systemstödet gäller både att ta del av och bidra med information och rapporter. Den information som tillgängliggörs för Staden ska tillgängliggöras via Portalen. Leverantören får först efter skriftligt godkännande från Staden använda andra kanaler för att tillgängliggöra informationen. 6 Nöjdhetsmätningar 6.1 Allmänt Leverantören ska arbeta aktivt för att öka användarnöjdheten och löpande arbeta med nöjdhetsmätningar samt identifiera och hantera klagomål och förbättringsförslag från Användarna. 6.2 Service Desk Index (SDI) Leverantören ska i direkt anslutning till att en incident är löst ge Användarna en möjlighet att återkoppla på hur nöjda de är med hanteringen av incidenten och hur väl bemötta Användaren känner sig i kontakten med Service Desk. Detta ska löpande genomföras mot ett slumpmässigt urval av Stadens Användare som har fått ett ärende löst. Enkäten ska utformas i samarbete med Staden. Användaren ska ge Service Desk betyg utifrån en femgradig skala som går från mycket missnöjd (1) till mycket nöjd (5). Användaren ska också ha en möjlighet att lämna en fritextkommentar. Upphandling GSIT 2.0 19 (22)

Mätningarna ska göras löpande och sammanställas kvartalsvis. Leverantören ska för varje kvartal minst uppnå 3,5 på den femgradiga skalan. Om Leverantören får ett högre betyg kommer det minska Servicekrediterna för den aktuella mätperioden. Om Leverantören får ett lägre betyg än 3,5 ska Leverantören genomföra en analys av orsakerna till resultatet samt ta fram en Åtgärdsplan för att höja betyget under kommande mätperiod. Nyckeltal Nöjdhetsmätning Nyckeltal: Leverantören ska för det föregående kalenderkvartalet minst ha erhållit 3,5 i genomsnittligt betyg i nöjdhetsmätningarna. Ersättning: Den möjliga ersättningen utgörs av en möjlighet att återfå de Servicekrediter som har utgått för Service Desk under det föregående kvartalet. Undantaget är eventuella Servicekrediterna för Servicenivå Drift av kritiska kanaler. Ersättning ges om fyra (4) procent av Servicekrediterna för varje hel decimal över målnivån. Exempelvis ger 3,7 poäng 8 procent av Servicekrediterna i ersättning. 6.3 Återkoppling Service Desk ska i den löpande dialogen med Användarna inhämta positiv och negativ återkoppling kring hur Användarna tycker att Service Desk samt Stadens it-leverans fungerar. Denna information ska hanteras som ett ärende och sammanställas utifrån samma struktur på kategorisering och prioritering av ärenden som framgår av Bilaga 6A (Generella krav på Tjänsterna) och fungera som input i övriga processer såsom förbättringsprocessen. 7 Organisation 7.1 Allmänt Leverantören ska säkerställa och tillsätta de roller som krävs för att leverera en välfungerande Service Desk som aktivt arbetar med att analysera och föreslå förbättringar för både den egna samt Stadens Övriga Leverantörers leveranser. 7.2 Kompetensgrupper Service Desk ska kunna hantera kompetensgrupper utifrån Tjänster och verksamhetsområden. En kompetensgrupp kan exempelvis vara 20 (22) Upphandling GSIT 2.0

extra kunniga kring en viss tjänst, exempelvis ekonomisystemet, eller ha särskild kunskap om en viss del av Staden, exempelvis bostadsbolagen. 7.3 Användarstöd på plats Medarbetare i Service Desk ska ha möjlighet att träffa och lära känna Stadens verksamheter i Stadens lokaler för att på så vis få en djupare verksamhetskunskap. Leverantörens medarbetare ska därför utöver att ge stöd till Stadens Användare på distans, även ha systemstöd för att arbeta från Stadens lokaler. Detta för att kunna vara fysiskt ute i verksamheten med jämna mellanrum och stötta dem lokalt. Leverantören ska vid användarstöd på plats ha möjlighet att under en hel Arbetsdag arbeta från Stadens lokaler. Detta ska göras utifrån ett rullande schema där en resurs från Leverantören ska kunna arbeta från Stadens lokaler två (2) Arbetsdagar i veckan det vill säga sexton (16) timmar. Vid ytterligare behov ska Leverantören kunna tillhandahålla användarstöd på plats utöver dessa två (2) Arbetsdagar per vecka. Detta ska beställas i god tid av verksamheten. Staden ska säkerställa att det finns färdigställda kontorsarbetsplatser för de resurser som ska arbeta i Stadens lokaler. 8 Förvaltning 8.1 Allmänt Leverantören ska ansvara för att förvalta hela Tjänstekatalogen Service Desk som följer av denna bilaga. I förvaltningen ingår utrullning av versionsförändringar och uppdateringar av alla ingående komponenter, inklusive operativsystem och konfigurationer där så är tillämpligt. Förvaltningen ska leda till en teknisk följsamhet för Tjänsterna i denna Tjänstekatalog. Leverantören ska också arbeta proaktivt med att upprätthålla en stabil och pålitlig drift. 8.2 Beroenden Leverantören ska bland annat samverka med Stadens Övriga Leverantörer och med Service Desk för Stadens Pedagogiska Verksamheter som närmare framgår av Bilaga 3 (Styrning och planering) för att ärenden ska hanteras effektivt och därmed upprätthålla en väl fungerande Service Desk. Om det skulle uppstå oklarheter vid Leverantörens samarbete i Service Desk, med någon av Stadens Övriga Leverantörer, såsom Upphandling GSIT 2.0 21 (22)

oklarheter i ansvarsfördelningen mellan Leverantören och Stadens Övriga Leverantörer eller oklarheter vid integrationen av Tjänsterna med sådana av Stadens Övriga Leverantörer, ska Leverantören hantera sådana oklarheter. 8.3 Förvaltningsplaner Leverantören ska ge Staden insyn i förvaltningsarbetet och möjlighet att påverka tidplaner och förvaltningsåtgärder. 8.3.1 Löpande plan över kvartalsreleaser Versionsändringar och uppdateringar ska samlas och införas i kvartalsreleaser. Leverantören ska upprätta en löpande plan för kvartalsreleaser för kommande två (2) år med prognos för år tre (3). De två närmast kommande kvartalen ska detaljeras i den löpande planen. Leverantören ska alltid inhämta Stadens skriftliga godkännande av innehållet i kvartalsreleaser, innan innehållet fastställs. Leverantören ska kalla till möten minst halvårsvis för detta ändamål. 8.3.2 Testmiljö för kommande kvartalsrelease Leverantören ska tillhandahålla en testmiljö där Staden ges möjlighet att testa varje kvartalsrelease innan den rullas ut i Staden. I denna testmiljö ska det vara möjligt för Staden att verifiera funktioner fungerar fullt ut i den nya releasen. 8.3.3 Årlig förbättringsplan Leverantören ska aktivt stödja Staden i beslut om förändringar av Tjänsterna genom att årligen upprätta ett förslag till en förbättringsplan som sedan helt eller delvis beslutas av Staden. I denna förbättringsplan ska mätetal enligt avsnitt 5.9 Mätning, rapportering och uppföljning av Servicenivåer redovisas. Planen ska innehålla förslag till aktiviteter för förbättring av Tjänsterna i Tjänstekatalogen och beskrivningar av uppnådda fördelar vid införandet av aktiviteterna. 8.4 Proaktivitet Leverantören ska identifiera trender och förutse framtida problem. Det proaktiva och strukturerade arbetet syftar till att problem kan upptäckas och åtgärdas innan störningar uppstår. 22 (22) Upphandling GSIT 2.0