Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND VÅRMÄTNING Juli 2015 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-23 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Gotland har tidigare gjort servicemätningar inom ramen för KKiK och uppföljande vårmätningar för att erhålla mått på servicenivån i teleservice och e-posthantering. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och riktlinjer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln/kundtjänsten och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid, kommunledningskontoret samt gymnasie/komvux. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 132 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. 65 e-brev har skickats under samma period. 2 e-brev i bortfall pga tekniskt fel. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på kommunen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret och Gymnasie/Komvux, då mätning av dessa avdelningen inte ingår i KKiK:s urval av avdelningar. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 21 t o m 24. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Gotlands resultat för Telefon (andel god inom telefoni) och E-post i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet /0102345!"##$%&$#"$'()!"#$%&'()!"#$%&*+,-!"#.%&'() *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( 06738/ *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Telesvarare Ingen kontakt Gotland maj -15 65% 16% 20% Gotland nov -14 57% 43% Gotland maj -14 51% 32% Gotland nov -13 46% 54% Likv Kom 66% Andelen kontakt med en handläggare är 65 % för kommunen totalt. Andelen har ökat vid varje mätning och är nu i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (66 %). Även i denna vårmätning har vi noterat om det fanns möjlighet att lämna meddelande vid ej kontakt (16 %). Andelen Kontakt inom en minut var 41 %. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Lång väntetid från växeln till rätt handläggare. (Gymnasie o KomVux) - Det gick snabbt och smidigt att komma fram samt få svar. (Gator o Vägar) - Varför inte ha öppet fram till 16:00? Kan ju vara så att jag inte haft möjlighet att ringa tidigare på grund av olika anledningar. (Bygg) - Fick numret till familjerådgivningen som hade stängt och endast har öppet 8-10 helgfria vardagar. (IFO) - Satt och väntade i telefonkö i 8 minuter. Till slut kom jag fram till en telefonsvarare att kundtjänst för övriga ärenden har stängt för dagen. (Grundskola) - Blev kopplad, lång väntan sen så bröts det bara. (Gymnasie o KomVux) - Väntade åtta minuter i telefonkö innan jag gav upp. Jag var hela tiden på plats nummer två i kön. (Miljö o Hälsa) 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Gotland maj -15 36% Gotland nov -14 43% Gotland maj -14 29% Gotland nov -13 27% Likv Kom 49% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Gotland maj -15 64% Gotland nov -14 68% Gotland maj -14 52% Gotland nov -13 Likv Kom I nära två av tre svar har informationen uppfattats som god. Det är något över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Mycket kunnig. Kunde beskriva exakt hur jag skulle göra för att ställa mig i kö. (Förskola) - Gav mig även mycket annan information vad jag borde tänka på när jag ska välja skola till hösten. (Grundskola) - De ville gärna hjälpa till och fick den information som söktes. (IFO) - Bra information, täckte allt jag frågade om. (Kultur o Fritid) - Fick mycket och bra, relevant information. Även aktuell merinformation. (Äldre) - Fick till viss del info om att det finns en hemsida att gå in på. (Miljö o Hälsa) - Ingen speciell information, förutom vem jag skulle tala med. (KLK) - Hon informerade mer än vad som krävdes. (Gymnasie/KomVux) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Gotland maj -15 69% Gotland nov -14 64% Gotland maj -14 54% Gotland nov -13 48% Likv Kom 61% I nära sju av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Andelen är klart över första mätningen och något över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Hon ställde mig frågor för att kunna ge bättre information. Rekommenderade hur jag skulle gå till väga. (Förskola) - Uppfattade kvinnan som väldigt hjälpsam och engagerad att hjälpa mig. (IFO) - Väldigt intresserad av det hela. (Handikapp) - Växeln var snabb och smidig med att koppla mig rätt. Personen som svarade på frågan var perfekt i sitt sätt att utbilda mig som orutinerad vad gäller politikens system. (KLK) - Svarade pliktskyldig, men ok. (Handikapp) - De var engagerade och verkade vilja hjälpa mig. (IFO) - Inte alls intresserad. (Kultur o Fritid) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Gotland maj -15 77% Gotland nov -14 72% Gotland maj -14 68% Gotland nov -13 70% Likv Kom Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen god och medelgod är samma som snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Bra och vänligt bemötande från kvinnan som svarade, var väldigt förstående och hjälpsam. (IFO) - Proffsigt och bra bemötande. (Handikapp) - Bra bemötande, trevligt genomgående från växel till den som jag blev hänvisad till. (KLK) - Utmärkt bemötande, inga problem. (Förskola) - Något stressad, verkar som jag ringde under morgonfikat. (Kultur o Fritid) - Tråkigt bemötande då personen verkade tycka att jag var helt borta som inte kollat på hemsidan. (Kultur o Fritid 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Gotland maj -15 56% 12% Gotland nov -14 11% 19% Gotland maj -14 62% 12% 21% Gotland nov -13 28% 22% 32% Likv Kom 71% 13% 9% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 73 % (56 % + 17 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är under snittet för likvärdiga kommuner (84 %). 12 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Gotland maj -15 11 Gotland nov -14 10 Gotland maj -14 7 Gotland nov -13 18 Likv Kom 7 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 11 timmar innan vi fick svar. De andra kommunernas resultat är mellan 4-11 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Gymnasiet/KomVux 2 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Gotland maj -15 94% Gotland nov -14 91% Gotland maj -14 Gotland nov -13 98% Likv Kom 90% De senaste två mätningarna har Gotland legat på snittet med likvärdiga kommuner. Det bästa resultatet gjorde kommunen i första mätningen. Exempel i Övrigt är endast förnamn och efternamn. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning/funktion, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Vi fick barn för ett halvår sen och det börjar bli dags att fundera på förskola. Finns det någon förskola med frilufts- eller utomhusprofil i närheten av Hemse? Vad gäller om vi vill ha barnomsorg där? Hej ni behöver göra en ansökan om förskoleplats minst 4 månader innan ni På ansökan anger ni era önskemål om vilka förskolor ni önskar. Rekommenderar er att ta kontakt med Marika Pettersson som är förskolechef i Hemse då hon har bäst kolla på hur förskolorna i området arbetar. Ni når henne på 204754. En digital ansökan till våra kommunala förskolor kan ni göra på följande länk http://www.gotland.se/17806 Önskar ni ett privat alternativ behöver ni sätta upp er i kö hos respektive anordnare. kontakt uppgifter till dem hittar ni på http://www.gotland.se/43921 Med vänliga hälsningar, Barbro Engström, Informatör/webbadmin Tel: 0498-26 34 06, E-post: barbro.engstrom@gotland.se Gotland maj -15 47% Gotland nov -14 36% Gotland maj -14 56% Gotland nov -13 54% Likv Kom 57% 47 % av svaren från kommunen innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är högre än förra mätningen (36 %) men något under snittet (57 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Gotland och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar, hänvisningar och länkar. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Förskola Jag kommer kanske att få jobb i Visby och jag har en dotter på två år. Hur lång väntan för plats i förskolan har ni och när måste jag ställa mig i kö för att vara säker på en plats när jag ska börja jobba? Skickat: Ons 10/6 21:10 Till: Fråga: Gator och vägar Hur ofta töms papperskorgarna under Almedalsveckan? Förra året såg det förskräckligt ut! Skickat: Tis 26/5 09:30 Till: Fråga: Äldreomsorg Min pappa börjar bli dement och min mamma tar hand om honom i hemmet men jag känner att hon skulle behöva stöd och hjälp för att orka med. Hur kan det ordnas? Skickat: Mån 1/6 20:45 Till: Fråga: Handikappomsorg Kan man få ett trygghetslarm även om man inte är gammal och pensionär? Vilka krav har ni och vad kostar det? Skickat: Tors 11/6 17:40 Till: Fråga: Kultur-fritid Vi är några som tänkt starta en dansförening som vänder sig till både gamla och unga. Vill nu bara höra om det finns några bidrag att söka? Skickat: Fre 5/6 10:05 Till: Fråga: Kommunledningskontoret Min sambo och jag vill gifta oss borgerligt i vår. Vilka papper krävs och hur gör man? Vad kostar det? Skickat: Tis 19/5 09:55 14

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Telesvarare Ingen kontakt Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 8% 8% 8% 8% 10% 30% 8% 8% 8% 8% 8% Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 8% 15

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 8% 8% 8% 8% 30% Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 16

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 14% 11% 40% 40% 57% 71% 63% 71% 57% 63% 57% 57% 78% 86% Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 43% 70% 78% 71% 17

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 43% 63% 86% 88% 57% 44% 14% 88% 14% 40% 22% 57% 43% 63% 40% 78% 71% 63% 88% Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 43% 71% 18

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 43% 63% 88% 86% 88% 57% 56% 71% 57% 80% 89% 89% 57% Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 78% 80% 89% 86% 71% 19

SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 40% 20% 80% 40% 20% 40% 20% 20% Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 20

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 3 3 3 7 7 6 7 5 10 9 12 12 5 8 10 7 11 13 9 15 6 8 12 4 7 12 13 11 11 15 17 19 35 49 55 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 2 8 8 8 8 11 0 10 20 30 40 50 60 21

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Fullständiga avs uppg. Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 80% 22

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 0% 0% 0% 20% 20% 20% 20% 40% 80% Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 80% 80% 23