Operatör: Trafikslag: Sträcka: SJ Tåg Karlstad - Charlottenberg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-41 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Karlstad - Charlottenberg samt Charlottenberg - Karlstad. Antal mätta turer på sträckan: 7 st. Antal utdelade enkäter: 531 st. Antal insamlade enkäter: 518 st. Svarsfrekvens: 97,6%. Bortfall: 2,4%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Prisvärd biljett 0,55 71 16,0 Bekväma sittplatser 0,51 69 15,8 Tidhållningen 0,50 73 13,5 Behaglig temperatur 0,40 70 12,0 Enkelt att resa med bagage 0,40 71 11,6 Välstädat 0,43 74 11,2 Tydlig information skyltningen ombord 0,35 74 9,1 Tryggt och säkert att resa 0,60 85 9,0 Tydlig information stationen 0,34 78 7,5 Tydlig information från personalen 0,37 81 7,0 Serviceinriktad personal 0,39 82 7,0 Enkelt att stiga ombord 0,30 82 5,4 Enkelt boka biljett 0,24 85 3,6 Enkelt hämta ut biljett 0,20 90 2,0 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som SJ rekommenderas att fokusera på för Karlstad Charlottenberg är: 1. Prisvärd biljett 2. Bekväma sittplatser 3. Tidhållningen 4. Behaglig temperatur 5. Enkelt att resa med bagage 6. Välstädat Det har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som SJ redan är bra på är: 1. Tryggt och säkert 2. Tydlig information från personalen 3. Serviceinriktad personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Enkelhet (stiga ombord, boka och hämta biljetter) Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 14 10 1 18 6 7 89 81 75 Det är bekväma sittplatser ombord. 2011 2012 2013 11 7 17 9 12 12 80 82 72 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 10 6 7 17 6 13 85 86 71 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 4 4 6 3 10 13 91 93 77 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 5 4 3 5 6 9 86 91 91 Det finns tydlig information på stationen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 9 9 8 12 10 11 79 81 81 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 9 2 6 5 6 10 92 89 81 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 7 3 7 11 9 12 84 91 77 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 4 1 3 4 3 9 92 96 88 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 11 10 15 8 10 14 81 80 70 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 1 3 3 4 7 9 96 93 84 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 10 9 6 5 1 8 89 83 89 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 8 6 4 4 7 6 85 87 92 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 16 16 39 14 14 13 70 70 48 Vad anser du om utbudet av mat ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? (Frågan ställs ej för denna linje) 2011 0 2012 0 2013 0 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 13 9 12 28 30 33 59 61 56 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 4 1 5 9 13 17 84 90 78 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 2 7 14 10 13 10 87 80 76 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Internet på tåget. Bättre utbud av mat. Temperaturen varierar lite, från kallt till varmt. Bättre mobilsignal. Bättre priser, flyg kostar inte mycket mer. Fritt WiFi bör vara standard, speciellt i 1:a klass. Jag är nöjd! Men en sak: skulle vilja känna mig helt säker på att få upplysning om förestående ankomst till min station, lagom för att hinna packa ihop utan att behöva sitta fullklädd i en kvart. Bättre benutrymme och mer bagageplats. Lite renare säten, lägre temperatur på elementen vid start. Det är lätt att ta sig på tåget som ung, men frågan är hur lätt det är att stiga på som gammal. Det skulle vara bra och skönt om det fanns nattåg med sovmöjligheter mellan Oslo och Stockholm. Gratis Internet (trådlöst) på tåget mellan Oslo och Stockholm. Baserat på denna resa skulle jag gärna rekommendera andra att resa med SJ till Oslo. Jag har dock en mycket negativ erfarenhet från tidigare, där Olso-Stockholm-tåget var så försenat att jag missade sista tåget till Uppsala, vi fick information om att det fanns taxibilar för oss som gick till en anvisad plats, men taxi kom aldrig och det var ingen SJ-personal där för att hjälpa oss. Det enda positiva med att vi måste ta taxi var att SJ betalade oss i efterhand. Sälja Aftonbladet eller Expressen och inte ta 30 kronor för en DN. Slutat leta men tidigare fanns ingen glutenfri mat/sallad. Det är bra för alla att äta. Ta tillbaka ett tågstopp i Flemingsberg (Stockholm Syd) som tidigare. Tungt att bära resväskan på tåget, dåligt utrymme för resväskan, dålig täckning för telefon. Att kunna välja plats i vagnen utifrån en planskiss skulle vara uppskattat. Snabbare resa. Tåget håller en för låg hastighet efter att vi passerat gränsen till Norge. Ha tvål på toaletterna! (Flera utan tvål!) Fixa spolningen på toaletten. Ha ström i eluttagen! Kundundersökning mars 2013 39
40
41