Servicemätning via telefon och e-post

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post UDDEVALLA Januari 2015 BOX 55650 102 14 STOCKHOLM TEL 08 783 82 90 E-MAIL info@jsm-telefront.se BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19 www.jsm-telefront.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider 10-11 Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning 15-23 Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

BAKGRUND Uddevalla och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 120 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samtidigt har 60 e-brev skickats. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Uddevallas resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med 40 000 75 000 invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet &'(')*+,!"##$%&$#"$'()!"#!!"#$!"#% *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( '-.*/& *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Uddevalla -14 69% 31% Uddevalla -13 78% 22% Uddevalla -12 Uddevalla -11 79% 21% Likv Kom 66% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 69 % för kommunen totalt. Det är något under jämfört med förra mätningen men i nivå med -12. Uddevalla är nu i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (66 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 67 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför tidigare mätning hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Uddevalla -14 49% Uddevalla -13 Uddevalla -12 54% Uddevalla -11 54% Likv Kom 49% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Uddevalla -14 59% Uddevalla -13 57% Uddevalla -12 56% Uddevalla -11 61% Likv Kom 58% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% I nära nio av tio svar har informationen uppfattats som god eller medelgod. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Direkt efter att personen monotont läst upp vad som gäller blev det tyst. Sa i princip inget mer än hej då, då jag tackade. (Bygg) - Fick ett par tips och idéer. (Grundskolan) - Handläggaren svarade i princip bara på frågan och blev sedan stum. (Bygg) - Får olika typer av förslag på initiativ, beroende på vad ärendet gäller. (Bygg) - Jag fick en massa information om daglig verksamhet. (Handikapp) - (Handikappomsorg) Handläggaren förklarar väldigt väl och tydligen för mig hur det fungerar och vad som krävs för att eventuellt få ersättning, och ja, allting jag kan tänkas behöva veta. (Handikapp) - Gav mig många hänvisningar vart jag kunde få svar på min fråga. Så gott betyg där! (Individ o Familj) 7

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Uddevalla -14 57% Uddevalla -13 61% Uddevalla -12 53% Uddevalla -11 55% Likv Kom 61% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% I nio av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god eller medelgod. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Visade inget jättestort intresse. (Gator o Vägar) - Inget visat intresse för mig eller min fråga. (Gator o Vägar) - Verkar väldigt engagerad. (Grundskolan) - Serviceinriktad och erbjöd sig på en gång att kontakta mig föra ett svar. (Miljö o Hälsa) - De förstod problemet och ville gärna hjälpa till. (Handikapp) - Blev väldigt engagerad i frågan och höll med mig. (Gator o Vägar) - Pratade konstant, nästan så att personen pratade över mig. (Förskola) 8

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Uddevalla -14 70% Uddevalla -13 70% Uddevalla -12 72% Uddevalla -11 66% Likv Kom 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Intervjuarnas kommentarer: - Trevligt samtal och hjälpsam handläggare. (Bygg) - De bollade runt mig lite, men alla jag fick prata med var riktigt goa och trevliga. (Handikapp) - Trevlig och medkännande. (Handikapp) - Var lite dryg. Kändes som att jag ställde en dum fråga nästan. (Individ o Familj) - Hen var väldigt kortfattad och lät sur. (KLK) - Pratade med en kvinna som var extremt trevlig och lugn i sitt bemötande. (Äldre) - Trevlig och engagerad. (Miljö o Hälsa) 9

Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Uddevalla -14 66% 6% 14% Uddevalla -13 69% 9% 13% Uddevalla -12 46% 22% 13% Uddevalla -11 48% 29% Likv Kom 71% 13% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 72 % (66 % + 6 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är under snittet för likvärdiga kommuner (84 %). Kultur o Fritid och Kom ledn kontoret besvarade alltid inom ett dygn. 14 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Uddevalla -14 11 Uddevalla -13 7 Uddevalla -12 11 Uddevalla -11 9 Likv Kom 7 0 2 4 6 8 10 12 Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 11 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 7, 11 samt 9 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 4-11 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Miljö o Hälsa och Kom ledn kontoret 1 resp 2 timmar. 11

AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Uddevalla -14 93% Uddevalla -13 95% Uddevalla -12 94% Uddevalla -11 95% Likv Kom 90% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% Uddevalla (93 %) är i nivå med snittet (90 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan 65-100 %. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Vem kan arrangera ett lotteri? Krävs tillstånd? Hej Lars Jag såg att du ställt en fråga till kommunen angående lotteri och eventuellt tillstånd. På Uddevalla kommuns hemsida hittar du lite information, blanketter och lämpliga länkar http://www.uddevalla.se/kulturfritidnatur/foreningar/lotteritillstand Förutsättningarna (enligt lotterilag 15) för tillstånd är att det är en ideell förening som: 1. enligt sina stadgar har till huvudsakligt syfte att främja ett allmännyttigt ändamål i 2. bedriver verksamhet som huvudsakligen tillgodoser sådant ändamål, 3. inte vägrar någon inträde som medlem, om det inte finns särskilda skäl för detta med hänsyn till arten eller omfattningen av föreningens verksamhet eller syfte eller av I övrigt gäller följande när ni vill anordna lotterier: 1. Om ni vill ordna ett enda stort lotteri där det sammanlagda insatsbeloppet är Hoppas detta svar hjälpte dig. Vänliga hälsningar Anna-Helena Wiechel Kultur och fritid Uddevalla -14 41% Uddevalla -13 47% Uddevalla -12 64% Uddevalla -11 71% Likv Kom 57% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 41 % av svaren från Uddevalla innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är under snittet (57 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Uddevalla och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller information, tips och bifogad länk som underlättar för frågeställaren. 13

Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Förskola Finns det någon öppen förskola och hur fungerar den? Skickat: Fre 17/10 11:20 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Vem beslutar om socialbidrag? Skickat: Lör 8/11 18:00 Till: Fråga: Miljö o Hälsa Vad gäller kring rökförbud i kommunen? Skickat: Tis 28/10 09:15 Till: Fråga: Äldreomsorg Vilka typer av daglig verksamhet för de äldre finns det i kommunen? Skickat: Tors 23/10 19:55 Fråga: Hur kan jag få information om vad som erbjuds för hjälp av kommunens hemtjänst? Skickat: Tor 6/11 20:35 Till: Fråga: Handikappomsorg Var kan man få hjälp med avlastning när man har barn med funktionshinder? Skickat: Ons 22/10 11:40 Fråga: Vad kan man få för hjälp med bostadsanpassning när man har en familjemedlem med funktionshinder? Skickat: Mån 27/10 15:40 Fråga: Om man har ett barn som ska på läger i sommar. Kan man få ersättning från kommunen? Skickat: Lör 1/11 11:30 14

Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 58% 92% 92% 92% 58% 58% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 58% 58% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 15

SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 58% 58% 58% 42% 58% 42% 42% 58% 42% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 42% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 16

INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 20% 20% 20% 44% 80% 38% 71% 63% 40% 57% 55% 45% 71% 63% 56% 78% 80% 86% 56% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 57% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 17

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 25% 20% 30% 36% 25% 20% 20% 44% 70% 80% 63% 71% 40% 71% 55% 38% 57% 71% 56% 89% 78% 80% 88% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 57% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 18

BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 44% 40% 40% 45% 40% 40% 70% 80% 71% 80% 71% 73% 86% 89% 86% 80% 80% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 57% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 19

SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 20

SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 1 1 1 3 3 3 4 5 4 4 6 7 7 9 9 9 8 8 8 9 10 10 11 11 11 11 13 13 17 16 15 15 20 21 40 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 2 1 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 21

AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 80% 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 22

SVARSKVALITET Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 0% 0% 0% 0% 20% 25% 20% 25% 40% 40% 80% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 70% 80% 90% 23