Corporate Performance Management En studie av svenska bankers IT-stöd till styrkort

Uppsala universitet Inst. för informationsvetenskap Corporate Performance Management En studie av svenska bankers IT-stöd till styrkort Daniel Bengtsson, Johan Sundell Kurs: Examensarbete Nivå: D Termin: VT-06 Datum: 060601

Abstract Globalization has led to an increase in business competition. This is especially true in the bank sector where recent development has been towards more competition and rapidly evolving products. One way of gaining a competitive advantage is by using an advanced IT-based scorecard. This master s thesis examines the scorecards used by four major Swedish banks. The main objective was to investigate the possibilities to trace and visualize information from the scorecard. The investigation consisted of interviews with key personnel from each bank, and was limited to investigating the scorecards used at office level. Several differences in the scorecards were highlighted by the investigation. One of the general conclusions was that even though some of the scorecards include the possibility to trace and visualise information, there is a significant gap between theoretical and actual scorecard performance. Keywords: Balanced Scorecard, Business Intelligence, Corporate Performance Management, Scorecard.

Förord Ett stort tack till samtliga respondenter för deras vänliga och hjälpsamma bemötande. Ett särskilt tack riktas till vår handledare Anneli Edman, Uppsala Universitet, Bertil Deurell, Föreningssparbanken och Tomas Nabel, Intellibis AB, för deras synpunkter och förslag under uppsatsens genomförande.

1 INLEDNING...1 1.1 BAKGRUND...1 1.2 PROBLEMFORMULERING...1 1.3 SYFTE...2 1.4 METOD...2 1.5 AVGRÄNSNING...2 1.6 DISPOSITION...2 2 BUSINESS INTELLIGENCE OCH CORPORATE PERFORMANCE MANAGEMENT...3 2.1 HISTORISK UTVECKLING...3 2.2 BUSINESS INTELLIGENCE...4 2.3 BUSINESS INTELLIGENCE ARKITEKTUREN...4 2.4 CORPORATE PERFORMANCE MANAGEMENT...8 2.5 CORPORATE PERFORMANCE MANAGEMENT OCH BUSINESS INTELLIGENCE...13 3 METOD...15 3.1 DATAINSAMLING...15 3.2 INTERVJUMETODER...16 3.3 URVAL...16 3.4 UNDERSÖKNINGENS GENOMFÖRANDE...17 3.5 KÄLLKRITIK...18 4 UNDERSÖKNINGEN...19 4.1 BANKER...19 4.2 RESULTAT OCH ANALYS...20 5 SLUTSATSER OCH DISKUSSION...26 5.1 FÖRENINGSPARBANKEN...26 5.2 HANDELSBANKEN...27 5.3 NORDEA...27 5.4 SKANDINAVISKA ENSKILDA BANKEN...28 5.5 GENERELLA SLUTSATSER OCH DISKUSSION...29 5.6 FÖRSLAG TILL FRAMTIDA FORSKNING...29 6 KÄLLFÖRTECKNING...30 Bilaga 1 - Intervjumall och svar Bilaga 2 - FSB s styrkort Bilaga 3 - HB s styrkort Bilaga 4 - Nordeas styrkort Bilaga 5 - SEB s styrkort Bilaga 6 - Ordlista

1 Inledning I dagens globaliserade samhälle ökar konkurrensen inom hela affärsvärlden. För att möta de ökade kraven måste företag förse sina beslutsfattare med aktuell och väsentlig information. En viktig förutsättning för att lyckas är att informationen är enkel att överblicka. För detta krävs ett välutvecklat IT-stöd. Denna uppsats skall undersöka metoden styrkort som används för att underlätta beslutsprocessen på fyra svenska banker. 1.1 Bakgrund Avregleringarna på 70- och 80-talen i kombination med 90-talets ökade internationalisering har inneburit att utvecklingen inom den svenska bankbranschen har gått fort. Inom många segment av bankmarknaden är konkurrensen intensiv med många nya aktörer och en snabb utveckling av nya produkter. (Lindström, 2003). I detta hårdnande klimat är det naturligt att banker söker nya metoder för att skapa konkurrensfördelar. Även informationsteknologin har utvecklats mycket snabbt under denna period. Många företag, däribland banker, tvingas i allt större utsträckning använda sig av denna teknologi i syfte att skapa konkurrensfördelar och förutsäga framtiden. Idag lagrar företag allt mer data om sina affärsaktiviteter i syfte att bättre kunna analysera dem. Enbart tillgång till data leder dock inte automatiskt till bättre effektivitet eller ökad förståelse för marknader (ITRG, 2004). Utmaningen ligger i att extrahera värdefull information ur den enorma mängd data som företagets system sparar, samt att utnyttja informationen effektivt (Kalakota o Robinson, 2001). Tillvägagångssättet för detta definieras som Business Intelligence (BI). Enligt Liselotte Jansson, VD på SAS Institute, råder det en viss förvirring kring begreppet BI. För vissa är Business Intelligence bara att kunna ta fram rapporter. Det är ju inte innehållet i sig som är intressant, utan vad du kan göra med det. (Almroth, 2006). Det är utifrån vad du kan göra med innehållet som ett nytt begrepp inom BI vuxit fram, Corporate Performance Management (CPM). 1.2 Problemformulering Den i BI-sammanhang i särklass mest använda akronymen just nu är CPM (Lindwall, 2004). CPM innebär att utnyttja BI för att hantera företagets verksamhetsstyrning. Den vanligast förekommande metoden inom CPM är balanserat styrkort (Rayner, 2006). Ett balanserat styrkort består av en samling utvalda nyckeltal. Vilka nyckeltal som återfinns på styrkortet beror på ledningens strategi. Nyckeltalen visar olika mått på hur företaget presterat. De analyseras ofta genom att faktiska prestationer jämförs mot utsatta mål (Buytendijk & Geishecker, 2006). Genom att använda sig av ett styrkort kan företag skapa sig en översiktsbild över hur företaget presterar. Ett väl utvecklat IT-baserat styrkort ger dessutom möjligheten att spåra information samt att grafiskt visualisera information ur olika perspektiv. Detta ger användaren möjlighet att öka insikten i företagets prestationer och hur dessa interagerar med varandra. 1

1.3 Syfte Syftet med uppsatsen är att jämföra fyra svenska bankers styrkortssystem med fokus på vilka möjligheter dessa ger användaren att spåra och grafiskt visualisera information. 1.4 Metod Inledningsvis genomförs en litteraturstudie samt intervjuer med representanter för två framstående leverantörer av BI- och CPM-applikationer. Detta för att skapa en grundläggande förståelse för ämnet samt finna praktiska tillämpningar inom området. Undersökningen kommer att genomföras genom intervjuer med nyckelpersoner på fyra banker. Resultatet presenteras tillsammans med analyser utifrån teorin. Avslutningsvis summeras dessa i ett antal slutsatser. 1.5 Avgränsning Uppsatsen avgränsas till att endast omfatta svenska bankers retail banking -avdelning, det vill säga den del av banken som riktar sig till privatpersoner, små och medelstora företag. Uppsatsen kommer att behandla de fyra största bankerna; Föreningssparbanken, Handelsbanken, Nordea och Skandinaviska enskilda banken. Undersökningen kommer att utgå från det styrkort som används på kontorsnivå. Att avgränsningen görs på jämförbar nivå inom samma bransch innebär att resultatet lättare kan jämföras och bli mer trovärdigt. 1.6 Disposition Uppsatsen inleds med en teoretisk genomgång där centrala begrepp definieras och förklaras. Sedan följer en redovisning av olika metoder som kan användas för att genomföra undersökningar, samt en motivering till den metod som använts i uppsatsen. Efter detta redovisas resultatet av undersökningen tillsammans med analyser utifrån teorin. Därefter presenteras de slutsatser som framkommit, först enskilt per bank och sedan generella slutsatser. Uppsatsen avslutas med förslag på framtida forskning. 2

2 Business Intelligence och Corporate Performance Management Kapitlet inleds med en historisk redogörelse över IT- utvecklingen mot CPM. Därefter förklaras centrala begrepp inom BI och CPM. Avslutningsvis ges en helhetsbild av hur relationen ser ut mellan dessa begrepp. 2.1 Historisk utveckling Tanken att använda datoriserade system för att stödja beslutsfattare i sitt arbete är ingen ny idé. Detta började redan på 60-talet med Management Information Systems (MIS). MIS försåg chefer med strukturerade ekonomiska rapporter. Under 70-talet uppmärksammades beslutstödssystem (BSS). BSS skulle möjliggöra bättre och snabbare beslutsfattanden genom att erbjuda bättre och snabbare information än vad som tidigare varit möjligt. Grundtanken med BSS, att påskynda och förbättra beslut, har utvecklats vidare under nya termer. I slutet av 80-talet introducerades idén att samla all viktig information i ett centralt datalager, Data Warehouse. (Power, 2002). Detta gav upphov till nya analysmöjligheter och i samband med detta lanserades begreppet Business Intelligence av Howard Dresner på analysföretaget Gartner Group. Figur 1. IT-utvecklingen mot CPM. Källa: Nabel, 2006. Gartner Group är ett företag som gör undersökningar inom IT och teknik. Företaget är ett av de största inom sin bransch och citeras ofta av företag och i andra undersökningar. 3

BI är tänkt som en gemensam term för att beskriva ett antal metoder att förbättra beslutsfattande genom utökade analysmöjligheter och snabbare tillgång till data (Kotadia, 2006). Under 2000-talet har utvecklingen av BI lett fram CPM, se figur 1. Avsikten med CPM är att förbättra företags verksamhetsstyrning genom att bygga in företagets processer, metoder och mätetal i datoriserade system. 2.2 Business Intelligence Bilden av BI är mycket splittrad i litteraturen verkar praktiskt taget varje författare ha sin egen definition (Wahlström, 2004). En grundläggande urskiljning kan dock göras utifrån två huvudperspektiv: omvärldsbevakning ( competitive intelligence ) och operationell intelligens ( operational intelligence ). Omvärldsbevakning syftar till att identifiera förändringar i omvärlden som inverkar på organisationens processer och framtida aktiviteter (Hamrefors, 2002). Operationell intelligens fokuserar huvudsakligen på intern information och beslutsfattande inom organisationen. Trots detta krävs en medvetenhet om hur omvärldshändelser som exempelvis kundnöjdhet inverkar på företagets utveckling. Perspektivet för denna uppsats grundar sig på den operationella inriktningen. BI är i grund och botten ett tankesätt som beskriver en arkitektur för hur data skall samlas in, lagras, analyseras och presenteras för att stödja beslutsfattande. Dessa steg är inte nya i sig, men det BI bidrar med är en helhetssyn. De fyra stegen utgör BI-arkitekturen och är den grund som vidareutvecklingar av BI bygger på. 2.3 Business Intelligence arkitekturen BI är som sagt ett vitt begrepp som rymmer ett antal verktyg och metoder. På grund av att det inte finns några allmänt erkända definitioner om vad BI är så existerar heller inga absoluta sanningar om vilka komponenter som skall ingå. Figur 2. Exempel på BI-arkitektur. Källa: Egen. 4

Figur 2 visar en förenklad bild över en vanligt förekommande BI-arkitektur. Denna arkitektur utgår ofta från s.k operationella system där data skapas. Dessa operationella system utgörs av applikationer med olika specifika syften. Inom en bank kan exempel på operationella system vara kassaterminal eller bankomat. Data från operationella system lagras i enskilda databaser, dock finns det sällan någon gemensam standard avseende datastrukturen i dessa databaser. 2.3.1 Extract, Transform, Load ETL syftar till det som kan kallas att kvalitetssäkra data. Kvalitetssäkringen ska garantera korrekt data i BI-systemen. (Nabel, 2006). ETL-processen extraherar data från företagets operationella databaser, transformerar den till ett enhetligt format och laddar slutligen in den i ett datalager (Liautaud, 2001). Anledningen till att ETL-verktyg behövs är att operationella system skapar en enorm mängd data som är svår att söka igenom och utvinna relevant information ur. På grund av att företag ofta använder ett antal olika operationella system så lagras data i olika databaser som inte är gemensamt sökbara. Ett annat vanligt problem är att operationell data inte har enhetliga måttbeteckningar, använder olika många decimaler samt definierar begrepp som exempelvis kund på olika sätt. ETL-verktyg transformerar data till ett format där fastställda regler gäller för vad som kännetecknar ett objekt och dessa i sin tur har samma antal attribut (Inmon, 2002). Detta krävs för att datalagret skall vara enkelt sökbart och leverera konsistenta resultat på sökningar. Utan en lyckad ETL-process är det inte möjligt att ha ett väl fungerande datalager. 2.3.2 Datalager Ett datalager ( Data Warehouse ) utgör kärnan för ett företags BI-system. Syftet med ett datalager är att erbjuda enhetlig data från en enda källa. För att göra detta används ETLprocessen i syfte att samla in och transformera data från företagets operationella databaser. Genom detta möjliggörs analys av data från olika operationella system. I företag uppstår ofta något som kallas för olika versioner av sanningen. Detta innebär att centrala begrepp, som exempelvis antal kunder, ger olika värden beroende på vilken databas uppgifterna hämtas från. Detta kan bero på att begreppet kunder definieras på olika sätt, dvs. har olika kriterier, i olika operationella system. Det kan även bero på att operationella databaser ständigt uppdateras i takt med att ny information skapas. Datalagrets struktur minskar risken för att olika versioner av sanningen ska inträffa. William Inmon påstås vara den som myntade begreppet datalager. Enligt hans definition är ett datalager a subject-oriented, integrated, nonvolatile and time-variant collection of data in support of managements decisions (Inmon, 2002). En närmare analys av hans definition ger: 5

Ämnesorienterad ( Subject oriented ) innebär att data är indelad efter de huvudområden som företaget jobbar med. Exempel på en banks huvudområden kan vara kund eller kontor. Detta skiljer sig mot operationella databaser som ofta hanterar applikationsorienterad data, exempelvis räntesaldo eller aktiekurs. Skillnaden mellan dessa två är att data som är ämnesorienterad kan användas i en BI-arkitektur, eftersom den är enkelt sökbar. Applikationsorienterad data används för att lösa de krav som ställs från operationella databaser som ofta hanterar specifika funktioner. Integrerad ( Integrated ) data är enligt Inmon den viktigaste aspekten av ett datalager. Integrerad data är data som följer samma regler beträffande attribut och enheter. Exempelvis kan tänkas att objektet kund innehåller attributet kön. Detta kan betecknas som M/F, M/K, 1/0 etc. i olika databaser. Detta beror enligt Inmon på att databaser traditionellt upprättats utan att hänsyn tagits till att de ska kunna sammanfogas. I ett datalager är det viktigt att alla dessa detaljer följer samma regler för att det skall vara möjligt att utvinna tillförlitlig information ur datalagret. Statisk ( Nonvolatile ) innebär att datalagret inte förändras kontinuerligt. Operationella databaser uppdateras ständigt i samband med användandet. I ett datalager uppdateras all information vid bestämda tidsintervaller, exempelvis månadsvis. Fördelen med detta är att företaget får en rättvisande bild av verksamheten. Om data ständigt manipuleras så blir det svårt att ta fram enhetliga och jämförbara ekonomiska rapporter då informationen ständigt förändras. Tidsvariant ( Time-variant ) betyder att datalagret innehåller uppgifter om för vilken tidsperiod som lagrad data gäller. Datalagret sparar även historisk data till skillnad från de flesta operationella databaser. Detta innebär att för varje aktuell period så sparas en bild av data för den perioden. Tillgången till historisk data innebär att analyser kan ta hänsyn till hur data har utvecklats och eventuella trender. Sammanfattningsvis kan sägas att syftet med ett datalager påminner i hög utsträckning om grundtanken bakom BI, att samla data och göra den enkel att analysera. 2.3.3 Dataskafferier Ett komplement till datalager är s.k dataskafferier ( data mart ). Ett dataskafferi är ett behörighetsavgränsat eller områdesavgränsat datalager som används inom en avdelning hos ett företag. Den data som återfinns i ett dataskafferi är speciellt anpassad för de krav som ställs av den avdelningen, exempelvis är antalet attribut från ett visst objekt ofta färre i dataskafferiet än det är i datalagret. (Inmon, 2002). Ett praktiskt exempel på detta kan vara kundinformation. Avdelningen som beviljar lån vill snabbt kunna se betalningshistorik och lön, men har mindre nytta av adress och telefonnummer. Detta innebär att det dataskafferi som denna avdelning jobbar mot inte innehåller denna kundinformation, om informationen skulle behövas så hämtas den från datalagret. Förekomsten av dataskafferier på ett företag innebär att huvuddelen av de olika avdelningarnas informationssökning kan gå mot dataskafferiet. Fördelen med detta är att det kan förkorta söktiderna vid rutinarbete för respektive avdelning. Det leder även till en 6

minskad belastning av datalagret. Ett antal olika dataskafferier används vanligtvis hos företag för att uppfylla olika avdelningars krav på data (ITRG, 2004). Dataskafferier är dock ingen nödvändighet utan det går att använda sig enbart av ett datalager. 2.3.4 Online Analytical Processing Termen Online Analytical Processing (OLAP) syftar på en intuitiv och konceptuell datamodell som tillåter användare att på ett enkelt sätt analysera data (Vitt, Luckevich & Misner, 2002). OLAP baseras på en datastruktur som kallas för kub. Data filtreras och placeras i en flerdimensionell matris kallad OLAP-kub. OLAP-kuben sparas inte i en fysisk databas utan existerar i datorns primärminne. Denna miljö tillåter snabba svar på komplexa frågor utan en förändring av det underliggande datalagret (Cognos, 2002). OLAP gör det möjligt att analysera ett objekt ur flera dimensioner, exempelvis att försäljningen av en viss produkt kan spåras till ett kundsegment och stad under en bestämd tidsperiod. OLAP möjliggör även s.k. drilldown. Detta innebär att man kan spåra information från en översiktlig nivå till en mer detaljerad, och kan till exempel vara att kunna klicka på en procentsats och se de bakomliggande siffrorna. Denna metod kan exempelvis vara tillämpbar på ett styrkort där det kan vara av intresse att spåra ett visst nyckeltal ner på detaljnivå för att kunna se vilka faktorer som orsakat den aktuella siffran. Möjligheten att kunna analysera data ur flera dimensioner samt att spåra information ned till detaljnivå tillhör de grundläggande fördelarna med OLAP-tekniken och innebär att rapporter och analyser kan skapas ad hoc, det vill säga att de inte behöver följa förutbestämda ramar (Vitt, Luckevich & Misner, 2002). 2.3.5 Data Mining Data mining kan beskrivas som en teknik för att utvinna dold information ur stora datalager. Data mining utnyttjar statistiska analyser och modelleringstekniker för att upptäcka mönster och relationer bland data lagrad i datalagret. I takt med datalagrens utveckling under de senaste årtiondena så har även möjligheterna för vad som går att utvinna med hjälp av data mining ökat. (Wang, 2003). Ett klassiskt exempel på data mining är det om ett stort varuhus som undersöker köpmönster hos kunder som köper blöjor. De upptäcker att det finns ett klart samband mellan inköp av blöjor och öl av män i åldersgruppen 25-35, på fredagar. Varuhuset spekulerar i att det beror på att mannen har fått i uppdrag att köpa blöjorna av frun då han har den gemensamma bilen och att mannen använder inköpstillfället till att köpa öl inför helgen. Denna insikt leder till att ölen placeras närmare blöjorna i affären vilket leder till en ökad försäljning av öl. Även om detta exempel troligtvis baseras på en myt så fungerar det som en illustration över de praktiska möjligheter som data mining medför. (Fuchs, 2004). Gemensamt för samtliga operationer inom data mining är att de alla utgår från traditionella analystekniker. Förbättrade prestanda hos datorer som används för analyserna har inneburit att en större mängd traditionella tekniker har blivit 7

automatiserade och lättare att använda än tidigare. (Kudyba, 2001). Detta i kombination med att moderna företag lagrar allt mer data och att lagringskostnaden för data har minskat drastiskt innebär att användandet av data mining ökar (Wang, 2003). 2.4 Corporate Performance Management CPM syftar till att förbättra företagets verksamhetsstyrning genom att underlätta för medarbetare att mäta och kontrollera organisationens aktiviteter (Heaney, 2003). Termen är skapad av Gartner. Det finns dock flera termer kring begreppet Performance Management i företag och i litteraturen. Business Performance Management (BPM), Enterprise Performance Management (EPM) och CPM är de vanligaste. Alla dessa behandlar samma område även om definitionerna skiljer sig en aning. (Schiff, 2005). Denna uppsats använder den enligt Lindwall (2004) mest kända akronymen i BI-sammanhang, CPM. Enligt Gartner är CPM ett samlingsnamn som beskriver processerna, metoderna, mätetalen och systemen som används för att övervaka och hantera en organisations affärsprestationer (Rayner, 2006). Figur 3. CPM. Källa: Modifierad från Rayner, 2006. Som figur 3 visar bygger CPM på fyra delar. Ett första steg i CPM är att undersöka organisationens processer och urskilja vilka som skapar värde för företaget. Processerna kan vara strategiformulering, budgetering och framtidsanalys. Metoderna i CPM är de verktyg som används för att driva processerna så framgångsrikt som möjligt. Det finns en rad olika metoder exempelvis balanserade styrkort, six sigma och activity-based costing. Genom att mätetal, även kallade nyckeltal, används i metoderna ska strategin föras ner i organisationen. Detta görs genom att bryta ned strategin i mätetal för att få organisationen att fokusera på de prestationer som uppfyller strategin. Prestationer 8

jämförs mot strategiska mätetal och operationella prestationsmål. För att på bästa sätt hantera de tre ovanstående delarna bör olika system utnyttjas. För att lyckas med CPM krävs en väl genomtänkt BI-struktur som framgångsrikt kan styra de sammanhängande delarna. (Rayner, 2006). Dessa fyra element är inget nytt eller revolutionerade men oftast har de implementerats var för sig utan tanke på varandra. Gartners definition av CPM för samman elementen och länkar ihop dem med varandra. (a.a.). Förståelsen för vilka processer som driver en organisation framåt är något som chefer alltid kämpat med. Problemet med performance management ligger i att synkronisera strategin med operativa aktiviteter. (a.a.). Synkroniseringen kan göras med de metoder som ingår i CPM. 2.4.1 Balanserat styrkort Det balanserade styrkortet ( Balanced Scorecard, BSC) är en styrmetod som 1992 introducerades av Robert Kaplan och David P. Norton. En stor anledning till BSC blivit så uppmärksammat är att metoden ser bortom traditionell ekonomistyrning, där enbart finansiella nyckeltal används( Key Performance Indicators ), och inkluderar även ickefinansiella nyckeltal. (Rayner, 2006). BSC kan ses som en koppling mellan en organisations strategiska visioner och dess operationella aktiviteter. Det består av fyra grundperspektiv (se figur 4), det traditionella finansiella perspektivet, ett internt orienterat processperspektiv, ett externt orienterat kundperspektiv samt ett framtidsinriktat utvecklings- och lärandeperspektiv. Beskrivningen av dessa fyra baseras på Lindvall (2001). Figur 4. Grundperspektiv av balanserat styrkort. Källa: Kaplan och Norton, 1996. 9

Det finansiella perspektivet bygger på traditionell ekonomistyrning och fokuserar på finansiella nyckeltal. Det som Kaplan och Norton utvecklat från traditionell styrning är att olika mätetal ska användas beroende på vilken strategisk position företaget har och att ökad uppmärksamhet bör riktas mot företagets riskbild. Finansiella nyckeltal kan exempelvis vara Return On Investment (ROI), budgetavvikelser och försäljningsintäkter. Processperspektivet behandlar interna aspekter i företaget. Dessa måste företaget behärska för att tillfredsställa ägare och kunder. Här handlar det om att uppfylla inre effektivitet, att saker görs rätt. Att uppmärksamma hela företaget är viktigt och inte enbart fokusera på produktionen som i traditionell styrning. Nyckeltal kan exempelvis vara produktionstider och kvalitet. Kundperspektivet ska underlätta och uppmärksamma företagets yttre effektivitet, att göra rätt saker. Den största frågan perspektivet hanterar är vad kunden uppskattar och värdesätter inom företaget. Om företaget har kontroll på dessa nyckelfaktorer så ger det nöjda kunder och långsiktiga relationer. En nyckelfaktor kan vara nöjd kund -index. Utvecklings- och lärandeperspektivet kopplas till företagets förmåga att skapa framtida värde. Genom att företaget uppmärksammar detta perspektiv försvinner den kortsiktighet som finns i traditionell styrning. Kortsiktigheten uppkommer då chefer skapar lönsamhet genom att sluta investera, vilket på lång sikt skadar företagets utveckling. Exempel på utvecklande och lärande investeringar är internutbildningar. Att BSC består av fyra perspektiv, och inte fler, har med riskerna av informationsöverflöd att göra. Dock är inte antalet heligt. Om fler perspektiv ska läggas till så är det dock viktigt att det finns en stark relation till företagets strategi. (Kaplan & Norton, 1996). Inom det svenska näringslivet har ytterligare ett perspektiv tillkommit som praxis vid utvecklande av styrkort. Detta perspektiv behandlar medarbetarna och kallas medarbetarperspektivet. Mätningar här berör kompetens, enganemang och motivation. (Lindvall 2001). Perspektivet har fått ökad prioritet då kopplingen till företagets konkurrenskraft är stark. I uppsatsen kommer termen styrkort att användas. Styrkort refererar till ett samlat antal nyckeltal, och omfattar balanserade styrkort såväl som andra styrkortslösningar. 2.4.2 Strategikartor Enligt Gartner är strategikartor ett viktigt, men ofta bortglömt, element av styrkortet. En strategikarta länkar samman styrkortets nyckeltal med orsak-verkan -relationer. Dessa relationer visar hur icke mätbara faktorer i företaget hör ihop med det finansiella slutresultatet. (Rayner, 2006). Det ökade intresset för hur ett resultat skapas har gjort att relationerna mellan nyckeltalen hamnat i fokus. En strategikarta ska underlätta att klargöra strategin, så att även de som inte formulerat den ska kunna ta den till sig. Många strategier misslyckas vid genomförandet på grund av att strategin inte lyckats förmedlas till den operativa verksamheten. Strategikartan för- 10

enklar förmedlingen av strategin genom att använda bilder, något som alla förstår. Strategikartan skapas genom att ha det balanserade styrkortets fyra grundperspektiv på vänster sida. Det finansiella perspektivet överst, följt av kundperspektivet, processperspektiv och sist utvecklings- och lärandeperspektivet. Varje perspektiv underlättar till att uppfylla perspektivet över. (Scholey, 2005). Figur 5. Förenklad bild av strategikarta. Källa: Egen. Figur 5 visar ett exempel på hur en förenklad strategikarta kan se ut. Genom att koppla ihop vilka nyckeltal som påverkar varandra ser man också vilka processer som interagerar och bör uppmärksammas för att företaget ska lyckas uppnå goda resultat. 2.4.3 Styrkort och Excel Ett vanligt program vid användandet av styrkort är Microsoft Excel. Om inga anpassningar görs av Excel så kan användaren enkelt manipulera siffror och formler efter eget tycke. Detta innebär risker för företag eftersom möjligheterna att validera enskilda användares formler är små. (Turban & Aronson, 2001). Ett sätt att förhindra dessa problem är genom användandet av ett gränssnitt som inte tillåter användaren att förändra de siffror eller formler som presenteras i styrkortet. 11

2.4.4 Balanserat styrkort kopplat till belöningar Med belöning avses den bonus företagets anställda erhåller för sina prestationer. Styrkortet förmedlar ledningens strategi genom att bryta ned den i nyckeltal. Genom att jämföra aktuellt resultat på dessa nyckeltal mot uppsatta mål skapas en grund för att bedöma prestationer. Eftersom styrkortet kan mäta anställdas prestationer och belöningen ofta baseras på dessa prestationer finns det en naturlig koppling mellan dem. Studier har visat att framgångsrika styrkort ofta har en koppling till belöningsprogram. Med detta som grund förespråkar många att företag bör koppla ihop sina styrkort och belöningsprogram. Det påpekas dock att processen inte bör förhastas. (Lawson, Stratton, & Hatch, 2003). Styrkortens nyckeltal måste få tid att grunda sig i organisationen så att de med säkerhet mäter rätt prestationer. Innan detta är gjort bör inte kopplingen ske på grund av att det kan göra att fel prestationer belönas, vilket kan leda till att strategin motarbetas. (Roest, 1997). Om en koppling görs mellan bonus och specifika nyckeltal så ökar ledningens möjlighet att påverka sina anställda till att ytterligare fokusera på önskade områden. 2.4.5 Dashboard Ett dashboard är ett prestationshanteringsprogram för att grafiskt visualisera nyckeltal. Prestationerna jämförs mot trender, mål eller normer. Slutresultatet blir en lättöverskådlig instrumentpanel med ett väsentligt informationsinnehåll. (Rau 2003). Enligt Rau (2003) skapas ett dashboard genom fem steg: 1. Projektstart Här definieras programmets mål och planering. En tidsplan utvecklas och en genomgång görs av vilka resurser som finns att tillgå. 2. Utveckla ett IT-baserat balanserat styrkort BSC behövs för att stödja affärsstrategin. Styrkortet identifierar IT-mål, faktiska värden och nyckeltal. Mätandet av dessa ger möjligheten att se om företaget är på väg i rätt riktning, mot uppsatta mål. 3. Processmodell IT-modellen ska identifiera vilka processer mätningarna ska fokusera kring. Steg två och tre görs parallellt. 4. Designa prestationsrapporter Informationen till rapporterna kommer från steg två och tre. En prioritering görs angående vilka processer och nyckeltal som ska ingå i rapporten. Information om var nödvändig data finns lagrad identifieras. 12

5. Skapande av ett dashboard Med hjälp av verktyg ur BI-arkitekturen kan rapporten automatiseras, informationen flyttas först till ett dataskafferi för att sedan visualiseras i en instrumentpanel. Ett BSC ger en gemensam organisationssyn över vilka nyckeltal som är viktiga och ska övervakas. Men att endast visa dessa nyckeltal i siffror ger ingen översiktlig övervakning. Siffrorna behöver visualiseras grafiskt genom exempelvis mätare för att bli lättöverskådliga, se figur 6. Typiska färger för att visa ett nyckeltals status brukar vara grönt, gult och rött. Grönt visar att värdena är bra medan rött varnar för att något är fel och behöver åtgärdas. (Wyatt, 2004). Figur 6. Exempel på mätare i dashboard. Källa: Egen. Ett annat vanligt exempel för att illustrera ett dashboard är att likna det vid en bils instrumentbräda. Det finns tryckmätare och indikatorer som visar kritiska funktioner, till exempel vilken hastighet bilen har och hur varm motorn är. Denna information är designad för att övervaka bilens prestation och varna föraren om någon del inte fungerar korrekt. (Levine, 2003). Ett dashboard fungerar som ett varningssystem för den som använder systemet. 2.5 Corporate Performance Management och Business Intelligence Målet med CPM är att kombinera BI-arkitekturen och dess verktyg med organisationens redan etablerade applikationer. Inom CPM ingår följande applikationer: (Buytendijk & Geishecker, 2006). budgetering, planering och forecasting styrkort och dashboard lönsamhetsmodellering och optimering finansiell konsolidering finansiell och lagstadgad rapportering 13

Figur 7. Kopplingen mellan BI och CPM. Källa: Modifierad från Buytendijk & Geishecker, 2006. Som figur 7 visar bygger CPM vidare på BI-arkitekturen och utnyttjar denna för att fördjupa sin kunskap och insyn i företaget. Graham & Schlegel (2006) konstaterar att The BI framework plays a major role enabling an organization to execute its CPM strategy. 14

3 Metod Kapitlet inleds med en genomgång av hur data har samlats in och i vilket syfte. Vidare beskrivs grundläggande intervjuteknik utifrån relevant litteratur. Därefter beskrivs hur denna teknik har tillämpats praktiskt i uppsatsen. Kapitlet avslutas med källkritik. 3.1 Datainsamling Datainsamling har gjorts i två syften. Ursprungligen krävdes grundläggande information för att skapa en förståelse för området, vilka tekniker som fanns samt vilken forskning som genomförts. I denna fas har datainsamlingen bestått av sekundärdata samt intervjuer med en expert inom verksamhetsstyrning och leverantörer av BI- och CPM-system. Efter detta har datainsamlingen främst varit inriktad på att undersöka den svenska marknaden ur ett bankperspektiv. Även i denna fas har sekundärdata använts, och inledande intervjuer med en bank har genomförts. De intryck som framkommit under datainsamlingen har lett till identifierandet av de faktorer som har ansetts vara intressanta att undersöka. Avslutningsvis har den formella intervjun genomförts med samtliga fyra banker. 3.1.1 Primärdata Den data som samlats in under uppsatsens genomförande kallas primärdata. Primärdata kan samlas in på tre olika sätt, intervjuer, enkäter eller direkta observationer (Ericsson & Widersheim-Paul, 1997). Intervjuer har bedömts vara mest lämpligt för denna uppsats då det råder en viss begreppsförvirring inom området samt att antalet respondenter är så pass litet att större vikt kan läggas på att säkerställa att inga missförstånd uppstår avseende frågorna. Inledande intervjuer har genomförts med docent Jan Lindvall, expert inom modern verksamhetsstyrning vid Uppsala universitet. Därefter har representanter för BI- och CPM-leverantörerna Cognos och SAS Institute intervjuats. Efter detta har Föreningssparbanken kontaktats och ett antal bakgrundsintervjuer har gjorts. Intervjuer har sedan genomförts med representanter för samtliga fyra banker. En kontinuerlig dialog har även förts med Tomas Nabel, expert inom BI-forskning på Intellibis AB, för att skapa en större förståelse för området. 3.1.2 Sekundärdata Sekundärdata kallas data som sammanställts av någon annan, i ett annat syfte än uppsatsens. Fördelen med att använda sekundärdata är att det är ett snabbt och enkelt sätt att hitta information. Nackdelen är att informationen tagits fram i ett annat syfte och därför kan vara tolkad ur ett annat perspektiv än uppsatsens. (Ericsson & Widersheim- Paul, 1997). 15

Den sekundärdata som har använts till uppsatsen har i första hand utgjorts av böcker, artiklar och hemsidor. 3.2 Intervjumetoder Intervjuer går att genomföra på en mängd olika sätt. En grundläggande indelning brukar göras vid valet mellan en kvantitativ eller en kvalitativ undersökning. En kvantitativ undersökning görs vanligtvis på en större mängd respondenter för att skapa sig underlag för statistiska jämförelser. En kvalitativ undersökning använder färre respondenter och har som syfte att skapa sig en djupare förståelse inom ett område eller utifrån en frågeställning. (Trost, 2005). Utöver detta kan frågor delas in i standardiserade och icke-standardiserade. Att använda standardiserade frågor innebär att frågorna är bestämda från början och att inga avvikelser görs, icke-standardiserade frågor kan förändras och anpassas under undersökningens genomförande. Standardiserade frågor har den fördelen att de underlättar jämförelser mellan olika respondenter. Icke-standardiserade frågor innebär att mer djuplodande intervjuer kan genomföras då de kan anpassas beroende på informationen som framkommer under intervjun. (a.a.). Ytterligare en indelning gäller svarsalternativen, som kan sägas vara strukturerade eller ostrukturerade. Strukturerade svar innebär att svarsalternativen är givna, ostrukturerade svar innebär att inga färdiga svarsalternativ ges till respondenterna. Strukturerade svar är lämpliga då området är välkänt och antalet respondenter som ger ett visst svar är intressantare än svaret i sig. Ostrukturerade svar används då det är svårt att förutse hur svaren kommer att se ut. (a.a.). 3.3 Urval Jan Lindvall kontaktades i ett tidigt skede för att skapa en grundläggande förståelse inom ämnet. Representanter för BI- och CPM-leverantörer har intervjuats i syfte att få ett perspektiv på vilka tekniker som finns tillgängliga och även en insikt i vad som är praktiskt genomförbart gällande styrkort och övriga relaterade verktyg. De leverantörer som valts, Cognos och SAS Institute, är båda framstående på den svenska marknaden och har bedömts vara lämpliga att intervjua för uppsatsen. Valet av banker har gjorts utifrån marknadsandel, Föreningssparbanken, Handelsbanken, Nordea och Skandinaviska enskilda banken har tillsammans 70-80% av den totala svenska private retail -marknaden (Urell, 2006). Utgångspunkten vid intervjuerna har varit att undersöka styrkort på bankkontorsnivå. Detta har inneburit att respondenterna från bankerna i huvudsak har varit regionscontrollers. 16