Sociala nämndernas förvaltning Dnr: 2015/283-ÄN-107 Ylva Florin Holmsten - ar508 E-post:

TJÄNSTESKRIVELSE 1 (1) Sociala nämndernas förvaltning 2015-08-31 Dnr: 2015/283-ÄN-107 Ylva Florin Holmsten - ar508 E-post: ylva.florin.holmsten@vasteras.se Kopia till Äldrenämnden Redovisning synpunkter och klagomål 2015-01-01--06-30 Förslag till beslut Äldrenämnden godkänner redovisningen av avvikelser i form av klagomåloch synpunkter. Ärendebeskrivning Äldrenämnden har i april 2015 beslutat att förvaltningen ska sammanställa avvikelser i form av klagomål och synpunkter och lex Sarah halvårsvis samt att dessa båda avvikelsetyper ska analyseras tillsammans för att ge en bättre överblick över vad avvikelserna inom socialtjänstens myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg handlar om. I samband med detta beslutades också om en ny form av avtalsuppföljning hos och leverantörer med fokus på hantering av avvikelser. Detta är den första sammanställningen av avvikelser utifrån den förändrade rutinen och avser tidsperioden 2015-01-01 06-30. Av sammanställningen går att utläsa typ och antal klagomål och synpunkter gällande nämndens myndighetskontor så väl som gällande den utförda vård och omsorg som sker i nämndens regi. I den del av skrivelsen som handlar om utförd vård och omsorg finns också en beskrivning av den förändrade avtalsuppföljningen med fokus på avvikelser. Skrivelsen avslutas med en sammanvägning och en gemensam analys av båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter respektive lex Sarah. Sociala nämndernas förvaltning har i skrivelse den 28 augusti 2015 lagt fram förslag till beslut. Bilagor Sammanställning av avvikelser i form av klagomål och synpunkter inom Äldrenämndens myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg, avseende tidsperioden 2015-01-01--06-30 Skickad av: Eva Sahlén - SNSES03

TJÄNSTESKRIVELSE 1 Diarienr 2015-08-24 2015/283-ÄN-107 Sociala nämndernas förvaltning Handläggare Ylva Florin-Holmsten Handläggare Johan Crusefalk ylva.florin-holmsten@vasteras.se johan.crusefalk@vasteras.se Till Äldrenämnden Sammanställning av avvikelser i form av klagomål och synpunkter inom Äldrenämndens myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg, avseende tidsperioden 1/1-30/6 2015. Bakgrund Nämnden har sedan flera år tillbaka tagit del av sammanställningar över antal och typ av klagomål och synpunkter respektive lex Sarah-ärenden. I april 2015 beslutade nämnden att förvaltningen ska sammanställa avvikelser i form av klagomål och synpunkter och lex Sarah halvårsvis samt att dessa båda avvikelsetyper ska analyseras tillsammans för att ge en bättre överblick över vad avvikelserna inom socialtjänstens myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg handlar om. Stadens redovisningsplan anger att dessa olika avvikelsetyper ska diarieföras i olika serier, vilket medför att även sammanställningen till nämnd sker i olika skrivelser för att kunna diarieföras i rätt serie. Respektive skrivelse avslutas med en sammanvägning och en gemensam analys av båda avvikelsetyperna klagomål och synpunkter respektive lex Sarah. Denna analys återfinns i båda skrivelserna. Sammanställningen av klagomål och synpunkter är i förevarande skrivelse uppdelad på myndighetsutövning respektive utförd vård och omsorg. Uppföljningsmetoden avseende avvikelser inom utförd vård och omsorg har förändrats sedan tidigare sammanställningar som nämnden tagit del av. Avtalsuppföljningar har nu särskilt genomförts hos och leverantörer med fokus på avvikelsehantering, vilket närmare beskrivs under avsnittet om och leverantörer Sammanställning av klagomål och synpunkter för Äldrenämndens myndighetsutövning för tidsperioden 1/1-30/6 2015. Det har under första halvåret 2015 inkommit tre klagomål gällande Äldrenämndens myndighetsutövning. Att titta på antalet klagomål och synpunkter och karaktären på dessa fungerar som något av en temperaturmätare i verksamheten. Det har under flera år funnits möjlighet för enskilda som kommer i kontakt med stadens verksamheter att framföra klagomål och synpunkter till verksamheten via telefon, brev, mail och besök. Nyligen har staden också skapat möjlighet för enskilda att via webben framföra sina klagomål. Sociala nämndernas förvaltning (SNF) har också under flera års tid haft en särskild tjänsteman till vilken enskilda kan vända sig till med klagomål avseende verksamheten. Rutiner och arbetssätt för att hantera klagomål och synpunkter är förhållandevis väletablerat och det finns ingen anledning att tro att det finns klagomål som kommit till förvaltningens kännedom och inte har hanterats. Däremot finns det alltid en risk för mörkertal i form av att enskilda som egentligen har klagomål på verksamheten inte hör av sig, vilket medför en osfaktor när när antal klagomål och synpunkter används som en mätare av kvalitet.

2 (14) Nedan följer en sammanställning av klagomål och synpunkter biståndsenheten, 1/1-30/6 2015. Enhet Biståndsenheten ÄN Beskrivning av klagomål Åtgärd Ärende status Kategori brister i Biståndsenheten ÄN Biståndsenheten ÄN Biståndsenheten ÄN Totalt: 3 Den anhörige till en enskild klagar på rätts och handläggning. Det förekommer ett stort antal fel i utredningen gällande den enskilde (klagandes mor), fel namn, fel faktauppgifter och vid ett tillfälle skickades en annan brukares utredning hem till den enskilde. Den enskilde klagar på att det tagit oskäligt lång tid att handlägga ansökan om bistånd. Den enskilde klagar på bristen på tillgänglighet. Har sökt handläggare och chef ett antal utan framgång. Genomgång av handläggningen, samtal med ansvarig handläggare och skriftlig ursäkt och rättelse till den enskilde och dennes mor. Rätts Genomgång av dokumentation samt informationsbrev till den enskilde. Rätts Ej klart. Pågående Övrigt: tillgänglighet Kommentar till tabellen Antalet inkomna klagomål avseende ÄNs myndighetsutövning bedöms som litet i förhållande till det antal ärenden samt som handläggs på biståndsenheten. Utifrån det ringa underlaget måste tolkningar göras med försiktighet. Av de klagomål som inkommit under tidsperioden handlar dock majoriteten om brister i rätts, i det ena fallet om tidsåtgången i handläggningen och i det andra om allvarliga rättssbrister. Inget klagomål handlar om bemötande, vilket kan ses som positivt då ett gott bemötande är avgörande för hur människor upplever kontakten med myndigheten och därför är mycket viktigt. De åtgärder som vidtagits av verksamheten utifrån inkomna klagomål bedöms i samtliga klagomålsärenden som adekvata och de enskilda som framfört klagomålen har tillmötesgåtts på olika sätt. Ett klagomålsärende, avseende tillgänglighet, är fortfarande pågående varför åtgärderna ännu ej är redogjorda för. Utöver detta kan konstateras att ett av klagomålsärendena, det som handlar om brister i rätts bla i form av att någon annan persons utredning skickats hem till den enskilde, borde ha förantett en lex Sarah-rapport från biståndsenheten. Analys avvikelser myndighetsutövning Några riktigt tydliga trender och tendenser går inte att utläsa av materialet, så tolkningen av materialet behöver ske med viss försiktighet. Av sju avvikelser,

3 (14) klagomål och synpunkter och lex Sarah sammanvägt, handlar dock majoriteten (fem) om tidsåtgången i handläggningen. Orsakerna till att det tar lång tid är delvis olika, det handlar om tex att ärenden tappas bort eller blir liggande bl.a. vid handläggarbyte eller då verksamhetssystemet inte fungerat. Kanske allra mest allvarligt är när orosanmälningar gällande våldsutsatta blir liggande eller när äldre utan stöd i det egna nätverket inte ges snabb hjälp att få trygghetslarm. Handläggningstiden av ärenden gällande äldre enligt SoL har inga lagstadgade tidsgränser. Generellt gäller dock att all handläggning av ärenden gällande enskilda ska ske skyndsamt. Det ligger i sakens natur att människor i behov av bistånd behöver få sin sak prövad så snabbt som möjligt. I synnerhet aktualiseras skyndsamhetsfrågan när det gäller äldres trygghet och då det kan få allvarliga konskvenser både fysiskt och psykiskt för den enskilde om denne får vänta länge på en bedömning av sitt behov och sedan insatser utifrån detta. Det är nödvändigt att ständigt arbeta för att handläggningen av ärenden ska ske så snabbt som möjligt utan att för den skull riskera försämrad kvalitet. Uppdaterade processbeskrivningar och arbetsrutiner utgör en del i att möjliggöra detta, och enheten har detta förhållandevis väl utbyggt i sin del av ledningssystmet på Insidan/Så jobbar vi. Ett av klagomålsärendena borde föranlett en lex Sarah-rapport. Ett flertal felhändelser så som fakta fel, fel namn i utredningen samt att den enskilde fick ta del av en annan persons utredning är sammantaget allvarliga felhändelser. Verksamheten har inte uppmärksammat dessa felhändelser av sig själv men blivit varse dem i och med klagomålet från den enskildes anhörige. Tanken med att både ta emot, utreda och åtgärda klagomål och synpunkter från enskilde samt att inom ramen för lex Sarahregleringen ta emot, utreda och åtgärda lex Sarah-rapporter från personal är att få ett så finmaskigt nät som möjligt där avvikeler inte kommer bort, utan identiferas, åtgärdas och leder till förbättringar. I en lex Sarah-utredning, som görs av en från enheten oberoende utredare (strateg inom SNF), finns i viss mån större möjligheter att identifera systemfel och bakomliggande orsaker till felhändelserna. Därmed finns också andra möjligheter att åtgärder föreslås på en mer övergipande nivå, vilket ökar sannolikheten att avvikelen inte ska upprepas. Det faktum att det vid sammanvägningen av de båda avvikelsetyperna, lex Sarah respektive klagomål och synpunkter, har uppmärksammats att ett klagomål borde föranlett en lex Sarah-rapport, kommer att återkopplas till enheten för att skapa ett lärande. Antalet lex Sarah-rapporter från biståndsenheten äldre har ökat i jämförelse med förra året, och ökningen har skett strax före denna sammanställning. Detta tyder på en successivt ökad medvetenhet kring dessa frågor. Allt eftersom personalen blir mer medveten om rapporteringsskyldigheten enligt lex Sarah, ökar också benägenheten till reflektion över det egna arbetet. Utvärdering av det egna arbetet kan då bli en naturlig del i arbetet, vilket kan bidra till en ökad kvalitet. Arbetet med att följa och utvärdera såväl klagomål och synpunkter som lex Sarah är en viktig del av det systematiska förbättringsarbetet. Noteras bör också att tre avvikelser (lex Sarah) bedömts som så allvarliga att en anmälan gjorts till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). IVO uttrycker generellt att de är nöjda med nämndens lex Sarah-utredningar samt de åtgärder som vidtas för att komma tillrätta med avvikelserna. Klagomål och synpunkter utförd vård och omsorg Under mätperioden har metoderna för redovisning av avvikelser, ett samlingsnamn för synpunkter, klagomål och hantering enligt lex Sarah, delvis förändrats. För hela mätperioden gäller att synpunkter och klagomål som kommit in direkt till Sociala

4 (14) nämndernas förvaltning (SNF) dokumenterats i det interna diariesystemet VÄHS. När det gäller synpunkter och klagomål som lämnats till och leverantörer, så har utförarna till och med april 2015 tre gånger per år lämnat in tertialrapporter med uppgift om antalet inkomna synpunkter, men med få undantag inte närmare specificerat vad klagomålen och synpunkterna handlat om. Från och med maj 2015 har metoden ändrats när det gäller redovisning av synpunkter och klagomål som lämnats direkt till utförarna. Koordinator för synpunker och klagomål tar nu personlig kontakt och hämtar in uppgifter om inträffade synpunkter och klagomål inför halvårsredovisning i september (redovisning av första halvåret) respektive januari (redovisning av andra halvåret föregående år samt helår). Tanken med den nya insamlingsmetoden är att möjliggöra en fördjupad diskussion och dialog med respektive. En ambition är att på ett tydligare sätt uppmärksamma övergripande trender och tendenser när det gäller uppkomna synpunkter och klagomål. Exempel på sådana frågeställningar är i vilken grad antaletoch typen av synpunkter och klagomål påverkas av faktorer som en brukargrupps sammansättning och den lagstiftning, det regelverk och övriga villkor som råder för olika typer av insatser. Ett annat syfte med besöken har även varit att få fram uppgifter om de avvikelser som hanterats i verksamheten enligt lex Sarah. Dels för att få fram uppgifter om antalet avvikelser, dels för att få en djupare bild av verksamhetens syn på vilka avvikelser som ska föranleda rapportering och utredning enligt lex Sarah och vilka missförhållanden som är så allvarliga att det är aktuellt med anmälan till IVO. En annan central fråga vid besöken hos utförarna har varit hur man inom verksamheten ställer sig till den rapporteringsskyldighet kring missförhållanden och risk för missförhållanden som all personal har. Metod Uppgifterna om avvikelser har under mätperioden inhämtats på två sätt. Underlaget för tiden fram till april 2015 är de avvikelser som registrerats i VÄHS samt de som stadens och leverantörer lämnat in i sina tertialrapporter. För tid därefter har koordinator för synpunkter och klagomål genomfört personliga besök hos stadens. Under perioden från 15 juni till 21 augusti 2015 har 28 sådana personliga besök genomförts, varav 14 hos som bedriver verksamhet på uppdrag av äldrenämnden (fortsättningsvis benämnd ÄN). Undersökningsresultatet och de slutsatser som går att dra påverkas vid denna första mätning dels av att datainsamlingen har skett enligt två olika mätmetoder, dels att samtliga och leverantörer ännu inte kunnat besökas. För att öka representativiteten i undersökningen omfattar de besökta verksamheterna inom ÄN:s område ett så brett spektrum av verksamheter som möjligt. I urvalet ingår av hemtjänst, hemsjukvård och äldreboende, verksamhet som bedrivs av privata och verksamhet som bedrivs i egen regi. Urvalet omfattar också såväl större som mindre aktörer samt med unika organisationsformer och ett utpräglat lokalt perspektiv, såsom Hjärtpunkt Skiljebo (kooperativ), Tillberga Grannskapsservice (ekonomisk förening) och Skultuna kommundelsförvaltning. Ett lämpligt förhållningssätt kan vara att betrakta den här rapporten som ett utgångsläge eller nolläge, där man i kommande halvårsvisa undersökningar mäter hur stor effekten successivt blir av de genom förda förändringarna i datainsamlingen av avvikelser och av den fortsatta dialogen med utförarna i dessa frågor. I enlighet med synen på denna rapport som ett utgångsläge har inga försök gjorts att redigera eller samordna de olika utförarnas skilda metoder att definiera och redovisa avvikelser.

5 (14) En annan viktig utgångspunkt är att inte dra generella slutsatser kring de olika utförarnas syn på villkoren för att bedriva sin verksamhet och syn på hur dessa villkor påverkar uppkomsten av avvikelser. Uppgifterna ska ses som exempel på hur en av en viss insats kan se på sin verksamhet, inte som allmängiltiga fakta Nedan följer en sammanställning av klagomål och synpunkter utförd vård och omsorg ÄN 1/1-30/6 2015. 1) Inkomna till sociala nämndernas förvaltning (SNF) och redovisade per Enhet Beskrivning av klagomål Åtgärd Ärende status Kategori brister i Attendo Flodinsgården, hemtjänst Hammarby servicehus Granens äldreboende Brister i bemötande och i utförda insatser Brister i utförda insatser Bristande diagnostik av medicinskt vårdbehov Icke-fungerande trygghetslarm verksamhetschef verksamhetschef Internutredning med åtgärder Internutredning med åtgärder Bemötande Bemötande Hammarby servicehus proaros Zethelius korttidsenhet Väster Oxbackens servicehus Fatburens äldreboende Zethelius korttidsenhet Resmilans servicehus Ängsklockans ålderdomshem Hemsjukvård Resmilans servicehus Brister utförd omvårdnad Brister i utförda insatser Brister i mathållning Brister i utförda insatser Bristande kommunikation med anhöriga För låg bemanning bristande omvårdnad Bristande arbete för att förebygga smittspridning Brister i, brister i kompetens Brister i omvårdnad och kommunikation Brister i bemötande Brister i, bristande kompetens Internutredning med åtgärder Övrigt Ingen uppgift Bemötande Anmälaren gör IVO-anmälan Bemötande

6 (14) Brister i utförda Rönnby insatser Brister i utförda Öster & insatser Larm Humana Humana Brister beredskap vid akut sjukdom/ samt brister i utförda nattpatrull insatser Öster & Larm Humana Stölder hos hemtjänstkund Internutredning med åtgärder Vardaga Mälarhem För låg bemanning Ej vidare enligt klagande Mälarhem Aleris Trumslagarbacken Bristande livsmedelshantering Bristande omvårdnadsrutiner OmsorgsCompagniet 90 dagars väntan på besked om ledsagning Skultuna kommundelsnämnd Solglimtens demensboende Övrigt Okänd För lite aktiviteter för brukare Brister i utförda insatser Ej vidare enligt klagande Ingen uppgift Övrigt Ej vidare enligt klagande 2) Inkomna till och redovisade per Tillgänglighet Enhet Attendo Tujagården Tujagården Rösegården Rösegården Beskrivning av klagomål Klagomål missad lägenhetsstädning Klagomål från anhörig om för lite utevistelse Klagomål från anhörig om olämpligt demensläkemedel Klagomål från anhörig om olämpligt inkontinensskydd Åtgärd Omgående städning Handlingsplan för att öka utevistelsen Läkemedlet utsatt på prov Diskussion med anhörig

7 (14) Granens äldreboende Granens äldreboende Hammarby äldreboende Oro från anhöriga om boendes hälsotillstånd Klagomål från anhörig om fördröjda omvårdnadsinsatser Klagomål från anhörig om mottagande efter sjukhusvistelse Allvarlig händelse. Kunden ramlar ut ur rullstolen då rullstolen på kundens begäran inte låsts Klagomål om perso- Kontinuerlig anhörigkontakt och kommunikation Kommunikation anhörig, förnyad vårdplanering Internutredning med åtgärder Utrett händelsen och gjort lex Sarahanmälan till IVO Hembesök och kundsamtal nalbyte Kund arg för att hon Behöver biståndsbeslut inte får matlådor Brister i soptömning Avstämning med personal Kund klagar på att Omplanering av tid hos kund personal är stressad Granne klagar på att Följa rutin och parkera på avsedd plats Attendobilar parkeras på hans uppfart Kund tycker inte vi utför våra insatser enligt gällande beslut Klagomål på orutinerad personal Orutinerad och ny personal Kund missnöjd med nattpatrullen, Västerås kommun Personalen fick korta sina besök hos kund för att köra en annan personal, som var utan bil 2 kunder missnöjda med matleverans för små portioner 2 kunder missnöjda med matleverans - segt kött Kund klagar på okunnig personal och att lunch serveras olika tider 2 kunder har klagat på att de mot sin Träffat kund och gått igenom beslut Sett över rutiner för introduktion Talat med berörd kund samt sätta in mera erfaren personal Kontakat ansvarig i hemsjukvården Samordnaren måste alltid informera om ändringar. Beställa 1 bil till Framfört klagomålen till köket Framfört klagomålen till köket Sett till så att det inte skickas nyanställda. Bättre lunchkontinuitet Samordnare har samtalat med båda kunderna och bett om ursäkt

8 (14) vilja fått manlig personal 2 klagomål på tiderna vid lunch Kund klagar på att dem fått sitt 18.00 besök 30 min. tidigare och att det kommit så mycket olika personal Klagomål om att besökstiderna inte är de avtalade Kund ringer och är upprörd över att det alltid kommer ny personal till hennes make som har hjälp av två personal vid varje insats Kontaktperson hade lämnat informationsmaterial och genomförandeplan till ny brukare utan att lämna information Brukare klagar över att städningen inte var tillräckligt bra Brukaren är missnöjd över att medarbetaren borstade hans tänder för tidigt på kvällen samt att han inte fick sin nattröja på sig Missnöjd med att hemsjukvården (HSV) inte hjälpte honom upp från stolen när de var där Kund klagar på att nattpersonal inte gjort sina nattbesök Kund framför klagomål att inte nattförberedelserna utförs enligt rutin Klagomål från kund personal som verkade ha haft dålig koll Förbättrad lunchkontinuitet Förbättrad tidhållning och kontinuitet Samordnare har talat med anhörig och stämt av tiderna Samtal med kunden. Mer information till kunden. Vi har alltid en känd och kunnig medarbetare vid varje insats Samtal med medarbetaren om rutin för kontaktperson vid ny brukare Haft samtal med berörd medarbetare Samtal med medarbetaren Klagomålet framfört till HSV Kollat tiderna. Besöken är loggade av nattpersonal Rutinerna tydliggörs Tar upp synpunkten med berörd personal

9 (14) på nycklarna till hus och soprum Klagomål på förkyld Samtal med berörd personal personal som lagar mat utan handskar Synpunkt från kund Tar upp klagomålet. Beställer namnskyltar att personal inte bär namnskylt Son ringer upp och framför att hans Tar upp med berörd personal. Börja använda utkvitteringsblanketter föräldrar är oroliga över pengar de lämnat ut till personal för inköp Kund missnöjd med Bättre kontinuitet i form av person och tid kontinuitet och ändring av städdag Det missades att Sett över rutin beställa matlåda till helgen Vi uteblev från Planera besök bättre planerat middagsbesök Kund missnöjd med Anställt nya medarbetare kontinuiteten Anhöriga missnöjda Ny planering samt ny genomförandeplan med omvårdnaden Personal glömt ICAkort vid inköp Personal dubbelkolla så att allt är med Personal får fråga hur kund vill ha det Kund missnöjd med hur frukosten lagats Synpunkter på hantering av Köket måste dubbelkolla vad de skickar med. Personal måste leverera rätt matlådor Kund vägrar ta emot en personal efter att Personal behöver inte gå till kunden. Se till att ha korrekt inköpslista denna gjort fel vid ett apoteksärende Kund väntar på besök, Dubbelkolla avbokningar personal kom ej Personal kommer på Alltid läsa info besök trots att det var avbokat 2 kunder missnöjda Försöka hålla kontinuitet på schemarader av brister i kontinuiteten Kund hör av sig till Hänvisar kund till biståndsbedömare samordnare och vill att vi ska vara där mer tid Närstående tycker Gör hembesök samt har samtal med

10 (14) att vi inte utför all beviljad tid hos kunden Kund är irriterad för att vi ej följer det som blivit bestämt i hennes genomförandeplan Kund har synpunkter på städningen. Kund klagar på att det varit dålig kontinuitet Kund tycker inte larm svaras av nattpatrull varvid insatser uteblivit Kund klagar på att personal är stressad och har dåligt bemötande Kund som har rörelsealarm har ej fungerat p.g.a. av att ny personal har haft en kudde på larmet 3 klagomål gällande tiderna, det gäller klockade tider samt bestämda tider för städning Ett klagomål gäller miss i kommunikationen avseende behov av dubbelbemanning En kund klagar på ett städ som ej blev av (storstädning) 2 klagomål från två olika kunder som är noga med tiderna samt vill veta vilka som kommer Klagomål på en timanställd medarbetare som sitter i brukarens säng och håller på med sin mobiltelefon närstående och kund Vi går igenom genomförandeplanen med kunden Kunden får städning av annan medarbetare nästa gång. Ändrat om tiden Skickat klagomål till proaros Talar med berörd personal och se över rutiner för introduktion Ser över checklistan för nyanställda Vi har tagit upp vikten av hur viktigt de är att följa de klockade tiderna Samordnare har sett över om det behövs dubbelbemanning Omedelbar städning Omedelbar åtgärd, vice samordnare har varit på hembesök Medarbetaren får avsluta sin anställning då hon nekar till samtliga klagomål men har fått liknande klagomål från andra brukare Brukare som Har haft samtal med berörd medarbetare

11 (14) upplever sig kränkt av en timanställd medarbetare Tre brukare har klagat på att en viss vikarie sitter och pratar i mobiltelefon när hon är där Dotter till brukare som klagar på att vi städat dåligt hos henne mor Granne till brukare som säger att vi kastat tidningar fel Brukare som bad om hjälp i rabatten Medarbetaren svarade att detta inte ingick i hans arbetsuppgifter Brukaren anser att denne träffar för många olika medarbetare Brukare som har synpunkter på matlagningen Klagomål på städningen Missnöjd kund skickar brev till biståndshandläggare Kund missnöjd med kontinuitet Det missades att beställa matlåda Vi uteblev från planerat middagsbesök Kund missnöjd med kontinuiteten Personal förstört spislock hos kund och kund upplever att personalen tog information på ett otrevligt sätt Personal upplevt dåligt bemötande av annan personal hemma hos kund Har haft samtal med berörd medarbetare. Hon nekar till detta Vi städade om hos brukaren Vi meddelar samtliga medarbetare Har haft samtal med medarbetaren om vikten av att vara flexibel Brukaren har fått ny kontaktperson och brukaren är mycket nöjd Haft samtal med berörd medarbetare Vi städar om lägenheten Åtgärder kring samarbete med biståndshandläggare och hemsjukvård Sett över tidsplanering Sett över rutin Förbättrad planering av besök Anställt nya medarbetare Talar med berörd personal om bemötande. Samtal med berörd personal. En flyttad från raden

12 (14) Framtidens omsorg Klagomål på personals bemötande och utförande av insatser Avvikelse - utebliven insats kund Avvikelse -bristande social dokumentation 5 x avvikelse - bristande social dokumentation 4 x klagomål på bristande matlagning Otrygg med att inte känna till personalens tider i förväg Bristande språkkunskaper hos personal Hjärtpunkt Skiljebo Brister i utförda insatser (städning) Samtal med personal. Inte kvar efter sommarvikariat Ingen uppgift Ingen uppgift Ingen uppgift Ingen uppgift Ingen uppgift Ingen uppgift Dialog med anhöriga samt bekostad städfirma för storstädning Kommentarer till tabeller och till besök hos /leverantörer En jämförelse av den redovisning av synpunkter och klagomål som kommit in till sociala nämndernas förvaltning, nedan kallad stadens redovisning, med redovisningen av de synpunkter som kommer in direkt från och leverantörer påvisar en rad skillnader: 1) Stadens redovisning visar en spridning där en stor del av utförarna inom ÄN:s område finns representerade med ett eller flera klagomål. När det gäller de klagomål de olika utförarna och leverantörerna själva redovisat finns en påtaglig snedfördelning. En, Attendo kundval och Attendo särskilt boende, står för den absoluta majoriteten av alla synpunkter och klagomål medan flertalet över huvud taget inte redovisat några synpunkter och klagomål alls eller enbart sifferuppgifter om antal synpunkter och klagomål. Detta gäller också stora aktörer som den kommunala n proaros. Vid kontakten med proaros säger man att man där internt inrapporterar avvikelser tertialvis och att man haft svårt att med några få månaders varsel under sommaren 2015 kunna ställa om de interna systemen för att kunna ta fram halvårsvisa rapporter. 2) I stadens redovisning i VÄHS noteras när synpunkten eller klagomålet överlämnats till aktuell för åtgärd. I och med att flertalet inte lämnar egen dokumentation om sina synpunkter och klagomål saknas till största delen uppgifter om vilka åtgärder som utförarna vidtar till följd av de klagomål som kommer in via sociala nämndernas förvaltning. Det går inte att se kopplingen mellan lämnat klagomål och vidtagen åtgärd och det blir inte möjligt att i någon högre utsträckning uttala sig om i vilken grad klagomålsfunktionen inom leder till lärande och verksamhetsutveckling hos utförarna.

13 (14) Vid besöken hos såväl hemtjänst som vid äldreboenden återkom uppfattningen att en vanlig källa till synpunkter och klagomål på verksamheten är bristande samsyn mellan å ena sidan kundens och anhörigas förväntningar på tjänsten och å andra sidan ns uppdrag enligt biståndsbeslutet. Enligt utförarna har många, men inte alla, kunder inom ÄN:s verksamheter stark uppbackning av anhöriga. Kontakten med verksamheten kan då enligt utförarna kompliceras av sorg och känslor av otillräcklighet hos såväl kund som anhöriga på grund av kundens omsorgsbehov, något som kan skapa ökade förutsättningar för missnöje och klagomål. Enligt utförarna är upprättandet av- och återkommande uppföljning av en genomförandeplan för insatsen central för att skapa samsyn mellan kund, anhöriga och kring insatsens genomförande. En källa till missnöje och klagomål när det gällde äldreboende som framkom vid besöken hos utförarna var att intresset för att komma till ett specifikt boende, till exempel på grund av lokal anknytning till en viss del av kommunen eller önskemål om ett boende med till exempel djurprofil eller finsk profil, till viss del kunde krocka med kommunens kösystem för äldreboende och tillgången på boendeplatser. Trots en utbredd samsyn mellan de besökta utförarna inom ÄN:s verksamhetsområde kring vanliga orsaker till missnöje med insatser och hur man bäst förebygger missnöje, så finns det en utbredd spännvidd mellan olika kring hur man dokumenterar inkomna synpunkter och klagomål och på vilket sätt de används för arbetsplatslärande och verksamhetsutveckling. Medan vissa, till exempel Attendo, i olika led av verksamheten aktivt uppmuntrar dokumentation av synpunkter och klagomål så är det en utbredd uppfattning hos många andra att man bäst löser uppkomna synpunkter och klagomål i vardagen. Ett vanligt argument för detta är att småskaliga med en närhet till kunden kan skapa enkla, kreativa och obyråkratiska problemlösningar som kunden blir nöjd med. Uppkomna synpunkter och klagomål blir då inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand, vare sig när det gäller antal eller innehåll. En ytterligare aspekt som framkom vid besök hos en som bedrev både hemtjänst och hemsjukvård var att n hade välutvecklade rutiner och arbetsverktyg för att dokumentera varje inträffad avvikelse inom hälso- och sjukvårdsområdet, till exempel kring fallolyckor och avvikelser i läkemedelshantering, medan man när det gällde heltjänstutförandet omfattade det tidigare redovisade synsättet kring smidiga och, som en konsekvens, icke-dokumenterade lösningar i vardagen. Analys utförd vård och omsorg (ÄN) Undersökningen har dels visat en bristande överensstämmelse mellan det större antal avvikelser som registrerats i s interna diariesystem VÄHS och det betydligt mindre antal som utförarna inom ÄN:s verksamheter själva redovisat. Anmärkningsvärt är att egenrapporterade uppgifter om avvikelser helt saknas från ett antal större aktörer. När det gäller proaros pågår dialog i denna fråga. Den ofullständiga egendokumentationen av avvikelser från utförarna medför även att det till stor del saknas uppgift om vilka åtgärder som utförarna vidtagit avseende de klagomål som kommit in via sociala nämndernas förvaltning. Det går då inte att se en koppling mellan lämnat klagomål och vidtagen åtgärd. Det blir därmed inte heller möjligt att i någon högre utsträckning se i vilken grad klagomålshanteringen leder till ett lärande och en verksamhetsutveckling hos utförarna. Utförare som bedriver verksamhet inom socialtjänstområdet är skyldiga att ha ett kvalitetsledningssystem enligt aktuell författning. Samtidigt är det en utbredd uppfattning hos flera av de som varit föremål för avtalsuppföljning i samband med denna halvårsredovisning att man bäst löser uppkomna avvikelser i vardagsarbetet. Synpunkter och klagomål blir då inte dokumenterade och kan därmed inte sammanställas och redovisas i efterhand, vare sig när det gäller antal eller

14 (14) innehåll. Det blir då naturligt att fråga sig om n uppfyller kravet på spårbart kvalitetsarbete. Under tidsperioden har det kommit in uppgift om två lex Sarah-rapporter från inom ÄN:s område. I ett av fallen har händelsen ansetts så allvarlig att anmälan gjorts till IVO. Det bedöms som ett mycket lågt antal i förhållande till omfattningen av den verksamhet som bedrivs. Vid genomgången av redovisade synpunkter och klagomål bedömdes framför allt ett av de redovisade klagomålen vara så pass allvarligt att lex Sarah-rapportering och -utredning kan anses ha varit befogad. Vid besöken hos utförarna inom ÄN:s verksamhetsområde uppgav samtliga att de var helt införstådda med all personals rapporteringsskyldighet enligt lex Sarah. Samtidigt signalerade flera att de upplevde en o kring kriterierna för när ett missförhållande eller en risk för missförhållande enligt lex Sarah kan sägas ha inträtt. Denna o blir för dessa en tillbakahållande faktor för rapporteringen. Det lilla antalet lex Sarah-rapporter väcker därför frågor om det behövs riktade utbildningsinsatser för att öka medvetenheten på området. Utförare som har en konsekvent dokumentation av såväl varje inträffad avvikelse som av de åtgärder avvikelsen medfört, till exempel Attendo kundval och Attendo särskilt boende, visar hur avvikelser kan vändas till systematiska förbättringar och till utveckling av den egna verksamheten. Genom att också göra en riskbedömning av varje avvikelse får man hos dessa samtidigt underlag för en bedömning av en om lex Sarah-utredning av avvikelsen är befogad. Som en sidoeffekt ger utförarnas dokumentation även en bild av hur klagomål som kommit in till Sociala nämndernas förvaltning (SNF) tas om hand och åtgärdas.