Det papperslösa kontoret myt eller verklighet?

Projektet Skriftbruk i arbetslivet www.nordiska.su.se/skriftbruk Rapport nr 5, 2004 Det papperslösa kontoret myt eller verklighet? En fallstudie av skriftbruket i ett IT-yrke Martin Sundstedt Institutionen för nordiska språk Stockholms universitet

Rapporter från projektet Skriftbruk i arbetslivet ISSN 1652-8107 Martin Sundstedt Institutionen för nordiska språk Stockholms universitet 106 91 Stockholm Skriven som C-uppsats i svenska vid Institutionen för nordiska språk, Stockholms universitet, vårterminen 2004. Handledare: Anna-Malin Karlsson (anna-malin.karlsson@nordiska.su.se)

Innehåll 1 Inledning...4 1.1 Syfte och frågeställningar...5 1.2 Bakgrund...6 1.2.1 Projektet Skriftbruk i arbetslivet...6 1.2.2 IT-branschen...9 2 Metod och material...10 2.1 Metod...10 2.1.1 Metod för observation och insamling av material...10 2.1.2 Metod för analys av observationsdata...11 2.1.3 Avgränsning och personlig tillämpning av metoderna...12 2.2 Material...14 2.2.1 Val av yrke och individ...14 2.2.2 Det multinationella IT-företaget och supportspecialisten...15 3 Skriftanvändningen...17 3.1 Skrifthändelser...17 3.1.1 s skriftbruksdag...17 3.1.2 Sammanfattning av skriftbruksdagen...21 3.2 Skriftbruksmiljöer...25 3.2.1 s skriftbruksmiljöer...25 3.3 Skriftens roll i det dagliga arbetet, samt några jämförelser med tidigare fallstudier ur projektet Skriftbruk i arbetslivet...28 4 Texterna...31 4.1 Textinventering...31 4.2 Texttypologier...34 5 Slutdiskussion...41 6 Käll- och litteraturförteckning...45 6.1 Observationer...45 6.2 Intervjuer/samtal...45 6.3 Litteratur...45

1 Inledning Denna uppsats har sin utgångspunkt i det projektet Skriftbruk i arbetslivet som är ett samarbete mellan Humanistiska institutionen vid Örebro universitet, Institutionen för nordiska språk vid Stockholms universitet och Svenska språknämnden. Projektets huvudsakliga mål är att granska en rad vanligt förekommande yrken i vårt samhälle och undersöka det skriftbruk som förekommer i dessa. De yrkesområden som projektet främst intresserar sig för är sådana som traditionellt inte uppfattas som läsande och skrivande yrken. Karlsson framhåller dock att läsoch skrivkunnighet idag betraktas som en av det mest grundläggande färdigheterna, [ ] (2003a s. 5), och detta gäller inte minst inom dagens arbetsliv. Ökad teknisk utveckling, växande administration, ökade krav på kvalitetskontroll och miljöhänsyn samt ökad användning av datorer är alla faktorer som bidrar till en ökande mängd texter på våra arbetsplatser, även inom yrken som inte kräver akademisk utbildning. Karlsson framhåller vidare att vid sidan av denna förändrig finns samtidigt ett skriftbruk som länge varit en naturlig del av många yrken, men som inte uppmärksammats av forskningen och som kanske inte ens betraktas som läsande och skrivande av dem som utövar det dagligen i sitt arbete (2003a). Projektet Skriftbruk i arbetslivet har därför för avsikt att under tre år presentera sju fallstudier (inklusive pilotstudien), som undersöker skriftbruket inom denna kategori av yrken (Ledin et al. 2001). Min avsikt med den här uppsatsen är att ge ett ytterligare tillskott till detta projekt med hopp om att min undersökning ska kunna bidraga till projektets slutliga resultat. Jag har dock för avsikt att tänja något på projektets ramar i mitt val av yrke för denna undersökning. Yrket jag valt att undersöka, IT-supportspecialist, tillhör en relativt ung bransch IT-branschen och kan därför vara intressant som jämförelse mot projektets tidigare fallstudier som har behandlat betydligt äldre och mer traditionella yrken inom t.ex. byggbranschen och sjukvården. Valet av IT-supportspecialistyrket, som till viss del är ett skrifttyngt arbetet, tänjer även på projektets fokus på yrken som traditionellt inte uppfattas som läsande och skrivande. Min fallstudie kommer för övrigt inte följa projektets utarbetade metod fullt ut, då en komplett fallstudie med tillhörande analys, efter den modell som projektet använder, inte ryms inom ramen för en C-uppsats 1. 1 Avgränsningar av projektets metod redovisas i avsnitt 2.1.3. 4

1.1 Syfte och frågeställningar Jag avser att undersöka skriftbruket inom ett IT-yrke genom att utföra en fallstudie av en yrkesverksam person inom denna bransch. Jag har för avsikt att följa den metod för fältstudien, samt modell för redovisning och analys, som utarbetats av projektet Skriftbruk i arbetslivet. Syftet med undersökningen är att kartlägga den skriftanvändning som kan förekomma inom yrket IT-support under en vanlig arbetsdag. Jag ämnar att identifiera yrkets olika texter, vilka funktioner som skriften har samt beskriva hur skriftbruksmiljön kan se ut för den som jobbar med IT-support. Resultaten kommer även att jämföras med texter, skriftbruk och skriftbruksmiljöer som redovisats i de fallstudier som presenterats av projektet Skriftbruk i arbetslivet. Denna fallstudie motiveras av att tidigare fallstudier i projektet uteslutande har behandlat äldre och mer traditionella yrken och att en undersökning av ett yngre yrke kan utgöra en intressant jämförelse till dessa. Fallstudien är en etnografisk studie där en individ studeras under en arbetsdag. Enligt etnograferna Hammersley & Atkinson (1995) kan det i början av en etnografisk fallstudie vara svårt att förstå vad det är man iakttar eller får ta del av, In the early days of fieldwork, the conduct of the ethnographer is often little different from that of any layperson faced with the practical need to make sense of a particular social setting (Hammersley & Atkinson 1995:99). De menar att det därför ibland kan ta tid innan den som har satt sig att studera en ny miljö, eller som i detta fall ett yrke, känner situationen så bra att han förstår vad han observerar. I och med att fallstudien i det här fallet bara utförs under en dag, skulle detta kunna ha negativa följder för mina observationer. Jag undersöker emellertid ett yrke som jag har en del egna erfarenheter av sedan tidigare, vilket bör ge mig en kontextuell förståelse av de arbetsaktiviteter som pågår under fallstudien och vad det är jag studerar. Det faktum att jag har egna erfarenheter av att arbeta med PC- och IT-support leder likväl oundvikligen till att jag har vissa förväntningar på vad för skriftbruk och texter fallstudien kommer att bjuda på. Detta behöver dock inte vara någonting negativt då det även låter mig formulera vissa antaganden och frågeställningar i förväg. Mitt första antagande har att göra med utopin om det papperslösa kontoret. Av egen erfarenhet tror jag att även inom en så pass ung yrkeskategori som här kommer att studeras, som dessutom har informationsteknologi som specialitet, så kvarstår behovet av pappersdokument. Jag tror att behovet av att på ett snabbt och smidigt sätt kunna anteckna och föra med sig information inte helt uppfylls av IT-teknologin, alternativt att dessa IT-lösningar inte alltid äger övervägande fördelar jämte pappersdokument. Av samma anledning tror jag att även det traditionella antecknandet med papper och penna fortfarande står sig bra mot tangent- 5

bordet. Jag antar även att mängden text som förekommer i IT-supportyrket kommer att vara betydligt större än i de yrken som tidigare undersökts av skriftbruksprojektet. Detta delvis p.g.a. att yrket för min undersökning har mer karaktär av ett S-yrke än tidigare yrken som undersökts, vilka har varit mer renodlade T- eller M-yrken 2. Uppsatsen kommer även försöka besvara dessa övergripande frågor: - Vilken roll spelar skriftbruket i IT-supportyrket? - Hur förhåller sig texterna i detta relativt unga yrke till de texttypologier med vilka man har delat in texterna från tidigare fallstudier i. - Finns det några likheter i skriftbruket mellan IT-supportyrket och yrken från tidigare fallstudier? Vidare kan man fråga sig om indelningen av yrken i T-, M- och S-yrken lämpar sig för unga och ej traditionella yrken/branscher som IT-branschen? Är det så att gränserna mellan dessa kategorier håller på att luckras upp i och med en ökad teknisk utveckling, samt ett ökat skriftbruk inom alla typer av yrken? Det bör påpekas att då undersökningen endast behandlar skriftbruket hos en person inom det valda yrket, under en enstaka dag, så är syftet inte att försöka ge några allmängiltiga svar på dessa frågor. Förhoppningen är snarare att med denna undersökning kunna säga någonting bestämt om skriftbruket hos den person som undersöks och att dessa resultat kan bidra till projektet Skriftbruk i arbetslivets vidare jämförelse av skriftbruket inom olika yrken. 1.2 Bakgrund Den tidigare forskning som ligger till grund för den här uppsatsen har huvudsakligen lagts fram av projektet Skriftbruk i arbetslivet. I detta avsnitt bjuds en översikt av projektet samt dess centrala begrepp. Därefter följer en kort presentation av forskningsläget inom, för projektet, närliggande forskning. I avsnitt 1.2.2 redovisas sedan några grundläggande bakgrundsfakta om IT-branschen, som yrket för min undersökning tillhör. 1.2.1 Projektet Skriftbruk i arbetslivet Inom projektet Skriftbruk i arbetslivet, som löper under tre år och avslutas år 2004, har till dags datum fem yrken undersökts genom fallstudier. Två av dessa 2 Förkortningarna T-, M- och S-yrken står för ting-, människa- och symbolyrken och förklaras närmare i avsnitt 1.2. 6

studier, byggbranschen och transportarbetarbranschen, finns än så länge redovisade som rapporter. Projektets pilotstudie, som utfördes av Olle Josephson och Per Ledin, undersöker skriftbruket inom undersköterskeyrket. Denna rapport är dock fortfarande under utarbetande. En del resultat från denna studie kommer ändå kunna användas i jämförande syfte då senare rapporter från projektet tagit del av dess resultat. Preliminära resultat från denna studie presenteras även i den projektbeskrivning som ingick i ansökan till Vetenskapsrådet (Ledin et al. 2001). Anna-Malin Karlsson har utfört fallstudier inom byggbranschen, transportarbetarbranschen samt inom handeln. Rapport nr 2, Skrift och texter på bygget (Karlsson 2003a), bygger på två fallstudier inom byggbranschen. Karlsson redovisar här sina observationer av en snickare samt två betongarbetare. I rapport nr 3, Med bilen som kontor (2003b), framförs fallstudien av en lastbilsförares skriftbruk. Karlsson har även genomfört en fallstudie inom handeln där hon observerat en säljare i en sport- och klädesbutik. Denna rapport är under utarbetande. En C-uppsats i ämnet håller även på att sammanställas av Johanna Meilink som utfört en fallstudie av skriftbruket på en förskola. Forskningen inom detta projekt har fokuserats på [ ] yrkesområden som tidigare inte beskrivits sociolingvistiskt och som traditionellt inte uppfattas som läsande och skrivande yrken, dvs. sådana där skriftbruket inte ses som huvudsak eller ett mål för verksamheten (Ledin et al. 2001:1). Genom att koncentrera sig på icke-akademiska yrken som traditionellt inte uppfattas som skriftorienterade, har projektet uppmärksammat en del av arbetslivet som tidigare inte undersökts i vidare utsträckning av språk- och textforskare (Karlsson 2003a). Vid valet av vilka yrken man undersöker har projektet använt sig av en indelning av arbetslivet i M-, T- och S-yrken, d.v.s. yrken vars huvudsakliga arbetsobjekt är Människor, Ting eller Symboler, som är vanlig inom arbetslivsforskningen (Karlsson 2003a). Projektet har uteslutande undersökt M- och T-yrken då man framhåller att S-yrkena framför allt är akademiska och således traditionellt skriftorienterade (Karlsson 2003a). Några för projektet centrala begrepp är: - skrifthändelse - skriftbruksdag - skriftbruksmiljö - textsamlingspunkt Begreppet literacy event, som lanserats av skriftbruksforskaren Shirley Heath, ligger till grund för begreppet skrifthändelse. Heath definierar begreppet som occasions in which the talk revolves around a piece of writing. (Heath 1983 s. 7

386) Projektet har tolkat detta som att skriften således inte behöver bära den huvudsakliga kommunikationen i en skrifthändelse. Heath s definition av begreppet antyder att skrifthändelser är händelser där man talar om skrift, snarare än att man läser eller skriver (Karlsson 2003a). Inom projektet används begreppet skrifthändelse för att beteckna kommunikativa händelser där skrift är inblandad och en skrifthändelse kan följaktligen vara både skriftlig (när man talat eller läser) och muntlig (man talar om text) eller båda dessa i kombination (Karlsson 2003a). Man framhåller även att en skrifthändelse innebär ett aktivt intagande av text. Att t.ex. flytta en pärm från ett ställe till ett annat utan att läsa något vare sig på eller i pärmen är således ej att betrakta som en skrifthändelse. Med begreppet skriftbruksdag avser man alla de skrifthändelser som äger rum under en arbetsdag. Skriftbruksmiljö är det begrepp projektet använder för att beskriva skrifter och texters rumsliga kontext och förutsättningar på arbetsplatsen som undersöks. Skriftbruksmiljön kan innehålla så kallade textsamlingspunkter där texter förvaras och används. Projektet fäster även vikt vid vilka texter som aktualiseras under den skriftbruksdag som undersöks. Med det menas att studieobjektet kanske inte använder alla de skrifter som finns till hands i skriftbruksmiljön, utan bara använder ett litet urval av texter. Dessa texter kan då sägas ha blivit aktualiserade och ägnas således merparten av projektets intresse vid beskrivning och analys av observationerna från skriftbruksdagen (Karlsson 2003a). 1.2.1.1 Närliggande forskning I projektbeskrivningen till Skriftbruk i arbetslivet betonas att forskning om skriftbruk på vanliga arbetsplatser inte har någon lång tradition, vare sig i Sverige eller internationellt, utan är ett relativt nytt forskningsområde. Tidigare studier av kommunikation på arbetsplatser har främst behandlat talad diskurs eller skrivande inom det som på engelska kallas the professions, d.v.s. yrken som kräver fackkunskaper och akademisk utbildning (Ledin et al. 2001:1). Den forskningstradition vars grundperspektiv står närmast, och som projektet Skriftbruk i arbetslivet teoretiskt ansluter sig till, kallas New Literacy Studies. Denna forskningstradition intresserar sig framförallt för det vardagliga skriftbruket inom familj och lokalsamhälle och försöker uppmärksamma så kallat osynligt skriftbruk, d.v.s. det dolda skriftbruket med låg social prestige (Ledin et al. 2001, Karlsson 2003a). En föregångare på detta område är Shirley Heath som lanserat begreppet literacy event. Projektet framhåller även det arbete som utförts av forskaren David Barton, [ ] vars huvudtes är att varje form av skriftkompetens bör ses som kunskap om en social praktik, som är förankrad i tid och rum i konkreta situationer (Ledin et al. 2001:2). 8

När det gäller forskning om kommunikation i icke-akademiska arbetsmiljöer är materialet dock begränsat. Det genomfördes likväl ett projekt i början av 1980- talet vid namn Arbete och språkmiljö och som intresserade sig för relationen mellan arbetsorganisation, produktionssätt och språkbruk. I denna studie undersöktes Volvo Torslandaverken (Andersson 1982) samt ett av Postgirots kontor (Holmqvist & Källgren 1986, Holmqvist 1986) dock inte med särskilt fokus på skrift utan på kommunikation i stort. Den del av den undersökningen som är till störst intresse för projektet Skriftbruk i arbetslivet rör studien av Volvofabriken. Här föreslås en kommunikationstypologi som sorterar den kommunikation som ingår i arbetet i 9 grupper: 1) ordergivning, 2) arbetsfördelning, 3) instruktion, 4) kvalitetskontroll, 5) arbetsövervakning, 6) arbetsrapportering, 7) arbetskoordinering, 8) brytning av arbetsprocessen, 9) information (Andersson 1982:65 66). Karlsson konstaterar dock att olikheterna mellan dessa båda projekt är ganska så stora, och projektet Arbete och språkmiljös påverkan på projektet Skriftbruk i arbetslivet har således varit begränsad (2003a: s.7 8). 1.2.2 IT-branschen Data- och IT-branschen delas av SSYK, standard för svensk yrkesklassificering, i två huvudsakliga kategorier: dataspecialister och datatekniker. Det som tydligast skiljer dessa kategorier åt är att de enligt SSYK har olika utbildningskrav. Dataspecialister tillhör kvalifikationsnivå 4 vilket innebär att dessa yrken normalt kräver en längre högskoleutbildning (3 4 år eller mer) och en akademisk examen (SCB 2004). Datatekniker tillhör däremot kvalifikationsnivå 3 vilket innebär att det normalt krävs gymnasieskola med påbyggnad eller en kortare högskoleutbildning på högst cirka 3 år (SCB 2004). Den största av dessa två huvudgrupper är dataspecialisterna. Denna yrkeskategori sysselsatte enligt SCB 78 479 personer år 2001 vilket gör den till den 10:e största yrkesgruppen i Sverige (SCB 2003a). Kategorin datatekniker sysselsatte samma år 36 840 (SCB 2003b). ITbranschen, som kan sägas bestå av dessa två yrkesgrupper, sysselsatte sammanlagt inte mindre än 115 319 personer år 2001. Gemensamt för båda dessa yrkesgrupper är att de relativt mansdominerade då männen utgör 77 78% av de verksamma (SCB 2003b). Den av SCB:s yrkesbenämningar som bäst beskriver det yrke som här kommer att undersökas är supportspecialist-it som hör till yrkesgruppen datatekniker. 9

2 Metod och material I detta kapitel presenteras den forskningsmetod som används i projektet Skriftbruk i arbetslivet och som jag kommer att använda mig av i denna uppsats. Jag har dock blivit tvungen att göra vissa avgränsningar av denna metod för att undersökningens omfattning ska kunna hanteras inom ramen för en C-uppsats. Dessa avgränsningar redovisas i avsnitt 2.1.3. Slutligen redovisas urvalet av material samt val av yrke och arbetsplats för studien under avsnitt 2.2. 2.1 Metod Projektets syfte är, som tidigare påpekats, att beskriva vad människor läser och skriver i sitt dagliga arbete i vanliga yrken i samhället (Ledin et al. 2001:4). För att genomföra detta har man i sina studier av olika yrken observerat och analyserat tre variabler: skrifthändelser, skriftbruksmiljöer och texter. Dessa tre variabler har observerats genom etnografiska fallstudier som sedan har redovisats och analyserats i rapporter. Projektet har därmed utvecklat två huvudsakliga metoder: en för observation av arbetet/yrket och en för textanalysen (Ledin et al. 2001, Karlsson 2003a). Dessa presenteras i avsnitt 2.1.1 och 2.1.2. 2.1.1 Metod för observation och insamling av material Metoden som projektet använder för insamling av material till forskning baserar sig på etnografiska studier av de yrken man vill undersöka. Den etnografiska metod som man utarbetat för observationen av skriftbruket inom ett yrke ser ut som följer: en person observeras i sitt arbete under loppet av en arbetsdag. Observationen, som kan kallas skuggning (Karlsson 2003a), är koncentrerad kring denna persons alla arbetsrelaterade handlingar. Fältarbetaren, som utför skuggningen, observerar och dokumenterar [ ] vad som händer med särskilt fokus på två saker: dels händelser där skrift är inblandad, dels arbetets och skriftanvändningens förhållande till den fysiska miljön (Karlsson 2003a:17). Fältarbetaren dokumenterar även de texter som påträffas och används i den skuggades arbete genom att, i den mån det är möjligt, samla in, kopiera eller fotografera dessa texter. För förtydligande och komplettering av information beträffande den skriftbruks- 10

dag som observerats, kan fältstudien vid behov kompletteras i efterhand genom antingen telefonintervju eller en återträff på arbetsplatsen. Fältarbetaren bör dock förbereda sin observation genom att skaffa sig kunskap om det yrke och den bransch som ska undersökas. Om möjligt är det en fördel om fältarbetaren har möjlighet att i förväg orientera sig på arbetsplatsen och träffa antingen den person som ska skuggas eller eventuell arbetsledare för att förbereda faktaintervju och bekanta sig med de nya intrycken arbetsplatsen bjuder på. En sådan förberedelse underlättar för fältarbetaren att ta in och förstå den arbetsplats han ska studera, vilket är extra viktigt då fallstudien endast omfattar en dag. Karlsson omnämner det faktumet att i ett etnografiskt perspektiv kan en observationstid omfattande endast en dag tyckas mycket kort. Hon framhåller dock att: För vårt syfte, att i detalj beskriva en autentisk dag, med olika händelser i ett konkret sammanhang (snarare än abstraktionen en statistiskt normal dag ), att beskriva en arbetsmiljö ur skriftbruksperspektiv samt att samla in texter som används, förefaller en dag dock tillräckligt särskilt som ju projektet kommer att genomföra flera fallstudier för jämförelser (2003a:18). Efter avslutad observation bör fältarbetaren kunna presentera så fylliga anteckningar som möjligt av skriftbruksdagen där arbetsdagens skrifthändelser, skriftbruksmiljöer, textsamlingspunkter och texter finns dokumenterade. Fältanteckningarna renskrivs sedan med fokus på dessa variabler. En anpassad version av de renskrivna fältanteckningarna ligger sedan till grund för redovisning och analys (Karlsson 2003a). 2.1.2 Metod för analys av observationsdata När det gäller metod för analys av det material som observationen ger så kan den sägas vara indelad i tre delar efter skriftbruksdagen, skriftbruksmiljön samt texterna. Först redovisas skriftbruksdagens skrifthändelser kronologiskt för att ge en bild av hur skriftbruksdagen har sett ut. Skriftbruksdagen analyseras sedan genom att skrifthändelser och skrifthändelsekedjor beskrivs (Ledin et al. 2001:4, Karlsson 2003a). Därefter redovisas och beskrivs arbetsplatsens skriftbruksmiljö/er. Analysen av skriftbruksmiljön/erna [ ] bygger på att textsamlingspunkter identifieras och relateras till de skrifthändelser som den föregående analysen frilagt. På så vis kan också texters och textsamlingspunkters funktioner beskrivas (Ledin et al. 2001:4). Slutligen redovisas de texter som påträffats i studieobjektets skriftbruksmiljö i en textinventering. Första steget i analysen av texterna är en indelning av dessa i typologier. Dock analyseras endast de av de påträffade texter som aktualiserats och använts under dagen. Projektets tankegångar kring vilka texter som analyse- 11

ras förklaras tydligast med Karlssons egna ord: Vi tror att texterna i sig, och hur de används, säger mycket om deltagarnas förståelse av verksamheten. [ ] Därför får den observerade individens perspektiv också avgöra vilka texter som samlas in för analys. Det handlar alltså om de texter som används och eller omtalas eller på andra sätt aktualiseras under den aktuella arbetsdagen (Karlsson 2003a:21). Dessa utvalda texter ingår i den typologisering som kan betraktas som textanalysens makronivå. Karlsson har i sina rapporter sedan gått vidare med att analysera ett mindre antal utvalda texter efter en trestegsmodell. Denna kan kort sammanfattas som följer: I steg ett beskrivs textens yttre villkor: dess materialitet, rumsliga sammanhang och användning. Därefter analyseras textens struktur för att försöka ge svar på vems perspektiv som texten representerar. Steg tre i analysen har slutligen som funktionen att binda ihop textstruktur och användning (Karlsson 2003a). 2.1.3 Avgränsning och personlig tillämpning av metoderna Då projektets metod blir för omfattande att genomföra i sin helhet på C-uppsatsnivå har jag blivit tvungen att göra vissa begränsningar av denna. Jag har dock följt projektets metod fullt ut så när som på den sista djupanalysen av texterna. Texterna har inventerats och analyserats men dock endast på makronivå genom att delas in i texttypologier. Inga etnografiska fältstudier blir dock vandra helt lika. Därför har jag för avsikt att här ge lite bakgrundsfakta om förutsättningarna och omständigheterna kring min egen fältstudie. Under förberedelsefasen av fältstudien gavs tyvärr inget tillfälle för mig att i förväg bekanta mig med arbetsplatsen. Anledningen till detta var att 3, den person jag har observerat, i sitt jobb befinner sig på nya arbetsplatser dagligen och att det således inte hade varit någon poäng med att bekanta mig med en arbetsplats som jag inte skulle kunna utföra fältstudien i. Dessutom var en del av hennes tillfälliga arbetsplatser stängda för mig p.g.a. olika säkerhetsregler hos de företag besöker. Vi hade dock telefonkontakt innan fallstudien och jag hade på så vis möjlighet att till viss del förbereda mig på vad jag hade att vänta mig av observationen. Karlsson beskriver i sin andra rapport projektets observationsmetod som till viss del förutsättningslös på så sätt att vi på förhand vet tämligen lite om det arbetsinnehåll vi kommer att möta (2003b:12). Denna utgångspunkt kan onekligen ha vissa fördelar vid en etnografisk observation och Karlssons beskrivning av metoden bör nog tolkas som en positiv förutsättning. Jag reserverar mig dock något mot denna observationsme- 3 Namnen på inblandade personer och företag är fingerade i linje med projektet Skriftbruk i arbetslivets policy om avidentifiering av inblandade parter. 12

tod eftersom fältarbetaren då har rollen som acceptable incompetent och till viss del riskerar, att som novis inom det område man undersöker, sakna full förståelse för vad man observerar (Hammersley & Atkinson 1995). Jag har försökt motverka den rollen genom att undersöka ett yrke som jag har egen erfarenhet av, och på så sätt en kontextuell förståelse för. Skadan av att inte ha kunnat bekanta mig med s arbetsmiljö i förväg mildras då också förhoppningsvis av att jag har tidigare erfarenhet av liknande arbetsplatser. Karlsson diskuterar i sin första rapport (2003a) en del av de problemområden som finns vid etnografiska studier. Hon tar bl.a. upp det problematiska förhållandet mellan den som studerar och den som studeras. Hon konstaterar att undersökaren aldrig kan eller bör vara osynlig, men att det i den synliga observationen ligger en paradox: [ ] det faktum att fältarbetaren är där för att observera vad de andra gör medför att det oundvikligen blir en spänning mellan henne och hennes studieobjekt ( Karlsson 2003a:18). Även denna effekt tror jag mig ha kunnat mildra då mitt studieobjekt,, är till viss del är bekant med mig sedan tidigare. Hon har därför förhoppningsvis inte känt sig reserverad eller, än värre hotad, till följd av min skuggning, vilket hade försvårat observationen. Hammersley & Atkinson beskriver hur man som fältarbetare i en etnografisk undersökning kan ha olika roller beroende på om man deltar i den aktivitet man undersöker eller ej. De beskriver fyra huvudsakliga roller: complete participant, participant as observer, observer as participant och complete observer. De två första rollerna är så kallade deltagande roller där fältarbetaren deltar i den verksamhet som undersöks, med den skillnad att han kan ha tillkännagivit sin roll som undersökare/forskare för de personer som observeras eller ej. I de två senare rollerna så följer fältarbetaren bara det som händer passivt och dokumenterar vad som observeras. Återigen med skillnaden att forskaren kan ha givit sig till känna eller ej och således om studieobjekten känner till att de är observerade (1995:104 ff.). Min roll under fältstudien har varit den av observer as participant, d.v.s. att jag i min tillkännagivna roll som undersökare observerat utan att ha utfört några arbetsuppgifter. Så som fältstudien utvecklades blev denna roll naturlig då den till viss del delades med s kund. Kundens roll som den instruerade var både tillgänglig och naturlig för mig att träda in i och jag smälte på så vis in i situationen utan att ta för mycket plats i sammanhanget. Långa perioder under fältstudien var det dock bara jag och, precis som Karlsson umgicks ensam med sitt studieobjekt under långa perioder i hennes fallstudie av en transportarbetare. Karlsson resonerar i denna, sin andra rapport (2003b), om de mellanting mellan samtal och intervju som utspelade sig i denna studie mellan henne och lastbilsföraren Erik, och som har fått benämningen samtalsintervju av forskaren Eddy Nehls (2003). Det beskriver även den konversation som ägde rum mellan mig och på ett bra sätt. Så pass mycket informa- 13

tion framkom helt otvunget i dessa samtal om s arbetssituation, hennes inställning till jobbet samt hennes syn på det skrivande som jobbet medför att ytterligare intervjuer blev överflödiga. Av rent observationstekniska skäl blev jag under pågående observation även tvungen att göra en avgränsning av vilka skrifthändelser jag kunde observera och dokumentera ingående. Det visade det sig mycket svårt att observera och framförallt dokumentera alla skrifthändelser som utförde på datorn. Att endast med hjälp av skuggning försöka observera hur ett studieobjekt behandlar de stora mängder text som förmedlas vid arbetet vid en dator är problematiskt, och p.g.a. detta så kunde jag inte ingående hinna med att dokumentera de hemsidor som besöktes, samt s e-posthantering som var mycket omfattande. Slutligen kan sägas att mina observationer dokumenterades huvudsakligen med block och penna, men att även en digital stillbildskamera användes för dokumentering av vissa texter samt för fotografering av textsamlingspunkter. 2.2 Material I detta avsnitt redovisas först mitt val av yrke och individ för fallstudien. Sedan presenteras företaget samt den personen som utgör materialet för den etnografiska undersökningen som beskrivs i avsnitt 2.2.2. 2.2.1 Val av yrke och individ Mitt val att undersöka ett yrke inom IT-branschen har två anledningar. För det första så har tidigare undersökningar av projektet Skriftbruk i arbetslivet behandlat traditionella yrken som är etablerade sedan länge. Min avsikt är därför att bidra med en undersökning av ett relativt ungt yrke. Många av dagens IT-relaterade yrken fanns inte eller var mycket ovanliga för så sent som 20 år sedan och kan därför vara intressanta som jämförelse till de äldre yrken som tidigare har studerats. För det andra så har projektet för avsikt att undersöka vanligt förekommande yrken i dagens arbetsliv. IT-branschen sysselsatte cirka 115 319 personer år 2001 vilket närmast kan jämföras med den 5:e största yrkesgruppen samma år, ingenjörer och tekniker, som sysselsatte 129 697 personer (SCB 2003a). Valet av yrke tänjer dock något på projektets ramar för vilka yrken man valt att undersöka då projektet undersöker icke-akademiska yrken som inte har skrivande som mål för sin verksamhet. IT-yrken kan sägas vara till viss del skrivande yrken, men graden av utbildning inom IT-sektorn varierar nämnvärt. Långt ifrån alla som jobbar i branschen är högskoleutbildade och yrkesutbildningar är relativt vanliga. Jag har således valt att följa en icke-akademiskt utbildad IT- 14

supportspecialist. Jag har även försökt följa projektets exempel att undersöka en person med relativt god yrkeserfarenhet av det aktuella yrket. 2.2.2 Det multinationella IT-företaget och supportspecialisten I fallet med min undersökning så har valet av person för fallstudien kommit före valet av företag., som jag följer under en dag, är anställd på ett av Nordens ledande IT-företag, som vi kan kalla Multi-IT. s kontor är beläget i Stockholm, men företaget har ett stort antal kontor över hela Norden. Multi-IT har cirka 8 000 medarbetare och kan sägas vara representativt för de ganska stora företag som dominerar IT-branschen när det gäller support och underhåll av ITprodukter och tjänster. Företaget har ett brett utbud av olika IT-tjänster vilket avspeglar sig i den stora mängd av olika IT-relaterade arbeten/arbetsuppgifter som finns inom företaget. Detta bekräftas av som har hunnit byta mellan fyra olika arbetsuppgifter under de snart 6 år hon jobbat för Multi-IT. Hon borde därmed fylla projektets kriterium att vara en person med relativt god erfarenhet av sitt yrke. s nuvarande arbetsuppgift är som IT-supportspecialist inom Internetsäkerhet. Hon har tidigare även arbetat som fjärrövervakare av dataservrar, som närservicetekniker hos en av Multi-IT:s företagskunder samt som projektledare för uppdateringen av ett stort internationellt företags samlade system för servrar. Hon förklarar att hon sökt sig vidare till nya arbetsuppgifter inom företaget varefter de gamla har blivit tråkiga. Detta har även medfört att hon har fått viss vidareutbildning inom företaget. Sin nuvarande arbetsuppgift har hon haft i cirka 9 månader., som är i 25-årsåldern, har jobbat nästan hela sitt vuxna yrkesverksamma liv på Multi-IT. Hennes grundläggande utbildning inom området består av två enskilda ettåriga yrkesutbildningar inom data som hon gick efter avslutade gymnasiestudier. Den senare av dessa anordnades av Arbetsförmedlingen på hennes hemort. Hon beskriver den som en utbildning hon tjatade sig till under en period av arbetslöshet. Efter yrkesutbildningen fick hon relativt snart jobb hos Multi-IT och har jobbat kvar inom företaget med olika arbetsuppgifter sedan dess. Arbetsuppgifterna i s nuvarande arbete går ut på att hon skickas ut till Multi-IT:s företagskunder när de behöver hjälp med frågor som rör deras Internetsäkerhet. Det kan bl.a. innebära att sätta upp företagets skydd mot datavirus eller olaga intrång samt att installera, justera och underhålla programvara som övervakar eller begränsar företagets utgående och inkommande Internettrafik. Detta innebär att hon oftast inte är mer än högst 1 2 dagar i taget på dessa ar- 15

betsplatser. Oftast åker hon egen bil till dessa kunder, om dessa inte ligger för långt från Stockholm, då andra färdmedel kan bli nödvändiga. Under min samtalsintervju med framkommer det att hon ibland har funderat på att vidareutbilda sig på högskola, särkilt under perioder då hon varit less på jobbet. Hon har en pojkvän som jobbar inom företaget och är högskoleutbildad inom data och IT, och hon är avundsjuk på att han verkligen kan allting och vet hur man förmedlar det på ett professionellt sätt. Hon tycker att folk som har pluggat på högskola uttrycker sig på ett annat sätt. I och med att hon har fått byta arbetsuppgifter inom företaget i takt med att arbetsuppgifterna har blivit tråkiga så har hon dock valt att stanna på Multi-IT. På så vis har hon fått lära sig nya saker som lett till mer kvalificerade arbetsuppgifter samt utökat ansvar. Enligt så är det en hel del skrivande i hennes arbetet. I och med att hon hela tiden måste hålla sig uppdaterad med vad som sker i den snabba utvecklingen i IT-branschen så blir det hela tiden nya saker att läsa och sätta sig in i. Hon påpekar dock att mängden av läsande och skrivande har varierat inom de olika arbetsuppgifter hon har haft på företaget. Dagen för fallstudien har två huvuduppgifter som ska utföras. Dels ska hon genomföra ett uppdrag hos en kund, samt dels bistå med expertis på det egna kontoret. betecknar arbetsdagen som normal. För fallstudien är det nog att betrakta som en fördel att två olika arbetsmiljöer och arbetsuppgifter ingår under observationen. På så vis fångas förhoppningsvis en bredare bild av s arbete, som till naturen ser olika ut från dag till dag, beroende på skiftande arbetsmiljö och arbetsuppgifter. 16

3 Skriftanvändningen Följande kapitel är en redogörelse för de huvudsakliga resultat som framkommit under observationen av s arbetsdag. Skriftbruksdagen kommer först att redovisas kronologiskt med utgångspunkt i de skrifthändelser som observerats. Dessa skrifthändelser sammanfattas och analyseras sedan i avsnitt 3.1.2. Vidare inventeras och kommenteras de skriftbruksmiljöer som har observerats i avsnitt 3.2. Skriftbruksdagen, dess skrifthändelser och skriftbruksmiljöer, jämförs slutligen med resultatet från tidigare fallstudier utförda av projektet Skriftbruk i arbetslivet i avsnitt 3.3. 3.1 Skrifthändelser Här beskrivs s arbetsdag. Redovisningen baserar sig på mina fältanteckningar och skeendet återberättas löpande i kronologisk ordning. Betoning har dock lagts på skriftbruksdagens skrifthändelser som markeras och beskrivs. Då s arbetsuppgifter periodvis består av en oavbruten ström av skrifthändelser som hakar i varandra, så har dessa perioder presenterats i tabellform eftersom skrifthändelserna här är svåra att hålla isär. Detta gäller främst vid beskrivningen av det arbete som utförs under dagens första arbetsuppgift. 3.1.1 s skriftbruksdag har redan i förväg berättat för mig att den här dagen kommer att inkludera två olika moment. Hon kommer dels jobba ute hos kund och dels genomföra visst arbete på Multi-IT:s kontor. Eftersom kontoret till den företagskund vi ska besöka på morgonen ligger lite avsides, mellan två av Stockholms norra förorter, får jag åka med dit. Hon åker nästan alltid egen bil när hon är ute på jobb hos kund. Ibland behöver hon resa till andra städer och färdas då oftast med tåg. Hon har inte varit på det egna kontoret denna morgon utan åker direkt till kund. Vi ska träffa företagets IT-tekniker kl. 8.30 och jag väljer att starta mina observationer i samband med att vi kommer fram till kunden. Vi anländer till företagskunden straxt innan kl. 8.30 och anmäler oss i receptionen. Efter ett tag blir vi hämtade av den av företagets IT-tekniker som ska följa arbetet och vi blir visade till företagets serverrum. Vägen dit leder genom tradi- 17

tionell kontorsmiljö som innehåller, på kontor, vanliga texter så som namnskyltar, affischer, uppmaningar samt en och annan anslagstavla/whiteboard. som har varit här några gånger tidigare och vet vart vi ska fäster dock inget avseende vid dessa utan följer IT-teknikern raka vägen till serverrummet utan att någon av dessa texter aktualiseras. Kl. 8.32 sätter igång att arbeta vid den ena arbetsstationen. Hon ska lägga på licenser för en kombinerad hård/mjukvaruprodukt som övervakar och reglerar företages Internettrafik. Det är första gången hon gör detta och därför har hon med sig en 13 sidors manual som hon har skrivit ut från tillverkarens hemsida. Hon lägger denna manual på bordet bredvid sin arbetsstation. Företagstekniker går iväg för att hämta ett papper med de licenskoder som ska läggas på och lägger det ovanpå de andra papperna utan att läsa. Skrifthändelser: - Loggar in sig via kundens intranät: skriver http-adresser, användarnamn och lösenord och går sedan till den programvara hon ska jobba med, Blue Coat 4. Klickar runt bland menyerna för att orientera sig men konsulterar sedan manualen. Hon ögnar snabbt igenom manualen, som är på engelska, efter specifik information. Det enda hon läser noggrant och med intresse är stycke 1.4 ur manualen. Hon lägger sedan på licensen så som manualen beskrivit vilket leder till att hon läser från licensdokumentet som hon fick av företagsteknikern. förklarar för företagsteknikern hur och vad hon gör medan hon lägger på licensen, men de talar inte om manualen i sig. - Efter att licensen är pålagd så instruerar och orienterar företagsteknikern i Blue Coats programvara och de talar om de texter som finns på skärmen/i programmet. Man klickar fort igenom programmets menyer och valmöjligheter men fäster inte mycket intresse vid det skrivna utan skummar igenom vilka inställnings och valmöjligheter som finns. Både och företagsteknikern har god förförståelse för hur layouten i datorprogram brukar se ut och fungera. De läser inte alltid vad som står utan använder sin erfarenhet för att tolka programvarans gränssnitt och får på så sätt information som de inte behöver läsa sig till. - Klockan är nu 9.02 och för att visa företagsteknikern hur han själv kan söka svar på frågor och problem så visar honom hård/mjukvaruutvecklarens hemsida, och de pratar om denna. - går in på Multi-IT:s interna webbsidor för att ladda ner en manual till företagsteknikern om hur man enklast gör en backup. Dessa instruktioner har själv författat vid ett tidigare tillfälle och lagrat på Multi-IT:s server för att kunna komma åt den vid behov. Hon passar även på att kolla sin elektroniska 4 Jag har valt att redovisa programvaror, operativsystem etc. med deras riktiga namn eftersom de inte kan kopplas till företagen som omfattas av studien då dessa är avidentifierade. 18

brevlåda efter ny e-post. Hon scrollar sedan igenom den nedladdade instruktionen, som är i pdf-format, efter avsnittet om backup och talar med företagsteknikern om detta. - Gör en backup efter instruktionen. Tittar sedan att backupen har gått igenom genom att leta upp dess loggfil som finns som textdokument. Öppnar denna fil i Notepad och diskuterar den med företagsteknikern. Klockan är ungefär 9.30 när hon börjar avrunda jobbet i serverrummet. Hon packar ner manualen som hon hade med sig i sin axelremsportfölj samt återlämnar pappret med licensen och aktiveringsnyckeln till företagsteknikern. Hon behåller även en kopia av detta papper för egen del för eventuella framtida behov. Vi lämnar serverrummet och företaget samma väg som vi kom utan att några texter aktualiseras. Hon stannar dock på vägen ut för att tala med företagsteknikerns chef om vad för arbete hon och teknikern utfört. kör från kundens kontor till Multi-IT:s kontor inne i stan. På vägen åker hon dock förbi sitt hem för att hämta ett glömt passerkort. Väl framme vid Multi-IT:s kontor är klockan cirka 10.20 och efter att ha parkerat bilen tar vi oss igenom kontorsbyggnaden till s privata arbetsplats. Under tiden rapporterar hon per telefon till sin chef hur morgonens uppdrag framskridit. Skrifthändelse: Framme vid sin kontorsplats så börjar hon med att starta sin dator kontrollera sin e-post i Microsoft Outlook. Hon visar sedan hur företagets interna webbsidor ser ut. Hon klickar runt bland och rullar igenom sidorna utan att egentligen läsa något, utan snarare för att visa mig hur de ser ut. Hon påpekar att det är väldigt sällan hon använder dem samt att hon inte tycker att de är speciellt bra utformade. Om man någon gång behöver använda dem så är det inte så lätt att hitta det man ska. Skrifthändelse: Kl. 11.13 skriver hon en kort utvärdering av ett föredrag som hon nyligen varit på och skickar den till arrangören via e-post. Då mötet som ska delta i inte är planerat för än till cirka 13.30 så beslutar hon sig för att gå på lunch, då hon inte har något mer arbete att utföra innan dess. Vi äter lunch på en restaurang ungefär tio minuter promenad från kontoret. Under den ganska långa lunchen så hinner vi prata en hel del om s yrke och vårt samtal tar formen av samtalsintervju. Vi är på lunch mellan kl. 11.30 och 13.00. Efter lunchen går vi tillbaka till s kontorsplats. Vi passerar åter igen genom kontorsbyggnaden utan att fäster något intresse vid de texter som utgörs av affischer, skyltar etc. som finns både i hissen och på dörrar och väggar. Skrifthändelse: kontrollerar åter igen sina e-post och besvarar några e- postmeddelande som hon fått från kunder. Samtidigt chattar hon med sin pojkvän via MSN Messenger, men denna skrifthändelse kan inte sägas vara relaterad till arbetet. 19

Kl. 13.35 går hon över till en annan avdelning på kontoret för det inbokade mötet. Hon förklarar att hon ska diskutera ett problem med två kollegor. Dessa kollegor har bokat tid med för att ta del av hennes expertis angående antivirusprogram för dataservrar. Skrifthändelse: Kollegornas kontorsplatser består av två angränsande skrivbordsplatser och där äger mötet rum. och de två kollegorna ska diskutera hur man ska utforma virusskyddet för en server som Multi-IT har satt upp åt en kund i Estland. De öppnar en loggfil med information om kundens servertrafik och diskuterar informationen i denna. Loggfilen läses från en av kollegornas monitorer med programmet Notepad. De diskuterar sedan lösningar för virusskydd medan de studerar text i grafisk programmiljö för virusprogrammet McAfee som läses från den andra kollegans monitor. Den ena kollegan gör minnesanteckningar under mötet men s skriver ingenting själv. Mötet tar cirka 35 minuter och de beslutar att boka en ny träff nästkommande vecka. går sedan tillbaka till sin arbetsplats. Skrifthändelse: kontrollerar återigen sin e-post. Skrifthändelse: Kl. 14.22 skriver hon med bläckpenna i en fickalmanacka som hon använder för att planera och dokumentera arbetsuppgifter. Fickalmanackan har hon tagit ur sin axelremsportfölj. Hon skriver vilka arbetsuppgifter hon har utfört, för vilken kund och ungefär hur lång tid det har tagit. Det gör hon dels för egen del men säger att vissa av dessa uppgifter även rapporteras vidare till Multi- IT. Skrifthändelse: Hon använder sedan företagets interna webbsidor för att söka reda på en av de två kollegornas hela namn, då hon bara känner honom till smeknamn. Klockan är nu cirka 14.40 och dagens två huvuduppgifter är avklarade. skulle egentligen kunna avsluta sin arbetsdag här, men eftersom allting har flutit på bra under dagen så passar hon på att utföra lite underhållsarbete och rensning av sin e-brevlåda. Skrifthändelser: - rensar sin e-brevlåda. Detta leder till att hon ögnar igenom en stor mängd e-brev, kanske drygt 100 st., och slänger det som inte längre är av intresse. Vissa e-postmeddelanden har bifogade filer som hon sparar innan hon slänger meddelandet. - En del meddelanden innehåller något som kallar för tidrappkoder som används för att slutrapportera de uppdrag som hon utfört. När hon hittar en sådan kod kontrollerar hon att den finns uppskriven på en lista där hon noterar dessa koder. Detta är en säkerhetsåtgärd för att vara säker på att hon har koden dokumenterad innan hon slänger e-meddelandet. Hon hittar två ej dokumenterade 20