Länspolisnytt Nr 35 Vecka 48 2007-11-30 Ny ledningsstruktur är beslutad Förra veckan kom det inget Länspolisnytt. Jag fick helt enkelt göra en prioritering och låta numret utgå till förmån för andra uppdrag. I gengäld har detta nummer lite fler sidor. Tjejerna i växeln får komma till tals genom en intervju med Malin Storm. I en bilaga kan du läsa viktig information om vår nya ledningsstruktur som nu är beslutad och ska genomföras den 1 januari. Trevlig läsning! Cecilia Frödén Olofsson Ny lag - medling erbjuds alla under 21 år Den 1 januari 2008 träder en ny lag i kraft beträffande medling där alla gärningsmän under 21 år som erkänt gärningen eller delaktighet i denna ska erbjudas medling. Medling bedrivs i kommunens regi av välutbildade medlare med rätt kompetens för uppgiften. Medlingen ska syfta till att gärningsmannen får ökad insikt om brottets konsekvenser och att målsäganden ges möjlighet att bearbeta sina upplevelser. Medverkan till medlingsmötet är helt frivilligt för båda parter. Medling kan erbjudas inom hela länet. Telefonnummer och övrig information till respektive medlingsverksamhet finns snart på Intrapolis under brottofferlänken. Stöd på eget språk Brottsofferjourernas Riksförbund (BOJ) har utbildat språkvolontärer för att kunna ge stöd till brottsoffer på deras eget språk. Det innebär att råd, stöd och information ges via telefon på åtta olika språk; arabiska, persiska, ryska, spanska, sorani (sydkurdiska), franska, ungerska och bosniska/serbiska/kroatiska. Ring 08-642 00 44 eller skicka mail till kontakt@boj.se med en förfrågan om att bli kontaktad på ett visst språk. Du kan även ringa Brottsofferjouren 0200-21 20 19. Lisbet Bolin Nit och redlighet på slottet Den 4 december kl. 19 är det middag på slottet. Sjutton anställda vid Polismyndigheten i Örebro län får då motta utmärkelsen För nit och redlighet i rikets tjänst (NOR) ur Landshövdingens hand. Foto i nästa Länspolisnytt. Intern information för Polismyndigheten Örebro län Ansvarig utgivare: Polisintendent Håkan Larsson, MA Redaktör: Cecilia Frödén Olofsson tfn 019-15 63 72
Sju frågor till... Malin Storm, vikarierande gruppchef för Regionväxeln Örebro 1. Hur ser en vanlig dag på jobbet ut? Jag börjar med att kolla posten och läser av mailen till regionväxeln och den egna mailen där det kommer information med lägesrapporter gällande dagen. Alla protokoll med nyanställda eller omflyttningar måste läsas och personerna ska läggas in i systemet. Den dagliga bemanningen ses också över varje dag. Vi är tolv telefonister plus mig som jobbar vardagar mellan kl. 7.30-18. Har någon sjukanmält sig på morgonen får jag ringa in någon från vår egen timpool eller ta hjälp av Proffice. Vi löser även bemanningen med att låna personal av oss själva i Stationsenheten (pass, reception och växel). Vid arbetstoppar hjälper jag till att svara, t ex vid lunchtid då vi har begränsad bemanning. Det är hårt styrt med rasterna. Vi går gruppvis och måste hålla våra tider för att alla ska hinna ta lunch och fikapaus. Växeln måste alltid vara bemannad. Alla samtal med klagomål och missnöjda kunder går också till mig. Det kan vara både interna och från allmänheten, men det är min uppgift att hantera sådana. 2. Vad är det viktigaste i ditt jobb? Det viktigaste tycker jag är att få alla medarbetare att känna att de gör en bra insats och att just deras jobb är viktigt. Jag vill att det ska vara högt i tak och nära till skratt. Något annat som är jätteviktigt är att vår växel fungerar så att allmänheten får ett trevligt bemötande och blir slussad till rätt person. 3. Vad ringer en allmänhet oftast om och vad ringer vi internt om? Den vanligaste telefonsamtalet med en allmänhet är att man ber att få prata med Hittegods. Man har tappat bort något, sina nycklar, plånboken eller hunden har sprungit bort. Många söker också en namngiven person i t ex ett ärende. Just nu handlar de vanligaste frågorna om vinterdäck. Kan vi svaret ger vi det direkt, annars slussar vi vidare till trafiken. Ett samtal får ta max 30 sekunder. Under den tiden ska kunden kunna förvänta sig ett ärligt och trevligt bemötande. Internt är det i särklass vanligast att man ringer och ber att få bli kopplad till en kollega. Många gånger får jag känslan av att man inte orkar slå i internkatalogen, utan tar genvägen via växeln. De här samtalen är bra om vi slipper, för de belastar oss en del. Självklart hjälper vi till om man vill bli kopplad och sitter en bil utan tillgång till telefonnummer, men vanliga interna kopplingssamtal borde folk kunna sköta själva i större utsträckning. 4. Hur hanterar du en upprörd kund? Jag har jobbat både som säljare och i olika kundtjänster. Där har jag lärt mig att 1) Lyssna på kunden. 2) Bekräfta det kunden säger för det är hans/hennes verklighet. Då
brukar de lugna ned sig. 3) Förklara varför vi kanske inte kunde koppla kunden. Man får inte hetsa upp sig som telefonist. Det är bara ord. På alla år har jag bara haft ett enda samtal som jag inte lyckades att lösa på ett bra sätt. Då fick jag helt enkelt bara lägga på luren, vilket jag kände som ett misslyckade. Hur klarar man av att vara professionell i sitt bemötande en hel dag? Man måste tycka att det är kul att jobba som telefonist, annars blir det svårt. Varje telefonist hanterar i snitt 500 samtal om dagen, det är alltså cirka 6.000 samtal som passerar oss varje dag. Vi får också höra både svåra och jobbiga saker när man sitter i polisens växel. Det händer att kunden ringer 114 14 fast ärendet är akut och man skulle ha larmat 112 istället. Ofta får vi samtal som inte är akuta, men tragiska och traumatiska. Det kan vara stora trafikolyckor när många chockade anhöriga ringer, hemhjälpen som hittat en död boende eller en förälder som larmar om ett bortsprunget barn. Vi har en regel när man haft ett sådant samtal loggar man ur sig och pratar med en kamrat. Målet är att inte ta med sig samtalet hem. Vi har tystnadsplikt och kan inte prata med någon utomstående om det vi får höra. Så vår enda möjlighet är att prata av sig på jobbet. 5. Vad är det roligaste i ditt jobb? Det roligaste är att kunna hjälpa människor. Varje samtal är unikt. Jag känner mig nyttig och tycker verkligen att det här är jätteroligt! 6. Vilka förutsättningar bör finnas för att personalen i Regionväxeln ska kunna göra ett bra jobb? Vårt ständiga gissel är våra lokaler. Vi sitter tretton personer på en yta gjord för åtta. Eftersom vårt jobb är att prata, och vi gör det hela tiden, kan det bli väldigt påfrestande att sitta så nära varandra eftersom man inte kan undgå att höra de som sitter närmast. Det gäller att kunna isolera sin egen röst och sin telefon. Mer utrymme ger mer plats att få bort ljud. Vi arbetar i ett system där vi manuellt lägger in alla anställda med namn, titel, placering, anknytning och sökord. Om inte alla de här uppgifterna finns, så hittar vi inte personen ifråga, eller vi riskerar att koppla fel. Folk flyttar och byter tjänst ganska ofta inom polisen. Varje gång man gör det måste vi få vetskap om det så vi kan lägga in rätt i systemen. Det räcker om vi får ett mail samma dag som man börjar sin nya tjänst. I Stockholms växel har de en whiteboard uppsatt på väggen där meddelanden från LKC snabbt kommer upp elektroniskt. Det skulle verkligen underlätta och förbättra vårt arbete både för oss och LKC om vi hade en likadan whiteboard. Vet vi om att en stor olycka, ett dödsfall eller en särskild händelse inträffat kan vi snabbt styra bort och begränsa samtalen till LKC, så de kan jobba ifred tills händelsen lugnat ned sig. Som det är nu ringer vi runt till alla LKC tre gånger i veckan för att höra om något särskilt inträffat som vi behöver känna till. Men det fungerar inte alltid. Jag skulle önska att fler såg oss som en tillgång och att de använder oss mer när det verkligen behövs. Vi finns ju här för att hjälpa. 7. Vad är det viktigaste som alla vi medarbetare bör tänka på när det gäller telefoner? Att man loggar ur sin telefon! Det gäller vid lunch, möten, resor, ja alltid när du går från rummet. Det här scenariot förekommer flera gånger varje dag, med en allmänhet forts. på nästa sida...
som ringer och det låter så här: Hej, jag söker x, säger kunden. Javisst, jag kopplar dig, varsågod, säger telefonisten. Signalerna går fram. Inget meddelande finns att läsa. Telefonisten provar för säkerhetsskull några signaler till. Det var visst inget svar där, kan du prova lite senare?, frågar telefonisten. OK, jag återkommer, svarar kunden. Kunden återkommer och återkommer och möts av samma ekande tomma signaler. Kunden tappar nu tålamodet och vi får en rejäl utskällning som inte vet var vår personal finns Dessutom passar han/hon på att svära en ramsa över poliser som man aldrig kan få tag i och poliser i allmänhet. Det här förekommer som sagt varje dag många gånger om och det gäller alla län. Så snälla, koda era telefoner! Berättat för: Cecilia Frödén Olofsson Faktaruta: Malin Storm är vikarierande gruppchef för Regionväxel Örebro. Regionväxeln har hand om alla sex län i region mitt. I växeln arbetar 12 personer (13 med gruppchefen). Arbetsuppgifterna är att svara i telefon, slussa vidare telefonsamtal och hjälpa allmänhet och medarbetare. I snitt behandlas 6.000 samtal per dag, vilket betyder att varje telefonist tar cirka 500 samtal per dag. Växeln har öppet kl. 07.30-18.00 varje vardag. Övriga tider ansvarar LKC för denna service. VAA det röststyrda växelalternativet med telefonnummer 68 999, har sedan informationen lades ut på Intrapolis den 25 sept. i år, tagit emot ca 5.600 samtal. För att rätt uppgifter ska synas i internkatalogen Ericsson och i växelns system måste man meddela växeln sin anknytning, sökord och placering. Det görs lättast via mail regionvaxel.orebro@polisen.se den dag som man börjar sin nya tjänst. Påminnelse reglering av Hem-PC avtal En påminnelse till alla som inte lämnat in blanketten om regleringen av Hem-PC avtal som löper ut 2008-01-31. Blanketten finns på Intrapolis - Service och ska lämnas in senast den 15 december till Solveig Andersson på Myndighetsavdelningen. 77% svarade på Medarbetarundersökningen Efter årsskiftet kan alla medarbetare ta del av resultatet för respektive avdelning eller enhet avseende den medarbetarundersökning som genomfördes via mail i höstas. I december får ledningen ta del av resultatet. I samband med att resultatet skickas ut av RPS medföljer förslag till fortsatt arbete på myndighetsnivå. Resultatet kommer att jämföras med medarbetarundersökningen som gjordes år 2005. Cirka 77% svarade på enkäten här i Örebro län.
Hur ser vår telefonkultur ut? Det var ett tag sedan vikten av att hänvisa våra telefoner påtalades. Jag ringer ofta runt till olika medarbetare för att söka information och möts ofta av ringsignaler utan svarshänvisning, eller att anknytningen inte vidarekopplats till mobiltelefonen. Om allmänheten söker en medarbetare via växeln i myndigheten som inte är anträffbar, är det ett anständigt krav att växelpersonalen kan tala om när personen är tillbaka och går att nå igen. Kan du koppla mig till min kollega? I sammanhanget bör det även nämnas att växelpersonalen får då och då interna samtal från medarbetare som vill bli kopplade till kollegor, trots att man ringer från sin fasta telefon och sitter intill datorn med tillgång till katalogsökning. I stället kan du nyttja den s.k. VAA-tjänsten, genom att ringa 018-16 89 99, tala om vem du söker, så blir du kopplad. Det gäller alla myndigheter i regionen som vår växel hanterar. Glöm inte att lägga in numret i din mobil. Har du Mex eller Dirigent kan du använda kortnummer 68 999. Givetvis bistår växeln dig med samtalskoppling om du inte sitter på din fasta arbetsplats. Använd hitta.se Nummerupplysning via Eniro kostar myndigheten ca.70 000 kronor varje år. I stället kan du använda BASA för att söka på hitta.se eller eniro.se som är gratis. Har du tappat bort ditt lösen eller inte kommer in på Internet i din dator, ring 020-666 999 för att få hjälp. Om vi vill uppfattas som professionella av allmänheten och oss själva, måste vi ha hög tillgänglighet och utnyttja den teknik som finns. Torbjörn Carlson Stort tack för övningsdagarna! Vi på ordningsavdelningen i syd vill rikta ett stort tack till Anders Andersson och alla andra som jobbat med de två övningsdagarna i Villingsberg. Det var två otroligt givande dagar med ett mycket bra program. Det som står helt klart efter de två övningsdagarna är att vi måste öva mycket mera och att vi måste göra det tillsammans. Vi hoppas att detta kan bli något som återkommer flera gånger. Ordningspoliserna i Södra närpolisområdet Tjejskiftet på lördag! På lördag den 1 december firar vi kvinnlig polis 50 år. Bara kvinnliga poliser i tjänst och kaffe och tårta på flera platser i länet. Bildkollage utlovas i nästa LP-nytt!
Hälsa :: Ta chansen att uppfylla ditt nyårslöfte, bli tobaksfri! Myndigheten erbjuder dig rök och snusavvänjning i Previas regi. Detta för att öka förståelsen för sambandet mellan livsstil och hälsa samt hjälpa dig att främja goda vanor och lyckas bli varaktigt tobaksfri. Du som deltagare får information om faktorer som bland annat abstinens, motion, kost, återfall och katastrofstrategier, samt möjlighet att diskutera dessa med andra i samma situation. En personlig handlingsplan utarbetas och följs upp under processen. Omfattning: 8 tillfällen på 1 timme, samt en öppen föreläsning. Ytterligare uppföljning sker om efterfrågan finns. När: Onsdagar 15.30-16.30. Start 16 januari med den öppna föreläsningen. Obs! 14.30-16.30 Var: Inom myndighetens lokaler. Myndigheten bjuder på kursavgiften. Deltagandet sker på fritiden, alternativt kan du nyttja friskvårdstimmen och/eller flextid, enligt överenskommelse med närmaste chef. Begränsat antal platser och bindande anmälan. Anmäl ditt intresse till Ina, senast den 14 dec. Vill du veta mer, kontakta Ina på 019-15 62 09. Veckans middagstips :: Färsbiffar med rödbetor Oslagbart goda köttbiffar, där syrligheten från fetaost matchar den lite söta rödbetsbiffen. Finns på Intrapolis - Hälsa. Länspolisnytt till extern, privat e-post Har du en arbetskamrat som är långtidssjukskriven eller är föräldraledig? Medarbetare som är borta en längre tid från sitt arbete har möjlighet att få hem LP-nytt till sin privata e-postadress för kunna hålla sig informerade om verksamheten. Meddela mig så ordnar jag det! Cecilia Frödén Olofsson