Operatör: Trafikslag: Sträcka: SJ Nattåg
Innehållsförteckning Bakgrund och syfte Sid 3 Metodbeskrivning Sid 4 Klassificering av indexnivåer Sid 5 Drivkraftsanalys och prioriteringslista Sid 6-8 Sammanfattning Sid 9-10 Resultat Sid 11-43 Kundundersökning mars 2013 2
Bakgrund och syfte Trafikverket genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Trafikverket. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Trafikverket upphandlade trafiken. 2013 års kundundersökning har genomförts på totalt 30 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 7 buss-, 7 flyg-, 12 dagtåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer. Kundundersökning mars 2013 3
Metodbeskrivning Fältarbetet för Trafikverkets kundundersökning 2013 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, samt Luleå - Stockholm. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 502 st. Antal insamlade enkäter: 460 st. Svarsfrekvens: 91,6%. Bortfall: 8,4 %. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna. Kundundersökning mars 2013 4
Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får respondenterna ge betyg mellan 1 7, där: 1=lägsta betyg och 7=högsta betyg För samtliga betygsfrågor beräknas ett index mellan 0 och 100 där: Index 100 = högsta betyg (7) Index 0 = lägsta betyg (1) Index beräknas enligt följande formel: Index = (Medelvärde 1) x (100/6) Index klassificeras enligt följande indelning: Index 0 50 = helt oacceptabelt 51 54 = mycket dåligt 55 60 = dåligt 61 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 74 = bra 75 79 = mycket bra 80 = utomordentligt bra Kundundersökning mars 2013 5
Drivkraftsanalys och prioriteringslista Kundundersökning mars 2013 6
Drivkraftsanalys (Key Driver Analysis) MIND Research har gjort en drivkraftsanalys på undersökningssvaren och den analysen talar om vad som påverkar helhetsbetyget, och var en förbättring ger störst effekt. Kort sagt: vad som SJ kan arbeta med för att få nöjdare kunder. Det är inte alltid det som får sämst betyg som är det viktigaste. Vissa saker kan man faktiskt ha tillåtelse att prestera sämre på, det är inte dessa som driver nöjdhet. Andra saker är däremot helt avgörande för att kunderna ska vara nöjda. Det gäller att fokusera på de områden som verkligen påverkar och styr, och det talar en drivkraftsanalys om. Vad påverkar helhetsbetyget? Var ger en förbättring störst effekt? Vad ska SJ fokusera på? Kundundersökning mars 2013 7
Drivkraftsanalys - prioriteringslista Viktighet (drivkraft) Nuvarande betyg (index) Åtgärdspoäng Utbudet av mat ombord 0,37 45 20,4 Matens kvalitet ombord 0,37 50 18,5 Bekväma sittplatser 0,48 65 16,8 Prisvärd biljett 0,45 66 15,3 Behaglig temperatur 0,39 71 11,3 Enkelt att resa med bagage 0,35 71 10,2 Tidhållningen 0,50 80 10,0 Tryggt och säkert att resa 0,53 82 9,5 Välstädat 0,42 78 9,2 Tydlig information från personalen 0,42 79 8,8 Tydlig information skyltningen ombord 0,30 73 8,1 Serviceinriktad personal 0,39 81 7,4 Tydlig information stationen 0,26 77 6,0 Enkelt boka biljett 0,25 81 4,8 Enkelt att stiga ombord 0,27 83 4,6 Enkelt hämta ut biljett 0,25 90 2,5 Prioritering skapas genom att kombinera ett viktighetsmått som kallas drivkraft med index. Åtgärdspoängen räknas ut via följande formel: drivkraft * (100 - index) De områden som får högst åtgärdspoäng är de som skulle kunna prioriteras för att öka kundnöjdheten. Kundundersökning mars 2013 8
Sammanfattning Kundundersökning mars 2013 9
Sammanfattning Den analys som MIND Research har gjort av undersökningssvaren visar att de områden som SJ rekommenderas att fokusera på för Stockholm Luleå är: 1. Utbudet av mat ombord 2. Matens kvalitet ombord 3. Bekväma sittplatser 4. Prisvärd biljett 5. Behaglig temperatur Dessa har stor påverkan på helhetsbetyget och dessutom relativt låg uppfyllelse just nu. En förbättring här skulle ge störst effekt och nöjdare kunder. De områden som SJ redan är bra på är: 1. Tidhållningen 2. Tryggt och säkert 3. Välstädat 4. Tydlig information från personal Dessa har stor påverkan och samtidigt relativt hög nöjdhet just nu. Här gäller det att försöka bibehålla den höga nivån. Följande områden behöver visserligen inte behöver förbättras just nu, men de bör inte bli sämre. En eventuell försämring skulle kunna ge negativa effekter på kundernas nöjdhet: 1. Serviceinriktad personal 2. Tydlig information på stationen 3. Enkelhet (stiga ombord, boka och hämta biljetter) Kundundersökning mars 2013 10
Resultat Kundundersökning mars 2013 11
Missnöjd Varken eller Nöjd Jag är nöjd med tidhållningen på den här resan. 2011 2012 2013 9 23 7 6 47 8 84 71 45 Det är bekväma sittplatser/ sovplatser ombord. 2011 2012 2013 18 21 18 16 19 18 66 61 63 Det är behaglig temperatur ombord. 2011 2012 2013 12 17 15 11 13 14 77 70 71 Det är välstädat ombord. 2011 2012 2013 7 9 8 8 11 10 85 80 82 Personalen ombord är serviceinriktad. 2011 2012 2013 5 9 6 8 8 8 87 82 86 Det finns tydlig information på stationen/terminalen för att jag ska få den information jag behöver om min resa. 2011 2012 2013 18 16 10 11 13 14 79 69 70 Informationen från personalen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 5 7 11 20 10 11 84 83 70 Informationen på skyltningen ombord är tydlig. 2011 2012 2013 7 16 10 11 15 14 81 71 76 Det känns tryggt och säkert att resa med detta fordon. 2011 2012 2013 4 6 5 8 7 6 89 87 89 Det är enkelt att resa med bagage. 2011 2012 2013 24 19 18 13 13 15 61 68 69 Det var enkelt att stiga ombord. 2011 2012 2013 8 9 8 7 6 7 85 84 85 Kundundersökning mars 2013 12
Missnöjd Varken eller Nöjd Det var enkelt att boka biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 13 11 11 4 6 7 83 83 83 Det var enkelt att hämta ut biljetter till den här resan. 2011 2012 2013 4 4 4 5 3 4 91 92 92 Biljetterna till denna resa är prisvärda. 2011 2012 2013 22 26 21 14 16 19 64 56 63 Vad anser du om utbudet av mat ombord? 2011 2012 2013 34 46 54 23 20 18 43 28 35 Vad anser du om kvaliteten på maten ombord? 2011 2012 2013 28 38 49 23 23 15 49 35 40 Vilka förväntningar hade du på denna resa? 2011 2012 2013 16 22 16 31 29 35 54 48 49 Vilket är ditt totala helhetsintryck av denna resa? 2011 2012 2013 7 7 15 18 17 23 76 77 63 Hur troligt är det att du rekommenderar andra att resa med denna linje? 2011 2012 2013 7 18 12 14 15 16 78 65 73 Kundundersökning mars 2013 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? Biljetterna har helt orimliga priser för en plats i en sexsängshytt där det är meningen att man ska sova och ha sina personliga tillhörigheter med fem andra människor. Uselt. Billigare biljett. Örngott och påslakan i liggvagn. Städa vagnar men särskilt toaletterna bättre. Toaletterna behöver städas en gång per timme. WiFi. Vara i tid. I fyra av fem resor har vi varit försenade och jag/vi åker ofta sträckan Göteborg - Luleå. Ange var vagnarna i tågsetet kommer. Mjukare sängar. Kuddar. Tåget (från Gällivare) bör gå direkt till Stockholm. Alla skulle byta i Boden. Kaos för skidresenärerna. Sänka priserna. Det är i princip alltid billigare att flyga och det går snabbare. Det blir väldigt mycket spring i djurvagnen när alla resenärer måste passera för att komma till bistron. Risk för stressade djur och olyckor. Djuravdelningen bör placerade i en ände av tåget. Riktiga kuddar. Bättre lakan till filtarna. Mer alternativ med maten. WiFi. Billigare priser. Biovagnen ska tillbaka. Mer lättåtkomlig plats för bagage i kupén. Reser ofta med tunga väskor som jag vill hålla koll på och det är väldigt bökigt att lyfta upp allt på hyllor. Tåget är ju redan det energieffektivaste och klimatsmartaste sättet att resa på. Gör det även till det mest ekonomiska och mysiga sättet att resa på. Det behöver inte gå så fort, men det ska vara bekvämt och ombonat. När jag bokade biljetterna noterade jag att priset höjdes på några minuter när jag av någon anledning gick tillbaka och började om. Antar att det handlar om att priset blir högre när fler bokar eller liknande men att det blir så tydligt gör mig irriterad och får mig att känna mig lurad. Kundundersökning mars 2013 41
42
43