Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende

RAPPORT: ÖKA FÖRETAGETS TILLVÄXT GENOM ATT HÖJA KUNDERNAS FÖRTROENDE Rapport Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende Den hemliga ingrediensen till framgång på internet

Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende INNEHÅLL Inledning... 3 Hur kan Norton Secured-sigillet vara till hjälp?... 3 Kundernas förtroende är avgörande... 4 Olika slags skadeverkan... 4 Olika typer av skadlig programvara... 5 Nätfisk............................................................ 5 Identitetsstöld...5 Virus...5 Pharming...5 Bedrägerier...5 Spionprogram...6 Trojaner (trojanska hästar)...6 Inverkan på företaget... 6 Inverkan på sökmotoroptimeringen... 6 Att bygga upp förtroende på nätet... 6 Kundens livscykel... 7 Förtroendet måste skapas snabbt... 7 Förtroende på webbplatsnivå... 8 Utan förtroende minskar förtjänsten... 8 Om du måste avstå från kanske 10 procent av marginalen på varje försäljning kan företaget bli lidande... 8 Vad händer om säkerheten på min webbplats hotas?... 9 Så här skaffar du Norton Secured-sigillet... 9 2

Inledning Att sköta en framgångsrik webbplats för företaget är en utmaning. Vare sig webbplatsen är enbart för marknadsföring eller en plats för e-handel i alla dess aspekter så måste du verksamhetens ägare eller designer skapa en attraktiv och funktionell nätdestination med ett lockande innehåll som ofta uppdateras. Om du är ny när det gäller detaljhandel på nätet, eller först nyligen har lanserat företaget där, har du kanske frågat dig själv: Hur kan jag öka det antal besökare som vi får via sökmotorer? Jag har inget välkänt varumärke; hur ska jag göra för att få besökarna att lita på min webbplats och köpa hos mig? Behöver jag oroa mig för att den ska angripas av skadlig programvara? Och större företag kan tänkas fråga sig: Hur kan jag se till att min webbplats är skyddad mot hackare och skadlig programvara? Kan den göras säkrare? Folk känner till mitt namn. Behöver jag då lägga upp ett förtroendemärke på webbplatsen? I den här rapporten besvarar vi ovanstående frågor och ger råd om hur man skapar livskraftiga nätrelationer med kunder, relationer som bygger på förtroende. Det är ju faktiskt det som främjar kundlojaliteten. Hur bra sökmotoroptimeringen (SEO) än är så hjälper det inte om besökarna inte uppfattar din webbplats som trovärdig. Kunderna lämnar inte ut privata uppgifter och köper heller ingenting om de inte är övertygade om att din webbplats är äkta. Till och med de mest entusiastiska användare avskräcks av ett angrepp av virus eller trojaner från en saboterad webbplats. Nu mer än någonsin gäller att företagen måste tillämpa strategier som bygger upp och stärker användarnas förtroende. Besökarna måste omedelbart känna sig säkra på att de inte har hamnat på en bedragares förfalskning av webbplatsen. Om de känner sig otrygga så försvinner de, och det är högst troligt att de aldrig kommer tillbaka även om ingenting farligt har inträffat. Och du, som företagets ägare, behöver veta om din webbplats har saboterats med något av de skadliga programmen som Symantec söker efter dagligen. Hur kan Norton Secured-sigillet vara till hjälp? Norton Secured-sigillet kan hjälpa till att bygga upp känslan av förtroende genom att höja säkerheten och autentisera webbplatsen. Norton Secured-sigillet visas fler än en halv miljard gånger om dagen på webbplatser i 170 länder och i sökresultat i moderna webbläsare, på partners säljwebbplatser och på produktrecensionssidor. I en amerikansk konsumentundersökning via nätet svarade 94 % av de tillfrågade att de förmodligen genomför ett köp på nätet om de ser Norton Secured-sigillet i kassan. Det är fler än om något annat sigill visas, eller inget alls. 1 1 Källa: Symantecs enkät bland amerikanska nätkunder, juli 2012 3

När folk klickar på Norton Secured-sigillet ser de att ditt företag är det som det utger sig för att vara, och de ser även resultaten av den dagliga genomsökningen efter skadlig programvara liksom av sårbarhetsbedömningen (om de funktionerna är aktiverade). Konsumenternas förtroende är livsviktigt Det krävs ingen supersmart tekniker för att förstå att hoten mot säkerheten på nätet är en sak som måste tas på största allvar. Vi läser gång på gång i nyheterna om oroväckande säkerhetsintrång. Samtidigt finns det gott om reklam för produkter och tjänster som erbjuder sig att skydda kunderna mot nätbedrägerier och andra angrepp. Konsumenter och företagsägare är på det klara med att hoten mot nätsäkerheten är på riktigt, och att de kräver ett proaktivt handlingssätt. Exempel 2 : Målinriktade angrepp ökade med 43 % under 2012. 5 291 nya sårbarheter hittades, en ökning med 18 % från 2011. Varje intrång innebar att i genomsnitt 604 826 identiteter röjdes. Nätfiske har etablerats i de sociala nätverken: antalet webbplatser som förfalskade sociala nätverksplatser ökade under 2012 med 123 %. 32 % av de mobila hot som hittades 2012 var inriktade på att stjäla information. År 2012 hittades 43 000 nya skadliga webbdomäner. Detta är statistik som manar till eftertanke. De goda nyheterna är att de säkerhetsstrategier som tillämpas av företag och konsumenter faktiskt ger resultat. Dessutom blir kunderna allt bättre på att upptäcka tecknen på en saboterad webbplats och att hålla sig långt borta från sådana. Kunniga konsumenter bidrar till att minska antalet säkerhetsangrepp via nätet, men företagen bör också vara medvetna om att de tjänster som erbjuds för att upptäcka bedrägerier och vidta åtgärder mot dem på ett väsentligt sätt bidrar till säkerheten på nätet. Olika slags skadeverkan Säga vad man vill om hackare, men det är ett smart och flitigt gäng som ständigt utarbetar nya strategier för att sabotera dina datorer, nätverk och webbplatser med sina programvaror. Vad menas med skadlig programvara? Det är kort sagt programvara gjord för att skada, och den finns i ett otal olika utformningar. Om du har fått in skadlig programvara på din webbplats (oavsett om den angriper kunderna) kommer det att avskräcka dem som är tillräckligt insatta för att med säkerhetsprogramvara upptäcka det, och sedan kommer de kanske aldrig tillbaka. I bästa fall kanske du går miste om en enstaka försäljning eller reklamvisning. I värsta fall berättar kunderna vidare det de har upptäckt, och då kan du förlora betydligt mer. Om den skadliga programvaran angriper användarna, blir läget allvarligare. Kunderna kan förlora personliga uppgifter eller rentav pengar. Och du förlorar ditt anseende. En enda infektering med skadlig programvara kan medföra att företaget svartlistas av säkerhetsföretag, och det kanske till och med blockeras av sökmotorerna. Du kan bli föremål för rättsliga åtgärder alltefter angreppets art och de bestämmelser som gäller för företaget. Under alla omständigheter kan du 2 Källa: Symantecs rapport om säkerhetshoten på internet (2013) http://www.symantec.com/threatreport/ 4

vara säker på att de missnöjda kunderna kommer att säga åt andra att undvika din webbplats. Många företag återhämtar sig aldrig efter att ha fått sitt rykte solkat på detta sätt. De sociala medierna har visat sig vara en av de kanaler som växer snabbast när det gäller spridning av skadlig programvara. Företag som visar upp sig i sociala nätverk blir ofta utsatta för angrepp med skadlig programvara, klickkapning och skadliga länkar som läggs in i till synes oskyldiga inlägg. Och nu, när även appar och mobilprogram används för att kontakta företagens webbplatser, är ett förtroendemärke ett av de få sätten som slutanvändarna har för att se att de har hamnat på ett säkert ställe. Olika typer av skadlig programvara Nätfiske Precis som namnet antyder innebär nätfiske att hackare med onda avsikter fiskar efter din konfidentiella information. Vanligen får du e-post från vad som verkar vara ett legitimt företag och som försöker få dig att uppge personliga uppgifter, t.ex. kreditkortsnummer eller personnummer. Identitetsstöld Detta kan vara din allra värsta mardröm. Utan att du vet om det lyckas någon stjäla personliga uppgifter om dig, t.ex. kreditkortsnummer eller personnummer, och använder sedan den informationen till att skaffa sig kredit, handla varor eller köpa tjänster allt i ditt namn. Ofta inser folk inte att deras identitet har stulits förrän skadan redan har skett, de har fått skulder och deras kreditkonto har belastats. Att reparera en identitetsstöld kan ta månader eller till och med år. Virus Ett datorvirus är ett självkopierande datorprogram som är avsett att infektera så många datorer som möjligt och förstöra alla data som det stöter på. Många virus finns i körbara filer Det är just därför som din dator säger åt dig att du står i begrepp att hämta en körbar fil och påminner dig om att du bara ska hämta filer när du känner avsändaren och litar på denne. Vissa virus kan överföras när man klickar på utstuderat utformade länkar på webbplatser och i e-post. Pharming Somliga beskriver pharming som nätfiske utan bete. Vad betyder det? Jo, när en bedragare nätfiskar efter dina personliga uppgifter, lockar han dig (eller någon annan) med ett e-brev som ser ut att ha skickats från en legitim webbplats. Det är ett personligt riktat angrepp. Vid pharming kan ett stort antal användare angripas. Dessa skickas då till en bedräglig webbplats (som de luras att tro är legitim). Bedrägerier Vi har väl alla vid något tillfälle fått ett e-brev, ofta skrivet med versaler och på dålig engelska, från en rik utlänning som ber oss hjälpa honom flytta stora summor pengar via vårt bankkonto och som erbjuder en avsevärd summa pengar som belöning för detta. Men kan du tänka dig i andra änden av det e-brevet finns varken någon rik utlänning eller någon belöning. 5

Spionprogram Som namnet antyder är spionprogram en programvara som spionerar på dig. Bit för bit samlar den på sig uppgifter om dina vanor på nätet och annan information om dig utan att du vare sig vet om det eller har gett ditt samtycke. Vanligtvis är spionprogram kopplade till reklamprogram (annonser på nätet) som ibland följer med programvara som du installerar. Det finns till och med de som ändrar konfigurationen av din dator. Trojaner (trojanska hästar) Du har antagligen hört det här ordet men vet kanske inte riktigt vad det innebär. Det är rätt enkelt. En trojan är ett e-postvirus som är gömt i en e-postbilaga. Om du öppnar bilagan, kommer viruset att söka igenom hårddisken på jakt efter personlig och ekonomisk information, t.ex. personnummer och PIN-koder, och det kan också stjäla information om dina bankkonton. En trojan kan ligga vilande i datorn i månader utan att upptäckas för att sedan aktiveras av ett yttre kommando och en styrserver. Inverkan på företaget När konsumenterna tror att deras nätsäkerhet är saboterad, kan de tveka att över huvud taget utföra några slags transaktioner med dig över nätet. 90 procent av de tillfrågade slutför inte sina köp om en varningsruta visas, och 56 procent går till en konkurrents webbplats och gör där sina inköp om de får en säkerhetsvarning. Bara 11 procent kommer någonsin tillbaka till den första webbplatsen. 3 Att få användarna att klicka på din länk i sökresultatlistan kan redan det vara knepigt. Att bygga upp något så flyktigt som förtroende är svårt. Det betyder att när en konsument tar steget, så behöver han eller hon tydliga tecken på att företaget har vidtagit åtgärder för att se till att dess webbplats är säker, pålitlig och säker för besök och för inköp. Konsumenten kommer knappast att göra något köp via nätet utan att vara absolut säker på att personliga uppgifter, t.ex. kontouppgifter och e-postadress, är skyddade. Inverkan på sökmotoroptimeringen (SEO) Om din webbplats blir hackad är det inte bara ett hot mot kundernas lojalitet - det kan omintetgöra allt hårt arbete som företaget har lagt ner på sin sökmotoroptimering. Populära sökmotorer, t.ex. Google, söker numera efter skadlig programvara och svartlistar alla webbplatser som visar tecken på infektering. Det betyder att Google kanske stänger av dig från sina listor. Kan du tänka dig vad som skulle hända med ditt företag om all trafik via Google plötsligt försvann? Större organisationer lägger ut en hel del pengar på SEO. Varje inverkan på optimeringen på grund av upptäckt skadlig programvara kan leda till en direkt mätbar kostnad för marknadsföringsbudgeten. Att bygga upp förtroende på nätet Kunder och företagsägare kanske inte alltid till fullo förstår - eller har tid och resurser för att omsorgsfullt övervaka - den stormflod av angrepp som hotar deras nätsäkerhet. Men de lär sig att känna igen tecknen på att en webbplats är säker. Användarna känner till de förtroendesigill som ett företag kan skaffa sig och visa upp och som kommer från en tredje part som granskar säkerheten. 3 Symantecs undersökning bland amerikanska nätkunder, juli 2012 6

Större företag kanske har kunnig IT-personal men behöver ändå stöd i form av en extern verifiering av att allt står rätt till med webbplatsen så som den uppfattas på internet. För att få ta betalt med kort krävs genomsökningar varje kvartal, vilket hos vissa företag är det enda man gör. Norton Secured-sigillet är det mest kända förtroendemärket på internet: Det visas mer än en halv miljard gånger varje dag. Det visas på nästan 100 000 webbplatser i 170 länder. Det syns också i sökresultat i moderna webbläsare, på partners säljwebbplatser och produktrecensionssidor. 83 procent av konsumenterna kände igen Norton Secured-sigillet i tester, vilket är fler än för någon av konkurrenternas förtroendesigill 4 Att visa upp ett förtroendesigill påverkar mycket tydligt och på ett positivt sätt kundernas vilja att köpa en produkt eller tjänst som erbjuds på en webbplats. Kundens livscykel När man driver ett företag för nätförsäljning strävar man normalt efter en ideal kundlivscykel. Kunden hittar en länk till din webbplats, med en indikator som visar att den har befunnits legitim av en välkänd och respekterad extern parts autentiseringstjänst. Ett förtroende skapas. Kunden klickar på länken till webbplatsen och ser att ditt företag har vidtagit de vederbörliga åtgärder som krävs av en extern parts autentiseringstjänst, vilket återigen bekräftar att webbplatsen har genomsökts efter skadlig programvara. Förtroendet stärks. Allt detta leder fram till en transaktion, och en pålitlig transaktion som fungerar smidigt resulterar i upprepade försäljningar och lojalitet hos kunden. Enkätundersökningar har visat att 94 % förmodligen genomför ett köp på nätet om de ser Norton Secured-sigillet i kassan. Det är fler än om något annat sigill eller inget sigill alls visas. 5 Förtroendet måste skapas snabbt En viktig åtgärd för att få kundens lojalitet och fler besök på webbplatsen är att skapa förtroende redan innan kunden har kommit till webbplatsen. Det är mycket mer sannolikt att eventuella kunder klickar på länkar om de vet att ett företag är tillräckligt insatt för att ta sin webbplats säkerhet på allvar. Om du lyckas skapa förtroende i förväg, kan du öka trafiken till webbplatsen. En av fördelarna med Norton Secured-sigillet är att det tack vare vår unika Sealin-Search -teknik visas som en del av företagsnamnet i sökresultaten. Det kan få betydligt fler att klicka sig vidare till webbplatsen. I sökresultaten kan eventuella kunder direkt se vilka webbplatser som har autentiserats av Symantec. Funktionen Seal-in-Search aktiveras av insticksprogram i moderna webbläsare och känner av de länkar som Symantec litar på, vilket då visas i webbläsaren. Samma sak sker vid partnerskap med webbplatser för prisjämförelser, på olika listor och på andra webbplatser. Du kan glädja dig åt fördelen med en synnerligen betrodd länk som kunderna upptäcker tidigt i inköpscykeln. 4 Ibid. 5 Symantecs undersökning bland amerikanska nätkunder, juli 2012 7

Förtroende på webbplatsnivå När en kund kommer till din webbplats, bör det befintliga förtroendet stärkas. Det kan du göra genom att visa förtroendeindikatorer som är klara och tydliga känns igen omedelbart backas upp av ett pålitligt namn eller varumärke uppfyller mycket höga krav tydligt syns överallt där du ber kunden om personliga uppgifter Utan förtroende minskar förtjänsten Det finns webbplatser som är så välkända (t.ex. Apple, Amazon, PayPal och ebay) att de flesta konsumenter inte ens letar efter förtroendeindikatorer. Det beror på att de omedelbart tror att dessa nätbutiker ser till att deras webbplatser är säkra. Varför? Därför att de är kända namn som kunderna har litat på i åratal ja, i vissa fall i generationer. Om du är en småskalig nätförsäljare, bloggare, utgivare av något slags information, eller konsult, kommer detta slags universella närvaro och därmed följande förtroende inte lika enkelt. Det kan ha sitt pris i form av lägre omvandlingsfrekvens. Listor på nätet där välkända försäljare såsom Amazon jämförs med små och lokala företag visar att de lokala företagen måste erbjuda en betydligt större rabatt (i genomsnitt mellan 10 och 20 procent större) för att få kundens uppmärksamhet. Det är pengar i sjön. Samtidigt behöver en etablerad, betrodd webbplats som Amazon inte sänka priserna för att göra affärer. Folk kommer att fortsätta att klicka på Amazon därför att de redan litar på det företaget. Om du måste avstå från kanske 10 procent av marginalen på varje försäljning kan företaget bli lidande Små företag kläms åt även på andra sätt. Leverantörerna ger ofta välkända nätåterförsäljare bättre villkor, medan små eller okända företag inte får några fördelar alls. Små företag betalar ofta mer och måste ge större rabatter. Att försäkra kunderna om att det är säkert att göra transaktioner över nätet är helt enkelt en god affär. Ägare till småföretag måste ge kunderna omedelbart bevis på att deras nätförsäljning är lika tillförlitlig och säker som större och mer välkända återförsäljare. Större företag löper lägre risk vid enstaka missar, men de kan drabbas mer i sociala medier och i form av dålig PR om deras webbplatser saboteras eller hyser skadlig programvara. Dålig press kan påverka prognoserna, aktiekursen och betygen från externa bedömare. 8

Vad händer om säkerheten på min webbplats hotas? Varje dag genomsöker Symantec din webbplats efter all slags skadlig programvara inklusive nätfiske, pharming, spionprogram och liknande. Om något tecken på skadlig programvara hittas, vidtar Symantec omedelbara åtgärder genom att automatiskt skicka dig ett meddelande via e-post om saken ta bort sigillet från webbplatsen identifiera de infekterade filerna, platsen för den skadliga programvaran och visa tillhörande kod ge tips om hur du tar bort programvaran samt kontaktuppgifter för professionellt stöd via nätet eller per telefon göra en ny genomsökning inom 24 timmar automatiskt visa upp sigillet igen när problemet är åtgärdat Så här skaffar du Norton Secured-sigillet Att visa upp sigillet är förmånen du får när du köper en säkerhetslösning för webbplatsen från Symantec. För att kunna installera sigillet måste du känna till det fullständiga domännamnet som användes vid köpet av SSL-certifikatet, MPKI eller Safe Site och bestämma vilken storlek som passar webbplatsen bäst. Att installera sigillet 6 är en enkel procedur, och sigillet kommer att visas inom 24 timmar efter installeringen. När Norton Secured-sigillet finns på plats kan du vara trygg i förvissningen om att din webbplats övervakas proaktivt för att förhindra att nätangreppp hotar ditt företag och dess rykte. Att visa upp ett förtroendesigill påverkar mycket tydligt och på ett positivt sätt kundernas vilja att köpa en produkt eller tjänst som erbjuds på en webbplats. Det är ett enkelt sätt att förse kunderna med ett tydligt tecken på att de kan lita på att du skyddar deras personliga uppgifter och gör att det är tryggt och säkert för dem att vara på din webbplats. Det är lättare för kunderna att känna sig säkra när de ser ett förtroendemärke. 6 http://www.symantec.com/ssl/seal-agreement/install.jsp 9

Mer information: Besök vår webbplats www.symantec.se/ssl Om du vill tala med en produktspecialist: Ring 08-585 369 10 eller 040-660 20 80 Om Symantec Symantec skyddar informationen i världen och är den globala ledaren när det gäller säkerhet, säkerhetskopiering och tillgänglighetslösningar. Våra innovativa produkter och tjänster skyddar människor och information i varje miljö från minsta mobilenhet till företagets datacenter till molnbaserade system. Vår branschledande expertis när det gäller att skydda data, identiteter och interaktioner ger våra kunder förtroende i en uppkopplad värld. Mer information hittar du på www.symantec.com eller genom att ta kontakt med Symantec på go.symantec.com/socialmedia. 2013 Symantec Corporation. Med ensamrätt. Symantec, Symantec-logotypen och logotypen med en bock i en cirkel är varumärken eller registrerade varumärken som tillhör Symantec Corporation eller dess dotterbolag i USA och andra länder. Övriga namn kan vara varumärken som tillhör sina respektive innehavare. UID: 043/03/13