Framtidens servicemöte Digitala tjänster Start-kit Kultur & nöje Malmö Stad 2009-03-16
Författare Kjell Persson, inuse AB E-post: kjell.persson@inuse.se Telefon: 0761 36 37 45 Bilaga Effektkarta Miljö & hållbarhet Versionshistorik Detta dokument har uppdaterats och förändrats enligt följande: Ver Datum Kommentar 0.7 2009-01-29 Observera att samtliga Personas och scenarios inte finns med i denna leverans. 0.8 2009-02-06 Navigationsstrukturen är inte beslutad. 0.85 Nivå 3 i navigationsstrukturen är inte beslutad 2 (25)
Innehållsförteckning 1 Detta dokument... 4 2 Effektkarta för Miljö & hållbarhet... 5 2.1 Övergripande syfte för malmo.se...5 2.2 Effektmål 1 Varje samtal rätt...5 2.3 Effektmål 2 Ökad kundnöjdhet...5 2.4 Effektmål 3 Ökad kundnytta...5 2.5 Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål...6 2.6 Miljö & hållbarhets effektkarta syfte och effektmål...6 2.7 Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål...7 2.8 Effektkarta - målgrupp, användningsmål och åtgärder...8 3 Målgruppsbeskrivning...11 4 Översikt av användningsmål per målgrupp...14 4.1 Översikttabell, abstrakta målgrupper per Personas...15 5 Navigationsöversikt...16 5.1 Om Hälsa...17 5.2 Test av navigationsstruktur...18 5.2.1 Resultat från kortsorteringstest... 18 6 Interaktionsdesign...19 6.1 Scenario 1...20 6.2 Scenario 2...23 3 (25)
1 Detta dokument Detta dokument är ett underlag för ämnesredaktionerna och har till syfte att fungera som ett stöddokument i det fortlöpande arbetet av webbplatsen www.malmo.se. Ambitionen är att säkerställa att allt innehåll (content) som skapas och publiceras på webbplatsen www.malmo.se ska styra mot de gemensamma effektmålen som har fastställts i projektet Framtidens servicemöte Digitala tjänster. Dokumentet omfattar huvudsak: Verksamhetens syfte och effektmål med webbplatsen Beskrivning av målgrupperna och vilka användningsmål har de Scenarions av vanliga användningssituationer 4 (25)
2 Effektkarta för Miljö & hållbarhet 2.1 Övergripande syfte för malmo.se En central formulering i ärendet för Framtidens servicemöte är ökad tillgänglighet, där kanalsamverkan nämns som ett viktigt medel för detta. Detta syfte är också något som webbplatsen kan styras mot i termer av effektmål, målgrupper och åtgärder. Det övergripande syftet med webbplatsen är: Ökad tillgänglighet genom tre samverkande kanaler. För att veta om projektets övergripande syfte nås, och för att göra det möjligt att styra projektet i riktning mot detta syfte formulerar vi ett antal effektmål. 2.2 Effektmål 1 Varje samtal rätt Webbplatsens övergripande Effektmål 1 lyder enligt följande: Vid kontakt med Malmö stad i ett serviceärende, där man utgår från malmo.se för kontaktinformation, skall man komma direkt till en person som kan addera värde i ärendet. Mätetal: Efter tre månader i drift av samtliga kanaler skall medborgare som tar sin utgångspunkt i malmo.se kunna avsluta 75 % av de 30 vanligaste serviceärendena direkt på malmo.se alternativt nå en person som kan addera värde i första samtalet/besöket oavsett hur långt man har kommit i navigeringen innan man ringer/besöker. Mätningen görs sedan årligen och mätetalet efter ett år skall vara 80 % och efter två år 85 %. 2.3 Effektmål 2 Ökad kundnöjdhet Webbplatsens övergripande Effektmål 2 lyder enligt följande: En signifikant höjning av medborgarnas nöjdhet med avseende på malmo.se. Mätetal: På tre år skall Malmö stads Web Service Index nå Topp 5 med avseende på de tre underindex Användarvänlighet, Information samt Kontakt.. 2.4 Effektmål 3 Ökad kundnytta Webbplatsens övergripande Effektmål 3 lyder enligt följande: 5 (25)
Lejonparten av användarna av malmo.se skall lyckas få svar/hjälp med de vanligaste frågorna/ärendena. Mätetal: 8 av 10 användare skall lyckas få svar/hjälp med de 10 vanligaste frågorna/ärendena från driftstart av malmo.se. 2.5 Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål Bilden ovan visar ett utsnitt av syfte och effektmål från effektkartan (se bilagan Effektkarta för en helhetsbild och rapporten Målgruppsanalys för en rikare beskrivning av den del av effektkartan som rör de olika målgrupperna). 2.6 Miljö & hållbarhets effektkarta syfte och effektmål Miljö & hållbarhets syfte med webbplatsen är: Göra det enklare för medborgare att bidra till ett hållbart Malmö samt bidra till en ökad kunskap och motivation. Effektmål 1 Enkelt att hitta och förstå hur man skall bete sig i konkreta situationer för att bidra till ett hållbart Malmö. Mätetal: 8 av 10 ska då de använder malmo.se som resurs enkelt hitta svar på hur de skall bete sig i konkreta situationer inom området hållbarhet. Mätsätt: Användningstest Effektmål 2 Enkelt att förstå olika beteendens ackumulerade effekt på ett hållbart Malmö. 6 (25)
Mätetal: 7 av 10 ska då de använder malmo.se som resurs svara ja på frågan om de i huvudsak förstår ett beteendes ackumulerade effekt på ett hållbart Malmö. Mätsätt: Användningstest Effektmål 3 Enkelt att inleda dialog Mätetal: 10 av 10 som navigerat till en specifik fråga/ämne runt hållbarhet skall förstå hur de gör om de vill inleda en dialog med Malmö stad i just den fråganka då de använder malmo.se som resurs enkelt hitta svar på hur de skall bete sig i konkreta situationer inom området hållbarhet Mätsätt: Användningstest 2.7 Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål Bilden ovan visar ett utsnitt av syfte och effektmål från effektkartan Miljö & hållbarhet. 7 (25)
2.8 Effektkarta - målgrupp, användningsmål och åtgärder 1. Den medvetna Person som har ett intresse/engagemang för miljö och hållbarhet samt är medveten om att de val hon gör i vardagen påverkar miljön och är mån om att agera rätt. 1.1 Användningsmål Vill göra bra miljöval i sin vardag Informera om Hållbar livsstil Ge konkreta miljötips Boende Avfall och Återvinning Belys vikten av källsortering Av det källsorterade avfallet åervinns XX, YY... Vad som räknas som miljöfarligt avfall och hur man tar hand m det Tipsa om hur man kan återanvända Loppis Klädbytardagar Länka till externa genomförare Sysav Länka till Bygga & bo Energi Energirådgivning Uppvärmning (hur mycket man sparar på att sänka temperaturen 2 Uppvärmning - olika alternativ och konsekvenser av dessa Externa länkar naturskyddsforeningen.se nationella kampanjer Drick kranvatten Köp energisnåla hushållsmaskiner länk till konsumentrådgivning Resande Marknadsför kollektivtrafiken Marknadsför bilpooler Marknadsför cykeln som resealternativ Visa cykelbanor Visa framkomligheten Länk till Trafik & stadsplanering Shoppande ekologiska rättvisemärkta Visa vad Malmö stad erbjuder för tjänster energirådgivning klimatakuten konsumentrådgivning Tips från A-Ö, lista Externa länkar, naturskyddsforeningen.se www.klimataktion.se/ grader) 8 (25)
Puffa för kampanjer och satsningar klimatsmart Good jul fair trade festival Malmö CleanTech city 1.2 Användningsmål Behöver stöd och råd för att agera rätt Visa vad Malmö stad erbjuder för tjänster energirådgivning konsumentrådgivning Belys bra alternativ Uppvärmningskälla Spara ström Spara vatten Handla ekologsikt/rättvisemärkt Återvinn och återbruka Goda exempel 1.3 Användningsmål Vill ha information om hållbarhet i Malmö stad Informera konkret om det generella läget Informera konkret om specifika områden Geografisk luftkvalitetsstatistik dagenluft.se/malmo Vattenkvalitet Badvatten Dricksvatten Avloppsvatten Buller Pollen Ge referenser till externa resurser 1.4 Användningsmål Vill veta vad Malmö stad gör för miljön Övergripande riktlinjer, prioriteringar och resurser Pågående projekt Nätverk Bygga Bo dialogen Det goda samtalet Vem gör vad i Malmö stad A-Ö Och navigering dit Ge referenser till externa resurser 1.5 Användningsmål Vill påverka och ställa krav Lämna synpunkter lätt på sidan Nummer till kundservice Visa vad andra lämnat för krav/förslag Vem gör vad i Malmö stad A-Ö Och navigering dit 2. Pedagoger En person som undervisar eller inom sitt yrke använder sig av pedagogik. 2.1 Användningsmål Vill hitta material om miljö och hållbarhet Enkelt att se material och ladda ner/skriva ut efter årskurs 9 (25)
efter ämne efter typ video broschyr Enkelt att beställa material möjligt att spara intressant material i en minneslista möjligt att beställa online Visa externa resurser 2.2 Användningsmål Vill ha inspiration Visa vad andra skolor har gjort Belys möjligheter till att integrera miljö och hälsa i andra ämnen Inspirerande texter och bilder 2.3 Användningsmål Skall känna ansvar för att lära ut miljöpåverkan/../ Kort om regelverket Goda exempel 2.4 Användningsmål Vill ha stöd och råd Visa kontaktperson för frågor och stöd Visa vilka tjänster förutom material klimatakuten 10 (25)
3 Målgruppsbeskrivning Målgrupper är människor som har likartade behov och förväntningar på malmo.se. Målgrupperna definieras av de användningsmönster de kan förväntas ha. För ämnesredaktionen Miljö & hållbarhet finns 4 målgrupper identifierade: 1. Den medvetna Person som har ett intresse/engagemang för miljö och hållbarhet samt är medveten om att de val hon gör i vardagen påverkar miljön och är mån om att agera rätt. 2. Pedagoger En person som undervisar eller inom sitt yrke använder sig av pedagogik. Nedan finns Personas-kort framtaget för varje målgrupp. Personas-korten beskriver varje målgrupps användnignsmönster och drivkrafter. Målet är att ämnesredaktionerna ska få exempel på hur en användare av malmo.se ser ut. 11 (25)
Miljö & hållbarhet Framtidens servicemöte Digitala tjänster Öka tillgängligheten genom tre samverkande kana Den medvetne Jag enkelt få tag på fakta om information som jag förstår Nyckelord Begripligt Rikt Lättillgängligt Tillmötesgående Exempel på situationer Hur kan jag källsortera bättre Anja har flyttat till sin första bostad, en 1:a i Slottstaden. Hon tycker att de alternativ till källsortering som erbjuds i fastigheten inte är tillräckligt. Hon vill ta reda på hur hon kan källsortera på absolut bästa möjliga sätt. Hon vill få tips på hur hon kan källsortera bättre, alternativ för att minska avfall och vilka möjligheter det finns för att göra källsorteringen i fastigheten bättre. Hon leker med tanken om att kanske starta en blogg källsortera mera. Min astma är värre. Carl har astma och upplever själv att den har blivit värre de senaste åren. Han funderar om det kanske har med hur luften är i Malmö, speciellt i området där han bor. Han skulle vila ta reda på om luftkvaliteten har blivit sämre de senaste åren. Han går in på malmo.se för att se om han kan läsa om luftföroreningar där. Användningsmål Vill ha information om hållbarhet i Malmö. Vill veta vad Malmö stad gör för miljön Vill påverka och ställa krav Vill göra bra miljöval i sin vardag Syfte Miljö & hållbarhet Göra det enklare för medborgare att bidra till ett hållbart Malmö samt bidra till en ökad kunskap och motivation
Miljö & hållbarhet Framtidens servicemöte Digitala tjänster Öka tillgängligheten genom tre samverkande kana Pedagoger Jag vill enkelt få tillgång till information och material Nyckelord Tydligt Stödjande Lättillgängligt Korrekt Exempel på situationer Inför studiebesöket Agnieszka är lärare för en klass i årskurs 6. Om ett par veckor ska de på studiebesök på renhållningsverket. Hon skulle vilja förbereda sina elever på något sätt. Hon känner att hon saknar något bra upplägg och funderar om hon kan hitta något bra material. Kanske någon annan skola har gjort något spännande. Hon börjar leta på malmo.se för att se om hon hittar något intressant där. Hur kan vi minska koldioxidutsläppet? Jannis är matte/no lärare på högstadiet. I hans arbetslag har de bestämt sig för att fördjupa sig i ämnet miljö. Han funderar på om man kunde ha någon form av räkneövning på koldioxidutsläpp i Malmö stad. Kan man räkna ut det dagliga koldioxidutsläppet i en viss Stadsdel? Jannis har lekt med denna idé ett tag och bestämmer sig till sist att försöka ta reda på mer om ämnet. Han går in på malmo.se och skriver direkt i sökrutan koldioxidutsläpp malmö. Användningsmål Vill hitta material om miljö och hållbarhet Vill ha inspiration Skall känna ansvar för att lära ut miljöpåverkan Vill ha stöd och råd Syfte Miljö & hållbarhet Göra det enklare för medborgare att bidra till ett hållbart Malmö samt bidra till en ökad kunskap och motivation
4 Översikt av användningsmål per målgrupp Medborgare i Malmö är inte en homogen grupp med likartade behov och förväntningar. Varje medborgare i Malmö har olika behov och uppvisar olika beteendemönster beroende på situation. I målgruppsanalysen har vi kunnat identifiera fyra olika beteenden eller användningsmönster, alla med sina speciella intressen och behov. Följande övergripande användningsmönster identifierades i målgruppsanalysen: Snabbkollaren Medborgaren som vill ta reda på en specifik information för att komma vidare med en uppgift eller ärende hon har för hand just där och då. För snabbkollaren är det viktiga att lösa uppgiften, inte att ta del av bakgrundinformation och förstå den stora bilden. Den ansvarstagande Medborgaren som rapporterar händelser som hon tycker behöver uppmärksammas eller åtgärdas. För Den ansvarstagande är det viktigt att känna att hennes röst har blivit hörd och att det finns en mottagare till informationen som lämnas Nyttjaren Alla som nyttjar Malmö Stads tjänster eller vill ta reda på vad Malmö Stad erbjuder. Det är viktigt för Nyttjaren att känna till reglerna för nyttjande men även att ha kontroll över och insyn i hela sitt nyttjande. Den politiska Är aktiv och söker upp information om kommunpolitiken. För Den politiska är det viktigt att kunna följa den politiska processen samt förstå hur hon själv kan vara delaktig i processen och påverka. För ämnesområdet Miljö & hållbarhet har följande specifika Personas (användningsmönster) identifierats: 1. Den medvetna 2. Pedagoger I tabellen nedan följer en översikt hur Miljö & hållbarhets användningsmål matchar mot de övergripande användningsmönsternan (abstrakta målgrupper). 14 (25)
4.1 Översikttabell, abstrakta målgrupper per Personas Den medvetna Pedagoger Snabbkollaren Vill ha information om hållbarhet i Malmö stad Vill hitta material om miljö och hållbarhet Vill ha inspiration Den ansvarstagande Vill göra bra miljöval i sin vardag Vill påverka och ställa krav Vill lämna förslag på sortiment och utbud Vill kunna ge synpunkter på sortiment och utbud Skall känna ansvar för att lära ut miljöpåverkan/../ Nyttjaren Vill ha stöd och råd Den politiske Vill veta vad Malmö stad gör för miljön och folkhälsan 15 (25)
5 Navigationsöversikt Navigationsöversikten beskriver navigationsstrukturen på malmo.se. Nivå 1 och Nivå 2 är beslutade av projektet, där nivå 2 motsvarar respektive ämnesredaktion. Nivå 3 skall ses som en utgångspunkt för respektive ämnesredaktion, att jobba vidare med och även att detaljera på Nivå 4 och djupare. Nivå 1 Medborgare Företagare Turist Kommun & politik Nivå 2: Medborgare Barnomsorg & utbildning Biblioteken Bo & bygga Idrott & fritid Jobb & praktik Kris & säkerhet Kultur & nöje Miljö & hållbarhet Omsorg & stöd Social- & familjefrågor Stadsplanering & trafik Företagare Arrangemang och evenemang Driva och utveckla företag Etablera företag Fastigheter och mark Om näringslivet i Malmö Rekrytering och kompetensutveckling Starta företag Samarbeten och nätverk Tillstånd, regler och tillsyn Upphandling och inköp 16 (25)
Turist Att göra i Malmö Arrangemang Café och restauranger Hotell Konferens och kongress Turistbyråer Om Malmö Resa Kommun & politik Fakta och statistik Förvaltningar och bolag Internationellt samarbete Stadens ekonomi Så styrs Malmö Nivå 3: Medborgare Miljö & hållbarhet Avfall och återvinning Djur Hållbar livsstil (inkl vad gör staden, projekt och vad kan jag göra) Kemikalier och miljögifter Klimat och energi Livsmedel och hälsa Luft, vatten och mark Miljökrav för företag och verksamheter 5.1 Om Hälsa Hälsa (inklusive folkhälsa) berör inte bara ett ämne utan hör hemma inom många ämnen beroende på vad det handlar om. Av detta skäl är det därför inte bara en ämnesredaktions ansvar att informera och berätta om hälsa där det är relevant och uppfattas som en viktig fråga. 17 (25)
För några av ämnesredaktionerna bör hälsoperspektivet framgå i navigeringen på nivå 3 medan övriga redaktioner kan lyfta upp hälsotemat i puffar på ingångssidorna för att därigenom betona och lyfta fram aspekter av hälsa, folkhälsa, livsstilsfrågor, osv. 5.2 Test av navigationsstruktur För att ta reda på hur väl den föreslagna navigationsstrukturen fungerar i konkreta användningssituationer utfördes en kortsorteringstest. Kortsorteringstestet genomfördes på stadsbiblioteket. 100-tal olika scenarios fanns beskrivna på lappar, samlade i en kortlek. Navigationsstrukturen med de föreslagna Nivå 2 rubrikerna var utskriven på en stor plakat. Testdeltagarna fick dra ett scenario ur kortleken, och sedan välja vilken rubrik de skulle ha klickat på för det scenario de hade plockat ut. Om inte testdeltagarens förstahandsalternativ var rätt fick hon välja en andra gång. Stor omsorg las vid att tillfråga personer från varierande åldersgrupp, nationalitet, kön osv. Totalt samlades 255 svar in. 5.2.1 Resultat från kortsorteringstest Statistik: 92 % rätt, 85 % på första försöket. Första och andrahandsval: Testerna visade Miljö & hållbarhet och Bo & bygga är varandras första och andrahandsval, främst när det gäller sophantering och avfall. Korsreferenser: Korsreferenser behövs mellan Miljö & hållbarhet och Bo & bygga för sopsortering och avfall. 18 (25)
6 Interaktionsdesign För att visualisera hur [ämnesredaktion] skulle kunna se ut på malmo.se har vi valt ut två scenarios för vilka vi presenterar varsin interaktionsdesign (notera att en grafisk profil inte tagits fram utan att fokus enbart ligger på interaktionen). Varje interaktionsdesign består av ett antal bilder som visar hur medborgaren i scenariot navigerar bland sidorna på malmo.se för att komma fram till den information hon söker. Följande två scenarios har valts ut: Den medvetna 1) Carl undrar hur luften är i Malmö, speciellt i området där han bor. 2) Anja vill ta reda på vad hon kan göra för att bli bättre på att ta hand om sitt avfall för att på så sätt bidra till ett hållbarare samhälle. 19 (25)
6.1 Scenario 1 Carl undrar hur luften är i Malmö, speciellt i området där han bor. Sid 1: 20 (25)
Sid 2: 21 (25)
Sid 3: 22 (25)
6.2 Scenario 2 Anja vill ta reda på vad hon kan göra för att bli bättre på att ta hand om sitt avfall för att på så sätt bidra till ett hållbarare samhälle. Sid 1: 23 (25)
Sid 2: 24 (25)
Sid 3: 25 (25)